《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》第15-19章

第15章客戶管理籌劃本章內(nèi)容客戶管理的內(nèi)容和原那么客戶管理分析的方法客戶管理分析的步驟客戶投訴處理客戶管理的內(nèi)容和原那么客戶管理的內(nèi)容根本情況主要特征業(yè)務(wù)狀況客戶管理的原那么動(dòng)態(tài)管理重點(diǎn)管理：80/20法那么靈活管理專人管理客戶管理的對(duì)象及其分類客戶管理的對(duì)象是客戶客戶的分類：按客戶的性質(zhì)劃分：政府機(jī)構(gòu)、特殊公司、普通公司、顧客個(gè)人和商業(yè)伙伴按交易的過(guò)程劃分：曾經(jīng)、現(xiàn)在、即將按時(shí)間順序劃分：老客戶、新客戶、未來(lái)客戶按交易的數(shù)量和市場(chǎng)地位劃分：主力客戶、一般客戶、零散客戶客戶管理分析的方法客戶構(gòu)成分析客戶一般構(gòu)成分析：ABC法客戶與本公司的交易業(yè)績(jī)分析不同商品的銷售構(gòu)成分析不同商品毛利率的分析商品周轉(zhuǎn)率的分析：銷售額/平均庫(kù)存交叉比率分析：毛利率×商品周轉(zhuǎn)率奉獻(xiàn)比率的分析：交叉比率×銷售額構(gòu)成客戶管理分析的方法客戶信用調(diào)查分析調(diào)查機(jī)構(gòu)的選擇：金融機(jī)構(gòu)〔銀行〕、專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)、客戶或行業(yè)組織、內(nèi)部調(diào)查調(diào)查結(jié)果的處理：A類客戶〔半年〕、B類客戶〔季〕、C類客戶〔月〕交易開(kāi)始與交易中止分析交易開(kāi)始分析：訪問(wèn)方案的制定交易中止分析：分析問(wèn)題客戶管理分析的方法1、根本信息名稱、地址、、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、效勞區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。2、業(yè)務(wù)狀況業(yè)務(wù)能力、業(yè)績(jī)、開(kāi)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題等?？蛻艄芾矸治龅姆椒?、合作狀況合作條件、信用等級(jí)、與該客戶關(guān)系的緊密程度、合作意愿等。4、主要負(fù)責(zé)人信息高層管理者、部門負(fù)責(zé)人等人員的年齡、性格、興趣等?！餐镀渌谩嘲咐齾R豐銀行的客戶區(qū)分A-頂級(jí)〔高忠誠(chéng)度，高價(jià)值〕B-大中型〔低忠誠(chéng)度，高價(jià)值〕C-大中型〔高忠誠(chéng)度，低價(jià)值〕D-小型〔低忠誠(chéng)度，低價(jià)值〕E-非活潑客戶F-可能客戶

客戶規(guī)模：1億1千萬(wàn)顧客

如何區(qū)分？客戶分類客戶分類〔一〕目的：1.更有效地安排其有限的資源時(shí)間本錢——Money2.更好的效勞：客戶信息進(jìn)行分析、歸類，找出不同客戶群特征的異同點(diǎn)，有針對(duì)性的、個(gè)性化的效勞。客戶分類〔二〕客戶分類：客戶的奉獻(xiàn)，基于二八法那么小客戶：80%客戶7%的收入中客戶：15%客戶20%的收入大客戶：4%客戶23%的收入高端客戶：1%客戶50%的收入〔二〕客戶分類：當(dāng)前與未來(lái)的價(jià)值“改進(jìn)型”客戶“貴賓型”客戶“放棄型”客戶“維持型”客戶客戶未來(lái)價(jià)值客戶當(dāng)前價(jià)值最有價(jià)值客戶業(yè)務(wù)核心最具成長(zhǎng)性重點(diǎn)培養(yǎng)客戶分類〔二〕客戶分類：結(jié)合本錢考慮

最具獲利性的客戶

具獲利性的客戶

具獲利性的客戶最不具獲利性的客戶

服務(wù)成本低服務(wù)成本高目前的狀況目前的贏利能力高目前的贏利能力低

客戶分類〔三〕客戶分類過(guò)程確定區(qū)分客戶的依據(jù)區(qū)分不同的客戶分析不同客戶的特征客戶分類客戶管理分析的步驟客戶名冊(cè)登記劃分客戶等級(jí)客戶訪問(wèn)方案銷售人員與客戶等級(jí)客戶投訴的一般范圍商品質(zhì)量投訴如國(guó)產(chǎn)投訴問(wèn)題主要表現(xiàn)在：液晶屏無(wú)顯示、簿不能存儲(chǔ)、短信息發(fā)不出去、雜音干擾無(wú)法通話、電池?zé)o充電或充電后達(dá)不到產(chǎn)品說(shuō)明書中的標(biāo)準(zhǔn)使用期限等方面。購(gòu)銷合同投訴合同的作用貨物運(yùn)輸投訴如搬屋公司效勞投訴如維修效勞客戶投訴處理程序記錄投訴內(nèi)容：客觀；不要立即否認(rèn)判斷投訴是否成立：及時(shí)；專業(yè)分析確定投訴處理部門：防止推委；高層投訴處理部門分析投訴原因：溝通提出處理方案：備選方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：投訴是領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的事實(shí)施處理方案：制度化總結(jié)評(píng)價(jià)：記錄；過(guò)程與內(nèi)容客戶投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題建立各種規(guī)章制度及時(shí)處理客戶投訴妥善處理客戶投訴登記客戶投訴第16章市場(chǎng)營(yíng)銷管理籌劃本章內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷組織籌劃市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行籌劃市場(chǎng)營(yíng)銷控制籌劃市場(chǎng)營(yíng)銷組織概念及原那么概念市場(chǎng)營(yíng)銷、職位、結(jié)構(gòu)原那么以顧客為中心，為顧客效勞的原那么統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與分級(jí)管理的原那么合理分工與緊密協(xié)作的原那么效率原那么市場(chǎng)營(yíng)銷部門的組織形式功能型組織營(yíng)銷行政事務(wù)經(jīng)理、廣告與促銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理、營(yíng)銷調(diào)研經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理特點(diǎn)：便于管理；缺點(diǎn)：合作困難、爭(zhēng)權(quán)奪利地區(qū)型組織負(fù)責(zé)全國(guó)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的銷售經(jīng)理、區(qū)域銷售經(jīng)理、地區(qū)銷售經(jīng)理、地方銷售經(jīng)理、銷售人員特點(diǎn)：管理跨度〔金字塔or扁平〕產(chǎn)品型組織優(yōu)點(diǎn)：積極反響；缺點(diǎn)：缺乏整體觀念、部門沖突、多頭領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部門的組織形式市場(chǎng)型組織優(yōu)點(diǎn)：圍繞特定顧客的需要；缺點(diǎn)：權(quán)責(zé)不清、多頭領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品－市場(chǎng)型組織矩陣式組織適合多品種多市場(chǎng)的企業(yè)缺點(diǎn)：費(fèi)用高、易產(chǎn)生矛盾產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)制定長(zhǎng)期營(yíng)銷和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略編制年度方案和銷售預(yù)測(cè)與廣告和經(jīng)銷代理商研究廣告和促銷方案鼓勵(lì)推銷員和經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的積極性收集市場(chǎng)信息，適應(yīng)市場(chǎng)需求與其他部門溝通和協(xié)調(diào)正確處理市場(chǎng)營(yíng)銷部門與其他部門的關(guān)系與研究開(kāi)發(fā)部門的關(guān)系與工程技術(shù)部門的關(guān)系與采購(gòu)部門的關(guān)系與制造部門的關(guān)系與財(cái)會(huì)部門的關(guān)系與信貸部門的關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理的主要職責(zé)正確掌握市場(chǎng)制定營(yíng)銷方案開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品制定產(chǎn)品價(jià)格策略選擇銷售渠道編制廣告宣傳及商品推銷方案隨時(shí)掌握商品銷售情況搞好產(chǎn)品包裝和商標(biāo)設(shè)計(jì)，提高效勞質(zhì)量與企業(yè)其他部門協(xié)商，樹(shù)立全員營(yíng)銷觀市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行不力的原因方案脫離實(shí)際主體不一致長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)相矛盾新產(chǎn)品與成熟產(chǎn)品因循守舊的惰性為什么愿意守舊？缺乏具體明確的執(zhí)行方案市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行的根本模式指令型模式容易執(zhí)行的方案、準(zhǔn)確的信息轉(zhuǎn)化型模式：設(shè)計(jì)者合作型模式：協(xié)調(diào)者文化型模式：指導(dǎo)者增長(zhǎng)型模式：由下到上市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行的技能分配的技能：分配資源監(jiān)控的技能：效果、信息組織的技能：組織架構(gòu)相互影響的技能：領(lǐng)導(dǎo)力診斷的技能：找問(wèn)題市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行的程序擬定行動(dòng)方案建立有效的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)決策和報(bào)酬制度開(kāi)發(fā)人力資源建設(shè)企業(yè)文化市場(chǎng)營(yíng)銷控制類型全面控制與分類控制集中控制與分散控制事先控制與事后控制跟蹤控制與基準(zhǔn)控制回避控制與直接控制回避控制：自動(dòng)化、集中化、與外部組織共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移或放棄某種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)直接控制：具體活動(dòng)控制、成果控制、人員控制預(yù)算控制與非預(yù)算控制預(yù)算控制：零基預(yù)算、彈性預(yù)算非預(yù)算控制：統(tǒng)計(jì)分析、專題報(bào)告、內(nèi)部審計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)觀察市場(chǎng)營(yíng)銷控制過(guò)程建立控制標(biāo)準(zhǔn)：穩(wěn)定性、適應(yīng)性、明確性衡量工作績(jī)效采取糾偏措施：方案、執(zhí)行組織、環(huán)境市場(chǎng)營(yíng)銷控制手段年度方案控制銷售分析：銷售差異分析〔計(jì)算題P484，計(jì)算價(jià)格時(shí)銷量為最新值，計(jì)算銷量時(shí)價(jià)格為舊值〕、地區(qū)銷售量分析市場(chǎng)占有率分析：全部市場(chǎng)占有率、目標(biāo)市場(chǎng)占有率、相對(duì)市場(chǎng)占有率〔相對(duì)3個(gè)最大競(jìng)爭(zhēng)者〕市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用分析：5項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)顧客態(tài)度追蹤分析：聽(tīng)取意見(jiàn)制度、固定顧客樣本、顧客調(diào)查市場(chǎng)營(yíng)銷控制手段盈利控制市場(chǎng)營(yíng)銷本錢分析：直接推銷費(fèi)用、促銷費(fèi)用、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用、其他市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用盈利能力分析：銷售利潤(rùn)率、資產(chǎn)收益率、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)管理效率、存貨周轉(zhuǎn)率效率控制銷售人員效率、廣告效率、營(yíng)業(yè)推廣效率、分銷效率戰(zhàn)略控制第17章企業(yè)營(yíng)銷道德建設(shè)籌劃本章內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷道德觀市場(chǎng)營(yíng)銷籌劃實(shí)踐中的道德因素分析維護(hù)和提升企業(yè)營(yíng)銷道德水準(zhǔn)籌劃第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷道德觀營(yíng)銷道德籌劃一、市場(chǎng)營(yíng)銷道德的定義道德：是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一，是一定社會(huì)絕大多數(shù)成員成認(rèn)、接受和遵守的評(píng)價(jià)各種社會(huì)行為對(duì)與錯(cuò)、美與丑、善與惡、真誠(chéng)與虛偽、公正與偏私、正義與非正義的準(zhǔn)那么的總和。營(yíng)銷道德籌劃：企業(yè)以滿足廣闊用戶及社會(huì)需求為動(dòng)機(jī)，采用正當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷手段，給廣闊消費(fèi)者帶來(lái)最大的幸福，給社會(huì)帶來(lái)最大的利益，并有利于企業(yè)自身的良性開(kāi)展所進(jìn)行的營(yíng)銷籌劃。企業(yè)營(yíng)銷中的道德問(wèn)題產(chǎn)品：環(huán)境污染和社會(huì)本錢增加；質(zhì)量；說(shuō)明書等價(jià)格：價(jià)格欺詐、掠奪定價(jià)、價(jià)格協(xié)定、歧視價(jià)格等分銷：企業(yè)、中間商、零售商促銷：廣告、營(yíng)業(yè)推廣〔抽獎(jiǎng)〕、人員推銷、賄賂市場(chǎng)調(diào)研：數(shù)據(jù)真實(shí)性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：虛假、商業(yè)秘密營(yíng)銷效勞第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷籌劃中的道德因素分析影響營(yíng)銷籌劃的道德性因素外部因素：社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化環(huán)境、市場(chǎng)、政府法律調(diào)控內(nèi)部因素：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的道德哲學(xué)、企業(yè)文化、組織關(guān)系、組織結(jié)構(gòu)、時(shí)機(jī)第三節(jié)維護(hù)和提升企業(yè)營(yíng)銷道德水平籌劃企業(yè)維持和提升營(yíng)銷道德水準(zhǔn)的步驟確定企業(yè)道德水準(zhǔn)臺(tái)階成立道德籌劃、執(zhí)行和檢查機(jī)構(gòu)檢查企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)是否違背營(yíng)銷道德建立企業(yè)的營(yíng)銷道德標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷道德標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與控制第18章效勞營(yíng)銷籌劃一、效勞的性質(zhì)和分類效勞：是一方能夠向另一方提供的根本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。分為五類純粹有形商品：日用品，牙膏、食鹽等伴隨效勞的有形商品：汽車、計(jì)算機(jī)有形商品和效勞的混合：餐飲主要效勞伴隨小物品：航空乘客、酒店純粹效勞：家政、保姆、理發(fā)等。二、效勞營(yíng)銷的特點(diǎn)無(wú)形性和有形化：銀行不可別離性與交互作用：效勞與消費(fèi)可變性與選擇：效勞人員易消失性與控制：供給與需求，公交、酒店預(yù)訂、旅游保持顧客滿意的狀態(tài)努力提高企業(yè)產(chǎn)品或顧客效勞水平，超出顧客對(duì)它們的期望。企業(yè)通過(guò)對(duì)顧客期望進(jìn)行認(rèn)真而有效的管理，從而降低顧客期望水平，到達(dá)顧客滿意的目的。或者把以上兩種途徑結(jié)合起來(lái)，最后到達(dá)顧客滿意的目的。案例：美國(guó)“三一”冰淇淋店是美國(guó)最大的冰淇淋連鎖店，擁有大量的忠誠(chéng)顧客。另一家冰淇淋店哈根達(dá)斯推出一種新的酸乳酪，味道甜美、熱量低，上市不久就獲得成功。但“三一”冰淇淋店大局部忠誠(chéng)顧客對(duì)這一產(chǎn)品卻持疑心態(tài)度，不肯試用?！叭弧北苛艿昀眠@一時(shí)機(jī)，抓緊研制新產(chǎn)品，不久也推出自己的酸乳酪，從而確保了原有的市場(chǎng)地位。滿足顧客十戒1、決不，永不欺騙顧客2、決不要按毛利的百分比給員工支付薪水3、決不要告訴顧客沒(méi)法完成顧客提出的效勞4、決不夸口許諾。要始終出色地工作5、永不為利潤(rùn)額而擔(dān)憂，顧客的滿意會(huì)使你得到回報(bào)6、永遠(yuǎn)待客如顧主，從顧客的需要出發(fā)7、永遠(yuǎn)公平對(duì)待每一位客人8、永遠(yuǎn)在絕對(duì)最低的管理階層照顧顧客9、永遠(yuǎn)努力使事情一次辦成10、接受偶爾失敗，不要因偶爾失敗而沮喪——摘自鮑勃·塔斯卡《蘭色綬帶》·加利福尼亞橘郡的一個(gè)奔馳汽車代理商，在內(nèi)部設(shè)有咖啡廳、兒童娛樂(lè)區(qū)、休息室和一片綠草地。他們還將休息室予以劃分，顧客既可以選擇在一處看書，也可以到另一處去看電視。該代理商采取這些舉措的目的，是為了創(chuàng)造一個(gè)全新的環(huán)境，以調(diào)節(jié)顧客修車時(shí)的抑郁心情。一項(xiàng)調(diào)查研究說(shuō)明，顧客在汽車維修時(shí)，50%的顧客傾向于等待而不是稍后在取。受此感召，洛杉磯的汽車代理商們也在逐步改善顧客的等待環(huán)境?！浴痘?dòng)效勞營(yíng)銷》

案例：第19章國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷籌劃本章內(nèi)容國(guó)際市場(chǎng)選擇籌劃國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)入籌劃國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷組合籌劃國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷組織與控制籌劃第一節(jié)國(guó)際市場(chǎng)選擇籌劃一、國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的內(nèi)容市場(chǎng)進(jìn)入信息：要不要進(jìn)入進(jìn)入對(duì)象信息：進(jìn)入哪個(gè)國(guó)家進(jìn)入方式信息市場(chǎng)運(yùn)作信息：營(yíng)銷組合資源配置信息國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的方法與組織方法案頭調(diào)研企業(yè)內(nèi)部資料、公共機(jī)構(gòu)資料、文獻(xiàn)資料實(shí)地調(diào)研問(wèn)題：抽樣調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查、調(diào)查、個(gè)別訪問(wèn)組織母公司調(diào)研還是子公司調(diào)研委托調(diào)研還是公司自己調(diào)研二、國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析經(jīng)濟(jì)環(huán)境市場(chǎng)規(guī)模：人口、收入經(jīng)濟(jì)特性：自然條件、經(jīng)濟(jì)開(kāi)展階段、根底設(shè)施、城市化水平、其他經(jīng)濟(jì)特性文化環(huán)境語(yǔ)言、風(fēng)俗習(xí)慣、社會(huì)組織、宗教信仰、價(jià)值觀念政治法律環(huán)境根本政治狀況：政府的類型、政黨制度、國(guó)民感情、政治的穩(wěn)定性、東道國(guó)的國(guó)際關(guān)系、東道國(guó)的行政效率及廉政程度政府干預(yù)：積極、消極〔沒(méi)收/征用/國(guó)有化、本國(guó)化、行政管制〕法律環(huán)境三、國(guó)際市場(chǎng)的細(xì)分程序與選擇方法細(xì)分程序國(guó)際市場(chǎng)宏觀細(xì)分地理、經(jīng)濟(jì)、文化、組合國(guó)際市場(chǎng)微觀細(xì)分：某一國(guó)家選擇方法〔風(fēng)險(xiǎn)與時(shí)機(jī)〕比較法最低接受標(biāo)準(zhǔn)法第二節(jié)國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)入籌劃國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)入籌劃間接出口國(guó)內(nèi)出口商、國(guó)內(nèi)出口代理商、合作組織、出口管理公司、國(guó)際貿(mào)易公司、外國(guó)企業(yè)駐本國(guó)辦事機(jī)構(gòu)直接出口利用國(guó)外的經(jīng)銷商、利用國(guó)外的代理商〔傭金代理商、存貨代理商、提供零部件和效勞設(shè)施的代理商〕、直接賣給國(guó)外的最終用戶、設(shè)立駐外辦事處、建立國(guó)外營(yíng)銷子公司3.契約式進(jìn)入許可貿(mào)易、特許經(jīng)營(yíng)、管理合同、合同生產(chǎn)4.國(guó)外生產(chǎn)國(guó)外合營(yíng)企業(yè)、國(guó)外獨(dú)資生產(chǎn)〔收購(gòu)現(xiàn)成企業(yè)、投資新建〕第三節(jié)國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷組合籌劃一、國(guó)際產(chǎn)品的設(shè)計(jì)策略產(chǎn)品和宣傳的直接延伸：如麥當(dāng)勞產(chǎn)品延伸，宣傳改變：如幫寶適產(chǎn)品改變，宣傳延伸：如洗衣粉配方、包裝產(chǎn)品和宣傳同時(shí)改變：美國(guó)的賀卡制造商發(fā)現(xiàn)，美國(guó)人習(xí)慣于賀卡上印有賀詞，而歐洲人習(xí)慣于在空白賀卡上親筆書寫賀詞，因此在歐洲進(jìn)行銷售時(shí)需要同時(shí)改變產(chǎn)品和宣傳策略。設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)全新產(chǎn)品：如可口可樂(lè)的茶飲料國(guó)際產(chǎn)品的包裝和品牌策略包裝策略確定包裝的主要功能決定包裝設(shè)計(jì)方案進(jìn)行包裝試驗(yàn)品牌策略合法性、合宜性、區(qū)別性、啟發(fā)性、簡(jiǎn)易性國(guó)際產(chǎn)品的質(zhì)量保證和售后效勞策略質(zhì)量保證策略功能：銷售功能、保障功能售后效勞策略效勞方式：企業(yè)設(shè)立自己的維修效勞網(wǎng)、委托國(guó)外經(jīng)銷代理商提供效勞、企業(yè)與經(jīng)銷代理商合作提供效勞培訓(xùn)：請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去、某些中心市場(chǎng)設(shè)立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)零配件：測(cè)定磨損失效率、運(yùn)送時(shí)間、與成品同時(shí)發(fā)運(yùn)影響國(guó)際定價(jià)的因素需求因素本錢因素競(jìng)爭(zhēng)因素產(chǎn)品特性分銷渠道因素通貨膨脹因素政府干預(yù)國(guó)際協(xié)定國(guó)際定價(jià)的主要決策出口定價(jià)的貨幣選擇用本國(guó)貨幣報(bào)價(jià)用外幣報(bào)價(jià)產(chǎn)品出口的價(jià)格條件工廠交貨價(jià)〔EXW〕、裝運(yùn)港船上交貨價(jià)〔FOB〕、本錢加運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)價(jià)〔CIF〕、本錢加運(yùn)費(fèi)價(jià)〔CFR〕價(jià)格制定的國(guó)別政策母國(guó)導(dǎo)向：價(jià)格統(tǒng)一，運(yùn)費(fèi)關(guān)稅不承擔(dān)東道國(guó)導(dǎo)向：當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格世界導(dǎo)向：折中國(guó)際定價(jià)的主要方法本錢加成定價(jià)法生產(chǎn)企業(yè)本錢加成定價(jià)法經(jīng)銷商本錢加成定價(jià)法邊際本錢定價(jià)法市場(chǎng)需求定價(jià)法：倒推法投標(biāo)定價(jià)法國(guó)際分銷渠道策略國(guó)外市場(chǎng)上的中間商外國(guó)批發(fā)商外國(guó)零售商國(guó)外分銷渠道模式的設(shè)計(jì)本錢、控制、市場(chǎng)覆蓋、連續(xù)性國(guó)外分銷渠道的管理選擇渠道成員、鼓勵(lì)渠道成員、調(diào)整渠道成員國(guó)際物流管理充分利用國(guó)際物流的各種效勞組織充分考慮貨物運(yùn)銷活動(dòng)中的相互協(xié)調(diào)充分利用自由貿(mào)易區(qū)充分運(yùn)用現(xiàn)代化的儲(chǔ)運(yùn)技術(shù)國(guó)際促銷策略國(guó)際廣告國(guó)際廣告組織形式：總部集中決策，設(shè)立國(guó)際廣告部；廣告決策權(quán)下放到海外分公司；集中與分散相結(jié)合國(guó)際人員推銷素質(zhì)和條件：果斷決策的能力、營(yíng)銷調(diào)研能力、文化適應(yīng)能力、可靠性國(guó)際促銷策略國(guó)際營(yíng)業(yè)推廣法律限制、適用的形式、與零售企業(yè)合作國(guó)際公共關(guān)系收集信息、進(jìn)行企業(yè)形象分析、調(diào)整企業(yè)行為、加強(qiáng)與公眾溝通、加強(qiáng)與政府的聯(lián)系、擴(kuò)大社會(huì)交往國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)的類型及選擇類型職能型組織結(jié)構(gòu)地區(qū)型組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)品型組織結(jié)構(gòu)矩陣型組織結(jié)構(gòu)選擇依據(jù)產(chǎn)品與市場(chǎng)的多樣化程度國(guó)際業(yè)務(wù)與國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的比重國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷控制的步驟與考慮因素步驟：明確標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效評(píng)估糾正偏差考慮因素：母公司與子公司的距離及交通通信情況產(chǎn)品性質(zhì)環(huán)境因素子公司的績(jī)效國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的比重課后練習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1、在客戶管理時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤，這是遵循客戶管理的A、動(dòng)態(tài)管理原那么 B、靈活管理原那么C、終點(diǎn)管理原那么 D、專人管理原那么2、在ABC分類法中，A類是重點(diǎn)客戶，占累計(jì)銷售額的 〔〕A、75%左右 B、20%左右C、10%左右 D、5%左右

3、奉獻(xiàn)比率等于 〔〕A、毛利率×商品周轉(zhuǎn)率 B、平均庫(kù)存量÷銷售額C、毛利率×銷售額構(gòu)成 D、交叉比率×