物業(yè)協(xié)作協(xié)商規(guī)范

DB330206/xxx—2017I物業(yè)協(xié)作協(xié)商規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)協(xié)作協(xié)商（以下簡稱“協(xié)作協(xié)商”）的組織職責(zé)、事項(xiàng)內(nèi)容、類型和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)事項(xiàng)的問題協(xié)商與協(xié)作解決。組織職責(zé)組織架構(gòu)由社區(qū)黨組織、居民委員會、業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)方組成四方聯(lián)動的物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會：社區(qū)黨組織指導(dǎo)和監(jiān)督協(xié)商的開展；居民委員會組織開展四方協(xié)作協(xié)商，協(xié)調(diào)、監(jiān)督各類協(xié)商，進(jìn)行檔案管理；業(yè)主委員會組織開展雙方協(xié)作協(xié)商，收集并提出事項(xiàng)議題，授權(quán)物業(yè)服務(wù)方并協(xié)作進(jìn)行協(xié)商結(jié)果辦理；物業(yè)服務(wù)方實(shí)施事項(xiàng)處置或?qū)π^(qū)進(jìn)行管理。職責(zé)社區(qū)黨組織組織召開每季度協(xié)作協(xié)商例會。居民委員會通知并協(xié)調(diào)物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會以外的相關(guān)方參加協(xié)作協(xié)商會議。應(yīng)及時與街道物業(yè)管理服務(wù)站、區(qū)物業(yè)管理中心溝通物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會無法解決的事項(xiàng)情況，包括事項(xiàng)內(nèi)容、協(xié)作協(xié)商情況和主要處置難點(diǎn)。組織召開協(xié)作協(xié)商培訓(xùn)會議和聽證會議業(yè)主委員會應(yīng)及時收集需要協(xié)作協(xié)商的事項(xiàng)議題提案。應(yīng)及時向社區(qū)黨組織、居民委員會或物業(yè)服務(wù)方反映需要處置的事項(xiàng)。代表業(yè)主和物業(yè)使用人參加協(xié)作協(xié)商會議，表達(dá)意見、建議和訴求；傳達(dá)協(xié)作協(xié)商會議形成的事項(xiàng)處置方案，征詢意見。物業(yè)服務(wù)方應(yīng)及時向業(yè)主委員會或居民委員會反映重大事項(xiàng)。按照協(xié)作協(xié)商會議的決定，實(shí)施事項(xiàng)處置。事項(xiàng)內(nèi)容和類型內(nèi)容協(xié)作協(xié)商的事項(xiàng)內(nèi)容包括：房屋、設(shè)施的改建、重建；共有資金的收支與管理；物業(yè)服務(wù)合同簽訂和物業(yè)服務(wù)企業(yè)解、選聘；公共安全事項(xiàng)；日常物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)；其他物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會提出需要商議的事項(xiàng)。類型根據(jù)事項(xiàng)協(xié)作協(xié)商的難易程度和參與方數(shù)量分為：雙方協(xié)作協(xié)商：業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)方參與的協(xié)作協(xié)商；四方協(xié)作協(xié)商：社區(qū)黨組織、居民委員會、業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)方共同參與的協(xié)作協(xié)商。要求協(xié)商雙方協(xié)作協(xié)商任意方發(fā)現(xiàn)無法自行解決的事項(xiàng)，應(yīng)及時告知對方，約定協(xié)商事宜。應(yīng)以書面、音頻或視頻的形式，記錄協(xié)商過程和結(jié)論，經(jīng)雙方確認(rèn)后留存。協(xié)商結(jié)論一般包括事項(xiàng)處置的要求、結(jié)果、費(fèi)用承擔(dān)方及時限。物業(yè)服務(wù)方應(yīng)在約定期限內(nèi)實(shí)施事項(xiàng)處置，并接受業(yè)主委員會的監(jiān)督。業(yè)主委員會對處置結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收：驗(yàn)收合格：結(jié)案，匯總協(xié)商記錄、驗(yàn)收確認(rèn)等材料上報(bào)物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會；驗(yàn)收不合格：二次協(xié)商與處置，至驗(yàn)收合格或上報(bào)進(jìn)入四方協(xié)作協(xié)商程序。四方協(xié)作協(xié)商任意方發(fā)現(xiàn)無法自行或經(jīng)雙方協(xié)作協(xié)商解決的事項(xiàng)，應(yīng)向物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會提交文案材料。文案材料一般包括事項(xiàng)內(nèi)容、涉及范圍、相關(guān)方、涉及利益和既往協(xié)作協(xié)商情況等。物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會成員對文案材料進(jìn)行分析、研判，確定協(xié)商方案。協(xié)商方案一般包括協(xié)商時間、地點(diǎn)、擬參與方、人員組成、數(shù)量、資質(zhì)和主要內(nèi)容等。社區(qū)黨組織應(yīng)根據(jù)協(xié)商方案組織并保障協(xié)協(xié)作商會議召開。居民委員會應(yīng)根據(jù)協(xié)商方案通知并協(xié)調(diào)行業(yè)主管部門和其他擬參與的相關(guān)方參加會議，并做好前期溝通。應(yīng)共同維護(hù)會場秩序：非擬參與方人員不得隨意進(jìn)出會場，參與協(xié)商；指定主持人，并由主持人引導(dǎo)與會者在文案材料提交方代表介紹事項(xiàng)情況后有序發(fā)言。應(yīng)根據(jù)會上形成的協(xié)商結(jié)果，明確事項(xiàng)處置方案：協(xié)商達(dá)成一致意見：物業(yè)服務(wù)方在行業(yè)主管部門指導(dǎo)下實(shí)施事項(xiàng)處置；協(xié)商失?。撼掷m(xù)跟進(jìn)、溝通，促成二次協(xié)商；需街道物業(yè)管理服務(wù)站或區(qū)物業(yè)管理中心介入時，居民委員會應(yīng)及時與其聯(lián)系、溝通，促成二次協(xié)商；需司法介入時，社區(qū)黨組織、居民委員會宜提供申請法律援助的服務(wù)。應(yīng)以書面、音頻或視頻的形式，記錄協(xié)商過程和結(jié)論，經(jīng)物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會確認(rèn)后留存。物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會或受其委托的專業(yè)機(jī)構(gòu)對事項(xiàng)處置結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收：驗(yàn)收合格：結(jié)案，匯總協(xié)商記錄、驗(yàn)收確認(rèn)等材料；驗(yàn)收不合格：整改處置，至驗(yàn)收合格。例會頻次和內(nèi)容每季度召開一次物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會例會：對于一般性事項(xiàng)，采取開放式的實(shí)施策略；對于協(xié)商事項(xiàng)，采取主持人引導(dǎo)式的實(shí)施策略。會議紀(jì)律與會人員應(yīng)按時簽到，不得無故缺席、遲到或早退，如需請假，應(yīng)向會議記錄員提前報(bào)備并提交請假條。主持人應(yīng)在會議前和相關(guān)人員擬定會議議程。會議期間，會場人員應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在無聲或振動狀態(tài)下。會議記錄應(yīng)指定會議記錄員，用專用會議記錄本記錄以下內(nèi)容，該記錄本由會議記錄員保管：會議時間（起止時間格式為年/月/日/時/分）；議題；人員，包括主持人、記錄員、與會人員和缺席人員；詳細(xì)會議內(nèi)容(發(fā)言記錄)；商議結(jié)果等。應(yīng)由會議記錄員形成會議紀(jì)要，并在例會結(jié)束后兩個工作日內(nèi)歸檔。培訓(xùn)頻次和內(nèi)容每年組織開展培訓(xùn)不少于2次。在對象分析基礎(chǔ)上，展開對象客觀、準(zhǔn)確、細(xì)致、全面的培訓(xùn)需求調(diào)查，明確培訓(xùn)要解決的問題與培訓(xùn)目的，選定培訓(xùn)內(nèi)容，一般包括：法律知識，如物業(yè)法、民法；房屋安全使用，如房屋裝修、消防安全、電梯安全；工作技能，如社交常識、疏壓方法等。具體要求由社區(qū)黨組織牽頭，制訂詳細(xì)具體、切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃一般包括培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、對象及人數(shù)、負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)以及現(xiàn)場工作人員和分工等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)切實(shí)執(zhí)行，不得隨意更改或作廢。物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會定期對培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況和培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，若發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)提前15min到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)，檢視人員到場情況、現(xiàn)場布置、音響電器調(diào)試、教材道具等做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作。培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提前10min達(dá)到培訓(xùn)地點(diǎn)熟悉現(xiàn)場環(huán)境。物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會應(yīng)引導(dǎo)培訓(xùn)對象提前10min到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)簽到。聽證聽證事項(xiàng)需開展聽證的事項(xiàng)包括：涉及三分之二及以上業(yè)主相關(guān)利益或代表三分之二及以上業(yè)主提出的關(guān)于共同收支的事項(xiàng)；物業(yè)協(xié)作協(xié)商例會商議決定并通過的事項(xiàng)；三次協(xié)商未果的疑難事項(xiàng)。具體要求物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會應(yīng)于聽證會15日前，將聽證相關(guān)事項(xiàng)通告事件相關(guān)利害人。物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會應(yīng)于聽證會5日前，公告聽證通知。應(yīng)指定主持人申明會議紀(jì)律，介紹聽證內(nèi)容，并引導(dǎo)與會者有序發(fā)表意見。聽證會應(yīng)有記錄員形成聽證筆錄。聽證結(jié)果社區(qū)召開的聽證會，會后由社區(qū)匯總聽證意見，形成最終意見交由物業(yè)協(xié)作協(xié)商委員會進(jìn)入?yún)f(xié)商程序。相關(guān)部門或單位召開的聽證會，社區(qū)在收到相關(guān)部門或單位匯總形成的