酒店員工服務意識培訓課件

酒店員工服務意識培訓

酒店員工服務意識培訓（一）客我關系顧客是餐廳業(yè)務的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關系。作為餐廳，并不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。餐廳營業(yè)，并不是顧客來打擾服務員，而是顧客來享受服務員的工作與服務，更確切地說，是顧客花錢來買服務員的服務。經(jīng)營餐廳，并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護餐廳才來光臨。顧客對于餐廳而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功。酒店員工服務意識培訓顧客所帶來的，是他們的要求，而服務員的工作，則是想方設法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨餐廳的原因。顧客不是一些枯燥無聊的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。每一個餐廳員工都要時時提醒自己：顧客并不是餐廳服務員爭辯或斗智的對象。每一名餐廳員工都要牢記：顧客應該得到我們所能提供的最禮貌和最關切的對待。光顧餐廳的顧客，有權(quán)利期望和要求為他們服務的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。酒店員工服務意識培訓（二）優(yōu)秀服務員的素質(zhì)健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，如果禮貌是你的“寶劍”的話，那么微笑則是你的“盾牌”。謙恭：謙恭是一種美德。清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。守時：有時間觀念，提前5分鐘上班。興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。自我設計：用合理、有序、有計劃的方式處理問題。助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。酒店員工服務意識培訓合作精神：具有團隊精神，在工作中、同事之間互相照應，為達到共同目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用。服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服從，后上訴”，給上司予應有的尊重。自律：學會在各種情況下的自我控制。責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信任。適應性與靈活性：能解決新的、不可預見的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原則和程序。領導潛力：能正確理解形勢和同事，能夠激勵和主動幫助同事完成任務，達成工作目標。良好的知識與技藝：了解餐廳，掌握適當行業(yè)知識、技藝。自信心：敢于堅持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。酒店員工服務意識培訓（三）微笑服務微笑也是一種風度，我們要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映。酒店員工服務意識培訓1、“九個一樣的微笑”①領導在場不在場一個樣。②內(nèi)賓外賓一個樣。③本地客與外地客一個樣。④生客熟客一個樣。⑤大人小孩一個樣。⑥生意大小一個樣。⑦吃與不吃一個樣。⑧購物與退貨一個樣。⑨主觀心境好壞一個樣。酒店員工服務意識培訓“九個一樣”體現(xiàn)了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務”的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數(shù)民族，都應當一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應有的職業(yè)道德。酒店員工服務意識培訓2、微笑方式①對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。②對年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。③對女同志，發(fā)出貼心、關心的微笑。④對農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實、誠心的微笑。⑤對工薪賓客，發(fā)出誠摯的微笑。⑥對年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑⑦對兒童，要有歡快、愛護的微笑。⑧對知識分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。⑨對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。酒店員工服務意識培訓3、微笑操作練習第一步：“念一”。練習時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合。眼睛會“說話”，也會笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。第三步：笑與語言結(jié)合。微笑地說“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語。第四步：笑與儀表、舉止相結(jié)合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。酒店員工服務意識培訓（四）令客人滿意的做法真誠地歡迎客人。根據(jù)公司服務標準服務客人。弄清菜單的準確性。馬上為客人要求服務。對客人一視同仁。征求客人的意見。邀請客人的再次光臨。酒店員工服務意識培訓能力:保持迅速及有效之工作能力。知識:足夠知識以應付解答問題自豪:對態(tài)度的表現(xiàn)及責任感到自豪,從而奮力改良能力與知識。外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對人之細微關懷。禮貌:以有禮之微笑,留心及靜聽以達到客人的期望。額外努力:超乎客人本身對自己之期望,額外加多一些體貼及幫助。關心:求質(zhì)的服務亦可以用"關心"二字總結(jié),關心別人之感受及關心現(xiàn)有工作亦如何改善自己。自律:自我約束的紀律。儀表:人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當重要的,將影響到客人對你的看法。酒店員工服務意識培訓（五）讓客人感到不滿的問題客人到達時：餐廳晚開門或提前關門（以正常營業(yè)時間為準）當客人在進門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務人員帶領入座?？腿诉M入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。酒店員工服務意識培訓客人就坐時：發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。發(fā)現(xiàn)餐具上有污點。發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。酒店員工服務意識培訓客人點單時：沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇?？腿巳胱蟮却?分鐘而沒有服務人員為他們點單或提供飲料。服務員將客人所點的菜弄錯了。酒店員工服務意識培訓在服務過程中：菜不新鮮。服務人員反復詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？菜沒有做好就端上桌。客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。用冷盤子來裝熱菜。服務人員沒有及時補滿水杯中的水。佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務員更換。自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜。酒店員工服務意識培訓服務人員的態(tài)度：器皿或服務工具準備不充分。地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈?？腿说牟途叩舻降厣虾蠓杖藛T沒有提供同樣的干凈餐具。用不潔凈的餐巾來抹