空調(diào)清洗售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)要求 2第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 3一、售后維保期限 3二、保修范圍 3三、服務(wù)內(nèi)容 3四、質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備更換 4五、售后服務(wù)響應程序 4六、培訓計劃 5七、其他優(yōu)惠服務(wù) 5八、服務(wù)規(guī)范 6第三節(jié)售后維修承諾與保證書 6一、售后服務(wù)承諾 6二、售后服務(wù)保證書 7第四節(jié)投訴反饋與處理 8一、投訴的定義 8二、剖析投訴成因 8三、接受投訴階段 9四、解釋澄清階段 9五、提出解決處理階段 10六、跟蹤總結(jié)階段 10第五節(jié)投訴處理流程 11一、記錄投訴內(nèi)容 11二、判斷投訴是否成立 11三、確定投訴處理責任部門 11四、責任部門分析投訴原因 11五、公平提出處理方案 12六、提交主管領(lǐng)導批示 12七、實施處理方案 12八、總結(jié)評價 12第一節(jié)售后服務(wù)要求一、售后服務(wù)要求1.在采購單位提出維修、維保需求時需在3小時內(nèi)響應到位；如在清洗消毒過程中發(fā)現(xiàn)空調(diào)系統(tǒng)零配件損壞，需要更換的，由中標人向院方提出申請并提供維修費用清單，經(jīng)院方審核同意后另行支付。2.由中標人提供、更換的零部件質(zhì)保期應不少于1年；由于中標人原因造成設(shè)備損壞的，中標人負責免費更換，承擔一切責任，并保證在接到通知后2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理問題；3.出現(xiàn)質(zhì)量問題，中標人免費維修外，該部分質(zhì)保期應相應順延；中標人負責對使用方操作人員進行技術(shù)培訓；在培訓使用人員、備品備件、提供24小時緊急維修服務(wù)及響應時間、控制系統(tǒng)、操作等方面均應滿足客戶要求，并在投標文件中作出具體承諾；4.供應商應在投標文件中提供所有液體介質(zhì)、冷媒添加劑、主要零部件，易損件清單及報價，對質(zhì)保期滿后維修件及易損件的維修更換價格及優(yōu)惠辦法予以說明；根據(jù)我單位空調(diào)實際狀況及運行情況作出空調(diào)經(jīng)濟運行優(yōu)化方案，并符合國家有關(guān)規(guī)范。第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容一、售后維保期限我司為該項目提供竣工驗收之日起XX個月的質(zhì)保期。質(zhì)保期限出現(xiàn)非人為故障，廠家負責免費維修，更換零部件。如多次修理機組仍不能正常工作的，廠家負責免費更換機組。二、保修范圍1.空調(diào)末端設(shè)備、空調(diào)凝結(jié)水系統(tǒng)、冷凍水系統(tǒng)、新風系統(tǒng)、送排風系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等系統(tǒng)保養(yǎng)、維修。2.電氣系統(tǒng)主要設(shè)備提供配電箱至機組附近的電纜、末端每層提供配電箱，及二次設(shè)計空調(diào)回路保養(yǎng)、維修。三、服務(wù)內(nèi)容空調(diào)清洗后，經(jīng)過一段時間使用后會積存了大量病毒和灰塵，不少人開機后會聞到異味，這就是空調(diào)污染的一個征兆。空調(diào)散熱片上細菌總量高達160000個／平方厘米，空調(diào)內(nèi)部還檢出大量軍團菌、蠟樣芽孢桿菌、霉菌、金黃色葡萄球菌等致病菌，極易引發(fā)疾病。因此，需要定期對空調(diào)系統(tǒng)消毒空調(diào)的意識。使用不潔空調(diào)，很可能助長細菌傳播，增加健康人群染病的幾率。定期對空調(diào)系統(tǒng)進行清洗消毒是尤為重要的，這樣才能把病毒扼殺在搖籃里。四、質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備更換1.空調(diào)清洗工作結(jié)束后進行安裝調(diào)試驗收，質(zhì)保期內(nèi)我方免費維護、維修，包括替換任何由于設(shè)備自身的質(zhì)量問題造成的損壞及故障。2.為業(yè)主提供調(diào)試服務(wù)，凡產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，均可得到維修服務(wù)；在正常保修范圍內(nèi)，提供免費維修和培訓等服務(wù)。五、售后服務(wù)響應程序1.支持多種信息方式接收保障及維修通知，我公司將采用多種方式包括：電話、傳真、來信、來人等方式，24小時報障、維修熱線XXXXXXXXX2.在接到甲方或其授權(quán)委托的物業(yè)公司通知后，我方應派出合格的專業(yè)技術(shù)人員在24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維（工程交接半年后，我方會在8小時內(nèi)到場維修），對于緊急搶修或重大維修事項，我方維保人員會在1-2小時內(nèi)立即趕到現(xiàn)場進行維修，履行保修義務(wù)，保證維修的質(zhì)量及效果。我方提供一式三份故障維修處理單使用方，包括故障原因，解決措施，完成修理所費時間及恢復正常運行日期。六、培訓計劃1.提供免費的技術(shù)支持和技術(shù)培訓，輔助培訓的人員都具備同類產(chǎn)品五年以上的維修經(jīng)驗，具體培訓計劃如下：（1）培訓內(nèi)容1）產(chǎn)品的介紹；2）空調(diào)機組及系統(tǒng)的工作原理；3）水系統(tǒng)、風系統(tǒng)和電氣控制的保養(yǎng)和維修等，由本公司提供中文版的培訓資料。（2）培訓時間：培訓時間為一周，具體時間根據(jù)工程進展適當安排。七、其他優(yōu)惠服務(wù)1.技術(shù)咨詢服務(wù)：為業(yè)主解答安裝、調(diào)試、操作、配置及設(shè)備在使用過程遇到的各種技術(shù)問題。配合設(shè)計院作好二次深化設(shè)計，并提供相應的技術(shù)資料。2.安裝指導服務(wù)：及時做好清洗施工的指導配合工作，詳細說明設(shè)備的安裝和調(diào)試方法，為整個暖通空調(diào)系統(tǒng)順利開通創(chuàng)造條件，確保工程順利開通。3.產(chǎn)品的調(diào)試服務(wù)：為業(yè)主提供調(diào)試服務(wù)，嚴格按照《通風與空調(diào)工程清洗施工質(zhì)量驗收規(guī)范》GB50243-2016和“工程調(diào)試工藝”進行工作，并做好調(diào)試工程記錄。填寫好調(diào)試報告、工程現(xiàn)場驗收單、各種測試表及房號對照表。4.定期上門回訪：每年對業(yè)主進行兩次上門回訪（上半年、下半年各一次），隨時發(fā)現(xiàn)和了解設(shè)備在使用過程中出現(xiàn)的問題，及時幫助業(yè)主解決故障，保證設(shè)備處于最佳狀態(tài)。質(zhì)保期內(nèi)定期上門進行例行檢查。5.接受投訴、反饋信息：接受業(yè)主的投訴（產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度），收集設(shè)備在運行中的各類問題，進行分析匯總，積極采取相應的措施及改進方法。八、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)周到、言行文明。2.認真回答業(yè)主的技術(shù)咨詢，留下服務(wù)電話，征詢業(yè)主意見。3.認真完成服務(wù)內(nèi)容，并講明原因，主動講解操作和管理使用方法。4.服務(wù)后，主動為業(yè)主進行設(shè)備檢測，并以書面形式向客戶反映設(shè)備情況。5.隨時隨地解決任何服務(wù)需求信息并向甲方匯報。第三節(jié)售后維修承諾與保證書一、售后服務(wù)承諾1.嚴格按維修程序及操作規(guī)程維修，確保維修質(zhì)量。2.嚴把配件質(zhì)量關(guān)，杜絕假冒偽劣配件的使用。3.服務(wù)熱線24小時有人值班，24小時內(nèi)做出回應。節(jié)假日和周六日不休息，保證用戶隨到隨修；建立上門維修制度；及時成立搶修小組，可隨時到達現(xiàn)場搶修。4.收費方面嚴格執(zhí)行市物價局和我公司《維修收費標準》，更換舊件返還給客戶，不夸大故障，杜絕亂收費。5.建立回訪制度：定期對我公司維修過的機器（包括上門服務(wù)）使用情況以及我公司的服務(wù)質(zhì)量情況進行了解，向用戶調(diào)查滿意率、建立用戶滿意率調(diào)查表。6.對客戶公布我們的監(jiān)督電話，歡迎客戶及有關(guān)部門監(jiān)督我們的服務(wù)工作。二、售后服務(wù)保證書1.本中心向用戶保證：空調(diào)機組在清洗維護6個月內(nèi)，如因清洗維護自身質(zhì)量問題造成產(chǎn)品損壞或影響使用效果，我方將修理或更換零部件，除非另有說明，保質(zhì)期一般不再延長，空調(diào)清洗保證書。2.用戶如有其他要求，可直接與本中心聯(lián)系，雙方平等協(xié)商解決。3.本質(zhì)量保證是對用戶高度負責的一種承諾，它是本中心唯一有效的保證文件，保證書《空調(diào)清洗保證書》。對于用戶因設(shè)備、管道等老化所造成的后果，本中心不承擔任何賠償責任，但本中心可提供有償服務(wù)。4.如果用戶非正常操作或擅自以任何方式拆裝機組或在清洗維護過程中擅自以任何方式將系統(tǒng)放水，或因系統(tǒng)老化造成在清洗中漏水而造成清洗效果不好，則本保證自動失效。本公司將拒絕支付因此而發(fā)生的任何費用。5.任何人無權(quán)允諾本保證以外的義務(wù)，也無權(quán)夸大所用產(chǎn)品的特性。第四節(jié)投訴反饋與處理一、投訴的定義投訴是指XX單位業(yè)主在工作和日常生活中過程中，由于對空調(diào)清洗工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請空調(diào)清洗管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。二、剖析投訴成因主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項目等。1.服務(wù)態(tài)度如空調(diào)清洗管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務(wù)時效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。3.服務(wù)質(zhì)量環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，維修返修率高等。投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規(guī)范。三、接受投訴階段1.XX單位業(yè)主在陳述投訴理由時，不得隨意打斷XX單位業(yè)主的話，讓XX單位業(yè)主把話講完，以避免影響XX單位業(yè)主的情緒。2.要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓XX單位業(yè)主重述，以避免XX單位業(yè)主的火氣升級。3.適時給予XX單位業(yè)主回應，表明你對這件事情的關(guān)注和重視。4.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。四、解釋澄清階段1.根據(jù)XX單位業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個事件對XX單位業(yè)主影響的程度。2.注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給XX單位業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3.換位思考、易地而處，從XX單位業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4.在沒有完全了解清楚XX單位業(yè)主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。5.無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從XX單位業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。7.如明顯是XX單位業(yè)主的原因，也應委婉地向XX單位業(yè)主解釋，不得表露出對XX單位業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過程中，如XX單位業(yè)主提出異議，不得與XX單位業(yè)主爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。五、提出解決處理階段1.根據(jù)XX單位業(yè)主的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。3.向XX單位業(yè)主說明解決問題所需要的時間及其原因。4.如果XX單位業(yè)主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向XX單位業(yè)主表明公司的限制。5.按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關(guān)部門處理。六、跟蹤總結(jié)階段1.根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2.在XX單位業(yè)主等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（通過電話）。3.處理結(jié)果出來后，要及時告知XX單位業(yè)主。4.關(guān)心詢問XX單位業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度。第五節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)XX單位業(yè)主投訴登記表詳細記錄XX單位業(yè)主投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解XX單位業(yè)主投訴的內(nèi)容后，要確定XX單位業(yè)主投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復XX單位業(yè)主，以取得XX單位業(yè)主的諒解，消除誤會。三、確定投訴處理責任部門依據(jù)XX單位業(yè)主投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。四、責任部門分析投訴原因要查明XX單位業(yè)主投訴的具體原因及造成XX單位業(yè)主投訴的具體責任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實際情況，參照XX單位業(yè)主的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導批示針對XX單位業(yè)主投訴問題，主管領(lǐng)導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批