商務(wù)溝通方法與技能(全)

商務(wù)溝通方法與技能11精選商務(wù)溝通方法與技能11精選一、課本內(nèi)容結(jié)構(gòu)

2精選一、課本內(nèi)容結(jié)構(gòu)2精選第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案3精選第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案4精選第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案單項(xiàng)與雙向正式與非正式溝通方向溝通網(wǎng)絡(luò)5精選第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的因素6精選第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案個(gè)體外表肢體語言工作環(huán)境下得非語言溝通7精選第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案書面內(nèi)部文件：備忘錄會議議程會議紀(jì)錄報(bào)告通告企業(yè)內(nèi)部刊物8精選第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案書面外部文件：致意便條商務(wù)信函商業(yè)計(jì)劃年度報(bào)告?zhèn)髡媾c電子郵件短信服務(wù)9精選第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案視覺溝通：表格/條形圖/柱狀圖/曲線圖/統(tǒng)計(jì)地圖/象形圖/餅狀圖/散點(diǎn)圖/表格重構(gòu)/Z形圖10精選第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件第八章、視覺溝通重要性方法路徑分類（口頭、非語言、書面）學(xué)生成長檔案11精選第一章、學(xué)生成長檔案重要性方法分類（口頭、學(xué)生成長二、考試題型與重點(diǎn)分析難易題型12精選二、考試題型難易題型12精選Core（1）考試時(shí)間2小時(shí)45分鐘包括15分鐘的案例分析時(shí)間

（2）滿分100分

必答題60分，選答題40分（3）考試題型

均為材料題，共5道，必答題3道，選答題2道（4選2）；每道材料題下有2-4個(gè)小問題，故共有15道左右的小問題。

2.1考試題型分析13精選Core（1）考試時(shí)間2小時(shí)45分鐘2.1考試題型分析12.1 考試題型分析

123簡述題（識記：定義、概念、原理等）分析題（理解：對數(shù)據(jù)案例的分析等）決策題（應(yīng)用：投訴信、商業(yè)計(jì)劃等）

是否可以獲得心滿意足的工作.每道材料題下小題類型分析：共有三種14精選2.1 考試題型分析123簡述題（識記：定義、概念、原理分析題（理解)決策題（應(yīng)用)2.2難易程度比例分析

難:中:易：3:4:315精選分析題（理解)決策題（應(yīng)用)2.2難易程度比例分析難:中:2.3各章節(jié)的分值比例分析第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性（10分）第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通（15分）第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件--內(nèi)部溝通文件（32分）第七章、書面商務(wù)文件--外部溝通文件（23分）第八章、視覺溝通（20分）16精選2.3各章節(jié)的分值比例分析第一章、學(xué)生成長檔案16精選2.3各章節(jié)的分值比例17精選2.3各章節(jié)的分值比例17精選一.教材的使用1.課程內(nèi)容：

商務(wù)溝通方法與技能課程圍繞著在工作中進(jìn)行口頭交流和書面交流的方法和技能展開，包括工作中的溝通渠道以及怎樣更好的與同事、上級、下屬以及供應(yīng)商和顧客進(jìn)行口頭交流和書面交流等內(nèi)容18精選一.教材的使用1.課程內(nèi)容：18精選2.溝通與商務(wù)技能19精選2.溝通與商務(wù)技能19精選3.學(xué)習(xí)指導(dǎo)各章后面都有本章練習(xí)題，在每章講完課之后，我會帶領(lǐng)大家做課后的練習(xí)題，練習(xí)題的題型主要是選擇和案例分析題課本每章的后面都有本章涉及的關(guān)鍵字和術(shù)語，我會進(jìn)行詳細(xì)解釋，有詳細(xì)的答案，可供同學(xué)們參考課外的補(bǔ)充練習(xí)題模擬練習(xí)題20精選3.學(xué)習(xí)指導(dǎo)各章后面都有本章練習(xí)題，在每章講完課之后，我會帶4.考試樣卷

本書的附錄中有一套樣題，同時(shí)附有習(xí)題的答案和評分標(biāo)準(zhǔn)，對考試的出題情況有個(gè)基礎(chǔ)的了解21精選4.考試樣卷本書的附錄中有一套樣題，同時(shí)附有習(xí)題的答案和評第一章：學(xué)生成長檔案學(xué)習(xí)內(nèi)容：概述學(xué)生成長檔案學(xué)生成長檔案的完成學(xué)習(xí)目標(biāo)了解自我評估的重要性掌握自我評估的方法掌握記錄個(gè)人情況的方法提高自主學(xué)習(xí)能力22精選第一章：學(xué)生成長檔案學(xué)習(xí)內(nèi)容：22精選1.概述1.1.同學(xué)們生活中覺得有壓力嗎？23精選1.概述1.1.同學(xué)們生活中覺得有壓力嗎？23精選1.2.建立任務(wù)的優(yōu)先順序1.2.1進(jìn)行有效時(shí)間管理列出所要完成任務(wù)的清單

任務(wù)的簡要描述

任務(wù)下達(dá)方

任務(wù)完成的日期

任務(wù)的完成的方式

與任務(wù)有關(guān)的其他人員

各任務(wù)之間是否相互依賴

預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間

24精選1.2.建立任務(wù)的優(yōu)先順序1.2.1進(jìn)行有效時(shí)間管理24精1.2.2.高度重要性的事情的特點(diǎn)：沒有按期完成任務(wù)可能帶來嚴(yán)重后果其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成其他人的活動受到該任務(wù)的影響1.2.3.處理緊急事情和重要事情把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情請求延期完成緊急但不重要的事情對優(yōu)先順序進(jìn)行重新排序?qū)⒅匾揖o急的任務(wù)定位最優(yōu)先級將緊急且可在有效時(shí)間內(nèi)完成的而不會影響任務(wù)的任務(wù)定為次最高優(yōu)先級重要但不緊急的任務(wù)定位再次一級的優(yōu)先級25精選1.2.2.高度重要性的事情的特點(diǎn)：25精選1.3.優(yōu)先順序的ABC分類法ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量指標(biāo)將事物劃分為A、B、C三類，然后進(jìn)行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益ABC分類方法C類事物最不重要B類事物次之A類事物非常重要26精選1.3.優(yōu)先順序的ABC分類法ABC分類法是根據(jù)某些重要性度1.4.時(shí)間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類，形成時(shí)間管理矩陣以全神貫注的方式無任何中斷與該任務(wù)有關(guān)的人員課隨時(shí)參與任務(wù)的完成質(zhì)量時(shí)間：所需信息和資源很容易弄到27精選1.4.時(shí)間管理矩陣把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類1.5.分析時(shí)間1.5.1.分析我們是否有效利用時(shí)間的方法通過寫時(shí)間日志或者估算完成各項(xiàng)主要任務(wù)所需時(shí)間來評估自己的工作績效從別人那里獲得反饋和指導(dǎo)制定一個(gè)行動計(jì)劃來預(yù)測當(dāng)我們更有效的利用時(shí)間時(shí)，我們的行為將怎樣變化詳細(xì)記錄所有需要花費(fèi)時(shí)間的任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序記錄所有無效時(shí)間28精選1.5.分析時(shí)間1.5.1.分析我們是否有效利用時(shí)間的方法21.5.2.時(shí)間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價(jià)值信息實(shí)際花費(fèi)時(shí)間的方式可能正在執(zhí)行的應(yīng)由他人執(zhí)行的任務(wù)在應(yīng)承擔(dān)和不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)上的時(shí)間分配不夠合理在緊急且重要的事情上幾乎沒有運(yùn)用時(shí)間承擔(dān)的任務(wù)可能超出自己的承受范圍作用是有助于處理那些時(shí)間利用效率低的任務(wù)29精選1.5.2.時(shí)間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價(jià)值信息實(shí)際花費(fèi)時(shí)間的方1.5.3.時(shí)間利用效率低的原因出現(xiàn)有限順序分類錯(cuò)誤受到別人的干擾未能節(jié)省時(shí)間未能制定一個(gè)可行計(jì)劃未能遵循計(jì)劃30精選1.5.3.時(shí)間利用效率低的原因出現(xiàn)有限順序分類錯(cuò)誤30精選1.5.4.如何創(chuàng)造時(shí)間避免犯錯(cuò)誤明確你在做什么文件信息的條理化盡量將任務(wù)授權(quán)確保你只做自己份內(nèi)的事情分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時(shí)間31精選1.5.4.如何創(chuàng)造時(shí)間避免犯錯(cuò)誤31精選1.6.學(xué)生成長檔案1.6.1.概念：

學(xué)生成長檔案旨在促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)并幫助學(xué)生獲得技能。對學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的取得進(jìn)步進(jìn)行記錄，主要集中在課程學(xué)習(xí)方面，但也包括個(gè)人的愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動所獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識和技能32精選1.6.學(xué)生成長檔案1.6.1.概念：32精選1.6.2.學(xué)生在學(xué)習(xí)成長檔案中的角色通過學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動開發(fā)技能通過學(xué)習(xí)日志進(jìn)行自我反思定期檢查檔案文件年終檢查這些檔案文件課程結(jié)束時(shí)檢查這些檔案文件33精選1.6.2.學(xué)生在學(xué)習(xí)成長檔案中的角色通過學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動1.6.3.學(xué)生成長檔案的重要性學(xué)生要具備的基本職能計(jì)劃和組織技能溝通技能創(chuàng)造性技能解決問題技能技術(shù)技能34精選1.6.3.學(xué)生成長檔案的重要性學(xué)生要具備的基本職能34精選案例案例：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

35精選案例案例：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部案例點(diǎn)評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問題。在一段時(shí)間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。

小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時(shí)候就會通過及時(shí)的溝通而消失了。

36精選案例點(diǎn)評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒有堅(jiān)持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強(qiáng)員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。

我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

37精選但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主第2章商務(wù)溝通的重要性學(xué)習(xí)內(nèi)容2.1溝通過程2.2溝通的對象和類型2.3溝通障礙2.4克服溝通障礙38精選第2章商務(wù)溝通的重要性學(xué)習(xí)內(nèi)容38精選溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。39精選溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外2.1溝通過程溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。

信息信息信息信息發(fā)送者接收者溝通目標(biāo)編碼過濾系統(tǒng)和感知行動噪音圖2-1簡單的溝通過程模型是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。40精選2.1溝通過程溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程2.1溝通過程圖2-2帶有反饋的溝通過程模型

信息信息信息信息發(fā)送者接收者溝通目標(biāo)編碼噪音反饋是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。過濾系統(tǒng)和感知行動41精選2.1溝通過程圖2-2帶有反饋的溝通過程模型發(fā)送2.1溝通過程課堂練習(xí)1新生須知42精選2.1溝通過程課堂練習(xí)142精選2.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象2．2．2內(nèi)部溝通2．2．3外部溝通2．2．4有效溝通的必要性43精選2.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象43精選2.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象利益相關(guān)者：所有對組織事務(wù)感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。44精選2.2 溝通的對象和類型2．2．1溝通的對象44精選2.2 溝通的對象和類型1、請區(qū)分以下選項(xiàng)，哪些為內(nèi)部利益相關(guān)者？2、并闡述理由。員工股東顧客供應(yīng)商當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)政府45精選2.2 溝通的對象和類型1、請區(qū)分以下選項(xiàng)，哪些為內(nèi)部利益2.2 溝通的對象和類型2．2．2內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。46精選2.2 溝通的對象和類型2．2．2內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成2.2 溝通的對象和類型課堂練習(xí)2員工手冊47精選2.2 溝通的對象和類型課堂練習(xí)247精選2.2 溝通的對象和類型2．2．3外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。48精選2.2 溝通的對象和類型2．2．3外部溝通：是指組織外部利2.2 溝通的對象和類型2．2．4有效溝通的必要性49精選2.2 溝通的對象和類型2．2．4有效溝通的必要性49精選2.3 溝通障礙溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。2.3.1物理障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)2.3.3員工50精選2.3 溝通障礙溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。50精選2.3 溝通障礙2.3.1物理障礙:由不夠良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的。① 干擾② 距離③ 不良的設(shè)備④ 員工短缺⑤ 不良的工作環(huán)境51精選2.3 溝通障礙2.3.1物理障礙:51精選2.3 溝通障礙課堂練習(xí)3感受溝通的障礙52精選2.3 溝通障礙課堂練習(xí)352精選2.3 溝通障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)由公司自身造成的。① 距離② 無效的溝通系統(tǒng)③ 不清晰的組織結(jié)構(gòu)④ 缺乏培訓(xùn)⑤ 監(jiān)管不足⑥ 角色不明⑦ 缺乏積極性53精選2.3 溝通障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)53精選2.3 溝通障礙課堂練習(xí)4

內(nèi)部系統(tǒng)54精選2.3 溝通障礙課堂練習(xí)454精選2.3 溝通障礙2.3.3員工個(gè)人背景1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系統(tǒng)；5、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)；6、政治系統(tǒng)；7、口頭語言和非語言。② 語言障礙③ 行業(yè)術(shù)語的使用④ 受教育的差異⑤ 個(gè)人觀點(diǎn)⑥ 超負(fù)荷⑦ 誤解⑧ 意外或故意歪曲55精選2.3 溝通障礙2.3.3員工55精選2.3 溝通障礙課堂練習(xí)5評估文化的影響56精選2.3 溝通障礙課堂練習(xí)556精選2.4 克服溝通障礙2．4．1考慮接收者的需要和理解能力2．4．2確保清晰地報(bào)告2．4．3簡明扼要地表達(dá)信息2．4．4避免使用行業(yè)術(shù)語2．4．5使用多個(gè)溝通系統(tǒng)2．4．6鼓勵(lì)對話2．4．7縮短溝通鏈2．4．8確保反饋57精選2.4 克服溝通障礙2．4．1考慮接收者的需要和理解能力57關(guān)鍵詞和術(shù)語溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。利益相關(guān)者：所有對組織事務(wù)感興趣的個(gè)體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。超負(fù)荷：是指個(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作的狀態(tài)。對話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。行業(yè)術(shù)語：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。反饋：信息的接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來做出回應(yīng)。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步的說明。58精選關(guān)鍵詞和術(shù)語溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。58精推薦閱讀心理學(xué)家柏恩（EricBerne）的兩本著作「人間遊戲」（TheGamesPeoplePlay）和「寒暄后你說些什么」（WhatDoYouSayAfterYouSayHello?）2.哈禮斯(ThomasA.Harris)著「人際溝通的分析」（Tran-sactionalAnalysis）「I’mO,K－You’reO,k」3.杰姆斯(MurialJames)著「強(qiáng)者的誕生」(BorntoWin)59精選推薦閱讀心理學(xué)家柏恩（EricBerne）的兩本著作59精溝通分析之四種理論

(1)結(jié)構(gòu)分析理論：分析個(gè)體人格，亦即P，A和C。

(2)溝通分析理論：分析個(gè)人與他人溝通的方式。

(3)遊戲分析理論：分析曖昧溝通導(dǎo)致的結(jié)果。

(4)腳本分析理論：分析人們強(qiáng)迫性演出的特殊生活戲劇。

60精選溝通分析之四種理論

(1)結(jié)構(gòu)分析理論：分析個(gè)體人格，亦即P

案例分析：卡爾頓風(fēng)波（列表說明）

案例材料參見教材P41-45,回答后面的問題.請?jiān)谡n堂上完成,并在下課前提交作業(yè).

61精選

案例分析：卡爾頓風(fēng)波（列表說明）

案例材料參見62精選62精選63精選63精選

第三章溝通的方法和路徑64精選

第三章溝通的方法和路徑64精選

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送65精選決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?66精選

單向溝通：信息向一個(gè)方向流動，而且不要求接收者的回

應(yīng)。

雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部分。

正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。67精選

單向溝通：信息向一個(gè)方向流動雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問68精選雙向溝通傳送者接受者

下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。

潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。

主要形式：簡報(bào)小組、員工會議、公告等。69精選

下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的

群體傳遞信息。

主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。70精選

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較

橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨部門委員會、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會。71精選

橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？72精選上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？72精選了解上級要充分了解下級的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。73精選了解上級要充分了解下級的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達(dá)指令、命令的要訣74精選當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意75精選不急著說，先聽聽看。上下溝通時(shí)要注意75精選不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對比。不要?jiǎng)硬粍泳头f帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。76精選不要在公眾面前爭吵。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧

下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通77精選下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討78精選溝通渠道不順暢。下情不能上達(dá)的原因探討78精選上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。79精選上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)遵循的法則80精選上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達(dá)技巧81精選除非上級要聽，不然不說。下對上的表達(dá)技巧81精選把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報(bào)告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時(shí)的15個(gè)建議82精選把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。和上級溝通時(shí)的15個(gè)建議8對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時(shí)的15個(gè)建議83精選對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通84精選平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？85精選跨部門溝通，要先取得其主管的許可。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？8同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素86精選同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說yesno87精選溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說yesn關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題88精選關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？成熟溝通的十大法則（一）事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情89精選事件究竟是如何發(fā)生的？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受90精選你真的感到不開心，是嗎？成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白91精選你可否告訴我這件事的來龍去脈成熟溝通的十大法則（四）促使對方點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽92精選點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽92這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)93精選這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角94精選或許，我們可以試試別的辦法成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相95精選這消息來自哪里？成熟溝通的十大法則（八）尋找真相95精選沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看…詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心96精選沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法成熟溝通的十大法則（九命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意97精選命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮成熟Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲98精選Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲98精選肯定自己、肯定別人的人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒有目標(biāo)、沒有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無人99精選肯定自己、肯定別人的人否定自己、否定別人的人——沒有目標(biāo)、沒

溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）

1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過程，科層制。

2、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過中心人物?？赡軙璧K群體所有成員的對話，等級結(jié)構(gòu)。

3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。

4、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。

5、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見。100精選

溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）

1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝案例分析：Zing玩具廠

101精選案例分析：Zing玩具廠

101精選

第三章溝通的方法和路徑102精選

第三章溝通的方法和路徑102精選

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送103精選決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?104精選

單向溝通：信息向一個(gè)方向流動，而且不要求接收者的回

應(yīng)。

雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部分。

正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。105精選

單向溝通：信息向一個(gè)方向流動雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問106精選雙向溝通傳送者接受者

下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。

潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。

主要形式：簡報(bào)小組、員工會議、公告等。107精選

下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的

群體傳遞信息。

主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。108精選

上行溝通：從工作中較低級別的群體向較

橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨部門委員會、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會。109精選

橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？110精選上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？110精選了解上級要充分了解下級的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。111精選了解上級要充分了解下級的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達(dá)指令、命令的要訣112精選當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意113精選不急著說，先聽聽看。上下溝通時(shí)要注意113精選不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對比。不要?jiǎng)硬粍泳头f帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。114精選不要在公眾面前爭吵。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧

下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通115精選下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討116精選溝通渠道不順暢。下情不能上達(dá)的原因探討116精選上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。117精選上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)遵循的法則118精選上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達(dá)技巧119精選除非上級要聽，不然不說。下對上的表達(dá)技巧119精選把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報(bào)告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時(shí)的15個(gè)建議120精選把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。和上級溝通時(shí)的15個(gè)建議1對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時(shí)的15個(gè)建議121精選對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通122精選平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？123精選跨部門溝通，要先取得其主管的許可。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？1同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素124精選同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說yesno125精選溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說yesn關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題126精選關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？成熟溝通的十大法則（一）事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情127精選事件究竟是如何發(fā)生的？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受128精選你真的感到不開心，是嗎？成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白129精選你可否告訴我這件事的來龍去脈成熟溝通的十大法則（四）促使對方點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽130精選點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽13這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)131精選這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角132精選或許，我們可以試試別的辦法成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相133精選這消息來自哪里？成熟溝通的十大法則（八）尋找真相133精選沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看…詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心134精選沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法成熟溝通的十大法則（九命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意135精選命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮成熟Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲136精選Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲136精選肯定自己、肯定別人的人

——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人——沒有目標(biāo)、沒有希望否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無人137精選肯定自己、肯定別人的人否定自己、否定別人的人——沒有目標(biāo)、沒

溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）

1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過程，科層制。

2、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過中心人物?？赡軙璧K群體所有成員的對話，等級結(jié)構(gòu)。

3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。

4、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。

5、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見。138精選

溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）

1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝案例分析：Zing玩具廠

139精選案例分析：Zing玩具廠

139精選第五章

非語言溝通140精選第五章非語言溝通140精選

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧141精選好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。非語肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的142精選肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造評書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作143精選評書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。144精選人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。145精選眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情手勢146精選手勢146精選拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪147精選拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真頭部動作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服148精選頭部動作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服148精選不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情149精選不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情149精選褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情150精選褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情150精選兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐151精選兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶152精選距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人153精選距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交154精選距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人155精選距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講156精選距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講156精選1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通157精選1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以調(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。158精選向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。用眼睛溝誠懇堅(jiān)定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。

成功的溝通方式159精選誠懇堅(jiān)定看著對方。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。成功的溝通方式160精選挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。成功的溝通方式160精選你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通161精選你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對別人的態(tài)1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通162精選1.微笑可以縮短距離。善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通162一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器163精選一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）學(xué)衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：164精選衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要

個(gè)人外表：穿著、姿勢、舉止習(xí)慣、自信

肢體語言：

（1）積極的肢體語言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾

（2）消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。

工作環(huán)境下的非語言溝通

接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者。165精選

個(gè)人外表：穿著、姿勢、舉止習(xí)慣、自信

肢體第六章書面商務(wù)文件――內(nèi)部溝通文件166精選166精選

內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面形式。167精選

內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面

要求：

在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。

向全體員工發(fā)布指令——必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。

組織內(nèi)同一層級員工之間的互相溝通――包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。

向員工提供相關(guān)信息――如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。

向員工提供對他們至關(guān)重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總體工作條件。168精選

要求：

在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作

文件類型、定義、要求及格式要求

備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式

要求：簡短、公司內(nèi)部傳閱

要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期169精選

文件類型、定義、要求及格式要求

備忘錄：是組

格式示范：

公司/組織名稱

備忘錄

發(fā)件人：

收件人：

主題:…..

發(fā)件時(shí)間:

內(nèi)容：……..

170精選

格式示范：

公司/組織名稱

會議議程：

屬于正式會議，同一位主席主持會議，一位秘書負(fù)責(zé)會議記錄。

要素：公司名稱、與會人員、會議時(shí)間、會議地點(diǎn)171精選

會議議程：

屬于正式會議，同一位主席主持

格式示范：

XXX公司

XXX會議

會議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行

會議議程：

缺席致歉

對上次會議記錄的確認(rèn)

由上次會議記錄提出的問題

…….

……..

其他事項(xiàng)

下次會議的日期及時(shí)間

172精選

格式示范：

會議記錄：

作用：用來概括會議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。

要素：公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)、參加會議的人員。

注意：會議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰有發(fā)言權(quán)有及說多長時(shí)間。173精選

會議記錄：

作用：用來概括會議所討論的

XXX公司

XXX會議

會議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行

與會人員：XXX、XXX

會議議程

1、缺席致歉

2、對上次會議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）

3、由上次會議記錄提出的問題

4、…….

5、……..

6、……..

7、其他事項(xiàng)

下次會議的日期及時(shí)間

174精選

報(bào)告

報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。

報(bào)告是形式成決策的依據(jù)。報(bào)告的應(yīng)用于：

（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。

（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動。

（3）評估政策變更的可能性。

要求：內(nèi)容簡潔、版面安排清晰并合乎邏輯。

要素：標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄。175精選

報(bào)告

報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題

通告

用來告知某些事宜，不應(yīng)用于批評或評論。

注意：通告必須與當(dāng)前問題相關(guān)，具有時(shí)效性。176精選

通告

用來告知某些事宜，不應(yīng)用于批評或評論

格式示范：

組織