企業(yè)文化學課件：玫琳凱公司的用人之道

玫琳凱公司的用人之道國外優(yōu)秀企業(yè)文化評介瑪麗·凱·阿什是美國的一位富有實際經驗的管理人員，也是一位大器晚成的女企業(yè)家。她出版了《用人之道》一書，并創(chuàng)辦了玫琳凱化妝品公司?！拔覀冎馓岢瞿苁蛊髽I(yè)光明正大地繁榮的獨特的管理概念。我們的辦法適用于任何企業(yè)。”(引言1頁)她還說：“玫琳凱化妝品公司最重視的是人——是我們的美容顧問、銷售主任、雇員，是我們的顧客，是向我們提供原料的廠商?！薄瓣P心人與我們作為一個公司必須賺錢這二者并不矛盾。不錯，我們是把眼睛盯在賺錢上，不過賺錢并不是高于一切的欲望。在我看來，‘P’和‘L’的含義不僅僅是盈與虧，它還意味著人與愛?！庇⑽淖帜窹和L既可代表盈和虧（ProfitandLoss），也可表示人和愛（PeopleandLove）。玫琳凱公司的用人之道，可概括為23條。管理中的金科玉律就是：“你們愿意別人怎樣對待你們，你們也應該那樣去對待別人?！爆旣悺P力求公正、平等待人，從下屬的角度來考慮問題。她也要求公司成員從顧客的角度考慮問題，她說：“在展銷我們的化妝品時，我們不喜歡一個美容顧問這樣想，‘我能夠向這些女人賣出多少商品?’相反，我們強調的是‘我怎樣才能使這些女人今天離開這里時滿意而歸?我怎樣幫助她們把自己打扮得好看一些?’我們知道，如果一個女人感到自己外表美，她心里會感到更美。她回到家里，會成為一個更加賢惠的妻子，更加慈祥的母親，更加讓人喜歡的一員?！?4頁)1.像希望別人怎樣對待自己那樣去對待別人。一家公司的好壞只取決于該公司的人，首屈一指的公司必有首屈一指的人才，人才是一家公司最重要的資產。因此，買進一家公司，現今的買方常?！皥猿忠筚u方公司的經理留任一段時間，并常常用條件寬厚的協(xié)議鼓勵這些經驗豐富的經理人員繼續(xù)增加營業(yè)額和利潤”(16頁)；創(chuàng)辦一個公司，首先是要招聘人才，要不惜重金聘請高級人才?！爸灰腥思尤胛覀児荆覀兙蜁Х桨儆嬐炝?。如果他們似乎不能在某一部門發(fā)揮出自己的才干，我們盡量為他們調換工作?！?17頁)2.把公司和人才看成一個整體，千方百計挽留人才。應該誠心誠意地相信：“每個人都有自己的專長!”“無論你多么忙，也必須花時間使別人感到他們重要！”(19頁)“一個經理怎樣才能使人們感到自己重要?首先是傾聽他們的意見，讓他們知道你尊重他們的想法，讓他們發(fā)表自己的見解?！?22頁)其次是既要人們承擔責任，又要向他們授權，“不授權會毀掉人們的自尊心”(23頁)。最后，應該用語言和行動明確地“告訴人們你贊賞他們”(24頁)。3.相信每個人都有專長，必須使別人感到他們自己很重要?！白鳛橐粋€經理，你應當意識到人人需要表揚。不過，你必須誠心誠意地去表揚人家。你會發(fā)現，有許許多多的機會給予誠摯的表揚，如果你希望得到這種機會的話。”(36頁)表揚的方式多種多樣，如口頭贊揚、獎給綬帶、上臺就座、鼓掌祝賀、在刊物上公布先進名單與事跡等。雖然物質鼓勵也是需要的，但是促使人們“取得優(yōu)異成績的因素，遠遠不只是金錢”(32頁)；“上臺接受同行們的贊揚比接受一份裝在信封里的貴重物品要重要得多”(33頁)；“站起來接受別人的鼓掌祝賀，比得到海藍色運動衫要重要得多”(34頁)。4.以表揚的方式鼓勵人們去取得成功。聰敏的管理者是多聽少說的人?！啊牎且环N藝術。這種藝術的首要原則，是全神貫注地聽取對方發(fā)表意見”，“絕不可心不在焉。如果不約束自己，不集中注意力，聽著聽著腦子就會走神?！?39頁)這種藝術的第二條原則，就是要能忍受沉默的壓力：“每當談話中斷時，聽的一方常常感到著急，這時，聽的一方感到有壓力，好像非得插進來說上幾句不可。這時聽的一方要是保持沉默，對方也許會澄清或提供更多的情況?！?40頁)最后，光聽還不夠，有時還必須來點刺探，但“刺探時要掌握好分寸，否則，別人就會認為你在干涉其私事。有時，干涉一個人的私事與關心一個人這二者之間并沒有明確的界限”(40~41頁)。應該鼓勵部下反映下面的意見，并遵循三個原則：第一，聽他們發(fā)表意見；第二，感謝所有來信；第三，適當表揚一切有參考價值的建議。5.把聽意見當作頭等重要的大事來抓，掌握聽意見的藝術?！凹偃缒橙说墓ぷ鞑荒芰钊藵M意，你絕不可繞開這個問題而必須表達自己的看法?！?48頁)不過，在提出批評時，一定要講究策略，否則就有可能出現適得其反的結果。這里應該注意的是：第一，要記住批評的目的是指出錯在哪里，而不是要指出錯者是誰。第二，要創(chuàng)造出一種易于交換意見的氣氛，明確“經理同自己雇員保持親密的關系是正常的”，而“總是保持雇主與雇員的關系……則是反常的”，因此經理對雇員“既要關心，又要嚴格”，“既要十分‘親熱’，又不能損害自己的監(jiān)督作用”(48~49頁)。第三，無論批評什么事情，都必須找點值得表揚的事情留在批評前和批評后說。第四，絕不當眾批評人。6.批評要講策略。經理只有善始善終，才能取得巨大成就?！白詈玫纳剖忌平K是說干就干?！?58頁)作為管理者，千萬不能自食其言，不能不負責任地許諾，“最好是小心謹慎——不能兌現的諾言是成事不足，敗事有余的”(61頁)，向已經失望的人空許無法兌現的諾言，則會毀掉他們?！凹o律和計劃是善始善終的保證”(61頁)，個人管理技術(可稱之為“做好準備工作”)是善始善終地辦一切事的前提。7.以實際行動向別人表明你是一個善始善終的人。熱情是一個人身上的寶貴品質，不管此人干什么工作。“一個能激起熱情的平凡主張比一個不能激起熱情的非凡高見好得多。因此，經理必須能激起部下的熱情。要實現這一目標，經理本人必須首先要有熱情。”(72頁)一帆風順時保持熱情并不難，但是在逆境中要保持熱情卻不太容易，這時“必須強迫自己保持熱情直到自己身上自然而然地產生出熱情”(73頁)?！敖浝碓谧约旱那榫w達不到最佳狀態(tài)時，必須更加努力地工作，因為經理的工作態(tài)度會影響其他人的熱情?！?74頁)正如顧客的購買欲望會因為售貨員的冷漠態(tài)度而消失，“一位經理對部下提出的新方案三心二意，那他十有八九得不到部下的支持”，“缺乏熱情有可能導致毀滅性的后果”(77頁)。8.給別人以熱情。領導的速度就是眾人的速度。因此，稱職的經理應該以身作則，依據經驗(而不是抽象的理論)辦事，身教重于言教。經理不能要求部下總是“照我說的而不是照我做的那樣去做”(80頁)。經理不應該只是簡單地發(fā)號施令，而應該樹立一個好的榜樣。經理的形象是十分重要的?！白鳛橐患夜镜念I導人，你的形象是建立在許多復雜的因素上的：你得了解本公司的產品，你必須得到眾人的信賴，你必須意識到他人的自尊心，你得有良好的工作作風，你得顯示出你對工人們的問題了如指掌?！?87頁)經理總是處在眾目睽睽之下，“以身作則吧——過不了多久，你的部下就會照著你的樣子去做”(89頁)。9.領導者應以自己的工作速度去帶動眾人的速度。人人都有自尊心。經理在作出涉及部下的決定時，如果不讓經理以外的其他人來參與，就會損傷他們的自尊心，引起他們的激烈反對?！叭绻隳茏屍渌藚⑴c決定，即聽取他們的意見，那你非但不會挫傷他們的自尊，反而還會提高他們的自尊心?！薄氨徽髑笠庖姷娜硕嘁恍?，人們的士氣也就會高一些?！?91~92頁)對于和自己有關的事情，人們總是希望自己能出一份力，“如果他們感到自己對與己有關的事沒有出一份力，就會覺得自己被別人瞧不起，由別人擺布”(97頁)。“人們是會支持自己幫助建立的東西的。每當你建議改革現狀時，千萬要想到這一點?！?95頁)10.應該讓直接有關的人參與決策，人們會支持自己幫助建立的東西。開門有兩個目的：一是使來訪者對公司有個好印象，二是為公司內部人員提供增進了解與彼此合作的機會。開門的內容，一是雇員可以直接找董事長和總經理交談，二是公司所有的人都彼此直呼其名，三是經理向同事表示出極大的熱情，“好經理應當是集體的一員”(106頁)。11.敞開辦公室的門。辦企業(yè)的最重要的動機，是為他人提供服務?！耙虼?，作為經理，我們首先考慮的問題，應當是如何幫助別人?！薄拔覀兇_實認為，如果你幫助足夠多的人如愿以償，那么你本人也會如愿以償!”“幫助其他人的最好的辦法，是使他們成為強者?！?111、117頁)12.幫助別人如愿以償。“在原則問題上應當堅如磐石，在其他問題上可隨波逐流?！?119頁)“經理人員要是不堅持自己公布的原則，就會毀滅同事們的士氣，就會有損于同事們對他們的信任?！?121頁)例如，嘴上高喊“顧客第一”，但不付諸行動，不提供售后的維修服務，雇員們的信心、自豪感就會喪失。13.堅持原則。自豪感有助于提高士氣，是改善工作的一個主要動力。自豪感來自本公司職工的優(yōu)美形象(如玫琳凱化妝品公司的雇員滿身散發(fā)著襲人的香氣，衣著考究，發(fā)型新穎等)，來自本公司最先進的設備和最優(yōu)質的產品，來自本公司對所在地區(qū)的文化、教育、慈善機構的貢獻。14.培育職工的自豪感?！白钅苁谷俗詺д撸^于吃老本。”“事業(yè)之途，不進則退；不要故步自封，每一個經理都應當制定一個自我提高一輩子的規(guī)劃，不斷提高自己的管理術?！敝贫ㄒ?guī)劃時，“牢記下列準則大有裨益：(1)跟上變化。(2)對公司的各個方面了如指掌。(3)不要忘掉你起家的基本技能。(4)工作上絕不要‘過分包攬’。(5)把你的想法告訴其他人，這有助于你和你的意見變得更有力量”(139~140頁)。15.告訴職工不能吃老本。冒險能大大激發(fā)人們的創(chuàng)新、拼搏精神，能夠大大鼓舞人們的士氣?！爸圃烀半U氣氛要從公司的最高領導做起”，總經理有沒有冒險精神，決定著全公司有沒有冒險氣氛，“這是一種自上而下潛移默化的特點”(148頁)。冒險精神的基本內涵，一是提倡試驗，二是允許失敗但不俯首認輸。真正的冒險精神，就是堅決相信失敗是成功之母，認真實踐從失敗向成功的轉化。16.制造敢于冒險的氣氛。人們越是熱愛自己的工作，干勁就會越大，也會把那項工作干得更好?！耙虼?，每個經理都應該努力創(chuàng)造一種使自己的部下能夠熱愛本職工作的環(huán)境。”“實現這個目標的一個方法是，創(chuàng)造一種使自己的部下感到自由和無拘無束的氣氛。”“因為人們在心情十分壓抑的情況下不可能干出最佳水平?！?158頁)另一個方法是，承認各人的志趣有差別，區(qū)別對待每一個人，分配他們去干自己有興趣的工作，“精明的經理還會發(fā)現某人什么時候缺乏做某種工作所需要的愛好，他會盡力找出更適合此人干的工作”(160頁)。最后還有一個方法，就是經理自己對本職工作像對業(yè)余愛好一樣，以自己的工作熱情去感染部下，而不是用自己的消極情緒去影響部下。17.創(chuàng)造一種使部下熱愛本職工作的環(huán)境?！爱a品推銷不出去一切都是徒勞空忙”(162頁)，因此“整個公司應該著眼于銷售”(164頁)，“必須使公司的每個雇員為銷售服務。做研究工作的也罷，當會計的也罷，搞運輸的也罷，每個人的工作都是在支持銷售機構”(166頁)。毫無疑問，“銷售人員一定要有把工作做好的自尊心和自信心。然而他們有沒有這種自尊心和自信心，在很大程度上取決于公司對銷售人員的態(tài)度”(168頁)。重視和尊重銷售人員的必要性，可以用一個簡短的公式來表示：“生產－銷售=廢料”。18.重視銷售機構，尊重銷售人員。公司的每一項政策，都應該有它存在的理由，如果理由充足就要遵照執(zhí)行，但是絕不可拿政策做擋箭牌。這就是說：第一，不能只是宣布政策，而要解釋制定這一政策的原因；第二，應該從思想上明確，任何一個公司，都可能出現一項或多項政策過時的情況，這時就應該避免貫徹執(zhí)行這類政策；第三，對于一項不合時宜的政策，不能只是發(fā)發(fā)牢騷，而是必須用新政策去取代它。經理們要能做到這些，就不能擺臭架子，不能因晉升而沖昏頭腦，而要依靠全體人員的共同努力，發(fā)掘和激勵他人的積極性。19.絕不要拿政策做擋箭牌或“擺臭架子”?！盁o論干哪一行，人們遇到的大都是與人有關的問題?！薄白鳛榻浝?，你必須采取措施解決這些問題。解決問題的程序通常如下：(1)承認問題，(2)認真分析問題，(3)確定可供選擇的解決辦法，(4)選擇最佳解決辦法，(5)付諸實施，(6)注視并研究實施結果。”(184頁)20.成為解決問題的能手?！耙粋€好經理會把對部下的壓力減輕到最低限度?！?192頁)但這并不是要徹底消除壓力，而是區(qū)別不同的壓力，“如果一種急迫感能促使人工作得更出色，那就可以認為，這種壓力是有益的”(193頁)。減輕壓力的方法，一是創(chuàng)造一種友好的多出成果的工作氣氛，二是給部下明確指出方向，三是不能要求部下十全十美，四是在實行變革時一步一步來，不能操之過急。21.減輕對部下的壓力?！爱斠粋€部門的領導層出現空缺時，該部門的經理必須向公司人事部門正式提出擔任這一職務必須具備的條件，人事部門即在每棟辦公樓的布告欄上公布這一消息，公司里的每一個人都可以申請擔任這個職務。無論申請者現在干什么工作都沒有關系?！?201頁)只有所有申請者都不理想時，才聘請外人補缺。從公司內部提拔人才的好處是：可以激勵雇員們從長遠角度考慮自己同公司的關系，表明任何人都有晉升機會，不會永遠待在最底層。事實上，這種政策有時能產生良性的連鎖反應。22.從公司內部培養(yǎng)人才。這樣做的理由是：“必須使工作與生活協(xié)調一致起來，因為假如你不能處理好個人問題，它們很可能會影響你的工作。你不可能把工作和生活截然分開。你必須使自己各方面的言行舉止一致起來?！?214頁)管理者要贏得同事們無條件的尊敬，就必須在企業(yè)內和在企業(yè)外保持一致，工作時與工作之余一致，不能同時忠實于兩個截然不同的原則。23.無論工作時還是工作之余，都應該像希望別人怎樣對待自己那樣去對待別人。管理中的金科玉律就是：“你們愿意別人怎樣對待你們，你們也應該那樣去對待別人?！爆旣悺P力求公正、平等待人，從下屬的角度來考慮問題。她也要求公司成員從顧客的角度考慮問題，她說：“在展銷我們的化妝品時，我們不喜歡一個美容顧問這樣想，‘我能夠向這些女人賣出多少商品?’相反，我們強調的是‘我怎樣才能使這些女人今天離開這里時滿意而歸?我怎樣幫助她們把自己打扮得好看一些?’我們知道，如果一個女人感到自己外表美，她心里會感到更美。她回到家里，會成為一個更加賢惠的妻子，更加慈祥的母親，更加讓人喜歡的一員?！?4頁)1.像希望別人怎樣對待自己那樣去對待別人。管理中的金科玉律就是：“你們愿意別人怎樣對待你們，你們也應該那樣去對待別人。”瑪麗·凱力求公正、平等待人，從下屬的角度來考慮問題。她也要求公司成員從顧客的角度考慮問題，她說：“在展銷我們的化妝品時，我們不喜歡一個美容顧問這樣想，‘我能夠向這些女人賣出多少商品?’相反，我們強調的是‘我怎樣才能使這些女人今天離開這里時滿