醫(yī)院客服服務部工作計劃

醫(yī)院客服服務部工作計劃引言客戶服務體系建設預約與掛號管理改進就診體驗提升舉措投訴處理及糾紛調解機制完善會員管理與增值服務創(chuàng)新總結與展望contents目錄01引言負責醫(yī)院內外患者咨詢、預約掛號、投訴處理、滿意度調查等工作。部門職責服務對象服務目標患者、家屬、醫(yī)護人員等。提升患者滿意度，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，提高醫(yī)院整體形象。030201客服服務部概述增強患者滿意度和忠誠度優(yōu)化服務流程，關注患者需求，提高患者對醫(yī)院的信任和滿意度。推動醫(yī)院品牌建設和發(fā)展通過提供優(yōu)質的客服服務，提升醫(yī)院整體形象和口碑，吸引更多患者。提高客服服務質量和效率通過制定和執(zhí)行工作計劃，確?？头藛T提供準確、及時、專業(yè)的服務。工作計劃目的與意義03評估與改進階段（7-8月）收集患者反饋，評估工作成果，針對問題進行改進，完善客服服務體系。01制定階段（1-2月）調研患者需求，梳理現(xiàn)有服務流程，明確改進方向，制定詳細的工作計劃。02實施階段（3-6月）組織客服人員培訓，優(yōu)化服務流程，推進信息系統(tǒng)建設，持續(xù)跟進執(zhí)行情況。計劃執(zhí)行時間節(jié)點02客戶服務體系建設將患者的需求和體驗放在首位，提供貼心、周到的服務。以患者為中心尊重患者的隱私和權益，理解患者的情緒和困擾，給予關心和支持。尊重與理解以專業(yè)的知識和技能為基礎，遵循行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī)，提供高質量的服務。專業(yè)與規(guī)范客戶服務理念與原則就診咨詢流程設立專門的咨詢窗口或電話熱線，解答患者疑問，提供就診指導。預約掛號流程簡化預約掛號流程，提供多種預約方式，方便患者及時就醫(yī)。投訴處理流程建立完善的投訴處理機制，及時處理患者投訴，改進服務質量?？蛻舴樟鞒虄?yōu)化加強客服人員的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)培訓，提高服務質量和患者滿意度。服務態(tài)度培訓定期組織客服人員學習醫(yī)療知識、醫(yī)院規(guī)章制度等，提高服務效率和準確性。業(yè)務知識培訓教授客服人員有效的溝通技巧和應對方法，提高與患者溝通的效果和滿意度。溝通技巧培訓客戶服務培訓與提升03預約與掛號管理改進開發(fā)移動APP、微信公眾號、支付寶小程序等線上預約掛號渠道，方便患者隨時隨地預約。線上渠道拓展增設電話預約專線，提供24小時電話預約服務，滿足患者不同時段的預約需求。電話預約服務與社區(qū)醫(yī)療機構、企事業(yè)單位等建立合作關系，提供集體預約服務。合作單位預約預約掛號渠道拓展分時段預約根據(jù)患者就診需求和醫(yī)生出診時間，合理劃分預約時段，減少患者等待時間。限號管理針對熱門科室和專家，實行限號管理，確?；颊哂行蚓驮\。爽約與黑名單制度建立爽約與黑名單制度，對多次爽約患者進行約束，提高預約掛號效率。預約掛號規(guī)則調整與優(yōu)化預約狀態(tài)實時更新患者預約后，系統(tǒng)實時更新預約狀態(tài)，方便患者查詢。就診提醒服務提供短信、微信等多種方式的就診提醒服務，確?；颊甙磿r就診。醫(yī)生出診信息同步確保醫(yī)生出診信息與預約掛號平臺同步更新，避免患者掛錯號。預約掛號信息同步與更新04就診體驗提升舉措123通過調整燈光、色彩和裝飾，打造溫馨舒適的就診環(huán)境。營造溫馨舒適氛圍提供充足的座椅、飲水設施、空調等，確?；颊呤孢m等待就診。確保設施完善定期清潔醫(yī)院地面、墻面和設施，確保就診環(huán)境整潔衛(wèi)生。保持環(huán)境整潔就診環(huán)境改善措施完善預約掛號系統(tǒng)，減少患者排隊等待時間。預約掛號系統(tǒng)優(yōu)化通過分時段預約，避免患者長時間等待，提高就診效率。推行分時段就診加強各科室之間溝通與協(xié)作，確保患者順暢轉診和連續(xù)治療?？缈剖覅f(xié)作就診流程簡化與優(yōu)化針對患者就診體驗，設計滿意度調查問卷。設計滿意度調查問卷定期收集患者滿意度數(shù)據(jù)，分析問題與不足，提出改進措施。定期收集與分析數(shù)據(jù)設立投訴渠道，及時處理患者投訴，持續(xù)改進服務質量。建立投訴處理機制患者滿意度調查與反饋機制建立05投訴處理及糾紛調解機制完善增設投訴渠道在院內顯著位置、官方網站和社交媒體上公布投訴方式，提高患者投訴意識。投訴渠道宣傳渠道暢通保障定期對投訴渠道進行檢查和維護，確?；颊咄对V能夠及時、準確地傳達至相關部門。通過電話、郵件、微信、APP等多種方式，方便患者及時反映問題。投訴渠道拓展與暢通保障制定投訴處理流程明確各部門職責，規(guī)范投訴受理、調查、處理和反饋等環(huán)節(jié)。提高處理效率設立投訴處理專員，負責協(xié)調各部門，確保投訴得到及時處理。強化培訓與教育定期對客服人員進行投訴處理培訓，提高服務意識和處理能力。投訴處理流程規(guī)范化建設建立調解機制01引入第三方調解機構，協(xié)助處理醫(yī)患糾紛，保障雙方權益。拓展調解途徑02開展線上調解服務，方便患者和家屬遠程參與調解過程。效果評估與改進03定期對糾紛調解工作進行總結和評估，針對問題制定改進措施，提高調解成功率。糾紛調解途徑拓展及效果評估06會員管理與增值服務創(chuàng)新01建立會員信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)會員信息統(tǒng)一管理、查詢和更新。會員信息數(shù)據(jù)庫建設02明確會員權益，如優(yōu)先預約、健康咨詢等，確保會員權益得到充分保障。會員權益明確與保障03設立積分兌換機制，鼓勵會員積極參與互動，提高會員活躍度。會員積分與兌換機制會員管理制度完善與實施提供個性化健康管理方案，包括定期體檢、健康咨詢等。健康管理服務組織專家進行線上線下講座，為會員提供專業(yè)指導。專家講座與互動針對會員需求，提供特需門診、住院等優(yōu)先服務。特需醫(yī)療服務增值服務項目設計與推廣滿意度調查問卷設計設計滿意度調查問卷，收集會員對醫(yī)院客服服務的評價。改進措施制定與實施根據(jù)分析結果，制定改進措施并加以實施，提高會員滿意度。數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析對調查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，找出問題根源。會員滿意度調查及改進措施制定07總結與展望有效解決客戶問題本季度共解決客戶問題10000+，問題解決率達到98%。投訴處理效率提高投訴處理時間縮短至平均5分鐘，投訴解決率達到99%?？头M意度提升通過優(yōu)化服務流程和提升服務質量，客服滿意度達到95%。本季度工作成果回顧客服團隊培訓組織專業(yè)培訓和分享會，提升客服團隊的專業(yè)知識和服務技能。智能客服系統(tǒng)升級研發(fā)智能客服系統(tǒng)，提高自助服務的解決率和效率?？蛻魸M意度調查定期進行客戶滿意度調查，收集客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化服務。下季度工作計劃安排通過優(yōu)化流程和