《金融服務禮儀》課件-項目一 金融行業(yè)服務禮儀基礎理論與員工修養(yǎng)

主講人—金融服務禮儀—東北財經(jīng)大學出版社讓你變得知禮、懂禮、行禮！讓你變成一個給人第一印象留下好印象的人！讓你變成一個有魅力的，受歡迎的人！這不簡單是一門知識性課程，而是會讓你終身受益的學習這門課的特別之處在于……禮儀基礎理論與員工修養(yǎng)儀表禮儀儀態(tài)禮儀語言禮儀日常交際禮儀崗位服務禮儀公務禮儀課程章節(jié)課程安排1.課程時間、課時每周1次，每次2課時共8周，16課時（第1-8教學周）課堂實際操練與理論結(jié)合2.考核方式與成績評定線上：簽到、作業(yè)、討論題20%期末測試考試50%線下：課堂表現(xiàn)（回答問題、筆記、綜合）20%金融服務禮儀情景劇/禮儀大賽10%

項目一金融行業(yè)服務禮儀基礎理論與員工修養(yǎng)融服務禮金儀項目學習目標思政育人目標：★培養(yǎng)學生熱愛祖國、熱愛工作、誠實守信、勤勉履職、服務為本、嚴守秘密、敬業(yè)樂業(yè)、嚴謹認真的思想態(tài)度與職業(yè)操守?！锱囵B(yǎng)學生服務是光榮的思想，養(yǎng)成良好的服務意識?！锱囵B(yǎng)學生尊重他人、內(nèi)外兼修的禮儀修養(yǎng)?！锱囵B(yǎng)學生知法守法、依法合規(guī)、按章辦事的法律意識與責任感?！锱囵B(yǎng)學生自覺踐行服務至上的職業(yè)精神和全心全意為客戶服務的職業(yè)規(guī)范。知識目標：★了解禮儀的含義、禮儀的本質(zhì)、金融服務禮儀的內(nèi)容?！锪私饨鹑诜斩Y儀的重要性?！锸煜そ鹑诜斩Y儀的基本要求與原則。★掌握金融服務意識的概念與內(nèi)容。★掌握金融行業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容。技能目標：★能夠根據(jù)金融服務禮儀的基本要求進行客戶服務?！锬軌蚍治霎斍敖鹑诜斩Y儀實踐中存在的問題?！锬軌蛴幸庾R地增強自己的金融服務意識并不斷提高職業(yè)素養(yǎng)。項目思維導圖小王是一名大專生，長相平平，畢業(yè)后在一家銀行工作，與屢屢受挫的同學相比，這是她應聘的幾份工作之一。當師弟師妹們向她討教經(jīng)驗時，她說，平時積累，注重禮儀，尊重工作，抓住機會是她成功的關鍵。她告訴師弟師妹們，她上大學以來一邊認真學習各門功課，并積極考取各種專業(yè)證書，一邊利用課余時間參加有益的學生會或者社團活動，并在假期進行實習鍛煉。她還給師弟師妹們分享了她的面試過程，她說在這份工作面試之前，她認真準備了符合銀行標準的正裝與鞋襪，化淡妝、盤發(fā)，沒有像有的同學那樣佩戴夸張的耳飾或化過于美艷的妝容。面試開始后，她禮貌地問候并致意幾位面試官，站姿端正，笑容得體，目光平視，淡定自信地介紹自己的優(yōu)勢，而沒有像有的同學那樣笑場或者扭扭捏捏。當面試官提問她對銀行崗位工作的理解時，她根據(jù)提前準備好的對于該銀行的了解及銀行員工應具備的服務意識與職業(yè)素養(yǎng)侃侃而談，還穿插了自己在學生會工作中的具有服務意識的案例，面試官臉上露出了微笑，她感謝面試官后鞠躬離開了考場。小王將親身經(jīng)驗分享給大家后，師弟師妹們才恍然大悟。案例引入小王的求職經(jīng)驗讓師弟師妹們恍然大悟了什么呢？思考—了解金融服務禮儀的本質(zhì)—任務一項目一金融行業(yè)服務禮儀基礎理論與員工修養(yǎng)任務一荀子曰：人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧孟子曰：愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之?？突ㄈ诵缘娜觞c）說:一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于專業(yè)技術，另外的85%要靠人際關系和處世技巧。拿破侖說：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。一禮儀的含義禮儀禮貌、禮節(jié)、儀式內(nèi)容VS形式相互滲透、相輔相成“禮”和“儀”的統(tǒng)稱是指在人際交往過程中，人們?yōu)榱吮硎咀鹬嘏c友好而共同遵守的行為規(guī)范和準則，也指以一定的約定俗成的方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程。一禮儀的含義一禮儀的含義多個角度看禮儀123從個人修養(yǎng)角度，人內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)的外在表現(xiàn)；從道德角度，為人處世的行為規(guī)范和行為準則；從交際角度，一種交往的方法和技巧；4從民俗角度，人類沿襲下來的待人接物的做法；5從審美角度，是人心靈美的外化。待人以誠待人以善尊重禮儀的本質(zhì)二禮儀的本質(zhì)金融服務禮儀主要內(nèi)容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范語言規(guī)范日常交際規(guī)范崗位規(guī)范等禮儀在金融服務過程中的具體體現(xiàn)在金融服務活動中，金融行業(yè)工作人員在自己的工作崗位上應當嚴格遵守的行為規(guī)范，或金融企業(yè)應當嚴格遵守的準則。三金融服務禮儀的含義金融服務禮儀的特征規(guī)范性可操作性靈活性標準化與

差異化三金融服務禮儀的含義

一位在銀行大堂引導員崗位實習的員工，在銀行網(wǎng)點領導的辦公室里邊傷心地擦拭眼淚邊委屈地說道：“這怎么能賴我呀，昨天這位老奶奶在離開營業(yè)廳時，我認真地叮囑了她兩遍，請她再次來辦理這項業(yè)務時一定要帶上身份證。結(jié)果，今天她不但沒有帶著身份證來辦理業(yè)務，還批評我沒有提前提醒她。

您說我有什么錯呀，我提醒她兩遍呢?！闭f到這里，這位員工哭得更傷心了。

領導安慰著這名員工，并問道：“昨天你提醒了對方兩遍，說明你很負責任，這樣做很好。”

員工的心情好了很多，她說道：“謝謝您！我就是看她年齡大了，擔心她沒有聽清楚，才多次提醒她?！?/p>

領導說道：“我清楚你為什么要多次提醒對方，我想問的是，當你兩次提醒時，這位老奶奶的反應是什么？”

“她沒有做出什么反應?！眴T工說道。

“銀行工作會面對很多不同的客戶，今天你所面對的客戶就很有特殊性，她年齡大了，可能聽力比較差，甚至頭腦的反應也比較遲鈍。如果在提醒對方時，能夠做到確認對方已經(jīng)理解了自己的意思，今天的事情就可以避免，你說呢？”

員工聽到領導這樣的分析，點著頭說道：“我明白了，今后，我會面對不同的客戶，力爭將服務做好。”

思考:案例中的工作人員工作中有什么不妥呢？我有什么錯呀同步案例

有一批應屆畢業(yè)生22個人，實習時被導師帶到北京的國家某部委實驗室里參觀。全體學生坐在會議室里等待部長的到來，這時有秘書給大家倒水，同學們表情木然地看著她忙活，其中一個還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了?！泵貢卮鹫f：“抱歉，剛剛用完了?！绷秩豢粗悬c別扭，心里嘀咕：“人家給你水還挑三揀四?！陛喌剿麜r，他輕聲說：“謝謝，大熱天的，辛苦了。”秘書抬頭看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天唯一聽到的一句。門開了，部長走進來和大家打招呼，不知怎么回事，靜悄悄的，沒有一個人回應。林然左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學們這才稀稀落落地跟著拍手，由于不齊，越發(fā)顯得凌亂起來。部長揮了揮手：“歡迎同學們到這里來參觀。平時這些事一般都是由辦公室負責接待，因為我和你們的導師是老同學，非常要好，所以這次我親自來給大家講一講有關情況。我看同學們好像都沒有帶筆記本，這樣吧，王秘書，請你去拿一些我們部里印的紀念手冊，送給同學們作紀念。”接下來，更尷尬的事情發(fā)生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來的手冊。部長臉色越來越難看，來到林然面前時，已經(jīng)快要沒有耐心了。就在這時，林然禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲：“謝謝您！”部長聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照實作答，部長微笑點頭，回到自己的座位上。早已汗顏的導師看到此景，才微微松了一口氣。兩個月后，同學們各奔東西，林然的去向欄里赫然寫著國家某部委實驗室。

思考:林然成績中等，為什么他被錄取了呢？參觀實驗室四、實踐訓練（一）實訓內(nèi)容（一）實訓內(nèi)容講求禮儀規(guī)范與尊重他人的實踐訓練——參觀實驗室場景模擬演示（二）實訓目標1.素質(zhì)目標：能具備平等的價值取向、尊重他人的工作態(tài)度；具備愛國、敬業(yè)、誠信、友善的價值準則。2.知識目標：了解禮儀的含義與本質(zhì)、金融服務禮儀的含義。3.能力目標：學會尊重他人，待人以誠，待人以善。（三）實訓步驟1.5～8人為一組，以小組為單位，分角色表演案例中的情景。2.針對案例情景，分別進行兩種版本的演示：不改變案例描述的直接模擬演示；適當改變多位角色的行為語言，從而在更多角色身上體現(xiàn)講求禮儀與尊重他人理念的模擬演示。3.小組互評與教師點評相結(jié)合。四、實踐訓練—理解金融服務禮儀的重要意義—任務二項目一金融行業(yè)服務禮儀基礎理論與員工修養(yǎng)金融服務的定位關注客戶體驗客戶體驗的衡量贏得客戶的忠誠度一金融服務禮儀的作用提升金融企業(yè)競爭力提高金融行業(yè)員工素質(zhì)塑造金融企業(yè)形象提高金融企業(yè)效益金融服務禮儀的功能一金融服務禮儀的作用（一）平等（二）真誠（三）寬容（四）適度（五）從俗二金融服務禮儀的原則（一）實訓內(nèi)容金融服務禮儀功能與原則的小組討論與匯報訓練。（二）實訓目標1.素質(zhì)目標：具備平等的價值取向、尊重他人的工作態(tài)度；具備愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守。2.知識目標：能理解金融服務禮儀的功能和原則。3.能力目標：能結(jié)合金融服務禮儀的功能與原則，自覺踐行金融服務禮儀規(guī)范。（三）實訓步驟1.8～10人為一組，以小組為單位，進行分組討論，小組匯報。2.結(jié)合個人認知與經(jīng)歷以及查詢的資料，從不同角度談一談如何理解金融服務禮儀的功能與原則，如平等原則、寬容原則等。3.教師針對匯報結(jié)果進行點評與總結(jié)。三、實踐訓練—掌握金融服務禮儀的基本要求—項目一金融行業(yè)服務禮儀基礎理論與員工修養(yǎng)任務三職業(yè)道德

角色定位

雙向溝通零度干擾

形象效應

三Ａ法則

金融服務禮儀的基本要求職業(yè)道德主要內(nèi)容思想品質(zhì)服務態(tài)度經(jīng)營風格工作作風職業(yè)修養(yǎng)道德品質(zhì)職業(yè)道德中的熱愛祖國、服務社會、熱愛工作、愛崗敬業(yè)、嚴謹認真等道德品質(zhì)。誠實守信、保護他人隱私、遵守法規(guī)、盡忠職守等職業(yè)道德。一職業(yè)道德角色定位主要內(nèi)容確定角色擺正位置特色服務不斷調(diào)整認清角色認清自己與社會的關系，我為人人,人人為我。角色有不同，身份無貴賤。二角色定位雙向溝通主要內(nèi)容理解服務對象加強相互理解建立溝通渠道重視溝通技巧雙向交流重視與服務對象的相互交流、相互理解。傾聽客戶需求。三雙相溝通一位柜面工作人員在辦理業(yè)務的過程中，被客戶批評道：“怎么那么慢呀！新來的吧？柜面工作人員笑著說道：“阿，您看得真準，是新來的，耽誤您時間了?？蛻衾m(xù)說道：“那是！我的眼睛就是準。柜面工作人員笑著繼續(xù)說道：“阿姨，這說明您很有經(jīng)驗?？蛻粢残α?，說道：“人不大，還會說話。柜而工作人員又說道：“阿，謝謝您！您的業(yè)務辦好了，您還有其他業(yè)務要辦嗎？客戶回答著“沒有了”并安工作人員：“我下次再來時，你肯定就熟悉了。客戶帶著良好的體驗離開了銀行。

思考:這位柜員如何通過溝通使得負面體驗轉(zhuǎn)為積極體驗的呢？重視溝通技巧案例同步案例重視服務對象Appreciate接受服務對象Accept贊美服務對象Admire3A法則四3A法則接受服務對象Accept接受客戶接受客戶的狀態(tài)和需求接受客戶的長相、穿著、身份等接受客戶的贊美與批評客戶至上積極熱情的接近服務對象友善的接受服務對象表示親近友好之意（一）接受服務對象重視服務對象Appreciate重視客戶面帶微笑的服務高效滿意的服務耐心傾聽對方的要求或意見不厭其煩的解答疑惑善用對方的尊稱記住對方的情況與喜好認真對待真心實意對待客戶主動關心客戶目中有人，召之即來有求必應，有問必答（二）重視服務對象

客戶經(jīng)理張小麗十分重視自己的服務對象，會給自己的客戶在逢年過節(jié)的時候發(fā)送祝福短信。孫阿姨是張小麗的一位客戶，她的兒子在外國念書。孫阿姨經(jīng)常收到張小麗的問候短信，過生日的時候還會收到清早打過來的生日電話。孫阿姨覺得自己被重視，非常感動。于是，作為對張小麗工作的支持，她把自己的所有存款都轉(zhuǎn)到張小麗所在的網(wǎng)點了。有一次，張小麗無意中得知了孫阿姨的兒子一個月后回國的消息，所以她專門準備了一份禮物送給他，并在阿姨兒子回國前兩天致電她來銀行取回保險的對賬單，順便把已經(jīng)準備好的禮物交給了孫阿姨。阿姨收到這份禮物的時候，驚喜又激動，她覺得一個月以前的事情還被在心上，從而對小麗更加信任。不但有事沒事來找小麗，或者帶好吃的，或者聊天，還把她的朋友介紹給她，請她們一定要張小麗的網(wǎng)點辦理業(yè)務和購買金融產(chǎn)品。

思考:案例中的工作人員是如何贏得客戶的呢？重視服務對象的客戶經(jīng)理同步案例重視客戶案例

一名客戶對柜面人員說道：“把這張錢幫我換成嶄新的?！惫衩婀ぷ魅藛T你笑著說道：“好的，請稍等?！钡?，他找了很久也沒有找到客戶滿意的錢幣?？蛻艨粗鵁崴卣f道：“我換錢是要送人的，送人必須用新的，是這樣吧？”柜面工作人員理解的說道：“先生，您說的對，請再等一下，我來想辦法?！惫ぷ魅藛T離開了座位。過了一會，工作人員手中捧著一個漂亮的禮盒來到客戶的面前笑著說：“先生，問題解決了，送人要有禮盒是吧，這個禮盒里放著換好的錢幣，請您收好?！?/p>

思考：工作人員如何通過重視客戶而使客戶得到更好的客戶體驗的呢？美國花旗銀行為客戶提供驚喜體驗同步案例重視客戶案例贊美服務對象Admire贊美客戶贊美應實事求是贊美應因人而異贊美的準備與隨機性真心誠意善于發(fā)現(xiàn)對方之所長恰如其分、及時、適度（三）贊美服務對象場景一：張大爺來銀行辦理業(yè)務，柜面人員小美在看到前來辦理業(yè)務的這位老人出示身份證后，發(fā)現(xiàn)張大爺雖然年事已高，但精神狀態(tài)卻非常好。于是，小美馬上贊揚道：“呦，大爺，您真不像這個年齡的人?！睆埓鬆斅牶?，說道：“是啊，好多人都說我顯得年輕?！保呎f邊開心的笑了。場景二：A企業(yè)的張會計來銀行辦理業(yè)務，她給柜面人員小李出示的材料齊全，印鑒也非常清晰。所以，小李微笑著地看著張會計說道：“非常齊全，您真細心啊?！睆垥嬄牶笮χf：“謝謝你，應該的哈?！痹诖撕蟮臉I(yè)務辦理中，這位張會計也從未出現(xiàn)過丟三落四的情況。

思考:案例中的工作人員對客戶的贊美起到了什么作用呢？如何贊美客戶同步案例親和效應建立親切感、抓好中間環(huán)節(jié)首輪效應第一印象、初次亮相末輪效應連帶性、補充性服務形象效應五形象效應

客戶經(jīng)理周凱在網(wǎng)點一直等候著朋友，因為朋友今天要介紹一位客戶給他，周凱整理好儀表儀態(tài)，特意在網(wǎng)點門口迎候。正是季度末，此時的這位新客戶對他完成業(yè)務指標也是有幫助的，再加上又是朋友推薦的大客戶，他不能掉以輕心。朋友的車開過來后，他搶步上前打開車門迎接他們，朋友感覺很有面子，也很開心地介紹他們認識。隨后周凱表示了歡迎之情并引導他們步入網(wǎng)點，周凱自信、穩(wěn)重的進行了簡單的自我介紹，一邊走，一邊聊天，氣氛非常融洽。贏得首輪印象之后，隨后的交流變得十分順暢，而且李建在簡短的自我介紹中也涵蓋了很多有價值的個人信息，使與客戶的溝通有信賴感，有話題，有趣味。

思考:這位客戶經(jīng)理與客戶的見面獲得了怎樣的形象效應呢？贏得客戶的第一印象同步案例服務距離無干擾調(diào)整服務的距離，保持適度的距離，以免造成太近或太遠的尷尬。服務環(huán)境無干擾講究衛(wèi)生、重視陳設、限制噪聲、注意氣味、注意光線與色調(diào)等。熱情程度無干擾把握分寸，善解人意，過猶不及,熱情有度。零度干擾六零度干擾

一位客戶來到一家香港銀行要求兌現(xiàn)新法郎。但不巧的是，該支行法郎現(xiàn)鈔不夠。這時該支行迅速與另外一家支行聯(lián)系，在聯(lián)系好后，告訴客戶去另一家支行辦理。臨走時，陪同的銀行員工告訴客戶：銀行請他打的士去，費用由銀行承擔。這位客戶非常感動，雖然的士費用并沒有多少，但這家銀行給他留下了深刻的印象。

思考：銀行工作人員你如何在注重親和效應的同時還贏得了末輪效應，從而樹立好形象效應，為今后獲得優(yōu)質(zhì)、忠實的客戶做好鋪墊的呢？贏得客戶的臨別印象同步案例末輪效應案例（一）實訓內(nèi)容講求金融服務禮儀基本要求的實踐訓練——大堂經(jīng)理客戶疏導及安撫場景模擬演示（二）實訓目標1.素質(zhì)目標：具備尊重他人的工作態(tài)度；具備愛崗敬業(yè)、勤勉履職、服務為本的職業(yè)操守。2.知識目標：掌握金融服務禮儀的基本要求。3.能力目標：能根據(jù)金融服務禮儀的要求，向客戶提供金融服務。（三）實訓步驟1.5～8人為一組，以小組為單位，進行分角色模擬演示。2.結(jié)合不同角色進行情節(jié)與對話設計，重點體現(xiàn)出大堂經(jīng)理及柜員雙向溝通、接受客戶、尊重客戶等符合金融服務禮儀基本要求，以及愛崗敬業(yè)、服務客戶的職業(yè)操守。3.小組互評與教師點評相結(jié)合。三、實踐訓練—了解金融行業(yè)員工的服務意識與職業(yè)素養(yǎng)—項目一金融行業(yè)服務禮儀基礎理論與員工修養(yǎng)任務四重要性核心理念金融服務意識含義金融企業(yè)及員工為服務對象提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。隨時為服務對象提供各種服務的、積極的思維意識。金融行業(yè)員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。服務意識關系著服務水平、服務質(zhì)量。時時刻為服務對象著想。服務是光榮的。我為人人，人人為我PPT模板/moban/

一金融行業(yè)員工的服務意識世界上很多知名企業(yè)都具有優(yōu)秀的服務理念，因此造就了優(yōu)秀的服務與成功的企業(yè)，它們對員工的要求或者打出的口號都是對服務理念最好的詮釋：沃爾瑪：第一條，顧客永遠是對的；第二條，當顧客有錯時，請參照第一條。麥當勞：顧客至上，顧客永遠第一。凱悅大酒店：至尊服務。英國航空：必須超越顧客的期望。中國海爾：真誠服務到永遠。中國移動通信：溝通從心開始。世界知名企業(yè)的服務理念知識拓展誠信意識責任意識創(chuàng)新意識團隊意識效率意識一金融行業(yè)員工的服務意識金融服務意識的范疇

一天，一名女客戶來辦理業(yè)務，在等待40多分鐘后，在網(wǎng)點開始大喊大叫。大堂經(jīng)理很快來到她的面前，首先向她道歉，告訴她由于一名儲蓄柜員病了，今天少開了一個窗口，等待時間會長些?？蛻舴浅２粷M地嚷道：“你們對外窗口有9個，為什么不都接柜？我有急事要辦！”大堂經(jīng)理回答道：“我們的會計人員分為前臺臨柜人員和后臺賬務人員，后臺賬務人員不能接柜，您看到的……”客戶打斷工作人員的話喊道：“我不管，這是你們銀行自己的事情！”大堂經(jīng)理又說道：“我們?yōu)榱瞬蛔尶蛻舻却龝r間太長，很多柜員連中午飯都沒去吃，請您理解一下?！笨蛻羯鷼獾卣f道：“我排到現(xiàn)在我也沒吃飯呢啊！”大堂經(jīng)理無奈地說道：“您要這么說，我真沒法與您溝通了。”當天下午，這位大堂經(jīng)理接到客戶服務中心投訴單，客戶投訴她不耐心解答問題，并且態(tài)度極其惡劣。

思考:這位大堂經(jīng)理被投訴的原因是什么？解決問題的正確做法應該是什么？大堂經(jīng)理的困惑同步案例客戶：“你好，我剛在你們這兒取了錢，要存到隔壁銀行，你能不能派個保安陪我過去一下？”銀行大堂副經(jīng)理小劉：“不好意思，我們只負責營業(yè)廳內(nèi)的客戶財產(chǎn)安全。況且，保安歸辦公室管，我哪有權利叫他們做事?。　笨蛻籼岣吡寺曊{(diào)：“我在商場買臺空調(diào)還會幫我送一下呢！你們這里不是有兩個保安嗎，走一個應該沒問題吧！”銀行大堂副經(jīng)理小劉：“我們這里白天是要兩個保安，安全制度就是這樣規(guī)定的！”

思考:案例中的大堂經(jīng)理可以如何更好的解決這個問題？大堂經(jīng)理的團隊意識同步案例思政小課堂案例創(chuàng)新服務成就“經(jīng)營之神”思考通過王永慶的案例，學習到哪些服務意識？有何感想？金融行業(yè)員工的職業(yè)操守金融職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成金融行業(yè)員工的綜合素質(zhì)（一）（二）（三）金融行業(yè)員工應具有職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度、職業(yè)化的工作道德注重與職業(yè)素養(yǎng)相關的個人素質(zhì)，包括遵守公德、真誠友善、關注細節(jié)、善解人意、熱情主動、寬容謙遜等。自覺養(yǎng)成禮儀習慣、主動接受禮儀教育、學習涉獵金融專業(yè)及其他各類文化知識、