情緒控制與管理溝通培訓課件

02四月2024情緒控制與管理溝通培訓課件02四月2024情緒控制與管理溝通培訓課件1

成兵■國家資格認證高級企業(yè)培訓師■國家資格認證人力資源管理師■擁有5年銀行業(yè)專業(yè)研究和培訓咨詢工作經驗

成兵2課堂定位探討與交流，雙向溝通每個人既是學員，又是導師放松心情觸動、感悟課堂定位探討與交流，雙向溝通觸動、感悟3三人行，必有我?guī)?/p>

讀萬卷書，行萬里路，……？三人行，必有我?guī)?/p>

讀萬卷書，行萬里路，……？4孔子曰:吾聽吾忘吾見吾記吾做吾悟孔子曰:5是沒有力量的,知道做到相信并才有力量!是沒有力量的,知道做到相信并才有力量!6目標與心愿：用身體來學習，創(chuàng)造一個快樂多多，收獲多多的周末！目標與心愿：7沖動的懲罰沖動的懲罰8當幸福來敲門當幸福來敲門9找尋你的幸福敲門時刻找尋你的幸福敲門時刻10心態(tài)的力量心態(tài)的力量11兩個實驗AB兩個實驗AB12我們的啟示：

A:心態(tài)可以影響能力B:心態(tài)能夠影響生理心態(tài)好，生理健康，能力增強；心情不好，生理差，能力差。心態(tài)就具有這么大的力量，從里到外影響你。我們的啟示：13什么是陽光心態(tài)？1、快樂生活每一天。

2、工作著并快樂著。

3、積極的思維對待人和事，凡事多往好處想。

4、充滿熱情和朝氣，真心地、習慣性地幫助別人。

5、迅速轉變和控制消極情緒。什么是陽光心態(tài)？1、快樂生活每一天。14任何的限制都是從自已的內心開始的

世界上的事，總有好壞兩面，當你只看到事物消極的一面時，你會自我設限，懷疑退縮，最終喪失機會；但當你換個角度，用積極的心態(tài)來看事物，事情就會立刻轉向積極的那面。案例：小島與鞋任何的限制都是從自已的內心開始的世界上的事，總有15改變別人很難，只能改變自已、影響他人內在世界控制外在世界，每個人的心態(tài)只能由自已決定，我們能做的，就是用樂觀的心態(tài)來影響周圍的人。案例：小島與鞋續(xù)集改變別人很難，只能改變自已、影響他人內在世界控制外在世界，每16心態(tài)決定未來有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的思維和行為，就有什么樣的環(huán)境和世界，就有什么樣的未來和人生。心態(tài)決定未來有什么樣的心態(tài)，17生活是一面鏡子生活就是一面鏡子你用什么態(tài)度面對它它用什么態(tài)度回饋你生活是一面鏡子生活就是一面鏡子18積極的心態(tài)與消極的心態(tài)積極的心態(tài)像太陽照到哪里哪里亮消極的心態(tài)像月亮初一、十五不一樣積極的心態(tài)與消極的心態(tài)積極的心態(tài)像太陽19成功=心態(tài)×能力能力絕對不會是零分，心態(tài)只有兩種，要么是積極的、評分為10分，要么是消極的、評分為0分；心態(tài)是0分，即使你的能力是100分，你的成功也還是0；心態(tài)是10分，哪怕你的能力只有20分，你的成功也有200分。所以，成敗不是能力決定的，而是心態(tài)決定的。成功=心態(tài)×能力能力絕對不會是20情緒控制與管理溝通培訓課件21工作壓力——“21世紀的流感”美國英國加拿大日本中國精神健康的問題導致每年8000萬工作日的損失，相當于37億英鎊。由于工作場所中存在的壓力使經濟損失每年120億美元。40％的員工擔心會死在工作崗位上，成年累月地感到倦怠乏力，難以恢復正常的精神飽滿狀態(tài)。41.1%的白領正面臨著較大的工作壓力；87.4%的企業(yè)經營者感到壓力很大；領導層級別越高，身心健康水平相對越低，壓力也相對較大。壓力正在引發(fā)嚴重的健康和生產問題，每年500-1500億美元。工作壓力——“21世紀的流感”美國英國加拿大日本中國精神健康22在美國,一個成功的人背后需要兩種人：律師:外界沖突心理醫(yī)生:內心沖突在美國,一個成功的人背后需要兩種人：律師:外界沖突心理醫(yī)生:23適度壓力

有利于工作、生活、學習。人們頭腦清醒，警覺，提高效率。有利于目標達成。壓力過大

人們過于緊張、情緒焦慮。智力水平下降，效率降低。影響工作生活和健康。如同小樹，壓折了，如同彈簧，拉直了。適度壓力24壓力與健康頭痛心血管疾病腸胃不適睡眠問題脾氣不好情緒低落注意力難集中心理問題學習效率降低人際關系緊張壓力與健康頭痛情緒低落25正確認識壓力，調整信念您改變不了現(xiàn)實，但您可以改變態(tài)度。您改變不了過去，但您可以改變現(xiàn)在。您不能控制他人，但您可以掌握自己。您不能預知明天，但您可以把握今天。您不可能樣樣順利，但您可以事事順心。您不能延伸生命的長度，但您可以決定生命的寬度。您不能左右天氣，但您可以改變心情。您不能選擇容貌，但您可以展現(xiàn)笑容。正確認識壓力，調整信念您改變不了現(xiàn)實，但您可以改變態(tài)度。26這世界上只有三種事：我的事，別人的事，老天的事。自己的事盡力做好，別人的事尊重提醒，老天的事順從遵從。你是你，我是我，我來到這世界不是為了你，你來到這世界也不是為我，如果有緣，能夠相處較好，當然最好，如果相處不好，也沒什么大不了。這世界上只有三種事：我的事，別人的事，老天的事。自己的事盡力27壓力應對的有效與無效策略

壓力應對的有效與無效策略28壓力應對的三個層面放松呼吸飲食睡眠運動旅游生理彈性心理彈性鈍悟力社會彈性尋求幫助壓力應對的三個層面放松呼吸飲食睡眠運動旅游生理彈性心理彈性鈍29壓力和情緒的關系壓力和情緒的關系30情緒管理已所不欲，勿施于人。——孔子情緒管理已所不欲，勿施于人。——孔子31“情緒智能”（EQ）是什么？

“情緒智能”這個名詞是由美國人所提出的，他們認為：一個人成功，智力（IQ）只占小部分20%，情緒智能（EQ）占大部分80%。情緒控制與管理溝通培訓課件32EQ包含五個意思：

★認識自己的情緒★管理自己的情緒★有效推動自己★認識別人的情緒★做好人際關系總結兩句話即：★清楚認識和正確運用情緒去幫助自己★了解和分享別人的看法和感受EQ包含五個意思：33

對情緒的錯誤概念1、情緒是與生俱來的——“我天生就是多愁善感的”。2、情緒是無可奈何、無法控制的，既無從預防、來了又無法驅走——“不知何時才能沒有這份惆悵！”4、情緒的原因是外界的人、事、物——“一見他那個模樣我就生氣！”5、情緒有好壞之分——愉快、滿足、安靜就是好的；憤怒、悲哀、焦慮就是修養(yǎng)不夠——“不準在客人面前這個樣子！真丟臉！”6、不好的情緒，只有這兩個方法處理：不是忍在心里，就是爆發(fā)出來——“我有什么辦法？不忍，難道發(fā)火？7、情緒控制人生——“最近沒有心情，什么都不想做。還是心情好的時候再算吧！”8、事情與情緒密不可分——“每次他這樣我都想發(fā)火，這十年我過得真辛苦！”

◆把哭泣當作負面情緒對情緒的錯誤概念1、情緒是與生34

情緒的正確認識情緒不是與生俱來情緒跟事情可以完全分開情緒無正負之分（只有“有沒有效果”）情緒可以被管理（我可以成為本人情緒的主人）情緒管理能力可以經訓練而培養(yǎng)出來情緒的正確認識情緒不是與生俱來35情緒與個人的態(tài)度是緊密相連的。

要想積極地對待生活，應該改變自己的觀念，使自己能夠以樂觀的態(tài)度去看待問題、思考問題。對同樣一件事，人們會因所持的人生態(tài)度不同而有不同的感受。情緒與個人的態(tài)度是緊密相連的。要想積極地對待生活，應該改變36老奶奶憂愁：雨天－－－小兒子的洗染店晴天－－－大兒子的雨傘店老奶奶樂呵呵：雨天－－－大兒子的雨傘店晴天－－－小兒子的洗染店為什么大家都說老奶奶像變了一個人？老奶奶憂愁：老奶奶樂呵呵：為什么大家都說老奶奶像變了一個人？37情緒是中性的，

情緒是可以管理的理智是控制情緒的“閘門”。情緒是中性的，

情緒是可以管理的理智是控制情緒的“閘門”。38情緒管理四句箴言智商高，情商高，春風得意智商低，情商高，貴人相助智商高，情商低，懷才不遇智商低，情商低，一生潦倒情緒管理四句箴言智商高，情商高，春風得意39情緒有效調控策略學會解脫——積極認知感受力量——肯定自我培養(yǎng)興趣——轉移注意釋放能量——合理宣泄活在當下——隨手關門情緒有效調控策略學會解脫——積極認知401.學會解脫——積極認知從不同角度看問題1.學會解脫——積極認知從不同角度看問題41有人說：我性格內向，不會跟人交流。改為：我性格內向，在跟人交流時有什么優(yōu)勢？1、

能耐心傾聽2、

能給對方更多表達的機會3、

自己也能獲得更多知識和信息有人說：我性格內向，不會跟人交流。421、我的優(yōu)勢與資源2、最有成就感的10件事

自豪使人進步！

自卑使人落后！2.感受力量——肯定自我1、我的優(yōu)勢與資源2.感受力量——肯定自我43轉移注意力唱歌跳舞升華法逛街洗澡聽音樂游戲3.培養(yǎng)興趣——轉移注意轉移注意力唱歌跳舞升華法逛街洗澡聽音樂游戲3.培養(yǎng)興44哭泣運動傾訴溝通日記大喊合理宣泄4.釋放能量——合理宣泄哭泣運動傾訴溝通日記大喊合理宣泄4.釋放能量——合理宣泄45

合理宣泄要在

適當?shù)臅r間適當?shù)膱龊线m當?shù)牡攸c

隨意發(fā)泄，既不會調控好不良的情緒，還會造成不良的后果。合理宣泄要在465.活在當下不要執(zhí)著于過去不要憂慮未來隨手關門5.活在當下不要執(zhí)著于過去47你是其中哪一個？你是其中哪一個？48學習

并不是上課、聆聽或閱讀，也不只是增進知識；學習

其實是要把知道的變成行動，它是關乎改變。學習并不是上課、聆聽或閱讀，49管理溝通技巧情緒控制與管理溝通培訓課件50三分之一的人失去工作,是因為不能勝任,三分之二的人失去工作,是因為不能與人成功相處.---哈佛大學職業(yè)輔導局調查報告三分之一的人失去工作,是因為不能勝任,三分之二的人失去工作,51

溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進而達成具有建設性的共識。溝通是什么?99%的矛盾是由誤會造成的，99%的誤會是由于溝通不暢造成的溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內在想52溝通的目的：

溝通不是妥協(xié)更不是強勢攻擊而是尋求共識溝通的目的：溝通不是妥協(xié)53溝通過程發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通過程發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋54命令的傳遞

美國在1910年一次部隊命令傳遞中出現(xiàn)了這樣的情況：營長對值班軍官說：“明晚大約9點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能夠看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我將為他們放一部有關彗星的影片?！?/p>

命令的傳遞55

值班軍官對連長傳達命令說：“根據(jù)營長的命令，明晚8點鐘哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)，如果下雨的話，就讓士兵們穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這個76年才有一次的現(xiàn)象將會在那里出現(xiàn)。

連長對排長傳達命令說：“根據(jù)營長的命令，明晚8點鐘，非凡的哈雷將軍將身穿野戰(zhàn)服在禮堂出現(xiàn)。如果操場上下雨的話，營長將下達另一個命令，這樣的命令每隔76年才會出現(xiàn)一次?！敝蛋嘬姽賹B長傳達命令說：“根據(jù)營長的命令，明56

排長對班長下達命令說：“明晚8點鐘，營長將帶領哈雷彗星在禮堂出現(xiàn)，這是每隔76年才會有的事情，如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去?！?/p>

班長對士兵傳達命令說：“在明晚8點鐘下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍將在營長的陪同下，身穿野戰(zhàn)服開著他那輛‘彗星’牌汽車經過操場前往禮堂?！迸砰L對班長下達命令說：“明晚8點鐘，營長將帶領57溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動的寫一個綱要排除干擾，記筆記口頭復述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧溝通漏斗:100%80%60%40%20%你心里想的5801-8-5我們如何溝通我們如何溝通石晶3語言語調表達文字表達肢體語言55%55%38%38%7%7%01-8-5我們如何溝通我們如何溝通石晶3語言語調表達文字表59情緒控制與管理溝通培訓課件60溝通首先是心境心態(tài)的打開肯定自己，認同別人開放心態(tài)，換位思考溝通首先是心境心態(tài)的打開肯定自己，認同別人61溝通四大法寶認同傾聽發(fā)問贊美溝通四大法寶認同62認同：即換位思考，同理別人方法：態(tài)度和語言技巧目的：化對立，為同理認同：即換位思考，同理別人63傾聽三不原則故事：哈佛與斯坦福只有先聽，理解對方，才知問題或分歧在哪里，有助于短時間內解決問題。知道并了解對方在想什么，而不是證明誰對誰錯;傾聽三不原則64傾聽時的反饋聆聽，目視對方點頭示意筆錄表示重視聽完再作全面思考傾聽時的反饋聆聽，目視對方65發(fā)問：

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