服務(wù)禮儀與技巧課件

服務(wù)禮儀與技巧服務(wù)禮儀與技巧開場~單擊此處添加文本2服務(wù)禮儀與技巧海底撈為什么那么火？海底撈是四川省的一家火鍋連鎖店，成立于1994年，僅僅十幾年時(shí)間，海底撈就已發(fā)展為在全國擁有50多家直營店，年?duì)I業(yè)額10億元，擁有員工一萬多人的大型連鎖餐飲企業(yè)。

海底撈很火！顧客想要在海底撈吃一頓飯，必須提前訂座。就算這樣，每到就餐時(shí)間，在海底撈等位區(qū)，即使在炎炎夏日也有排著長長隊(duì)伍的顧客，他們在這里等上1個(gè)小時(shí)，兩個(gè)小時(shí)。只是為了吃一頓傳說中有著變態(tài)服務(wù)美稱的海底撈。

海底撈很火！2006年6月23日，擁有肯德基、必勝客的美國百盛集團(tuán)200名中國區(qū)域經(jīng)理齊聚海底撈，他們這頓飯的目的是"參觀和學(xué)習(xí)，提高管理水平"3服務(wù)禮儀與技巧4服務(wù)禮儀與技巧課程收益了解如何塑造良好的職業(yè)形象；掌握服務(wù)禮儀的內(nèi)容；提高服務(wù)意識(shí)；掌握看、問、聽、說四項(xiàng)基本服務(wù)技能；提高溝通能力和服務(wù)技能；為職業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)5服務(wù)禮儀與技巧6服務(wù)禮儀與技巧什么是禮儀？7服務(wù)禮儀與技巧什么是禮儀？1、禮儀是人際交往的藝術(shù)

【小故事】一位名牌大學(xué)博士考公務(wù)員,最后一關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自面試,博士竟然遲到了15分鐘而應(yīng)聘失敗。2、禮儀是有效的溝通技巧

【小故事】職場上你想認(rèn)識(shí)某人，就可以遞上名片說“我是XX單位XXX，很高興認(rèn)識(shí)您”，出于禮儀，對方就得回應(yīng)您并把他/她的名片給你。3、禮儀是約定俗成的行為規(guī)范【小故事】在印度絕對不能用左手跟人握手或遞東西；【小故事】中國人喜歡菊花，會(huì)在家里種菊花或從花市買菊花，而菊花在西方某些國家職能擺放在墓地。8服務(wù)禮儀與技巧禮儀的含義尊重是根本。禮：尊重，理者，敬人也。儀：儀式，表現(xiàn)形式。禮儀：是尊重自己和表現(xiàn)形式，待人接物之道。9服務(wù)禮儀與技巧禮儀的基本理念（1）尊重自己尊重自我尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位尊重自己尊重上級是一種天職尊重同事是一種本分尊重下級是一種美德尊重客戶是一種養(yǎng)識(shí)尊重所有人是一種修養(yǎng)10服務(wù)禮儀與技巧禮儀的基本理念（2）以對方為中心

客不責(zé)主客隨主便主隨客便應(yīng)用請客吃飯做客之道11服務(wù)禮儀與技巧禮儀的基本理念（3）以互動(dòng)為精髓要擺正自己與別人的位置看對象講規(guī)矩，注意時(shí)間、場合、對象 應(yīng)用服務(wù)人員的衣著裝扮是否任何場合都要微笑？如何靈活應(yīng)用禮貌用語？例如：醫(yī)生能否說“再見”“歡迎下次再來”呢？12服務(wù)禮儀與技巧禮儀的功能內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)； 《荀子》“禮儀，養(yǎng)也”衛(wèi)生、品位、言談、舉止外塑形象；據(jù)調(diào)查：90%的人都相信第一印象！據(jù)心理學(xué)家研究：80%的第一印象竟然是正確的！禮儀的作用-印象整飾增進(jìn)交往；俗話說：伸手不打笑臉人，來而不往非禮也13服務(wù)禮儀與技巧為什么需要禮儀?禮儀就是規(guī)矩。沒有規(guī)矩，不成方圓。

人際融洽的規(guī)矩；做事順利的規(guī)矩；家庭幸福的規(guī)矩；快樂生活的規(guī)矩；事業(yè)成果的規(guī)矩；社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的規(guī)矩；14服務(wù)禮儀與技巧禮儀之悟道形象+禮儀=人生的地基15服務(wù)禮儀與技巧禮儀小故事孔融讓梨16服務(wù)禮儀與技巧服務(wù)禮儀的含義服務(wù)禮儀:指在與顧客接觸或提供服務(wù)過程中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。包括：服務(wù)儀容:指服務(wù)人員的相貌和面容，特別是頭部、肢體、手等暴露在外的地方。服務(wù)儀表:指服務(wù)人員的身體姿態(tài)，如坐姿、站姿、行姿、表情以及其他動(dòng)作。服務(wù)語言:指服務(wù)人員與溝通過程中所使用的規(guī)范語言、語調(diào)等，如問候、請示、感謝、道歉等；

17服務(wù)禮儀與技巧學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的意義塑造服務(wù)人員的職業(yè)形象；體現(xiàn)對客戶的尊重；提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；提升客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)經(jīng)營效益

18服務(wù)禮儀與技巧服務(wù)禮儀小故事101%服務(wù)

有一次，一位顧客在肯德基用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿一把湯勺。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。很快，那位服務(wù)員回來了，手里不見湯勺，只見一張潔凈的白紙，顧客有些不高興。就在此時(shí)，服務(wù)員伸出手掌，翻開紙巾的時(shí)候，顧客會(huì)心的笑了，因?yàn)樗吹皆谘┌椎募埥砩响o悄悄地躺著一把湯勺。19服務(wù)禮儀與技巧20服務(wù)禮儀與技巧服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)21服務(wù)禮儀與技巧什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)指主動(dòng)關(guān)注客戶，及時(shí)、準(zhǔn)確識(shí)別客戶的潛在需求，并盡可能滿足客戶需求的愿望和能力。服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人做服務(wù)····服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的人做服務(wù)···服務(wù)意識(shí)必須貫穿于企業(yè)業(yè)務(wù)流程中服務(wù)意識(shí)必須根植于服務(wù)人員每一天的行動(dòng)中22服務(wù)禮儀與技巧服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容（1）1、重視客戶，以客戶為中心服務(wù)過程中的心理:客戶消費(fèi)心理:我使用你們的產(chǎn)品和服務(wù)，是給你們一個(gè)賺錢的機(jī)會(huì)?？蛻魸撘庾R(shí)里希望你對他們尊重和關(guān)注；服務(wù)人員應(yīng)該想“我一定要把這個(gè)顧客服務(wù)好“，而不能想“我怎樣才能讓客戶掏完腰包就把他打發(fā)”；重視客戶的做法要以客戶為中心，積極為客戶利益著想要根據(jù)客戶性格特征、喜好、年齡、經(jīng)歷等耐心為客戶服務(wù)；要重視客戶，并通過語言和行動(dòng)表達(dá)出來；23服務(wù)禮儀與技巧服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容（2）2、積極、主動(dòng)為客戶服務(wù)熱愛服務(wù)工作，以助人為快樂；要主動(dòng)+積極，克服被動(dòng)+消極，通過觀察和溝通主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求并盡量給予滿足；主動(dòng)思考，用心做好服務(wù)客戶的細(xì)節(jié)24服務(wù)禮儀與技巧走出服務(wù)的誤區(qū)誤區(qū)一：服務(wù)就是按制度辦事；服務(wù)就是一個(gè)人際互動(dòng)的過程;不能生硬地說“這是我們公司的規(guī)定”誤區(qū)二：我沒有錯(cuò)，都是其他部門的錯(cuò)；客戶：廠商的員工就代表了廠商，誰受理了我的不滿，誰就要負(fù)責(zé)解決25服務(wù)禮儀與技巧服務(wù)意識(shí)小故事日本大企業(yè)招聘人員的方法日本某大企業(yè)招聘人員，面試期間面試官托辭離開，然后有人敲門進(jìn)來問路。應(yīng)聘者一般會(huì)有三種回答：1.不知道；2.很抱歉，我是來應(yīng)聘的，我也不知道；3.很抱歉，我是來應(yīng)聘的，我也不知道；我?guī)湍枂杽e人吧結(jié)果會(huì)如何呢？26服務(wù)禮儀與技巧服務(wù)人員的服務(wù)修養(yǎng)27服務(wù)禮儀與技巧客服代表的品格素質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向積極熱情寬容為美同理心謙虛誠實(shí)注重承諾28服務(wù)禮儀與技巧心理素質(zhì)積極的心態(tài)自我情緒控制能力29服務(wù)禮儀與技巧專業(yè)素質(zhì)豐富的產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)優(yōu)雅的形體語言靈活的語言表達(dá)敏捷的客戶心理洞察力30服務(wù)禮儀與技巧綜合素質(zhì)獨(dú)立處理工作的能力分析問題、解決問題的能力人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力31服務(wù)禮儀與技巧32服務(wù)禮儀與技巧形象就是戰(zhàn)斗力！對于第一印象，你只有三秒鐘的時(shí)間受教育水平工作能力成熟程度可信度成就個(gè)性90%的人相信第一印象?。?0%的第一印象是正確的??！33服務(wù)禮儀與技巧儀容34服務(wù)禮儀與技巧儀容頭發(fā)眼睛鼻子嘴巴胡子腋窩手指甲體毛35服務(wù)禮儀與技巧女士的化妝宜以淡妝為主，沒有明顯的妝痕；忌濃妝艷抹舞臺(tái)妝、前衛(wèi)妝味道濃烈的香水當(dāng)眾化妝、補(bǔ)妝36服務(wù)禮儀與技巧著裝的原則TPO原則T-Time，時(shí)間P-Place，場合

工作場合，社交場合，休閑場合O-Objective，目的揚(yáng)長避短原則37服務(wù)禮儀與技巧職業(yè)著裝的要點(diǎn)服務(wù)人員的服飾：制服、套裙、工裝、領(lǐng)花、工牌、鞋襪等服務(wù)人員服飾講究“莊重保守”男士西裝套裝，女士西裝套裙夏天男士可以長褲長衫，女士可以穿中裙；營業(yè)人員應(yīng)穿同一制服；不能穿時(shí)裝和便裝：工牌、胸卡、徽章要佩戴端正；鞋襪要搭配得當(dāng)，鞋面干凈，無異味。38服務(wù)禮儀與技巧男士西裝男士職業(yè)正裝：西裝材質(zhì)：輕、薄、軟、挺，純毛較好不帶格子、不帶圖案一件式、兩件式、三件式單排扣（公務(wù)）雙排扣（休閑、宴會(huì)）如何扣紐扣？款式英式X型、美式O型、日式H型顏色

黑、深藍(lán)、深灰、忌諱咖啡色、綠色39服務(wù)禮儀與技巧40服務(wù)禮儀與技巧

服務(wù)禮儀41服務(wù)禮儀與技巧握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先時(shí)間：3—5秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手42服務(wù)禮儀與技巧問候早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等43服務(wù)禮儀與技巧引路在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。44服務(wù)禮儀與技巧禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好45服務(wù)禮儀與技巧語言請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司請問哪一位 請稍等 抱歉…

沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）46服務(wù)禮儀與技巧電話禮儀

要及時(shí)。超過3聲要致歉微笑標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！太平洋壽險(xiǎn)XX（部門）XX（人）聲音大小適中準(zhǔn)備好紙、筆讓對方先掛筒47服務(wù)禮儀與技巧48服務(wù)禮儀與技巧溝通的原理

49服務(wù)禮儀與技巧溝通的世界溝通無處不在、無時(shí)不有只要有信息的交流，就產(chǎn)生著溝通的作用溝通的含義

溝通不只是說給別人聽溝通不只是聽別人說溝通是“達(dá)”彼此之“理”溝通是“通”上下之“情”

所謂溝通，就是把信息按可以理解的方式從一方傳遞給另一方的過程。

50服務(wù)禮儀與技巧聽

51服務(wù)禮儀與技巧克服“聽”的障礙：試驗(yàn)表明，人們在傾聽對方談話時(shí)，能夠記住的部分不到50%，其中1/3被聽者接受，1/3被聽者曲解，1/3被聽者排斥。在商務(wù)談判中，雙方在進(jìn)行頻繁、復(fù)雜地信息交流。如果一方一時(shí)疏忽，就會(huì)失去不可再得的信息。為了取得較好的傾聽效果，就必須克服聽力障礙。

52服務(wù)禮儀與技巧帶有偏見的聽：

（1）先把別人要說的話作價(jià)值上的判斷，主觀色彩比較濃厚。（2）因?yàn)橛憛拰Ψ降耐獗矶鴮?shí)際拒絕聽取對方的講話。（3）佯裝傾聽，實(shí)際在思考其他問題，這樣的結(jié)果會(huì)給對方造成錯(cuò)覺，產(chǎn)生誤會(huì)，影響溝通。（4）聽者文化素質(zhì)有限，無法理解對方的講話內(nèi)容。（5）環(huán)境干擾形成聽力障礙：天氣突然變化，談判地點(diǎn)噪音等等。

53服務(wù)禮儀與技巧如何做到有效的傾聽1、傾聽的規(guī)則（1）要清楚自己傾聽的習(xí)慣：存在哪些不好的習(xí)慣（2）全神貫注地傾聽：微笑注視講話者的目光（3）要把注意力集中在對方所講的話上：有交流表示的眼神和輕輕點(diǎn)頭首肯的動(dòng)作（4）要傾聽自己的講話：不要自己都不知道在表達(dá)什么意思。

54服務(wù)禮儀與技巧傾聽的技巧——“五要”和“五不要”

五要：（1）要專心致志、集中精力的聽：耐力和修養(yǎng)（2）要通過記筆記來集中精力：便于整理和尊重對方（3）要有鑒別地傾聽：抓住主要意思（4）要克服先入為主地傾聽做法：尊重每一個(gè)談判者（5）要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判環(huán)境：營造溫暖親切輕松的氛圍

55服務(wù)禮儀與技巧五不要：（1）不要搶話和急于反駁：要讓對方說完話（2）不要使自己陷入爭論：要如實(shí)表達(dá)自己的有不同意見，不能對方的話充耳不聞（3）不要急于做出判斷而耽誤傾聽（4）不要回避難以應(yīng)付的問題：明確表達(dá)己方的觀點(diǎn)，不要王顧左右而言他（5）不要逃避交往的責(zé)任：又說又聽，有來有往，不能冷場

56服務(wù)禮儀與技巧問

57服務(wù)禮儀與技巧提問的要訣(Askwhat?）1、在對方發(fā)言完畢之后提問：尊重對方。2、在對方發(fā)言停頓和間歇時(shí)提問：如果對方發(fā)言冗長、不得要領(lǐng)，可在起發(fā)言停頓時(shí)插問。3、在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問：按照談判進(jìn)程安排進(jìn)行。4、在己方發(fā)言前或后提問：承上啟下。

58服務(wù)禮儀與技巧提問的要訣(Askwhat?）

1、預(yù)先對問題有所準(zhǔn)備：心中有數(shù)2、要避免提出哪些阻礙對方讓步的問題：為對方著想3、不強(qiáng)行追問：不強(qiáng)人所難4、誠懇發(fā)問，避免以法官的口氣向?qū)Ψ阶穯枺鹤鹬貙Ψ?、提出問題后即專心致志地傾聽對方的回答：不打破對方的沉默6、提出問題的句式應(yīng)盡量簡短：凝練問題，切中要害

59服務(wù)禮儀與技巧提問的其他注意事項(xiàng)：1、不應(yīng)在談判中提出下列問題：

（1）提出帶有敵意的問題（2）提出有關(guān)對方個(gè)人生活和工作方面的問題（3）直接指責(zé)對方人品和信譽(yù)方面的問題（4）為了表現(xiàn)自己故意提問2、注意提問的速度：掌握節(jié)奏，語速適中3、注意對手的心境：察言觀色，相機(jī)行事

60服務(wù)禮儀與技巧答

61服務(wù)禮儀與技巧“答”的技巧

有問必有答，人們的語言交流就是這樣進(jìn)行的。問有藝術(shù)，答也有技巧。問得不當(dāng)，不利于談判；答得不好，同樣也會(huì)使己方陷入被動(dòng)。商務(wù)談判人員的每一句話都負(fù)有責(zé)任，都要代表自己的國家、地區(qū)、企業(yè)，都將被對方視為一種承諾，給回答問題的人帶來一定的精神負(fù)擔(dān)和壓力。商務(wù)談判人員水平的高低，在很大程度上取決于其答復(fù)問題的水平。通常在談判中應(yīng)當(dāng)針對對方提出的問題實(shí)事求是地正面作答，但由于商務(wù)談判中的提問往往是對方精心設(shè)計(jì)的，可能藏有某種目的甚至是圈套，如果對所有問題度正面作出回答，并不一定是最好的答復(fù)。

62服務(wù)禮儀與技巧（一）回答問題之前，要給自己留有思考的時(shí)間：回答問題決不是越快越好，要給對方留下己方是經(jīng)過慎重考慮作出的回答。在回答前，可借助于一些動(dòng)作如調(diào)整坐姿、翻開己方筆記甚至喝水來考慮對方問題。（二）針對提問者的真實(shí)心理答復(fù)：準(zhǔn)確判斷對方的真實(shí)想法。（三）不要完全回答問題，有些問題不必回答：注意縮小提問者提問的范圍，對己方不愿回答、不必回答的問題可回避。

63服務(wù)禮儀與技巧（四）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他：避開對方鋒芒，迂回前進(jìn)（五）對于不知道的問題不作回答：

不能不懂裝懂（六）以問帶答：

對于難以回答或不想回答的問題可以再把問題問過去（七）必要時(shí)應(yīng)重申和打岔，相互配合：

爭取己方思考的時(shí)間64服務(wù)禮儀與技巧（四）逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言他：避開對方鋒芒，迂回前進(jìn)（五）對于不知道的問題不作回答：

不能不懂裝懂（六）以問帶答：