《移動電子商務(wù)》課件-第五章 電子商務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)

第5章電子商務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)電子商務(wù)法——法律法規(guī)及其適用目錄/Contents5.2.1《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨和調(diào)整對象 5.2.2產(chǎn)品、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品質(zhì)量5.2.3生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)5.2.4損害賠償與糾紛處理5.2.4違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》的法律責(zé)任電子商務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)概述5.1產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)法律法規(guī)5.2《廣告法》5.35.1.1電子商務(wù)消費者和經(jīng)營者的界定 5.1.2電子商務(wù)消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù) 5.1.3電子商務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)的原則5.1.4電子商務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題及原因5.1.5我國電子商務(wù)消費者的權(quán)利保護(hù)5.3.1《廣告法》的調(diào)整對象及其法律關(guān)系 5.3.2商業(yè)廣告相關(guān)人的責(zé)任和義務(wù)5.3.3違反《廣告法》的法律責(zé)任本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握電子商務(wù)消費者與經(jīng)營者的界定2．掌握電子商務(wù)消費者的權(quán)利與義務(wù)及權(quán)益保護(hù)的原則3．掌握《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨和調(diào)整對象4．掌握產(chǎn)品、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量的概念5．掌握生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與義務(wù)及違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》的法律責(zé)任6．掌握廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者、廣告代言人的責(zé)任和義務(wù)5.1.1電子商務(wù)消費者和經(jīng)營者的界定1．消費者與經(jīng)營者123消費者是指為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)的人。從消費的性質(zhì)來看，消費者的消費主要是指個人的生活消費，不包括生產(chǎn)資料的生產(chǎn)消費。在我國，還有一種特殊的生產(chǎn)資料適用消費者權(quán)益保護(hù)法，即農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)資料。雖然其購買生產(chǎn)資料不是為了生活消費，但法律上也視為消費行為。經(jīng)營者是指為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的合法主體。經(jīng)營者既包括生產(chǎn)者又包括銷售者，二者都應(yīng)盡經(jīng)營者的義務(wù)。5.1.1電子商務(wù)消費者和經(jīng)營者的界定2．電子商務(wù)消費者與經(jīng)營者（1）對消費者行為能力的認(rèn)定一種在交易前要求提供其身份證明，以確認(rèn)消費者有行為能力。另一種情況是電子商務(wù)經(jīng)營者僅僅要求提交手機(jī)號碼或者身份證號碼，并不對消費者的行為能力進(jìn)行其他審查。（2）對真實身份與虛擬身份的認(rèn)定一般認(rèn)為，可以通過以下幾種方法認(rèn)定“虛擬人”的真實身份：注冊信息及個人信息。注冊信息是指在注冊虛擬身份時向網(wǎng)站提交的信息，它主要由當(dāng)事人自己提供。個人信息是當(dāng)事人在上網(wǎng)活動時被服務(wù)器或者網(wǎng)站記錄的信息，如IP地址信息等。虛擬身份在進(jìn)行其他活動時的證明。通過傳統(tǒng)的人證方式。5.1.2電子商務(wù)消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)（1）安全權(quán)（2）知情權(quán)1．電子商務(wù)消費者的權(quán)利（3）選擇權(quán)（4）公平交易權(quán)（5）退貨權(quán)（6）索賠權(quán)（7）個人信息權(quán)5.1.2電子商務(wù)消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)既包括其承擔(dān)的對消費者的義務(wù)，即平等主體間的義務(wù)，也包括其對國家和社會的義務(wù)，履行法定義務(wù)本身就是經(jīng)營者的義務(wù)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者的義務(wù)主要有：第一，接受消費者監(jiān)督的義務(wù)第二，保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)第三，提供真實信息的義務(wù)第四，出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)第五，保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)第六，經(jīng)營者對商品或服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)保義務(wù)第七，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行公平交易的義務(wù)第八，經(jīng)營者有尊重消費者人格權(quán)的義務(wù)2．電子商務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)電子商務(wù)活動中的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行上述義務(wù)，尤其應(yīng)當(dāng)著重履行信息披露義務(wù)：第一，商家自身的信息第二，提供的商品及服務(wù)的信息第三，交易信息5.1.3電子商務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)的原則1．對消費者特別保護(hù)原則3．注重企業(yè)社會責(zé)任原則2．與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)原則4．非法律輔助保護(hù)原則5．技術(shù)中立原則5.1.4電子商務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題及原因（1）網(wǎng)上交易安全問題（3）侵害消費者隱私問題（2）網(wǎng)絡(luò)虛假廣告問題（4）電子商務(wù)合同問題（5）網(wǎng)上消費的索賠問題1．電子商務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題5.1.4電子商務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題及原因（1）網(wǎng)絡(luò)本身的特性（3）信用和誠信觀念缺失（2）監(jiān)管體系不完善（4）消費者自身的原因2．電子商務(wù)消費者權(quán)益易受侵害的原因5.1.5我國電子商務(wù)消費者的權(quán)利保護(hù)1．事先預(yù)防機(jī)制（1）加強(qiáng)對經(jīng)營者的監(jiān)管（3）加強(qiáng)行業(yè)自律（2）規(guī)范網(wǎng)上運營行為（4）建立電子商務(wù)信用體系（5）提高消費者的自我保護(hù)意識5.1.5我國電子商務(wù)消費者的權(quán)利保護(hù)2．事后解決體系（1）網(wǎng)上爭端解決機(jī)制（2）政府機(jī)關(guān)與消費者協(xié)會解決機(jī)制國家工商行政管理機(jī)關(guān)解決消費者協(xié)會解決由權(quán)威的在線投訴網(wǎng)站解決由在線網(wǎng)上仲裁機(jī)構(gòu)解決第三方交易平臺解決5.2.1《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨和調(diào)整對象1.《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨（1）加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。（2）明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。（3）保護(hù)消費者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序。（1）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理關(guān)系（2）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任關(guān)系（3）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、認(rèn)證關(guān)系2．《產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整的法律關(guān)系5.2.2產(chǎn)品、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品質(zhì)量1．產(chǎn)品2．產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品是作為商品向市場提供的，引起注意、獲取、使用或者消費，以滿足欲望或需要的有形物品和無形服務(wù)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是為保證產(chǎn)品的適用性，對產(chǎn)品必須達(dá)到的某些或全部要求所制訂的標(biāo)準(zhǔn)。3．產(chǎn)品質(zhì)量（1）符合性質(zhì)量概念產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品滿足規(guī)定需要和潛在需要的特征和特性的總和。4．產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品生產(chǎn)、檢驗和評定質(zhì)量的技術(shù)依據(jù)。（2）適用性的質(zhì)量概念（3）廣義質(zhì)量概念5.2.3生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)1．生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)2．銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)（1）進(jìn)貨驗收義務(wù)（2）保持產(chǎn)品質(zhì)量的義務(wù)（3）有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)識的義務(wù)（4）不得違反禁止性規(guī)范（1）作為的義務(wù)（2）不作為的義務(wù)5.2.4損害賠償與糾紛處理生產(chǎn)者的嚴(yán)格責(zé)任是指因產(chǎn)品存在缺陷造成他人人身、財產(chǎn)損害的，無論生產(chǎn)者處于什么樣的主觀心里狀態(tài)，生產(chǎn)者都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但嚴(yán)格責(zé)任不同于絕對責(zé)任，它仍然是一種有條件的責(zé)任。由于銷售者的過錯使產(chǎn)品存在缺陷，造成他人人身、財產(chǎn)損害的，其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任；但銷售者如果能夠證明自己沒有過錯，則不必承擔(dān)賠償責(zé)任。（1）生產(chǎn)者的嚴(yán)格責(zé)任（2）銷售者的過錯責(zé)任1.生產(chǎn)者和銷售者的責(zé)任5.2.4損害賠償與糾紛處理2．損害賠償（1）求償對象（2）賠償范圍人身損害的賠償范圍分為三種情況：第一，產(chǎn)品缺陷造成受害者人身傷害的，侵權(quán)人應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、誤工費等費用；第二，造成殘疾的，還應(yīng)支付殘疾者的生活自助費、生活補(bǔ)助費、殘疾賠償金、被撫養(yǎng)人生活費等；第三，造成受害人死亡的，并應(yīng)支付喪葬費、死亡賠償金，被撫養(yǎng)人所必需的生活費等。因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人財產(chǎn)損失的，侵權(quán)人應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵權(quán)人應(yīng)當(dāng)賠償損失。財產(chǎn)損害的賠償范圍5.2.4損害賠償與糾紛處理協(xié)商是指由被害人和侵害人根據(jù)法律規(guī)定自行商量解決，通常當(dāng)事人之間要達(dá)成書面協(xié)議和口頭協(xié)議。調(diào)解是指企業(yè)主管部門、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門根據(jù)雙方當(dāng)事人的要求居中調(diào)解，依照法律規(guī)定合理解決糾紛，保護(hù)用戶和消費者的合法權(quán)益。3．產(chǎn)品質(zhì)量糾紛解決仲裁是指經(jīng)濟(jì)仲裁機(jī)關(guān)根據(jù)雙方當(dāng)事人達(dá)成的書面仲裁協(xié)議申請，以事實為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩進(jìn)行裁決。訴訟是指通過人民法院依照訴訟程序解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛。產(chǎn)品質(zhì)量糾紛是指因產(chǎn)品質(zhì)量而引起的有關(guān)當(dāng)事人之間的爭執(zhí)，處理的主要途徑如下：5.2.5違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》的法律責(zé)任1．產(chǎn)品質(zhì)量的賠償責(zé)任（1）銷售者的先行負(fù)責(zé)及賠償義務(wù)（2）銷售者的追償權(quán)2．生產(chǎn)者、銷售者的行政責(zé)任（1）生產(chǎn)者或銷售者違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》的行為（2）行政處罰的種類3．其他相關(guān)人的違法行為及責(zé)任（1）為違法行為提供便利條件的責(zé)任（2）服務(wù)業(yè)經(jīng)營者的責(zé)任。4．產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門及相關(guān)行政部門的法律責(zé)任（1）地方政府和國家機(jī)關(guān)的責(zé)任（2）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門的法律責(zé)任。5．社會團(tuán)體、社會中介機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任（1）檢驗機(jī)構(gòu)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任（2）社會團(tuán)體及社會中介機(jī)構(gòu)的承諾和保證責(zé)任6．刑事責(zé)任生產(chǎn)者、銷售者的行為觸犯刑律的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)刑事責(zé)任。5.3.1《廣告法》的調(diào)整對象及其法律關(guān)系就《廣告法》所調(diào)整的行為主體對象而言，主要包括以下幾個方面的關(guān)系：第一，廣告活動主體，包括廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者，在委托設(shè)計、制作、代理、發(fā)布廣告活動中發(fā)生的民事關(guān)系。第二，廣告監(jiān)督管理機(jī)關(guān)及其工作人員，在依法監(jiān)督、管理、檢查廣告的各種活動中發(fā)生的廣告管理關(guān)系。第三，廣告審查機(jī)關(guān)及其工作人員，在依法審查廣告的各種活動中發(fā)生的廣告審查關(guān)系。第四，廣告中向消費者推薦產(chǎn)品或服務(wù)的各類市場中介機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體及其他組織，在參與廣告活動中發(fā)生的關(guān)系。第五，廣告監(jiān)督管理機(jī)關(guān)、廣告審查機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)，在進(jìn)行廣告違法行為的處罰和解決廣告活動過程中發(fā)生的關(guān)系。5.3.2商業(yè)廣告相關(guān)人的責(zé)任和義務(wù)商業(yè)廣告相關(guān)人，即廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者、廣告代言人應(yīng)盡以下責(zé)任和義務(wù)：在廣告活動中應(yīng)當(dāng)訂立書面合同，不得在廣告活動中進(jìn)行任何形式的不正當(dāng)競爭。廣告主應(yīng)當(dāng)委托具有合法經(jīng)營資格的廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布廣告。在廣告中使用他人名義或形象的，應(yīng)當(dāng)事先取得其書面同意；使用無民事行為能力人、限制民事行為能力人的名義或者形象的，應(yīng)當(dāng)事先取得其監(jiān)護(hù)人的書面同意。按照國家有關(guān)規(guī)定，建立、健全廣告業(yè)務(wù)的承接登記、審核、檔案管理制度。對內(nèi)容不符或者證明文件不全的廣告，廣告經(jīng)營者不得提供設(shè)計、制作、代理服務(wù)，廣告發(fā)布者不得發(fā)布。廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者應(yīng)當(dāng)公布其收費標(biāo)準(zhǔn)和收費辦法。廣告發(fā)布者向廣告主、廣告經(jīng)營者提供的覆蓋率、收視率、點擊率、發(fā)行量等資料應(yīng)當(dāng)真實。不得設(shè)計、制作、代理、發(fā)布與禁止生產(chǎn)、銷