蔬菜水果配送項目管理制度

蔬菜水果配送項目管理制度目錄第一節(jié)公司管理規(guī)章制度 1一、文明服務(wù)制度 1二、財務(wù)管理制度 1三、人事管理制度 4四、績效考核制度 5五、經(jīng)營管理制度 7六、員工手冊 15七、公司食品安全管理制度 18八、公司項目合同管理制度 22九、客戶溝通及投訴處理管理制度 28第二節(jié)配送基地管理制度 33一、配送場地衛(wèi)生管理制度 33二、除四害工作管理制度 35三、場所、配送工具清洗消毒保潔管理制度 36四、庫房、冷庫管理制度 37五、原材料、成品庫房管理制度 39第三節(jié)配送管理制度 41一、食材配送日常工作質(zhì)量檢查制度 41二、食品包裝、存儲、運輸管理制度 42三、食材配送中心及加工中心衛(wèi)生制度 44四、食材配送安全管理制度 48五、食材配送設(shè)備及用具管理制度 51六、配送人員管理制度 52七、問題食品召回管理制度 53第四節(jié)食材管理制度 55一、原料采購查驗管理制度 55二、食材進貨索證索票制度 58三、食材入庫管理制度 59四、食材分揀管理制度 61五、食材儲存管理制度 62六、食材安全管理制度 63七、食材采購管理制度 67八、食材出庫管理制度 68九、食材檢測留樣管理制度 69十、食材原料盤點制度 70十一、食品檢驗制度 71十二、質(zhì)檢人員考核、管理和培訓(xùn)制度 73第五節(jié)項目檔案管理制度 75一、檔案管理人員配備及職責(zé) 75二、檔案資料管理的要點 78三、檔案管理流程 79四、檔案人員崗位責(zé)任制 83五、檔案保管制度 84六、檔案復(fù)制制度 85七、檔案查借閱制度 86八、檔案庫房管理制度 86九、檔案利用制度 87十、檔案統(tǒng)計制度 88第六節(jié)售前、售后服務(wù)制度 89一、客服服務(wù)規(guī)范 89二、質(zhì)量投訴處理制度 91第七節(jié)臺賬管理制度 94一、目的 94二、范圍 94三、職責(zé) 94四、實施要求 94五、溯源工作的日常管理 95六、強化溯源意識，加強組織管理 96第一節(jié)公司管理規(guī)章制度一、文明服務(wù)制度1.熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高業(yè)務(wù)水平，牢固樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為客戶服務(wù)的思想。2.執(zhí)行配送任務(wù)期間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3.主動向客戶問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，談吐清楚，用詞準(zhǔn)確。4.在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。5.遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團結(jié)協(xié)作，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。6.積極為他人排憂解難，對客戶的投訴、批評、建議、要及時進行調(diào)整處理或向上級匯報，做到事事落實，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。二、財務(wù)管理制度全體財務(wù)人員應(yīng)認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)財政法規(guī)及會計制度。敬業(yè)愛崗，不做有損于公司的事。嚴格按照公司財務(wù)管理制度做好自己的本職工作。對待工作認真踏實，樹立為客戶服務(wù)意識。貫徹公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。（一）財務(wù)部門管理制度1.認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)財務(wù)管理的法律法規(guī)，確保財務(wù)工作的合法性。2.建立健全公司各種財務(wù)管理制度，嚴格按照財務(wù)工作程序執(zhí)行。3.采取切實有效的措施保證公司資金和財產(chǎn)的安全，維護公司的合法權(quán)益。4.編制和執(zhí)行財務(wù)預(yù)算、財務(wù)收支計劃，督促有關(guān)部門加強資金回流，確保資金的有效供應(yīng)。5.進行成本、費用預(yù)測、核算、考核和控制，督促有關(guān)部門降低消耗、節(jié)約費用，提高經(jīng)濟效益。6.建立健全各種財務(wù)帳目，編制財務(wù)報表，并利用財務(wù)資料進行各種經(jīng)濟活動分析，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供有效依據(jù)。7.負責(zé)公司材料庫、辦公用品庫的管理。8.參與公司工程承包合同和采購合同的評審工作。9.及時核算和上繳各種稅金。10.參與項目部與施工隊結(jié)算，參與采供部與材料供應(yīng)商結(jié)算。11.會計檔案資料的收集、整理，確保檔案資料的完整、安全、有效。12.加強本部門管理，進行內(nèi)部培訓(xùn)，提高本部門工作人員素質(zhì)。13.完成公司工作程序規(guī)定的其他工作，完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他任務(wù)。（二）會計管理制度1.負責(zé)登記各項經(jīng)管的明細帳、分類帳、總帳；2.全面了解、掌握國家有關(guān)財務(wù)工作制度、政策、公司的會計核算和財務(wù)管理的各項規(guī)定，并正確執(zhí)行；3.負責(zé)總帳、明細帳、分類帳的核對工作，銀行存款的調(diào)節(jié)工作，匯總會計憑證，登記總帳；4.對其他應(yīng)收、應(yīng)收帳款及時催收清理；按公司規(guī)定安排固定資產(chǎn)及庫存材料等資產(chǎn)的盤點；5.每月編制會計報表，確保報表數(shù)字真實，計算正確，鉤稽關(guān)系清楚；6.負責(zé)裝訂、管理會計檔案；7.承辦公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）出納員管理制度1.辦理現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴格按照我國有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算制度的規(guī)定，管好貨幣資金，不坐支現(xiàn)金，不以白條抵庫；2.順序、及時地登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，保證數(shù)字清楚、內(nèi)容準(zhǔn)確，做到日清月結(jié)，要及時核對庫存現(xiàn)金，每周一填寫貨幣資金周報表；3.保管好庫存現(xiàn)金，有價證券，確保其安全無缺，如有短缺要賠償損失；4.保管好印章，嚴格按規(guī)定用途使用印章，簽發(fā)支票用的印章不得全交出納員一人保管；5.嚴格管理空白收據(jù)和空白發(fā)票，認真辦理領(lǐng)用手續(xù)，按規(guī)定簽發(fā)支票，對簽發(fā)空頭支票負責(zé)；6.完成財務(wù)總監(jiān)或財務(wù)經(jīng)理交付的其它工作。三、人事管理制度1.員工上班做到不遲到、不早退。2.員工嚴禁偷吃偷拿各種蔬菜水果和商品。3.嚴禁在工作區(qū)域看書報、打鬧和高聲喧嘩。4.下班后必須關(guān)閉水、電、氣、門、窗，消除一切安全隱患。5.工作人員上班時間不能隨意會客，嚴禁外人進入配送中心。嚴禁將私人物品帶入工作崗位。6.員工嚴禁隨意互相辱罵，應(yīng)相互尊重，嚴禁打架和從事各種違法活動。如有違反者視情節(jié)輕重給予處罰，直至扭送至公安機關(guān)。7.上班時間嚴禁做工作之外的事情。8.服從上級領(lǐng)導(dǎo)，認真完成各項任務(wù)。9.休假事先要向公司辦公室請假，批準(zhǔn)方可。10.如需辭職，必須以書面形式提前一個月寫辭職報告，在批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。11.增強勤儉意識，養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。12.員工除完成每日配送的各環(huán)節(jié)基本工作之外，還需要完成本公司正常運轉(zhuǎn)的相關(guān)工作。13.員工每天要按照工作流程認真工作，合理安排工作。學(xué)會溝通、勤于溝通、確保工作流程和諧順暢，保證配送貨品的時間要求及質(zhì)量要求。14.員工要做到盡忠職守，服從管理，有責(zé)任心，有愛心，互相團結(jié)，互相幫助，以達到工作上精益求精，提供工作效率。四、績效考核制度（一）考核目的最大限度激勵員工發(fā)揮個人潛能，提高工作績效，進而提高公司的整體效益，同時也為員工薪酬、職務(wù)調(diào)整等方面提供科學(xué)、合理的管理依據(jù)。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有人員。（三）考核作用1.職務(wù)調(diào)整、獎金分配的直接依據(jù)；2.為下一年度考核提供原始依據(jù)；3.發(fā)現(xiàn)管理盲點，提供管理經(jīng)驗。（四）考核原則以量化的業(yè)績和日常工作表現(xiàn)為依據(jù)，堅持公開、公正、透明的原則。1.一致性：一段連續(xù)時間之內(nèi)，考評的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不能有大的變化，至少保持3-4個考核周期：2.客觀性：考評真實、客觀的反映員工實際工作情況，避免因光環(huán)效應(yīng)、任人唯親、個人偏見等帶來的誤差；3.時限性：僅以當(dāng)期（當(dāng)月/當(dāng)季/當(dāng)年）的原始記錄數(shù)據(jù)考核。（五）考核內(nèi)容1.根據(jù)部門分工不同，在各部門考核不同的內(nèi)容，具體見績效考核手冊；2.具體考核內(nèi)容由工作態(tài)度、紀律性、團隊協(xié)作、工作質(zhì)量、出勤等內(nèi)容構(gòu)成；3.根據(jù)實際考核情況，公司將逐漸修改、完善考核體系，爭取更為客觀實際。（六）考核時間1.月度考核：次月的第1個星期考核上個月的績效；2.季度考核：次季度的第2個星期考核上季度的績效；3.半年考核：每年7月第2個星期開始；4.年度考核：在次年1月的第2個星期考核。（七）考核流程1.數(shù)據(jù)收集：收集員工客觀數(shù)據(jù)，如考勤、違紀、獎勵等情況；2.填寫表格：相關(guān)考核人員填寫考核表格，為被考核人打分；3.計算結(jié)果：根據(jù)考核細則計算被考核人考核得分；4.績效溝通：依據(jù)結(jié)果與被考核人進行績效考核評價，指導(dǎo)工作，幫助提高；5.完善體系：根據(jù)實際情況，對考核體系討論、完善，修訂。（八）考核結(jié)果1.公示考核結(jié)果；2.根據(jù)考核體系規(guī)定進行考核激勵。3.將考核文件、表格安全存檔，以備查閱，防止考核文檔被無關(guān)者查閱。五、經(jīng)營管理制度（一）保密管理為保守公司秘密，維護公司利益，特制訂本制度。1.公司秘密是關(guān)系公司發(fā)展和利益，在一定時間內(nèi)只限一定范圍的員工知悉的事項。全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)。2.公司秘密包括下列秘密事項：（1）公司經(jīng)營發(fā)展決策中的秘密事項；（2）人事決策中的秘密事項；（3）專有技術(shù)；（4）客戶信息、產(chǎn)銷渠道、產(chǎn)銷策略、營銷計劃、定價政策和重要的合同、單據(jù)；（5）公司非向公眾公開的財務(wù)情況、銀行帳戶帳號；（6）產(chǎn)品的具體材料成分，特殊制作工藝，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本；（7）經(jīng)理確定應(yīng)當(dāng)保守的公司其他秘密事項。3.公司秘密根據(jù)需要限于一定范圍的員工接觸。接觸公司秘密的員工，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向他人泄露。非接觸公司秘密的員工，不準(zhǔn)打聽公司秘密。在對外交往和合作中，須特別注意不泄露公司秘密，更不準(zhǔn)出賣公司秘密。4.屬于公司秘密的文件、資料，非經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)復(fù)印、摘抄秘密文件、資料。5.記載有公司秘密事項的工作筆記、電子儲存器，持有人必須妥善保管，原則上不準(zhǔn)帶出公司。如外出需攜帶須經(jīng)理同意，并妥善保管，如有遺失必須立即報告并采取補救措施。6.公司薪酬福利制度屬于保密事項。公司員工在任何場合、任何情況下，對內(nèi)、對外都不得泄露、打聽、議論本人及他人的薪酬福利待遇的具體細節(jié)及數(shù)額。7.對保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表揚、獎勵。違反本規(guī)定故意或過失泄露公司秘密的，視情節(jié)及危害后果予以處罰，直至予以除名，公司保留追究刑事責(zé)任的權(quán)力。（二）行政管理1.工作紀律（1）上班時間不準(zhǔn)大聲喧嘩、不準(zhǔn)打瞌睡。（2）上班時著裝整潔、坐姿端正，樹立良好的公司形象和個人形象。（3）工作時應(yīng)注意提高工作效率，盡量減少私人電話及聊天，嚴禁看與工作內(nèi)容無關(guān)的抖音視頻、新聞、玩電子游戲、微信QQ上網(wǎng)聊天等，營造良好的工作范圍。（4）員工應(yīng)養(yǎng)成開源節(jié)流、節(jié)能降耗的良好工作習(xí)慣，下班時應(yīng)注意能耗設(shè)備（電腦、空調(diào)、燈等）是否關(guān)閉完好，下班時間、節(jié)假日等非工作時間（非加班情況下）不在辦公區(qū)域做與工作無關(guān)的事情。（5）電話、燈光、復(fù)印機、空調(diào)機、電腦及其他電器應(yīng)按規(guī)定使用，不做私用。最后離開公司的員工應(yīng)確保門、窗、燈、空調(diào)均關(guān)閉。（6）危險物品嚴禁帶入辦公區(qū)域。（7）工作文件作廢時，需做撕毀處理;辦公電腦及重要電子文檔需設(shè)置密碼，做好保密工作。（8）做好保密工作。尊重別人隱私和公司制度。做到不聽、不問、不傳。2.考勤管理制度（1）公司實行大小周工作制，大周實行雙休，小周實行單休。工作時間：正常上班時間為：上午8:30-11:30，下午13:30-17:30，晚上19:00-22:30（特殊崗位另行安排）【注：后勤人員晚上不需出勤】。（2）公司實行打卡考勤。員工每天上班、下班，午休出入均需打卡（共計每日6次）。員工應(yīng)親自打卡，幫助他人打卡和接受他人幫助打卡者，無論是否遲到，均按遲到或曠工計算。忘記打卡的員工，需要報告經(jīng)理簽字批準(zhǔn)補簽。（3）所有員工須按工作時間按時上下班。不能準(zhǔn)時到崗或因公事外出時，需事前報告經(jīng)理同意并告知行政，否則按遲到或曠工處理。根據(jù)業(yè)務(wù)工作的特殊性，業(yè)務(wù)員在晚上工作至凌晨2點之后時，次日早晨可適當(dāng)推退到崗時間，但是否可推遲、可推遲時長必須報備經(jīng)理批準(zhǔn)同意。（4）遲到、早退、曠工：退于上班時間視為遲到，早于下班時間視為早退，無故離崗超過3小時視為曠工。凡遲到、早退者處罰10元/小時（不到1小時作1小時計算），曠工者罰50元/小時（不到1小時作1小時計算）。無故曠工5天及以上者公司可直接辭退員工。特別條款，在一個自然月份里，允許遲到二次（不晚于9:00），給員工應(yīng)急時使用。（5）員工生病、有事可向公司請假。①請假程序：按規(guī)定填寫《請假條》，經(jīng)經(jīng)理書面批準(zhǔn)同意后方可按批示休假。②請假規(guī)定：員工可享有病假、事假、婚假、產(chǎn)假、喪假、工傷假、年休假，其中婚假、產(chǎn)假、喪假、工傷假、年休假為全薪假。病假：員工因患病或非因公負傷可請病假，累計休假不得超過3個月。病假期間不享受原有工資及福利待遇。事假：員工因事可請事假，但全年累計休假不得超過20天。事假期間不享受原有工資及福利待遇。婚假：3天。實行晚婚的增加晚婚假10天，即13天（男滿25周歲，女滿23周歲初次結(jié)婚即為晚婚）。其中，婚假包含了公休假和法定假。同年里，婚假與年休假不可重復(fù)享受。產(chǎn)假：女性員工因生產(chǎn)可請產(chǎn)假，按國家政策生育的，女職工可享受98天產(chǎn)假，其中產(chǎn)前可以休假15天，非按國家政策生育的則不能享受本產(chǎn)假。喪假：員工因直系親屬離世可請喪假，假期3天，休假期間享受原有工資及福利待遇。外地職工可按往返喪葬地實際路程時間延長休假，但延長期的工資按事假標(biāo)準(zhǔn)計算）。工傷假：員工因工負傷可請工傷假，享受原有工資及福利待遇。年休假：員工每年可享受5天年休假，本公司工齡每滿一年可加休2天，休假期間享受原有工資福利待遇。年休假不跨年調(diào)休=特別條款，在一個自然月份里，允許請假（病假或事假）2次，不扣工資，但每次不得超過4小時。3.會議、學(xué)習(xí)培訓(xùn)及接待管理制度（1）會議中，做好會議記錄，及時整理會議內(nèi)容、落實會議要求。（2）凡公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)者須按規(guī)定參加，不遲到不早退，遵守現(xiàn)場紀律，無故缺席或遲到、早退者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將處以100-500元/次的罰款。在學(xué)習(xí)過程中，參與人員應(yīng)做好學(xué)習(xí)記錄。學(xué)習(xí)完成后，及時整理學(xué)習(xí)筆記，積極分享學(xué)習(xí)心得給其他同事。（3）在公司客戶來訪接待、參展接待中，員工應(yīng)儀表整潔，舉止大方，積極、主動、熱情的做好接待及服務(wù)工作，嚴禁客戶來訪時置之不理、粗暴無理。4.檔案管理制度（1）公司檔案資料由行政負責(zé)收集、整理、歸檔。（2）公司的檔案資料包括：釆購單、出貨單、人事檔案、各類合同等。（3）公司檔案資料除管理者外，其他員工不可隨意拿動、翻閱。5.辦公設(shè)備、設(shè)施、用品管理制度（1）公司辦公設(shè)備、設(shè)施、用品等公物只能公物公用，不可作私用。（2）公司辦公設(shè)備、設(shè)施需集體愛惜維護，發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備、設(shè)施（包括通訊、照明、影音、電腦、建筑等）損壞或發(fā)生故障時，員工應(yīng)立即向行政報檢、報修，以便及時解決問題。（3）公司辦公用品實行統(tǒng)一管理，領(lǐng)用時需到行政處簽寫《辦公用品領(lǐng)用登記表》。缺乏的必備辦公用品可報行政處申請采購。6.費用開支管理及報賬細則（1）產(chǎn)生辦公費用開支前，經(jīng)手人應(yīng)向經(jīng)理匯報，經(jīng)理同意后方可開支。費用產(chǎn)生后需開具發(fā)票或者收據(jù)，憑發(fā)票或收據(jù)報賬。（2）公司辦公費用開支單據(jù)由行政進行統(tǒng)一匯總、整理、申請報賬。7.倉儲管理制度（1）公司設(shè)有貨倉，由倉儲管理人員（行政）專門管理。非倉儲管理人員不得隨意進入倉庫，未經(jīng)批準(zhǔn)更不得將倉庫貨品帶出庫，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)事情嚴重程度公司有權(quán)予以經(jīng)濟處罰，甚至開除當(dāng)事人，追究其法律、經(jīng)濟責(zé)任。（2）貨品采購、入庫、出庫流程①由業(yè)務(wù)員制作PI，PI經(jīng)銷售副總審核通過后方可發(fā)往客戶；②訂單款項到帳后，業(yè)務(wù)員根據(jù)PI內(nèi)容制作《采購申請表》；③《采購申請表》經(jīng)銷售副總簽字批準(zhǔn)后交由采購專職人員進行采購；④貨品釆購后，交行政進行入庫登記；⑤業(yè)務(wù)員填寫《出庫單》，至行政處領(lǐng)貨出庫，交接雙方須簽字確認；⑥貨品出庫后，由業(yè)務(wù)員全程負責(zé)出貨事宣，（3）需借用庫存貨品時，借用人應(yīng)填寫《庫存貨品借領(lǐng)表》并及時歸還。（4）貨品出、入庫由倉儲管理人員負責(zé)，如出現(xiàn)出入數(shù)據(jù)不平衡，由倉儲管理人員負責(zé)解釋。若因管理者原因出現(xiàn)貨品丟失等問題，根據(jù)事情嚴重程度公司有權(quán)予以經(jīng)濟處罰，甚至開除當(dāng)事人，追究其法律、經(jīng)濟責(zé)任。（5）根據(jù)貨品出、入庫數(shù)據(jù)情況，行政必須及時將數(shù)據(jù)異動登錄辦公系統(tǒng)。8.衛(wèi)生、安全管理制度（1）愛護辦公環(huán)境衛(wèi)生，做好個人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔。（2）公司公共區(qū)域衛(wèi)生每周進行一次大掃除，時間定在每周最后一個工作日下班前清掃。（3）可在辦公室內(nèi)飲食，但餐盒需及時扔到室外垃圾桶，以減小辦公室異味。（4）樹立“安全第一、預(yù)防為主”的安全防范意識，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患并向上級或行政人員報告。（5）注意信息安全：不得將公司軟件及網(wǎng)絡(luò)賬戶賬號提供給他人或用于工作以外的用途；不得選用未經(jīng)公司認可的軟件及網(wǎng)絡(luò)賬號賬戶；妥善保管個人辦公電腦，釆取適當(dāng)?shù)谋Ｗo措施以防止信息資料被篡改。（6）注意交通安全。遵守車輛、交通管理規(guī)定。（7）注意辦公用電安全，不私接電源，改換電路，不私用大功率電器設(shè)備。（8）落實防盜措施。辦公區(qū)域無人時應(yīng)及時鎖好門窗、桌柜，個人貴重物品不存放于工作場所。（9）不得攜帶違禁品、易燃易爆等危險物品進入工作區(qū)域。六、員工手冊為了有效防止和消除一切事故隱患，落實“不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害、保護他人不受傷害”的“四不傷害”原則，確保員工工作期間及工作外安全，杜絕由于自身過失給自己造成傷害，公司現(xiàn)對員工規(guī)定如下：1.凡來公司應(yīng)聘人員必須是身體健康、無傳染性疾病者方可錄用，隱瞞患病事實者一經(jīng)查實按違約解除勞動合同。2.新錄用員工，必須接受公司安全教育，并經(jīng)考試合格后，方可簽訂勞動合同。3.公司員工必須遵守勞動合同及公司各項規(guī)章制度，安全防范管理制度。否則，公司有權(quán)依照規(guī)章制度進行行政或經(jīng)濟處罰，造成損失由本人按責(zé)賠償。4.公司給有需要的員工提供住宿和就餐、洗浴場所，員工必須按要求在公司內(nèi)食宿，若私自離開公司、外出，在家中或途中發(fā)生的一切意外事故責(zé)任均由其本人自行負責(zé)。5.公司生產(chǎn)、后勤、職能部門人員休假實行輪換調(diào)休，調(diào)休必須按照公司規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)；所有員工在休假期間所發(fā)生的一切人身傷亡或疾病醫(yī)療事故責(zé)任自行負責(zé)。6.員工上下班必須自覺遵守交通規(guī)則，不遵守交通法規(guī)的員工，所導(dǎo)致發(fā)生的一切意外交通事故責(zé)任自負。7.員工在工作范疇外或不遵守公司管理制度造成后果，均由員工自行負責(zé)。8.員工必須嚴格遵守、執(zhí)行公司安全管理制度，按車間崗位工藝流程以及安全規(guī)定進行操作，確保人身安全。9.生產(chǎn)線員工正常上班時期間，必須穿戴規(guī)定要求的勞動防護用品，按規(guī)范操作，否則，發(fā)生不安全事故，責(zé)任自負。10.各部門負責(zé)人，在每班班前會上，要嚴查員工精神狀態(tài)，規(guī)范員工安全操作行為，對精神不佳員工一律不許上崗。11.員工上班要做到不遲到、不早退。12.員工嚴禁偷吃偷拿各種蔬菜水果和商品。13.嚴禁在工作區(qū)域看書報、打鬧和高聲喧嘩。。14.下班后必須關(guān)閉水、電、氣、門、窗等，消除一切安全隱患。15.工作人員上班時間不能隨意會客，嚴禁外人進入廚房和配送中心。嚴禁將私人物品帶入工作崗位。16.員工嚴禁隨意互相辱罵，應(yīng)相互尊重，嚴禁打架和從事各種違法活動。如有違反者視情節(jié)輕重給予處罰，直至扭送公安機關(guān)。17.上班時間嚴禁做工作之外的事情。18.服從上級領(lǐng)導(dǎo)，認真按規(guī)定要求完成各項任務(wù)。19.休假事先要向配送公司辦公室請假，批準(zhǔn)方可。20.如需辭職，必須以書面形式提前一個月寫辭職報告，在批準(zhǔn)后方可辦理離手續(xù)。21.加工中心廚房根據(jù)加工產(chǎn)品的特性，仔細按其初加工、精加工等標(biāo)準(zhǔn)嚴格執(zhí)行。22.加工完成產(chǎn)品要根據(jù)其特性合理存放。23.加工產(chǎn)品如由于人為的操作不當(dāng)造成的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。24.增強勤儉意識，養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。25.工作區(qū)域內(nèi)嚴禁用餐，如特殊情況，在指定區(qū)域內(nèi)用餐。26.員工除完成每日配送的各環(huán)節(jié)基本工作外，還要完成保證本中心正常運轉(zhuǎn)的相關(guān)工作。27.員工每天要按照工作流程認真工作，合理安排工作。學(xué)會溝通，勤于溝通，確保工作流程和諧順暢，保證配送貨品的時間要求及質(zhì)量要求。28.員工要做到盡忠職守，服從管理，有責(zé)任心，有愛心，互相團結(jié)，互相幫助。以達到工作上的精益求精，提高工作效率。29.遵守管理公司和蔬菜水果配送公司的其他制度。30.但因特殊情況或工作未完成自動延長工作時間。七、公司食品安全管理制度根據(jù)《食品安全法》和國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，我單位就食品衛(wèi)生管理工作，制定如下制度：（一）崗位責(zé)任制度1.負責(zé)人崗位職責(zé)：對食品的經(jīng)營負全面責(zé)任；負責(zé)建立、健全質(zhì)量管理體系，加強對業(yè)務(wù)經(jīng)營人員的質(zhì)量教育，保證質(zhì)量管理方針和質(zhì)量目標(biāo)的落實和實施。定期開展質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，每年組織一次全員身體檢查。2.管理人員崗位職責(zé)：對食品安全管理工作負直接責(zé)任；按時做好營業(yè)場所和倉庫的清潔衛(wèi)生工作，確保食品的經(jīng)營條件和存放設(shè)施安全、無害、無污染；建立并管理員工健康檔案，每年負責(zé)安排從業(yè)人員的健康檢查，監(jiān)督檢查員工保持日常個人衛(wèi)生；負責(zé)監(jiān)督營業(yè)場所和倉庫的溫濕度在規(guī)定的范圍內(nèi)，確保經(jīng)營食品的質(zhì)量；發(fā)現(xiàn)可能影響食品安全的問題應(yīng)立即解決，或向負責(zé)人報告。3.購銷人員崗位職責(zé)：嚴禁采購法律法規(guī)禁止上市銷售的食品；嚴禁從證照不全的企業(yè)采購食品；進貨時認真查驗供貨單位的《食品生產(chǎn)許可證》、《食品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》和《檢驗合格證》等；確保所售出的食品在保質(zhì)期內(nèi)，并應(yīng)定期檢查在售食品的外觀性狀和保質(zhì)期，發(fā)現(xiàn)問題立即下架，同時向食品安全管理人員報告。（二）從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度1.凡從事食品經(jīng)營工作的人員必須經(jīng)崗前衛(wèi)生知識方能上崗，從事直接入口食品工作崗位的人員必須取得健康證明，且每年進行健康檢查，定期進行食品衛(wèi)生和有關(guān)衛(wèi)生法律、法規(guī)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。2.凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病及其他有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。3.注意個人清潔衛(wèi)生，做到個人儀表整潔。上崗時必須穿戴統(tǒng)一整潔的工作服，并應(yīng)經(jīng)常換洗，保持清潔。在工作崗位上不能嚼口香糖、進食、吸煙，私人物品必須存放在指定的區(qū)域或更衣室內(nèi)，不可放置在工作區(qū)內(nèi)。（三）銷售管理制度1.經(jīng)營場所距離非水沖式廁所、開放式糞池、垃圾堆（場）等場所的直線距離25米以上，并設(shè)置密閉的垃圾容器，及時清除垃圾，搞好防塵、防蠅、防鼠工作，確保環(huán)境整潔。2.《食品經(jīng)營許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》應(yīng)懸掛于經(jīng)營場所內(nèi)醒目位置。設(shè)有食品衛(wèi)生管理機構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，配有經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的食品安全專職管理人員。3.食品陳列設(shè)施布局合理，劃定食品經(jīng)營區(qū)域，食品與非食品分開存放；不出售有毒有害、“三無”和未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的食品。保證食品外觀清潔，如發(fā)現(xiàn)食品超過保質(zhì)期、破損、鼠咬、受潮、生霉、生銹等現(xiàn)象要及時處理。4.散裝食品銷售必須按“生熟分離”原則，分類設(shè)置散裝食品銷售區(qū)。按銷售品種配備足量的容器，并符合衛(wèi)生條件。直接入口的散裝食品應(yīng)有防塵材料遮蓋。應(yīng)在盛放食品容器的顯著位置或隔離設(shè)施上設(shè)置“散裝食品標(biāo)識牌”，標(biāo)識出食品的名稱、配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法、生產(chǎn)經(jīng)營者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容，做到“一貨一牌、貨牌對應(yīng)”。銷售直接入口的散裝食品必須由專人負責(zé)，為消費者提供分揀和包裝服務(wù)，提供給消費者符合衛(wèi)生要求的小包裝。操作時應(yīng)穿工作服，戴口罩、手套和帽子，使用專用工具取貨。5.生鮮食品應(yīng)納入“該項城市生鮮食品安全監(jiān)管系統(tǒng)”，銷售應(yīng)配備貨架、保溫柜、冷藏柜和冷凍柜等陳列設(shè)施，配備符合要求的檢測設(shè)備。6.熟食制品銷售間入口處應(yīng)設(shè)預(yù)進間，設(shè)更衣及洗手、消毒設(shè)施，采用非手動式的水龍頭。配備有效的空氣消毒設(shè)施、食品冷藏設(shè)施和專用工具，食品要有防塵材料遮蓋。（四）倉庫管理制度1.食品倉庫必須做到專用，不得存放其他雜物和有毒有害物質(zhì)。應(yīng)設(shè)專人負責(zé)管理并建立健全出入庫登記制度。食品及食品原料入庫時，庫管員應(yīng)對其質(zhì)量和數(shù)量進行驗收，并詳細記錄入庫產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、產(chǎn)地、進貨日期、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、包裝情況等，并按入庫時間的先后分類存放，感官檢查不合格的食品不得入庫。設(shè)有不安全食品暫存專柜，并有記錄本。2.食品倉庫應(yīng)有良好通風(fēng)，保持庫房內(nèi)所需溫度和濕度，防止食品霉變、生蟲。貯存生鮮食品應(yīng)配置必要的低溫貯存設(shè)備，包括冷藏庫（柜）和冷凍庫（柜）。搞好防塵、防蠅、防鼠、防潮工作，定期對庫房周圍進行衛(wèi)生清掃，消除有毒、有害污染源及蟻蠅孳生場所。3.食品存放設(shè)隔離地面的平臺和層架，離墻30厘米以上，最底層隔離地面40厘米以上。食品按照先進先出、生熟分開的原則分類貯存，并有明顯標(biāo)識。（五）除蟲滅害制度1.食品銷售場所內(nèi)不得使用鼠藥，配備一定數(shù)量的滅蠅燈，并保證能正常工作。熟食制品銷售間要配有充足有效的空氣消毒設(shè)施，定期消毒。2.應(yīng)定期進行除蟲滅害工作，防止害蟲孳生。使用殺蟲劑進行除蟲滅害，應(yīng)由專人按照規(guī)定的使用方法進行。除蟲滅害工作不能在營業(yè)時間進行，實施時，對各種食品應(yīng)有保護措施。使用時不得污染食品、食品接觸面及包裝材料，使用后應(yīng)將所有設(shè)備、工具及容器徹底清洗。（六）衛(wèi)生檢查及獎懲制度1.衛(wèi)生管理工作有領(lǐng)導(dǎo)分管和專人管理，制定衛(wèi)生檢查及獎懲制度，并組織有關(guān)人員定期或不定期進行衛(wèi)生檢查；組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生知識和有關(guān)法規(guī)，并組織培訓(xùn)考核，考核成績與獎懲掛鉤。2.衛(wèi)生管理人員負責(zé)各項衛(wèi)生管理制度的落實，做到每天在營業(yè)前后有檢查，檢查記錄完備。嚴格從業(yè)人員衛(wèi)生操作程序，逐步養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣和衛(wèi)生操作習(xí)慣。檢查中發(fā)現(xiàn)問題仍未改進的，按有關(guān)獎懲制度嚴格處理。八、公司項目合同管理制度為加強項目的合同管理，避免失誤，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)《中華人民共和國民法典》及其他有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合項目的實際情況，制訂本制度。（一）合同的簽訂1.合同談判須由總經(jīng)理或副總經(jīng)理與相關(guān)部門負責(zé)人共同參加，不得一個人直接與對方談判合同。2.簽訂合同必須遵守國家的法律、政策及有關(guān)規(guī)定。對外簽訂合同，除法定代表人外，必須是持有法人委托書的法人委托人，法人委托人必須對本企業(yè)負責(zé)。3.簽約人在簽訂合同之前，必須認真了解對方當(dāng)事人的情況。4.簽訂合同必須貫徹“平等互利、協(xié)商一致、等價有償”的原則和“價廉物美、擇優(yōu)簽約”的原則。5.合同除即時清結(jié)者外，一律采用書面格式，并必須采用統(tǒng)一合同文本。6.合同對各方當(dāng)事人權(quán)利、義務(wù)的規(guī)定必須明確、具體，文字表達要清楚、準(zhǔn)確。7.合同內(nèi)容應(yīng)注意的主要問題：部首部分，要注意寫明雙方的全稱、簽約時間和簽約地點。正文部分，合同的內(nèi)容應(yīng)注明服務(wù)名稱、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量、數(shù)量、包裝、結(jié)果交接期限、地點及驗收方法、價格、違約責(zé)任等。結(jié)尾部分，注意雙方都必須使用合同專用章，原則上不使用公章，嚴禁使用財務(wù)章或業(yè)務(wù)章，注明合同有效期限。8.任何人對外簽訂合同，都必須以維護本公司合法權(quán)益和提高經(jīng)濟效益為宗旨，決不允許在簽訂合同時假公濟私、損公肥私、謀取私利，違者依法嚴懲。9.合同審批權(quán)限：合同價值XX萬元由總經(jīng)理審批；合同價值XX萬元由董事長審批；XX萬元以上由董事會審批。10.合同原則上由部門負責(zé)人具體經(jīng)辦，擬訂初稿后根據(jù)合同價值逐級審批至合同審批權(quán)范圍。重要合同必須咨詢法律顧問。11.合同審批內(nèi)容包括：合同的合法性：當(dāng)事人有無簽訂、履行該合同的權(quán)利能力和行為能力；合同內(nèi)容是否符合國家法律、政策和本制度規(guī)定。合同的嚴密性：合同應(yīng)具備的條款是否齊全；當(dāng)事人雙方的權(quán)利、義務(wù)是否具體、明確；文字表述是否確切無誤。合同的可行性：當(dāng)事人雙方特別是對方是否具備履行合同的能力、條件；預(yù)計取得的經(jīng)濟效益和可能承擔(dān)的風(fēng)險；合同非正常履行時可能受到的經(jīng)濟損失。12.根據(jù)法律規(guī)定或?qū)嶋H需要，合同還應(yīng)當(dāng)或可以呈報上級主管機關(guān)鑒證、批準(zhǔn)，或報工商行政管理部門鑒證，或請公證處公證。（二）合同的履行1.合同依法成立，既具有法律約束力。一切與合同有關(guān)的部門、人員都必須本著“重合同、守信譽”的原則。嚴格執(zhí)行合同所規(guī)定的義務(wù)，確保合同的順利完成。2.合同履行完畢的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)以合同條款或法律規(guī)定為準(zhǔn)。沒有合同條款或法律規(guī)定的，一般應(yīng)以物資交清，項目驗收合格、價款結(jié)清、無遺留交涉手續(xù)為準(zhǔn)。3.總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)部及有關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)隨時了解、掌握合同的履行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或匯報。否則，造成合同不能履行、不能完全履行的，要追究有關(guān)人員的責(zé)任。（三）合同的變更、解除1.在合同履行過程中，碰到困難的，首先應(yīng)盡一切努力克服困難，盡力保障合同的履行。如實際履行或適當(dāng)履行確有人力不可克服的困難而需變更，解除合同時，應(yīng)在法律規(guī)定或合理期限內(nèi)與對方當(dāng)事人進行協(xié)商。2.對方當(dāng)事人提出變更、解除合同的，應(yīng)從維護本公司合法權(quán)益出發(fā)，從嚴控制。3.變更、解除合同，必須符合《中華人民共和國民法典》的規(guī)定，并應(yīng)在公司內(nèi)辦理有關(guān)的手續(xù)。4.變更、解除合同的手續(xù)，應(yīng)按本制度規(guī)定的審批權(quán)限和程序執(zhí)行。5.變更、解除合同，一律必需采用書面形式（包括當(dāng)事人雙方的信件、函電、電傳等），口頭形式一律無效。6.變更、解除合同的協(xié)議在未達成或未批準(zhǔn)之前，原合同仍有效，仍應(yīng)履行。但特殊情況經(jīng)雙方一致同意的例外。7.因變更、解除合同而使當(dāng)事人的利益遭受損失的，除法律允許免責(zé)任的以外，均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并在變更、解除合同的協(xié)議書中明確規(guī)定。8.以變更、解除合同為名，行以權(quán)謀私、假公濟私之實，損公肥私的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴懲處。（四）合同糾紛的處理1.合同在履行過程中如與對方當(dāng)事人發(fā)生糾紛的，應(yīng)按《中華人民共和國民法典》等有關(guān)法規(guī)和本《制度》規(guī)定妥善處理。2.合同糾紛由有關(guān)業(yè)務(wù)部門與法律顧問負責(zé)處理，經(jīng)辦人對糾紛的處理必須具體負責(zé)到底。3.處理合同糾紛的原則：堅持以事實為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，法律沒規(guī)定的，以國家政策或合同條款為準(zhǔn)。（1）以雙方協(xié)商解決為基本辦法。糾紛發(fā)生后，應(yīng)及時與對方當(dāng)事人友好協(xié)商，在既維護本公司合法權(quán)益，又不侵犯對方合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，互諒互讓，達成協(xié)議，解決糾紛。（2）因?qū)Ψ截?zé)任引起的糾紛，應(yīng)堅持原則，保障我方合法權(quán)益不受侵犯。（3）因我方責(zé)任引起的糾紛，我方會在尊重對方的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，主動承擔(dān)責(zé)任，并盡量采取補救措施，減少我方損失。（4）因雙方責(zé)任引起的糾紛，應(yīng)實事求是，分清主次，合情合理解決。4.在處理糾紛時，應(yīng)加強聯(lián)系，及時通氣，積極主動地做好應(yīng)做的工作，不互相推諉、指責(zé)、埋怨，統(tǒng)一意見，統(tǒng)一行動，一致對外。5.合同糾紛的提出，加上由我方與當(dāng)事人協(xié)商處理糾紛的時間，應(yīng)在法律規(guī)定的時效內(nèi)進行，并必須考慮有申請仲裁或起訴的足夠的時間。6.對于合同糾紛經(jīng)雙方協(xié)商達成一致意見的，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，由雙方代表簽字并加蓋雙方單位公章或合同專用章。7.對雙方已經(jīng)簽署的解決合同糾紛的協(xié)議書，上級主管機關(guān)或仲裁機關(guān)的調(diào)解書、仲裁書，在正式生效后，應(yīng)復(fù)印若干份，分別送與對該糾紛處理及履行有關(guān)的部門收執(zhí)，各部門應(yīng)由專人負責(zé)該文書執(zhí)行的了解或履行。8.對于當(dāng)事人在規(guī)定的期限屆滿時沒有執(zhí)行上述文書中有關(guān)規(guī)定的，承辦人應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。9.對方當(dāng)事人逾期不履行已經(jīng)發(fā)生法律效力的調(diào)解書、仲裁決定書或判決書的，可向人民法院申請執(zhí)行。10.在向人民法院提交申請執(zhí)行書之前，有關(guān)部門應(yīng)認真檢查對方的執(zhí)行情況，防止差錯。執(zhí)行中若達成和解協(xié)議的，應(yīng)制作協(xié)議書并按協(xié)議書規(guī)定辦理。11.合同糾紛處理或執(zhí)行完畢的，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并將有關(guān)資料匯總、歸檔備案。（五）合同的管理1.公司合同由財務(wù)部統(tǒng)一管理，各部門具體負責(zé)各業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的合同談判、擬稿及履行工作。2.合同管理要建立合同檔案、合同臺帳等，并按《檔案管理制度》的相關(guān)條款執(zhí)行。九、客戶溝通及投訴處理管理制度（一）客戶溝通本公司設(shè)立電話專線、專員為本項目工作提供24小時服務(wù)，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各種問題。（二）客戶投訴處理1.投訴管理的目標(biāo)在蔬菜水果配送經(jīng)營過程中，如出現(xiàn)客戶投訴情況，則表明我公司在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶感動不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象，還會獲得客戶的信任。我公司身為服務(wù)性質(zhì)的蔬菜水果配送企業(yè)，在投訴的問題上將正確對待與處理，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，維護公司信譽和品牌形象，促進產(chǎn)品質(zhì)量改善2.投訴處理的原則（1）執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，對投訴及時做出反應(yīng)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶。（2）遵偱誰的客戶誰負責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，堅持實事求是，公平合理，涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時由公司進行協(xié)調(diào)處理。（3）實行總結(jié)與改進原則。認真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在的問題。（4）實行投訴責(zé)任與績效掛鉤原則。對客戶投訴應(yīng)認真積極調(diào)查處理，將回復(fù)客戶及時性、處理時限和日常管理等工作與單位、員工的績效掛鉤。3.蔬菜水果投訴處理方案（1）值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時處理，超權(quán)限的迅速上報分管領(lǐng)導(dǎo)。（2）接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。（3）站在客人的角度考慮問題，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。（4）了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認真仔細，不推脫、搪塞客人。（5）接觸客人時，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。（6）若屬客人誤解引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解溝通顧客之間的聯(lián)系。（7）接到消費者投訴蔬菜水果感官異?；蚩梢勺冑|(zhì)時，應(yīng)及時核實該蔬菜水果，如有異常，應(yīng)及時撤換，同時告知配送人員做出相應(yīng)處理，并對同類蔬菜水果進行檢查。（8）事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對處理辦法的意見。（9）搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時存檔。（10）投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。4.服務(wù)投訴處理方案（1）接到客戶對服務(wù)的投訴時，接待人員應(yīng)先盡量安撫客戶的情緒，弄清楚客戶投訴的目的，答應(yīng)客戶盡快協(xié)調(diào)解決問題，嚴禁與客戶爭吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語氣跟客戶溝通。（2）與客戶溝通，第一時間了解判斷客戶投訴的詳細情況，迅速做出處理方案。（3）處理客戶投訴的注意事項：1）受理投訴階段①控制自己的情緒，保持冷靜，平和。②先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。③應(yīng)將客戶的投訴行為看成平常事，進行實事求是地判斷，不應(yīng)加個人情緒和喜好。④報著認真負責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題。2）接受投訴階段①認真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰客戶②給予客戶足夠的重視和關(guān)注③注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。3）解釋澄清階段①不得與客戶爭辯或一味尋找借口。②注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。③換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。④不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/同事的不是。⑤在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。⑥如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，注意管理客戶的期望，限時提出解決問題的方法。4）跟蹤回訪階段①根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。②及時將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。③關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。附：客戶投訴處理流程圖第二節(jié)配送基地管理制度一、配送場地衛(wèi)生管理制度1.生產(chǎn)場區(qū)周圍保持清潔，無污染源，25米內(nèi)不得有暴露的垃圾堆、垃圾場、坑式廁所、糞池等孳生有害昆蟲的場所，衛(wèi)生區(qū)采取“四定”辦法，即：定人、定物、定時間、定質(zhì)量，劃片分工，責(zé)任到人，確保內(nèi)外環(huán)境整潔。2.原材料要符合衛(wèi)生要求，采購員采購食品必須按規(guī)定向供貨方索取有效的檢驗合格證明及食品經(jīng)營許可證復(fù)印件，禁止采購不符合衛(wèi)生要求的食品。3.食品入庫前要進行驗收登記，食品貯存應(yīng)做到分類存放，離地離墻先入先出，定期檢驗，及時清理；盛裝原材料的容器要定期清洗。倉庫嚴禁存放亞硝酸鹽及殺蟲劑等有害有毒物質(zhì)。4.倉庫內(nèi)應(yīng)保持干燥、整潔、通風(fēng)，地面清潔，無積水，門窗玻璃潔凈完好，墻壁天花板無霉斑、無脫落，防蟲、防鼠、防塵、防潮、防霉、防火設(shè)施配置齊全有效；定期做好清潔衛(wèi)生消毒工作，每日進行防蠅、防鼠、防蟲等檢查和打掃衛(wèi)生。5.生產(chǎn)設(shè)備、工具、容器在使用前徹底清洗消毒，用后要清洗。6.全體員工均應(yīng)保持經(jīng)營場所的干凈、整潔，不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等；不得存放有毒、有害物品；不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等；滅蚊蠅燈、鼠夾、殺蟲劑應(yīng)保持有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時報告辦公室，采取措施加以解決。二、除四害工作管理制度（一）組織領(lǐng)導(dǎo)為提高食品安全意識，預(yù)防食品污染的發(fā)生，降低四害數(shù)量，加強對除四害的工作力度，除四害情況及方法，制訂除四害的工作制度。（二）認真執(zhí)行相關(guān)除“四害”要求，加大本項目部檢查督辦力度。（三）開展“四害”的危害及疾病傳播的宣傳，增強職工除害防病意識。（四）實行目標(biāo)管理，對配送場地、宿舍、廁所要重點督查，落實防制措施。（五）滅鼠工作1.把除四害工作列為愛衛(wèi)工作、創(chuàng)建文明單位工作的重要內(nèi)容來抓，人人參予，個個動手，不留死角。2.滅鼠工作堅持經(jīng)常與突擊相結(jié)合，防、滅相結(jié)合，只能使用工具，盡量減少藥物。3.及時清理室內(nèi)外雜物，經(jīng)常檢查倉庫、墻角、墻縫、鼠洞，及時堵塞，對鼠籠、鼠夾應(yīng)及時投放和清理。（六）滅蠅、滅蚊工作1.徹底清除蚊、蠅孳生場所和衛(wèi)生死角，翻盆倒罐，清除積水，不亂倒亂丟垃圾。2.定點、定人、定時對孳生場所進行藥物噴灑消滅。3.完善防蠅設(shè)施，垃圾箱有蓋有門，密封存放垃圾，廁所定人打掃，定時使用物理滅蚊滅蠅。（七）滅蟑螂工作1.每年每季秋季開展藥物消滅蟑螂突擊活動。2.飲食、食品存放處必須開展經(jīng)常性的滅蟑螂活動，確?！八幍较x除”無蟑螂殘留。3.配送基地要經(jīng)常徹底清理蟑螂棲息場所，并搞好室內(nèi)外衛(wèi)生，清洗廚房每個角落，確保飲食衛(wèi)生。三、場所、配送工具清洗消毒保潔管理制度為了營造一個整潔、舒適的工作環(huán)境，改善公司環(huán)境衛(wèi)生狀況，保持良好的工作環(huán)境，特制訂環(huán)境衛(wèi)生保潔制度。（一）建立健全環(huán)境衛(wèi)生組織，劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。（二）公司工作人員要養(yǎng)成講衛(wèi)生、愛清潔的好習(xí)慣，做到不隨地吐痰；不亂扔果皮、紙屑、煙蒂；不亂倒垃圾；不亂寫亂畫；不亂擺物品（文件、報紙），盡顯潔凈、整齊、美觀，自覺搞好環(huán)境衛(wèi)生。（三）公司各功能辦公室要做到每日清掃，做到窗明、墻潔、地凈。及時擦拭桌面、文件柜、沙發(fā)、茶幾、窗臺、玻璃等，確保桌椅、地面、電腦、燈具、墻面、墻角等干凈明亮，無積灰、無掛塵、無絲縷、無紙屑、無死角，無亂貼亂掛現(xiàn)象；及時清洗茶具、煙灰缸等，做到干凈無垢；及時開窗通風(fēng)，室內(nèi)無異味；文件、資料、紙張、報紙、文具、雜物等堆放有序、整潔美觀。（四）公司配送場所、會客區(qū)、大廳、廚房、餐廳、衛(wèi)生間等按照公司衛(wèi)生值班表執(zhí)行。（五）場地、車輛、用具清洗消毒1.專人負責(zé)場地、車輛、用具清洗消毒，并建立清洗消毒記錄檔案。2.按清潔的程序進行“一洗、二刷、三沖、四消毒”。（1）使用專用的洗潔精或洗車液清洗。（2）刷掉用具上難以清除的污垢.（3）用高壓水槍沖洗用具。四、庫房、冷庫管理制度（一）冷藏庫（溫度0～10℃）1.冷藏庫只存放用于烹飪的食品原料、調(diào)料及其盛器，不得存入其他雜物；員工私人物品一律不得存放其內(nèi)。2.區(qū)別庫存原料、調(diào)料等不同物品種類、性質(zhì)，固定位置，分類存放，并嚴格遵守下列保藏時間：（1）新鮮蔬菜存放不得超過3天。（2）新鮮易腐爛水果存放不得超過2天。3.大件物品單獨存放，小件及零散物品置盤、箱內(nèi)集中存放。所有物品必須放在貨架上，并至少離地面25厘米，離墻壁5厘米。4.冷藏半成品及剩余食品均須裝入保鮮袋或用保鮮膜包好后，寫上日期放入食品盤，再分類放置在貨架上；冷藏庫底部和靠近冷卻管道的地方以及冷藏庫的門口溫度較低，宜存放易腐爛的產(chǎn)品。5.加強對庫存物品的計劃管理，堅持“先存放，先取用”的原則，交替存貨和取用。6.每天對冷藏庫進行清潔整理，定期檢查原料質(zhì)量，并定期對冷藏庫進行清理、消毒，預(yù)防和杜絕鼠蟲侵害，保持其衛(wèi)生整潔。7.控制有權(quán)進入冷藏庫的人員數(shù)量，計劃、集中領(lǐng)貨，減少庫門開啟次數(shù)；由專人每周周二、周五盤點庫存情況，報告辦公室。8.經(jīng)常檢查，保持冷藏庫達到規(guī)定的溫度；如發(fā)現(xiàn)溫度偏差，應(yīng)及時報告配送主管與工程部聯(lián)系解決。（二）冷凍庫（溫度-18℃以下）1.冷凍庫只存放廚房備用食品、原料及其盛器，不得存放其他雜物；員工私人物品一律不得存入其內(nèi)。2.堅持凍藏食品及原料必須處在冰凍狀態(tài)才能進人凍庫的原則，避免將已經(jīng)解凍的食品及原料送入冰庫。3.所有凍藏食品及原料必須注明入庫日期；區(qū)別庫存食品及原料不同種類、性質(zhì)，固定位置，分類存放，并嚴格遵守凍藏期限的規(guī)定。4.凍藏大塊原料單獨存放，小型及零碎原料置盤、箱內(nèi)集中存放；所有物品必須放在貨架上，并至少離地面25厘米，離墻壁5厘米。5.加強對凍藏品計劃管理，堅持“先存放，先取用”的原則，交替存貨和取用。6.定期對冷凍庫進行清潔整理，定期檢查食品及原料質(zhì)量，并定期對冷凍庫進行清理、消毒，預(yù)防和杜絕鼠害發(fā)生，保持其衛(wèi)生整潔。7.控制有權(quán)進行人冷凍庫的人員數(shù)量，計劃、集中領(lǐng)貨，減少庫門開啟次數(shù)；由專人每周定期盤點庫存情況，報告辦公室。8.經(jīng)常檢查，保持冷凍庫達到規(guī)定的溫度；如發(fā)現(xiàn)溫度偏差，應(yīng)及時報告配送主管與工程部聯(lián)系解決，不得自行修理。五、原材料、成品庫房管理制度1.認真檢查庫房周圍有無污染源。2.庫房內(nèi)保持清潔干燥，定時通風(fēng)保持一定的溫度和控制相對濕度。物品避免陽光直射。3.庫房要作好防蠅、防塵、防鼠工作,保證庫內(nèi)無蠅、無鼠、無有害昆蟲等。4.食品要應(yīng)分類存放，隔墻離地,防水、防盜、防潮、防霉、防污染，食品的擺放應(yīng)利于通風(fēng)和檢查。5.嚴禁在庫房內(nèi)存放殺蟲劑、農(nóng)藥、藥物和其他有毒有害物質(zhì)。6.有異味的食品應(yīng)密閉存放，防止串味。7.庫房要每天清掃，每周進行一次衛(wèi)生大掃除。庫房內(nèi)不得存放個人物品和雜物等。8.食品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期等要及時登記卡片置于物品擺放處，做到先進先出和先拆先用，盡量縮短儲存期。9.定期認真檢查食品材料質(zhì)量，杜絕食品材料出現(xiàn)霉變、腐爛、過期食品等，如出現(xiàn)類似問題由庫管員承擔(dān)所有責(zé)任。10.認真執(zhí)行出入庫手續(xù)，見物入庫，嚴防空入空出現(xiàn)象出現(xiàn)。入庫時對進庫物品必須根據(jù)采購單按量驗收并根據(jù)發(fā)票上所列名稱、規(guī)格、型號、單位、數(shù)量、單價、金額認真核對。不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的物品一律退回。發(fā)現(xiàn)問題及時上報，把好質(zhì)量關(guān)。11.非庫房人員，不得擅自進入庫房。12.不得將庫房內(nèi)物品擅自借給使用單位和個人。第三節(jié)配送管理制度一、食材配送日常工作質(zhì)量檢查制度（一）對食品配送公司各項工作實行日常工作檢查制，對各區(qū)域進行不定期，不定點、不定項的抽查；檢查內(nèi)容包括考勤、著裝、崗位職責(zé)、設(shè)備使用和維護、食品儲藏、保管，加工產(chǎn)品質(zhì)量、工作狀態(tài)、行為規(guī)范、原材料節(jié)約及安全生產(chǎn)等項規(guī)章制度的執(zhí)行和正常生產(chǎn)運轉(zhuǎn)情況。（二）各項內(nèi)容的檢查分別或同時進行。1.衛(wèi)生檢查：每日一次，包括食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生；2.紀律檢查：隨時，包括工作紀律，考勤考核，規(guī)章制度等；3.設(shè)備安全檢查：每月二次，包括設(shè)備使用、維護安全工作；4.生產(chǎn)檢查：每周一次，包括儲藏、職責(zé)、出品質(zhì)量及工作效率、工作態(tài)度等。（三）質(zhì)檢人員對檢查工作中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當(dāng)?shù)奶幚?，并有?quán)督促當(dāng)事人立即改正或在規(guī)定期內(nèi)改正。（四）屬于個人包干范圍或崗位職責(zé)內(nèi)的差錯，追究個人的責(zé)任；屬于部門、班組的差錯，則追究其負責(zé)人員的責(zé)任，同時采取相應(yīng)的經(jīng)濟處罰措施。（五）對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內(nèi)改進而未做到者，應(yīng)加重處罰，直到辭退。（六）質(zhì)檢人員應(yīng)認真負責(zé)，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對時間、內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)做書面記錄備案，檢查結(jié)果應(yīng)及時與部門和個人利益掛鉤。二、食品包裝、存儲、運輸管理制度為了保證食品原料、半成品及成品儲存、運輸安全，有效防止在存儲、運輸過程中發(fā)生食品污染、損壞和變質(zhì)事件，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，特制定本制度。1.儲運圖示的標(biāo)志應(yīng)符合GB/T191的規(guī)定。2.包裝材料應(yīng)清潔、干燥、無毒、無異味，符合相應(yīng)的食品包裝國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用馬口鐵罐或軟罐作包裝時，應(yīng)符合相關(guān)罐頭包裝物標(biāo)準(zhǔn)的要求。3.倉庫保管員入庫時必須檢查食品原料、半成品及成品外觀質(zhì)量，核實產(chǎn)品的包裝、標(biāo)簽和說明書內(nèi)容與入庫進貨票相符后，方準(zhǔn)入庫存儲。4.倉庫保管員應(yīng)根據(jù)食品的儲存要求，合理儲存食品；食品應(yīng)離地、隔墻放置，各堆垛間應(yīng)留有一定的距離。搬運和堆垛應(yīng)嚴格遵守食品外包裝圖示標(biāo)志的要求規(guī)范操作，堆放食品必須牢固、整齊，不得倒置；對包裝易變形或較重的食品，應(yīng)適當(dāng)控制堆放高度，并根據(jù)情況定期檢查、翻垛。5.應(yīng)保持庫區(qū)、貨架和出庫食品的清潔衛(wèi)生，定期進行清掃，做好防火、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠和防污染等工作。6.應(yīng)定期檢查食品的儲存條件，做好倉庫的防曬、溫濕度監(jiān)測和管理。每日上下午各一次對庫房的溫濕度進行檢查和記錄，如溫濕度超出范圍，應(yīng)及時采取調(diào)控措施。7.倉庫養(yǎng)護員應(yīng)根據(jù)庫存食品的理化性質(zhì)及流轉(zhuǎn)情況，定期檢查食品的質(zhì)量情況，做好食品養(yǎng)護記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)立即在該食品存放處放置“暫停發(fā)貨”牌，并通知食品安全管理員。8.由工廠送貨運輸食品原料、半成品及成品時，須由經(jīng)營科指定運輸單位，該運輸單位必須經(jīng)條件確認，即運輸資格、運輸衛(wèi)生要求，運輸質(zhì)量要求等，并有運輸合同?？蛻糇蕴釙r其運輸工具也應(yīng)符合工廠運輸規(guī)定，工廠應(yīng)提醒客戶注意。9.運輸食品原料、半成品及成品的車輛要專用,不得與其他有毒污染物同車運輸。車輛容器要清潔衛(wèi)生;運輸直接入口食品,應(yīng)用密閉（有通氣孔）的專用容器盛裝。10.運輸工具（包括車廂、船倉和各種容器等）應(yīng)符合衛(wèi)生要求；應(yīng)清潔、干燥、無異味、有篷蓋，根據(jù)產(chǎn)品特點配備防雨、防曬、防塵、冷藏、保溫等設(shè)施。11.裝卸食品原料、半成品及成品時講究衛(wèi)生，食品不直接接觸地面，不在馬路上堆放直接入口食品。12.食品原料、半成品及成品裝車后,除能加鎖密閉的運輸車外,要人不離車;運輸過程中要做到防塵防蠅,防止污染,防曬,生熟分開。13.運輸作業(yè)應(yīng)輕裝、輕卸，避免強烈震蕩、撞擊，防止損傷成品外形；且不得與有毒、有害、有異味、有腐蝕性、潮濕的物品物品混裝、混運，作業(yè)終了，搬運人員應(yīng)撤離工作地，防止污染食品。14.經(jīng)常開展教育活動，教育貯運人員嚴格按規(guī)程操作，杜絕違章操作，如因違章操作而發(fā)生食品安全事故，追查運輸部負責(zé)人和貯運人員本人責(zé)任。三、食材配送中心及加工中心衛(wèi)生制度（一）個人衛(wèi)生1.食品配送公司所有工作人員必須健康檢查合格，各項衛(wèi)生法規(guī)培訓(xùn)合格后方能上崗。2.所有工作人員必須隨時保持個人清潔衛(wèi)生及儀表儀容整潔，符合標(biāo)準(zhǔn)。，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。3.勤剪指甲。指甲長度不超過0.1厘米，避免指甲縫藏納污垢，影響食品衛(wèi)生和個人健康。4.工作操作前、便后、休息后、中途離崗后，從地上拾起污物或手接觸污物后等都必須將雙手洗凈，消毒、保持雙手清潔。5.工作中不戴戒指或手鐲，不準(zhǔn)涂抹指甲油，以免污染食物和影響到洗手消毒。6.堅持勤洗澡、理發(fā)、洗頭，男員工頭發(fā)不蓋耳為準(zhǔn)，女員工頭發(fā)不過肩為準(zhǔn)。7.為防止個人日常穿著衣服中帶有塵土，細菌而污染食品，堅持勤洗換衣服、被褥，保持個人服裝整潔。8.工作服應(yīng)經(jīng)常換洗，被污物污染后立即更換。以保證工作服的整齊衛(wèi)生。9.工作服應(yīng)合身、衣領(lǐng)、衣袖、衣長應(yīng)全部蓋住內(nèi)衣。佩帶好工號牌。10.工作帽應(yīng)能容納全部頭發(fā)、防止頭發(fā)、皮屑落到食品中。（二）食品衛(wèi)生1.食品加工制作的工具、用具、盛具、設(shè)備使用前后必須進行嚴格的清潔衛(wèi)生、消毒工作，合格后才能使用。2.加工制作時必須對原料進行嚴格檢查，沖洗、浸泡消毒、漂洗，保證食品衛(wèi)生。3.生、熟原料加工場所必須嚴格分用實行工具，用盛具專用制。4.外購食品做好各項驗收工作，合格后方能制作和配發(fā)。5.已加工或已成品的食品必須做好保潔工作，防止污染。6.嚴格執(zhí)行國家衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)的“食品添加劑，使用范圍和使用量”的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，嚴禁超標(biāo)。7.原料、食品與半成品保管執(zhí)行隔離制度，以保證使用合格和衛(wèi)生安全。8.嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，保證食品衛(wèi)生，防止食品污染和有害因素對身體的危害，保證配送食品的安全。9.食品加工前嚴格執(zhí)行原料的選料，備料標(biāo)準(zhǔn)。10.菜類使用前必須認真檢查，保證原料新鮮，優(yōu)質(zhì)、無毒，無腐爛變質(zhì)，未生蟲，未被污染，食用衛(wèi)生安全。11.洗滌消毒程序：一洗、二清、三消毒、四保潔。12.原料使用或加工前必須按標(biāo)準(zhǔn)進行洗滌或消毒，達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)生方可做精加工。13.成品制作要嚴格遵守各自的操作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、烹熟烹透，以保證殺滅食品中的寄生蟲，微生物和對人體有害的物質(zhì)，保證安全。14.成品制作不得隨意濫用藥物（香料除外）。15.原料、半成品、成品的保管，嚴格分類分別放在專用盛具內(nèi)，儲于專用冷庫及保鮮冷庫房內(nèi)貨架上，并在門上，架上標(biāo)明存放類別標(biāo)志。16.冷庫應(yīng)按存放類別分別溫度調(diào)至最佳位置。貨架，位置必須通風(fēng)或保持干燥，以保證物料的新鮮度和利用率。17.定期和隨時清洗冷庫、食品柜、貨架、保證衛(wèi)生和物料存放的衛(wèi)生安全。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.環(huán)境衛(wèi)生采取定人、定時間、定區(qū)域劃片、包工包人的原則，各工作班組自覺嚴格執(zhí)行。2.各加工間要求明亮、通風(fēng)、清潔衛(wèi)生。3.各種設(shè)備、工臺要求干凈光亮，現(xiàn)本色。4.地面、墻面、屋頂干凈、無污跡、無油膩，干凈清潔，。門窗明亮，無污跡和灰塵。框架把手干凈，無油膩。5.垃圾桶不得放在熟類和腌制品加工間內(nèi)。垃圾桶要保持外部清潔，平時加蓋。下班后及時倒至指定地點并要對垃圾桶進行及時清洗。6.保持地面衛(wèi)生。現(xiàn)瓷磚本色，無污物，無廢渣，無油漬。7.保持下水道暢通。并隨時用熱堿水或下水道清洗劑沖洗。8.保持抽油煙機和抽風(fēng)管道的清潔，定期清除積油，保證網(wǎng)簾和外部潔凈光亮，現(xiàn)本色。9.各加工點要求做到無鼠、無蠅、無蟑螂、無蚊蟲等，保證各方不受污染。10.各加工間的清洗池要保持干凈，水池的下水道口要加廢渣過濾設(shè)備，下班及時倒掉并沖洗干凈過濾網(wǎng)。11.衛(wèi)生工具、清潔劑等用后放在規(guī)定的地點，并保證清洗工具的清潔衛(wèi)生。12.專用水池不得洗滌任何加工、食用的原料和任何與食物有關(guān)的工具，盛具、設(shè)備零件等。13.保持消防設(shè)備的外部衛(wèi)生。14.工作電話機要隨時保持干凈，無油膩、無污跡，聽筒的送話器應(yīng)注意消毒，防止傳染病。15.所有區(qū)域必須無蚊、蠅、老鼠和蟑螂，無蛛網(wǎng)，無灰塵。16.貨架、冷庫內(nèi)的物料，成品按類分開，擺放整齊。17.各班組制定日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生的工作安排，并嚴格執(zhí)行。18.對各班組實行衛(wèi)生目標(biāo)責(zé)任制。下班前必須保證各自負責(zé)區(qū)域達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)后方能下班。四、食材配送安全管理制度1.新工上崗前必須經(jīng)過消防安全培訓(xùn)合格后才能上崗。2.全體員工必須做到人人懂消防，人人會用消防器材和重視消防安全工作。3.各班主應(yīng)嚴格進行日常消防設(shè)備器材的檢查與保養(yǎng)工作，責(zé)任落實到具體崗位，以保證使用正常。4.各點全面負責(zé)安全的管理人員要定期檢查和更換消防器材，保證使用的使用性。5.做好“預(yù)防為主”的方針，杜絕火災(zāi)因素，下班時認真檢查水、電、氣開關(guān)的完好情況，負責(zé)落實到具體人員。如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報修,嚴禁私自進行處理.6.各級負責(zé)人應(yīng)把消防安全工作列為日常重點工作，督導(dǎo)員工做好消防安全工作。7.提高警惕性，維護食品配送中心的良好秩序，全體員工應(yīng)自覺不在工作時會客，對出入工作場所的閑雜人員要主動問清事由，嚴禁進入加工中心廚房，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，杜絕不安全事故的發(fā)生。8.重視防盜，消毒工作，下班離開前檢查并鎖好框穿門，認真做好集體財產(chǎn)、物品保管，防止出現(xiàn)惡性事故。9.全體員工應(yīng)自覺提高思想意識，遵紀守法和重視安全工作。10.中央廚房工作人員要熟練掌握各種機械設(shè)備的使用方法與操作標(biāo)準(zhǔn),對各種機械設(shè)備使用時應(yīng)嚴格按操作規(guī)程進行操作,不得隨意更改操作規(guī)程,嚴禁違章操作,設(shè)備一旦開始作業(yè)運轉(zhuǎn),操作人員不準(zhǔn)隨便離開現(xiàn)場,對電器設(shè)備高溫作業(yè)的崗位,作業(yè)中隨時注意機器運轉(zhuǎn)和油溫的變化情況,發(fā)現(xiàn)意外及時停止作業(yè),及時上報中央廚房主管或總監(jiān)辦公室,遇到故障不準(zhǔn)隨意拆卸設(shè)備,應(yīng)及時報修,由專業(yè)人員進行維修.11.對廚師使用的各種刀具要嚴格進行管理,嚴格按要求使用和放置刀具,不用時應(yīng)將刀具放在固定位置,不準(zhǔn)隨意拿刀具嚇唬他人,或用刀具指對他人,工作完畢后應(yīng)將刀具放在固定位置存放,任何人員不準(zhǔn)隨意把刀帶出中央廚房.。12.廚師個人的專用刀具,不用時應(yīng)放在固定位置保管好,不準(zhǔn)隨意借給他人使用,嚴禁隨處亂放,否則由此造成的不良后果,由刀具持有人負責(zé).13.廚房的各種設(shè)備均由專人負責(zé)管理,他人不得隨意亂動,定期檢查廚房的各種設(shè)施設(shè)備,及時消除不安全隱患.14.禁止使用濕抹布擦拭電源開關(guān),嚴禁私自接電源,不準(zhǔn)帶故障使用設(shè)備.下班后要做好電源和門窗的關(guān)閉檢查工作。15.食品配送中心和中央廚房如果發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象,要做好現(xiàn)場的保護,并及時報上級進行處理,并及時協(xié)助相關(guān)管理部門了解情況。16.經(jīng)常對電源線路進行仔細檢查,發(fā)現(xiàn)超負荷用電及電線老化現(xiàn)象要及時報修,并向上級匯報.17.一旦發(fā)生火災(zāi),應(yīng)迅速拔打火警電話并簡要說明起火位置,部門,盡量設(shè)法進行滅火,并根據(jù)火情組織引導(dǎo)員工進行安全撤離現(xiàn)場。18.對于廚房的排煙機及管罩,要定期進行清理,在清洗廚房時,不要將水噴灑到電開關(guān)處,防止電器短路引起火災(zāi).19.制作熱油炸食品時,注意控制油溫,防止油鍋著火。制作人員不得離開，如遇離開情況時，必須將火熄滅并將油鍋端離灶口。20.保持工作環(huán)境的清潔,清除工作臺上的各種油污。21.嚴禁員工在配送中心及中央廚房所有區(qū)域吸煙。五、食材配送設(shè)備及用具管理制度1.所有設(shè)備、設(shè)施、用具實行文明操作，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作與管理。2.對所有設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護措施，人人遵守。3.公司內(nèi)一切個人使用工器具，由本人妥善保管，使用及維護。如因個人管理不善，造成損失，由個人賠償4.所有共用工器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得擅自改變，同時加強保養(yǎng)和正常使用。5.一切特殊工具，由專人保管存放，借用時做記錄，歸還時要點數(shù)和檢查質(zhì)量。6.所有用具以舊換新，并需辦理相關(guān)手續(xù)。7.一切機械、用具、廚具具（包括零部件）不準(zhǔn)私自帶出。8.一切機械、用具、廚具應(yīng)輕拿輕放，避免人為損壞。9.所有機械設(shè)備、用具，使用人有責(zé)任對其進行保養(yǎng)、維護、因不遵守操作規(guī)程和紀律造成設(shè)備工具損壞，丟失的，照價賠償。10.設(shè)備定期檢查、維修。凡設(shè)備損壞后，須經(jīng)維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應(yīng)向配送公司辦公室報告審查批準(zhǔn)。六、配送人員管理制度1.公司駕駛員必須有相關(guān)駕駛資格和遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關(guān)的交通管理規(guī)章制度，遵守員工管理手冊，安全駕駛。同時遵守公司的其他規(guī)章制度。2.駕駛員要愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。3.駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發(fā)現(xiàn)異常要立即報修。4.駕駛員對車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時一定保證證件齊全。5.晚間出車時駕駛員要注意休息，嚴禁疲勞駕駛及酒后駕駛。駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自己承擔(dān)。6.駕駛員要文明駕駛，不準(zhǔn)危險駕車。行車途中如果發(fā)生交通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現(xiàn)場處理的，應(yīng)立即報警等待處理，不得逃離現(xiàn)場。如因違反交通規(guī)則而引發(fā)的事故，司機要承擔(dān)全部后果及責(zé)任。7.駕駛員因違章或證件不全被罰款的，有當(dāng)事司機承擔(dān)全部責(zé)任及后果。8.駕駛員在外出送貨時，如遇特殊情況不能按時返回的，應(yīng)及時告知管理人員，并說明原因。9.駕駛員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將車輛隨便交給其他人駕駛，如果領(lǐng)導(dǎo)同意司機要檢查當(dāng)事人是否有駕駛資格，嚴禁將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習(xí)開車。嚴禁公車私用違者每次罰款100元。七、問題食品召回管理制度問題食品是指生產(chǎn)加工的不符合有關(guān)食品衛(wèi)生辦法和標(biāo)準(zhǔn)，存在或可能存在健康安全隱患的食品。當(dāng)本公司生產(chǎn)（銷售）的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷時，為盡快啟動問題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。主要內(nèi)容及適用范圍：適用于本公司成品的回收控制。產(chǎn)品存在以下質(zhì)量缺陷時，進行召回，產(chǎn)品在市場流通過程中經(jīng)執(zhí)法機關(guān)抽檢不合格，消費者使用本公司產(chǎn)品后，出現(xiàn)異常反應(yīng)的，其它法律法規(guī)要求召回的產(chǎn)品。產(chǎn)品回收步驟：1.發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)部在產(chǎn)品出廠前發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即停止生產(chǎn)，并對該產(chǎn)品進行檢驗分析，查清問題原因?？蛻舭l(fā)現(xiàn)的問題，由銷售部及時了解并記錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點、時間和批次號等，及時向總經(jīng)理報告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。2.投訴評估及時分析生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質(zhì)量造成產(chǎn)品質(zhì)量問題還是產(chǎn)品本身缺陷。3.產(chǎn)品回收及處理過程對于的確存在質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品，要根據(jù)情況向社會發(fā)布召回隱患信息，及時召回；對于召回的產(chǎn)品立即通過溯源管理制度，進行原輔料和成品的雙向追溯,追蹤不合格批次數(shù)量生產(chǎn)的成品批次，實行召回。對于召回的產(chǎn)品，如的確無法整改的，由總經(jīng)理監(jiān)督銷毀并通報執(zhí)法機關(guān)；對于可以整改的，提出整改方案，進行整改，再次經(jīng)擴大三倍抽樣量，檢測合格后，予以發(fā)貨。4.食品召回的時間控制食品召回分為三類：一級召回指對已經(jīng)或可能誘發(fā)食品污染，對人體健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者對社會影響很大的不安全食品的召回；二級召回是對已經(jīng)引發(fā)食品不安全事件，對人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會影響較小的不安全食品的召回；三級召回是對已經(jīng)或可能引發(fā)食品不安全等疾病對人體造成危害，或者是輕度危害的；對特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在食品標(biāo)簽和說明書上未有標(biāo)示，或者標(biāo)示不清楚的召回。5.食品召回的時間控制應(yīng)當(dāng)在一日內(nèi)全部召回。第四節(jié)食材管理制度一、原料采購查驗管理制度為了使公司對原料的質(zhì)量實施有效控制，確保采購物資的質(zhì)量符合規(guī)定要求，價格合理、交貨及時，特制定本制度。（一）適用范圍適用于所需的原料采購。（二）工作程序1.采購應(yīng)及時收集填制供應(yīng)商檔案表，內(nèi)容包括：供應(yīng)商的名稱、產(chǎn)量、供貨能力、質(zhì)量保證能力和供貨情況等方面的資料，由主管人員匯總分門別類建立檔案。供應(yīng)商的檔案，包括：（1）法人資料、資質(zhì)、資信等；（2）產(chǎn)品質(zhì)量狀況；（3）價格與交貨期；（4）歷史業(yè)績等。2.對合格供應(yīng)商的控制（1）質(zhì)檢員對供應(yīng)商每次供貨時進行抽樣檢驗；（2）供應(yīng)商每次供貨如產(chǎn)品質(zhì)量不合格按本公司《不合格品控制程序》執(zhí)行，如交貨期，交貨數(shù)量等沒按合同進行時，可由采購員對供應(yīng)商提出警告，嚴重時發(fā)出暫撤消供應(yīng)商關(guān)系的通知。3.采購資料對主要原材料的采購由采購部門根據(jù)訂貨合同對原材料的需求量要求和庫存情況制定采購計劃，注明品名、規(guī)格、數(shù)量、采購依據(jù)等報總經(jīng)理批準(zhǔn)。在《合格供應(yīng)商名單》上選擇供應(yīng)商，并與之取得聯(lián)系，擬制采購合同，《采購合同》的擬制必須符合國家《中華人民共和國民法典》有關(guān)規(guī)定。4.采購產(chǎn)品的驗證原輔材料必須符合相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、及相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定。實行食品生產(chǎn)許可證的堅決采購有QS標(biāo)志的產(chǎn)品，質(zhì)量檢驗科嚴格按照標(biāo)準(zhǔn)要求進行驗收，不合格的拒收，合格的辦理手續(xù)入庫。原輔材料驗收：從合格供應(yīng)商采購的原輔材料，供應(yīng)商應(yīng)提供有關(guān)證明材料，采購產(chǎn)品進廠后質(zhì)檢部進行驗收的同時還需對供應(yīng)商名稱、貨證是否相符等相關(guān)資料進行核對。具體控制如下：（1）采購產(chǎn)品驗收：①在按照相關(guān)規(guī)定進行驗收的同時，還要按照下述規(guī)定進行嚴格控制，并做好相關(guān)檢驗、驗證內(nèi)容的記錄。②采購產(chǎn)品進廠時要嚴格控制其驗收檢驗過程，供應(yīng)商必須提供其營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、食品生產(chǎn)許可證（如在發(fā)證范圍）和出廠檢驗合格證明；③如供應(yīng)商未提供或證明內(nèi)容與規(guī)定不符時，應(yīng)視情況對其采購產(chǎn)品拒收或單獨存放，待證明材料重新提供后再進行核對，符合要求的即可辦理入庫手續(xù)；來自非合格供應(yīng)商的貨物拒收；④到期未提供官方合格證明資料或與要求內(nèi)容不符，應(yīng)停止其合格供應(yīng)商資格直到提供資料齊全為止；⑤連續(xù)3次發(fā)生偏差的供應(yīng)商應(yīng)停止其合格供應(yīng)商資格；⑥運輸車輛是否衛(wèi)生；⑦外包裝是否有破損、有油污等；⑧驗證貨證是否相符，貨證不符的拒收或單獨存放并做好標(biāo)識；⑨標(biāo)識是否清楚、正確，標(biāo)識不清楚的單獨存放；⑩采購部每年對合格供應(yīng)商進行一次復(fù)評。（2）原輔料的貯存：原輔料應(yīng)在專用庫房中分類貯存。5.采購產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤采購部門定期或不定期對正式供貨方進行質(zhì)量跟蹤并填寫《質(zhì)量跟蹤報告》，對質(zhì)量下降的供應(yīng)商由采購部門及時反映給供應(yīng)商，并限期整改。到期無改進的供應(yīng)商，報總經(jīng)理批準(zhǔn)取消其供貨資格。6.驗收記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整、有效，并按規(guī)定歸檔、保存。驗收記錄保存期限不得少于二年。二、食材進貨索證索票制度（一）為加強食品質(zhì)量安全管理，保證上市食品質(zhì)量安全，保護消費者的合法權(quán)益，保障人民群眾身體健康和生命安全，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本制度。（二）索證索票制度是指為保證食品安全，在購進食品時，本單位員工必須向供貨方索取有關(guān)票證，以確保食品來源渠道合法、質(zhì)量安全。（三）與初次交易的供貨單位交易時，應(yīng)索取證明供貨者和生產(chǎn)加工者主體資格合法的證明文件：營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證等法律法規(guī)規(guī)定的其它證明文件，每年核對一次。（四）在購進食品時，應(yīng)當(dāng)按批次向供貨者或生產(chǎn)加工者索取以下證明食品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或上市規(guī)定，以及證明食品來源的票證：1.食品質(zhì)量合格證明；2.檢驗（檢疫）證明；3.銷售票據(jù)；4.有關(guān)質(zhì)量認證標(biāo)志、商標(biāo)和專利等證明；5.強制性認證證書（國家強制認證的食品）；6.進口食品代理商的營業(yè)執(zhí)照、代理資料、進口食品標(biāo)簽審核證書、報關(guān)單、注冊證。（五）對獲得馳名商標(biāo)、著名商標(biāo)或者省級以上安全食品、無公害食品、綠色食品、有機食品、名牌產(chǎn)品稱號的優(yōu)質(zhì)食品，可憑以上稱號相應(yīng)標(biāo)識和憑證直接銷售，免予索取其他票證。（六）對實行購銷掛鉤的食品，可憑購銷掛鉤協(xié)議和供貨方的銷售憑證直接銷售，免予索取其他票證。（七）對索取的票證要建立檔案，并接受市場服務(wù)中心和有關(guān)行政執(zhí)法部門的監(jiān)督檢查。三、食材入庫管理制度（一）食品原材料驗收庫管對供應(yīng)商及采購員配送的食品材料無論多少、大小，都要進行驗收，并要做到以下幾點：1.發(fā)票與實物名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量不相符時不驗收。2.發(fā)票上的數(shù)量與實物數(shù)量不相符，但名稱、型號、規(guī)格相符，可按實際驗收。3.對購進的食品原材料，堅決按照公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行驗收，不可違反，對不新鮮、味道不正、質(zhì)量不合格等情況的食品原材料，絕對不收，立刻退貨，并按照雙方合同接受處罰。4.對驗收的食品原材料，每天進行抽樣化驗檢查，并化驗結(jié)束后通知檢驗結(jié)果。不符合檢驗標(biāo)準(zhǔn)的實行退貨處理。（二）驗收人員行為規(guī)范1.驗收人員必須以公司利益為重，堅持原則，秉公驗收，不圖私利。2.驗收人員必須嚴格按照驗收程序完成食品驗收工作。3.驗收人員必須了解即將取得的食品原料與采購訂單上的質(zhì)量要求是否一致，拒絕驗收與采購單上規(guī)定不符的食品原料。4.驗收人員必須了解如何處理驗收合格的物品，并知道發(fā)現(xiàn)問題如何處理。如果已驗收的食品原料出現(xiàn)質(zhì)量問題，驗收人員應(yīng)負主要責(zé)任。5.根據(jù)發(fā)票檢查進貨。6.貨品驗收無誤，即填寫進貨驗收單，正確記錄供貨單位名稱、收貨日期以及各種食品原材料的重量、數(shù)量、單位和金額。驗收人員在送貨發(fā)票上簽字，接收食品材料。7.驗收完畢，貨品交由倉庫負責(zé)保管，并蓋章確認。驗收章的內(nèi)容包括驗收日期、驗收員簽字、采購供應(yīng)簽字、主管人員簽字。8.填寫驗收報表，將票據(jù)表格及時送往財務(wù)部。并將所有發(fā)貨單、發(fā)票等有關(guān)單據(jù)及進貨日報表及時送交財務(wù)部，以便及時核算等。9.驗收合格的物品，除直撥之外一律要進倉保管。10.進倉的物品一律按規(guī)定的位置排放。11.排放要有條理，注意整齊美觀，不能擠壓的物品要平放在貨架上。12.凡入庫食品，要逐項建立登記卡片，食品材料進倉時在卡片上按數(shù)量加上，發(fā)出時按數(shù)減去，結(jié)出余數(shù)，卡片固定在食品材料的正上方。四、食材分揀管理制度為了提高配送菜品的品質(zhì)，提高分揀工作效率，從而提升客戶滿意度，明確分揀人員職責(zé)要求。特制定食材分揀管理制度。1.分揀人員在開始分揀之前必須做好準(zhǔn)備工作（穿好工作服，戴好工作帽、口罩以及手套），同時把各自需要的平板推車，周轉(zhuǎn)筐，打包袋等放置到規(guī)定地方。2.在分揀區(qū)統(tǒng)一把卸下的食材的外包裝撕掉，拿掉泡沫箱中的冰袋。3.把保鮮庫中剩余庫存的食材先分揀掉，嚴格按照先進先出的分揀原則。4.嚴格按照訂單中貨品的食材名稱、規(guī)格尺寸、訂貨數(shù)量等信息分揀食材，保證食材質(zhì)量衛(wèi)生符合相關(guān)要求，不合格食材及時挑出。5.對分揀的食材進行統(tǒng)一的分裝（使用公司規(guī)定的瓦楞包裝盒）并貼上分揀標(biāo)簽，在指定的位置投筐，投筐時注意重的食材在下，輕的食材在上，避免壓壞食材。6.分揀完以后，按照分揀路線再次核對，確認自己分揀線路上的客戶是否已經(jīng)分揀完畢，有無分揀錯誤等。7.所有客戶單位的食材都分揀完成后，分揀員需要清理分揀現(xiàn)場，把剩余的食材按照不同的類別整理完畢，放入指定顏色的塑料筐內(nèi)（確保所有整理過的食材，第二次拿出來就可以直接使用）。五、食材儲存管理制度為規(guī)范各類食材的儲存管理，保障食品安全，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》和相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制定了本管理制度。1.用專門的庫房，分類儲存食材。各個庫房根據(jù)食材的儲存溫度，做好相應(yīng)的措施。（比如良好的防潮、防