數(shù)字城管信息采集外包服務(wù)服務(wù)承諾及服務(wù)質(zhì)量保障措施

第一節(jié)服務(wù)承諾 1第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 2一、思想保證措施 2二、組織保證措施 3三、人員培訓(xùn)保證措施 3四、采集、核查質(zhì)量的考校措施 3五、經(jīng)濟保證措施 8六、項目激勵措施 9七、質(zhì)量保證措施 11第一節(jié)服務(wù)承諾我公司若能夠競標成功，一定按照要求進行城市管理信息采集，配合采購方的工作，努力把信息采集各項工作落到實處，保證不給采購方添麻煩。切實做到服務(wù)采購方，在此，我公司做如下承諾：一、依據(jù)相關(guān)城市管理標準，以人工巡查的方式負責對城市事件動態(tài)問題及部件完好、變更信息的限時采集；二、對熱線投訴、媒體曝光、領(lǐng)導(dǎo)交辦等途徑反饋問題進行核實；三、對所發(fā)現(xiàn)問題結(jié)案前進行核查；四、對政府關(guān)注的專項內(nèi)容提供專項普查服務(wù)；五、針對大風(fēng)、暴雨等災(zāi)害天氣提供快速的緊急情況普查服務(wù)；六提供部件信息變更的變更信息采集服務(wù)；七、提供對信息采集員上報的案卷進行預(yù)立案篩選服務(wù)；八、提供核查任務(wù)發(fā)放、處置效果核查服務(wù)；九、定期提供“數(shù)字城管”數(shù)據(jù)分析、趨勢分析服務(wù)。十、根據(jù)城市管理需要，定期組織專項普查工作。十一、第一時間發(fā)現(xiàn)，問題全覆蓋。十二、問題源頭跟蹤，尋找問題成因。十三、處理“數(shù)字城管”平臺其他指定任務(wù)。承諾人：年月日第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好數(shù)字城管信息采集工作，首先要樹立正確的指導(dǎo)思想。無條件的接受采購方的監(jiān)督檢查、接受社會各界人士，新聞媒體的輿論監(jiān)督；加強對項目人員、信息采集人員的培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意為采購方服務(wù)、為社會服務(wù)、為項目服務(wù)的崇高思想品質(zhì)。二、組織保證措施組織是數(shù)字城管信息采集工工作目標的手段與方法，是數(shù)字城管信息采集工質(zhì)量的可靠保證。我公司對本項目質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢的人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅持標準、突出質(zhì)量、組織觀念強，人員穩(wěn)定的數(shù)字城管信息采集工作團隊，為項目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。三、人員培訓(xùn)保證措施本項目相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)對其進行培訓(xùn)，了解城市管理信息采集員基本職責、信息采集員工作范圍、萬米單元網(wǎng)格的內(nèi)涵、萬米單元網(wǎng)格的劃分方法、信息采集員管理對象、信息采集員工作方式、信息采集員工作程序、信息采集器管理及操作使用說明、城管通”操作過程等內(nèi)容。四、采集、核查質(zhì)量的考校措施公司應(yīng)對信息采集人員的工作定期進行質(zhì)量考校，確保信息采集人員的服務(wù)質(zhì)量達到要求。1.指導(dǎo)思想按照權(quán)責明晰、獎罰分明、客觀公正的原則，以重約束、嚴考核為目標，建立多形式、高標準的綜合評價考核體系，進一步提高信息采集服務(wù)外包質(zhì)量，推動數(shù)字化城管信息采集工作的高效運行。2.考核評價原則數(shù)字化城市管理信息采集工作考核以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為基本原則，以業(yè)績指標、管理指標以及抽查考核結(jié)果為基本依據(jù)，以項目合同中技術(shù)規(guī)范和服務(wù)要求部分規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準則。3.考核評價方法信息采集質(zhì)量檢查可采取隨機抽查或例行檢查的方式確定檢查對象和范圍。隨機抽查數(shù)量應(yīng)經(jīng)過科學(xué)計算，控制在允許誤差范圍內(nèi)。信息采集質(zhì)量檢查可采取分組或集中檢查的方式。對城市范圍內(nèi)多個信息采集區(qū)域進行檢查時，對同一內(nèi)容、同一指標的檢查應(yīng)在相同或相近時間段內(nèi)、按同比例隨機抽查。檢查結(jié)果應(yīng)經(jīng)被檢查的信息采集區(qū)域責任單位或信息采集員當場確認。4.考核評價程序確定檢查時間和人員→隨機抽取或按照例行規(guī)定確定檢查對象和范圍→實施檢查→發(fā)現(xiàn)問題→現(xiàn)場確認或系統(tǒng)校核→通知信息采集區(qū)域責任單位或信息采集員→責任單位或信息采集員申辯→問題甄別→確定檢查結(jié)果。5.考核評價指標（1）有效信息上報量：每日必須按規(guī)定完成區(qū)上報有效信息量和上報有效信息總量。（2）差錯率、差錯件：差錯率：保證上傳各類數(shù)據(jù)的準確性，要求上傳信息（含普查、核查、核實等）差錯率（按月統(tǒng)計）不超過5%（含）。差錯件：因采集員明顯差錯對項目部或執(zhí)行部門造成影響。（3）全面采集均衡率：每個信息采集員每日上傳信息的類別、區(qū)域均衡性、數(shù)量必須符合項目部相關(guān)標準和階段性的工作要求。漏報件：工作期間不發(fā)生巡查不到位情況，如區(qū)域內(nèi)發(fā)生群眾投訴、新聞曝光、社會反響較大的問題而信息采集員未及時上報的。（4）核查、核實回復(fù)率：所有核查、核實指令必須當天回復(fù)，核查、核實回復(fù)率達到100%。核查、核實回復(fù)率=（核查、核實回復(fù)數(shù)/核查、核實發(fā)出數(shù)）×100%。（5）核查、核實回復(fù)及時率：接收核查、核實指令后紅區(qū)1小時內(nèi)回復(fù)、黃區(qū)2小時內(nèi)回復(fù)、綠區(qū)3小時內(nèi)回復(fù)。突發(fā)事件或重大事件核查、核實指令均須在半小時內(nèi)回復(fù)。核查、核實回復(fù)及時率不低于95%。核查、核實回復(fù)及時率=（核查、核實回復(fù)及時數(shù)/核查、核實發(fā)出數(shù)）×100%（6）巡查密度：在信息采集工作中，紅區(qū)巡查密度為2小時，黃區(qū)巡查密度為4小時，綠區(qū)為一日。以責任網(wǎng)格為工作單元，每個責任網(wǎng)格配置固定人員，禁止一人多網(wǎng)格，設(shè)定固定巡查路線。（7）舉手之勞：采集員應(yīng)對情節(jié)輕微且力所能及的問題實施簡易處置。（8）檢查保障：應(yīng)保質(zhì)保量完成普查任務(wù)，檢查中不得出現(xiàn)錯報、失報或不按規(guī)定時間完成的情況。（9）人員管理：管理人員、采集員應(yīng)按照規(guī)定配備，不得擅自變更，如有變更，采集公司應(yīng)提前一天或當天以書面形式告知甲方。（10）隊伍建設(shè)：不發(fā)生吃、拿、卡、要謀取私利等問題；不發(fā)生有責糾紛；不發(fā)生弄虛作假的行為；不發(fā)生連續(xù)7天（含）以上的缺員。6.考核計扣辦法（1）業(yè)務(wù)考核計扣辦法1）保證上傳各類數(shù)據(jù)的準確性和真實性，要求上傳信息（包括核查和核實）差錯率（按月統(tǒng)計）不超過4％（含）。月計扣辦法：差錯率每增加1％扣XX元，其余類推。如上傳產(chǎn)生重大差錯每件扣XX元；差錯產(chǎn)生較大影響的，一經(jīng)核實，每件扣XX元。2）每個責任網(wǎng)格，配置固定人員，設(shè)定固定巡查路線，保證巡查間隔時間，間隔密度合格率達85％（含）。月計扣辦法：間隔密度合格率每下降1％扣XX元。3）中心發(fā)出的核查、核實指令回復(fù)紅區(qū)需在1小時內(nèi)予以回復(fù)，黃區(qū)需在2小時內(nèi)予以回復(fù)，綠區(qū)需在4小時內(nèi)予以回復(fù)，突發(fā)、重大事件核查指令需在30分鐘內(nèi)予以回復(fù)，回復(fù)及時率為95％（含）。及時率每下降1％扣XX元。核查回復(fù)率必須達到98%以上（含），每下降1%扣1000元。如因核查超時導(dǎo)致自動結(jié)案的，每件扣XX元；4）巡查及時準確，工作時間和區(qū)域內(nèi)不發(fā)生因巡查不到位（未上傳）情況的發(fā)生，即如熱線受理、社會各界反映（屬巡查范圍的內(nèi)容）而信息采集員未做反饋的問題。月計扣辦法：熱線受理、社會各界反映問題失報的一般案件每件扣200元，環(huán)保類案件每件扣XX元；行業(yè)監(jiān)管、中心巡查失報的一般案件每件扣XX元，環(huán)保類案件每件扣XX元。如工作時間和區(qū)域內(nèi)發(fā)生新聞曝光、社會反響較大的問題而采集員未作反饋的，一般案件每發(fā)生一次扣XX元，環(huán)保類案件每件扣XX元。5）加強員工隊伍管理，不發(fā)生與工作相關(guān)的吃、拿、要等問題，不發(fā)生有責糾紛，不發(fā)生弄虛作假的行為，未經(jīng)招標人允許不得泄露采購方的任何信息，不得利用采購方的資源平臺進行違法行為。月計扣辦法：出現(xiàn)第一次，經(jīng)確認扣XX元；出現(xiàn)第二次，經(jīng)確認扣XX元。6）按期提供“數(shù)字城管”數(shù)據(jù)分析、趨勢分析服務(wù)。7）發(fā)揚精神文明，提倡職業(yè)道德，輕微問題做到舉手之勞（勸導(dǎo)），包括：A.巡查路面存在的紙屑、樹枝、廢棄塑料袋等少量或小袋垃圾，應(yīng)隨手撿起放到路邊垃圾桶或果皮箱內(nèi)；B.容易撕揭的小廣告亂張貼，應(yīng)隨手撕揭下來并扔至垃圾桶內(nèi)；C.垃圾箱（或果皮箱）蓋（門）打開，應(yīng)隨手關(guān)閉；D.機動車駕駛員正準備將機動車停放在非泊車位，應(yīng)勸離制止；E.非機動車中僅有個別或少量自行車未按指定位置規(guī)范停放，應(yīng)自行搬至規(guī)范停車線內(nèi)；F.窨井井蓋輕微錯位，在能力范圍內(nèi)能夠糾偏應(yīng)及時予以糾偏；G.用鏈條固定的室外消防栓螺帽未擰緊松（掉）應(yīng)及時擰緊復(fù)位。（2）設(shè)備養(yǎng)護考核計扣辦法1）監(jiān)管數(shù)據(jù)無線采集設(shè)備（城管通）沒有實行“定人、定機、定區(qū)域”的三定制度，擅自改變采集設(shè)備的使用者或使用區(qū)域，或?qū)⒉杉O(shè)備私自拆解、私自送修、擅自修改功能配置、挪作他用，每件計扣XX元。2)信息采集員應(yīng)經(jīng)常檢查采集設(shè)備的所有使用功能，如發(fā)現(xiàn)不能正常使用，或無法實現(xiàn)所有功能，應(yīng)及時報告并送交指定部門檢測、維修。如因此影響工作按人員不到崗處理，扣罰XX元。3）信息采集員不得私自拆卸采集設(shè)備，妥善保管。如發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定執(zhí)行，扣罰XX元。4）信息采集員應(yīng)遵守保密規(guī)定，嚴禁擅自泄露監(jiān)管數(shù)據(jù)無線采集設(shè)備（城管通）里的信息。如發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定執(zhí)行，扣罰XX元。五、經(jīng)濟保證措施為有力提升數(shù)字城管信息采集服務(wù)質(zhì)量水平，激勵全體數(shù)字城管信息采集員工愛崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項目部將建立一套既有激勵機制又有考核機制的《員工獎懲實施辦法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按國家規(guī)定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，執(zhí)行XX市最低工資標準上浮10%，辦理社會保險和意外人身傷害保險，提供規(guī)定的福利待遇。同時，從一定的管理費用中抽出獎金給予每月評選出來的“星級”員工以資鼓勵。六、項目激勵措施為解決員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題特制定本激勵機制。本方案本著精神激勵為主，適度配合物質(zhì)激勵的原則制定。1.目標激勵由項目負責人和分管副總共同確定項目各崗位的崗位職責，明確告知員工從事的工作，并由項目經(jīng)理結(jié)合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個可以完成的任務(wù)目標）。對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對與達不到目標的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排培訓(xùn)，幫助員工達到工作目標。成效：一是完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工作。2.激勵措施對于一些不涉及公司原則問題的決定時，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公司能及時了解第一線員工的思想。（一）評選優(yōu)秀員工公司按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質(zhì)獎勵。成效：一是榮譽激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性；二是被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強。（二）員工生日慰問每位員工生日時，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。成效：員工感受公司的關(guān)心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。（三）工資激勵制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予XX元的工齡工資補貼，依此類推，工齡工資XX元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增強員工穩(wěn)定性，防止培訓(xùn)出來的員工跳槽。（四）企業(yè)文化激勵制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應(yīng)的薪酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機會。把公司的目標和員工的目標相結(jié)合。成效：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的方式。（五）績效激勵根據(jù)公司績效考核體系執(zhí)行。（六）活動激勵根據(jù)公司營運狀況，適時安排員工參加集體活動，如組織工會活動、文體活動、春節(jié)團拜會等。成效：一方面團結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快的團隊精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。（七）負激勵對于連續(xù)三個月達不到公司要求的員工，結(jié)合其平時工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。成效：一是反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰；二是對于工作效率低下的員工是一種激勵；三是可結(jié)合目標激勵一起執(zhí)行。七、質(zhì)量保證措施1.日巡查：項目管理員每日不低于三次對員工工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.日檢查：下班前，項目管理員對員工進行一次檢查，記錄在案，并在第二天報項目經(jīng)理審查。3.周、月總結(jié)：項目經(jīng)理每周、每月對員工作進行全面檢查，并打分記錄