電大?？凭频旯芾砀耪?023期末試題及答案

國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?023期末試題及答案（試卷號：2444）

一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題2分.共20分）

1.以下哪個項目不屬于金鑰匙服務的范圍（）o

A.訂花

B.郵件

C.人住登記

D.購物

2.會客服務屬于哪種服務類型O。

A.特殊服務

B.客房常規(guī)服務

C.殘疾賓客服務

D.病客服務

3.食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于（）。

A.有毒植物食品中毒

B.有毒動物食物中毒

C.常見的化學性食物中毒

D.人為的中毒

4.客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備的（）。

A.信息處理系統(tǒng)

B.鑰匙系統(tǒng)

c.防火系統(tǒng)

D-閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)

5.飯店財務部門對設備的管理著重于資產管理，根據《旅游、飲食服務企業(yè)財務制度》規(guī)定，飯店

設備分為七大類，其分類是按（）。

A.按固定資產管理的要求分類

B.按技術管理的要求分類

C.按設備的工作性質分類

D.按設備在生產經營中的重要程度分類

6.社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是（）o

A.飯店的服務

B.飯店氣氛

C.飯店信譽度

D.飯店的形象

7.西蒙曾獲1978年諾貝爾經濟獎，其代表作是（）o

A.《系統(tǒng)理論和管理》

B.《工業(yè)組織：理論和實踐》

C.《管理學》

D.《管理決策科學》

8.飯店的“基本法”是（）。

A.職工民主管理制

B.員工手冊

C.飯店崗位責任制

D.飯店經濟責任制

9.在一定的時間內進行激勵的次數，指的是（）。

A.激勵時機

B.激勵頻率

C.激勵措施

D.激勵程度

10.一次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指（）o

A.點菜菜單

B.套菜菜單

c.JA1#.WW■AA111■III

D.自助菜單

二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共20

分）

11.飯店作為一種服務企業(yè)，應具備以下哪幾個基本條件（）o

A.須經政府有關部門批準

B.具有旅游服務接待設施

C.具有服務的綜合服務功能

D.飯店是經濟實體，具有法人地位

12.從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設施大致可以分為（）o

A.西式飯店

B.中式飯店

C.客棧旅店

D.中西結合式飯店

13.從等級鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則()o

A.權力和責任原則

B.信息反饋原則

C.服從命令原則

D.命令統(tǒng)一原則

14.飯店利潤包括飯店的()o

A.經營利潤

B.營業(yè)利潤

C.利潤總額

D.凈利潤

15.按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分幾種類型()o

A.臨時性預訂

B.短期預訂

C.確認類預訂

D.保證類預訂

16.餐飲服務的基本特點是()o

A.無形性

B.一次性

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DriWVVBIIla111

17.餐飲服務質量控制的基礎是()。

A.建立服務程序

B.收集質量信息

C.進行質量反饋

D.搞好員工培訓

18.飯店的康樂中心或康樂部運行的好壞，將直接影響到飯店的()o

A.整體服務質量

B.管理水平

C.經濟效益

D.市場形象

19.設備在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在()

A.提高員工素質

B.保證飯店生產的正常進行

C.提高工作效率

D.提高飯店整體管理水平

20.飯店安全事故處理的原則是()o

A.誰主管誰負責

B.三不放過

C.依法辦事

D.教育與處罰相結合

三、判斷題(在你認為正確的題前劃“不正確的題前劃“X”，

每小題2分，共20分)

21.飯店的經營決策貫穿于飯店經營管理的全過程。(V)

22.戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。(V)

23.中國飯店業(yè)的星級標準體系包括標準和附錄兩個部分，對飯店進行綜合考評，兩個部分構成一個

完整的標準體系。(V)

24.飯店產品組合又稱為產品搭配，指飯店銷售的產品線及產品項目的組合。(V)

25.飯店主營業(yè)務收入就是飯店在經營中獲得的營業(yè)收入。(X)

26.家具和電器是客房部主要的日常用品。(X)

27.飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。(X)

28.康樂項目應根據國內外高檔康樂項目的質量標準來制定服務質量標準。(X)

29.星級賓館內的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。(X)

30.萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。

(X)

四、簡答題(每小題8分，共24分)

31.飯店產品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？

答：飯店產品的含義：飯店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、

設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。(2分)即飯店產品由實物產品和勞務服務組成，不僅能

滿足賓客物質方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產品起著勞動服務銷售的載體

作用，勞動服務通過實物產品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。(2分)

飯店產品的特點有：

(1)飯店產品的綜合性；

(2)飯店產品的享受性；

(3)飯店產品的文化性，

(4)飯店產品的無形性；

(5)飯店產品的不可儲存性；

(6)飯店產品生產和消費的同步性；

(7)飯店產品的無專利性；

(8)飯店產品質量評定的困難性。(4分)

32.飯店市場營銷環(huán)境分析的意義如何？

答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的

研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會(2分)。

總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析的意義有如下兩點：

(1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強適應性。(3分)

(2)有利于飯店尋找營銷機會和避免環(huán)境威脅％(3分)

33.如何認識飯店設備的綜合管理？

答：飯店設備綜合管理就是以飯店經營目標為依據，運用各種技術的、經濟的和組織的措施，對設備

從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到設備壽命周

期費用最經濟的管理目標。(3分)其具體含義包括：

(1)以飯店的經營目標為依據，追求良好的設備綜合效益，即在一定投入的基礎上，獲得最大的產出。

(1分)

(2)設備的全過程管理，而不是單純地考慮設備管理某一個階段的經濟效益。(1分)

(3)運用技術、經濟、組織的措施實施設備管理。(1分)

(4)追求最經濟的設備壽命周期費用，而最佳的設備壽命周期費用的取得要通過對設備全過程實施管

理。(嚕A八A八1

(5)追求最佳的設備綜合效率，考慮設備的產出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產出的設備，

才是經濟效益好的設備。(1分)

五、案例分析題(16分)

34.一張押金收據在風和日麗的某一天中午，某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”，

臉上布滿愁云，臉色難看極了，因為她遇上了一件從未遇過的麻煩事，正不知如何是好?！皼]錯，上午是

我?guī)湍憬Y的賬，但我已經把余款還給了你呀，怎么說余款沒有還清呢？”由于小胡過于激動，滿臉通紅,

說話的聲調尖利而且?guī)е澏?，盡管已經壓低了音量。站在她而前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭

腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是個收入不菲的“大款”，不會因為不多的余款未還給他

而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然

后瞇起細小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時不便，該

退的300多元，等中午來取，押金收據暫時由我保管?，F(xiàn)在你怎么不承認了呢？這樣吧，請你的經理來?！?/p>

當大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數額不大的賬單一般都會當場結清的，是否你記錯

了，請你回憶一下好嗎？”

這位客人則反駁說：“既然已經結清，那押金收據怎么還會在我的手上呢？無非就是300多元，你認

為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢?！毖航鹗論]有收回，

這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據，上面并未有

余款未付的文字說明。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調出上午的攝影錄像看看如何？”

大堂副理靈機一動，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。

中年客人一時說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來，似乎意識到什么，

最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。

一場風