DB45-T 2649-2023 群眾來(lái)訪接待業(yè)務(wù)規(guī)范

03.160

00

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DB45/T

2649—2023群眾來(lái)訪接待業(yè)務(wù)規(guī)范 廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)

布DB45/T

26492023

II

10

11

................................................10

....................................................18

......................................................19

..................................................22

..................................................27

........................................28

...................................... 29

.............................................. 30

..............................................31

.................................................. 32

.................................................... 33

34DB45/T

2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定IIDB45/T

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2023

面對(duì)來(lái)訪群眾應(yīng)真誠(chéng)友善，認(rèn)真專注傾聽(tīng)群眾訴求，做到語(yǔ)言表達(dá)清晰，語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)平和，肢體語(yǔ)言恰當(dāng)，用語(yǔ)文明規(guī)范，不應(yīng)與來(lái)訪人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及冷落來(lái)訪人。主動(dòng)回避與辦理人有直接或間接利害關(guān)系的來(lái)訪事項(xiàng)。

反映訴求宜本人來(lái)訪，委托代理人來(lái)訪的應(yīng)出具委托人的書面授權(quán)，并按委托人反映訴求進(jìn)

來(lái)訪人攜帶他人身份證登記，反映相同信訪事項(xiàng)的，應(yīng)按實(shí)際到達(dá)登記窗口的來(lái)訪人登記來(lái)訪

對(duì)來(lái)訪人提出的信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)、全面、客觀、準(zhǔn)確錄入廣西網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)”）。

1)

2)

3)

4)

5)

1)

2)

3)

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接談工作人員向來(lái)訪人詳細(xì)詢問(wèn)和記錄的有關(guān)情況，應(yīng)按附錄

的要求準(zhǔn)確錄入信息，同時(shí)把

應(yīng)將《個(gè)體訪登記表》登記的來(lái)訪人信息全部登記錄入系統(tǒng)；對(duì)集體訪，做到應(yīng)錄盡錄，并將

來(lái)訪人反映多個(gè)信訪事項(xiàng)的，一般應(yīng)一并登記處理；若多個(gè)信訪事項(xiàng)問(wèn)題屬地不同，應(yīng)填寫問(wèn)

已經(jīng)明確有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位的，按已明確的登記處理；

認(rèn)真查閱來(lái)訪登記表及相關(guān)材料，聽(tīng)取來(lái)訪人反映的問(wèn)題和訴求，全面記錄來(lái)訪情況，并與來(lái)訪告知來(lái)訪人可以通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)、書信、電話和傳真等形式反映訴求，并視情向來(lái)訪人發(fā)放網(wǎng)上信對(duì)涉及多地、多部門、情況相對(duì)復(fù)雜、敏感及群體性、政策性等來(lái)訪事項(xiàng)，以及處理難度大的集

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8.1.1.1

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a)

b)

及下級(jí)機(jī)、單位或其工作人的，按照“屬地管理、級(jí)負(fù)責(zé)，主管、誰(shuí)”的c)

轉(zhuǎn)送來(lái)訪項(xiàng)中的重情況需要饋辦理結(jié)的，可以由有權(quán)處的機(jī)關(guān)、位辦理，對(duì)涉法來(lái)訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送同級(jí)政法部門依法處理；對(duì)反映涉訴問(wèn)題的信訪人，應(yīng)當(dāng)釋法明理，引導(dǎo)其向有關(guān)政法部門反映問(wèn)題，告知書模板參見(jiàn)附錄C中的圖C.2。對(duì)屬于紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)受理的檢舉控告類來(lái)訪事項(xiàng)，轉(zhuǎn)送、交辦的事項(xiàng)，由系統(tǒng)直接或者通過(guò)下級(jí)黨委和政府信訪部門轉(zhuǎn)送、交辦至有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位，并采8.1.1.2

涉及兩個(gè)或者兩個(gè)以上機(jī)關(guān)、單位的來(lái)訪事項(xiàng)，協(xié)調(diào)所涉及的機(jī)關(guān)、單位受理；受理有爭(zhēng)議8.1.1.3

a)

b)

8.1.1.4

對(duì)內(nèi)容表述不清晰、無(wú)法辨明具體訴求及咨詢、感謝類等信訪事項(xiàng)，存檔備查，并酌情做好8.1.1.5

對(duì)交辦來(lái)訪事項(xiàng)的匯報(bào)材料，經(jīng)辦人應(yīng)認(rèn)真審閱所報(bào)事項(xiàng)與交辦事項(xiàng)、呈報(bào)單位與交辦的承8.1.1.6

8.1.1.7

對(duì)有利于完善政策、改進(jìn)工作、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的建議意見(jiàn)類來(lái)訪事項(xiàng)，可直接上報(bào)本級(jí)8.1.1.8

對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)中帶有普遍性、傾向性、苗頭性特別是有關(guān)政策性的問(wèn)題，應(yīng)綜合分析研判，及8.1.1.9

8.1.2.1

對(duì)已經(jīng)受理或者正在辦理的，來(lái)訪人在規(guī)定期限內(nèi)又提出同一信訪事項(xiàng)的，告知不予受理，8.1.2.2

對(duì)已有處理（復(fù)查）意見(jiàn)且正在復(fù)查（復(fù)核）期限內(nèi)的，以及不屬本級(jí)信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核機(jī)8.1.2.3

對(duì)已有復(fù)核意見(jiàn)，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的，告知不再受理，做好來(lái)訪人思想8.1.2.4

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26492023來(lái)訪人依照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定程序向有關(guān)機(jī)關(guān)、單位提出。告知情況應(yīng)自該來(lái)訪事項(xiàng)登記之日起

15

8.2.1.1

8.2.1.2

對(duì)屬于本系統(tǒng)下級(jí)機(jī)關(guān)、單位職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送、交辦有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位，并告知

8.2.1.3

對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)、單位或者本系統(tǒng)職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知來(lái)訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位提

8.2.1.4

對(duì)來(lái)訪人直接提出的事項(xiàng)，有關(guān)機(jī)關(guān)、單位能夠當(dāng)場(chǎng)告知的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)書面告知；不能當(dāng)場(chǎng)

15

15

8.2.1.5

對(duì)黨委和政府信訪部門或者本系統(tǒng)上級(jí)機(jī)關(guān)、單位轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項(xiàng)，屬于本機(jī)關(guān)、單位職權(quán)范圍的，有關(guān)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)自收到之日起

15

日內(nèi)書面告知信訪人接收情況以及處理途徑和程

8.2.1.6

政法部門處理涉及訴訟權(quán)利救濟(jì)事項(xiàng)、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理檢舉控告事項(xiàng)的告知按照有關(guān)規(guī)定8.2.1.7

對(duì)來(lái)訪人反映的情況、提出的建議意見(jiàn)類事項(xiàng)，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究論證，8.2.1.8

對(duì)來(lái)訪人提出的檢舉控告類事項(xiàng)，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或者有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)依規(guī)依紀(jì)依8.2.1.9

對(duì)來(lái)訪人提出的申訴求決類事項(xiàng)，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)區(qū)分情況，分別按下列方式辦a)

當(dāng)通過(guò)審機(jī)關(guān)訴訟序或者復(fù)程序、檢機(jī)關(guān)刑事案程序或法律監(jiān)督序、公安b)

c)

d)

以通過(guò)行復(fù)議、行裁決、行確認(rèn)、行許可、行處罰等行程序解決，導(dǎo)入相e)

f)

8.2.1.10 8.2.1.11

8.2.1.9

DB45/T

2023

8.2.1.9

8.2.1.12

f）規(guī)定的方式辦理的事項(xiàng)，來(lái)訪人重復(fù)提出信訪事項(xiàng)的，按照《信訪

8.2.2.1

a)

已經(jīng)受理者正在辦的，來(lái)訪在規(guī)定期內(nèi)向受理辦理機(jī)關(guān)單位的上機(jī)關(guān)、單b)

已有處理復(fù)查）意且正在復(fù)（復(fù)核）限內(nèi)的，知不予另受理，應(yīng)導(dǎo)來(lái)訪人c)

已有復(fù)核見(jiàn)，仍然同一事實(shí)理由提出訴請(qǐng)求的告知不再理，做好訪人思想8.2.2.2

8.2.1.4

8.2.3.1

8.2.3.2

聯(lián)系或視情約見(jiàn)信訪人，聽(tīng)取信訪人陳述事實(shí)和理由，必要時(shí)可以要求信訪人、有關(guān)組織和8.2.3.3

8.2.3.4

8.2.1.9

a）～e）規(guī)定的方式辦理的申訴求決類事項(xiàng)，有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)

8.2.3.5

8.2.1.9等方法，及時(shí)妥善處理，自受理之日起

60

日內(nèi)辦結(jié)，做出《信訪處理意見(jiàn)書》（參見(jiàn)附錄

I），送達(dá)30

8.2.3.6

8.2.1.98.2.3.7

8.2.3.8

有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位在處理申訴求決類來(lái)訪事項(xiàng)過(guò)程中，可以在不違反法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定8.2.3.9

經(jīng)調(diào)解、和解達(dá)成一致意見(jiàn)的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書或者和解協(xié)議書，并自受理信訪訴求之

60

以提出簡(jiǎn)易辦理建議。適用簡(jiǎn)易辦理的事項(xiàng)一般包含：DB45/T

26492023有關(guān)機(jī)關(guān)、單位已有明確承諾或結(jié)論的；

當(dāng)即告知信訪人是否受理。決定受理的，當(dāng)日內(nèi)在系統(tǒng)登記，選擇“簡(jiǎn)易辦理”方式，直接

10

a)

機(jī)關(guān)、單辦公場(chǎng)所圍、公共所非法聚，圍堵、擊機(jī)關(guān)、位，攔截務(wù)車輛，b)

c)

d)

e)

f)

發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人患病需緊急救治的，應(yīng)及時(shí)撥打

120

急救電話，協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)，必要時(shí)送醫(yī)院急DB45/T

202310

拒不執(zhí)行信訪處理意見(jiàn)的；10.2.1

10.2.2

10.2.3

10.2.4

10.2.5

10.2.6

10.3.1

10.3.2

30

10.3.3

10.3.4

10.3.5

11

11.1.1

11.1.2

DB45/T

2649202311.2.1

11.2.2

DB45/T

2023

A.1

A.1

10DB45/T

26492023

(續(xù))11DB45/T

2023

12

來(lái)訪反映的主要問(wèn)題DB45/T

26492023A.2

A.2

A.2

13DB45/T

2023

14參與接談人員姓名性別工作單位職務(wù)聯(lián)系電話區(qū)市縣接談人員DB45/T

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15DB45/T

2023

16DB45/T

26492023A.3

17根據(jù)來(lái)訪事項(xiàng)的主要內(nèi)容選擇相應(yīng)的內(nèi)容分類項(xiàng)，能歸入具體分類的不應(yīng)選擇“其他”。選擇內(nèi)DB45/T

2023

B.1

DB45/T

26492023

C.1

C.1

XX（機(jī)關(guān)、單位）處理。根據(jù)《信訪工作條例》第二十三條規(guī)定，

XX

XX

XX

XX

簽字時(shí)間：XXXX

XX

XX

C.1

19DB45/T

2023C.2

C.2

XX

XX

XX

C.2

20DB45/T

26492023C.3

XX

XX

XX

簽字時(shí)間：XXXX

XX

XX

C.3

21DB45/T

2023

D.1

D.1

60

XX

XX

XX

XX

D.1

22DB45/T

26492023D.2

D.2

作出處理意見(jiàn)，根據(jù)《信訪工作條例》第三十五條規(guī)定，您可以自

30

XX

XX

D.2

23DB45/T

2023D.3

D.3

作出復(fù)查意見(jiàn)，根據(jù)《信訪工作條例》第三十六條規(guī)定，您可以自

30

XX

XX

D.3

24DB45/T

26492023D.4

D.4

XX

XX

D.4

25DB45/T

2023D.5

D.5

選擇）規(guī)定的方式處理，您再次通過(guò)信訪渠道以同一事實(shí)和理由提

XX

XX

D.5

26DB45/T

26492023

XXX：XXXX

XX

XX

辦、廳、局）已將您反映的問(wèn)題轉(zhuǎn)承辦單位處理，您也可持本告知書直接向承辦單位反映問(wèn)題。按照下列有關(guān)告知事項(xiàng)向有權(quán)處理機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦

（按有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件中規(guī)定期限或在接到申請(qǐng)之日XXXX

XX

XX

簽字時(shí)間：XXXX

XX

XX

E.1

27DB45/T

2023

XX

XX

60

XX

XX

F.1

28DB45/T

26492023

XXX

XX

XX

xx

xxx

xxx

G.1

29DB45/T

2023

XXX

XXXX

XX

XX

如你對(duì)

XXX

關(guān)提出行政復(fù)議，或向

XXX

30DB45/T

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XX

應(yīng)包括來(lái)訪人姓名、住址或單位、身份，問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，

XX

XX

經(jīng)調(diào)查，XXXXXXXX（以下內(nèi)容為對(duì)來(lái)訪人