DMS售后業(yè)務(wù)培訓(xùn)

黃海汽車售后服務(wù)

2012年關(guān)鍵崗位認(rèn)證培訓(xùn)內(nèi)容技術(shù)支持處1主講：課堂守則準(zhǔn)時(shí)上課，不遲到/早退認(rèn)真聽課、重點(diǎn)注記不在課堂上吸煙手機(jī)請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)積極參與、踴躍發(fā)言2個(gè)人簡(jiǎn)歷：培訓(xùn)目錄4技術(shù)支持處政策講解技術(shù)支持處考評(píng)講解技術(shù)支持處業(yè)務(wù)流程講解質(zhì)量索賠需確認(rèn)項(xiàng)目1、更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成（含拆解修復(fù)）、變速器總成（含拆解修復(fù)）、發(fā)動(dòng)機(jī)缸體、缸蓋、天窗總成、車門總成、車身總成的、車架總成、輪胎、蓄電池、DVD導(dǎo)航儀、CD機(jī)、高壓油泵、增壓器；2、無故障件或故障件不需回收的維修項(xiàng)目，以及局部補(bǔ)漆、整體噴涂，焊修鈑金件（虛焊、撕裂、沖壓拉痕等缺陷）的；3、其它不可預(yù)測(cè)的特殊質(zhì)量故障；4、超出保修期限的配件辦理質(zhì)量索賠。24小時(shí)援助服務(wù)實(shí)施及管理辦法外出服務(wù)條件：車輛無法正常行駛；集團(tuán)用戶車輛的強(qiáng)制走合保養(yǎng)；車輛發(fā)生特殊情況需要外出服務(wù)；處罰措施:24小時(shí)熱線接聽第一次出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，通報(bào)批評(píng)，并責(zé)成3日內(nèi)提交整改報(bào)告；第二次出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，通報(bào)批評(píng)，從服務(wù)三包款中扣除1000－2000元的罰金；第三次出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，取消特約代理服務(wù)的資格。24小時(shí)外出限時(shí)現(xiàn)場(chǎng)援助服務(wù)第一次出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，通報(bào)批評(píng)，并責(zé)成3日內(nèi)提交整改報(bào)告；第二次出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，通報(bào)批評(píng)，從服務(wù)三包款中扣除1000－2000元的罰金；第三次出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，取消特約代理服務(wù)的資格。管理政策索賠急件報(bào)告審批流程服務(wù)站發(fā)生配件（常用保養(yǎng)材料除外）索賠無庫存時(shí)，應(yīng)立即在DMS系統(tǒng)內(nèi)上報(bào)“索賠急件申請(qǐng)報(bào)告”向售后書面申請(qǐng)所需配件，售后客服審核通過后，第一時(shí)間安排發(fā)貨，滿足服務(wù)需求，運(yùn)費(fèi)由售后承擔(dān)，索賠急件申請(qǐng)不限制次數(shù)。保養(yǎng)手冊(cè)補(bǔ)發(fā)管理辦法保養(yǎng)手冊(cè)補(bǔ)發(fā)流程：當(dāng)用戶保養(yǎng)手冊(cè)丟失后，用戶需要到黃海特約服務(wù)站掛失并說明丟失原因，由服務(wù)站根據(jù)用戶描述結(jié)合車輛信息在DMS系統(tǒng)內(nèi)做《保養(yǎng)手冊(cè)補(bǔ)發(fā)報(bào)告》上傳至總部，經(jīng)客服部審核專員核實(shí)情況（與用戶核實(shí)車輛信息及報(bào)告的真實(shí)性并與服務(wù)站溝通補(bǔ)發(fā)保養(yǎng)手冊(cè)是否需要帶首保、二保的保養(yǎng)憑證）后審批報(bào)告，生成配件訂單由配件部發(fā)貨。管理規(guī)定：對(duì)于服務(wù)站提交的《保養(yǎng)手冊(cè)補(bǔ)發(fā)報(bào)告》一經(jīng)查出為虛假報(bào)告，第一次將從服務(wù)站三包款中扣除1000元作為罰金；第二次發(fā)生將從服務(wù)站三包款中扣除3000元作為罰金，服務(wù)站降級(jí)處理；第三次發(fā)生撤銷特約服務(wù)站資格。單據(jù)提報(bào)真實(shí)性考核季度內(nèi)，服務(wù)站上傳單據(jù)經(jīng)黃海公司審核應(yīng)完全真實(shí)得40分；出現(xiàn)虛假單據(jù)，得0分（真實(shí)性按系統(tǒng)單據(jù)中的跟蹤內(nèi)容界定），同時(shí)評(píng)定級(jí)別下浮一級(jí)。。分

類評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目業(yè)務(wù)運(yùn)作單據(jù)提報(bào)真實(shí)性401、考評(píng)季度內(nèi)提報(bào)的單據(jù)完全屬實(shí)的，得40分；2、考評(píng)季度內(nèi)出現(xiàn)一份虛假單據(jù)，得0分Y索賠申請(qǐng)上傳及時(shí)性需提報(bào)“索賠申請(qǐng)報(bào)告”的質(zhì)量索賠，需在客服部審核專員審批同意后，按黃海售后處理意見處理，特殊情況可電話請(qǐng)示經(jīng)客服同意后方可處理。服務(wù)站提交報(bào)告的時(shí)效率=上傳“索賠申請(qǐng)報(bào)告”總數(shù)量-未事先提報(bào)“索賠申請(qǐng)報(bào)告”數(shù)量）÷服務(wù)站“索賠申請(qǐng)報(bào)告”總數(shù)量×100%，時(shí)效率在98%（含）以上給予20分；時(shí)效率在98%以下的計(jì)0分。分

類評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目業(yè)務(wù)運(yùn)作索賠申請(qǐng)上傳及時(shí)性201、考評(píng)季度內(nèi)，提交的單據(jù)上傳時(shí)效率在98%（含）以上給予20分；2、考評(píng)季度內(nèi)，提交的單據(jù)上傳時(shí)效率在98%以下的計(jì)0分

管理政策及考評(píng)結(jié)束請(qǐng)各位經(jīng)理提出問題姓名崗位聯(lián)系電話查詢內(nèi)容/負(fù)責(zé)事項(xiàng)查詢時(shí)間業(yè)務(wù)范圍客服處副處長(zhǎng)–王志鵬電話：李楊/周大輝審核專員

廣西、海南、黑龍江、遼寧、福建、西藏、甘肅、08：00-17：00DMS系統(tǒng)報(bào)告審批林樂慶審核專員

吉林、廣東、河南、青海、湖北、山西、北京、貴州、陜西、08：00-17：00DMS系統(tǒng)報(bào)告審批戴金昆審核專員

江蘇、江西、寧夏、浙江、云南、重慶、新疆、天津、河北、08：00-17：00DMS系統(tǒng)報(bào)告審批巴昕陽審核專員

山東、四川、上海、湖南、內(nèi)蒙、安徽、08：00-17：00DMS系統(tǒng)報(bào)告審批一、業(yè)務(wù)管理范圍姓名崗位聯(lián)系電話查詢內(nèi)容/負(fù)責(zé)事項(xiàng)查詢時(shí)間業(yè)務(wù)范圍客服管理處副處長(zhǎng)–王志鵬電話：韓博呼叫專員全國(guó)服務(wù)站08：00-17：00熱線投訴處理、三級(jí)回訪及保養(yǎng)、索賠單據(jù)跟蹤朱曉丹呼叫專員全國(guó)服務(wù)站08：00-17：00熱線投訴處理、三級(jí)回訪及保養(yǎng)、索賠單據(jù)跟蹤趙宏亮回訪專員全國(guó)服務(wù)站08：00-17：00三級(jí)回訪及保養(yǎng)、索賠單據(jù)跟蹤周大輝回訪專員全國(guó)服務(wù)站08：00-17：00三級(jí)回訪及保養(yǎng)、索賠單據(jù)跟蹤審核專員審批索賠報(bào)告流程15服務(wù)站索賠申請(qǐng)報(bào)告審批流程索賠急件報(bào)告審批流程服務(wù)站發(fā)生缺少配件（常用保養(yǎng)材料除外），造成嚴(yán)重影響行車安全、車輛無法正常行駛、用戶抱怨強(qiáng)烈的索賠配件時(shí)，應(yīng)立即在DMS系統(tǒng)內(nèi)上報(bào)索賠急件申請(qǐng)報(bào)告，向售后書面申請(qǐng)所需配件，售后客服審核通過后，第一時(shí)間安排發(fā)貨，滿足服務(wù)需求，運(yùn)費(fèi)由服務(wù)站承擔(dān)，（車架總成、駕駛室總成、發(fā)動(dòng)機(jī)總成運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)）。客服專員核實(shí)后審批什么時(shí)候需要做索賠急件申請(qǐng)單？做索賠急件單都需要注意什么？四、DMS系統(tǒng)24小時(shí)援助報(bào)告

接到救援電話如何處理？救援照片的要求24小時(shí)援助服務(wù)實(shí)施及管理辦法

外出服務(wù)條件：車輛無法正常行駛；集團(tuán)用戶車輛的強(qiáng)制走合保養(yǎng)；車輛發(fā)生特殊情況需要外出服務(wù)；處罰措施:24小時(shí)熱線接聽第一次出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，通報(bào)批評(píng)，并責(zé)成3日內(nèi)提交整改報(bào)告；第二次出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，通報(bào)批評(píng)，從服務(wù)三包款中扣除1000－2000元的罰金；第三次出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，取消特約代理服務(wù)的資格。24小時(shí)外出限時(shí)現(xiàn)場(chǎng)援助服務(wù)第一次出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，通報(bào)批評(píng)，并責(zé)成3日內(nèi)提交整改報(bào)告；第二次出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，通報(bào)批評(píng)，從服務(wù)三包款中扣除1000－2000元的罰金；第三次出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，取消特約代理服務(wù)的資格。五、DMS系統(tǒng)反饋報(bào)告DTR批量問題反饋報(bào)告DTR是服務(wù)站發(fā)現(xiàn)批量問題診斷描述文件重點(diǎn)