行政服務窗口工作規(guī)范

DB330523/T022—2017I行政服務窗口工作規(guī)范范圍本標準規(guī)定了安吉縣行政服務窗口的設施設備要求、環(huán)境管理要求、業(yè)務管理要求、效能建設要求、工作人員要求、服務規(guī)范要求和監(jiān)督考核要求等。本標準適用于規(guī)范安吉縣行政服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心、村（社區(qū)）便民服務中心服務窗口的工作管理。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32170政務服務中心標準化工作指南；GB/T32169政務服務中心運行規(guī)范；GB/T32168政務服務中心網(wǎng)上服務規(guī)范；術語和定義下列術語和定義適用于本標準。服務禮儀是指服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對服務對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。窗口工作制度是指要求行政服務工作人員需共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。AB崗工作制是指在工作日內相近崗位（即一個小窗口之間）A崗責任人因各種事由不在崗、B崗責任人應頂崗的工作制度。首問責任制是指服務對象到行政服務窗口辦理有關事務，被詢問到的工作人員，負有為其服務的責任制度。一次性告知制是指對群眾咨詢或辦理的事項所需材料和手續(xù)應一次性告知情況的制度。服務承諾制是指服務單位、窗口就群眾和企業(yè)提出的辦事事項做出服務承諾制度。限時辦結制是指工作人員對服務對象提出辦理的事項，在符合規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，必須在規(guī)定時限內辦結的制度。預約辦理制是指對服務對象因故無法在中心正常上班時間前來辦理服務事項，實行預約辦理制度。設施設備要求在行政服務大廳醒目處應有辦事引導標識及“最多跑一次”宣傳資料，并公布微信公眾二維碼、電子申報平臺網(wǎng)站等需注意事項。在行政服務大廳配置審批服務事項查詢一體機、叫號機、老花鏡、飲水機等常用便民服務設施。配置填單臺，符合人體舒適要求，且提供填單樣式機或紙質模板樣式，以供參考。配置導服臺，有固定的導服人員，負責輔助取號、業(yè)務咨詢、服務引導、填表指導。配備電腦、打印機等自助服務設備，為企業(yè)和群眾現(xiàn)場辦理提供便利。設立群眾意見箱和意見簿，認真聽取群眾的意見和建議。服務大廳背景樣式統(tǒng)一，符合系統(tǒng)標志標識方案。環(huán)境管理要求窗口保持莊重、整潔，辦公和服務設施齊全，各類物品擺放整齊、美觀，出入口處有明顯標志，方便服務對象辦事。計算機、打印機、電話機等設備定期進行清潔保養(yǎng)，確保無塵無污物并能正常使用。辦公區(qū)域地面及時進行打掃和清潔，定期清理衛(wèi)生死角，確保地面干凈無污漬，門、窗明亮干凈，窗臺無雜物。報紙、過期文件數(shù)據(jù)應合理設置存放地點，整齊有序，不可出現(xiàn)在窗口的工作區(qū)域。業(yè)務管理要求窗口單位領導重視窗口工作，明確分管領導及負責人。一次性驗清服務對象提供的資料、回答清楚服務對象的提問、書面告知應提供或補正的全部資料。實行容缺受理，符合容缺受理制度的事項，應先予受理，并一次性告知需補正的材料、時限。受理應進審批系統(tǒng)登記、承諾件應出具服務承諾單、退件有說明、補正有通知、準予許可或不予許可應出具受理決定書。及時移交相關資料，辦理事項在規(guī)定時限內辦結，不出現(xiàn)無故未在規(guī)定承諾時限內辦結或雖已辦結，但未在軟件系統(tǒng)及時報結的情況。屬綠色通道件，嚴格按照審批服務“綠色通道規(guī)程”操作。及時做好審批服務事項的對外公開工作，審批服務事項相關內容（申報材料、收費標準、表格等）有調整的，及時更新網(wǎng)站信息。及時向社會公開審批服務事項需提交的全部材料目錄、申請書示范文本等，工作人員及工作職責、辦事流程、工作制度等通過上墻或觸摸屏向社會公布，接受社會監(jiān)督。具備預約取號功能，含預約窗口和事項、日期和時間段以及取消預約的功能，具備咨詢及答復功能。配備專門咨詢電話，號碼公開，專人負責，向社會提供咨詢服務，正常工作時間電話咨詢實時暢通?，F(xiàn)場辦理或網(wǎng)上辦理的文書，可采取郵政速遞送達方式，做到“單號可查、記錄可溯”。按時完成上級布置的各項工作任務。效能建設要求行政服務窗口作息時間按上級要求統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。下班時將印章、發(fā)票、資料等重要物品放回辦公室或鎖入抽屜妥善管理，下班后關閉用電設備。上班不遲到、早退，臨時離崗需登記備案，按規(guī)定請假。上班時間不得從事與工作無關事務。窗口按規(guī)定擺放桌牌，離崗后需按要求放置外出提示牌。工作人員要求行政服務大廳窗口工作人員必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，接受群眾監(jiān)督,鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道窗口工作人員著裝要求大方得體，干凈，整潔。儀容整潔、講究衛(wèi)生。辦公姿態(tài)端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿迅捷。加強學習，深入交流，合理調配，優(yōu)化結構，確保工作人員的政治素質和業(yè)務素質。部分崗位需按要求持證上崗，并在職責范圍內依法開展審查工作。保持工作人員的相對穩(wěn)定性，窗口工作滿2年以上人員占全部人員比例需達到80%以上。服務規(guī)范要求服務態(tài)度熱情周到，公正廉潔，樹立勤政、務實、高效的良好形象。恪盡職守、嚴于律己，不出現(xiàn)利用職權吃、拿、卡、要、報等違紀違規(guī)情況。積極主動，微笑服務，態(tài)度溫和，做到受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。與服務對象交談時必須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，宜講普通話。接聽服務對象電話時，應講“您好，行政服務中心辦事大廳，請講”，中斷或掛斷電話，應先征得對方同意。接待服務對象時，應講“您好，您要辦什么業(yè)務”。給服務對象辦理業(yè)務時，應講“請稍等”，“請?zhí)顚憽?，“請您聽我詳細解釋一下好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”等用語。服務對象辦妥業(yè)務離開時，工作人員應講“請慢走”或“再見”，還未辦妥業(yè)務的，可以說“對不起，請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽講，準確解釋，不予爭辯。對合理化意見、建議和批評，要及時記錄并報告窗口負責人或領導。服務對象出現(xiàn)誤解或不文明用語時，要做好政策宣傳和解釋工作，不要與其爭吵爭辯，及時向領導匯報，予以妥善解決；重大問題要及時報告上級部門。服務規(guī)范按規(guī)定做到一次性告知，不造成服務對象來回跑。業(yè)務熟練，嚴守工作紀律，不違規(guī)泄露服務對象信息。提供各類表格的示范文本、辦事流程圖等。不因人為的保管不善造成辦件資料毀損丟失。辦件出具的批文、單據(jù)、證照等正確規(guī)范，不出現(xiàn)錯誤。不向服務對象指定社會中介機構或中介業(yè)務介紹。監(jiān)督與考核出臺監(jiān)督考核制度，對工作人員實行規(guī)范化管理；通過日考勤、重點工作督查、群眾滿意率測評等，實行即時即事考核，臺賬式管理。對業(yè)務辦理全過程進行實時監(jiān)察，對符合規(guī)定要求卻不提供服務或不按規(guī)定要求提