績(jī)效管理講座 (完整版)

績(jī)效管理講座(完整版)一、績(jī)效與績(jī)效管理二、績(jī)效管理與人力資源管理其他環(huán)節(jié)的關(guān)系三、績(jī)效管理的基礎(chǔ)四、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定五、績(jī)效管理的過程六、績(jī)效考核的執(zhí)行者七、績(jī)效考核過程中常見的心理偏差八、考績(jī)結(jié)果的應(yīng)用九、績(jī)效管理實(shí)施的要點(diǎn)講授提綱2024/3/272一、績(jī)效與績(jī)效管理2024/3/2731.什么是績(jī)效？1.1對(duì)績(jī)效的不同理解績(jī)效的產(chǎn)出論：Bernardin（1984）:“在特定時(shí)間范圍，在特定工作職能或活動(dòng)上生產(chǎn)出的結(jié)果記錄”。2024/3/274績(jī)效的行為論：Murphy（1990）：“績(jī)效被定義為一套與組織或組織單位的目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的行為，而組織或組織單位則構(gòu)成了個(gè)人工作的環(huán)境”；Ilgen和Schneider（1991）指出：“績(jī)效是個(gè)人或系統(tǒng)的所作所為”；Cbell（1993）認(rèn)為：“績(jī)效可以被視為行為的同義詞，它是人們實(shí)際采取的行動(dòng)，而且這種行動(dòng)可以被他人觀察到。績(jī)效應(yīng)該只包括那些與組織目標(biāo)有關(guān)的、并且是可以根據(jù)個(gè)人的能力進(jìn)行評(píng)估的行動(dòng)或行為?！?024/3/275Cbell的觀點(diǎn)中隱含著一種思想：盡管績(jī)效是行為，但并非所有的行為都是績(jī)效，只有那些有助于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為才能稱為績(jī)效。他認(rèn)為之所以不以任務(wù)完成或目標(biāo)達(dá)成等結(jié)果作為績(jī)效，主要有以下三方面的原因首先，許多工作結(jié)果并非必然是由員工的工作帶來的，可能有其他與個(gè)人所做工作無關(guān)的促進(jìn)因素帶來了這些結(jié)果；其次，員工完成工作的機(jī)會(huì)并不是平等的，而且并不是在工作中做的一切事情都必須與任務(wù)有關(guān)；三是過度關(guān)注結(jié)果將使人忽視重要的過程和人際因素，使員工誤解組織要求。2024/3/276根據(jù)行為輪的觀點(diǎn)，績(jī)效是員工在完成工作任務(wù)過程中表現(xiàn)出來的一系列行為特征，諸如工作能力、責(zé)任心、工作態(tài)度、協(xié)作意識(shí)等。2024/3/2771.2績(jī)效的概念績(jī)效指的是那些經(jīng)過評(píng)價(jià)的工作行為、方式及結(jié)果。（方振邦：績(jī)效管理，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003，5）績(jī)效是一個(gè)過程的概念，它與評(píng)價(jià)過程相聯(lián)系；研究績(jī)效問題必須考慮時(shí)間因素；績(jī)效反映在行為、方式和結(jié)果三個(gè)方面。2024/3/2782績(jī)效的特點(diǎn)技能激勵(lì)環(huán)境機(jī)會(huì)內(nèi)因外因績(jī)效2.1多因性2024/3/2792.2多維性員工的工作績(jī)效表現(xiàn)為多個(gè)方面，需沿多個(gè)維度分析和考評(píng)。如一名工人的績(jī)效，除了產(chǎn)量指標(biāo)完成情況以外，質(zhì)量、原材料消耗、能耗、出勤、甚至團(tuán)結(jié)、服從、紀(jì)律等軟、硬方面，都需綜合考慮。2024/3/2710

2.3動(dòng)態(tài)性員工的工作績(jī)效是會(huì)變化的，隨時(shí)間的推移，績(jī)效差的可能進(jìn)而轉(zhuǎn)好，績(jī)效好的也可能退步變差，因此，主管人員不可以僵化的觀點(diǎn)看待員工的工作績(jī)效。2024/3/27113.績(jī)效的類型根據(jù)績(jī)效的內(nèi)容不同，可把績(jī)效分為任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效（周邊績(jī)效）。按照績(jī)效實(shí)施主體的不同，可把績(jī)效分為組織績(jī)效、部門或團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)人績(jī)效。2024/3/27123.1任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效Borman和Mtowidlo的績(jī)效二維結(jié)構(gòu)模型績(jī)效任務(wù)績(jī)效關(guān)系績(jī)效2024/3/2713任務(wù)績(jī)效：當(dāng)員工在組織關(guān)鍵技術(shù)流程中運(yùn)用與工作有關(guān)的技術(shù)和知識(shí)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，或完成某項(xiàng)特定的任務(wù)以支持組織的關(guān)鍵職能發(fā)揮作用時(shí)，他們的表現(xiàn)被稱為任務(wù)績(jī)效。任務(wù)績(jī)效與被考核人員（部門）的職責(zé)（職能）、任務(wù)的工作結(jié)果直接相聯(lián)系，從工作的數(shù)量、質(zhì)量和時(shí)效等方面加以評(píng)價(jià)；

2024/3/2714關(guān)系績(jī)效當(dāng)員工主動(dòng)地幫助工作中有困難的同事，努力保持與同事間良好的工作關(guān)系，或通過額外努力而準(zhǔn)時(shí)地完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，他們的表現(xiàn)被稱為關(guān)系績(jī)效。

2024/3/2715Borman和Motowidlo所列舉的關(guān)系績(jī)效的五種表現(xiàn)

自愿承擔(dān)不是工作組成部分的任務(wù)、活動(dòng)；

在必要時(shí)能夠堅(jiān)持表現(xiàn)出額外的積極性或做出額外的努力來成功地完成所交付的任務(wù)；

幫助他人，與他人合作；

即使在個(gè)人感到不便時(shí)也能夠遵循組織的規(guī)章制度；

同意、支持并維護(hù)組織目標(biāo)。

2024/3/2716任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效的內(nèi)容任務(wù)績(jī)效與被考核人員（部門）的職責(zé)（職能）、任務(wù)的工作結(jié)果直接相聯(lián)系，從工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)效等方面加以評(píng)價(jià)。關(guān)系績(jī)效對(duì)達(dá)成職責(zé)、任務(wù)，以及對(duì)組織運(yùn)行有影響的支持性工作因素，涉及到工作態(tài)度、工作風(fēng)格、組織協(xié)作等等方面。2024/3/2717任務(wù)績(jī)效工作數(shù)量——產(chǎn)量、銷售額、利潤(rùn)等等工作質(zhì)量——準(zhǔn)確性、差錯(cuò)率、顧客滿意度等等工作時(shí)效——時(shí)限、進(jìn)度調(diào)整等等工作主動(dòng)性溝通與協(xié)調(diào)服務(wù)意識(shí)個(gè)人發(fā)展紀(jì)律性關(guān)系績(jī)效費(fèi)用控制2024/3/27183.2組織績(jī)效、部門績(jī)效與個(gè)人績(jī)效部門績(jī)效針對(duì)部門(Department)、團(tuán)隊(duì)(Team)個(gè)人績(jī)效針對(duì)組織中的個(gè)體(Individual)1.組織績(jī)效是整個(gè)組織在實(shí)施組織戰(zhàn)略目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出來的業(yè)績(jī)。2.部門績(jī)效指向的是在完成工作目標(biāo)與任務(wù)的過程中所體現(xiàn)出的公司內(nèi)各組織或團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。3.個(gè)人績(jī)效指向的是在完成工作目標(biāo)與任務(wù)的過程中所體現(xiàn)出的個(gè)人業(yè)績(jī)。

組織績(jī)效針對(duì)組織(organization，company)2024/3/2719組織績(jī)效的內(nèi)容——綜合平衡記分卡平衡計(jì)分卡由四個(gè)各具特色的方面構(gòu)成——財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)并且充分兼顧了企業(yè)長(zhǎng)、短期目標(biāo)，財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，滯后和先行指標(biāo)以及企業(yè)外部和內(nèi)部相銜接等。平衡記分卡的特點(diǎn)（1）平衡計(jì)分卡克服了傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的不足

（2）平衡記分卡與企業(yè)的戰(zhàn)略管理相結(jié)合，能有效的推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)施（3）平衡記分卡平衡了企業(yè)的各個(gè)利益相關(guān)者的不同要求2024/3/2720綜合平衡記分卡的內(nèi)容2024/3/2721績(jī)效管理指管理者和員工雙方就目標(biāo)和如何達(dá)到目標(biāo)形成共識(shí)，以促進(jìn)員工完成目標(biāo)的管理方法?？?jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，更重視在達(dá)到目標(biāo)過程中與員工的溝通、輔導(dǎo)和能力的提高，因此，績(jī)效管理是促進(jìn)個(gè)人和組織共同發(fā)展的過程。4.什么是績(jī)效管理?2024/3/2722績(jī)效管理的特征績(jī)效管理是防止員工績(jī)效不佳和提高工作績(jī)效的有力工具。開放溝通的行為將持續(xù)貫穿績(jī)效管理的全過程?？?jī)效評(píng)估之后必須伴隨有績(jī)效的改進(jìn)與提高的計(jì)劃與行動(dòng)。績(jī)效管理是一個(gè)過程，這一過程包含若干基本環(huán)節(jié)。2024/3/27235績(jī)效管理系統(tǒng)的主要目的1。戰(zhàn)略目的將組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)結(jié)合起來定義和溝通對(duì)員工的期望提供對(duì)好的績(jī)效表現(xiàn)的認(rèn)可準(zhǔn)則指導(dǎo)解決績(jī)效問題為員工提供有關(guān)他們績(jī)效的反饋信息改進(jìn)員工績(jī)效2。管理目的薪酬決策晉升決策保留、解雇決策3。開發(fā)目的使員工現(xiàn)有的工作能力得到提高識(shí)別培訓(xùn)需要為員工職業(yè)生涯規(guī)劃提供信息2024/3/27246績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)估的區(qū)別績(jī)效管理管理過程中的一個(gè)局部環(huán)節(jié)和手段側(cè)重于判斷和評(píng)估只出現(xiàn)在特定時(shí)期事后的評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)估一個(gè)完善的管理過程側(cè)重于信息溝通與績(jī)效提高伴隨管理的全過程事先的溝通與承諾2024/3/27257績(jī)效管理在組織管理中的地位與作用組織使命組織發(fā)展戰(zhàn)略組織目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人的績(jī)效部門的績(jī)效組織的績(jī)效每個(gè)職位的目標(biāo)部門責(zé)任崗位責(zé)任7.1績(jī)效管理是組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)

2024/3/27267.2績(jī)效管理是企業(yè)文化落地的載體

精神文化精神文化制度文化行為文化物質(zhì)文化2024/3/27277.3績(jī)效管理是企業(yè)價(jià)值分配的基礎(chǔ)和價(jià)值創(chuàng)造的動(dòng)力

價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值評(píng)價(jià)價(jià)值分配2024/3/2728績(jī)效管理的作用小結(jié)

從員工方面來看，其成就需求、努力和目標(biāo)可通過設(shè)置目標(biāo)、激勵(lì)和考評(píng)的強(qiáng)化引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變?yōu)榛诮M織發(fā)展的個(gè)人目標(biāo)（業(yè)績(jī)），有助于個(gè)人發(fā)展。從企業(yè)方面來看，通過對(duì)組織目標(biāo)的層層分解、使目標(biāo)落實(shí)、細(xì)化到每一位員工，員工對(duì)于工作目標(biāo)的確認(rèn)和組織監(jiān)控措施，可以激發(fā)員工的責(zé)任感、主動(dòng)性和積極性，達(dá)到了個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)共同實(shí)現(xiàn)，有助于組織發(fā)展。2024/3/27298.基于組織戰(zhàn)略的績(jī)效管理體系架構(gòu)

企業(yè)戰(zhàn)略組織KPIs部門或團(tuán)隊(duì)的KPIs崗位的KPIs績(jī)效目標(biāo)體系績(jī)效計(jì)劃績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效反饋績(jī)效考評(píng)績(jī)效管理制度體系績(jī)效管理的組織保證體系2024/3/27308.1與績(jī)效管理相關(guān)的制度體系要保證績(jī)效管理過程順利進(jìn)行，必須有一套與之相應(yīng)的管理制度作為保證，否則，績(jī)效管理職能流于形式。為保證基于組織戰(zhàn)略的績(jī)效目標(biāo)得以落實(shí)，必須建立健全各種相關(guān)制度，如員工參與制度、上下級(jí)定期溝通制度，績(jī)效考評(píng)制度，員工申訴制度，基于員工績(jī)效的獎(jiǎng)懲制度、培訓(xùn)制度、人事調(diào)整制度等。2024/3/27318.2績(jī)效管理的組織保證體系

（1）成立由公司最高層領(lǐng)導(dǎo)任主任、各主要部門負(fù)責(zé)人參與的公司績(jī)效管理委員會(huì)。（2）公司績(jī)效管理委員會(huì)下設(shè)由人力資源部經(jīng)理任主任、績(jī)效管理專家和績(jī)效考核專職人員任成員的績(jī)效管理辦公室，負(fù)責(zé)公司績(jī)效管理的日常工作。（3）成立各部門的績(jī)效管理推進(jìn)小組，小組成員由各部門的主要管理者與有經(jīng)驗(yàn)的員工代表組成。

2024/3/2732職位說明Positionclarification職位評(píng)估POSITIONEVALUATION績(jī)效評(píng)估PERFORMANCEREVIEW目標(biāo)確定OBJECTIVESETTING薪酬政策COMPENSATION人力資源開發(fā)PERSONDEVELOPMENT組織架構(gòu)薪酬管理業(yè)務(wù)與績(jī)效管理人員發(fā)展管理業(yè)務(wù)與績(jī)效管理9.績(jī)效管理在企業(yè)人力資源管理中的定位2024/3/273310.績(jī)效管理系統(tǒng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1。戰(zhàn)略一致性2。明確性3?？山邮苄?。信度5。效度2024/3/273410.1戰(zhàn)略一致性戰(zhàn)略一致性指績(jī)效管理系統(tǒng)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)文化的一致性程度?？?jī)效管理的戰(zhàn)略目標(biāo)就是通過提高員工的個(gè)人績(jī)效而提高組織的整體績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，應(yīng)使企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)與組織的發(fā)展戰(zhàn)略一致。2024/3/273510.2明確性績(jī)效管理系統(tǒng)的明確性標(biāo)準(zhǔn)是指績(jī)效管理系統(tǒng)在多大程度上能為員工提供一種明確的指導(dǎo)，告訴他們組織的期望是什么，并使他們了解如何才能實(shí)現(xiàn)組織的期望和要求。在績(jī)效反饋中，如果員工不能明確地了解自己的績(jī)效表現(xiàn)有什么問題，他也無從改善自己的績(jī)效。

2024/3/273610.3可接受性可接受性的含義是運(yùn)用績(jī)效管理系統(tǒng)的人接受該系統(tǒng)的程度。一個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)不被接受的原因有以下幾個(gè)方面：其一是運(yùn)作成本太高；其二是技術(shù)過于復(fù)雜而難以為使用者所了解；第三是缺乏公平性。

2024/3/2737公平的類型結(jié)果公平程序公平人際公平2024/3/27381。結(jié)果公平指員工對(duì)組織報(bào)酬的分配結(jié)果是否公平的感受。分配不公平感導(dǎo)致員工降低其工作績(jī)效，與同事合作減少，降低工作質(zhì)量甚至于產(chǎn)生偷竊行為。

2024/3/2739（1）主觀因素：當(dāng)事者的個(gè)性、需要、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀等個(gè)人因素，因而是因人而異的。（2）客觀因素：絕對(duì)報(bào)酬相對(duì)報(bào)酬影響公平感的因素2024/3/2740

亞當(dāng)斯的公平理論模型當(dāng)事人A結(jié)果O投入I參照者B結(jié)果O投入IA同B比較

OAOBIAIBOAOBIAIBOAOBIAIBOAOBIAIB（心理平衡）不公平公平不公平（吃虧感）（負(fù)疚感）2024/3/2741從實(shí)際上擴(kuò)大自己所獲（OA）或增大對(duì)方貢獻(xiàn)（IB），減少對(duì)方所獲（OB），減少自己貢獻(xiàn)（IA），如怠工、缺勤、為阻止佐夫貢獻(xiàn)，如出廢品、浪費(fèi)原材料或降低設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量等。從心理上改變對(duì)這些變量的認(rèn)識(shí)，如設(shè)想自己獲得某種較虛的額外獎(jiǎng)勵(lì)，或貶低對(duì)方所獲價(jià)值。改變參照對(duì)象，以“比上不足，比下有余”來安慰自己。退出比較，辭職另謀高就。公平感的恢復(fù)2024/3/2742如何保證企業(yè)分配的公平性（1）加強(qiáng)體制改革，貫徹效益優(yōu)先兼顧公平、按勞分配、多勞多得、獎(jiǎng)勤罰懶，建立公平公正的人力資源政策和制度.（2）在公司/單位推行職位分析，確定每一職位的職責(zé)、職權(quán)，再進(jìn)行職位評(píng)價(jià)，根據(jù)職位評(píng)價(jià)的結(jié)果建立薪酬管理制度。（3）獎(jiǎng)酬制度要有民主性與透明性。2024/3/2743（4）加強(qiáng)教育培訓(xùn)，讓員工正確客觀地評(píng)價(jià)自己與他人的“投入”與“收入”的比例。（5）領(lǐng)導(dǎo)要為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)均等、公平競(jìng)爭(zhēng)的條件并引導(dǎo)員工把注意力從結(jié)果均等轉(zhuǎn)移到機(jī)會(huì)均等上來。2024/3/27442。程序公平程序公平的含義：指員工對(duì)用于做出報(bào)酬決策的方法(即程序)是否公平的感受。

增強(qiáng)程序公平的方法：開發(fā)人員應(yīng)考慮在開發(fā)過程中是否給與管理者和員工參與的機(jī)會(huì)，并且在確定績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是考慮對(duì)不同的員工進(jìn)行評(píng)價(jià)是是否采取一致的標(biāo)準(zhǔn)。2024/3/27453。人際公平“人際公平”(interpersonaljustice)，主要指在執(zhí)行程序或決定結(jié)果時(shí)，權(quán)威或上級(jí)對(duì)待下屬是否有禮貌、是否考慮到對(duì)方的尊嚴(yán)、是否尊重對(duì)方等。管理者可通過以下途徑提高績(jī)效管理的人際公平程度：（1）通過使用明確的評(píng)價(jià)指標(biāo)和對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行培訓(xùn)，使評(píng)價(jià)者誤差和偏見減少到最低限度；（2）在尊重和友好的氛圍中向被評(píng)價(jià)員工全面及時(shí)地提供評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋信息；（3）允許員工對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果提出質(zhì)疑。

2024/3/274610.4信度信度指測(cè)量結(jié)果的一致性程度，即回答測(cè)量工具是否穩(wěn)定的一個(gè)指標(biāo)。常用的信度指標(biāo)有以下幾種：再測(cè)信度副本信度（等值性信度）分半信度同質(zhì)性信度（克倫巴赫α系數(shù)）肯德爾系數(shù)（評(píng)分者信度）2024/3/274710.5效度效度指測(cè)量的正確性，即一個(gè)測(cè)量要測(cè)出想測(cè)的東西的程度。效度主要包括內(nèi)容效度、構(gòu)想效度和效標(biāo)效度。內(nèi)容效度指評(píng)價(jià)項(xiàng)目對(duì)預(yù)測(cè)的內(nèi)容或行為范圍取樣的適當(dāng)程度；構(gòu)想效度指測(cè)驗(yàn)對(duì)理論上的構(gòu)想或特質(zhì)的測(cè)量程度；效標(biāo)效度指的是測(cè)驗(yàn)所作的預(yù)測(cè)是否能夠被證實(shí)。

2024/3/274811.當(dāng)前績(jī)效管理中存在的主要問題

1．企業(yè)績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施相脫節(jié)。

2．績(jī)效管理過程中缺乏持續(xù)的雙向溝通。3．以考核代管理。4．重視獎(jiǎng)懲，忽視發(fā)展。5．認(rèn)為是人力資源部門的工作，各級(jí)管理者沒有在績(jī)效管理中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6．忽視績(jī)效管理與人力管理其他系統(tǒng)之間的對(duì)接。

2024/3/2749二、績(jī)效管理與人力資源管理中其他 環(huán)節(jié)的關(guān)系績(jī)效管理與工作分析績(jī)效管理與薪酬體系績(jī)效管理與人員招聘選拔績(jī)效管理與培訓(xùn)開發(fā)2024/3/27501.績(jī)效管理與工作分析工作分析工作特征人員特征考評(píng)要素2024/3/27512.績(jī)效管理與薪酬體系---3PM模型職位（POSITION）工作績(jī)效表現(xiàn)（PERFORMANCE）人（PEOPLE）市場(chǎng)（MARKET）2024/3/27523.績(jī)效管理與人員招聘選拔人員招聘選拔潛質(zhì)顯質(zhì)人才測(cè)評(píng)手段績(jī)效考評(píng)手段2024/3/27534.績(jī)效管理與培訓(xùn)開發(fā)績(jī)效評(píng)估結(jié)果培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)人員和內(nèi)容實(shí)施培訓(xùn)培訓(xùn)效果評(píng)估2024/3/2754三、績(jī)效管理的基礎(chǔ)2024/3/2755目標(biāo)管理工作分析關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)1.確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)2024/3/27562。目標(biāo)管理目標(biāo)管理的概念目標(biāo)管理是以系統(tǒng)的方法集合許多關(guān)鍵管理活動(dòng)，使組織中的上下級(jí)共同商定組織的總目標(biāo)及圍繞總目標(biāo)的部門目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，并有意識(shí)地引導(dǎo)人們通過協(xié)調(diào)和支持來有效地完成組織和個(gè)人目標(biāo)的管理系統(tǒng)。目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)建立相互支持和明確責(zé)任的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)調(diào)人的因素，鼓勵(lì)員工參與管理目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)效益第一2024/3/2757

目標(biāo)管理理論目標(biāo)逐層分解：從公司目標(biāo)、部門目標(biāo)到個(gè)人目標(biāo)；全程管理監(jiān)控：從開始階段、實(shí)施階段到反饋階段。目標(biāo)導(dǎo)向的管理理論2024/3/2758制定總體目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃為推行目標(biāo)管理做準(zhǔn)備制定個(gè)人目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃定期評(píng)估、取得進(jìn)程的反饋和做出調(diào)整對(duì)結(jié)果作最后評(píng)估（1）（2）（3）（4）（5）3.目標(biāo)管理的過程2024/3/2759（1）制定總體目標(biāo)總體目標(biāo)采取自上而下的方法，由組織上層領(lǐng)導(dǎo)者集體制定。其程序是：首先，確定組織所要達(dá)到的總體目標(biāo)，可以是銷售額、市場(chǎng)占有率、產(chǎn)量指標(biāo)或服務(wù)質(zhì)量等；其次，確定績(jī)效測(cè)量的方法；2024/3/2760（2）為推進(jìn)目標(biāo)管理制度作組織準(zhǔn)備確定總體目標(biāo)后，組織主要領(lǐng)導(dǎo)者及主管人員要對(duì)下級(jí)作宣傳、解釋和說服工作，同時(shí)對(duì)組織機(jī)構(gòu)和人員配備作適當(dāng)調(diào)整。2024/3/2761（3）制定個(gè)人目標(biāo)制定個(gè)人目標(biāo)往往采取自下而上合自上而下相結(jié)合的形式。個(gè)人目標(biāo)必須與總體目標(biāo)相一致，而且與上下左右部門的目標(biāo)相協(xié)調(diào)。個(gè)人目標(biāo)要有相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，遵循目標(biāo)設(shè)置理論提出的基本原則：目標(biāo)應(yīng)當(dāng)具體、有一定難度、被個(gè)體所接受。2024/3/2762（4）結(jié)果的評(píng)定結(jié)果的評(píng)定包括周期性評(píng)定和最終評(píng)定（一般以一年為期）。周期性評(píng)定的目的是為了對(duì)目標(biāo)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，通過年終評(píng)定，根據(jù)達(dá)到的結(jié)果對(duì)目標(biāo)管理實(shí)施的情況做出總體性診斷和評(píng)定，然后在重新開始實(shí)行下一階段的目標(biāo)管理制度。2024/3/2763目標(biāo)管理應(yīng)注意的問題目標(biāo)具體性參與決策明確的時(shí)間規(guī)定充分的授權(quán)績(jī)效反饋實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后獎(jiǎng)酬措施要與個(gè)體需要相結(jié)合2024/3/27644.工作分析工作分析是對(duì)組織中某個(gè)特定工作職務(wù)的目的、任務(wù)或職責(zé)、權(quán)利、隸屬關(guān)系、工作條件、任職資格等相關(guān)信息進(jìn)行收集與分析，以便對(duì)該職務(wù)的工作做出明確規(guī)定，并確定完成該工作所需要的行為、條件與人員的過程。2024/3/2765工作分析的常用方法1、直接觀察法2、工作實(shí)踐法3、面談法4、關(guān)鍵事件紀(jì)錄法5、工作日志法6、秩序分析法2024/3/2766工作分析的結(jié)果工作分析說明書工作描述工作規(guī)范2024/3/27671、基本情況描述2、工作關(guān)系圖3、崗位職責(zé)概述4、崗位具體職責(zé)5、崗位素質(zhì)要求工作說明書的基本框架2024/3/27681、基本情況描述

子公司名稱：MSK

一級(jí)部門:HP事業(yè)部

二級(jí)部門:商用系統(tǒng)部

崗位名稱:銷售經(jīng)理

崗位人員:王大力

上級(jí)崗位:銷售部經(jīng)理上級(jí)姓名:牛德草

任期：2000/8/1-2002/12/31

批準(zhǔn):

2024/3/2769

為了使銷售部全年各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的順利完成，在銷售部核心班子的指導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)WPOS區(qū)的隊(duì)伍建設(shè)、銷售任務(wù)、渠道建設(shè)和風(fēng)險(xiǎn)控制工作,同時(shí)負(fù)責(zé)核心渠道(MM)銷售規(guī)律的歸納與總結(jié)。2、崗位職責(zé)概述2024/3/2770王大力銷售部經(jīng)理

集團(tuán)內(nèi)部集團(tuán)外部HPPCSERVER渠道業(yè)務(wù)部門XXXHP事業(yè)部總經(jīng)理室

XXX3、工作關(guān)系圖2024/3/27714、崗位職責(zé)

崗位職責(zé)是對(duì)職位應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任的簡(jiǎn)要說明和對(duì)工作范圍的界定，主要解釋該職位所承擔(dān)的職能和主要責(zé)任。崗位職責(zé)一般以“效果+活動(dòng)”的形式來定義，即職責(zé)主要應(yīng)以“為了什么效果”和“做什么”的方式來定義。這是界定工作目標(biāo)的依據(jù)之一。2024/3/27722024/3/27735、素質(zhì)要求（履行崗位職責(zé)必需的教育程度、經(jīng)驗(yàn)、特殊知識(shí)、技能）

教育程度： 大學(xué)本科學(xué)歷，電子類專業(yè)； 經(jīng)驗(yàn)： 相關(guān)銷售經(jīng)驗(yàn)兩年以上； 特殊知識(shí)： IT行業(yè)背景知識(shí)； 勝任特征： 人際關(guān)系能力、細(xì)心、主動(dòng)溝通、協(xié)作、掌握HPSERVERPC和產(chǎn)品、把握市場(chǎng)銷售渠道。 2024/3/2774關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于評(píng)估和管理被評(píng)估者績(jī)效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)對(duì)組織目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)。通過在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上達(dá)成的承諾，員工與管理人員就可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通。四、考核內(nèi)容——關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定2024/3/27751.確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的SMART原則S------Specific,具體的；M-------Measurable，可度量的；A-------Attainable，可實(shí)現(xiàn)的；R------Realistic，現(xiàn)實(shí)的；T-------Time-bound，有時(shí)限的。2024/3/27762.組織績(jī)效、部門績(jī)效與個(gè)人績(jī)效指標(biāo)部門績(jī)效針對(duì)部門(Department)、團(tuán)隊(duì)(Team)個(gè)人績(jī)效針對(duì)組織中的個(gè)體(Individual)1.組織績(jī)效是整個(gè)組織在實(shí)施組織戰(zhàn)略目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出來的業(yè)績(jī)。2.部門績(jī)效指向的是在完成工作目標(biāo)與任務(wù)的過程中所體現(xiàn)出的公司內(nèi)各組織或團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。3.個(gè)人績(jī)效指向的是在完成工作目標(biāo)與任務(wù)的過程中所體現(xiàn)出的個(gè)人業(yè)績(jī)。

組織績(jī)效針對(duì)組織(organization，company)2024/3/27772.1公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定2024/3/2778公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定的步驟：確定組織目標(biāo)確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)確定策略目標(biāo)與手段確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的指標(biāo)值2024/3/2779第一步：確定組織目標(biāo)在目標(biāo)市場(chǎng)上處于第一位或第二位成為全球該行業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)者公司經(jīng)營(yíng)成功獲得高增長(zhǎng)的現(xiàn)金流量建立高品牌的知名度提供基礎(chǔ)性服務(wù)2024/3/2780第二步：確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)市場(chǎng)領(lǐng)先客戶滿意利潤(rùn)保證技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品領(lǐng)先2024/3/2781第三步：確定策略目標(biāo)與手段每個(gè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)的內(nèi)容是什么？每個(gè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)實(shí)施的關(guān)鍵措施或手段是什么？衡量業(yè)務(wù)重點(diǎn)達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)是什么？為達(dá)成業(yè)務(wù)重點(diǎn)，管理者與員工應(yīng)如何做？2024/3/2782第四步：確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)成功關(guān)鍵設(shè)計(jì)法（KeySuccessFactors）標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Benchmarking）綜合平衡計(jì)分卡（BalancedScorecard）2024/3/2783方法一：成功關(guān)鍵設(shè)計(jì)法明確公司戰(zhàn)略目標(biāo)確定關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)融入管理系統(tǒng)2024/3/2784如何制定戰(zhàn)略目標(biāo)？根據(jù)環(huán)境預(yù)測(cè)和內(nèi)部評(píng)估，確定戰(zhàn)略目標(biāo)的期望水平預(yù)測(cè)企業(yè)未來的績(jī)效水平，并找出目標(biāo)期望和未來預(yù)測(cè)之間的差距探討彌補(bǔ)差距的戰(zhàn)略方案綜合調(diào)整各項(xiàng)戰(zhàn)略，修改對(duì)未來績(jī)效的預(yù)測(cè)2024/3/2785如何確定關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域？工業(yè)部門類別KPA石油、煤炭船舶制造、煉鋼航空、音響純堿、半導(dǎo)體市場(chǎng)、零部件大規(guī)模集成電話、計(jì)算機(jī)汽車、電梯、家電膠卷原料資源生產(chǎn)設(shè)施設(shè)計(jì)能力生產(chǎn)能力產(chǎn)品范圍、花色品種設(shè)計(jì)和技術(shù)能力銷售能力、售后服務(wù)銷售網(wǎng)絡(luò)2024/3/2786如何分解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？公司策略目標(biāo)各一級(jí)部門KPI各一級(jí)部門KPI崗位KPI與關(guān)鍵行為公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)各一級(jí)部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與策略目標(biāo)崗位職責(zé)與工作重點(diǎn)2024/3/2787方法二：標(biāo)桿基準(zhǔn)法標(biāo)桿基準(zhǔn)法指企業(yè)將自身的關(guān)鍵績(jī)效行為與強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有聲望的企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效作為基準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效改進(jìn)最優(yōu)策略的程序和方法2024/3/2788方法三：綜合平衡計(jì)分卡顧客如何看我們？（顧客角度）我們必須擅長(zhǎng)什么？（內(nèi)部角度）我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？（創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度）我們?cè)鯓訚M足股東？（財(cái)務(wù)角度）2024/3/2789投資回報(bào)率現(xiàn)金流量盈利率利潤(rùn)財(cái)務(wù)類指標(biāo)：客戶滿意度市場(chǎng)份額用戶數(shù)量平均用戶收益客戶類指標(biāo)：安全事故率工程項(xiàng)目完成周期率工程項(xiàng)目質(zhì)量返工率內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)：新業(yè)務(wù)服務(wù)收入內(nèi)部員工滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)：公司戰(zhàn)略公司愿景公司使命2024/3/2790關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的挑選原則選擇依據(jù)具體描述重要性對(duì)公司的整體價(jià)值和業(yè)務(wù)重點(diǎn)的影響大小可操作性指標(biāo)必須有明確的意義和計(jì)算方法，數(shù)據(jù)來源可控性該崗位人員有較大的控制力的指標(biāo)關(guān)聯(lián)性指標(biāo)之間應(yīng)具有一定的關(guān)聯(lián)性2024/3/2791關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)挑選依據(jù)該指標(biāo)是否可理解？該指標(biāo)是否可控制？該指標(biāo)是否可實(shí)施？該指標(biāo)是否可信？該指標(biāo)是否可衡量？該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？該指標(biāo)是否與整體績(jī)效指標(biāo)一致？2024/3/2792第五步：確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的指標(biāo)值2024/3/2793指標(biāo)名稱1999年指標(biāo)值（%）1999年完成情況（%）2000年目標(biāo)值（%）2000年挑戰(zhàn)目標(biāo)值（%）2000年實(shí)際完成值（%）客戶滿意度4045556560開發(fā)周期縮短率2025203025成本目標(biāo)達(dá)成率7069808580X公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的指標(biāo)值2024/3/27942.2部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與部門KPI2024/3/2795部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI設(shè)計(jì)模型部門策略目標(biāo)、手段和KPI公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)和策略目標(biāo)設(shè)計(jì)方法部門職責(zé)流程要求2024/3/27962.3崗位工作重點(diǎn)與崗位KPI2024/3/2797崗位KPI設(shè)計(jì)模型崗位KPI與關(guān)鍵行為部門工作重點(diǎn)和目標(biāo)企業(yè)文化與價(jià)值觀崗位職責(zé)流程要求2024/3/2798設(shè)定崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的步驟

第一步詳細(xì)描述部門和崗位的工作職責(zé)

如辦公室工作職責(zé)：協(xié)調(diào)與上級(jí)部門和有關(guān)單位的聯(lián)系，搞好公共關(guān)系；

組織編寫、審查、修訂及匯編公司的規(guī)章制度；起草、編撰公司文件；管理公司綜合檔案、機(jī)要檔案和印章；辦理公司工商注冊(cè)、變更、年檢等事務(wù)；接待公司來訪客人，組織安排公司會(huì)議及重要活動(dòng)；督促、檢查公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的重要事項(xiàng)落實(shí)情況；負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)；管理和發(fā)放低值易耗品、辦公用品；車輛及駕駛員的管理工作；董事會(huì)辦公室日常工作；公司的各項(xiàng)對(duì)外宣傳工作。

2024/3/2799第二步把部門的職責(zé)分解到各個(gè)崗位上如辦公室秘書的工作職責(zé)：起草、錄入和打印文件

起草日常信件、通知

會(huì)議記錄

收發(fā)、信件

接收并分發(fā)文件

安排會(huì)務(wù)

購(gòu)買車、船、飛機(jī)票

打和接

整理并保管各種公文檔案

接待來客2024/3/27100第三步提取工作要項(xiàng)工作要項(xiàng)指各部門和崗位的工作中所包含的重要職責(zé)。在明確了工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，管理者與下屬就通過商討共同確定哪些工作作為工作要項(xiàng)。確定工作要項(xiàng)的具體方式有以下三種：第一，

管理者與下屬共同擬定一個(gè)初稿，然后召集所有有關(guān)下屬員工一起討論直到意見一致為止；第二，

管理者先擬定一個(gè)初稿，下屬在詳細(xì)閱讀初稿的基礎(chǔ)上提出改進(jìn)意見，管理者再根據(jù)下屬的意見作一定修改，直到雙方都接受為止；第三，

下屬員工先擬定一個(gè)初稿，管理者在詳細(xì)閱讀初稿的基礎(chǔ)上提出改進(jìn)意見，然后下屬再根據(jù)管理者的改進(jìn)意見作一定修改，直到雙方都接受為止。如上述秘書的工作要項(xiàng)包括：起草文件、會(huì)務(wù)、票務(wù)、接待、檔案管理。2024/3/27101第四步建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)根據(jù)部門工作任務(wù)和崗位具體職責(zé)，把部門的任務(wù)分解到崗位上，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須符合數(shù)量化和行為化的標(biāo)準(zhǔn)，否則，就不能作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有四種基本類型，即數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限，績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，常從這四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。2024/3/27102樣例1：地區(qū)銷售經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)任與績(jī)效指標(biāo)應(yīng)負(fù)責(zé)任衡量標(biāo)準(zhǔn)1、銷售策略市場(chǎng)占有率、銷售額、利潤(rùn)2、銷售目標(biāo)地區(qū)銷售總數(shù)3、渠道建設(shè)渠道的數(shù)量、質(zhì)量4、利潤(rùn)利潤(rùn)額5、風(fēng)險(xiǎn)控制準(zhǔn)備金率2024/3/27103樣例2：秘書的應(yīng)負(fù)責(zé)任與績(jī)效指標(biāo)應(yīng)負(fù)責(zé)任衡量標(biāo)準(zhǔn)1、錄入、打印各種文件錯(cuò)誤率、時(shí)效性、客戶滿意度2、起草通知、便箋或日常信件主管人員滿意度、工作的獨(dú)立性3、為出差人員安排旅程時(shí)效性和準(zhǔn)確性、客戶滿意度4、安排會(huì)議會(huì)前準(zhǔn)備是否周到、會(huì)議過程中突發(fā)問題的處理2024/3/27104第五步確定不同指標(biāo)的權(quán)重。（1）指標(biāo)權(quán)重的意義權(quán)重突出了重點(diǎn)目標(biāo)權(quán)重體現(xiàn)出體現(xiàn)出意圖引導(dǎo)和價(jià)值觀念權(quán)重直接影響評(píng)價(jià)結(jié)果權(quán)重是企業(yè)評(píng)價(jià)的指揮棒權(quán)重最終將左右企業(yè)文化建設(shè)2024/3/27105（2）指標(biāo)權(quán)重確定的原則戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)為導(dǎo)向的原則系統(tǒng)優(yōu)化原則考核者的主觀意圖與客觀情況相結(jié)合的原則2024/3/27106（3）指標(biāo)權(quán)重確定的關(guān)鍵點(diǎn)兩次權(quán)重分配。第一次指結(jié)果指標(biāo)I權(quán)重分配和行為指標(biāo)權(quán)重分配；第二次指在結(jié)果指標(biāo)和行為指標(biāo)中的權(quán)重分配；向結(jié)果指標(biāo)傾斜。所有考核指標(biāo)要以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)為導(dǎo)向，權(quán)重分配時(shí)以結(jié)果指標(biāo)為主，以行為指標(biāo)為輔。靈活處理個(gè)性化考核。在行為考核上，各級(jí)考核者可以根據(jù)被考核者的短板，靈活處理考核指標(biāo)中各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，引導(dǎo)被考核者重視自己的短處，達(dá)到績(jī)效改進(jìn)的目的。2024/3/27107（4）指標(biāo)權(quán)重確定的方法1）經(jīng)驗(yàn)法：依靠歷史數(shù)據(jù)和專家直觀判斷確定權(quán)重的方法。優(yōu)點(diǎn)：決策效率高，成本低，容易為人接受，適合專家智力性企業(yè)；缺點(diǎn)：片面性，數(shù)據(jù)的新、消毒不高，要求決策者能力非常強(qiáng)。2024/3/27108指標(biāo)權(quán)重確定的方法2）權(quán)值因子判斷表法組成評(píng)價(jià)小組；制定權(quán)值因子評(píng)定表；專家填寫權(quán)值因子評(píng)定表；對(duì)各位專家填寫的權(quán)值因子評(píng)定表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；將統(tǒng)計(jì)結(jié)果折算為權(quán)重。2024/3/27109權(quán)值因子判斷表法示例2024/3/271102024/3/27111KPI的指標(biāo)值在確定的時(shí)候要分為定性和定量?jī)深愔笜?biāo)分別進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定；行為指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)可以直接從任職資格的行為標(biāo)準(zhǔn)中抽取或轉(zhuǎn)換得出。在設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先要確定基準(zhǔn)值，如果考核體制是五層次的話，那么處于中間層次的標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)當(dāng)視為基準(zhǔn)，也就是在正常情況下多數(shù)人員都可以達(dá)到的水平。第六步確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。2024/3/27112（1）用加減分法設(shè)定定量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)采用加減分法確定的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，一般適用于目標(biāo)任務(wù)比較明確，技術(shù)比較穩(wěn)定，同時(shí)鼓勵(lì)員工在一定范圍內(nèi)做出更多貢獻(xiàn)的情況。采用這一方法時(shí)，最大值不能超過權(quán)重規(guī)定值，最小值不要出現(xiàn)負(fù)數(shù)。2024/3/271132024/3/27114（2）用規(guī)定范圍法設(shè)定定量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2024/3/27115（3）定性考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定2024/3/271165.任務(wù)績(jī)效、周邊績(jī)效、管理績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)置任務(wù)績(jī)效與被考核人員（部門）的職責(zé)（職能）、任務(wù)的工作結(jié)果直接相聯(lián)系，從工作的數(shù)量、質(zhì)量和時(shí)效等方面加以評(píng)價(jià)。周邊績(jī)效對(duì)達(dá)成職責(zé)、任務(wù)，以及對(duì)組織運(yùn)行有影響的支持性工作因素，涉及到工作態(tài)度、工作風(fēng)格、組織協(xié)作等等方面。按照考核的角度的不同，可以將考核內(nèi)容分為——管理績(jī)效對(duì)于管理人員而言，管理績(jī)效是其整體工作績(jī)效的重要部分，涉及到計(jì)劃、決策、指揮與控制、授權(quán)與協(xié)調(diào)等方面因素。2024/3/27117任務(wù)績(jī)效工作數(shù)量——產(chǎn)量、銷售額、利潤(rùn)等等工作質(zhì)量——準(zhǔn)確性、差錯(cuò)率、顧客滿意度等等工作時(shí)效——時(shí)限、進(jìn)度調(diào)整等等工作主動(dòng)性溝通與協(xié)調(diào)服務(wù)意識(shí)個(gè)人發(fā)展紀(jì)律性周邊績(jī)效決策與授權(quán)指揮與監(jiān)控計(jì)劃與組織人員和團(tuán)隊(duì)管理管理績(jī)效?指標(biāo)內(nèi)容成本控制2024/3/27118?指標(biāo)內(nèi)容——周邊績(jī)效指標(biāo)（一）工作主動(dòng)性表現(xiàn)出維護(hù)組織利益與形象的具體行為主動(dòng)積極開展本職工作，不需要過多指導(dǎo)，不推卸責(zé)任。樂于承擔(dān)額外工作任務(wù)。重視工作結(jié)果、積極追求更為出色的工作結(jié)果；積極改進(jìn)工作方式，提高工作效率和工作質(zhì)量服務(wù)意識(shí)傾聽客戶問題，努力發(fā)現(xiàn)、理解客戶需求合乎組織規(guī)則地滿足客戶需求，提供清晰、完整的答案提供額外的幫助以愉悅和友善的態(tài)度提供服務(wù)2024/3/27119?指標(biāo)內(nèi)容——周邊績(jī)效指標(biāo)（二）紀(jì)律性服從上級(jí)指示遵守企業(yè)規(guī)章制度采用合適的方式表達(dá)不同意見溝通與協(xié)調(diào)清晰、準(zhǔn)確、有說服力地表達(dá)看法以愉悅和友善的態(tài)度與同事交往與同事保持良好的合作關(guān)系與協(xié)作部門保持良好工作關(guān)系個(gè)人發(fā)展有清晰的個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃和培訓(xùn)需求以積極態(tài)度接受與工作有關(guān)的培訓(xùn)安排利用個(gè)人時(shí)間以提高專業(yè)技能2024/3/27120?指標(biāo)內(nèi)容——管理績(jī)效指標(biāo)（一）決策與授權(quán)決策過程中積極與下屬和相關(guān)人員協(xié)商，鼓勵(lì)他人參與責(zé)權(quán)范圍內(nèi)，獨(dú)立作出決策，不把問題上交將決策權(quán)和工作職責(zé)適當(dāng)下放，鼓勵(lì)下屬獨(dú)立做出決定，并建立適當(dāng)?shù)目刂拼胧┯?jì)劃與組織按目標(biāo)和指示，將部門目標(biāo)進(jìn)行任務(wù)分解和時(shí)間安排，制定實(shí)施方案與下屬溝通以達(dá)成對(duì)下屬目標(biāo)和任務(wù)的共識(shí)分析組織和客戶需要，自主提出可行的項(xiàng)目和計(jì)劃。2024/3/27121?指標(biāo)內(nèi)容——管理績(jī)效指標(biāo)（二）指揮與監(jiān)控下達(dá)任務(wù)清晰陳述，詳細(xì)解釋目標(biāo)、要求和標(biāo)準(zhǔn)工作中設(shè)立適當(dāng)?shù)臋z查點(diǎn)，追蹤工作進(jìn)度和質(zhì)量嚴(yán)格要求工作按照規(guī)則和要求進(jìn)行。工作指導(dǎo)時(shí)，不但指出問題，而且提供解決問題的具體建議。人員和團(tuán)隊(duì)管理公平對(duì)待每一位下屬。積極與員工溝通，了解員工工作現(xiàn)狀和需要。接納他人的建議，并鼓勵(lì)他人提出建議引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)共同努力，并建立個(gè)人的威望下屬工作結(jié)果及時(shí)反饋，有效采用表揚(yáng)或批評(píng)的技巧投入個(gè)人資源（工作之外的時(shí)間和精力），幫助他人2024/3/27122

績(jī)效考核的指標(biāo)的表現(xiàn)形式定量化標(biāo)準(zhǔn)為主任務(wù)績(jī)效以行為描述性標(biāo)準(zhǔn)為主，定量化標(biāo)準(zhǔn)較少周邊績(jī)效管理績(jī)效Sle：禮品銷售小組組長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)績(jī)效新產(chǎn)品設(shè)計(jì)建議質(zhì)量獨(dú)特性：至少3款不同于競(jìng)爭(zhēng)者適應(yīng)性：適合于現(xiàn)有生產(chǎn)條件周邊績(jī)效紀(jì)律性考勤：月缺勤時(shí)間不超過2小時(shí)服從上級(jí)指示管理績(jī)效人員與團(tuán)隊(duì)管理所有下屬都有工作任務(wù)計(jì)劃書給下屬安排培訓(xùn)不少于3次/年2024/3/27123五、績(jī)效管理的過程2024/3/271243.1

績(jī)效管理系統(tǒng)流程示意圖結(jié)果使用——薪酬、獎(jiǎng)金職務(wù)調(diào)整培訓(xùn)、教育……崗位職責(zé)組織目標(biāo)績(jī)效反饋面談活動(dòng)：主管人員就評(píng)估結(jié)果與員工討論時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效評(píng)估活動(dòng)：評(píng)估員工績(jī)效時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效實(shí)施與管理活動(dòng)：觀察、記錄，提供反饋、指導(dǎo)與建議時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間績(jī)效計(jì)劃活動(dòng)：與員工一起制定績(jī)效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間：績(jī)效期間開始績(jī)效管理循環(huán)2024/3/27125Step1-------績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃——績(jī)效計(jì)劃是經(jīng)理人員和員工共同溝通，對(duì)員工的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見，形成契約的過程。績(jī)效計(jì)劃是用于指導(dǎo)員工行為一份計(jì)劃書。簡(jiǎn)單地說，績(jī)效計(jì)劃包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：做什么和如何做。2024/3/271261.績(jī)效計(jì)劃的特點(diǎn)績(jī)效計(jì)劃的主體是管理者與被管理者

績(jī)效計(jì)劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約績(jī)效計(jì)劃是一個(gè)雙向溝通的過程績(jī)效計(jì)劃特別重視員工的參與和承諾2024/3/27127（1）績(jī)效計(jì)劃的主體是管理者與被管理者

在績(jī)效計(jì)劃階段，績(jī)效計(jì)劃的制定是管理者與被管理者雙方之間的事，其他任何人都無法包辦代替，績(jī)效計(jì)劃要想發(fā)揮應(yīng)有的作用，首先必須符合組織的目標(biāo)，其次還必須為員工所認(rèn)可，具有心理挑戰(zhàn)性，這樣才能激發(fā)員工的工作積極性，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。離開了管理者與被管理者間的雙向溝通，對(duì)被管理者來說，績(jī)效目標(biāo)就成為一個(gè)外在的、強(qiáng)制的負(fù)擔(dān)，難以發(fā)揮對(duì)員工的激勵(lì)與牽引作用。2024/3/27128（2）績(jī)效計(jì)劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約

l被管理者在本績(jī)效管理周期內(nèi)的工作目標(biāo)是什么？l

每項(xiàng)工作要達(dá)到什么樣的結(jié)果？l

每項(xiàng)工作完成的期限是什么時(shí)候？l

各項(xiàng)工作目標(biāo)在績(jī)效結(jié)果中的權(quán)重怎樣？l

如何對(duì)這些工作結(jié)果進(jìn)行衡量，評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)是什么？l

需要組織提供哪些資源和支持？l

從什么地方獲取工作結(jié)果的信息？2024/3/27129（3）績(jī)效計(jì)劃是一個(gè)雙向溝通的過程

管理者要向被管理者解釋和說明的是：L

在下一個(gè)考核周期內(nèi)組織的目標(biāo)是什么？

L為了完成組織的整體目標(biāo)，我們部門或團(tuán)隊(duì)所承擔(dān)的任務(wù)是什么？

L為了保證我們部門或團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成，希望被管理者完成的工作任務(wù)是什么？

L被管理者所承擔(dān)的工作任務(wù)應(yīng)達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？L各項(xiàng)任務(wù)應(yīng)在什么期限前完成？

2024/3/27130被管理者需要說明的是：

L自己對(duì)未來績(jī)效周期內(nèi)的目標(biāo)工作是怎么認(rèn)識(shí)的？L有哪些不理解或不清楚之處？L自己準(zhǔn)備如何完成這些工作目標(biāo)？L完成工作過程中可能會(huì)遇到那些困難？有哪些顧慮？L需要組織及相關(guān)崗位提供什么樣的資源和支持？

（3）績(jī)效計(jì)劃是一個(gè)雙向溝通的過程

2024/3/27131（4）績(jī)效計(jì)劃特別重視員工的參與和承諾社會(huì)心理學(xué)關(guān)于態(tài)度改變的研究表明，當(dāng)人們參加了某項(xiàng)決策的制定過程時(shí)，與沒有參與這一過程相比較，他們會(huì)傾向于更加堅(jiān)持這一決策，面臨不同的立場(chǎng)挑戰(zhàn)時(shí)也不會(huì)輕易放棄原來的立場(chǎng)，參與程度越大，態(tài)度改變的可能性越小。除參與程度外，影響態(tài)度改變的另一重要因素是承諾程度，即是否對(duì)某一觀點(diǎn)和立場(chǎng)公開表明了自己的態(tài)度，人們有一種維護(hù)自我形象一致性的需要，遵守自己的承諾有助于維護(hù)自我形象的一致性，否則容易產(chǎn)生心理失衡。2024/3/27132參與和承諾是制定績(jī)效目標(biāo)的前提心理學(xué)家多伊奇的承諾試驗(yàn)被試組改變最初意見的百分比無承諾組弱私下承諾組（寫字板）強(qiáng)私下承諾組（寫字紙）公開承諾組24.7%16.3%5.7%5.7%2024/3/271332。績(jī)效計(jì)劃在績(jī)效管理系統(tǒng)中的地位與作用績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理最為重要的環(huán)節(jié)

績(jī)效計(jì)劃是一種重要的前饋控制手段

績(jī)效計(jì)劃是一種重要的員工激勵(lì)手段

2024/3/271343?？?jī)效目標(biāo)的來源

來源于公司戰(zhàn)略目標(biāo)或部門目標(biāo)

來源于部門及崗位職責(zé)

來源于客戶的需要2024/3/271354。績(jī)效目標(biāo)的類型（1）結(jié)果導(dǎo)向的目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向的目標(biāo)是員工在一定條件下必須達(dá)到的階段性結(jié)果。組織的具體業(yè)務(wù)部門如生產(chǎn)部門與銷售部門的績(jī)效目標(biāo)以定量指標(biāo)為主。如銷售部門的績(jī)效目標(biāo)：2004年底，在預(yù)算范圍內(nèi)市場(chǎng)份額提高5%；2004年度客戶滿意度要達(dá)到95%；2004年上半年銷售額8000萬元人民幣，回款額5600萬元人民幣；2004年新增客戶560個(gè)；2004年客戶流失率低于10%?？蛻艋卦L率30%以上2024/3/27136（2）行為導(dǎo)向的指標(biāo)行為導(dǎo)向的指標(biāo)是員工在工作崗位上必須表現(xiàn)出來的工作行為，對(duì)于職能部門或崗位來講，他們沒有明確具體的生產(chǎn)任務(wù)與銷售任務(wù)，所從事的主要是一些日常的事務(wù)性工作，因此很難制定具體的量化指標(biāo)，根據(jù)這些部門或崗位的基本工作職責(zé)，確定這些部門或崗位在工作中必須表現(xiàn)出的關(guān)鍵行為制定行為化的評(píng)價(jià)指標(biāo)，解決了績(jī)效評(píng)價(jià)中的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以客觀化的難題。2024/3/27137例：辦公室主任績(jī)效目標(biāo)的制定辦公室主任的職責(zé)衛(wèi)生/保安檔案管理辦公設(shè)備維護(hù)辦公用品購(gòu)買前臺(tái)接待 2024/3/27138績(jī)效目標(biāo) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間公司辦公用品丟失物品的總價(jià)不超過5000。00RMB 1年復(fù)印機(jī)/機(jī)的維修時(shí)間 不超過48小時(shí)在滿足辦公需要的前提下將辦公費(fèi)用控制在10萬以下并內(nèi)部客戶的滿意率為90%來訪者在前臺(tái)等候的時(shí)間在5分鐘以內(nèi)打入的等候鈴聲不超過3次完成新辦公室的裝修 花費(fèi)10萬元以內(nèi) 8月底 五位領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)定質(zhì)量為良2024/3/27139設(shè)定績(jī)效目標(biāo)的要點(diǎn)1具體的和可理解的“這個(gè)目標(biāo)是否告訴員工具體的要做/完成什么？”2有量化的考核標(biāo)準(zhǔn)“員工知道如何衡量他的工作結(jié)果嗎？”3切合實(shí)際的“這個(gè)目標(biāo)是否是具有挑戰(zhàn)性的而又可以實(shí)現(xiàn)的？”4時(shí)間性“員工應(yīng)該在什么時(shí)間完成？”員工有完成這個(gè)目標(biāo)所需的權(quán)限嗎？完成這個(gè)目標(biāo)需要其他人/部門的支持嗎？這些目標(biāo)的輕重緩急，優(yōu)先次序是什么？目標(biāo)在文字闡述上清楚嗎？2024/3/271405.績(jī)效計(jì)劃制定的方法與程序

5.1

績(jī)效計(jì)劃的準(zhǔn)備5.2績(jī)效計(jì)劃的溝通5.3績(jī)效計(jì)劃的確認(rèn)2024/3/271415.1績(jī)效計(jì)劃的準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備必要的信息（2）溝通方式和環(huán)境的準(zhǔn)備

2024/3/27142（1）準(zhǔn)備必要的信息關(guān)于組織的信息。關(guān)于部門和團(tuán)隊(duì)的信息關(guān)于個(gè)人的信息2024/3/27143關(guān)于組織的信息為了使績(jī)效計(jì)劃能夠與組織的目標(biāo)結(jié)合在一起，在制定績(jī)效計(jì)劃前，管理者與被管理者都需要重新回顧組織目標(biāo)，保正在進(jìn)行溝通之前雙方都熟悉了組織的目標(biāo)。2024/3/27144關(guān)于部門和團(tuán)隊(duì)的信息每個(gè)部門和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)都是根據(jù)組織的整體目標(biāo)分解下來的。不僅組織的經(jīng)營(yíng)型指標(biāo)可以分解到生產(chǎn)、銷售等部門，而且對(duì)于業(yè)務(wù)支持性的部門，其工作目標(biāo)也必須與組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密相連。

2024/3/27145例如公司的總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是：l將市場(chǎng)占有率提高到本地區(qū)50%以上；l提高消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度l不斷提高產(chǎn)品性能l把產(chǎn)品合格率提高到99%以上

l降低產(chǎn)品成本2024/3/27146人力資源部的目標(biāo)：l完善考核與激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)開發(fā)新客戶、創(chuàng)新、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的行為；l

在人員招聘方面，注重在服務(wù)意識(shí)、開拓性、創(chuàng)新精神和關(guān)注質(zhì)量方面的核心特征；l提供開發(fā)新客戶、客戶關(guān)系管理、提高創(chuàng)造性、質(zhì)量管理和成本管理方面的培訓(xùn)。2024/3/27147關(guān)于員工個(gè)人的信息員工個(gè)人的信息主要包括兩個(gè)方面：其一是所在崗位工作描述的信息，其二是員工上一個(gè)績(jī)效期間的績(jī)效評(píng)估結(jié)果。2024/3/27148（2）溝通方式和環(huán)境的準(zhǔn)備明確績(jī)效溝通的原則確定績(jī)效計(jì)劃溝通的方式溝通時(shí)機(jī)和環(huán)境的準(zhǔn)備2024/3/27149明確績(jī)效溝通的原則績(jī)效計(jì)劃溝通過程中管理者與被管理者間是一種平等的關(guān)系，是為了共同完成組織目標(biāo)而進(jìn)行計(jì)劃。員工最了解自己崗位的工作，在制定工作標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)充分尊重員工的意見。管理者應(yīng)該與被管理者一起做決定，而不是代替員工作決定，員工的參與程度越高，績(jī)效管理的效果越好。溝通過程中不僅要在工作目標(biāo)上達(dá)成一致，更要鼓勵(lì)員工說出自己的顧慮，解除員工的后顧之憂，增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的信心。2024/3/27150確定績(jī)效計(jì)劃溝通的方式進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃溝通時(shí)，采用什么樣的方式對(duì)績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容達(dá)成共識(shí)，需要考慮不同的環(huán)境因素，如企業(yè)文化、員工特點(diǎn)以及所要達(dá)到工作目標(biāo)的特點(diǎn)。如果希望借助績(jī)效計(jì)劃?rùn)C(jī)會(huì)向全體員工作一次動(dòng)員，使員工了解公司發(fā)展前景和戰(zhàn)略目標(biāo)，以激發(fā)員工的士氣，那么就可以召開員工大會(huì)。如果一項(xiàng)工作目標(biāo)需要一個(gè)部門或團(tuán)隊(duì)的員工密切合作才能夠完成，那么就可以召集部門或團(tuán)隊(duì)的員工一塊討論，明確每個(gè)人在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的分工，有助于不同成員間的協(xié)調(diào)配合，通過討論還可以提前發(fā)現(xiàn)工作中可能存在的問題。如果主要是員工個(gè)體性的工作目標(biāo)，則可以采取單獨(dú)溝通的方式。

2024/3/27151溝通時(shí)機(jī)和環(huán)境的準(zhǔn)備

績(jī)效計(jì)劃溝通前，管理者和被管理者應(yīng)該確定一個(gè)雙方都空閑的時(shí)間用于績(jī)效溝通，在溝通的時(shí)候應(yīng)盡可能避免干擾。溝通的氣氛要盡可能寬松，不要使被管理者感受到太大心理壓力。

2024/3/271525.2績(jī)效計(jì)劃的過程回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)決定績(jī)效跟蹤方式計(jì)劃面談和確認(rèn)2024/3/27153Step1 計(jì)劃——回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)決定績(jī)效跟蹤方式計(jì)劃面談和確認(rèn)1。本考核期內(nèi)，組織工作目標(biāo)是什么？2。員工在本績(jī)效期內(nèi)要完成的工作目標(biāo)是什么？3.員工應(yīng)該在什么時(shí)候完成這些工作目標(biāo)？4.員工在本績(jī)效期內(nèi)的工作職責(zé)是什么？2024/3/27154Step1 計(jì)劃——確定增值產(chǎn)出回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)決定績(jī)效跟蹤方式計(jì)劃面談和確認(rèn)1.考核對(duì)象有哪些日常性工作任務(wù)？2.有哪些專項(xiàng)工作任務(wù)？3.這些任務(wù)的增值產(chǎn)出是什么？2024/3/27155Step1 計(jì)劃——確定產(chǎn)出的權(quán)重回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)決定績(jī)效跟蹤方式計(jì)劃面談和確認(rèn)1.以百分?jǐn)?shù)的方式劃分任務(wù)權(quán)重2.以5%或10%以上作為權(quán)重的刻度2024/3/27156Step1 計(jì)劃——建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)決定績(jī)效跟蹤方式計(jì)劃面談和確認(rèn)1.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)對(duì)組織目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)。2.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是具體的、可衡量的，而且應(yīng)該有時(shí)間限制。3.針對(duì)具體任務(wù)，從數(shù)量、質(zhì)量、費(fèi)用、時(shí)間四個(gè)方面界定量化指標(biāo)。2024/3/27157Step1 計(jì)劃——建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)決定績(jī)效跟蹤方式計(jì)劃面談和確認(rèn)1.定量化標(biāo)準(zhǔn)——績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)盡可能地建立定量化的標(biāo)準(zhǔn)。2.行為描述性標(biāo)準(zhǔn)——對(duì)于難于建立定量化指標(biāo)的工作；采用行為錨定法建立可觀察、可度量的行為系列，以此作為績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。2024/3/27158Step1 計(jì)劃——決定績(jī)效跟蹤方式回顧組織目標(biāo)和崗位職責(zé)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)決定績(jī)效跟蹤方式計(jì)劃面談和確認(rèn)1.需要收集哪些信息？2.需要收集的信息有多少？3.什么時(shí)候收集信息？4.誰去收集信息？5.誰會(huì)收到這些信息？2024/3/27159Step1 計(jì)劃——計(jì)劃面談和確認(rèn)回顧組織目標(biāo)確定增值產(chǎn)出確定產(chǎn)出的權(quán)重建立任務(wù)績(jī)效指標(biāo)建立任務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)決定績(jī)效跟蹤方式計(jì)劃面談和確認(rèn)1.確定下屬工作計(jì)劃（安排）的要點(diǎn)2.準(zhǔn)備計(jì)劃任務(wù)書3.面談并共同確認(rèn)計(jì)劃任務(wù)書4.計(jì)劃任務(wù)書備份2024/3/271601。概述這次討論的目的和有關(guān)的信息*概述部門的主要任務(wù)*對(duì)員工本人的期望2。鼓勵(lì)員工參并提出建議*傾聽員工不同的意見，鼓勵(lì)他說出顧慮*通過提問，摸清問題所在*對(duì)于員工的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo)*從員工的角度思考問題，了解對(duì)方的感受3。對(duì)每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討論并達(dá)成一致*鼓勵(lì)員工參與，以爭(zhēng)取他的承諾*對(duì)每一項(xiàng)目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限績(jī)效計(jì)劃過程中應(yīng)注意的問題2024/3/271614。就行動(dòng)計(jì)劃和所需的支持和資源達(dá)成共識(shí)*幫助員工克服主觀上的障礙*討論完成任務(wù)的計(jì)劃*提供必要的支持和資源5。總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期*確保原工充分理解要完成的任務(wù)*在完成任務(wù)中，何時(shí)跟進(jìn)和檢查進(jìn)度績(jī)效計(jì)劃過程中應(yīng)注意的問題2024/3/27162工作目標(biāo)（員工在職位職責(zé)范圍內(nèi)所應(yīng)完成的工作任務(wù)）表4工作目標(biāo)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重自評(píng)上級(jí)評(píng)分單項(xiàng)分?jǐn)?shù)備注

考核人意見：總分

等級(jí)評(píng)定：5超額完成4部分超額完成3完成任務(wù)2部分完成任務(wù)1任務(wù)完成情況不太滿意5.3績(jī)效計(jì)劃的確認(rèn)確定工作目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重

被考評(píng)人

（簽字）

年

月

日考評(píng)人

（簽字）

年

月

日2024/3/27163

Step2——績(jī)效實(shí)施與管理任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控與指導(dǎo)任務(wù)變更考核對(duì)象按照本工作期的工作計(jì)劃書開展工作，達(dá)到工作目標(biāo)。在考核期內(nèi)，考核對(duì)象按照確定的計(jì)劃任務(wù)書開展工作，主管實(shí)施監(jiān)督與指導(dǎo)——管理人員依據(jù)下屬的工作計(jì)劃書指導(dǎo)、監(jiān)督下屬的工作進(jìn)展；同時(shí)依照組織目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整，協(xié)調(diào)、變更下屬工作任務(wù)。原則上，任務(wù)調(diào)整和變更都應(yīng)當(dāng)以書面的形式記錄和備案。實(shí)際操作中，可以根據(jù)情況作相應(yīng)的調(diào)整。信息收集收集的績(jī)效信息的內(nèi)容主要包括：工作目標(biāo)或任務(wù)的完成情況，來自客戶的積極或消極反饋信息，工作績(jī)效突出的行為表現(xiàn)，績(jī)效有問題的行為表現(xiàn)。2024/3/271641.績(jī)效輔導(dǎo)的意義1.1什么是績(jī)效的實(shí)施與輔導(dǎo)？員工按照績(jī)效計(jì)劃任務(wù)書實(shí)現(xiàn)自己的績(jī)效，管理者進(jìn)行跟蹤、檢查、指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬工作過程中存在的問題，幫助下屬不斷改變工作方法與技能，隨時(shí)糾正下屬偏離工作目標(biāo)的行為，并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)對(duì)工作目標(biāo)進(jìn)行修正與調(diào)整，從而確?？?jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。2024/3/271651.2績(jī)效輔導(dǎo)的意義通過績(jī)效輔導(dǎo)，管理者可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬工作過程中存在的問題，幫助下屬不斷改變工作方法與技能，隨時(shí)糾正下屬偏離工作目標(biāo)的行為，并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)對(duì)工作目標(biāo)進(jìn)行修正與調(diào)整，績(jī)效計(jì)劃能否落實(shí)和完成主要依賴于績(jī)效實(shí)施與管理。

2024/3/271661.3績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)過程存在的誤區(qū)

忽視持續(xù)的溝通

缺乏對(duì)員工工作表現(xiàn)的紀(jì)錄2024/3/271672.持續(xù)的績(jī)效溝通2.1什么是績(jī)效溝通？績(jī)效溝通指管理者與員工在共同工作過程中分享各類與績(jī)效有關(guān)的信息的過程。這些信息包括有關(guān)工作進(jìn)展的信息、有關(guān)員工工作中的潛在障礙和問題的信息、各種可能的解決措施等。2024/3/271682.2為什么要進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效溝通？通過績(jī)效溝通可以及時(shí)對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整

通過績(jī)效溝通可以對(duì)員工提供及時(shí)的幫助

績(jī)效管理過程中的績(jī)效溝通是一種重要的激勵(lì)手段員工渴望及時(shí)得到工作結(jié)果的反饋信息

經(jīng)理人員也需要得到有關(guān)信息

2024/3/271692.3績(jī)效溝通的主要內(nèi)容工作的進(jìn)展情況怎么樣?工和團(tuán)隊(duì)是否在正確的達(dá)到目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的軌道上運(yùn)行如果有偏離方向的趨勢(shì)，應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)扭轉(zhuǎn)這種局面？哪些方面的工作進(jìn)行的較好？哪些方面的工作碰到了困難或障礙？面對(duì)目前的情景，要對(duì)工作目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)做出那些調(diào)整？經(jīng)理人員可以采取哪些行動(dòng)支持員工？2024/3/271702.4如何進(jìn)行持續(xù)不斷的信息溝通

（1）正式溝通（2）非正式溝通2024/3/27171（1）正式溝通①書面報(bào)告可分為定期的書面報(bào)告與不定期的書面報(bào)告書面報(bào)告的優(yōu)點(diǎn)：l

通過書面報(bào)告可以在較短的時(shí)間內(nèi)收集大量關(guān)于員工工作進(jìn)展情況的信息；l

定期提供書面報(bào)告可以使員工養(yǎng)成及時(shí)收集信息、做好工作記錄的習(xí)慣；l

書面報(bào)告這種溝通方式使溝通突破了時(shí)間、空間的限制，使駐外人員及經(jīng)常出差的人員可以方便地與公司總部的主管人員進(jìn)行溝通，特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，溝通更為方便、靈活。l

書面報(bào)告內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確，便于保存。2024/3/27172書面報(bào)告的缺點(diǎn)l書面報(bào)告是從員工向經(jīng)理人員的單向信息傳遞，員工難以及時(shí)得到反饋信息。因此，必須將書面報(bào)告與面談、會(huì)議溝通、溝通結(jié)合起來，將單向溝通變?yōu)殡p向溝通；l

定期的書面報(bào)告需要些大量文字、填許多的表格，占用員工較多時(shí)間，可能會(huì)引起員工不滿。所以書面報(bào)告必須簡(jiǎn)單、實(shí)用，只保留必須報(bào)告的內(nèi)容，以減輕員工的負(fù)擔(dān)；l如果書面報(bào)告的不到領(lǐng)導(dǎo)重視，很可能會(huì)流于形式。l書面報(bào)告使員工與主管人員間的信息溝通，沒有在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn)信息共享。2024/3/27173②會(huì)議溝通優(yōu)點(diǎn)：l

會(huì)議溝通提供了面對(duì)面的直接溝通方式，彌補(bǔ)書面溝通的缺陷；l

通過會(huì)議溝通，經(jīng)理人員可以向員工傳遞有關(guān)公司戰(zhàn)略和組織文化的信息；

l

通過書面溝通，團(tuán)隊(duì)成員可以相互了解彼此工作進(jìn)展情況的信息。缺點(diǎn)：

l會(huì)議溝通要求許多員工共同討論工作進(jìn)展情況，因此必然要求員工離開工作崗位，安排不好的話勢(shì)必會(huì)影響工作的正常進(jìn)行；

l會(huì)議溝通對(duì)管理者的管理和溝通技能要求較高；

l有些問題可能不便于在會(huì)上討論；

l通過會(huì)議溝通時(shí)，容易產(chǎn)生少數(shù)人控制和從眾行為；

l如果沒有良好的企業(yè)文化，會(huì)議溝通可能會(huì)成為形式主義的東西。2024/3/27174會(huì)議溝通的原則l會(huì)議溝通前應(yīng)事先把會(huì)議主題通知有關(guān)與會(huì)人員，使他們提前做好準(zhǔn)備，以提高會(huì)議溝通效率；l合理安排會(huì)議時(shí)間，以不影響工作為宜；l可開可不開的會(huì)議不開，可長(zhǎng)可短的會(huì)議盡可能縮短會(huì)議時(shí)間；l避免讓沒有必要參加會(huì)議的人開會(huì)；l開會(huì)時(shí)應(yīng)形成一種民主溝通的氣氛，避免一言堂，鼓勵(lì)大家發(fā)表不同意見；l討論問題時(shí)對(duì)事不對(duì)人，防止把工作問題演變成個(gè)人間的矛盾。2024/3/27175③談話溝通談話溝通是管理人員與員工之間進(jìn)行的一對(duì)一的口頭溝通形式，是績(jī)效輔導(dǎo)階段常用的一種溝通方式。2024/3/27176面談溝通的優(yōu)點(diǎn)面談一般是在兩個(gè)人之間進(jìn)行的，通過面談可以使主管與員工進(jìn)行較深入的探討，可以討論一些較敏感的問題及某些不宜公開的觀點(diǎn)；通過面談，員工有一種被尊重和重視的感覺，容易拉進(jìn)上下級(jí)之間的心理距離，有利于在上下級(jí)之間建立融洽的人際關(guān)系；通過面談，主管人員可以針對(duì)每個(gè)員工的具體情況提供個(gè)性化的輔導(dǎo)和幫助，做到因材施教。2024/3/27177由于面談溝通是員工與管理者之間進(jìn)行的一對(duì)一的溝通，容易使員工產(chǎn)生較大的心理壓力，當(dāng)員工工作過程中出現(xiàn)差錯(cuò)而進(jìn)行溝通是更是如此；面談溝通容易帶有個(gè)人的感情色彩；面談溝通的缺點(diǎn)2024/3/27178面談溝通的技巧掌握免談的時(shí)機(jī)，在員工最需要幫助和最需要激勵(lì)的時(shí)候進(jìn)行面談；面談溝通的內(nèi)容是員工工作過程中的事實(shí)性信息，盡量避免結(jié)論性的評(píng)價(jià)；保持雙向的溝通，面談過程中經(jīng)理人員應(yīng)鼓勵(lì)員工談出自己的真實(shí)想法，養(yǎng)成有效傾聽的習(xí)慣；對(duì)員工的錯(cuò)誤想法要及時(shí)加以引導(dǎo)和糾正；鼓勵(lì)員工說出自己的顧慮、不滿和抱怨；注意使用非語言溝通技巧。溝通過程中要進(jìn)行積極地傾聽2024/3/27179各類體態(tài)語言2024/3/27180有效傾聽的建議停止說話如果你說話，就無法傾聽。“多給別人耳朵，少給聲音。”設(shè)法讓說話者輕松幫助對(duì)方能暢所欲言，這通常稱為“開放的環(huán)境”。提示對(duì)方你想傾聽他說的話表現(xiàn)出有興趣的態(tài)度。別人說話時(shí)，不要看你的信。為了要了解而傾聽，但不是為了要反對(duì)。2024/3/27181有效傾聽的建議去除渙散的精神不要亂畫、輕敲或弄亂紙張。如果把門關(guān)起來，是否會(huì)安靜一點(diǎn)？與說話者一齊融入他的話中設(shè)法幫助自己能徹底了解對(duì)方的觀點(diǎn)。要有耐性給予充分時(shí)間，不要打斷。不要開門或走開。2024/3/27182有效傾聽的建議控制你的脾氣生氣的人容易誤解意思。批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn)批評(píng)或爭(zhēng)論會(huì)使說話者采取防衛(wèi)姿態(tài)，他會(huì)“靜下來”，開始生氣。最好不要爭(zhēng)論：即使你贏，但你還是輸。提問題這對(duì)于說話者是一種鼓勵(lì)，表示你在傾聽，而且有助于更進(jìn)一步探討。2024/3/27183使用目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤１苊庵虚g打斷說話者。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。有效傾聽的建議2024/3/27184（2）非正式溝通

走動(dòng)式管理。開放式辦公。工作間歇時(shí)的溝通。非正式會(huì)議。

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2.

5表揚(yáng)與批評(píng)的一些技巧（1）表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的技巧要真誠(chéng)、具體表揚(yáng)要及時(shí)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)方式要不斷變化在第三者面前表揚(yáng)下屬當(dāng)眾表揚(yáng)下屬表揚(yáng)后要指出其不足（以個(gè)別交談為主）或進(jìn)一步努力目標(biāo)，使其保持清醒頭腦，朝著新的目標(biāo)繼續(xù)前進(jìn)。2024/3/27186（2）批評(píng)的八大技巧①批評(píng)內(nèi)容要具體②分寸要恰當(dāng)。首先把實(shí)施弄清楚，就事論事，不能憑意向推理夸大，否則，他會(huì)對(duì)不實(shí)的部分進(jìn)行申辯，最后連確實(shí)存在的部分也被淡化了。其次，忌用帶情緒型的諷刺挖苦、侮辱人格的言辭第三，態(tài)度要平和，對(duì)事不對(duì)人2024/3/27187③批評(píng)要把握最佳時(shí)機(jī)事實(shí)真相確實(shí)弄清后領(lǐng)導(dǎo)激情已消失錯(cuò)誤影響未擴(kuò)大周圍群眾記憶猶新2024/3/27188④區(qū)別不同對(duì)象，批評(píng)要因人而異⑤就事論事，把已經(jīng)做過結(jié)論的過錯(cuò)，不再重提⑥根據(jù)被批評(píng)對(duì)象的反應(yīng)，掌握批評(píng)的火候，適可而止⑦根據(jù)問題性質(zhì)，確定批評(píng)范圍，若要大會(huì)點(diǎn)名，最好使其事先有思想準(zhǔn)備⑧做好善后工作，及時(shí)指出當(dāng)事人的長(zhǎng)處，使其相信領(lǐng)導(dǎo)并沒歧視他2024/3/271893.信息的收集與記錄3.1需要收集和記錄哪些信息？工作目標(biāo)完成情況的信息來自客戶的表揚(yáng)來自客戶的投訴；工作績(jī)效突出的行為表現(xiàn)；工作績(jī)效有問題的績(jī)效表現(xiàn)2024/3/27190案例1：一個(gè)積極的關(guān)鍵事件王林是一家公司的銷售員，李志光是他的老板。一天，李志光路過王林的座位的時(shí)候，正巧他在打。李注意到王正在給買了產(chǎn)品的客戶打，詢問客戶使用產(chǎn)品的情況：“您覺得用起來怎么樣啊?”“您覺得我們的產(chǎn)品還有哪些需要改進(jìn)的方面嗎?”“除了我們的產(chǎn)品，您還用過其他品牌的產(chǎn)品嗎?他們?cè)谀男┓矫姹任覀兒?”并且看到王認(rèn)真地記錄下客戶的意見。過了幾天，一份整理完好的客戶意見調(diào)查報(bào)告就呈現(xiàn)在李的辦公桌上。李發(fā)現(xiàn)，王詳細(xì)地對(duì)客戶使用產(chǎn)品的意見進(jìn)行了總結(jié)和歸類，并且有自己的分析意見，這些意見對(duì)于產(chǎn)品的改進(jìn)很有幫助。2024/3/27191案例2：一個(gè)消極的關(guān)鍵事件趙爽將一份打印精美的月度報(bào)告交給了高經(jīng)理。高經(jīng)理非常認(rèn)真地閱讀了這份報(bào)告，他對(duì)報(bào)告中的一些數(shù)據(jù)感到有些懷疑，于是就重新計(jì)算了一下，果然發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤。高經(jīng)理忽然想到趙爽的報(bào)告與林壘的報(bào)告用的是同樣的模版，于是他拿出了林壘的報(bào)告與其對(duì)照了一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)趙爽的報(bào)告中有些數(shù)據(jù)由于粗心沒有被替換掉，用的還是林壘原來的數(shù)據(jù)，這樣就導(dǎo)致了數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤。2024/3/271922024/3/271933.2如何收集績(jī)效信息

觀察法工作日志法查閱各種工作報(bào)表或記錄訪談法問卷調(diào)查法2024/3/27194

績(jī)效考核是對(duì)員工在一個(gè)既定時(shí)期內(nèi)對(duì)組織的貢獻(xiàn)做出評(píng)價(jià)的過程。在績(jī)效期結(jié)束后，主管和考核對(duì)象評(píng)估本階段的績(jī)效表現(xiàn)。

Step3—— 績(jī)效考核依據(jù)計(jì)劃任務(wù)書和任務(wù)變更記錄——主管和考核對(duì)象分別填寫績(jī)效評(píng)估表；績(jī)效考核2024/3/271951.績(jī)效考核的關(guān)鍵問題（1）Why？為什么要對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核？（2）What？在績(jī)效考評(píng)中我們應(yīng)該考核什么？（3）How？應(yīng)該如何實(shí)施績(jī)效考核？（4）Who？應(yīng)該由誰來實(shí)施員工的績(jī)效考核？（5）When？應(yīng)在什么時(shí)候或間隔多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行績(jī)效考核？2024/3/27196（1）建立組織的事業(yè)目標(biāo)及其對(duì)人力資源管理的要求。（2）進(jìn)行工作分析，確定各項(xiàng)工作的任務(wù)與職責(zé)，以此為基礎(chǔ)發(fā)展相應(yīng)的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。（3）在評(píng)估之前對(duì)員工傳達(dá)對(duì)其工作成果的期望。（4）選擇恰當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)估方法來評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)和工作結(jié)果。（5）建立與工作績(jī)效有關(guān)的反饋機(jī)制。（6）評(píng)價(jià)PAS對(duì)達(dá)到既定目標(biāo)的有效程度，在此基礎(chǔ)上對(duì)PAS作必要的修正。2.如何建立良好的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)PAS）？2024/3/271973.人力資源管理部門對(duì)考績(jī)的責(zé)任（1）設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、改進(jìn)和完善考績(jī)制度，并向有關(guān)直線部門建議和推廣。（2）在自己部門認(rèn)真執(zhí)行既定的考績(jī)制度以作表率。（3）宣傳既定考績(jī)制度的意義、目的、方法與要求。（4）督促、檢查、幫助本企業(yè)各部門貫徹考績(jī)制度，培訓(xùn)實(shí)施考績(jī)?nèi)藛T。（5）收集反饋信息，提出改進(jìn)方案。（6）根據(jù)考績(jī)結(jié)果，制訂相應(yīng)的人力資源開發(fā)計(jì)劃和進(jìn)行相應(yīng)的人力資源管理決策。2024/3/27198報(bào)酬（reward)為薪酬設(shè)計(jì)提供依據(jù)發(fā)展（development)促進(jìn)個(gè)人和組織的發(fā)展發(fā)展趨勢(shì)一：考核功能的拓展4.當(dāng)前績(jī)效考核的發(fā)展趨勢(shì)2024/3/27199發(fā)展趨勢(shì)二：考核模型的完善考核業(yè)績(jī)（結(jié)果）（單維評(píng)價(jià)模型）考核業(yè)績(jī)和表現(xiàn)（結(jié)果和行為）模型（雙維評(píng)價(jià)）2024/3/272005.績(jī)效考核的原則公開性原則：讓被考核者了解考核的程序、方法和時(shí)間等事宜，使考核有透明度?？陀^性原則：以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核，避免主觀臆斷和個(gè)人情感因素的影響。開放溝通原則：考核者與被考核者溝通，解決被考核者工作中存在的問題與不足。差別性原則：對(duì)不同類型的人員進(jìn)行考核內(nèi)容是有差別的。常規(guī)性原則：將考核工作納入日常管理，成為常規(guī)性管理工作。發(fā)展性原則：考核的目的在于促進(jìn)人員和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與成長(zhǎng)，而不是懲罰。2024/3/272016.績(jī)效考核的實(shí)施步驟一：準(zhǔn)備步驟二：資料記錄步驟三：結(jié)果的整理與歸類2024/3/27202準(zhǔn)備階段（主管人員）1。閱讀