《GB-T農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）服務(wù)與管理規(guī)范》 征求意見(jiàn)稿

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX

農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）服務(wù)與管理規(guī)范

Specificationforserviceandmanagementofruralelectroniccommerceservicesites

2018-XX-XX發(fā)布2018-XX-XX實(shí)施

GB/TXXXXX—XXXX

農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）服務(wù)與管理規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求及管理要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）的建設(shè)、服務(wù)與管理。

2術(shù)語(yǔ)與定義

2.1

農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）ruralelectroniccommerceservicesite

位于農(nóng)村，利用電子商務(wù)平臺(tái)為當(dāng)?shù)卮迕裉峁┟鎸?duì)面的網(wǎng)絡(luò)代購(gòu)、產(chǎn)品銷售、電商知識(shí)培訓(xùn)、物流

配送及其他服務(wù)的實(shí)體。

2.2

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位operatingcompany

為農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)支持、信息咨詢、產(chǎn)品對(duì)接、物流配送等各項(xiàng)服

務(wù)的組織。

3基本要求

3.1建設(shè)模式

可由項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位向相關(guān)主管部門申請(qǐng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)某一片區(qū)的農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）的建設(shè)與管

理，或由個(gè)人自主向相關(guān)主管部門申請(qǐng)?jiān)O(shè)立農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）。

3.2選址

服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)位于村民日?；顒?dòng)集中區(qū)、交通相對(duì)便利且互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施較完善的地方，服務(wù)覆

蓋人口宜不低于200人；宜面向村主干道路。

3.3設(shè)備配置要求

3.3.1應(yīng)有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，宜在原有農(nóng)村商店、供銷社網(wǎng)點(diǎn)、郵政網(wǎng)點(diǎn)、村民活動(dòng)中心、村民自住房、

農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)基地等現(xiàn)有場(chǎng)所基礎(chǔ)上進(jìn)行改造利用。

3.3.2服務(wù)站（點(diǎn)）的實(shí)際使用面積應(yīng)不小于10平方米，擁有代購(gòu)、代銷、展示、快遞收發(fā)等功能。

3.3.3應(yīng)配備必需的網(wǎng)絡(luò)軟硬件設(shè)施（電腦、網(wǎng)絡(luò)寬帶、路由器）或移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)端（如平板電腦、智能

手機(jī)等），能夠上網(wǎng)并連接電子商務(wù)平臺(tái)或公共服務(wù)信息平臺(tái)。有條件的可配備液晶電視，連通網(wǎng)絡(luò)平

臺(tái)進(jìn)行展示。設(shè)施設(shè)備應(yīng)確保正常運(yùn)行。

3.3.4應(yīng)配備相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，包括簡(jiǎn)易辦公桌、椅子、展示柜、資料架、收發(fā)筐、活動(dòng)海報(bào)欄等。

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3.3.5應(yīng)配置滅火器等消防器材，及防鼠、防蠅、防蟑螂等衛(wèi)生措施。有條件的服務(wù)站（點(diǎn)）可安裝

視頻監(jiān)控設(shè)備或防盜安全系統(tǒng)，

3.3.6應(yīng)統(tǒng)一名稱和標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一設(shè)計(jì)并設(shè)置站（點(diǎn)）牌匾、門頭店招、櫥窗廣告牌、移動(dòng)燈箱等。站

（點(diǎn)）牌匾、門頭店招、櫥窗廣告牌、移動(dòng)燈箱等的設(shè)置應(yīng)符合戶外招牌的相關(guān)安全技術(shù)要求。

3.3.7應(yīng)配備必要的服務(wù)信息標(biāo)識(shí)，服務(wù)站（點(diǎn)）職責(zé)、服務(wù)功能與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等應(yīng)于顯著

位置標(biāo)示。

3.4人員要求

3.4.1每個(gè)農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）至少配備1名服務(wù)人員。

3.4.2服務(wù)人員應(yīng)符合以下條件：

――無(wú)違法犯罪記錄，無(wú)不良信譽(yù)記錄；

――身心健康，誠(chéng)實(shí)守信，在當(dāng)?shù)赜休^好口碑及人際關(guān)系；

――愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)態(tài)度良好，言行文明，主動(dòng)熱情；

――應(yīng)具有服務(wù)崗位所必需的服務(wù)技能和相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，具備電腦基本操作能力和相應(yīng)專業(yè)電商

知識(shí)，經(jīng)培訓(xùn)后能夠熟練應(yīng)用主流網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)及操作平臺(tái)上的各項(xiàng)服務(wù)功能；

――熟悉當(dāng)?shù)卮迕衽c產(chǎn)業(yè)情況，本地村民優(yōu)先。

3.4.3服務(wù)人員崗前及崗中應(yīng)主動(dòng)參加相應(yīng)電商培訓(xùn)，并接受運(yùn)營(yíng)考核等外部管理。

4服務(wù)內(nèi)容

4.1向村民宣傳農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）的各項(xiàng)服務(wù)功能、宣傳電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)資訊，培養(yǎng)村民

網(wǎng)上購(gòu)物、商品網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上購(gòu)買服務(wù)等習(xí)慣。

4.2為村民提供網(wǎng)上代購(gòu)商品、代收代發(fā)快遞服務(wù)。

4.3協(xié)助村民解決有關(guān)購(gòu)物過(guò)程產(chǎn)生的各種糾紛問(wèn)題。

4.4組織當(dāng)?shù)剡m銷的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源，推薦給相應(yīng)網(wǎng)上交易平臺(tái)，幫助村民代售具備產(chǎn)

量大的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品；小產(chǎn)量農(nóng)（副、特）產(chǎn)品通過(guò)每村培育的網(wǎng)店進(jìn)行零售。

4.5為村民提供電子商務(wù)平臺(tái)或公共服務(wù)信息平臺(tái)的各項(xiàng)便民服務(wù)，如水、電、氣、寬帶、話費(fèi)等網(wǎng)

上繳費(fèi)、農(nóng)村金融服務(wù)、車票酒店預(yù)定、就診預(yù)約、本地資訊獲取等服務(wù)。

4.6組織當(dāng)?shù)厍嗄耆后w參加網(wǎng)上創(chuàng)就業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、交流分享，營(yíng)造氛圍，培育人才，培育村網(wǎng)店，扶

持村鎮(zhèn)農(nóng)副特產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

4.7可根據(jù)村民實(shí)際需求拓展服務(wù)內(nèi)容，包括產(chǎn)品客戶體驗(yàn)、電器安裝與維修、家政服務(wù)等生活服務(wù)，

農(nóng)情咨詢、農(nóng)技服務(wù)、農(nóng)資服務(wù)、就業(yè)服務(wù)等生產(chǎn)服務(wù)，以及政務(wù)服務(wù)等。

5服務(wù)流程

5.1商品代購(gòu)流程

商品代購(gòu)包括村民提出需求、協(xié)助下單購(gòu)買、代收、提貨通知與退換等流程。代購(gòu)流程見(jiàn)圖1。

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村民提需求網(wǎng)上挑選商品下單付款賣家發(fā)貨

滿意

訂貨人提貨

站（點(diǎn)）驗(yàn)貨

不滿意

退換貨

圖1代購(gòu)流程圖

5.2品代銷流程

5.2.1服務(wù)站（點(diǎn)）人員應(yīng)主動(dòng)通過(guò)走訪等形式，調(diào)查當(dāng)?shù)剞r(nóng)（副、特）產(chǎn)品資源及旅游資源。村民

可自行前往服務(wù)站（點(diǎn)）申報(bào)登記，主動(dòng)告知服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自有農(nóng)（副、特）產(chǎn)品資源或民宿等旅游資源信

息。

5.2.2服務(wù)站（點(diǎn)）人員經(jīng)初篩，將適宜向平臺(tái)推廣的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品資源及旅游資源，向項(xiàng)目運(yùn)

營(yíng)單位或其他電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行推薦。

5.2.3項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位或其他電商平臺(tái)與農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源經(jīng)營(yíng)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)接洽。

5.2.4對(duì)接成功的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源放到項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位或其他電商平臺(tái)銷售，同時(shí)服務(wù)站

（點(diǎn)）人員作為當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員，協(xié)助落實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。

5.2.5代銷流程見(jiàn)圖2。

服務(wù)人員主動(dòng)調(diào)查

服務(wù)人員初篩站(點(diǎn))推薦產(chǎn)品、旅游

村民自主申報(bào)登記

按網(wǎng)絡(luò)訂單發(fā)貨入駐電商平臺(tái)銷售運(yùn)營(yíng)單位（平臺(tái)）與經(jīng)營(yíng)人員對(duì)接

滿意

村民得到貨款

買家收貨驗(yàn)貨

不滿意

退換貨

圖2代銷流程圖

5.3電子商務(wù)培訓(xùn)流程

5.3.1服務(wù)站（點(diǎn)）人員通過(guò)各種方式向村民發(fā)布各類培訓(xùn)信息。

5.3.2有意向參加電子商務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的村民到服務(wù)站（點(diǎn)）登記報(bào)名。

5.3.3服務(wù)站（點(diǎn)）人員定期向項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位遞交培訓(xùn)需求相關(guān)信息。

5.3.4項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位根據(jù)培訓(xùn)需求匯總情況，安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程，開(kāi)展培訓(xùn)。

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5.3.5電子商務(wù)培訓(xùn)流程圖見(jiàn)圖3。

站(點(diǎn))發(fā)布培訓(xùn)信息意向村民到站(點(diǎn))報(bào)名站(點(diǎn))提交需求至運(yùn)營(yíng)單位運(yùn)營(yíng)單位安排培訓(xùn)

圖3電子商務(wù)培訓(xùn)流程圖

6服務(wù)要求

6.1基本要求

6.1.1環(huán)境應(yīng)干凈、整潔。

6.1.2服務(wù)人員在經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，耐心解答村民相關(guān)咨詢問(wèn)題，為村民提供便捷快速的

服務(wù)。不應(yīng)有欺詐、私吞貨物、刷單、惡意競(jìng)爭(zhēng)等不誠(chéng)信行為。

6.1.3服務(wù)人員代收包裹后，應(yīng)及時(shí)告知收件人。

6.1.4及時(shí)處理客戶投訴、交易糾紛等，處理流程應(yīng)公開(kāi)，處理過(guò)程應(yīng)有記錄保存，收到投訴處理結(jié)

果后應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)向當(dāng)事人反饋。代購(gòu)過(guò)程中產(chǎn)生消費(fèi)糾紛可協(xié)商或提請(qǐng)政府主管部門解決。

6.1.5應(yīng)加強(qiáng)客戶隱私保護(hù)，不得將客戶私密信息泄露。

6.1.6按要求做好統(tǒng)計(jì)（交易、服務(wù)）臺(tái)賬，保管好相應(yīng)的信息數(shù)據(jù)。定期向項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位報(bào)送交易

信息，包括交易筆數(shù)、交易金額、傭金、服務(wù)費(fèi)等相關(guān)信息。

6.2廣告宣傳

6.2.1服務(wù)站（點(diǎn)）發(fā)布的商品（服務(wù)）信息內(nèi)容應(yīng)合法，文字用詞規(guī)范。

6.2.2信息內(nèi)容真實(shí)可靠，不得有虛假?gòu)V告或誤導(dǎo)客戶。

6.2.3及時(shí)清除過(guò)期廣告，確保廣告的時(shí)效性。

6.2.4不應(yīng)向客戶濫發(fā)廣告。

7管理要求

7.1外部管理

7.1.1項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)定期對(duì)農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)支撐及培訓(xùn)。應(yīng)針對(duì)其

管理的服務(wù)站（點(diǎn)）建立一套日常網(wǎng)絡(luò)安全管理、檢查和維護(hù)，客戶隱私信息保護(hù)，設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理，

環(huán)境保潔整理,村民接待、財(cái)務(wù)管理、咨詢服務(wù)、突發(fā)事件應(yīng)急處理等相關(guān)的制度。

7.1.2項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)其管理的服務(wù)站（點(diǎn)）開(kāi)展定期或不定期的檢查與考評(píng)，包括設(shè)施、環(huán)境、

服務(wù)、業(yè)績(jī)、顧客滿意度測(cè)評(píng)等；定期向農(nóng)村電子商務(wù)行政主管部門報(bào)送服務(wù)站（點(diǎn)）交易信息；配合

農(nóng)村電子商務(wù)行政主管部門的監(jiān)管工作。

7.1.3農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)接受相關(guān)行政主管部門的監(jiān)督與管理。

7.2內(nèi)部管理

7.2.1服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)建立服務(wù)保障與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查。顧客滿意度應(yīng)在95%

以上。

7.2.2服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行日常網(wǎng)絡(luò)安全管理、檢查和維護(hù)，客戶隱私信息保護(hù)制度，設(shè)施