學(xué)校直飲水設(shè)備采購售后服務(wù)方案

學(xué)校直飲水設(shè)備采購售后服務(wù)方案目錄TOC\h\z\u第一節(jié)售后服務(wù)原則及管理制度 2一、售后服務(wù)原則 2二、售后服務(wù)管理目的 3三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 4四、售后服務(wù)保障措施 5五、售后服務(wù)體系 6第二節(jié)售后服務(wù)承諾 9一、售后服務(wù)承諾 9二、產(chǎn)品質(zhì)保 14三、售后服務(wù)響應(yīng) 15四、質(zhì)保期服務(wù)承諾 16五、本地化服務(wù) 18第三節(jié)故障響應(yīng)服務(wù) 20一、服務(wù)要求 20二、故障應(yīng)急處理方案 20三、應(yīng)急響應(yīng)時間 22四、直飲水機常見故障及處理 23第四節(jié)售后服務(wù)保障措施 28一、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)措施 28二、質(zhì)保期后售后保障措施 28第五節(jié)售后服務(wù)方案 29一、售后服務(wù)機構(gòu)設(shè)置 29二、售后服務(wù)方案 30三、服務(wù)流程說明 32第一節(jié)售后服務(wù)原則及管理制度一、售后服務(wù)原則（一）以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證直飲水設(shè)備正常運行，硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、安裝工藝在技術(shù)上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的直飲水設(shè)備。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。（二）重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好直飲水設(shè)備的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，同過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。（三）安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對采購單位相關(guān)數(shù)據(jù)備份提供嚴(yán)格的保密服務(wù)。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。（四）適應(yīng)性原則按照采購單位維護服務(wù)要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護方案，維護過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。（五）標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。二、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求（一）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，自覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。（二）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。（三）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。（四）接到服務(wù)信息，應(yīng)在XX小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。（五）決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。（六）服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。（七）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。（八）對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。（九）重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。（十）建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。四、售后服務(wù)保障措施（一）我公司的售后服務(wù)宗旨為“用戶至上、保障及時、服務(wù)熱情、工作有效”。（二）公司的售后服務(wù)包括五個方面內(nèi)容：服務(wù)響應(yīng)、維修服務(wù)、維護服務(wù)、備品備件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)。（三）公司指定數(shù)名業(yè)務(wù)、技術(shù)知識過硬的員工擔(dān)任售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員定期回訪，收集、整理客戶意見，建立完善售后服務(wù)信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時排除，出現(xiàn)問題及時解決。（四）公司售后服務(wù)維修部每周進(jìn)行一次例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。（五）公司將安排不定期的項目例行巡檢、維護以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。（六）公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持項目師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進(jìn)行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測，了解設(shè)備的運行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進(jìn)行預(yù)防性的維護。解答用戶與產(chǎn)品維護有關(guān)的問題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。五、售后服務(wù)體系1.免費電話技術(shù)咨詢當(dāng)采購單位有疑問時，采購單位可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時回答采購單位提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話：XXXXXXXXXXX2.現(xiàn)場服務(wù)當(dāng)采購單位報告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣服務(wù)人員赴采購單位現(xiàn)場排除故障，進(jìn)行服務(wù)。包括直飲水機及相關(guān)設(shè)備的退貨及換貨。3.合約定期通過簽訂維護合約，我們公司服務(wù)人員將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為采購單位定期提供直飲水機及相關(guān)設(shè)備，及時解決采購單位的需求問題。一旦問題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場服務(wù)，快速解決問題，滿足采購單位正常需求。4.及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息我們公司將定期向采購單位通過Email傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助采購單位及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊?，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購單位的利益即是我們的利益，最終采購單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務(wù)。5.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客服熱線→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→技術(shù)人員→記錄反饋。6.售后服務(wù)條款為了更好地為我們的采購單位服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。（1）所購產(chǎn)品的單位化定制。（2）所購產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量保證。（3）升級期內(nèi)的所購產(chǎn)品版本升級服務(wù)。（4）電話支持服務(wù)。（5）對產(chǎn)品的了解咨詢。（6）在直飲水機及相關(guān)設(shè)備質(zhì)量問題處理咨詢。（7）在正常辦公時間內(nèi)，采購單位可以通過熱線電話與公司。非正常工作時間，可撥打提供的手機尋求支持。技術(shù)支持人員會盡量即時在電話中幫助采購單位解決問題，若當(dāng)時不能馬上解決，熱線人員會記錄采購單位單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動與采購單位聯(lián)系。7.電子郵件熱線服務(wù)采購單位碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為采購單位提供了電子郵件服務(wù)。采購單位可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個固定的電子郵箱地址），將有專人接收采購單位的郵件并及時做出解答。8.定期提供技術(shù)問答書刊為了讓采購單位了解到公司的最新技術(shù)動態(tài)及公司策略，我們及時給采購單位提供相應(yīng)學(xué)術(shù)書刊及雜志。9.與采購單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解采購單位的需求、實際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對采購單位的服務(wù)狀況，公司采購單位服務(wù)中心將通過電話方式定期訪問采購單位，以便及時發(fā)現(xiàn)問題適時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。10.響應(yīng)時間公司記錄跟蹤采購單位項目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級別，進(jìn)行支持。（1）響應(yīng)級別1）優(yōu)先級1（P1）：XX小時內(nèi)解決問題2）優(yōu)先級2（P2）：XX小時內(nèi)解決問題3）優(yōu)先級3（P3）：XX小時內(nèi)解決問題4）優(yōu)先級4（P4）：XX小時內(nèi)解決問題（2）電話技術(shù)支持隨時接聽回答采購單位的各種技術(shù)問題，一般問題保證在當(dāng)日內(nèi)予以解決；但當(dāng)問題沒現(xiàn)成的解決方案時，我們根據(jù)優(yōu)先級進(jìn)行響應(yīng)。第二節(jié)售后服務(wù)承諾一、售后服務(wù)承諾（一）貨物“三包”承諾我公司鄭重承諾：1.包修。下列情況給予包修：（1）整機性能達(dá)不到產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)；（2）零部件精度不符合產(chǎn)品技術(shù)要求；產(chǎn)品有漏水現(xiàn)象；（3）產(chǎn)品質(zhì)量低劣，造成設(shè)備事故或故障。2.包換。下列情況給予包換：（1）因設(shè)備設(shè)計制造質(zhì)量低劣，達(dá)不到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可換同型號、同規(guī)格產(chǎn)品；（2）產(chǎn)品主要零部件達(dá)不到質(zhì)量要求，影響使用，可酌情更換主要零件或整機；（3）因漏水造成隨機附件、工具銹蝕和技術(shù)資料損壞，應(yīng)給予修復(fù)和更換。3.包退。下列情況給予包退：（1）產(chǎn)品質(zhì)量低劣，經(jīng)調(diào)整修復(fù)后仍不能達(dá)到出廠精度性能要求，用戶要求退貨，應(yīng)給予辦理退貨手續(xù)；（2）因產(chǎn)品質(zhì)量低劣，無法修復(fù)，又無現(xiàn)貨，用戶要求退貨，應(yīng)給予辦理退貨手續(xù)。（3）如果經(jīng)水質(zhì)檢測達(dá)不到《飲用凈水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ94-2005相關(guān)要求時，應(yīng)無條件負(fù)責(zé)拆除，并負(fù)擔(dān)全部費用。特此承諾。（二）售后服務(wù)承諾供應(yīng)商在本地范圍內(nèi)設(shè)立服務(wù)機構(gòu)，便于提供本地化服務(wù)，并在需要時安排技術(shù)服務(wù)，配專職售后人員及售后服務(wù)車，設(shè)易損件倉庫（如龍頭，電源線，電磁閥等）及備用飲水平臺，備品備件可替換合同設(shè)備的原部件，其制作材料、性能、質(zhì)量不低于原部件。服務(wù)期：X年。含三年內(nèi)主機設(shè)備耗材及所有終端直飲水平臺的濾芯及配件。在質(zhì)保期內(nèi)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)質(zhì)保期內(nèi)的維護、維修、保養(yǎng)、檢測、定期更換配件等一切工作。技術(shù)人員須在接到學(xué)校故障報告X小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，24小時內(nèi)恢復(fù)正常供水。質(zhì)保期內(nèi)如出現(xiàn)因主機設(shè)備問題導(dǎo)致的學(xué)生中毒事件，由供應(yīng)商承擔(dān)責(zé)任，并沒收全部履約保證金。供應(yīng)商為代理商的，設(shè)備廠家承擔(dān)連帶責(zé)任。質(zhì)保期內(nèi)主機設(shè)備出現(xiàn)異?；蛩|(zhì)檢測不及格，造成停供直飲水期間，供應(yīng)商將免費為師生提供安全的飲用水（如瓶裝或桶裝水等），直到主機設(shè)備恢復(fù)正常使用為止。因以下原因造成的停水將由學(xué)校自行解決學(xué)生飲用水問題：1.市政水電等原因造成的停水；2.人為原因造成的停水；3.不可抗力等自然因素造成的停水；4.與主機設(shè)備故障無關(guān)的停水；5.超過質(zhì)保期時主機設(shè)備發(fā)生故障造成的停水；質(zhì)保期內(nèi)凈水管路終身免費維護，人為原因除外。（三）質(zhì)量保證承諾我公司鄭重承諾：1.質(zhì)量保證期為終驗合格之日起XX個月。2.所投產(chǎn)品制造廠家有可靠、完善的管理制度；有足夠的設(shè)計、工藝、加工、檢驗?zāi)芰Γ凰懂a(chǎn)品符合國際、國內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保證使用單位能熟練操作維護和正常使用。3.我公司保證合同項下所供貨物是合同規(guī)定廠家制造的、全新的、未使用過的，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求的合格產(chǎn)品。我公司保證其貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命期內(nèi)應(yīng)具有滿意的性能。在貨物的質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司對由于設(shè)計、工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障負(fù)責(zé)。4.質(zhì)保期內(nèi)，如設(shè)備或零部件因非人為因素出現(xiàn)故障而造成短期停用時，則質(zhì)保期和免費維修期相應(yīng)順延。如停用時間累計超過XX天則質(zhì)保期重新計算。5.質(zhì)保期出現(xiàn)的質(zhì)量問題由我公司負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)所有費用。質(zhì)保期后如需更換零部件，我公司承諾以優(yōu)惠價提供。特此承諾。（四）質(zhì)保期承諾我公司鄭重承諾：1.我公司保證合同項下所供貨物是合同規(guī)定廠家制造的、全新的、未使用過的，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求的合格產(chǎn)品。我公司保證其貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命期內(nèi)應(yīng)具有滿意的性能。在貨物的質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司對由于設(shè)計、工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障負(fù)責(zé)。2.質(zhì)保期內(nèi)，如設(shè)備或零部件因非人為因素出現(xiàn)故障而造成短期停用時，則質(zhì)保期和免費維修期相應(yīng)順延。如停用時間累計超過XX天則質(zhì)保期重新計算。3.質(zhì)保期出現(xiàn)的質(zhì)量問題由我公司負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)所有費用。質(zhì)保期后如需更換零部件，我公司承諾以優(yōu)惠價提供。（五）供貨期承諾我公司鄭重承諾：自招標(biāo)人書面通知中標(biāo)人60日內(nèi)完成供貨，并供貨至至采購人指定地點，完成安裝、調(diào)試，并提交完整的技術(shù)資料向招標(biāo)單位申請驗收，確保采購方正常使用。（六）維保服務(wù)響應(yīng)時間承諾為保障客戶的正常運行，承諾在本項目中可提供快捷的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，針對本項目比選的產(chǎn)品，對其運行中出現(xiàn)的故障進(jìn)行排除。發(fā)生問題時，保證1小時內(nèi)響應(yīng)到達(dá)并予以解決處理。（七）專用備品備件承諾針對本次項目采用的所有貨物，建設(shè)專項的備品備件庫，確保在客戶使用設(shè)備過程中，如果發(fā)生硬件故障，能夠及時得到全新的備品及備件。（八）售后技術(shù)支持承諾針對本次項目，鄭重承諾，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步根據(jù)客戶實際情況，提供更為全面的技術(shù)支持服務(wù)，使客戶更好地使用和維護本次項目涉及的貨物。（九）電話技術(shù)支持承諾承諾可為客戶提供7×24小時售后服務(wù)熱線，隨時解答并解決客戶在使用貨物中出現(xiàn)的問題，并根據(jù)出現(xiàn)故障的嚴(yán)重等級確定是否安排當(dāng)?shù)毓こ處煹浆F(xiàn)場解決故障，并盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)。（十）現(xiàn)場技術(shù)支持承諾針對本次項目所涉及的貨物，承諾貨物在使用過程中如果出現(xiàn)問題，在電話支持無法解決該問題后，根據(jù)故障等級，提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場工程師在約定的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，排除故障，并恢復(fù)正常使用，同時對故障給出后續(xù)的建議方案。（十一）日常維護服務(wù)承諾在系統(tǒng)正常運行后，將在每季度針對本項目涉及的所有產(chǎn)品進(jìn)行軟件、硬件的現(xiàn)場巡檢，并給出巡檢報告。注：以下任何情況，則不在技術(shù)服務(wù)中心保修范圍內(nèi)：1.由于地震、火災(zāi)、雷擊等不可抗力因素造成的損壞或故障。2.由于用戶或第三方誤用或不正確的安裝調(diào)試、使用、不正確的與外設(shè)連接和外部電源等問題造成的損壞或故障。3.故障產(chǎn)品或部件在未經(jīng)授權(quán)的情況下被拆卸、改裝或維修過。故障產(chǎn)品機殼或部件上的產(chǎn)品標(biāo)識和序列號不清、破損或被涂改過。（十二）免費培訓(xùn)承諾我公司承諾所有設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，我方將安排技術(shù)人員免費對使用單位的設(shè)備管理人員進(jìn)行操作應(yīng)用及維護保養(yǎng)方面的技能培訓(xùn)，保證用戶能熟練操作維護和正常使用水處理設(shè)備。二、產(chǎn)品質(zhì)保我方保證提供給采購單位的直飲水設(shè)備，將嚴(yán)格按ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證要求生產(chǎn)。承蒙惠顧我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，謹(jǐn)致謝意！為維護您的合法權(quán)益，我公司向您作出下述的服務(wù)承諾：我公司的質(zhì)量方針是“精心研發(fā)制造，持續(xù)為顧客提供高品質(zhì)直飲水設(shè)備以及與其相關(guān)產(chǎn)品”，向您保證我公司所銷售的產(chǎn)品皆為合格產(chǎn)品，出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格的檢測。本項目產(chǎn)品質(zhì)保期為XX年1.免費質(zhì)保期滿后，您可以選擇我公司為您提供的有償維修服務(wù)。2.在免費質(zhì)保期內(nèi)，設(shè)備在正常運行的條件下所發(fā)生的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題，（不可抗力和人為因素引起的直飲水設(shè)備損壞除外），我公司將實行免費更換處理。3.我司產(chǎn)品的安裝調(diào)試可以派出技術(shù)人員到場進(jìn)行指導(dǎo)。三、售后服務(wù)響應(yīng)序號內(nèi)容1提供免費維護時間XX年。2部分設(shè)備的部件及整機需更換時負(fù)責(zé)運費及保險。3首期安裝時，供應(yīng)商工程人員到現(xiàn)場指導(dǎo)。4免費培訓(xùn)甲方維護員并提供安裝維修手冊5定期巡檢周期XX年。6在質(zhì)量保證期內(nèi)承諾：電話故障申告的響應(yīng)時間小于XX小時首次回復(fù)處理意見響應(yīng)時間小于XX小時故障修復(fù)/更換時間小于XX天質(zhì)保期內(nèi)承擔(dān)現(xiàn)場更換發(fā)生的機械車輛保障費用7我公司所提供的設(shè)備、材料需經(jīng)使用方驗收，如發(fā)現(xiàn)有任何質(zhì)量問題（如要求不符、外觀損傷），我公司以同樣型號的設(shè)備在約定的時間內(nèi)予以更換。8在設(shè)備的設(shè)計使用壽命周期內(nèi)，我公司保證使用方更換到原廠的零部件，確保設(shè)備正常使用。四、質(zhì)保期服務(wù)承諾（一）質(zhì)保期服務(wù)承諾為了更好地服務(wù)于廣大用戶，讓用戶購買的的直飲水設(shè)備產(chǎn)品安全無憂、購買的設(shè)備物有所值，我公司提供售前的技術(shù)咨詢、設(shè)備選型、解決方案，從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質(zhì)量性能、供貨時間、服務(wù)保障以及設(shè)備在保修期內(nèi)、保修期外的技術(shù)支持、維修維護和技術(shù)培訓(xùn)做出如下的規(guī)劃和承諾：為用戶提供XX年的質(zhì)保服務(wù)期，負(fù)責(zé)將用戶所訂購的設(shè)備免費安裝、調(diào)試直至正常運行。質(zhì)量保證期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)免費提供售后服務(wù)，負(fù)責(zé)對所提供的設(shè)備進(jìn)行定期維護和修理，不限年份終身服務(wù)，僅收取零部件成本費，免收人工費，免收維修費。我公司還設(shè)有免費售后服務(wù)卡及價格優(yōu)惠的有償服務(wù)卡（三個月、半年、全年）。質(zhì)保期內(nèi)故障處理后跟蹤服務(wù)：定期回訪客戶，詢問故障處理后設(shè)備運行情況，并做記錄存檔。“顧客至上、服務(wù)至上、信譽至上、效率至上”是我們的服務(wù)宗旨，“為您想得遠(yuǎn)、做得全；我用心、你放心”是我們的服務(wù)目標(biāo)，希望通過我們的服務(wù)能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地發(fā)揮您所購買的系統(tǒng)設(shè)備的效能?。ǘ┵|(zhì)保期服務(wù)計劃1.在設(shè)備保修期內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。2.保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場調(diào)查。3.保修期結(jié)束前一個月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對設(shè)備系統(tǒng)產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時改正，以便互相交流意見。4.保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃，該階段的模式為“一、二、三、四“模式。一個結(jié)果——用戶完全滿意；二個理念——帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明；三個降低——降低用戶投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度；四個不漏——一個不漏地記錄問題；一個不漏的處理問題；一個不漏地復(fù)查結(jié)果；一個不漏地反饋問題。5.后期延伸服務(wù)保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務(wù)。比如：技術(shù)支持。（三）質(zhì)保期后售后服務(wù)計劃我公司終身提供本項目直飲水設(shè)備的免費維護保養(yǎng)服務(wù)。質(zhì)保期滿后，如遇重大問題需我公司技術(shù)支持，我公司技術(shù)人員自接通知后XX小時內(nèi)響應(yīng)，XX小時內(nèi)，派人趕到采購單位現(xiàn)場，幫助排除故障、修復(fù)或更換零部件。長期備有各種設(shè)備的備品備件，保證XX年內(nèi)存貨。質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取成本費優(yōu)惠供應(yīng)。質(zhì)量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供維修維護，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但硬件要收取設(shè)備維修和更換的成本費。上門服務(wù)的差旅費，硬件產(chǎn)品要收取服務(wù)費，所發(fā)生的費用我公司將會事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。同時我公司可以與用戶簽訂年度保修合同。五、本地化服務(wù)針對本項目的本地化優(yōu)勢：公司為本地注冊企業(yè)，有豐富施工經(jīng)驗。公司擁有相應(yīng)管理、技術(shù)人才XX余人，其中注冊類人員占比XX%以上，可以隨時接受公司調(diào)遣，為本項目實現(xiàn)人、財、物供給。（一）響應(yīng)時間服務(wù)期內(nèi)，我公司承諾根據(jù)處理流程，XX小時響應(yīng)，現(xiàn)場技術(shù)人員將在XX小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，并在XX小時內(nèi)完成事項的處理。（二）方案及優(yōu)勢1.我公司對本項目均高度重視，項目一旦中標(biāo)，即成立以我公司總經(jīng)理及以上級別高管擔(dān)任的項目領(lǐng)導(dǎo)小組，審批本項目詳盡實施方案，對巨大事項做出及時合理決策，并參與本項目嚴(yán)重成果的討論。2.我公司針對本項目特點，對本項目制定專門管理辦法，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，并要求工作人員共同遵守。3.我公司對項目負(fù)責(zé)人授權(quán)，賦予項目經(jīng)理對人員統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一獎懲“六個統(tǒng)一”權(quán)限。4.我公司已就可能存在的技術(shù)問題進(jìn)行探討并形成預(yù)案，項目成員將在項目實施過程中積極辦公、工作。已在其他項目實施中有過工作經(jīng)驗的，對于實施中可能出現(xiàn)的問題，擁有多種經(jīng)驗的處理辦法。（三）人、財、物資源支持方案及優(yōu)勢1.人力資源支持：針對本項目特點，在項目實施過程中，除承諾的項目組成員按時到位外，將根據(jù)項目實際需要，及時調(diào)配公司其他人力資源支持，“攻堅克難”，確保項目按期實施完成。同時，對于出現(xiàn)技術(shù)繁復(fù)的難題，我公司及時調(diào)配自有專家?guī)旌蜕鐣＜屹Y源，為本項目提供強有力的技術(shù)支持。2.財務(wù)支出支持：我公司將為本項目設(shè)立專門財務(wù)支出方案，經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審批同意及時給予資金到位，以保障項目順利實施。3.物資力量支持：項目組成立后，我公司第一時間為項目組配備必要的辦公用品、辦公軟件和必要的辦公工具，同時為本項目配備車XX輛，并配備專職駕駛員，以確保后勤保障工作及時、到位。（四）公司技術(shù)支持方案1.項目組配備全過程項目管理軟件，將各種項目管理經(jīng)驗積累應(yīng)用于本項目，實現(xiàn)流程規(guī)范化，高效運作，實時監(jiān)控，使業(yè)主、管理單位、監(jiān)理單位、政府監(jiān)管部門等建設(shè)參與方管理高度協(xié)同。全過程管理信息傳遞迅速高效，合同、檔案管理及時規(guī)范齊全。2.我公司具備全面完善的項目管理制度、規(guī)范與流程，擁有自主研發(fā)的項目動態(tài)管理系統(tǒng)，公司可及時監(jiān)督、檢查項目實施及服務(wù)情況，及時協(xié)調(diào)項目急、難事項。3.特殊情況處理如遇重大突發(fā)事件或特殊時期（如地區(qū)停水停電、上級檢查等），確需人員值守時，將派技術(shù)人員，提供7×24小時現(xiàn)場服務(wù)，直至現(xiàn)場恢復(fù)正常施工或特殊時期結(jié)束。第三節(jié)故障響應(yīng)服務(wù)一、服務(wù)要求（一）提供7x24小時的故障服務(wù)受理。（二）出現(xiàn)故障X小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；一般故障X小時內(nèi)處理完畢，其他故障在XX小時內(nèi)排除。（三）備件服務(wù)遇到重大故障時，提供系統(tǒng)所需更換的任何備件。二、故障應(yīng)急處理方案（一）目的確保直飲水發(fā)生突發(fā)事件或異常時，能迅速正確進(jìn)行處理，減少不必要損失或?qū)p失減到最低程度，確保制冷機組的正常運行，保證鋪放小區(qū)直飲水的正常運作。（二）適用范圍適用于本項目所屬內(nèi)直飲水突發(fā)事件或異常情況的處理。（三）職責(zé)1.當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位，加強巡查，發(fā)現(xiàn)問題，馬上通知維修人員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。2.相關(guān)部門負(fù)責(zé)故障現(xiàn)場應(yīng)急技術(shù)處理及故障搶修工作，并盡快評估本次故障所影響的范圍和損壞的程度，即時通知客服中心作好業(yè)戶（客戶）的解釋工作。3.秩序維護部負(fù)責(zé)安全防范和搶救堵水的工作，維護現(xiàn)場秩序，防止發(fā)生意外事故。4.客服中心負(fù)責(zé)作好客戶的解釋和安撫工作，出具書面通知張貼在公告欄處，并電話通知受影響的業(yè)戶和客戶。5.其他人員隨時聽從應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參加救護與搶險工作。6.各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)《突發(fā)事件應(yīng)急處理》程序，并負(fù)責(zé)故障現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)、督導(dǎo)工作。7.相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)故障現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)，指揮、督導(dǎo)處理故障，在最短時間內(nèi)恢復(fù)設(shè)備設(shè)施的正常運行。8.依照應(yīng)急工作處理分工，各部門迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，各司其職，保障應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。（四）工作程序1.直飲水供電的應(yīng)急處理。（1）當(dāng)直飲水低壓配電房內(nèi)抽屜式開關(guān)柜出現(xiàn)故障時的應(yīng)急處理。（2）如是低壓配電房內(nèi)供電故障，檢查確認(rèn)線路無故障可試送電一次，如無法恢復(fù)，可更換一臺相同的抽屜柜重新送電。2.直飲水設(shè)備房內(nèi)配電出現(xiàn)故障的應(yīng)急處理3.主機故障的應(yīng)急處理（1）主機出現(xiàn)故障的應(yīng)急處理。（2）搶修。4.輔助設(shè)備的應(yīng)急處理：技工接到通知后，XX分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修，一般情況下，X小時內(nèi)要求恢復(fù)功能。三、應(yīng)急響應(yīng)時間公司記錄跟蹤采購單位項目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級別，進(jìn)行支持。（一）響應(yīng)級別1.優(yōu)先級1（P1）：XX小時內(nèi)解決問題2.優(yōu)先級2（P2）：XX小時內(nèi)解決問題3.優(yōu)先級3（P3）：XX小時內(nèi)解決問題4.優(yōu)先級4（P4）：XX小時內(nèi)解決問題（二）電話技術(shù)支持隨時接聽回答采購單位的各種技術(shù)問題，一般問題保證在當(dāng)日內(nèi)予以解決；但當(dāng)問題沒現(xiàn)成的解決方案時，我們根據(jù)優(yōu)先級進(jìn)行響應(yīng)。四、直飲水機常見故障及處理（一）新機裝上后，出水口（隔板直通）出現(xiàn)漏水現(xiàn)象？1.原因（1）水管是否插進(jìn)隔板直通的底部；（2）滲水處的零件是否旋緊；（3）滲水處的橡膠密封圈是否老化、破損或放置歪斜；2.解決辦法（1）將水管深插至隔板直通的底部，約1.5cm處；（2）將滲水處的隔板直通螺母旋緊到位；（3）將橡膠密封圈放置端正；或更換隔板直通；（二）新機裝上后，內(nèi)部某個濾芯彎頭處漏水或濾芯接口處漏水？1.原因（1）水管是否插進(jìn)彎頭的底部，約1.5cm處；（2）彎頭內(nèi)的橡膠密封圈是否老化、破損或放置歪斜；（3）濾芯接口處斷裂；2.解決辦法（1）將水管深插至彎頭的底部，約1.5cm處；（2）將橡膠密封圈放置端正；或更換彎頭；（3）更換該濾芯（除超濾外，所有其它破損濾芯都可用碳濾芯更換應(yīng)急，提示：每個安裝人員須隨身攜帶碳濾芯和超濾濾芯各1根以上）；（三）新機裝上后，水機不出水或出水量??？1.原因（1）水源是否有水，進(jìn)水球閥是否打開，出水閥是否打開；（2）濾芯是否被碳粉堵塞；（3）排污方式是否正確；2.解決辦法（1）確保水源有水，排污閥打開，進(jìn)水球閥打開；（2）新機安裝前，應(yīng)抱著水機向前后、左右、上下方向用力搖晃約1min，確保進(jìn)入連接水管內(nèi)的碳粉回歸濾芯內(nèi)，不堵塞連接水管；將進(jìn)水管插入排污閥（凈水口），借助自來水壓力發(fā)沖洗，將碳粉沖入濾芯內(nèi)；（3）排污原則：先用排污閥排（半小時，反復(fù)開關(guān)），后用鵝頸龍頭排15min左右（禁止顛倒排污順序）；（四）新機裝上后，排污使用，第2天，第3天···至一周后，凈水龍頭仍然出黑水？或表面覆蓋一層白色懸浮物？1.原因（1）水機的排污方法不正確，沒有徹底將水機濾芯（尤其是碳）清洗干凈；2.解決方法（正確排污方法）如下（1）在鵝頸龍頭關(guān)閉的前提下，打開排污閥，再開進(jìn)水球閥使水機通水；待水機充滿水后，排污閥開始出水；（2）之后約每隔3min關(guān)閉排污閥一次，1min后在打開排污閥；如此反復(fù)沖洗約30-45分鐘至出水無泡沫和黑水后，關(guān)閉排污閥，打開鵝頸龍頭使系統(tǒng)排氣；（3）當(dāng)鵝頸龍頭有水排出時，立即關(guān)閉鵝頸龍頭，檢查水機及水管密封性效果；（4）若系統(tǒng)密封性良好，之后約每隔3min關(guān)閉鵝頸龍頭一次，1min后在打開鵝頸龍頭；如此反復(fù)至20分鐘或更長時間，直至水機無異味為止，即可使用；（五）水機使用一段時間后，員工上門做維護、檢測水質(zhì)，發(fā)現(xiàn)水機堿性會減弱？1.原因水機堿性來源是其內(nèi)部堿性礦化球溶解所致，屬于消耗品；2.解決辦法（1）屬正?，F(xiàn)象；（2）要求市場員工上門做維護，不糾結(jié)于此處；要把握水機售后服務(wù)的一個原則：一看二聞三喝；而應(yīng)更多的是檢查水機是否能正常運作，有無漏水現(xiàn)象，零件破損，異色異味等技術(shù)性指標(biāo)；（3）更換堿性球濾芯，增強水機堿性；（六）新機使用一段時間后，鵝頸龍頭口有銅綠、銅銹現(xiàn)象？1.原因鵝頸龍頭是銅制品，長期暴露在潮濕的空氣中易與空氣中O2.H2O，CO2發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，生成CU2(OH)2CO3即銅綠；2.解決方法更換水龍頭桿子即可；（七）新機使用一段時間后，出的水呈黃色怎么辦？1.原因離子交換樹脂濾芯破損或其他問題；2.解決方法更換該濾芯即可；（八）直飲水燒開后，會有水垢或者白色沉淀現(xiàn)象？1.原因當(dāng)?shù)厮|(zhì)硬度過高所致，中國北方很多城市水硬度都較高，如：河南開封，山東菏澤，內(nèi)蒙，甘肅，北京等；2.解決方法：（1）建議顧客直接喝涼水，不要燒開喝；若冬天要喝熱的，加熱不超過40度即可；（2）增加PP棉濾芯，碳濾芯，超濾濾芯的數(shù)量；（九）水機濾芯多長時間更換一次，更換哪幾根？根據(jù)當(dāng)?shù)厮|(zhì)來定，須有專業(yè)人員做維護，檢測，判斷來做決定。一般，建議市場根據(jù)顧客家庭用水量來估算確定。（參考：1年左右換1根PP棉濾芯+1根碳濾芯。）（十）新機子拆開有破損現(xiàn)象，如：配件中的水龍頭破損，三通破損，閥門破損，排污閥破損？水機外殼螺絲生銹？水機外殼開裂？1.市場人為原因所致，一起責(zé)任市場承擔(dān)；2.若非市場人為所致，要求市場保存所有破損零部件或整機作為證據(jù)，郵寄至公司；公司和廠家承諾：0費用更換；（十一）宣傳畫冊上的濾芯排列順序、說明書上的濾芯濾芯排列順序和水機上的實際濾芯排列順序異同？1.畫冊及說明書都是大批量生產(chǎn)，如偶有不匹配現(xiàn)象，以實物為主；（十二）水機做墨汁，醬油等試驗后，如何處理？1.試驗完畢后，應(yīng)要求員工立即打來潔凈水，反沖洗水機至排污閥出水干凈為止。2.再打開鵝頸龍頭沖洗水機至鵝頸龍頭出水干凈為止。3.用壓力泵對著水機排污閥反抽空至水機內(nèi)無水分為止。（十三）其它注意事項1.夜間不使用水機時，應(yīng)關(guān)閉進(jìn)水球閥，切斷水源，以免自來水壓力過大，時間一長會造成水錘現(xiàn)象，沖破管線，影響水機正常使用。2.家中無人或長期停用（旅游、出差或其他原因），應(yīng)關(guān)閉進(jìn)水球閥，切斷水源，排空水機濾芯內(nèi)的積水。3.長期停用（3天以上）后再次使用，應(yīng)按首次使用操作，排污后再使用。4.市場上安裝使用后退貨的水機，清洗干凈，排空積水，一周內(nèi)必須再次賣掉。第四節(jié)售后服務(wù)保障措施一、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)措施1.公司承諾本公司產(chǎn)品在XX年內(nèi)因自然產(chǎn)生的各項質(zhì)量問題，全部免費保修。2.對自然產(chǎn)生或因我方原因出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品，可直接向廠方或當(dāng)?shù)氐匿N售商投訴，公司承諾在接到投訴后，我方人員將在XX分鐘內(nèi)做出響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，對于確屬我方原因出現(xiàn)的問題，公司將對該產(chǎn)品進(jìn)行免費修補或更換。3.對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行修補時，客戶應(yīng)出示購貨合同書或產(chǎn)品保修卡，證明該產(chǎn)品確屬保修期內(nèi)。4.因特殊原因需要重新生產(chǎn)的，我公司將保證于XX個工作日內(nèi)完成產(chǎn)品的維護工作。5.非人為能抗拒的自然因素（如天災(zāi)、戰(zhàn)爭等）而造成的質(zhì)量問題，不再免費保修范圍內(nèi)。二、質(zhì)保期后售后保障措施1.我公司終身提供本項目直飲水機及相關(guān)設(shè)備的免費護保養(yǎng)服務(wù)。2.質(zhì)保期滿后，如遇重大問題需我公司技術(shù)支持，我公司技術(shù)人員自接通知后X小時內(nèi)響應(yīng)，X小時內(nèi)，派人趕到采購單位現(xiàn)場，幫助排除故障、修復(fù)或更換直飲水機及相關(guān)設(shè)備。3.長期備有各種直飲水機及相關(guān)設(shè)備備件，保證XX年內(nèi)存貨。質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取成本費優(yōu)惠供應(yīng)。4.質(zhì)量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供保養(yǎng)服務(wù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但要收取更換的成本費。5.上門服務(wù)的差旅費，要收取服務(wù)費，所發(fā)生的費用我公司將會事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。6.同時我公司可以與用戶簽訂年度售后服務(wù)合同。第五節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)機構(gòu)設(shè)置本項目作為我公司重點項目，特設(shè)立售后服務(wù)機構(gòu)，服務(wù)機構(gòu)且有專業(yè)維修人員和常備庫存，以更好的維護好本項目。在出現(xiàn)問題時1小時內(nèi)電話響應(yīng)。售后服務(wù)機構(gòu)具體信息如下：1.售后服務(wù)機構(gòu)名稱：xx；2.售后服務(wù)機構(gòu)地址：xx；3.售后服務(wù)聯(lián)系人：4.實行7×24小時售后服務(wù)。5.服務(wù)熱線：xx；6.郵箱：xx二、售后服務(wù)方案服務(wù)期內(nèi)提供及時和免費的維修保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)期滿后我公司為本項目直飲水設(shè)備提供終生維修及保養(yǎng)服務(wù)。對學(xué)校反映的直飲水設(shè)備異常情況立即予以響應(yīng)，并在2小時內(nèi)到達(dá)學(xué)校進(jìn)行維修工作，12小時內(nèi)解決問題。對于設(shè)備出現(xiàn)異常情況，為確保及時向?qū)W生提供飲用水，并啟動應(yīng)急方案。并按合同履行服務(wù)商的責(zé)任和義務(wù)。具體實施方案如下：1）服務(wù)商的義務(wù)和職責(zé)（1）建立并健全直飲水設(shè)備售后運行維護制度、水質(zhì)檢驗制度和檔案管理制度。（2）配備經(jīng)培訓(xùn)合格的專職人員負(fù)責(zé)學(xué)校直飲水的日常使用維護，定期對直飲水設(shè)備進(jìn)行運行維護并做好記錄，定期更換符合水處理材料。（3）對學(xué)校反映的直飲水設(shè)備異常情況應(yīng)立即予以響應(yīng)，在學(xué)校報修信息后并在2小時內(nèi)到達(dá)學(xué)校進(jìn)行維修工作，12小時內(nèi)解決問題。（4）維修工作完成后，我公司將提供一式三份報給給學(xué)校及上級主管部門，包括測試報告、故障原因分析和解決措施。（5）安裝調(diào)試完成的直飲水設(shè)備通過竣工驗收后，將相關(guān)文檔資料和售后服務(wù)聯(lián)系方式（聯(lián)系人、固定電話、手機）交使用方。售后服務(wù)聯(lián)系方式變更的，及時通知使用方。(6）當(dāng)發(fā)生影響水質(zhì)的突發(fā)性公共事件時，按法定程序及時報告，并配合有關(guān)部門做好相關(guān)處置工作。待事件排除后，檢測直飲水機出水水質(zhì)達(dá)標(biāo)后方可恢復(fù)供水，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生和教育行政部門報告情況。(7)日常巡查維保服務(wù)：安排維護人員每星期至少巡查一次，每次巡查必須做好巡查登記；每次巡查登記都需有校方相關(guān)人員簽字確認(rèn)；并按時把《巡查情況登記表》交給學(xué)校作為飲水機日常檔案管理之一。（8）清潔整機外部衛(wèi)生：應(yīng)保持直飲水機外部平整光滑，其易觸及的零部件棱邊和尖角應(yīng)圓滑或加以防護。（9）濾芯更換：正常情況下，凈水器的濾芯每季度不少于更換一次，如遇供水水質(zhì)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的，即時更換濾芯直至符合國家直接飲用水標(biāo)準(zhǔn)為止：每次更換的濾芯配件是原裝、全新未使用，并達(dá)到《國產(chǎn)涉及飲用水衛(wèi)生安全產(chǎn)品衛(wèi)生許可批件》標(biāo)準(zhǔn)的合格產(chǎn)品。各學(xué)校根據(jù)實際用水情況，可要求中標(biāo)人增加更換濾芯的次數(shù)。（10）在服務(wù)期內(nèi)，如出現(xiàn)中標(biāo)人維保服務(wù)不到位而導(dǎo)致水質(zhì)監(jiān)測不合格，經(jīng)整改后仍不合格或出現(xiàn)嚴(yán)重安全責(zé)任事故的，采購人有權(quán)終止中標(biāo)人服務(wù)資格，并由此造成的一切損失由中標(biāo)人承擔(dān)。（11）以上檢測報告、《巡查情況登記表》及更換配件做好檔案管理。??2）.直飲水設(shè)備使用方學(xué)校的義務(wù)和職責(zé)（1）建立健全學(xué)校直飲水衛(wèi)生管理制度和衛(wèi)生管理檔案。（2）制訂直飲水水質(zhì)事件應(yīng)急處置預(yù)案。（3）配備經(jīng)培訓(xùn)合格的專（兼）職衛(wèi)生管理員。（4）加強對師生正確飲用直飲水的宣傳教育。（5）學(xué)校使用方對中標(biāo)供應(yīng)商在服務(wù)期內(nèi)的售后服務(wù)質(zhì)量不定期組織滿意度調(diào)查，并有權(quán)根據(jù)調(diào)查結(jié)果對中標(biāo)供應(yīng)商采取相應(yīng)的措施。三、服務(wù)流程說明（一）流程（1）安裝設(shè)備，檢查，驗收，開始使用；（2）用戶發(fā)現(xiàn)故障，維修人員應(yīng)及時到場檢查原因并維修；（3）用戶將發(fā)現(xiàn)的故障通知公司的技術(shù)支持工程師，技術(shù)人員在1小時內(nèi)作出響應(yīng)并反饋；（4）工程師判斷故障的類型、級別、故障的嚴(yán)重性以及解決故障所需的時間和資源；（5）工程師將故障處理意見盡快反饋給用戶，并指導(dǎo)用戶進(jìn)行緊急處理（6）如果故障嚴(yán)重，立即安排本地的技術(shù)支持工程師趕往現(xiàn)場進(jìn)行處理（7）如果故障非常嚴(yán)重，將考慮優(yōu)先提供備機，然后進(jìn)行故障處理。（二）產(chǎn)品質(zhì)保期供應(yīng)商對售出的產(chǎn)品，詳細(xì)記錄名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。對售出的產(chǎn)品質(zhì)保期如下：質(zhì)保期：3年，自驗收合格后除人為及不可抗力造成的設(shè)備損壞，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)免費更換和維修。質(zhì)保期滿后，仍然實行設(shè)備終身的免費巡檢，系統(tǒng)保養(yǎng)、維護僅收取所需更換的配件及濾芯成本費用。（四）備用機及配件供應(yīng)供應(yīng)