超市的服務(wù)基本禮儀

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁超市的服務(wù)基本禮儀當(dāng)顧客走進(jìn)超市時(shí)，不僅盼望買到稱心的商品，還盼望能夠享受到良好的購物環(huán)境，得到滿足的服務(wù)。下面是為大家預(yù)備的超市的服務(wù)禮儀，盼望可以關(guān)心大家!

超市的服務(wù)禮儀

一、留意儀容儀表

營業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大超市的營業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和特地設(shè)計(jì)的識別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，服裝必需干凈。不規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營業(yè)員上班也必需穿著干凈得體，并按要求佩戴好工號牌或證章。女營業(yè)員應(yīng)化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長發(fā)。男女營業(yè)員都應(yīng)以讓人感到干凈、美觀為宜。

二、舉止要大方得體

營業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)，身姿要挺立自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特殊是走近柜臺前顧客的狀況，隨時(shí)預(yù)備供應(yīng)熱忱周到的服務(wù)。營業(yè)員在超市內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。關(guān)心顧客選擇商品，動(dòng)作要輕松利落，不出聲響，收款時(shí)唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款任憑往柜臺上一扔，這是一種對顧客不敬重的行為。工作時(shí)不能東倒西歪，或趴在柜臺上，更不允許東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆談天。

三、敬重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂敬重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、尊敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，把握了這一點(diǎn)，就等于把握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕詳細(xì)做法一時(shí)失當(dāng)，也簡單獲得服務(wù)對象的諒解。

四、真誠的原則

服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必需待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對客人的敬重與友好，才會(huì)更好地被對方所理解，所接受。與此相反，如果僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在詳細(xì)操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

五、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)怪，咄咄逼人。這實(shí)際上也是敬重對方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

六、從俗的原則

由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、精確?????的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避開消失差錯(cuò)。

七、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必需留意技巧，合乎規(guī)范，特殊要留意做到把握分寸，仔細(xì)得體。這是由于凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

八、語言要文明禮貌

營業(yè)員在服務(wù)過程中，要把握運(yùn)用規(guī)范化的柜臺用語，常言道：“好話一句三冬暖，惡語半言六月寒”。柜臺禮貌用語的基本特點(diǎn)是：簡練、明確、完整、得體。營業(yè)員應(yīng)有較好的語言修養(yǎng)，常常使用文明禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好”、“請”、“感謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很愧疚”、“請?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“歡迎您下次再來”、“再見”等。語言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、開心;而說話任憑、生硬，則可能會(huì)使顧客反感、誤會(huì)、生氣，乃至吵鬧、投訴。營業(yè)員把握規(guī)范的柜臺禮貌用語，首先要提高自身的素養(yǎng)，還要多留意觀看分析顧客心理及特點(diǎn)，積累閱歷，多作練習(xí)，才能做到正確無誤，對答如流，表達(dá)清晰，簡練得體。此外，還要做到：

1與顧客對話時(shí)要面帶笑容。

2要留意選擇文靜、親切的詞語表達(dá)，避開使用粗俗、生硬的語言。

3留意語音、語速、語調(diào)，通過動(dòng)聽嚴(yán)厲的聲音，制造和諧的氣氛。

九、態(tài)度要熱忱周到

營業(yè)員要為顧客供應(yīng)主動(dòng)熱忱、急躁周到的服務(wù)。顧客走近柜臺時(shí)要主動(dòng)打招呼;顧客選擇商品時(shí)，要熱忱介紹;顧客提出問題和展現(xiàn)商品時(shí)，要百問不厭，百挑不煩;不要計(jì)較顧客買與不買、買多與買少，更不要計(jì)較顧客要求的凹凸和態(tài)度的好壞。此外，還要做處處處為顧客著想，為顧客供應(yīng)便利，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。需要包扎的商品，應(yīng)捆緊扎牢，遞到顧客手中;需要試驗(yàn)的商品，要當(dāng)場試驗(yàn)，并交代說明。接待顧客時(shí)，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國籍取人，一視同仁地?zé)岢澜哟?，是營業(yè)員最起碼的職業(yè)道德。對顧客提出的問題要急躁解答，不允許說：“不知道”、“你自己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的苦惱，表現(xiàn)出對顧客不耐煩的態(tài)度。

十、柜臺服務(wù)過程中的禮儀

超市營業(yè)員為顧客供應(yīng)服務(wù)的過程，可以大體分為四個(gè)階段，即預(yù)備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。在每個(gè)階段，營業(yè)員都要注意禮儀，為顧客供應(yīng)滿足的服務(wù)。

1預(yù)備階段

在顧客到來之前，營業(yè)員要提前到達(dá)工作現(xiàn)場，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺、地面、商品，都要保持清潔，商品陳設(shè)要豐滿有序、整齊美觀。營業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些超市在開門前，由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員，站在店門口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

2迎接顧客階段

迎接顧客階段要留意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。顧客走進(jìn)店門時(shí)，售貨人員應(yīng)面對顧客，笑臉相迎，輕輕點(diǎn)頭致禮，親切問候：“您好!”“您來了!”顧客在柜臺前掃瞄商品時(shí)，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地凝視客人予以關(guān)懷的商品，使顧客感覺到你隨時(shí)都會(huì)為他供應(yīng)服務(wù)。顧客掃瞄商品時(shí)，營業(yè)員不要過早打招呼，要讓顧客有充分的時(shí)間輕松地選擇。當(dāng)顧客需要招呼時(shí)，再不失時(shí)機(jī)地走去，問“您需要點(diǎn)什么?”或是回答顧客提出的問題。一個(gè)稱職的營業(yè)員，應(yīng)在顧客未開口之前，猜測到顧客的購物意向。

3接待顧客階段

這個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。營業(yè)員應(yīng)注意服務(wù)禮儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達(dá)到顧客滿足，即使不成交，也能使顧客產(chǎn)生好感。向顧客介紹、展現(xiàn)商品的時(shí)機(jī)選擇很重要。展現(xiàn)過早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心;展現(xiàn)過遲，顧客已轉(zhuǎn)移了留意力，丟失了良機(jī)。向顧客介紹商品要誠意實(shí)意、實(shí)事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問題，而且是職業(yè)道德問題。當(dāng)同時(shí)有幾位顧客時(shí)，營業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來的顧客，招呼、安撫好后來的顧客。在前一位顧客選擇時(shí)，可利用時(shí)間差來接待后一位顧客。當(dāng)接待等了一會(huì)兒的顧客時(shí)，要表示歉意，比如說一聲：“對不起，讓您久等了?！碑?dāng)顧客指出所要的商品時(shí)，營業(yè)員要說聲：“好的?！比缓罂焖偃〕錾唐?，有禮貌地遞過去。假如顧客要的商品柜臺上沒有時(shí)，可以愧疚地說：“對不起，我到倉庫里去看看，請您稍等?！比暨@種商品本店的確沒有時(shí)，可以說：“請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。”若聯(lián)系不上時(shí)，可對顧客說：“對不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎?”或是向顧客推舉同類商品。假如顧客選不到滿足的商品，可以對顧客說：“實(shí)在對不起，還請您多多關(guān)照”等。當(dāng)夫婦二人一同來買東西時(shí)，應(yīng)先問女賓好，向女賓介紹商品，但也不行冷落男賓。向顧客介紹商品時(shí)，要運(yùn)用全面的商品學(xué)問，可以很有禮貌地征詢顧客的看法：“您看怎么樣?”而不能將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客。要多用敬語、贊語：“特別美麗”、“很合適”、“您真有視力”等，切不行出口傷人，令顧客反感。如遇到素養(yǎng)較差的顧客無理取鬧，營業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既要息事寧人，又不能隨便遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對極個(gè)別無理取鬧顧客的最好約束。

4送客階段

當(dāng)顧客離開柜臺時(shí)，不管其是否購買商品，營業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭行禮，微笑送別，并使用道別語：“感謝您”、“歡迎您以后再來”、“有什么不周到的地方，請多原諒”。然后用目光送顧客離去。在整個(gè)接待顧客的過程中，營業(yè)員都要作到微笑服務(wù)，微笑在服務(wù)中是一種特別語言、“心情語言”，它可以代替語言上的歡迎。在顧客眼中，服務(wù)人員是東道主身份，微笑表達(dá)了一種友好熱忱態(tài)度，能夠使顧客產(chǎn)生良好的心境，消退生疏感。微笑是對顧客的一種敬重，這樣做，即使在服務(wù)中有點(diǎn)問題，顧客也很簡單諒解和寬容。微笑本身是一種勞動(dòng)形式，是一種易于被顧