安全案例分析

住客房的清掃程序不規(guī)范帶來的運營風險案例一副假牙引起的風波一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午，他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說客人服務員打掃房間衛(wèi)生時，將他一副價值8000港幣的假牙弄丟了，要求酒店賠償。酒店接到投訴后，立即進行了調查：這位香港人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛(wèi)生間水杯的；但第二天，客房服務員在打掃衛(wèi)生間時，粗心大意，隨手將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進了抽水馬桶。客人投訴成立，酒店應負有賠償責任怎么辦呢？酒店只好花了百多元請來工人，把下水道挖了個底朝天，整整花了一天的時間大海撈針。好不容易才污物中掏出了客人的假牙，看來事情似乎解決了。但客人說，經(jīng)過化驗，這副假牙已經(jīng)被嚴重污染，根本不能用了，堅持要酒店賠償。無奈，酒店只得照價賠償。風險成因分析（一）未按照酒店住客房的清掃程序進行操作1.未執(zhí)行客人物品不能亂動的制度2.未執(zhí)行客人物品不可私自處理的制度（二）員工培訓不到位1.相關制度培訓未到位2.員工培訓流于形式規(guī)避措施1.制作案例分析對員工進行培訓，使員工有深刻的印象。2.加大員工的培訓力度，嚴格執(zhí)行培訓后的考核制度?？腿诉z留物操作不規(guī)范帶來的運營風險一、案例丟了一包黃土一位臺灣客人住進一家大酒店，在即將離店時找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要，是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的?？腿思磳⒌菣C返臺，黃土丟了，怎么辦？客房部經(jīng)理接到投訴，立即找當班服務員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西，就隨手扔掉了?？头坎苛私馇闆r后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址。然后馬上帶領多名員工，到垃圾堆尋找那包黃土?？头坎拷?jīng)理和服務員在臭氣熏天的垃圾堆里一點一點扒開污物，細心找了3個多小時，終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。風險成因分析未按照酒店客人遺留物處理制度進行處理未執(zhí)行遺留物及時通知前臺的程序未執(zhí)行遺留物報客房中心登記的程序未執(zhí)行遺留物交至客房中心保管的程序（二）員工培訓不到位1.相關制度培訓未到位2.員工培訓流于形式規(guī)避措施制作案例分析對員工進行培訓，使員工有深刻的印象。加大員工的培訓力度，嚴格執(zhí)行培訓后的考核制度。收取客人洗衣程序不規(guī)范帶來的運營風險一、案例洗衣糾紛清晨8點多，服務員從一房間收取一件需干洗的女式長褲；大約11點鐘，布草房在作例行檢查中，發(fā)現(xiàn)褲腳有兩處輕微破損。由于當時住客不在房間且無任何聯(lián)絡方式，布草房員工只好將褲子暫緩送洗，以便待客人房后與其確認?？芍钡疆斖?1點，住客仍未返店。未不耽誤住客的第二日行程，管家部便決定將褲子送洗，并隨后在房間給住客擺放了關于洗衣問題的留言。但不知是方式不對還是別的原因，該房客至其翌日離店時還沒有發(fā)現(xiàn)留言的存在；同時，管家部亦沒作進一步的落實跟進。第二日下午，客人收拾行李準備退房時，發(fā)現(xiàn)剛送回的洗衣有破損，便立即致電管家部問個究竟。員工在收到電話后禮貌地向客人作出詳細的解釋，但同時亦強調了當時已將衣物破損的細節(jié)填寫于洗衣單上?？腿藢Υ瞬挥枵J同。后經(jīng)當值大堂副經(jīng)理誠懇耐心地解釋和致歉后，住客最終放棄索賠。風險成因分析未按照酒店洗衣收取制度進行操作未執(zhí)行破損衣物與客人確認后，才送洗的制度未執(zhí)行主動聯(lián)系大副與客人溝通的制度未執(zhí)行酒店交接班制度和問題跟進制度（二）員工培訓不到位1.相關制度不完善及培訓不到位2.部門之間缺乏溝通想、協(xié)作。規(guī)避措施1.進一步完善洗衣破損送洗流程并且加強培訓。2.加強部門之間的溝通與協(xié)作。3.培訓員工各部門崗位職責和功能迷你吧收費程序不規(guī)范帶來的運營風險一、案例迷你吧收費的失誤晚上7：15，總臺收到住在818房間客人要結帳的通知。他告訴服務員，第二天的時間非常緊，擔心會誤了飛往上海的航班。因此，希望收銀處理明天早點把他的帳單打出，讓服務員送到他的房間來，他看見就可以直接付款了，以便他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。第二天早上8：30，服務員把打出的帳單送到了818房間?？腿艘豢?，發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小冰箱飲品，而客人記得他只消費了40元。他跟服務員說這個帳單有誤。服務員微笑禮貌地請求客人跟她一起到收銀處去核查。員工查退房的程序不規(guī)范員工的責任心不強前廳員工沒有提示客人員工培訓不到位相關的規(guī)章制度培訓不到位服務意識培訓不到位員工培訓流于形式規(guī)避措施加強員工的培訓的力度，提高員工的技能及服務意識。規(guī)范員工的操作流程。檢查制度不規(guī)范帶來的運營風險一、案例尷尬的異味我國北方某城市一家三星級酒店，建筑外觀還不錯，設備也算得上齊全，在當?shù)匾菜闶莻€名流常來之地住之地，中秋當天當?shù)氐禺a(chǎn)大王王老板在此宴請客人，并且向外地的客人介紹這家酒店，此時一位客人提出要去衛(wèi)生間，跟隨的前廳經(jīng)理主動引領客人去了衛(wèi)生間，可是走到衛(wèi)生間門口，一股異味傳出來，客人眉頭皺了皺，幽默的對前廳的經(jīng)理說：早知道，我聞聞就知道在哪都不用麻煩你了。前廳經(jīng)理馬上向客人致歉，并將客人引領到包間的衛(wèi)生間。事后調查的得知，是因為衛(wèi)生間的飄香器里面沒有飄香劑所致，當班的公區(qū)員工沒有按照規(guī)定進行檢查和更換，最后客房部和那位員工都受到了處罰。風險成因分析：酒店的員工操作不規(guī)范沒有按照標準的制度進行