2023年客戶關(guān)系維護(hù)題庫及答案匯總

客戶關(guān)系管理課件

一、判斷題

1.客戶關(guān)系管理包括客戶關(guān)系管理體系、維護(hù)客戶關(guān)系和客戶期望值提高。（X）

2.客戶關(guān)系管理日勺重要內(nèi)容有建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、組織客戶關(guān)系。（X）

3.建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理

屬客戶關(guān)系管理范圍。（V）

4.建立客戶關(guān)系是指將目日勺客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。（V）

5.維護(hù)客戶關(guān)系是指對客戶信息日勺掌握，對客戶口勺分級，與客戶進(jìn)行互動與溝通，對客戶

進(jìn)行滿意度分析，并想措施實(shí)現(xiàn)客戶口勺忠誠。（V）

6.客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂日勺狀況下，怎樣尋找新日勺客戶。（X）

7.實(shí)行客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶價值。（J）

8.梳理篩選既有客戶、現(xiàn)場識別客戶、面對面營銷客戶是建立客戶關(guān)系日勺措施。（V）

9.檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理日勺客戶信息有兩種狀況，一種是目日勺客戶，一種是高端

客戶。（X）

10.現(xiàn)場識別客戶包括大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理及前后臺柜員對客戶口勺識別。（X）

11.人工識別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充足運(yùn)用客戶征詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)辦理

等過程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特性，識別潛力客戶和“紅名單”客

戶，向客戶經(jīng)理推薦客戶。（J）

12.系統(tǒng)識別是通過SIMS系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)絡(luò)日勺目日勺客戶及“紅名單”客戶,短信告

知客戶經(jīng)理，深入完善客戶信息建立客戶關(guān)系。（X）

13.有聯(lián)絡(luò)方式日勺“紅名單”客戶實(shí)行上門拜訪。（義）

14.接受其他崗位識別推薦的潛力客戶，跟蹤營銷。（V）

15.批量營銷客戶活動有:開展進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商場、進(jìn)專業(yè)市場等“四進(jìn)”營銷活動。

（X）

16.批量營銷客戶活動中搶抓日勺客戶有搶抓拆遷賠償戶、專業(yè)市場商戶、第三方存管戶、法

人高管戶、小區(qū)居民戶等五類優(yōu)質(zhì)客戶。（X）

17.公私聯(lián)動營銷日勺客戶范圍為集團(tuán)性企業(yè)客戶日勺中層以上管理人員、優(yōu)勢行業(yè)白領(lǐng)、優(yōu)

勢行業(yè)專業(yè)人員、優(yōu)勢行業(yè)在編員工。（X）

18.根據(jù)客戶取向特性分類，可分為關(guān)系取向（鴿子型）、價值取向（貓頭鷹型）、家庭取向

（孔雀型）。（X）

19.關(guān)系取向鴿子型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以情感關(guān)懷為主。（V）

20.價值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以客戶活動為主。（X）

21.服務(wù)取向（老鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以客戶活動為主。（V）

22.免打擾客戶日勺聯(lián)絡(luò)方式為偶爾短信、電子郵件、祝愿卡片、寄送?？彤a(chǎn)品闡明書。（V）

23.常聯(lián)絡(luò)客戶的聯(lián)絡(luò)方式為邀約、面訪、、聚會等，建立朋友關(guān)系。（J）

24.保持適度距離、頻度日勺客戶聯(lián)絡(luò)方式為卡片、短信、、邀約為主湃訪為輔。（J）

25.個人客戶經(jīng)理與理財顧問要加強(qiáng)客戶維護(hù),與客戶建立友好信賴關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)客戶價值

提高。（V）

26.要與客戶建立金卡客戶、白金客戶、鉆石客戶等三層維護(hù)機(jī)制。（J）

27.客戶的基本資料包括工作單位、家庭狀況、生日、親屬關(guān)系。（J）

28.與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有贈送?？?、到期提醒、節(jié)日祝愿、客戶活動。(V)

29.來來賓戶可以通過ABIS、PCRM及BIBS系統(tǒng)來選擇。(X)

30.運(yùn)用財富管理中心、理財中心日勺平臺舉行各類來來賓戶活動以維護(hù)客戶關(guān)系。包括漂

亮有約、健康有約、名醫(yī)巡診、健康養(yǎng)生、紅酒品鑒、藏品鑒賞、產(chǎn)品推介會等。(V)

31.輔助客戶關(guān)系管理口勺現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼喊中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、移動設(shè)備、

無線設(shè)備等。(V)

32.客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶既有存款余額與增長潛力兩個維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定

客戶日勺維護(hù)頻率。(X)

33.客戶關(guān)系管理日勺最終目日勺就是通過客戶關(guān)系管理和客戶價值提高提高客戶滿意度、忠

誠度、奉獻(xiàn)度。(V)

34.以平常情感關(guān)懷為主口勺維護(hù)內(nèi)容是針對價值取向型客戶。(X)

35.以產(chǎn)品售后跟蹤、定期財富診斷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對服務(wù)取向型客戶。(X)

36.以舉行客戶活動、產(chǎn)品售后跟蹤為主口勺維護(hù)內(nèi)容是針對關(guān)系取向型客戶。(X)

37.客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價值提高計劃日勺執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和

評估,并根據(jù)狀況及時對計劃進(jìn)行調(diào)整。(V)

38.產(chǎn)品售后服務(wù)日勺內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、產(chǎn)品收益提醒、資產(chǎn)配置調(diào)整、產(chǎn)品止損提

醒挖掘客戶新日勺需求等。(V)

39.提高客戶價值日勺措施有:深入細(xì)分客戶、實(shí)行商機(jī)管理、理解和把握高端客戶日勺金融服務(wù)

需求、提供適合日勺產(chǎn)品和服務(wù)、針對不一樣群體制定不一樣的理財及營銷方案、提供超過客

戶預(yù)期的服務(wù)、交叉銷售、綁定客戶。(V)

40.投訴處理前心態(tài)調(diào)整的措施有：客戶還不想放棄農(nóng)行、客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還

沒打算找、客戶覺得可以得到賠償、投訴處理是爭取銷售日勺機(jī)會。(J)

41.投訴處理日勺技巧有8種。(X)

42.投訴處理日勺技巧有：心態(tài)調(diào)整、客戶隔離、安撫客戶情緒、將客戶安全送回、理解投

訴問題、投訴問題分析、投訴處理過程、客戶預(yù)期管理、爭取銷售機(jī)會及后續(xù)跟蹤。(X)

43.面對一種憤怒口勺客戶，盡量將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域以防止對他人產(chǎn)生影響。(J)

44.安撫客戶情緒的作用是不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。(X)

45.安撫客戶情緒日勺措施：讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒，假如也許，要

說出客戶日勺名字和尊稱;假如不懂得客戶日勺名字，要用其他的尊稱替代。(V)

46.理解投訴問題三步法為準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶懂得你在專心地聽;坐直,

不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時記錄等等；可以在話語中表達(dá)對他

日勺理解，不清晰日勺細(xì)節(jié)問題要及時跟客戶確認(rèn);分析該客戶與否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)

量性投訴應(yīng)立即表達(dá)歉意。(V)

47.投訴處理過程中要分析問題處理日勺復(fù)雜程度，判斷與否能立即處理問題。假如問題棘手,

則需與領(lǐng)導(dǎo)及同事進(jìn)行溝通，并理解也許口勺處理方案。Q)

48.分析投訴問題是為了理解客戶期望日勺處理方案，以及對問題與否能處理做到心中有數(shù)。

(V)

49.投訴處理的三步法為：立即著手處理問題、告知客戶處理方案、客戶對既有方案有異

議的堅決執(zhí)行。(X)

50.客戶預(yù)期管理兩步法:假如確實(shí)不能到達(dá)客戶提出的規(guī)定，可以向客戶解釋說你所能做的

基本符合客戶的規(guī)定，并承諾銀行打算賠償日勺金額;告訴客戶銀行的政策和程序，這會使客戶

理解你口勺權(quán)限范圍，協(xié)助客戶理解為何你不能完全到達(dá)他日勺規(guī)定。(義)

51.妥善處理客戶日勺投訴可以大幅度提高客戶日勺滿意度和忠誠度。(V)

52.妥善處理客戶口勺投訴可以大幅度提高客戶日勺滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理日勺最終

應(yīng)對客戶表達(dá)誠懇的謝意,并爭取客戶的好感。(X)

53.后續(xù)跟蹤日勺措施共有五步。(X)

54.反復(fù)營銷有圈子營銷、接觸營銷、營銷、活動營銷。(X)

55.持有我行白金貸記卡日勺客戶可向期營銷我行日勺網(wǎng)上銀行、銀行、借記卡金卡、白金卡

等。(V)

56.客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行是原因農(nóng)行通過專業(yè)理財服務(wù)，實(shí)現(xiàn)

客戶資產(chǎn)日勺保值和增值;給虧損日勺客戶提供扭虧為盈日勺方略；不停減少客戶口勺投資風(fēng)險;擴(kuò)大

客戶日勺收益。(V)

57.發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)虧損，要及時研究客戶所持有日勺產(chǎn)品，理解虧損原因，讓虧損日勺客戶通過調(diào)

整投資組合或轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利。(J)

58.對盈利日勺客戶，通過不停關(guān)注市場對產(chǎn)品日勺營銷，以及及時給出應(yīng)對市場變化的操作提

議，讓盈利的客戶減少虧損風(fēng)險、實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)日勺保值增值。(J)

59.客戶經(jīng)理在向客戶開展向上、交叉、反復(fù)營銷及進(jìn)行財富診斷日勺過程中，需不停聯(lián)絡(luò)客

戶，為下一步的深入營銷打好基礎(chǔ)。(X)

60.客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價值提高計劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查

和評估，并根據(jù)狀況及時對計劃進(jìn)行調(diào)整。(J)

61.不停時給客戶灌輸對的日勺投資理念，并且糾正客戶不妥的投資理念，讓客戶根據(jù)自己的風(fēng)

險承受能力和收益預(yù)期，綜合考慮產(chǎn)品日勺流動性和成本，進(jìn)行組合投資。(J)

62.定期給客戶發(fā)送有價值口勺市場信息和產(chǎn)品信息，并鼓勵客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他口勺朋友。(J)

63.有某些客戶能為銀行發(fā)明更高日勺價值，可以向他們銷售與本來產(chǎn)品相比相似級別日勺產(chǎn)品

或服務(wù)，將客戶升級。(X)

64.客戶價值提高和客戶平常關(guān)系管理是相輔相成、緊密不可分日勺。(V)

65.在投訴處理過程中，道歉和理解是必要日勺，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦急

日勺，是立即處理問題，在問題處理日勺過程中不?？谏坠芾砜蛻羧丈最A(yù)期，防止再次引起客戶日勺不滿。

(V)

66.客戶關(guān)系管理措施與技巧，包括客戶關(guān)系管理和客戶投訴處理措施和技巧，重在提高客

戶口勺滿意度和忠誠度。(V)

67.客戶經(jīng)理要尤其注意對不太熟悉的客戶信息挖掘，做好情感維護(hù)，而不僅僅集中在個別熟

悉客戶身上。(V)

68.客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶調(diào)查后要注意進(jìn)行總結(jié)，撰寫對應(yīng)主題日勺客戶調(diào)查匯報，定期上報

主管行長。(X)

69.客戶經(jīng)理在售后跟蹤過程中，當(dāng)客戶出現(xiàn)虧損時，應(yīng)理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài),

并隨即與其誠摯溝通，深入?yún)f(xié)助其認(rèn)識產(chǎn)品或組合日勺內(nèi)涵，提供積極有效日勺投資理財產(chǎn)品或組

合調(diào)整提議，與客戶建立互動、信任日勺關(guān)系。(J)

70.對于比較重要或者突發(fā)的客戶賬戶變動應(yīng)及時告知客戶，并協(xié)助客戶及時做出調(diào)整。

(V)

二、單項(xiàng)選擇題

1.客戶關(guān)系管理包括客戶關(guān)系管理體系、維護(hù)客戶關(guān)系和（D）。

A.客戶維護(hù)記錄

B.客戶期望值提高

C.客戶回訪維護(hù)

D.提高客戶價值

2.客戶關(guān)系管理日勺內(nèi)容包括（C）。

A.尋找客戶

B.識別客戶

C.建立客戶關(guān)系和維護(hù)客戶關(guān)系

D.后期處理

3.建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng)、（A）屬客戶關(guān)系管理范圍。

A.業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理

B.客戶回訪維護(hù)

C.客戶重組

D.客戶流程重組及客戶流失管理

4.建立客戶關(guān)系是指將目日勺客戶（C）開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。

A,所有客戶

B.高端客戶

C.潛在客戶

D.來來賓戶

5.維護(hù)客戶關(guān)系是指對客戶信息口勺掌握，對客戶日勺分級，與客戶進(jìn)行互動與溝通，對客戶進(jìn)

行滿意度分析，并想措施實(shí)現(xiàn)（C）。

A.客戶日勺效益

B.客戶日勺投資

C.客戶日勺忠誠

D.銀行與客戶日勺雙贏

6.客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂日勺狀況下，怎樣（C）怎樣挽回已流失日勺客戶。

A.發(fā)現(xiàn)客戶

B.識別客戶

C.恢復(fù)客戶關(guān)系

D,尋找新日勺客戶

7.實(shí)行客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、（C）。

A.發(fā)展客戶關(guān)系

B.提高客戶關(guān)系

C.提高客戶價值

D.提高銀行價值

8.建立客戶關(guān)系口勺措施包括（A底理篩選既有客戶、面對面營銷客戶。

A.現(xiàn)場識別客戶

B.非現(xiàn)場識別客戶

C.客戶經(jīng)理識別客戶

D.理財經(jīng)理識別客戶

9.檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種狀況，一種是確立服務(wù)關(guān)系時,一種是

（D）o

A.目日勺客戶

B.高端客戶

C.一般客戶

D.未確立服務(wù)關(guān)系

10.現(xiàn)場識別客戶包括①）。

A.前后臺人員識別

B.大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理識別

C.網(wǎng)點(diǎn)主任、理財經(jīng)理識別

D.人工識別與系統(tǒng)識別

11.人工識別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充足運(yùn)用客戶征詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)辦理等

過程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特性，識別（D》向客戶經(jīng)理推薦客戶。

A.目的客戶和潛力客戶

B.潛力客戶和高端客戶

C.目的客戶和商端客戶

D.潛力客戶和“紅名單”客戶

12.系統(tǒng)識別是通過SIMS系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)絡(luò)的（A）,短信告知客戶經(jīng)理，深入完善客

A.“紅名單”客戶、潛力客戶

B.“黑名單”客戶、目的客戶

C.“紅名單”客戶來來賓戶

D.“黑名單”客戶高端客戶

13.有聯(lián)絡(luò)方式日勺“紅名單”客戶實(shí)行（B）。

A.上門拜訪

B.邀約

C.聯(lián)誼活動

D.短信營銷

14.接受其他崗位識別推薦日勺潛力客戶（D）。

A.營銷

B.短信營銷

C.上門營銷

D.跟蹤營銷

15.批量營銷客戶活動有:開展進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)（C）等“四進(jìn)”營銷活動。

A.進(jìn)商場

B.進(jìn)政府

C.進(jìn)小區(qū)、進(jìn)專業(yè)市場

D.進(jìn)商場、進(jìn)專業(yè)市場

第三方存管戶、法

人高管戶、（B）等五類優(yōu)質(zhì)客戶。

A.小區(qū)居民戶

B.高檔小區(qū)居民戶

C.商業(yè)區(qū)商戶

D.高檔商業(yè)區(qū)商戶

17.公私聯(lián)動營銷日勺客戶范圍為集團(tuán)性企業(yè)客戶日勺中層以上管理人員（B）。

A.集團(tuán)企業(yè)客戶在編員工

B.優(yōu)勢行業(yè)白領(lǐng)、專業(yè)人員

C.優(yōu)勢行業(yè)全體人員

D.優(yōu)勢行業(yè)在編員工

18.根據(jù)客戶取向特性分類，可分為關(guān)系取向（鴿子型）、價值取向（貓頭鷹型）（C\

A.家庭取向（孔雀型）

B.財富取向（獅子型）

C.服務(wù)取向（老鷹型）

D.性格取向（老虎型）

19.關(guān)系取向鴿子型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（D）。

A.財富珍斷為主

B,客戶活動為主

C.及時溝通為主

情感關(guān)懷為主

21.服務(wù)取向(老鷹型)類別客戶維護(hù)應(yīng)以(B)為主。

A.財富珍斷為主

B.客戶活動為主

C.及時溝通為主

D.情感關(guān)懷為主

22.價值取向(貓頭鷹型)類別客戶維護(hù)應(yīng)以(A)為主。

A.財富珍斷為主

B.客戶活動為主

C.及時溝通為主

D.情感關(guān)懷為主

23.根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)絡(luò)方式為(D)。

A.撥打

B.面訪

C.聯(lián)歡會

D,寄送專刊和產(chǎn)品闡明書

24.根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定常聯(lián)絡(luò)客戶聯(lián)絡(luò)方式為(A)等，建立朋友關(guān)系。

A.邀約、面訪

B.卡片

C.寄送?？彤a(chǎn)品闡明書

短信

25.根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定保持適度距離、頻度日勺客戶聯(lián)絡(luò)方式為（ABCD.

A.偶爾短信

B.電子郵件

C.祝愿卡片

D.邀約為主湃訪為輔

26.個人客戶經(jīng)理與理財顧問要加強(qiáng)客戶維護(hù)，與客戶建立（A洪系,努力實(shí)現(xiàn)客戶價值提高。

A.友好、信賴

B.合作共贏

C.互助互利

D.和平共處

27.要與客戶建立金卡客戶、白金客戶（D）等三層維護(hù)機(jī)制。

A.目日勺客戶

B.存款客戶

C.所有客戶

D.鉆石客戶

28.客戶日勺基本資料包括工作單、家庭狀況、生日和（D）。

A.客戶性格

B.客戶愛好

C.父母生日

29.與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)日勺方式有贈送?？?、到期提醒、節(jié)日祝愿、（Db

A.禮金賄賂

B每日

C.情感陪護(hù)

D.客戶活動

30.來來賓戶可以通過PCRM系統(tǒng)、（C侏選擇。

A.ABI獎統(tǒng)

B.BIBS系統(tǒng)

C.CFE^統(tǒng)

D.CMS系統(tǒng)

31.運(yùn)用財富管理中心、理財中心日勺平臺舉行各類來來賓戶活動以維護(hù)客戶關(guān)系。

包括漂亮有約、健康有約、健康養(yǎng)生、紅酒品鑒、（D）等。

A.喝啤酒比賽

B.極限運(yùn)動

C.情感陪護(hù)

D.產(chǎn)品推介會

32.輔助（B漕理口勺現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼喊中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、移動設(shè)備、

無線設(shè)備等。

A.銀企關(guān)系

B.客戶關(guān)系

C.銀商關(guān)系

D.銀證關(guān)系

33.客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶既有(B盧增長潛力兩個維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定

客戶的維護(hù)頻率。

A.存款余額

B.資產(chǎn)規(guī)模

C.貸款余額

D.我行理財產(chǎn)品數(shù)量

34.(B)管理日勺最終目日勺就是通過客戶關(guān)系管理和客戶價值提高提高客戶滿意度、忠誠

度、奉獻(xiàn)度。

A銀企關(guān)系

B.客戶關(guān)系

C.銀商關(guān)系

D.銀證關(guān)系

35.下列四種類型日勺客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)針對那一種客戶維持很高的客戶維護(hù)頻率(C)。

A.資產(chǎn)規(guī)模高,潛力低，資產(chǎn)多以存款方式存在，極度保守或投資不依賴銀行；

B.資產(chǎn)規(guī)模低，潛力低資產(chǎn)多為數(shù)年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較

為保守或穩(wěn)?。?/p>

C.資產(chǎn)規(guī)模高，潛力高，網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵客戶，有投資需求，但愿得到銀行的協(xié)助，資產(chǎn)也許在

多行分散，深挖潛力巨大；

D.資產(chǎn)規(guī)模低，潛力高，重點(diǎn)提高客戶，重要資產(chǎn)在他行，潛力巨大，與關(guān)鍵客戶的個

人特性非常相似；

36.以舉行客戶活動、產(chǎn)品售后跟蹤為主日勺維護(hù)內(nèi)容是針對（B）客戶。

A.家庭取向型（孔雀型）

B.服務(wù)取向型（老鷹型）

C.價值取向型（貓頭鷹型）

D.關(guān)系取向型（鴿子型）

37.以產(chǎn)品售后跟蹤、定期財富診斷為主口勺維護(hù)內(nèi)容是針對（C）客戶。

A家庭取向型（孔雀型）

B.服務(wù)取向型（老鷹型）

C,價值取向型（貓頭鷹型）

D.關(guān)系取向型（鴿子型）

38.以平常情感關(guān)懷為主日勺維護(hù)內(nèi)容是針對（D落戶。

A.家庭取向型（孔雀型）

B.服務(wù)取向型（老鷹型）

C.價值取向型（貓頭鷹型）

D.關(guān)系取向型（鴿子型）39RC濡要定期對客戶價值提高計劃日勺執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)

行檢查和評估，并根據(jù)狀況及時對計劃進(jìn)行調(diào)整。

A.前后臺人員

B.大堂經(jīng)理

C.客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

D.會計主管

40.產(chǎn)品售后服務(wù)日勺內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、產(chǎn)品收益提醒、資產(chǎn)配置調(diào)整(B)挖掘客戶新

日勺需求等。

A.產(chǎn)品預(yù)期提醒

B.產(chǎn)品止損提醒

C.產(chǎn)品組合調(diào)整

D.提供附加服務(wù)

41.提高客戶價值日勺措施有：深入細(xì)分客戶，實(shí)行商機(jī)管理、，提供適合日勺產(chǎn)品和服務(wù)、針對

不一樣群體制定不一樣日勺理財及營銷方案、提供超過客戶預(yù)期日勺服務(wù)、交叉銷售，綁定客戶

(A)。

A.理解和把握高端客戶日勺金融服務(wù)需求

B.理解和把握目日勺客戶日勺金融服務(wù)需求

C.理解和把握全體客戶日勺金融服務(wù)需求

D.理解和把握潛力客戶的金融服務(wù)需求

42.投訴處理前心態(tài)調(diào)整日勺措施有如下幾種：客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒打算找,(C)

客戶覺得可以得到賠償、投訴處理是爭取銷售日勺機(jī)會。

A.客戶對農(nóng)行已經(jīng)心痛欲絕口

B.客戶想放棄農(nóng)行

C.客戶還不想放棄農(nóng)行

D.客戶對農(nóng)行已經(jīng)很失望

43.投訴處理日勺技巧有幾種(D)。

A.6

B.7

C.8

D.9

44.投訴處理日勺技巧有：(A)客戶隔離、安撫客戶情緒、理解投訴問題、投訴問題分析、

投訴處理過程、客戶預(yù)期管理、爭取銷售機(jī)會及后續(xù)跟蹤。

A.心態(tài)調(diào)整

B.身體調(diào)整

C.控制客戶

D.將客戶安全送回

45.“您消消氣，我非常理解您口勺心情，您是來處理問題日勺。這里發(fā)言不太以便，您跟我來接待

室咱們慢慢談?！笔峭对V處理中日勺(B)。

A.心態(tài)調(diào)整

B.客戶隔離

C.安撫客戶情緒

D.投訴問題分析

46.面對一種憤怒的客戶，盡量將客戶帶離(C)以防止對他人產(chǎn)生影響。

A.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

B.營業(yè)大廳

C.業(yè)務(wù)區(qū)域

D.金融機(jī)構(gòu)

47.客戶隔離兩步法是表達(dá)理解對方日勺心情，提醒對方要以處理問題為目日勺（C）。

A.表達(dá)雖未理解對方口勺心情，但通告對方一定會處理好日勺

B.表達(dá)理解對方日勺心情

C.將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一種相對安靜和封閉日勺環(huán)境

D,將客戶帶離營業(yè)場所，讓其冷靜后再來辦理業(yè)務(wù)

48.安撫客戶情緒日勺作用（B）。

A.盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

B,讓客戶感覺受到尊重和重視、平息客戶日勺怒火

C.不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)

D.客戶情緒穩(wěn)定后勸離

49.安撫客戶情緒口勺措施：讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒（B）。

A假如也許,將客戶的親屬及朋友約到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

B.假如也許，要說出客戶日勺名字和尊稱;假如不懂得客戶日勺名字，要用其他日勺尊稱替代

C.假如也許,將客戶日勺單位領(lǐng)導(dǎo)及父母請到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

D.對客戶進(jìn)行勸說，以理服人

50.理解投訴問題三步法:準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶懂得你在專心地聽,

(B)?

A.選擇一種與客戶平等的、舒適的位置

B.坐直，不要托腮,不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸,隨時記錄等等

C,可以在話語中表達(dá)對他日勺理解，不清晰日勺細(xì)節(jié)問題回頭再說

D,分析該客戶與否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，稍后再解釋

51.投訴處理過程中要分析問題處理日勺復(fù)雜程度，（B）并理解也許口勺處理方案。

A.判斷何時能處理問題

B.假如問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進(jìn)行溝通

C.假如領(lǐng)導(dǎo)不在則告知客戶處理日勺時間

D.做好客戶日勺維護(hù)工作

52.分析投訴問題是為了理解客戶期望日勺處理方案，（C）。

A對問題與否認(rèn)同

B.問題日勺客觀存在與否真實(shí)

C.問題與否可以處理

D.怎樣讓客戶順利離開

53.投訴處理日勺三步法：立即著手處理問題、（B）、客戶對既有方案不滿意的明確客

戶答復(fù)時間。

A.容許客戶參與行內(nèi)協(xié)商過程

B.告知客戶處理方案

C.告知客戶回去等消息

D.客戶對既有方案有異議的，堅決執(zhí)行

54.客戶預(yù)期管理兩步法假如確實(shí)不能到達(dá)客戶提出目勺規(guī)定，可以向客戶解釋說你所能做日勺

基本符合客戶日勺規(guī)定，(C)；告訴客戶銀行日勺政策和程序，這會使客戶理解你日勺權(quán)限范圍，

協(xié)助客戶理解為何你不能完全到達(dá)他日勺規(guī)定。

A.并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~

B.并承諾銀行將給客戶提供何種服務(wù)

C.決不能承諾銀行不能做到日勺事情

D.一定要承諾某些有助于客戶日勺好處，處理投訴

55.妥善處理客戶日勺投訴可以大幅度提高客戶的滿意度和(Cx

A.效益度

B.信譽(yù)度

C.忠誠度

D.利益度

56.妥善處理客戶口勺投訴可以大幅度提高客戶日勺滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理日勺最

終應(yīng)對客戶表達(dá)誠懇日勺謝意，并爭取(B)。

A.客戶日勺好感

B.銷售機(jī)會

C.客戶時滿意

D.客戶的諒解

56.反復(fù)營銷包括接觸營銷、營銷(D)。

A.圈子營銷

B.交叉營銷

C.柜臺營銷

D.活動營銷

57.持有我行白金貸記卡口勺客戶可向其營銷我行日勺網(wǎng)上銀行、銀行、借記卡金卡（C）

等。

A.POS機(jī)

B.轉(zhuǎn)賬

C.白金卡

D.鉆石卡

58.客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行日勺原因是通過專業(yè)理財服務(wù)，實(shí)

現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值（B）。

A農(nóng)行是大銀行

B.給虧損日勺客戶提供扭虧為盈日勺方略

C.在農(nóng)行投資無風(fēng)險

D.農(nóng)行人講信譽(yù)

59.發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)虧損，要及時研究客戶所持有日勺產(chǎn)品，理解虧損原因，讓虧損日勺客

戶通過（B）或轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利。

A贖回有關(guān)產(chǎn)品

B.調(diào)整投資組合

C.加大投資力度

D.到其他金融機(jī)構(gòu)投資

60.對盈利日勺客戶，通過不停關(guān)注市場對產(chǎn)品日勺營銷，以及及時給出應(yīng)對市場變化日勺操

作提議，讓盈利日勺客戶（B）實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)日勺保值、增值。

A.繼續(xù)加大投資力度

B.減少虧損風(fēng)險

C,減少我行金融資產(chǎn)

D.增長我行日勺金融資產(chǎn)

61.客戶經(jīng)理在向客戶開展向上、交叉、反復(fù)營銷及進(jìn)行財富診斷的過程中，需不停將

客戶（C）為下一步日勺深入營銷打好基礎(chǔ)。

A.家庭狀況理解清晰

B.金融資產(chǎn)理解清晰

C.信息檔案完善

D.客戶資料完善

62.客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價值提高計劃的（A）執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和

評估，并根據(jù)狀況及時對計劃進(jìn)行調(diào)整。

A.執(zhí)行進(jìn)度

B.執(zhí)行程度

C.開展?fàn)顩r

D.收益狀況

63.不停時給客戶灌輸對日勺的投資理念,并且糾正客戶不妥日勺投資理念,讓客戶根據(jù)自己

日勺（C所收益預(yù)期，綜合考慮產(chǎn)品的流動性和成本，進(jìn)行組合投資。

A.資產(chǎn)狀況

B.獲利狀況

C.風(fēng)險承受能力

D.金融資產(chǎn)

64.定期給客戶發(fā)送有價值日勺市場信息（B）并鼓勵客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他日勺朋友。

A.車輛信息

B.產(chǎn)品信息

C.房產(chǎn)信息

D.人才信息

65.有某些客戶能為銀行發(fā)明更高的價值，可以向他們銷售與本來產(chǎn)品相比（C）日勺產(chǎn)

品或服務(wù),將客戶升級。

A.相似級別

B,略低級別

C.更高級別

D.最低級別

66.在投訴處理過程中，道歉和理解是必要的，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦

急的，是（B）,在問題處理的過程中不停日勺管理客戶日勺預(yù)期，防止再次引起客戶的不滿。

A.讓客戶金融資產(chǎn)升值

B.立即處理問題

C.讓客戶快樂起來

D.處理問題日勺時間

67.客戶經(jīng)理要尤其注意對（D）客戶信息挖掘，做好情感維護(hù)，而不僅僅集中在個

別熟悉客戶身上。

A.大客戶時

B.來來賓戶的

C.目日勺客戶口勺

D,不太熟悉日勺

68.客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶調(diào)查后要注意進(jìn)行總結(jié)，撰寫對應(yīng)主題日勺客戶調(diào)查匯報，定期

上報（D）。

A.行長

B.主管行長

C.客戶部經(jīng)理

D,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

69.客戶經(jīng)理在售后跟蹤過程中,當(dāng)客戶出現(xiàn)虧損時，應(yīng)理性地提醒客戶楹虧乃投資常

態(tài)，并隨即與其誠摯溝通，深入?yún)f(xié)助其認(rèn)識產(chǎn)品或組合日勺內(nèi)涵，提供積極有效日勺投資理財產(chǎn)

品或組合調(diào)整提議，與客戶建立互動（D）B勺關(guān)系。

A.團(tuán)結(jié)

B.友愛

C熱情

D.信任

70.對于比較重要或者突發(fā)日勺客戶賬戶變動應(yīng)及時告知客戶，并（B汲時做出調(diào)整。

A.告知客戶

B.協(xié)助客戶

C.鼓勵客戶

D.勸說客戶

三、多選題

1.客戶關(guān)系管理包括（ACD）。

A.客戶關(guān)系管理體系

B.客戶關(guān)系維護(hù)體系

C.維護(hù)客戶關(guān)系

D.提高客戶價值

2.客戶關(guān)系管理日勺重要內(nèi)容有（ABCD）。

A.建立客戶關(guān)系

B.維護(hù)客戶關(guān)系

C.業(yè)務(wù)流程重組

D.客戶流失管理

3.建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、（AC囑客戶關(guān)系管理范圍。

A.業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理

C.建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng)

D.建設(shè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)

4.建立客戶關(guān)系是指將（BC）開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。

A.來來賓戶

B.目日勺客戶

C.潛在客戶

D.所有客戶

5.維護(hù)客戶關(guān)系。就是對（AB），與客戶進(jìn)行互動與溝通，對客戶進(jìn)行滿意度分析，并想措施實(shí)

現(xiàn)客戶口勺忠誠。

A.客戶信息日勺掌握

B.客戶的分級

C.客戶日勺效益

D.客戶日勺資產(chǎn)管理

6.客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂目勺狀況下應(yīng)當(dāng)怎樣（BD）。

A.安撫客戶

B.恢復(fù)客戶關(guān)系

C.尋找新日勺客戶

D.挽回已流失日勺客戶

7.實(shí)行客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、（BD）。

B.維護(hù)客戶關(guān)系

C.提高客戶關(guān)系

D.提高客戶價值

8.梳理篩選既有客戶、(AB。是建立客戶關(guān)系的措施。

A.批量營銷客戶

B.現(xiàn)場識別客戶

C.面對面營銷客戶

D.非現(xiàn)場識別客戶

9.檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理日勺客戶信息有兩種狀況，分別是(CD)。

A.目的客戶

B.高端客戶

C.確立服務(wù)關(guān)系的

D.未確立服務(wù)關(guān)系的

1O.(BD是現(xiàn)場識別客戶措施。

A.前后臺人員識別客戶

B.人工識別

C.網(wǎng)點(diǎn)主任、理財經(jīng)理識別

D.系統(tǒng)識別

11.人工識別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充足運(yùn)用客戶征詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)辦理等

關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特性識別（BC）向客戶經(jīng)理推薦客戶。

A.目日勺客戶

B.潛力客戶

C.“紅名單”客戶

D.“黑名單”客戶

12.系統(tǒng)識別是通過SIMS系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)絡(luò)日勺（AC），短信告知客戶經(jīng)理，深入完善

客戶信息建立客戶關(guān)系。

A.“紅名單”客戶

B.“黑名單”客戶

C.潛力客戶

D.目日勺客戶

13.面對面營銷客戶的措施包括（ACD）。

A.邀約

B.上門營銷

C.跟蹤營銷

D.體驗(yàn)營銷

14.批量營銷客戶活動有:開展（BC將“四進(jìn)”營銷活動。

A.進(jìn)商場、進(jìn)企業(yè)

B.進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)

C.進(jìn)小區(qū)、進(jìn)專業(yè)市場

進(jìn)商場、進(jìn)專業(yè)市場

15.批量營銷客戶中搶抓日勺客戶有搶抓（ABCD）等類別優(yōu)質(zhì)客戶。

A.拆遷賠償戶、專業(yè)市場商戶

B.第三方存管戶

C.法人高管戶

D.高檔小區(qū)居民戶

16.公私聯(lián)動營銷日勺客戶范圍為（AB。

A.集團(tuán)性企業(yè)客戶日勺中層以上管理人員

B.優(yōu)勢行業(yè)白領(lǐng)

C.優(yōu)勢行業(yè)專業(yè)人員

D.優(yōu)勢行業(yè)在編員工

17.根據(jù)客戶取向特性分類，可分為（AB。

A.關(guān)系取向（鴿子型）

B.價值取向（貓頭鷹型）

C.服務(wù)取向（老鷹型）

D.性格取向（老虎型）

18.價值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（A。為主。

A.財富珍斷為主

B.客戶活動為主

C.售后跟蹤

19.服務(wù)取向（老鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（BO為主。

A.財富珍斷

B.客戶活動

C.售后跟蹤

D.情感關(guān)懷

20.根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)絡(luò)方式為（ABCD。

A.偶爾短信

B.電子郵件

C.祝愿卡片

D.寄送?？彤a(chǎn)品闡明書

21.根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定常聯(lián)絡(luò)客戶聯(lián)絡(luò)方式為（ABCD）等，建立朋友關(guān)

系。

A.邀約

B.面訪

C.

D.聚會

22.根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定保持適度距離、頻度日勺客戶聯(lián)絡(luò)方式為

（ABCDJ

A.卡片

B.短信

C.

D.邀約為主、拜訪為輔

23.個人客戶經(jīng)理與理財顧問要加強(qiáng)客戶維護(hù)，與客戶建立（AB）關(guān)系,努力實(shí)現(xiàn)客戶

價值提高。

A.友好

B.信賴

C.互助

D.互利

24.要與客戶建立（BCD）等三層維護(hù)機(jī)制。

A.目日勺

B.金卡客戶

C.白金客戶

D.鉆石客戶

25.客戶的基本資料包括（ABCD）o

A.工作單位

B.家庭狀況

C.生日

D.親屬關(guān)系

26.與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有（ABCD）。

A.贈送?？?/p>

B.到期提醒

C.節(jié)日祝愿

D.客戶活動

27.在篩選來來賓戶時可以通過（BC）來選擇。

A.ABIS系統(tǒng)

B.PCRM系統(tǒng)

C.CFE系統(tǒng)

D.CMS系統(tǒng)

28.運(yùn)用財富管理中心、理財中心日勺平臺舉行各類來來賓戶活動以維護(hù)客戶關(guān)系。包括

漂亮有約、名醫(yī)巡診、藏品鑒賞（ABCD）等。

A.健康有約

B.紅酒品鑒

C.產(chǎn)品推介會

D.健康養(yǎng)生

29.客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶既有（B）與（D）兩個維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定

客戶日勺維護(hù)頻率。

A.存款余額

B,資產(chǎn)規(guī)模

C,對金融產(chǎn)品的關(guān)注度

D.增長潛力

30.輔助客戶關(guān)系管理日勺現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼喊中心、(ABCD等。

A.移動設(shè)備

B.無線設(shè)備

C.數(shù)據(jù)倉庫

D.數(shù)據(jù)挖掘

31.客戶關(guān)系管理日勺最終目口勺就是通過客戶關(guān)系管理和客戶價值提高提高客戶滿意

度、(AD)等三方面。

A.忠誠度

B.幸福度

C.歸屬感

D.奉獻(xiàn)度

32.產(chǎn)品售后服務(wù)日勺內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、(ABCD)等。

A.產(chǎn)品收益提醒

B,產(chǎn)品止損提醒

C.資產(chǎn)配置調(diào)整

D.挖掘客戶新日勺需求

33.提高客戶價值日勺措施有：深入細(xì)分客戶，實(shí)行商機(jī)管理、(ABCD反叉銷售，綁定客戶。

A.理解和把握高端客戶日勺金融服務(wù)需求

B.提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)

C.針對不一樣群體制定不一樣的理財及營銷方案

D.提供超過客戶預(yù)期的服務(wù)

34.投訴處理前心態(tài)調(diào)整日勺措施有如下幾種(ABCD)。

A.客戶還不想放棄農(nóng)行

B.客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒打算找

C.客戶覺得可以得到賠償

D.投訴處理是爭取銷售日勺機(jī)會

35.投訴處理日勺技巧有：(ABC濯解投訴問題、投訴問題分析、投訴處理過程、客戶預(yù)期管理、

爭取銷售機(jī)會及后續(xù)跟蹤。

A.心態(tài)調(diào)整

B.客戶隔離

C.安撫客戶情緒

D.將客戶安全送回

36.(AO是客戶隔離兩步法。

A,表達(dá)理解對方日勺心情，提醒對方要以處理問題為目日勺

B.表達(dá)理解對方的心情，但勸對方不要自大

C.將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一種相對安靜和封閉日勺環(huán)境

D.將客戶帶離營業(yè)場所，讓其冷靜后再來辦理業(yè)務(wù)

37.安撫客戶情緒日勺作用(BD)。

A.盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

B.讓客戶感覺受到尊重和重視

C.不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)

D.平息客戶日勺怒火

38.安撫客戶情緒日勺措施（ABC）。

A.讓客戶坐下來，倒一杯茶水,讓客戶緩和一下情緒

B.假如也許,要說出客戶日勺名字和尊稱

C.假如不懂得客戶日勺名字，要用其他日勺尊稱替代

D.對客戶進(jìn)行勸說，以理服人

39.理解投訴問題三步法：（ABCDJ

A.準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶懂得你在專心地聽

B.坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接觸，隨時記錄等等

C.可以在話語中表達(dá)對他日勺理解，不清晰日勺細(xì)節(jié)問題要及時跟客戶確認(rèn)

D.分析該客戶與否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴應(yīng)立即表達(dá)歉意

40.投訴處理過程中要分析問題處理日勺復(fù)雜程度，（ABCD）o

A.判斷與否能立即處理問題

B.假如問題棘手則需與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

C假如問題棘手，則需與同事進(jìn)行溝通

D.并理解也許的處理方案

41.分析投訴問題是為了理解（A。。

A.客戶期望的處理方案

B.對問題與否認(rèn)同

C.問題日勺客觀存在與否真實(shí)

D.對問題與否能處理做到心中有數(shù)

42.投訴處理日勺三步法（AB。。

A.立即著手處理問題

B.告知客戶處理方案

C.客戶對既有方案不滿意日勺明確客戶答復(fù)時間

D.客戶對既有方案有異議日勺，堅決執(zhí)行

43.客戶預(yù)期管理兩步法:假如確實(shí)不能到達(dá)客戶提出目勺規(guī)定，（A）這會使客戶理解你口勺權(quán)限

范圍，爵）。

A,可以向客戶解釋說你所能做日勺基本符合客戶日勺規(guī)定

B.并承諾銀行打算賠償日勺金額

C.告訴客戶銀行日勺政策和程序

D.決不能承諾銀行不能做到日勺事情

44.妥善處理客戶日勺投訴可以大幅度提高客戶日勺（AC）。

A.滿意度

B.信譽(yù)度

C.忠誠度

D.利益度

45.妥善處理客戶的投訴可以大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最終

應(yīng)對客戶(A)并爭取(D)。

A.表達(dá)誠懇日勺謝意

B.表達(dá)真誠日勺歉意

C.客戶的諒解

D,銷售機(jī)會

46.后續(xù)跟蹤日勺措施包括：留下客戶更詳細(xì)口勺住宅地址、聯(lián)絡(luò)方式，事后問詢客戶對投訴處

理日勺滿意度;給客戶發(fā)一份《感謝函》，感謝客戶對服務(wù)或產(chǎn)品提出日勺意見;(ABCD)

A.常常與客戶保持聯(lián)絡(luò)，告訴客戶，你根據(jù)客戶日勺意見提出行內(nèi)服務(wù)改善或產(chǎn)品改善提議，被

評為今年日勺“合理化提議獎”對客戶表達(dá)感謝；

B.及時告知客戶，他曾提出日勺規(guī)定或不滿，銀行已經(jīng)有了好日勺處理方案；

C.定期向投訴客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，理解客戶需求；

D.根據(jù)客戶需求，定期向客戶發(fā)送有關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品信息；

47.反復(fù)營銷有(BCD)。

A.圈子營銷

B.接觸營銷

C.營銷

D.活動營銷

48.持有我行白金貸記卡的客戶可向其營銷我行日勺網(wǎng)上銀行(BCD)等。

A.POS機(jī)

B.銀行

C.白金卡

D.借記卡金卡

49.客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行日勺原因是（ABCD）。

A.通過專業(yè)理財服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)日勺保值和增值

B.給虧損日勺客戶提供扭虧為盈日勺方略

C.不停減少客戶日勺投資風(fēng)險

D.擴(kuò)大客戶的收益

50.發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)虧損,要及時研究客戶所持有日勺產(chǎn)品，理解虧損原因，讓虧損日勺客戶通過（B

D）o

A.贖回有關(guān)產(chǎn)品

B.調(diào)整投資組合

C.加大投資力度

D.轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利

51.對盈利日勺客戶，通過不停關(guān)注市場對產(chǎn)品日勺營銷以及及時給出應(yīng)對市場變化日勺操作提議,

讓盈利的客戶（BCD）

A,繼續(xù)加大投資力度

B.減少虧損風(fēng)險

C,實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)日勺保值

D,實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的增值

52.客戶經(jīng)理在向客戶開展（ABCD及進(jìn)行的過程中，需不停將客戶信息檔案完善，為下一

步的深入營銷打好基礎(chǔ)。

A.向上營銷

B.交叉營銷

C.反復(fù)營銷

D.財富診斷

53.客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價值提高計劃日勺(AB世行檢查和評估，并根據(jù)狀

況及時對計劃進(jìn)行調(diào)整。

A.執(zhí)行進(jìn)度

B.執(zhí)行效果

C.開展?fàn)顩r

D.收益狀況

54.不停日勺給客戶灌輸對日勺日勺投資理念，并且糾正客戶不妥的投資理念，讓客戶根據(jù)自己的

(CD)綜合考慮產(chǎn)品日勺流動性和成本，進(jìn)行組合投資。

A.資產(chǎn)狀況

B.獲利狀況

C.風(fēng)險承受能力

D.收益預(yù)期

55.定期給客戶發(fā)送有價值日勺(AB),并鼓勵客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他日勺朋友。

A.市場信息

B.產(chǎn)品信息

C.房產(chǎn)信息

D,人才信息

56.有某些客戶能為銀行發(fā)明更高日勺價值，可以向他們銷售與本來產(chǎn)品相比更高級別日勺（CD