導(dǎo)購員的服務(wù)與服務(wù)意識(shí)-課件

服務(wù)和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)和服務(wù)意識(shí)1服務(wù)的概念服務(wù)的重要性什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)人員必備的素質(zhì)主要內(nèi)容主要內(nèi)容2精品資料精品資料3你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點(diǎn)的難點(diǎn)，你是否會(huì)認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽當(dāng)空照，花兒對(duì)我笑，小鳥說早早早……”導(dǎo)購員的服務(wù)與服務(wù)意識(shí)-ppt課件4服務(wù)的概念什么是服務(wù)明白什么叫服務(wù)是做好服務(wù)工作的第一步。只有對(duì)服務(wù)工作有正確的理解和認(rèn)識(shí)方能建立正確的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)二字，幾乎人人都不陌生，有人說，服務(wù)就是幫助，也有人說服務(wù)就是尊重，還有人說服務(wù)就是關(guān)懷，服務(wù)就是仁義，這都對(duì)，但是都不夠準(zhǔn)確和完整，那么究竟什么是服務(wù)呢？服務(wù)的概念什么是服務(wù)5服務(wù)的概念一切滿足別人需要的行為都叫服務(wù)當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由過去的商品競(jìng)爭(zhēng)演變成服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，誰的服務(wù)更能讓消費(fèi)者感到貼心舒心，無疑誰會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。得民心者的天下，在服務(wù)業(yè)更應(yīng)理解為得民心者得市場(chǎng)，產(chǎn)品是可以復(fù)制的，服務(wù)不能復(fù)制，做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)，中國著名企業(yè)家馬云也曾說過：成功始于口碑，服務(wù)決定未來。服務(wù)的概念一切滿足別人需要的行為都叫服務(wù)6服務(wù)的六個(gè)要素能力（能夠迅速、準(zhǔn)確、高效率）知識(shí)（能夠調(diào)解和處理問題）自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）形象（儀容儀表）禮貌（真誠待人的態(tài)度）多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

服務(wù)的六個(gè)要素能力（能夠迅速、準(zhǔn)確、高效率）7服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性8服務(wù)的重要性服務(wù)的等級(jí)

一、有問必答二、保持溝通四、延長(zhǎng)服務(wù)五、專業(yè)顧問三、專人服務(wù)六、長(zhǎng)期陪伴你的位置在哪里?服務(wù)的重要性服務(wù)的等級(jí)一、有問必答二、保持溝通四9案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）農(nóng)夫買車在一個(gè)炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的農(nóng)夫，伸手推開厚重的汽車展示中心的玻璃門，他一進(jìn)來迎面立刻走來一位笑容可掬的柜臺(tái)小姐，很客氣的詢問老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么么？”大爺靦腆的說：“不用，只是外面炎熱，我剛好路過這里，想進(jìn)來吹冷氣，馬上就走了?！毙〗懵犕旰笥H切的說：“就是啊，今天實(shí)在很熱，天氣預(yù)報(bào)說有32度呢，您一定熱壞了，我?guī)湍贡??！苯又阏?qǐng)老農(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）農(nóng)夫買車10案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）11案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）農(nóng)夫買車“不買沒關(guān)系，以后有機(jī)會(huì)您還是可以幫我們介紹啊?！比缓笮〗惚阍敿?xì)耐心地將貨車的性能逐一解說給老農(nóng)夫聽.聽完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位柜臺(tái)小姐，并說：“這些是我要訂的車型和數(shù)量，請(qǐng)你幫我處理一下。”小姐有點(diǎn)詫異地接過來一看，這位老農(nóng)夫一次要訂8臺(tái)貨車，連忙緊張地說：“大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您談，同時(shí)也要安排您先試車”。案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）農(nóng)夫買車12案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）13什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、概念：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在個(gè)人特征和程序特征兩個(gè)方面都很強(qiáng)，程序特征方面及時(shí)有效正規(guī)統(tǒng)一，客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超長(zhǎng)服務(wù)

規(guī)范服務(wù)：按照行業(yè)要求做的去做超長(zhǎng)服務(wù)：人性化服務(wù)、想在客人的前面什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、概念：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在個(gè)人特征和程序特征兩個(gè)14什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特性主動(dòng)熱情顧客至上人性化服務(wù)耐心周到體貼入微周到服務(wù)服務(wù)禮貌言語親切溫馨微笑舉止文雅謙恭友善助人為樂照顧周詳什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特性15什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)赤子之心用心服務(wù)用心誠心真心細(xì)心愛心耐心熱心服務(wù)發(fā)自內(nèi)心什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)赤子之心用心服務(wù)用心誠心真心細(xì)心愛心耐心熱心服16什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的為了提升銷售的幾率與概率服務(wù)是產(chǎn)品的附加價(jià)值服務(wù)是增值活動(dòng)創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的17什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義服務(wù)品牌的牢固樹立良好的服務(wù)使財(cái)源滾滾是防止客戶流失的最佳保障老客戶——企業(yè)壯大的基石什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義18什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做的盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重。客戶對(duì)你肯定，員工對(duì)你肯定，這些來自于員工、企業(yè)、客戶的肯定會(huì)讓你對(duì)自己的工作有一種自豪感，同時(shí)也會(huì)使你更出色的做好這份工作。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義19什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義

客戶服務(wù)是經(jīng)驗(yàn)的積累。以前大家覺得做服務(wù)員只是吃青春飯，不是，這個(gè)行業(yè)可以做的很久，每個(gè)人在工作中是一種學(xué)習(xí)，一種經(jīng)驗(yàn)的積累，一個(gè)人的一生就像銀行存款，你的存款額度越高，銀行付給你的利息也就越高。那么怎樣才能獲得高額利息呢？那就是不斷的增加你人生銀行存款金額，而你人生銀行存款金額是什么？是你的經(jīng)驗(yàn)、你的智慧，這種經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來獲取高收入的條件，是你的財(cái)富，最寶貴的財(cái)富。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義20什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。在處理一些惡性投訴的時(shí)候，客戶往往很生氣，因?yàn)樗?，他的情緒很不穩(wěn)定，找到你的時(shí)候，很有可能對(duì)你說一些刺耳的話，不中聽的話，你應(yīng)該想辦法讓他把焦躁的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智，在這個(gè)過程當(dāng)中，你個(gè)人的修養(yǎng)就會(huì)逐漸提升。實(shí)踐證明，長(zhǎng)時(shí)間從事服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)及修養(yǎng)比一般人都要高。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義21什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義人際關(guān)系及溝通能力的提升。比如客戶要求索賠的情況下，而企業(yè)一分錢也不該賠他，可是客戶強(qiáng)烈要求，這個(gè)時(shí)候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于溝通。怎樣能讓客戶心平氣和的接受企業(yè)給予他的東西，這一點(diǎn)靠什么？要靠很強(qiáng)的溝通技巧，這種溝通的技巧對(duì)于服務(wù)人員來說是可以不斷積累的。這種技巧應(yīng)該說是一種受用終身的能力，有些服務(wù)工作做得好的人，他的溝通能力是很強(qiáng)的，有很多特別難纏的客戶，別人擺不平他一兩句話就能解決問題。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義22服務(wù)人員必備的素質(zhì)服務(wù)人員必備的素質(zhì)23故事分享（李先生買家具）這個(gè)故事告訴我們：如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)心客戶，那么，其他人是十分樂意代勞的。

只有擁有完美服務(wù)的企業(yè)，才是客戶永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。只有實(shí)現(xiàn)了客戶滿意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望，但是我們要如何做到讓顧客滿意呢？除了要有企業(yè)良好的硬件設(shè)備還需要軟件設(shè)備，而這個(gè)軟件設(shè)備就是我們每位員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)技能和服務(wù)技巧只能是在具有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上才能夠有效。也就是說，先要能想到，才能做到，先有意識(shí)，才有行動(dòng)。故事分享（李先生買家具）這個(gè)故事告訴我們：如果我們不提供優(yōu)質(zhì)24服務(wù)意識(shí)何為服務(wù)意識(shí)應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)如何提升服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)意識(shí)應(yīng)具備的條件服務(wù)意識(shí)25服務(wù)意識(shí)何為服務(wù)意識(shí)意識(shí)是一種自發(fā)的影響行為的心理。服務(wù)意識(shí)：是指企業(yè)全部員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識(shí)26服務(wù)意識(shí)何為服務(wù)意識(shí)具有服務(wù)意識(shí)的人常常表現(xiàn)出以別人為中心的傾向，因?yàn)樗麄冎?，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值，才能得到別人對(duì)自己的服務(wù)，擁有服務(wù)意識(shí)的人常常會(huì)站在別人的立場(chǎng)上，急別人之所急，想別人之所想，為了別人滿意，不惜自我謙讓妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)犧牲，實(shí)際上多為別人付出的人往往得到的更多，缺乏服務(wù)意識(shí)的人又會(huì)表現(xiàn)出以自我為中心和自私自利的價(jià)值傾向，把利己和利他矛盾對(duì)立起來，在缺乏服務(wù)意識(shí)的人看來，想要滿足自己的需要，只有從別人那里偷來搶來騙來，否則別人不會(huì)主動(dòng)付出。服務(wù)意識(shí)27服務(wù)意識(shí)應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)顧客至上的意識(shí)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)28服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)29服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)30服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)31服務(wù)意識(shí)2、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)服務(wù)角色意識(shí):員工對(duì)顧客的服務(wù)中扮演的是何種角色，目標(biāo)是什么？服務(wù)意識(shí)322、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)角色目標(biāo)提供服務(wù)者智慧的服務(wù)專家平衡者團(tuán)隊(duì)一份子提供超越客戶期望的服務(wù)，使其滿意預(yù)計(jì)客戶需求解決客戶問題靠群眾力量，達(dá)成客戶滿意的目標(biāo)親善大使專業(yè)的操作者使客戶和同事感覺親切友善講求品質(zhì)公關(guān)第一人愉快的合作者樂于奉獻(xiàn)者營(yíng)造客戶的忠誠感人際關(guān)系和諧成功培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行角色目標(biāo)提供服務(wù)者智慧的服務(wù)專家平衡者團(tuán)隊(duì)一份子提供超越客戶33服務(wù)意識(shí)2、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)如何貫徹，進(jìn)入辦公區(qū)，就應(yīng)該進(jìn)入服務(wù)人員的角色，忘記個(gè)人情感，調(diào)節(jié)好情緒狀態(tài)，做好上崗的一切準(zhǔn)備。服務(wù)意識(shí)34服務(wù)意識(shí)2、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)

對(duì)顧客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)遇到客人先微笑，然后禮貌的打招呼用友善、禮貌的語氣與客人說話迅速回答咨詢?nèi)说膯栴}，主動(dòng)找出答案預(yù)計(jì)客戶的需求，并主動(dòng)幫助客人解決問題服務(wù)意識(shí)35服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)36服務(wù)意識(shí)4、如何提升服務(wù)意識(shí)（2）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心服務(wù)是從心開始的，服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再系統(tǒng)的理論再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事。服務(wù)來自你自己的意愿，樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂，看到你的客人開心的笑容，那就是你服務(wù)的原動(dòng)力。一個(gè)員工若是為了怕被客戶投訴，或者是害怕領(lǐng)導(dǎo)追責(zé)，再或者為了更高的薪水和職位，只是為了通過保質(zhì)保量的完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，那么他們所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)。（案例分享）服務(wù)意識(shí)37服務(wù)意識(shí)4、如何提升服務(wù)意識(shí)（3）擁有一顆感恩的心（案例分享）服務(wù)意識(shí)38服務(wù)意識(shí)5、提升服務(wù)意識(shí)需要具備的條件責(zé)任意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)換位思考意識(shí)反思意識(shí)服務(wù)意識(shí)39服務(wù)意識(shí)5、提升服務(wù)意識(shí)需要具備的條件責(zé)任意識(shí)：就是清楚明了的知道自己的工作職責(zé)；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)。服務(wù)意識(shí)40服務(wù)意識(shí)5、提升服務(wù)意識(shí)需要具備的條件團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)：堅(jiān)持集體的榮譽(yù)是我們最高榮譽(yù)的思想；明確“我們”是團(tuán)隊(duì)重要組成部分；長(zhǎng)期習(xí)慣用我們的角度去思考。服務(wù)意識(shí)41服務(wù)意識(shí)5、提升服務(wù)意識(shí)需要具備的條件換位思考意識(shí)：對(duì)客戶表現(xiàn)的情緒的理解；執(zhí)行工作中提前考慮客戶的便利。服務(wù)意識(shí)42服務(wù)意識(shí)5、提升服務(wù)意識(shí)需要具備的條件反思意識(shí)：市場(chǎng)保持“能有更好的方法么”的思路；想“為什么”服務(wù)對(duì)象，滿意或不滿意；受表彰的同事與我們區(qū)別在哪里。服務(wù)意識(shí)43有人可能會(huì)想我們?yōu)槭裁匆嵘?wù)意識(shí)，既然是服務(wù)行業(yè)，就有一個(gè)服務(wù)意識(shí)問題，這方面