網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)運(yùn)維服務(wù)方案

2)系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計、施工和維護(hù)能力。3)系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、1)對重點(diǎn)設(shè)備的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期間，或有重要1)建立客戶意見反饋渠道，收集對維護(hù)工作的希望、要求和意見。3)每半年向用戶送交《維護(hù)工作客戶意見征詢表》,收集對維護(hù)工作的意4)每維護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告5)及時修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)的運(yùn)行維護(hù)保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形2)我司每月應(yīng)對系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢3)服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障故障級別員到場時間時間時間級：屬于重特大故障；其具體30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場8小時以內(nèi)Ⅱ級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場2小時以內(nèi)Ⅱ級：屬于較嚴(yán)重問題；其具以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場2小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個攝像內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場即時提交或到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交視情況而定2小時以內(nèi)故障級別員到場時間時間時間4)我司為各級監(jiān)控中心(室)提供技術(shù)服務(wù)人員。5)我司在采購人本地建立備品備件庫。如果設(shè)備故障在規(guī)定時間內(nèi)仍無法排除，我司在隨后24小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備6)服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購人的要求對系統(tǒng)進(jìn)行完善。對系統(tǒng)進(jìn)行的任何7)服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購人盡快解決故障，并提供技術(shù)2)針對備品備件要求，我司提供的設(shè)備應(yīng)以至少6年使用期設(shè)計，如果設(shè)3)我司保證不同時期提供的同類產(chǎn)品兼容。(1)定期巡檢服務(wù)a.每季度對工程敷設(shè)線路及前端安裝點(diǎn)進(jìn)行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對(2)定期抽檢服務(wù)(1)設(shè)備監(jiān)控(2)圖像監(jiān)控(1)緊急搶修(2)備用方案(3)易損易耗件或者在用戶的使用現(xiàn)場(例如監(jiān)控室)儲存，保證能滿足故障搶修的要求。備品(4)更換設(shè)備若某個設(shè)備在1個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3次以上(含3次)故障，中標(biāo)人應(yīng)更換使(1)臨時保障采購方(或用戶單位)如有重大事件、臨時現(xiàn)場監(jiān)控等較特殊的保障措施，(2)安全保障采購方(或用戶單位)如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的要求，我公司按(1)文檔更新進(jìn)行了版本更新，應(yīng)在3天內(nèi)向采購人(用戶)提供最新版本的資料。(2)升級服務(wù)(3)系統(tǒng)優(yōu)化我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)(包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)),接受用戶和監(jiān)WoST.FO05-92主動服務(wù)報告系統(tǒng)信息后臺支持工程師上回服務(wù)效果評估本次服務(wù)□溝通□巡檢□例行檢查□主動維護(hù)□通知□培訓(xùn)□其他(如有附件，請注明，如“詳見TTSM-0403主動服務(wù)檢測文檔》”,否則可以刪除本行下回服務(wù)確認(rèn)回訪客戶滿意度□非常滿意□滿意□不滿意ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)報告系統(tǒng)信息運(yùn)維工程師；后臺支持工程師受理信息響應(yīng)人員響應(yīng)員電話響應(yīng)時間口咨詢□問題□需求□重大□一級□二級□三級□四級□其他審批處理信息聯(lián)機(jī)響應(yīng)時限故障恢復(fù)時間故障解決時間口部分恢復(fù)□全恢復(fù)□已解決□未恢復(fù)處理過程概述(若有附件，請注明詳見《ITSM-0502故障處理分析報告》,否則請刪除本行)□數(shù)據(jù)庫□網(wǎng)絡(luò)□操作系統(tǒng)□平臺□病毒□第三方□其他確認(rèn)回訪被訪客戶姓名□非常滿意□滿意□不滿意ST.FO05-96故障處理分析報告信息合同名稱：響應(yīng)服務(wù)報告編號：備注：故障現(xiàn)象故障分析故障處理預(yù)防措施確認(rèn)意見：理故障，隨后服務(wù)經(jīng)理每1小時匯報故障處理進(jìn)展情況，直至業(yè)務(wù)恢復(fù)完畢。之后每1小時通報進(jìn)業(yè)務(wù)主管、客服主管、分管副總及助理、開發(fā)總經(jīng)理恢復(fù)時短信知會維護(hù)經(jīng)理報告時間：年月日時間內(nèi)容總數(shù)總歷時(分鐘)(分鐘)率安全事故云臺顯示器電源UPS…其它4、設(shè)備類故障為X個，主要故障X個，產(chǎn)生原因；長主要原因。修復(fù)及時率為XXX%。7、發(fā)生電源系統(tǒng)故障X次?？倲?shù)正常數(shù)量(設(shè)備當(dāng)季運(yùn)行情況\設(shè)備系統(tǒng)異常情況描述)多媒體工作站云臺攝像機(jī)防雷設(shè)備空調(diào)機(jī)其它設(shè)備完好率1、表中“設(shè)備完好率”=(各類設(shè)備中完好數(shù)總和/各類設(shè)備應(yīng)考核數(shù)總和)說明(1)客戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)介紹(2)客戶視頻監(jiān)控平臺容量占用情況(3)客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況分析；故障及投訴情況匯總分析(4)客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)評價分析2.平臺故障情況總結(jié)3.服務(wù)類型情況總結(jié)在故障解決后，還需要一周時間進(jìn)行密切觀察，觀察期過后，問題才算真正解決。觀察期常使用的CheckList范本測試編號：1.1測試目的：測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可測試程序：用戶的操作1、進(jìn)入國際大廈的一臺終端的命令狀態(tài)。(Windows95/98/NT/2000)系統(tǒng)的響應(yīng)1、進(jìn)入命令狀態(tài)。2、顯示路由通斷情況。測試說明：!!!注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試?！跽_；花費(fèi)時間：ms;□異常測試編號：2.1測試分項目：測試國際大廈到關(guān)山的鏈路丟包率測試目的：測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可測試程序：用戶的操作1、進(jìn)入國際大廈的一臺終端的命令狀態(tài)。(Windows95/98/NT/2000)系統(tǒng)的響應(yīng)1、進(jìn)入命令狀態(tài)。2、Ping小包丟包情況。測試說明：!!!注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。測試編號：3.1測試分項目：測試乾能運(yùn)營中心到國際大廈數(shù)據(jù)中心的測試目的：測試乾能到國際大廈之間數(shù)據(jù)是否可測試程序：用戶的操作1、進(jìn)入乾能運(yùn)營中心的一臺終端的系統(tǒng)的響應(yīng)1、進(jìn)入命令狀態(tài)。2、顯示路由情況。測試說明：!!!注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。測試目的：測試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)是否可測試程序：用戶的操作1、進(jìn)入國際大廈數(shù)據(jù)中心一臺終端，打開MS-DOS窗口2、使用命令：ftp3、使用命令：Is4、在命令行寫入getcisco.txt5、打開系統(tǒng)C:\,查看是否存在cisco.txt文件。注：XXX.XXX.XXX.XXX為關(guān)山數(shù)系統(tǒng)的響應(yīng)1、進(jìn)入命令行狀態(tài)。2、進(jìn)入關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver,輸入用戶名和出現(xiàn)ftp>5、顯示從關(guān)山數(shù)據(jù)中心傳過來的文件。故障級別技術(shù)人員到場時間案備件到場時間時間級：屬于重特大故障：其具體30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場8小時以內(nèi)Ⅱ級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場2小時以內(nèi)Ⅱ級：屬于較嚴(yán)重問題；其具以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場2小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題：其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點(diǎn)單個攝像內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場即時提交或到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交視情況而定2小時以內(nèi)解決方案I～I(xiàn)V級故障處理完畢后，中標(biāo)人應(yīng)在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理售后項目經(jīng)理售后項目經(jīng)理售后運(yùn)維主管后臺運(yùn)維管理監(jiān)督員變更管理等6個角色。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個維護(hù)服務(wù)項目。>客戶服務(wù)呼叫中心全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天24小時的技術(shù)支持服務(wù)，及時幫助客戶>客戶服務(wù)部>應(yīng)用工程事業(yè)部項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項目進(jìn)度的控制；負(fù)責(zé)產(chǎn)品配置管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的維建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度(月度考核),確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)(包括人員的上班時間、休息及備內(nèi)容),能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產(chǎn)編制維護(hù)手冊(建立相應(yīng)的系統(tǒng)檢測指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測步驟),建立完備累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷),并采用一定的管理軟件(如性能監(jiān)控工具Tivoli等)進(jìn)行過程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。針對客戶計算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)修工作快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計劃少一次，做好登記并形成文檔形式遞交),提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)人員實施月度考核制度，考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重：20%、問題及時處理率20%、故障及時恢復(fù)率30%。√6分表示杰出的，完全超出預(yù)期√3分表示基本完成，已努力，有所不足√2分表示未完成、已努力、存在明顯差距我公司是XX省最早通過ISO9000認(rèn)證及CMM3的系統(tǒng)集成企業(yè)之一，目XXXX2007年采用基于ITIL的服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立了比較完善速理解和操作用戶方IT服務(wù)管理工具軟件(系統(tǒng))。14市件亦市簽服務(wù)交付順L4事件管理(IncidentManagement)目的是減少或消除存在或可能存如果存在軟件BUG或硬件故障，需要生成問題管理工單，從根本上杜絕事件再Request)。事件管理負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、診斷、修復(fù)，其主要目標(biāo)是盡可能快地(1)用戶下達(dá)任務(wù)書；(2)我公司一般在2天內(nèi)、緊急的在1天內(nèi)，提出解決方案或設(shè)計圖紙及(3)服務(wù)監(jiān)理和用戶審批同意后；(4)我公司組織人員實施；(5)我公司在實施完成后，編寫任務(wù)完成報告；(6)監(jiān)理聯(lián)合用戶進(jìn)行現(xiàn)場檢查、評價，決定是否通過和關(guān)閉。的流程確保只有經(jīng)過完整測試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)時間點(diǎn)，以便進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)可用性的統(tǒng)計，這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理、績效管理、服務(wù)水平管理提供重要的決策參考。0故障處理流程開始故障判斷非核心主干網(wǎng)絡(luò)局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理流程機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施故中心銷障結(jié)束開始N審核權(quán)定巡檢計劃計劃檢巡檢情況N歸檔結(jié)束開始日常遇檢發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中修復(fù)Y售后服務(wù)中臨時更換售后服務(wù)中心記錄壞件售后服務(wù)中是否屬于Y售后服務(wù)中備重新安裝用完成安裝結(jié)束◆各類設(shè)備發(fā)生事故的次數(shù)和歷時。維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)◆故障修復(fù)及時率在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)故障的次數(shù)與故障總次的次數(shù)重大故障處理完畢后按相關(guān)維護(hù)管理規(guī)定向所屬上級部門提交詳細(xì)的分析◆應(yīng)覆蓋運(yùn)維項目提供的所有支持服務(wù)。◆應(yīng)涵蓋全體客戶●確定調(diào)查問卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問題適合目標(biāo)受眾回◆保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)◆努力引導(dǎo)客戶理解完成調(diào)查問卷的好處?！粼谡{(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情◆圍繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施?！籼峁┯嘘P(guān)改進(jìn)措施的進(jìn)展報告，如果客戶未能通過調(diào)查活動看到任2、本項目最終用戶(使用用戶、報障用戶)熱線服務(wù)熱線服務(wù)時間()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意熱線服務(wù)人員的責(zé)任心()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意水平()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意維修服務(wù)()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意維修品的修復(fù)質(zhì)量()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度(是否很及時)()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意更換新品的返回速度(是否很及時)()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意維修工程師的服務(wù)態(tài)度()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意4.對每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時排除，消除系統(tǒng)2)做好倉庫管理是加強(qiáng)物資管理的一項重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員4)物資進(jìn)倉須有嚴(yán)格驗收手續(xù)，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到5)物資出庫發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，7)開展技術(shù)革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動，做1.每季度對設(shè)備進(jìn)行不少于一次的維護(hù)、檢查，并對各設(shè)備使用情況2.每月對系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)等主要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)性能檢查，計劃維修每月的維護(hù)計劃在當(dāng)月第5個工作日之前報送業(yè)主審核。>更換下來的故障設(shè)備在2日內(nèi)進(jìn)行維修，在5個工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個工作日內(nèi)報業(yè)主確認(rèn)。>所有更換下來的維修設(shè)備，造冊登記，詳細(xì)紀(jì)錄故障時間、安裝地點(diǎn)、包括在項目實施過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔(包括臨時過渡性文變化的動態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)識角度來分析，文檔狀態(tài)(文檔所處階段)可以由一些關(guān)鍵點(diǎn)來體現(xiàn)。這些關(guān)鍵點(diǎn)包括：文檔名稱、提交方(文檔的編寫小組)、負(fù)議)評審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交評審(或會議評審)、同行(會議)評審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點(diǎn)和具體的時內(nèi)部修改到同行(會議)評審過程是單向的，同行評審和會議評審是二選一同行(或會議)評審到同行(或會議)評審修改過程是雙向的，即這種修改在同行(或會議)評審到復(fù)審過程是單向的；發(fā)修改動作以及不允許利用配置工具中的合并(merge修改結(jié)果進(jìn)行合并。文檔版本控制的具體方法是(不同的配置工具方法相同):號標(biāo)識),當(dāng)產(chǎn)生milestone時，庫中會置相應(yīng)的標(biāo)簽(label或tag)。和版本庫中最新版本保持一致的Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務(wù)器的某固定目錄下，供開發(fā)合如要修改某文件，需先到小組長處申請(不填申請單),批準(zhǔn)后，由質(zhì)量組成員或配置管理員從庫中將需要修改的文件checkout到某約定的目錄下，修改者將要修改的文件Copy到自己的PC上修改。該文件checkout后不準(zhǔn)再做第二目錄下，具體修改動作和任務(wù)分配由小組長負(fù)責(zé)，多人修改后的合并(merg或配置管理員入庫，入庫后由質(zhì)量組完成更新文擋服務(wù)器某目錄下文擋Copy,Copy進(jìn)行備份.>對參與本項目的人員簽訂補(bǔ)充協(xié)議，在本項目結(jié)束前不得由于個人員原>適當(dāng)?shù)谋３植糠秩藛T的本地化，是保持維護(hù)人員相對穩(wěn)定的有力保證。制定以下3點(diǎn)措施。1)內(nèi)部培訓(xùn)：公司每三個月會對運(yùn)維隊伍分批進(jìn)行一次內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)2)外派培訓(xùn)：公司每年會從運(yùn)維隊伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉3)技術(shù)交流：定期組織公司內(nèi)部的維護(hù)人員和用戶舉行技術(shù)交流會，拿出加強(qiáng)工程運(yùn)維的安全管理，規(guī)范作業(yè)人員的操作行為，確保人身安全和設(shè)備1)運(yùn)維班組堅持上崗交底，運(yùn)維前對進(jìn)入現(xiàn)場的維護(hù)人員，進(jìn)行專業(yè)2)嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度，維護(hù)人員必須持有效的操作證和特殊工種4)所有駕駛員(專職、兼職),都必須參加安全學(xué)習(xí)和安全教育活動，5)運(yùn)維前運(yùn)維班組人員，在外運(yùn)維時，必須隨身攜帶胸卡、安全帽、6)運(yùn)維時，禁止赤腳、穿拖鞋或涼鞋作業(yè)，必須穿有絕緣膠底軟鞋。7)運(yùn)維現(xiàn)場配備專職安全員，行駛檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)等職能。8)運(yùn)維現(xiàn)場有專門的安全管理人員監(jiān)督和檢查，做好運(yùn)維保護(hù)、和設(shè)置車輛導(dǎo)向標(biāo)志牌和運(yùn)維告示牌，防止維護(hù)人員和設(shè)備受到傷害9)檢查、消除、防范現(xiàn)場已存在的或可能存在的各種不安全的事故隱10)對運(yùn)維現(xiàn)場使用的電源線，按照不同的運(yùn)維環(huán)境，合理接至設(shè)備，不得隨意亂拖、亂拉、亂接電源線。11)強(qiáng)化運(yùn)維現(xiàn)場生產(chǎn)管理，嚴(yán)禁違章操作、違章指揮。12)加強(qiáng)對運(yùn)維場地周圍環(huán)境的管理，運(yùn)維中不準(zhǔn)往上、朝下、向外亂13)禁止與工程無關(guān)人員進(jìn)入運(yùn)維現(xiàn)場。14)對業(yè)主在安全檢查中提出的問題，制定整改措施，定時、定人實施15)作業(yè)完畢必須將現(xiàn)場清理干凈，將存在隱患排除，做到文明運(yùn)維。響應(yīng)時修復(fù)時恢復(fù)時事故事故>事故是指系統(tǒng)非計劃性全阻>平均修復(fù)時間(MTTR):包含檢測時間和解決時間的平均停機(jī)時間>平均故障間隔時間(MTBF):平均正常運(yùn)營時間>平均系統(tǒng)無故障時間(MTBSI):兩次事件之間的平均時間可用性比率：AST-DT/AST*100%。AST(Agreedservicetime時間，即保修期),DT(DownTime在協(xié)定服務(wù)時間內(nèi)的實際宕機(jī)時間，即全阻時間),例如一個維保期為一年的系統(tǒng)可用性要達(dá)到99.9%,一年中的累計停機(jī)時間只有8.8小時。常見的可用性指標(biāo)和停機(jī)時間對應(yīng)關(guān)系如下：可用性比率(周期一年)停機(jī)時間(分鐘)(周期一年)描述來說，可用性高的系統(tǒng)，就會考慮雙網(wǎng)雙平面、3)設(shè)專人進(jìn)行運(yùn)維現(xiàn)場文明檢查、考核及獎懲管理。1)在堅持崗位練兵基礎(chǔ)上，并采取派出去、請進(jìn)來、短期培訓(xùn)、上技2)特別注意對新進(jìn)員工的崗前教育。2)運(yùn)維現(xiàn)場的材料、設(shè)備、儀器和機(jī)械堆放不得侵占場內(nèi)道路及安全3)運(yùn)維現(xiàn)場的用電線路、用電設(shè)施的安裝和使用必須符合安裝規(guī)范和安全操作規(guī)程，并按照運(yùn)維組織方案進(jìn)行架設(shè)，嚴(yán)禁任意拉線接電。運(yùn)維現(xiàn)場必須設(shè)有保證運(yùn)維安全要求的夜間照明；危險潮濕場所的照明以及手持照4)運(yùn)維機(jī)械進(jìn)場前必須經(jīng)過安全檢查，經(jīng)檢查合格的方能使用，禁止5)保證運(yùn)維現(xiàn)場道路的暢通，保持場容場貌的整潔，隨時清理運(yùn)維垃7)運(yùn)維現(xiàn)場的各種安全設(shè)施和勞動保護(hù)器具必須定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，8)做好運(yùn)維現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，采取必要的防盜措施，在現(xiàn)場周邊設(shè)1)進(jìn)入機(jī)房的維護(hù)人員要自覺接受機(jī)房管理人員的監(jiān)督檢查，并自覺5)未經(jīng)用戶同意，不得任意抄錄、復(fù)制監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)，不得隨意修改6)維護(hù)人員將嚴(yán)格遵守安全保衛(wèi)及通信保密制度，不得在監(jiān)控機(jī)房做7)愛護(hù)監(jiān)控設(shè)施，不得隨意移動監(jiān)控設(shè)備，不得隨意輸入與監(jiān)控?zé)o關(guān)8)維護(hù)人員在進(jìn)行維護(hù)工作過程中必須保持衣著整潔，在日常維護(hù)工9)在維護(hù)完畢后，填寫修障單，記錄修復(fù)情況和數(shù)據(jù)的更新，并作存務(wù)可用性考核(占總考核的50%)、故障響應(yīng)和處理(占總考核的25%)、人員考核(占總考核的25%)?？己藱C(jī)制由業(yè)主單位和我司共同制定，并按最終考核>建立健全的安全保障制度、安全保密制度、用戶信息安全管理制度；建>系統(tǒng)均安裝了正版的防病毒軟件，對計算機(jī)病毒、有害電子郵件有整套定光纜障礙位置，同時上報客戶(電信運(yùn)營商)光纜線路主管部門，迅速組織搶>業(yè)務(wù)恢復(fù)故障的處理速度◆應(yīng)覆蓋運(yùn)維項目提供的所有支持服務(wù)?！翊_定調(diào)查問卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問題適合目標(biāo)受眾回◆保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)◆在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情◆圍繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施。◆提供有關(guān)改進(jìn)措施的進(jìn)展報告，如果客戶未能通過調(diào)查活動看到任●我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測評與改進(jìn)●我公司對滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費(fèi)保障2、本項目最終用戶(使用用戶、報障用戶)熱線服務(wù)熱線服務(wù)時間()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意服務(wù)熱線接通()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意熱線服務(wù)人員的責(zé)任心()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識水平()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意未解決問題回復(fù)的及時率()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意理流程()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意(是否很及時)()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意(是否很及時)()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意度()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意2)各接地點(diǎn)、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況登記；3)設(shè)備的整理、保潔；4)對每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時排除，消除系統(tǒng)設(shè)備2)做好倉庫管理是加強(qiáng)物資管理的一項重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員4)物資進(jìn)倉須有嚴(yán)格驗收手續(xù)，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到7)開展技術(shù)革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動，做1.每季度對設(shè)備進(jìn)行不少于一次的維護(hù)、檢查，并對各設(shè)備使用情況2.每月對系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)等主要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)性能檢查，每月的維護(hù)計劃在當(dāng)月第5個工作日之前報送業(yè)主審核。>更換下來的故障設(shè)備在2日內(nèi)進(jìn)行維修，在5個工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個工作日內(nèi)報業(yè)主確認(rèn)。>所有更換下來的維修設(shè)備，造冊登記，詳細(xì)紀(jì)錄故障時間、安裝地點(diǎn)、1.2.17文檔管理包括在項目實施過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔(包括臨時過渡性文變化的動態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)識角度來分析，文檔狀態(tài)(文檔所處階段)可以由一些關(guān)鍵點(diǎn)來體現(xiàn)。這些關(guān)鍵點(diǎn)包括：文檔名稱、提交方(文檔的編寫小組)、負(fù)責(zé)人、初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評審(或會議評審)、同行(會議)評審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評審(或會議評審)、同行(會議)評審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點(diǎn)和具體的時內(nèi)部評審到內(nèi)部修改過程是雙向的，即內(nèi)部修改后還有可能需要內(nèi)部評審，內(nèi)部修改到同行(會議)評審過程是單向的，同行評審和會議評審是二選一同行(或會議)評審到同行(或會議)評審修改過程是雙向的，即這種修改在同行(或會議)評審到復(fù)審過程是單向的；發(fā)修改動作以及不允許利用配置工具中的合并(merge)功能對同一個文檔不同修改結(jié)果進(jìn)行合并。文檔版本控制的具體方法是(不同的配置工具方法相同):號標(biāo)識),當(dāng)產(chǎn)生milestone時，庫中會置相應(yīng)的標(biāo)簽(label或tag)。和版本庫中最新版本保持一致的Copy統(tǒng)一放于文擋管理服務(wù)器的某固定目錄下，供開發(fā)合如要修改某文件，需先到小組長處申請(不填申請單),批準(zhǔn)后，由質(zhì)量組成員或配置管理員從庫中將需要修改的文件checkout到某約定的目錄下，修改者將要修改的文件Copy到自己的PC上修改。該文件checkout后不準(zhǔn)再做第二次checkout命令，待修改提交(checkin)后才能再次做checkout命令，再供目錄下，具體修改動作和任務(wù)分配由小組長負(fù)責(zé)，多人修改后的合并(me或配置管理員入庫，入庫后由質(zhì)量組完成更新文擋服務(wù)器某目錄下文擋Cop>適當(dāng)?shù)谋３植糠秩藛T的本地化，是保持維護(hù)人員相對穩(wěn)定的有力保證。人員培訓(xùn)考核制定以下3點(diǎn)措施。1)內(nèi)部培訓(xùn)：公司每三個月會對運(yùn)維隊伍分批進(jìn)行一次內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)2)外派培訓(xùn)：公司每年會從運(yùn)維隊伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉3)技術(shù)交流：定期組織公司內(nèi)部的維護(hù)人員和用戶舉行技術(shù)交流會，拿出加強(qiáng)工程運(yùn)維的安全管理，規(guī)范作業(yè)人員的操作行為，確保人身安全和設(shè)備1)運(yùn)維班組堅持上崗交底，運(yùn)維前對進(jìn)入現(xiàn)場的維護(hù)人員，進(jìn)行專業(yè)2)嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度，維護(hù)人員必須持有效的操作證和特殊工種4)所有駕駛員(專職、兼職),都必須參加安全學(xué)習(xí)和安全教育活動，5)運(yùn)維前運(yùn)維班組人員，在外運(yùn)維時，必須隨身攜帶胸卡、安全帽、6)運(yùn)維時，禁止赤腳、穿拖鞋或涼鞋作業(yè)，必須穿有絕緣膠底軟鞋。7)運(yùn)維現(xiàn)場配備專職安全員，行駛檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)等職能。8)運(yùn)維現(xiàn)場有專門的安全管理人員監(jiān)督和檢查，做好運(yùn)維保護(hù)、和設(shè)置車輛導(dǎo)向標(biāo)志牌和運(yùn)維告示牌，防止維護(hù)人員和設(shè)備受到傷害9)檢查、消除、防范現(xiàn)場已存在的或可能存在的各種不安全的事故隱10)對運(yùn)維現(xiàn)場使用的電源線，按照不同的運(yùn)維環(huán)境，合理接至設(shè)備，不得隨意亂拖、亂拉、亂接電源線。11)強(qiáng)化運(yùn)維現(xiàn)場生產(chǎn)管理，嚴(yán)禁違章操作、違章指揮。