第期質(zhì)檢合規(guī)考試附有答案

第106期質(zhì)檢合規(guī)考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.客戶內(nèi)呼時(shí)，銷售人員應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)給客戶回電（非工作時(shí)間除外）。[單選題]*A5B1(正確答案)C3D無(wú)時(shí)間限制2.屬于職業(yè)道德的有（）[單選題]*A嚴(yán)禁在系統(tǒng)中備注不文明用語(yǔ)。(正確答案)B銷售人員使用微信、短信辱罵客戶;C銷售人員發(fā)送語(yǔ)音威脅、侮辱客戶;D銷售人員使用私人電話辱罵客戶;3.嚴(yán)禁非工作時(shí)間內(nèi)外呼工作時(shí)間為（）[單選題]*A早上8:00前、晚上20:00后B早上9:00前、晚上19:00后C早上8:00前、晚上20:00后D早上8:00前、晚上20:30后(正確答案)4.同一客戶當(dāng)日未接通次數(shù)達(dá)（）次，不得繼續(xù)外呼。[單選題]*A1B2C3(正確答案)D45.銷售人員在銷售過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)（）道歉安撫并立即上報(bào)投訴預(yù)警。[單選題]*A.第一時(shí)間(正確答案)B.24小時(shí)內(nèi)C.3天內(nèi)D.一周內(nèi)6．屬于欺騙隱瞞的是（）[單選題]*A.5000元以下純車損事故，出險(xiǎn)時(shí)證件齊全，雙方協(xié)商無(wú)異議，按照一類修理廠價(jià)格定損，最快24小時(shí)賠付B.客戶車輛發(fā)生水淹情況，報(bào)案后，我司會(huì)按照車損險(xiǎn)的理賠責(zé)任進(jìn)行賠償，承擔(dān)發(fā)動(dòng)機(jī)清洗及烘干的費(fèi)用，并算一次出現(xiàn)C.在銷售過(guò)程中限制交強(qiáng)險(xiǎn)自由選擇投保公司(正確答案)D.在銷售過(guò)程中不能捆綁銷售交強(qiáng)險(xiǎn)7.客戶帶有投訴意向，坐席需怎樣處理?（）[單選題]*A．需第二天在繼續(xù)撥打客戶電話B．需過(guò)一個(gè)星期在與客戶聯(lián)系C．需禮貌致歉并安撫，掛機(jī)后將數(shù)據(jù)設(shè)置失敗并立即上報(bào)預(yù)警(正確答案)D．需用私人電話與客戶聯(lián)系8.客戶首次拒絕時(shí)，坐席正確的處理方式是（）[單選題]*A.直接道歉掛機(jī)B.強(qiáng)行與客戶進(jìn)行對(duì)話C.掛機(jī)后將數(shù)據(jù)設(shè)置失敗并立即上報(bào)預(yù)警。D.銷售人員需禮貌致歉，根據(jù)客戶拒絕理由可適當(dāng)進(jìn)行異議處理。如客戶再次或多次明確拒絕，銷售人員需禮貌致歉并安撫，掛機(jī)后將數(shù)據(jù)設(shè)置失敗并立即上報(bào)預(yù)警。(正確答案)9.若客戶已在其他保險(xiǎn)公司或陽(yáng)光其他渠道投保，坐席需（）[單選題]*A．與客戶強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)促成力度B．詆毀客戶承保公司，爭(zhēng)取客戶退保后來(lái)陽(yáng)光投保C．應(yīng)尊重客戶意愿將數(shù)據(jù)設(shè)置失敗，不得再次外呼。(正確答案)D．自己判斷客戶是否真實(shí)已投保，正常預(yù)約撥打10.銷售過(guò)程中報(bào)價(jià)前應(yīng)詢問(wèn)客戶（）無(wú)以上內(nèi)容不得報(bào)價(jià)。[單選題]*A．車牌B．車輛信息、以往三年的理賠情況，(正確答案)C．購(gòu)車價(jià)格D．理賠情況11.嚴(yán)禁銷售人員在詢問(wèn)客戶車價(jià)后（）[單選題]*A.詢問(wèn)客戶車輛信息B．詢問(wèn)客戶理賠情況C．直接說(shuō)出客戶正確車型(正確答案)D．詢問(wèn)去年險(xiǎn)種12.客戶詢問(wèn)信息來(lái)源時(shí)，坐席應(yīng)（）[單選題]*A．躲避回答問(wèn)題B．直接道歉安撫C．馬上掛機(jī)上報(bào)預(yù)警D．按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)回答，并禮貌安撫道歉，掛機(jī)后及時(shí)上報(bào)預(yù)警。(正確答案)13.銷售人員在銷售過(guò)程中應(yīng)如實(shí)填寫客戶正確的信息，信息包括哪些信息（）[單選題]*A．支付保費(fèi)銀行卡號(hào)B.個(gè)人信息，車輛信息(正確答案)C．客戶上年承保公司D．客戶車輛使用情況14.銷售人員在出單前每次報(bào)價(jià)均需明確告知客戶（）[單選題]*A.此價(jià)格為準(zhǔn)確價(jià)格B.此價(jià)格為出單價(jià)格C．此價(jià)格為最終價(jià)格D.此價(jià)格為參考價(jià)格，最終價(jià)格以實(shí)際出單為準(zhǔn)(正確答案)15.銷售人員在出單時(shí)正確話術(shù)為（）[單選題]*A.我直接給您支付保費(fèi)B．機(jī)構(gòu)直接給您墊付保費(fèi)C．您是否同意我個(gè)人為您支付保費(fèi)?（需客戶回復(fù):同意）經(jīng)您同意，我個(gè)人將為您支付繳納保費(fèi)并一次送單。一旦支付成功，您的保單將正式生成，給您配送保單時(shí)您再繳納保費(fèi)，如不繳納將按退保處理，后期退保再投保您的保費(fèi)可能會(huì)上浮，上浮部分需您自行承擔(dān)。請(qǐng)問(wèn)您是否清楚明白?（需客戶回復(fù):清楚明白）(正確答案)D．保費(fèi)墊付后不可以退保，退保影響您保費(fèi)。16．銷售人員在做成交確認(rèn)錄音時(shí)，需與客戶本人確認(rèn)，若非客戶本人均視為（）[單選題]*A．成交確認(rèn)B．虛假成交確認(rèn)錄音(正確答案)C．有效確認(rèn)D．出單記錄17.上報(bào)預(yù)警流程（）[單選題]*A.填報(bào)/修改預(yù)警單--->提交審核--->審核預(yù)警工單（如駁回即回到初始界面）--->分流預(yù)警--->處理預(yù)警B.填報(bào)/修改預(yù)警單--->提交審核--->--->審核通過(guò)--->分流預(yù)警--->處理預(yù)警C.填報(bào)/修改預(yù)警單--->提交審核--->審核預(yù)警工單（如駁回即回到初始界面）--->審核通過(guò)--->分流預(yù)警--->處理預(yù)警(正確答案)D.填報(bào)/修改預(yù)警單--->提交審核--->審核預(yù)警工單（如駁回即回到初始界面）--->審核通過(guò)--->處理預(yù)警18.在銷售過(guò)程中，嚴(yán)禁帶有夸大誤導(dǎo)性或違反監(jiān)管規(guī)定的內(nèi)容等。如（）[單選題]*A．按比例賠付B．全賠C．全保(正確答案)D.全面險(xiǎn)種19.嚴(yán)禁銷售人員錯(cuò)誤的引導(dǎo)客戶報(bào)案或帶傷投保中，嚴(yán)禁帶有（）話術(shù)[單選題]*A．炸保，騙保(正確答案)B．污蔑C．辱罵D．威脅20.針對(duì)報(bào)案問(wèn)題，銷售人員需告知客戶（）[單選題]*A.出險(xiǎn)后48小時(shí)內(nèi)撥打95510報(bào)案B.車身有傷需險(xiǎn)辦理保險(xiǎn)，在投保保險(xiǎn)C.出險(xiǎn)報(bào)案時(shí)不需要保留現(xiàn)場(chǎng)D.出險(xiǎn)后請(qǐng)第一時(shí)間撥打95510報(bào)案(正確答案)21.屬于服務(wù)態(tài)度惡劣的有（）*A.銷售人員使用私人電話辱罵客戶(正確答案)B.銷售人員使用微信、短信辱罵客戶(正確答案)C.售人員發(fā)送語(yǔ)音威脅、侮辱客戶(正確答案)D.銷售人家使用辦公電話騷擾客戶(正確答案)22.嚴(yán)禁銷售人員通過(guò)任何方式（）客戶*A.辱罵(正確答案)B.威脅(正確答案)C.侮辱(正確答案)D.誘導(dǎo)23.服務(wù)態(tài)度惡劣嚴(yán)禁在（）中出現(xiàn)*A.錄音(正確答案)B.私人電話(正確答案)C.微信(正確答案)D.短信(正確答案)E.企業(yè)微信(正確答案)F.郵件(正確答案)24.客戶強(qiáng)烈拒絕時(shí)，應(yīng)如何操作（）*A需禮貌致歉并安撫(正確答案)B與客戶預(yù)約下次撥打C直接掛機(jī)，不理客戶D掛機(jī)后將數(shù)據(jù)設(shè)置失敗并立即上報(bào)預(yù)警(正確答案)25.嚴(yán)禁銷售人員在銷售過(guò)程中（）客戶投訴至95510或監(jiān)管部門*A.告知(正確答案)B.誘導(dǎo)(正確答案)C.引導(dǎo)(正確答案)D.攛掇(正確答案)26.下列哪些是營(yíng)銷擾民中嚴(yán)禁坐席觸犯的（）*A.嚴(yán)禁對(duì)客戶家人進(jìn)行任何方式的騷擾(正確答案)B.嚴(yán)禁使用系統(tǒng)、私人電話惡意撥打客戶電話。(正確答案)C.嚴(yán)禁非工作時(shí)間內(nèi)外呼（早上8:00前、晚上20:30后）。(正確答案)D．嚴(yán)禁使用95510電話與客戶聯(lián)系。27.下列哪些話術(shù)屬于客戶明確拒絕（）*A．不需要(正確答案)B．已投保(正確答案)C．沒(méi)時(shí)間D．再打電話就投訴(正確答案)28.關(guān)于泄露信息中，嚴(yán)禁銷售坐席（）*A.在詢問(wèn)客戶車價(jià)后直接說(shuō)出客戶正確車型。(正確答案)B．在未詢問(wèn)客戶相關(guān)信息情況下發(fā)送帶有姓名或損失類險(xiǎn)種的報(bào)價(jià)短信(正確答案)C．在未經(jīng)過(guò)客戶同意的情況下使用客戶信息。(正確答案)D．在銷售過(guò)程中報(bào)價(jià)前詢問(wèn)客戶車輛信息、以往三年的理賠情況。29.銷售人員在出單時(shí)（）*A．嚴(yán)禁詢問(wèn)客戶投保意愿B．嚴(yán)禁詢問(wèn)客戶支付方式C．嚴(yán)禁在無(wú)相關(guān)錄音記錄下出單。(正確答案)D．嚴(yán)禁在無(wú)相關(guān)錄音記錄或錄音內(nèi)容不合格的情況下私自或聯(lián)系他人支付保費(fèi)(正確答案)30.嚴(yán)禁銷售過(guò)程中提及（）等*A.全保(正確答案)B.全險(xiǎn)(正確答案)C.100%賠付(正確答案)D.絕對(duì)賠付(正確答案)E.保費(fèi)減免(正確答案)F.返現(xiàn)(正確答案)31.嚴(yán)禁銷售過(guò)程中冒用（）等名義違規(guī)宣傳相關(guān)政策*A.銀保監(jiān)會(huì)(正確答案)B.陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)C.銀保監(jiān)局(正確答案)D.國(guó)家(正確答案)32.誘導(dǎo)客戶違規(guī)投保做法正確的是（）*A．銷售過(guò)程中，如已知客戶車輛出險(xiǎn)還未報(bào)案，嚴(yán)禁引導(dǎo)客戶先承保再報(bào)案(正確答案)B．銷售過(guò)程中，嚴(yán)禁帶有引導(dǎo)客戶“騙?！?、“詐保”的話術(shù)(正確答案)C．銷售過(guò)程中，如已知客戶車輛出險(xiǎn)還未報(bào)案，需引導(dǎo)客戶先承保在報(bào)案D．針對(duì)報(bào)案問(wèn)題，銷售人員需告知客戶“出險(xiǎn)后請(qǐng)第一時(shí)間撥打95510報(bào)案”(正確答案)33.隱瞞行為包括但不限于（）*A．不明確告知所銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品(正確答案)B．不告知責(zé)任免除、特別約定條款(正確答案)C．確認(rèn)投保人意愿承保劃款D．夸大保險(xiǎn)責(zé)任或保險(xiǎn)產(chǎn)品收益(正確答案)34.無(wú)成交確認(rèn)判定標(biāo)準(zhǔn)為（）*A．通過(guò)電話號(hào)碼在系統(tǒng)中無(wú)法查到錄音。(正確答案)B．使用其他號(hào)碼做成交確認(rèn)，并且未在系統(tǒng)明確備注。(正確答案)C．銷售人員在提交核保后與客戶做的成交確認(rèn)。(正確答案)D．使用方言與客戶做成交確認(rèn)（所有成交確認(rèn)均需使用普通話）。(正確答案)E．銷售人員在與客戶做成交確認(rèn)后，未正確點(diǎn)選結(jié)束碼并未正確勾選成交確認(rèn)錄音。(正確答案)35.銷售人員在銷售過(guò)程中應(yīng)如實(shí)填寫客戶正確的信息，個(gè)人信息包括但不僅限于（）*A.姓名(正確答案)B.身份證(正確答案)C.聯(lián)系方式(正確答案)D.地址(正確答案)36．銷售人員在銷售過(guò)程中應(yīng)如實(shí)填寫客戶正確的信息，車輛信息包括但不僅限于（）*A.買車日期B.使用性質(zhì)(正確答案)C.廠牌型號(hào)(正確答案)D.車牌(正確答案)37.營(yíng)銷擾民問(wèn)題處理正確的是（）*A．客戶強(qiáng)烈拒絕時(shí)，銷售人員需禮貌致歉并安撫，掛機(jī)后將數(shù)據(jù)設(shè)置失敗并立即上報(bào)預(yù)警(正確答案)B．嚴(yán)禁對(duì)客戶家人進(jìn)行任何方式的騷擾。(正確答案)C．客戶若稱自己是保險(xiǎn)同業(yè)人員，拒絕投保時(shí)應(yīng)及時(shí)道歉并將數(shù)據(jù)設(shè)置為失敗。(正確答案)D．客戶不接聽95510電話時(shí)，可適當(dāng)用私人聯(lián)系方式與客戶聯(lián)系。38.銷售人員在銷售過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)第一時(shí)間道歉安撫并立即上報(bào)投訴預(yù)警。嚴(yán)禁（）*A．銷售人員不道歉就掛機(jī)B．銷售人員在銷售過(guò)程中引導(dǎo)客戶投訴至95510或監(jiān)管部門(正確答案)C．銷售人員上報(bào)預(yù)警D．銷售人員本人及家人以客戶名義投訴至95510或監(jiān)管部門(正確答案)39.下列哪些問(wèn)題是職業(yè)道德問(wèn)題不允許出現(xiàn)的（）*A．嚴(yán)禁通過(guò)任何方式與客戶發(fā)生言語(yǔ)沖突。(正確答案)B．嚴(yán)禁銷售人員躲避回答客戶問(wèn)題。(正確答案)C．嚴(yán)禁在系統(tǒng)中備注不文明用語(yǔ)。(正確答案)D．嚴(yán)禁銷售人員主動(dòng)掛斷客戶電話。(正確答案)E．嚴(yán)禁錄音中唱歌、吃東西、