服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件1

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)

孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)禮節(jié)+儀表=禮儀

是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)儀表的重要性

種類整體印象中所占比重%

視覺(jué)信號(hào)55%

聲音信號(hào)38%

語(yǔ)言信號(hào)7%

而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)

外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；

（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)“印象管理”認(rèn)為

個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)一、儀表

男職員女職員服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)著裝原則

☆

著裝TPO原則服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)職業(yè)男性西服穿著：#襯衫的袖子比西裝的袖子長(zhǎng)2—3CM#穿好襯衣，領(lǐng)口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈#領(lǐng)帶的打法#領(lǐng)帶在皮帶下四指處服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)職業(yè)男性西服穿著：√內(nèi)穿無(wú)領(lǐng)，短袖內(nèi)衣√西褲應(yīng)熨出褲線√扣子系法√穿皮鞋，襪子應(yīng)為黑色，中長(zhǎng)筒服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi) 服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)職業(yè)女性衣飾要求

1、重質(zhì)不重量，好布料很重要；

2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)；

3、要知道適合自己的顏色，；

4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感；

服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)二、儀態(tài)

站姿行姿坐姿蹲姿微笑服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。 服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)二、形體禮儀

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)

形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)

（三）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式1、高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)

（四）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)微笑的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)微笑的作用

微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)（四）微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)手勢(shì)的禮儀指示物品遞送物品展示物品服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)握手的禮儀A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒(méi)有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意

B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）

C、當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。

D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)（一）握手

順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑

切不可帶著手套與人握手 服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過(guò)手去擎著，不能過(guò)于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)（二）鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)（三）問(wèn)候

早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)（四）訪問(wèn)客戶訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)

訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約

見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，遞上名片）如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。

會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)動(dòng)作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門(mén)打開(kāi)時(shí)，先等別人下電梯3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過(guò)。

服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)動(dòng)作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)動(dòng)作的禮儀5、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)打電話的禮儀語(yǔ)言選擇好通話的時(shí)間擬好通話的要點(diǎn)講究通話語(yǔ)言藝術(shù)服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)語(yǔ)言

請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)語(yǔ)言

請(qǐng)問(wèn)哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)接電話的禮儀電話鈴響的應(yīng)馬上接聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)

接電話

1、及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉

2、微笑

3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！鑫城酒店XX（部門(mén)）XX（人）

4、聲音大小適中

5、準(zhǔn)備好紙、筆

6、讓對(duì)方先掛筒

服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)

打電話

1、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是鑫城酒店XXX，請(qǐng)問(wèn)。。。馬斯洛的“改變流程”：心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生

服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)

影響服務(wù)體驗(yàn)的26個(gè)關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,歡迎光臨！令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠(chéng)>您好,李先生>今天您想吃點(diǎn)什么？以熟客的姓名稱呼,令他有被重視和受歡迎的感覺(jué)服-務(wù)-禮-儀-培-訓(xùn)-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)>當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前