一微笑禮儀-課件

一微笑禮儀培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)

1一微笑禮儀培養(yǎng)高雅的儀表儀容1一微笑禮儀“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)2一微笑禮儀“微笑著認(rèn)識(shí)自我”服務(wù)禮儀微笑服務(wù)2精品資料3精品資料3你怎么稱呼老師？如果老師最后沒(méi)有總結(jié)一節(jié)課的重點(diǎn)的難點(diǎn)，你是否會(huì)認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽(yáng)曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒(méi)有學(xué)問(wèn)無(wú)顏見(jiàn)爹娘……”“太陽(yáng)當(dāng)空照，花兒對(duì)我笑，小鳥(niǎo)說(shuō)早早早……”44一微笑禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？5一微笑禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？5一微笑禮儀對(duì)人的一種尊重，體現(xiàn)個(gè)人內(nèi)在教養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)6一微笑禮儀對(duì)人的一種尊重，體現(xiàn)個(gè)人內(nèi)在教養(yǎng)6一微笑禮儀禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾7一微笑禮儀7一微笑禮儀禮節(jié)+儀表=禮儀8一微笑禮儀禮節(jié)+儀表=禮儀8一微笑禮儀

就是尊重他人（她人)

把禮貌表現(xiàn)出來(lái)9一微笑禮儀9一微笑禮儀

個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。10一微笑禮儀個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、一微笑禮儀（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；11一微笑禮儀（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)11一微笑禮儀種類

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。12一微笑禮儀種類整體印象中所占比重%12一微笑禮儀對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言13一微笑禮儀對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值這你的禮儀做得到位嗎？14你的禮儀做得到位嗎？14

儀測(cè)小禮驗(yàn)15儀測(cè)小禮驗(yàn)15一微笑禮儀1.到一家公司面試時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．與對(duì)方面對(duì)面時(shí)，一動(dòng)不動(dòng)的直視對(duì)方的眼睛

B．等候時(shí)間較長(zhǎng)，還不見(jiàn)面試官出現(xiàn)，有點(diǎn)不耐煩，左顧右盼C．做筆試題時(shí)，遇到不會(huì)的題，和同學(xué)商量D．進(jìn)門(mén)時(shí)，先輕敲門(mén)，得到允許方進(jìn)入E．面試時(shí)比較緊張，兩雙手不停的抖動(dòng)16一微笑禮儀1.到一家公司面試時(shí)，你的表現(xiàn)是：16一微笑禮儀2.在接打電話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．特意在午休時(shí)間，下班時(shí)間或是雙休日打電話給對(duì)方談公事B．電話鈐聲，響一聲立即接起C．在工作時(shí)間打個(gè)人電話

D．接電話時(shí)，邊講邊做筆錄

E．電話內(nèi)容不太今人滿意，結(jié)束時(shí)怒氣沖沖的掛斷電話17一微笑禮儀2.在接打電話時(shí)，你的表現(xiàn)是：17一微笑禮儀3.在會(huì)議中，你的表現(xiàn)是：A．把二郎腿翹起，晃晃悠悠，這樣舒服

B．嚼著口香糖，斜著眼睛看對(duì)方C．對(duì)于自己不感興趣的話題，不去聽(tīng)，看報(bào)紙或做其它動(dòng)作

D．自己有想法，不等臺(tái)上講完，自己先在底下說(shuō)個(gè)不停

E．認(rèn)真聽(tīng)臺(tái)上的講述，并做相關(guān)記錄，有問(wèn)題會(huì)下再議18一微笑禮儀3.在會(huì)議中，你的表現(xiàn)是：18一微笑禮儀內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”19一微笑禮儀內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：19一微笑禮儀做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開(kāi)始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定20一微笑禮儀做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開(kāi)始20一微笑禮儀

美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。21一微笑禮儀美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，一微笑禮儀游戲一笑的種類游戲二畫(huà)笑臉22一微笑禮儀游戲一22一微笑禮儀輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來(lái)的一種效果。23一微笑禮儀輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。23一微笑禮儀真誠(chéng)的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實(shí)感情的自然流露。信服的微笑：帶有信任感、敬服感的內(nèi)心情懷的面部表示，或是雙方會(huì)心的淡淡一笑。友善的微笑：親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。嬌羞的微笑：嬌溜溜、羞答答、文靜靜，嫩面含羞、淺笑似花。禮儀的微笑：陌生人相見(jiàn)微微點(diǎn)頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平時(shí)謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時(shí)性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無(wú)論心情好壞，無(wú)論自己有沒(méi)有微笑的動(dòng)因，都需要自覺(jué)地面帶笑容，這是領(lǐng)導(dǎo)的要求，職業(yè)的需要，長(zhǎng)期也可能形成了習(xí)慣24一微笑禮儀真誠(chéng)的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實(shí)感情的自一微笑禮儀伊索寓言

一天，風(fēng)與太陽(yáng)在爭(zhēng)論誰(shuí)比較強(qiáng)壯，風(fēng)說(shuō)：“當(dāng)然是我，你看下面那個(gè)穿著外套的老人，我打賭，我可以比你更快地叫他脫下外套。”

說(shuō)著，風(fēng)便用力對(duì)著老人吹，希望把老人的外套吹下來(lái)，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更緊；后來(lái)風(fēng)累了，太陽(yáng)便從后面走出來(lái)，暖洋洋地照在老人身上，沒(méi)多久，老人便開(kāi)始擦汗，并且把外套脫下。太陽(yáng)于是對(duì)風(fēng)說(shuō)道：“溫和、友善永遠(yuǎn)強(qiáng)過(guò)激烈與狂暴?！?5一微笑禮儀伊索寓言25一微笑禮儀26一微笑禮儀26一微笑禮儀一度微笑像春天里的太陽(yáng)讓人感覺(jué)身心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽(yáng)，給人無(wú)限的溫暖。三度微笑就是傳說(shuō)中的“八顆牙微笑”，笑起來(lái)像夏天似火的驕陽(yáng)，分外的熱情燦爛。27一微笑禮儀一度微笑像春天里的太陽(yáng)讓人感覺(jué)身心舒暢。27一微笑禮儀面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在員工和顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。

2.微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。

3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

28一微笑禮儀面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1.面部表情和藹可親，伴一微笑禮儀聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1.聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2.語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3.控制音量適中，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4.說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。29一微笑禮儀聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1.聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓一微笑禮儀

眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):1.面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2.眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離30一微笑禮儀眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):30一微笑禮儀目光：要目光顯示“自信”。注視顧客時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不宜直視，以看到對(duì)方鼻尖為適宜。注意眼神柔和，親切。眼神：所能表達(dá)的思想與情感表示：喜悅、厭惡、驚奇、悲傷、畏懼、憤怒、仇視、欽佩、景仰、尊重等等。當(dāng)瞳孔放大時(shí)：雙目生輝，表示喜悅、高興、感興趣；當(dāng)瞳孔縮小時(shí)：雙目無(wú)神，表示討厭、傷感、毫無(wú)興趣。31一微笑禮儀目光：31視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感一微笑禮儀視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理32一微笑禮儀視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理3一