上海市銀行保險業(yè)滿意度調(diào)研報告-2024

WISWIFT2金融服務(wù)在整體經(jīng)濟穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)了進一步了解和改進上海市銀行和保險服務(wù)的質(zhì)量，以更好地滿足消費者開了新一輪上海銀行、保險業(yè)消費者調(diào)查機構(gòu)煜寒咨詢共同推出，通過煜請廣大銀行保險消費者對上海市的銀行和保險公司進行滿意度評價。調(diào)研內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、投訴處理、服務(wù)人員專業(yè)性等方面，旨在深入了解消提升服務(wù)水平和推動金融業(yè)發(fā)展提供務(wù)體驗，推動上海市銀行和保險業(yè)的3研究方法：在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)查分類銀行名稱分類分類保險公司分類4第一部分52024年，上海市銀行和保險行業(yè)的整體消費者滿意平，并相較于2023年有所提升。銀行線上渠道的消費者滿意度較去年提高了5%，反映了上海市銀行保險業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗方面的持續(xù)改進和提升。銀行的整體滿意度高于保險公司，其中國有銀行的總體滿意度最滿意度最高，其次是人壽保險公司和互聯(lián)網(wǎng)保險公司。意度更高，這主要是因為他們的收入更高，可以享受更高級別的消費者對銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度和問題處理效率表示滿意，但也有少部分消費者對銀行收費不透明以及貴賓VIP權(quán)益不夠“尊在金融消費者權(quán)益保護方面，消費者更關(guān)注投教、產(chǎn)品風(fēng)險提示以及個人隱私的保護。在維權(quán)方面，消費者對于各項權(quán)益的需求相對均衡，顯示出消費者對于維權(quán)方面的認知仍處在較為初級的費者的權(quán)益得到充分尊重和保護。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，金融服務(wù)行業(yè)需要不斷努力，以更好地滿足市民的金融需求，提升服務(wù)5滬上銀行總體滿意度較高，國有銀行更為表現(xiàn)突出體滿意度平均值為8.16分，處于優(yōu)秀水平。本次調(diào)研中共有六成銀等級滿意度水平評級標準等級平均數(shù)≥8.0優(yōu)秀8.0＞平均數(shù)≥7.0良好7.0＞平均數(shù)≥6.0合格6.0＞平均數(shù)不合格各銀行總體滿意度水平平均值：8.34平均值：8.09平均值：8.01泰隆銀行上海分行合格6銀行網(wǎng)點數(shù)量多，網(wǎng)點環(huán)境好以及全方面的消費者投教科普工作反映了銀行的實力銀行線下渠道滿意原因滿意度影響因子消費者教育（如金融知識、財富管理等）線下網(wǎng)點/ATM機分布最重要因子線下服務(wù)適老性其次重要因子服務(wù)人員專業(yè)能力整體服務(wù)效率/速度服務(wù)人員態(tài)度重要性一般因子營業(yè)時間靈活性在線客服態(tài)度好，線上操作便捷是銀行線上渠道滿意度高的主要原因銀行線上渠道滿意原因滿意度影響因子在線客服服務(wù)態(tài)度最重要因子線上操作便捷性在線客服答復(fù)及時性其次重要因子在線客服專業(yè)性其次重要因子線上產(chǎn)品豐富性產(chǎn)品信息清晰性客戶信息保密和安全性重要性一般因子線上服務(wù)適老性7售后反饋處理不及時服務(wù)效率低下，排隊時間長專業(yè)知識不夠服務(wù)不積極主動辦理/售后反饋處理不及時服務(wù)效率低下，排隊時間長專業(yè)知識不夠服務(wù)不積極主動辦理/申請/操作手續(xù)太過繁瑣投資回報率低產(chǎn)品投資期限不夠靈活產(chǎn)品說明與風(fēng)險提示不夠產(chǎn)品種類選擇有限針對貴賓客戶的增值服務(wù)太少手續(xù)費太高收費不透明收費仍然是消費者最關(guān)心的問題，VIP服務(wù)需要強調(diào)差異化?國有銀行在貴賓權(quán)益不夠“尊貴”、缺乏差異化服務(wù)和服務(wù)效率?另一方面，股份制銀行和城農(nóng)商銀行在工作人員專業(yè)知識方面相銀行服務(wù)不滿意原因（%）國有銀行股份制銀行城農(nóng)商銀行總體保險業(yè)整體滿意度表現(xiàn)良好位于優(yōu)秀水平的保險公司僅占比不到三成，大部分保險公司滿意度水平處在良好水平；保險公司仍需要繼續(xù)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，進滿意度水平評級標準平均數(shù)≥8.0不合格不合格各保險公司總體滿意度水平平均值：8.249收益率未達到期望保費不透明保障范圍沒有滿足期望保障年限短收益率未達到期望保費不透明保障范圍沒有滿足期望保障年限短投保/銷售環(huán)節(jié)、電話服務(wù)以及保全服務(wù)三個環(huán)節(jié)的消費者體驗最能夠影響消費者對保險公司滿意度保險公司產(chǎn)品和服務(wù)滿意的地方投保/銷售環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)人員反應(yīng)速度、態(tài)度、專業(yè)性，投保收益率未達預(yù)期和保障年限短是致消費者不滿的主要原因第二部分??總體來看，本次調(diào)研中上海市民對銀行業(yè)整體表現(xiàn)表示滿意，總體滿意度得分均值為8.16；為優(yōu)秀，泰隆銀行滿意度得分相對較低，在第三如下表：等級滿意度水平評級標準等級平均數(shù)≥8.0優(yōu)秀8.0＞平均數(shù)≥7.0良好7.0＞平均數(shù)≥6.0合格6.0＞平均數(shù)不合格平均值：8.34平均值：8.09平均值：8.01泰隆銀行上海分行合格??銀行網(wǎng)點數(shù)量多，網(wǎng)點環(huán)境好以及全方面的消費者投教科普工作（如銀行的實力銀行總體滿意度與線下細分滿意原因影響因子最重要因子消費者教育（如金融知識、財富管理等）最重要因子線下網(wǎng)點/ATM機分布線下服務(wù)適老性其次重要因子服務(wù)人員專業(yè)能力整體服務(wù)效率/速度服務(wù)人員態(tài)度營業(yè)時間靈活性重要性一般因子?服務(wù)人員態(tài)度——lorihappy，工商銀行?線下服務(wù)適老性??有82%的滬上消費者對于線下渠道的體驗表示滿意。特別是服務(wù)、便利性和體驗等方面都給予了較高的評價；?70和80后對銀行線下渠道各項體驗滿意度水平高于其他人群，主要整體服務(wù)效率/速度【單選】?中高年收入人群對銀行線下渠道體驗細分滿意度更高，依賴于他們在?中高年收入人群對銀行線下渠道體驗細分滿意度更高，依賴于他們在能夠享受到銀行提供的更多服務(wù)選擇和優(yōu)惠政策如貴賓禮遇；整體服務(wù)效率/速度【單選】?同時如果線上渠道擁有直觀、簡潔且用戶友好的界面設(shè)計、快速響應(yīng)銀行總體滿意度與線上細分滿意度滿意度影響因子在線客服服務(wù)態(tài)度最重要因子線上操作便捷性在線客服答復(fù)及時性在線客服專業(yè)性線上產(chǎn)品豐富性產(chǎn)品信息清晰性其次重要因子客戶信息保密和安全性重要性一般因子線上服務(wù)適老性?線上操作便捷性隊列?！??約80%的消費者對銀行線上渠道表現(xiàn)滿意；?與2023年調(diào)研結(jié)果相比，線上渠道服務(wù)整體滿意度有所提升，國有銀行、股份制銀行和城農(nóng)商銀行的線上渠道服務(wù)滿意度均呈穩(wěn)步上總體國有銀行股份制銀行城農(nóng)商銀行手機銀行APP40-50歲40-50歲??70、80后人群在各個線上渠道服務(wù)的滿意度明顯高于其他年齡的消主要由于他們有更高的消費能力，銀行可能針對中高收入人群提供服務(wù)服務(wù)??僅13%的被訪者對銀行整體服務(wù)表示不滿意，不滿意原因主要集中高（38%）、針對貴賓客戶的增值服務(wù)太少（38%）和貴賓權(quán)益不顯“尊貴”（37%異化和服務(wù)效率低下、排隊時間長兩個方面問題較突出針對貴賓客戶的增值服務(wù)太少產(chǎn)品種類選擇有限產(chǎn)品投資期限不夠靈活產(chǎn)品收益不穩(wěn)定，不能實現(xiàn)預(yù)期收益產(chǎn)品說明與風(fēng)險提示不夠不能從客戶需求出發(fā)給予適合的推薦服務(wù)效率低下，排隊時間長辦理/申請/操作手續(xù)太過繁瑣??除了改善硬件設(shè)施之外，銀行未來如果更高效的解決消費者問題，和開展更多的投資者教育活動，能提高消費者對銀行滿意度和忠誠度銀行線下渠道不滿意原因-總體線下網(wǎng)點/ATM機分布不足營業(yè)時間不靈活消費者教育不到位服務(wù)人員缺乏專業(yè)性整體服務(wù)效率/速度慢線下適老差服務(wù)人員態(tài)度不好【單選】??越來越多的消費者依賴線上渠道，但用戶在使用線上銀行的體驗和線下相比仍有差距，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品種類和介紹不全面，以及技術(shù)問題產(chǎn)品信息不全面加載速度慢可購買的理財產(chǎn)品種類少在線客服答復(fù)緩慢福利和活動少系統(tǒng)操作復(fù)雜在線客服答復(fù)態(tài)度差界面不清晰、不友好客戶信息不夠保密適老性差?產(chǎn)品信息不全面??消費者對上海市的銀行服務(wù)整體表示滿意，僅19%的受訪者有過銀行不當(dāng)催收和電話短信騷擾；投訴銀行的原因-總體泄露個人隱私?jīng)]有提前說明手續(xù)費暴力、不法催收服務(wù)人員態(tài)度差沒有提前通知就凍結(jié)銀行卡、賬戶虛假宣傳（利率、活動等）違約金和罰息過高無解釋扣費、扣款第三部分??總體來看，本次調(diào)研中上海市民對保險業(yè)整體表現(xiàn)表示滿意，上海市?相較于人壽險和互聯(lián)網(wǎng)保險，投資者對財險公司滿意度略高一籌；保險公司總體滿意度水平及其定義如下表：各保險公司總體滿意度水平平均值：8.24平均值：8.24??投保/銷售環(huán)節(jié)、電話服務(wù)以及保全服務(wù)三個環(huán)節(jié)的消費者體驗最能夠影響消費者對保險公司滿意度保險公司總體滿意度維度滿意度影響因子投保/銷售環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)人員反應(yīng)速度、態(tài)度、專業(yè)性，投保流程保險產(chǎn)品（保費/保額是否合理，種類豐富度，保障范圍等）其次重要因子重要性一般因子工人不用機械輔助?”投保/銷售環(huán)節(jié)VIP專享服務(wù)??消費者對保險公司各項服務(wù)整體滿意度較高；?相較于其他細項服務(wù)，投訴處理服務(wù)需要進一步優(yōu)化續(xù)繳保費續(xù)繳保費理賠服務(wù)保險產(chǎn)品保全服務(wù)投訴處理?消費者對財險公司在細分服務(wù)的滿意度方面均高于其他兩類保險公司，尤其是理賠服務(wù)，投保銷售/環(huán)節(jié)，VIP專項服務(wù)以及投訴服務(wù)這些賠償服務(wù)中表現(xiàn)的較為突出。投保/銷售環(huán)節(jié)保險產(chǎn)品VIP專享服務(wù)續(xù)繳保費理賠服務(wù)保全服務(wù)??消費者在銷售環(huán)節(jié)希望保險公司能根據(jù)他們的需求推薦產(chǎn)品，而不是通業(yè)務(wù)人員不能根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品業(yè)務(wù)人員電話或短信騷擾業(yè)務(wù)人員不了解保險條款，對產(chǎn)品不熟悉業(yè)務(wù)人員逼單業(yè)務(wù)人員回復(fù)慢保障年限短保障范圍沒有滿足期望保費不透明保障年限短保障范圍沒有滿足期望保費不透明??收益率未達到期望（45%）和保障年限短（42%）是導(dǎo)致受訪者對保??在投訴處理環(huán)節(jié)，響應(yīng)率和速度會極大影響消費者滿意度解決問題的速度較慢62解決問題的方案及處理結(jié)果不和預(yù)期58??受訪者對于保險公司在電話服務(wù)方面各細分維度差距不大服務(wù)人員態(tài)度不好服務(wù)人員回避問題服務(wù)不宣傳和告知服務(wù)內(nèi)容不豐富服務(wù)的組織和實施不好服務(wù)不宣傳和告知服務(wù)內(nèi)容不豐富服務(wù)的組織和實施不好??VIP消費者期待更多樣化的服務(wù)，并且需要及時告知辦理流程和手續(xù)繁瑣29服務(wù)人員的辦理速度慢28服務(wù)人員的專業(yè)技能水平不高需要提供的資料和要求苛刻服務(wù)人員的態(tài)度不好人員離職服務(wù)跟不上辦理流程和手續(xù)繁瑣29服務(wù)人員的辦理速度慢28服務(wù)人員的專業(yè)技能水平不高需要提供的資料和要求苛刻服務(wù)人員的態(tài)度不好人員離職服務(wù)跟不上法敷衍我?！??繳費后不予確認（41%）是受訪者對于保險公司在續(xù)繳保費方面最不繳費后不給予確認繳費時間和金額不及時提示繳費不方便失效?！崩碣r等待時間長35理賠過程中工作人員很少提示或指導(dǎo)服務(wù)人員的態(tài)度不好理賠手續(xù)不便捷