GB-T 24421.2-2023 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建2023-03-17發(fā)布2023-03-17實施GB/T24421.2—2023 2規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體原則 25標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建方法 25.1需求分析 25.2確定標(biāo)準(zhǔn)化方針與目標(biāo) 35.3編制標(biāo)準(zhǔn)體系表 46標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)及內(nèi)容 66.1總體結(jié)構(gòu) 66.2服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 66.3服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 86.4服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 96.5崗位標(biāo)準(zhǔn)體系 參考文獻(xiàn) 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的第2部分。GB/T24421已經(jīng)發(fā)布了以下——第1部分：總則；——第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建；——第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評價；——第5部分：改進(jìn)。本文件代替GB/T24421.2—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》,與GB/T24421.2—2009相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：——更改了術(shù)語及其定義(見3.1～3.3,2009版的3.1～3.3),增加了術(shù)語“崗位標(biāo)準(zhǔn)體系”(見3.4);——更改了“總體要求”,根據(jù)指南標(biāo)準(zhǔn)的編寫規(guī)則進(jìn)行修改(見第4章，2009年版的4.2);——增加了“標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建方法”(見第5章);——更改了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)(見6.1,2009年版的4.1);——更改了服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)及相關(guān)內(nèi)容(見6.2,2009年版的第5章);——更改了服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)及相關(guān)內(nèi)容(見6.3,2009年版的第7章);——更改了服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)及相關(guān)內(nèi)容(見6.4,2009年版的第6章);——增加了“崗位標(biāo)準(zhǔn)體系”(見6.5)。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC264)提出并歸口。本文件起草單位：北京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京市市場監(jiān)督管理局。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2009年首次發(fā)布為GB/T24421.2—2009;——本次為第一次修訂。Ⅲ服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作是服務(wù)業(yè)組織根據(jù)相關(guān)方的需求和期望以及本組織的標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，建立滿足本組織愿景、使命、價值觀和戰(zhàn)略需求的標(biāo)準(zhǔn)體系，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并通過標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行、標(biāo)準(zhǔn)的實施及評價，不斷進(jìn)行改進(jìn)與提升的一項標(biāo)準(zhǔn)化活動。GB/T24421擬由五個部分組成。——第1部分：總則。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作提供指導(dǎo)。——第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建提供指導(dǎo)。——第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編制。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)編制提供指導(dǎo)?！?部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評價。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實施及評價提供指導(dǎo)?！?部分：改進(jìn)。目的在于為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的改進(jìn)提升提供指導(dǎo)。采用服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行管理是服務(wù)業(yè)組織的一項戰(zhàn)略決策，構(gòu)建并有效運(yùn)行符合自身特點(diǎn)、協(xié)調(diào)配套、科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，有利于保障服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，增強(qiáng)各相關(guān)方對服務(wù)業(yè)組織的認(rèn)同，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。此外，服務(wù)業(yè)組織導(dǎo)入的管理技術(shù)工具多樣，如何有效整合各類工具使其形成合力，是服務(wù)業(yè)組織經(jīng)營管理過程中亟需解決的問題。標(biāo)準(zhǔn)體系是一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體，服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系將PDCA循環(huán)、SDCA循環(huán)和基于合規(guī)、質(zhì)量、風(fēng)險等思維融入標(biāo)準(zhǔn)體系，為各類管理技術(shù)工具在文件整合方面提供了科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范、有效的技術(shù)平臺。注：PDCA循環(huán)和SDCA循環(huán)是兩大科學(xué)的工作程序，PDCA循環(huán)是指計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)和處理(Act),SDCA循環(huán)是指標(biāo)準(zhǔn)化(Standardize)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處置(Act)。兩大循環(huán)不僅適用于服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建本文件提供了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則與方法的建議，并給出了標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)及內(nèi)容的有關(guān)信息。本文件適用于服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的規(guī)劃、設(shè)計、編制和維護(hù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。13016標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求13017企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南24421.1服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則24421.3服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編制24421.4服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評價24421.5服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第5部分：改進(jìn)3術(shù)語和定義GB/T24421.1界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系servicegeneralandbasicstandardsystem在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。注：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)是其他標(biāo)準(zhǔn)制定和實施的基礎(chǔ)，不受服務(wù)業(yè)組織的行業(yè)類型、運(yùn)行模式、技術(shù)水平等因素的限制。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系serviceprovisionstandardsystem服務(wù)業(yè)組織為滿足顧客需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動過程的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系serviceguaranteestandardsystem服務(wù)業(yè)組織為保障服務(wù)和管理有序開展，以支撐服務(wù)有效提供為目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。1崗位標(biāo)準(zhǔn)體系positionstandardsystem服務(wù)業(yè)組織為實現(xiàn)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系有效落地，以崗位作業(yè)為組成要素的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。4總體原則4.1服務(wù)業(yè)組織宜以服務(wù)對象為關(guān)注重點(diǎn)，根據(jù)需求分析情況，建立滿足本組織愿景、使命、價值觀和戰(zhàn)略需求的標(biāo)準(zhǔn)體系。4.2服務(wù)業(yè)組織宜按照過程方法，結(jié)合PDCA循環(huán)、SDCA循環(huán)和基于合規(guī)、質(zhì)量、風(fēng)險的思維進(jìn)行標(biāo)4.3服務(wù)業(yè)組織宜通過需求分析，制定并實施標(biāo)準(zhǔn)化方針，確定標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)，制定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃，構(gòu)建服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系。4.4服務(wù)業(yè)組織宜研究建立符合自身特點(diǎn)、協(xié)調(diào)配套、科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，并根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化及相關(guān)方的需求和期望及時調(diào)整。4.5服務(wù)業(yè)組織宜有效運(yùn)行其標(biāo)準(zhǔn)體系并定期開展標(biāo)準(zhǔn)體系評價及改進(jìn)提升工作，確保標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)有效。服務(wù)業(yè)組織宜按照GB/T24421.1給出的信息開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，宜按照GB/T24421.4給出的信息開展標(biāo)準(zhǔn)實施及評價工作，宜按照GB/T24421.5給出的信息開展改進(jìn)提升工作。5標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建方法5.1需求分析5.1.1需求分析是服務(wù)業(yè)組織通過分析內(nèi)外部環(huán)境變化、服務(wù)對象及其他相關(guān)方的需求和期望，結(jié)合本組織標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，厘清本組織已滿足、未滿足和潛在的標(biāo)準(zhǔn)化需求，確定標(biāo)準(zhǔn)化方針與目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)5.1.2服務(wù)業(yè)組織宜持續(xù)關(guān)注本組織及所屬行業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)發(fā)展動態(tài)，吸收有益經(jīng)驗做法，融入服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系。5.1.3相關(guān)方需求分析是服務(wù)業(yè)組織需求分析的重要組成部分，服務(wù)業(yè)組織宜收集、識別、分析服務(wù)對象及其他相關(guān)方的需求和期望，并建立有效響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系。5.1.4服務(wù)業(yè)組織可參照(但不限于)表1所列內(nèi)容對相關(guān)方的需求和期望進(jìn)行分析。表1相關(guān)方需求分析分析對象需求和期望外部相關(guān)方服務(wù)對象服務(wù)功能性、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)安全性、服務(wù)舒適性、服務(wù)時間性、服務(wù)文明性、服務(wù)交付、保密性、信譽(yù)度等供方/合作伙伴互利、連續(xù)性等社會道德行為(社會責(zé)任)、遵守法律法規(guī)要求、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)部相關(guān)方所有者和(或)股東經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、確保合規(guī)、權(quán)利制衡、信息溝通、可持續(xù)發(fā)展等組織的員工良好的工作環(huán)境、職業(yè)健康(心理健康)、職業(yè)發(fā)展、得到承認(rèn)和獎勵等25.1.5服務(wù)業(yè)組織宜對本組織標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并依據(jù)分析情況開展服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建。5.1.6服務(wù)業(yè)組織可參照(但不限于)表2所列內(nèi)容對本組織的標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀進(jìn)行分析。表2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀分析分析對象分析要素結(jié)論服務(wù)業(yè)組織服務(wù)業(yè)組織與其業(yè)務(wù)流程的適宜性優(yōu)化服務(wù)業(yè)組織架構(gòu)建立或修訂服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系制定、修訂或廢止相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系已建立體系的目標(biāo)性、完整性、適宜性服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系繼續(xù)有效服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系修訂，包括變更或再設(shè)計未建立體系的必要性建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系其他相關(guān)管理體系已建立其他管理體系文件與服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系已整合將其他管理體系文件直接或修訂后與服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系融合其他管理體系文件與服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系未整合未建立體系的必要性建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系管理制度和(或)其他標(biāo)準(zhǔn)管理制度和(或)其他標(biāo)準(zhǔn)涉及的對象、流程等與標(biāo)準(zhǔn)化對象的契合度管理制度轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)后納入服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系，其他標(biāo)準(zhǔn)直接納入或修訂后納入服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系5.1.7服務(wù)業(yè)組織宜識別、分析滿足合規(guī)要求的需求，并將全部或部分合規(guī)要求作為標(biāo)準(zhǔn)體系或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)，需考慮的因素包括但不限于：a)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；b)許可、執(zhí)照和其他形式的授權(quán)；c)監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)布的命令、條例或指南；d)法院判決或行政決定；f)適用標(biāo)準(zhǔn)。5.2確定標(biāo)準(zhǔn)化方針與目標(biāo)5.2.1服務(wù)業(yè)組織宜按照需求分析情況，制定滿足本組織愿景、使命、價值觀、戰(zhàn)略以及總體方針與目標(biāo)需要的標(biāo)準(zhǔn)化方針與目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化方針與目標(biāo)協(xié)調(diào)統(tǒng)一。確定標(biāo)準(zhǔn)化方針與目標(biāo)的方法見圖1。3愿景、使命、價值觀、戰(zhàn)咯愿景、使命、價值觀、戰(zhàn)咯服務(wù)業(yè)組織方計方針標(biāo)準(zhǔn)化方針服務(wù)業(yè)組織日標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化月標(biāo)*****規(guī)劃、計劃編制標(biāo)準(zhǔn)體系表需求分析圖1確定標(biāo)準(zhǔn)化方針與目標(biāo)的方法5.2.2標(biāo)準(zhǔn)化方針是服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)思想、決策和行動準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)化方針宜具有前瞻性，能為確定標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)提供依據(jù)。5.2.3標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)是服務(wù)業(yè)組織一定時期內(nèi)爭取達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)或期望獲得的標(biāo)準(zhǔn)化成果。標(biāo)準(zhǔn)5.2.4標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)內(nèi)容需考慮的因素包括但不限于標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率、標(biāo)準(zhǔn)實施率、采標(biāo)率、各項記錄合格率、標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員數(shù)量等。5.2.5服務(wù)業(yè)組織宜按照需求分析情況，制定滿足本組織愿景、使命、價值觀、戰(zhàn)略以及標(biāo)準(zhǔn)化方針與目標(biāo)需要的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃和計劃。5.2.6標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃是服務(wù)業(yè)組織科學(xué)決策的組成部分，對標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建起指導(dǎo)性作用。標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃宜明確服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)思想、工作任務(wù)、工作步驟、保障措施等內(nèi)容。5.2.7標(biāo)準(zhǔn)化計劃宜落實標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃的要求，將標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)和任務(wù)具體化，保證標(biāo)準(zhǔn)化工作正常有序開展和順利實施。5.3編制標(biāo)準(zhǔn)體系表5.3.1服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系表包括標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計表和編制說明。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系表的編制宜遵循GB/T13016、GB/T13017,各部分內(nèi)容統(tǒng)一協(xié)調(diào)。5.3.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系宜根據(jù)需求分析明確標(biāo)準(zhǔn)體系范圍、界定邊界。5.3.3服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖由標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)圖和子體系結(jié)構(gòu)圖組成，需考慮的因素如下：a)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化對象的屬性并參照本文件進(jìn)行設(shè)計；b)層次關(guān)系和(或)序列關(guān)系明確、邏輯清晰，關(guān)聯(lián)線連接正確、能反映結(jié)構(gòu)圖間的關(guān)系。5.3.4服務(wù)業(yè)組織宜根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，對服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位標(biāo)準(zhǔn)體系編制對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表，需考慮的因素如下：a)給出的信息滿足服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)檢索、使用和管理等標(biāo)準(zhǔn)化工作需要，列項合理、信息全面；b)對于標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖中含有標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的子體系需給出全部標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)，子體系中只起標(biāo)題作用而無標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的不給出標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)；4d)內(nèi)容包括適用的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)業(yè)組織制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；e)標(biāo)準(zhǔn)編號宜唯一、可擴(kuò)展。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表序號標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)名稱發(fā)布日期實施日期主管部門國家、行業(yè)、地方、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)備注5.3.5服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計表用于統(tǒng)計各類標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量，可根據(jù)統(tǒng)計目的設(shè)置不同的標(biāo)準(zhǔn)類別及統(tǒng)計項。示例：服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計表科目服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)崗位標(biāo)準(zhǔn)合計國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)合計5.3.6編制說明是服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的必要說明，編制說明內(nèi)容宜包括但不限于：a)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建背景；b)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建目標(biāo)、構(gòu)建依據(jù)及實施原則；c)標(biāo)準(zhǔn)體系與服務(wù)業(yè)組織愿景、使命、價值觀、戰(zhàn)略、方針與目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃相符合的情況；d)各級子體系劃分原則和依據(jù)；e)各級子體系的說明，包括主要內(nèi)容、適用范圍等；f)自我設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)與本文件給出的體系結(jié)構(gòu)的差異說明；g)與其他體系交叉情況和處理意見；h)需要其他體系協(xié)調(diào)配套的意見；i)結(jié)合統(tǒng)計表，分析現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)與國際、國外的差距和薄弱環(huán)節(jié)，明確近期及將來的標(biāo)準(zhǔn)化重點(diǎn)方向；j)標(biāo)準(zhǔn)制修訂規(guī)劃建議。55.3.7服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，需考慮的因素如下：a)落實國家法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求；b)優(yōu)先采用國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；c)符合服務(wù)業(yè)組織和相關(guān)方的需要；d)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)相互協(xié)調(diào)；e)宜按照GB/T24421.3給出的信息編制標(biāo)準(zhǔn)。5.3.8各類相關(guān)的管理體系文件是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的一部分，需考慮的因素如下：a)通用要求，可采用整合、兼容和拓展的方式，將適用內(nèi)容轉(zhuǎn)化后納入服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系；b)特定要求，可直接將原管理體系的文件納入標(biāo)準(zhǔn)體系。6標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)及內(nèi)容6.1總體結(jié)構(gòu)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、崗位標(biāo)準(zhǔn)體系四個子體系。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)見圖2。標(biāo)準(zhǔn)化方針日標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化方針日標(biāo)法律法規(guī)及政策文件指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)吸務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系崗位標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系注：指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織不直接實施，但對服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系有指導(dǎo)作用，可將其全部或部分轉(zhuǎn)化為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)。圖2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)圖6.2服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系一般包括標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值數(shù)據(jù)及量和單位標(biāo)準(zhǔn)、測量標(biāo)準(zhǔn)等子體系。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)見圖3。6測量標(biāo)準(zhǔn)了休系測量標(biāo)準(zhǔn)了休系數(shù)值數(shù)據(jù)及量和單位標(biāo)準(zhǔn)了體系符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)子體系術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)了體系標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)子體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系圖3服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖6.2.2標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)子體系6.2.2.1標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織為開展標(biāo)準(zhǔn)化活動、實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)。6.2.2.2標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括但不限于標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織與開展，標(biāo)準(zhǔn)化工作主要任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化工作原理與方法，標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建、標(biāo)準(zhǔn)實施及評價、改進(jìn)提升的要求，標(biāo)準(zhǔn)制修訂、復(fù)審及結(jié)果的處置管理，標(biāo)準(zhǔn)化信息管理，標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新與成果管理，標(biāo)準(zhǔn)化獎懲，標(biāo)準(zhǔn)化綜合效益評價。6.2.3術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)子體系6.2.3.1術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)是界定服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部使用的概念的指稱及其定義的標(biāo)準(zhǔn)。6.2.3.2縮略語標(biāo)準(zhǔn)是指將服務(wù)業(yè)組織內(nèi)常用的較長詞句縮短省略成較短的詞語，并制定成對照關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)?？s略語一般分為中文縮略語和英文縮略語。6.2.4符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)子體系6.2.4.1符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)是以特定的文字、字母和(或)圖形為主要內(nèi)容并附有關(guān)說明的標(biāo)準(zhǔn)。6.2.4.2符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括但不限于安全、公共信息、服務(wù)信息等相關(guān)符號與標(biāo)志。6.2.5數(shù)值數(shù)據(jù)及量和單位標(biāo)準(zhǔn)子體系6.2.5.1數(shù)值數(shù)據(jù)及量和單位標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動所涉及的適用于本組織的數(shù)值數(shù)據(jù)及量和單位相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.2.5.2數(shù)值數(shù)據(jù)及量和單位標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括但不限于服務(wù)業(yè)組織對各種數(shù)值和數(shù)據(jù)的判定與表示，服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動中采用的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)中的量和單位，服務(wù)業(yè)組織對量和單位的選用和確定要求。6.2.6測量標(biāo)準(zhǔn)子體系6.2.6.1測量標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動中使用的測量方法和測量設(shè)備相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。6.2.6.2測量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括但不限于：a)通過公式計算的測量要求，如標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率、標(biāo)準(zhǔn)實施率等目標(biāo)及技術(shù)指標(biāo)的測量方法；b)通過測量工具測量的相關(guān)要求，如測量方法、測量設(shè)備使用、測量設(shè)備檢定及校準(zhǔn)、測量工具使7用人員的資質(zhì)和技能、測量量值的計量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)、測量控制的監(jiān)測點(diǎn)和范圍、測量記錄和統(tǒng)計方法、測量標(biāo)志和證書使用。6.3服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系一般包括服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等子體系。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)見圖4。服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)子體系服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)子體系運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)了體系服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)了體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系圖4服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖6.3.2服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)子體系6.3.2.1服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織以服務(wù)為核心，涵蓋服務(wù)計劃、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)交付全過程的標(biāo)準(zhǔn)。6.3.2.2服務(wù)業(yè)組織在設(shè)計和構(gòu)建服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)子體系時，宜根據(jù)自身服務(wù)管理的特點(diǎn)做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。6.3.2.3服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)子體系的構(gòu)建可使用以下一種或多種方法：a)服務(wù)流程法，適用于服務(wù)流程相對固定單一、不因服務(wù)對象或服務(wù)項目的不同發(fā)生變化的服務(wù)b)服務(wù)要素法，適用于以提供各類要素集成為主的服務(wù)活動，如旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)可按照c)服務(wù)對象法，適用于因服務(wù)對象的不同而需提供不同服務(wù)項目的服務(wù)活動；d)服務(wù)項目法，適用于以提供不同組合、不同種類服務(wù)項目為主的服務(wù)活動。服務(wù)項目較多時，宜先將服務(wù)項目適當(dāng)?shù)姆诸?，如酒店?nèi)的服務(wù)項目可分為住宿類、餐飲類、娛樂類、會議類，在此基礎(chǔ)上再細(xì)分服務(wù)項目，如餐飲服務(wù)類又可細(xì)分為自助餐服務(wù)、中餐服務(wù)、宴會服務(wù)、西餐服務(wù)等，增強(qiáng)直觀性和實用性。6.3.2.4服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括但不限于：a)服務(wù)業(yè)組織為滿足顧客需求，根據(jù)服務(wù)項目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求；b)服務(wù)實現(xiàn)過程中，提供服務(wù)的方法和手段、服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及服務(wù)的溝通與確認(rèn)要求；c)服務(wù)實現(xiàn)過程中，識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制的要求。86.3.3運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)子體系運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織為保證服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)運(yùn)行過程中的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進(jìn)行管理而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括但不限于：a)落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求宜采取的管理措施；b)營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；c)服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；d)服務(wù)人員的有序組織和配備要求；e)工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求。6.3.4服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)子體系服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織對服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿意度進(jìn)行評價，并對達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括但不限于：a)評價的基本條件、原則和依據(jù)；b)評價的組織機(jī)構(gòu)和人員；c)評價的程序和方法；d)評價內(nèi)容和要求。6.4服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系一般包括環(huán)境與能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)與審計標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、法務(wù)與合同標(biāo)準(zhǔn)等子體系。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)見法務(wù)與合同標(biāo)準(zhǔn)子體系法務(wù)與合同標(biāo)準(zhǔn)子體系人力資源標(biāo)準(zhǔn)子體系設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)子體系財務(wù)與中計標(biāo)準(zhǔn)子體系信息標(biāo)準(zhǔn)子體系職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)子體系安全與急標(biāo)準(zhǔn)子體系環(huán)境與能源標(biāo)準(zhǔn)子體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系圖5服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖6.4.2環(huán)境與能源標(biāo)準(zhǔn)子體系6.4.2.1環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)是圍繞環(huán)境條件、環(huán)境管理和環(huán)境保護(hù)等收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括但不限于溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、噪聲等管理要求以及服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境衛(wèi)生管理要求。9熱力、水等能源管理和節(jié)約要求。6.4.3安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)子體系安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)是以保護(hù)生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括但不限于：a)安全管理標(biāo)準(zhǔn)，如消防、服務(wù)、治安等方面的安全目標(biāo)管理、安全責(zé)任、安全承諾、安全教育培b)風(fēng)險管理標(biāo)準(zhǔn)，如風(fēng)險識別、風(fēng)險分析、風(fēng)險評價、風(fēng)險控制和風(fēng)險管理效果評價；c)應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)，如自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測6.4.4職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)子體系職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)是以消除和減少服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的職業(yè)安全風(fēng)險，針對職工從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險及其有害因素收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容包括但不限于勞動防護(hù)、職業(yè)危害預(yù)防和糾6.4.5信息標(biāo)準(zhǔn)子體系信息標(biāo)準(zhǔn)是為信息化、文件與記錄、檔案、知識等管理收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括但6.4.6財務(wù)與審計標(biāo)準(zhǔn)子體系6.4.6.1財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是按法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，對財務(wù)活動中的成本核算和收支等方面進(jìn)行管理而收a)籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，如籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理、成本管理；b)營運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，如流動資產(chǎn)和流動負(fù)債管理；c)利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)；d)財務(wù)決策管理標(biāo)準(zhǔn)。6.4.6.2審計標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織以相關(guān)審計政策規(guī)定為依據(jù)，開展審計工作而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括但不限于：a)審計機(jī)構(gòu)工作規(guī)則；b)服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部財務(wù)審計、管理審計的程序和方法；d)內(nèi)部控制體系的監(jiān)督檢查、缺陷管理及內(nèi)控評價的規(guī)定。6.4.7設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)子體系設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)