HH-HSPM-17 顧客滿意度管理程序（QC080000體系）

XXX有限公司文件編號HH-HSPM-17版本A1類別顧客滿意度管理程序生效日期20XX-048-29程序文件頁次PagePAGE1ofNUMPAGES4顧客滿意度管理程序制定部門制定/日期審核/日期批準/日期PMC部文件發(fā)行欄□采購部□PMC部□工程部□固態(tài)成型部□液態(tài)成型部□加工部□PIE部□品管部□物管部□人力資源部□設計&開發(fā)部□工模部□體系管理部□管理者代表□總經理修改履歷序號章節(jié)版次制定或修改內容日期1全部A02015新版制定2017-09-0625.2A1見正文字體下劃線部分20XX-08-281.0目的及時了解顧客對公司的產品、服務等活動滿意進行測量，并不斷持續(xù)改進，以達到和滿足顧客最佳需求。2.0適用范圍適用于對顧客對本公司產品、服務質量滿足程度的感受進行的測量。3.0術語與定義無4.0權責4.1PMC部：a.負責與顧客聯絡，組織處理顧客抱怨，負責保存相關服務記錄；b.負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。c.負責分析顧客反饋信息，確定責任部門并監(jiān)督實施。4.2各相關部門：在公司內提高滿足顧客要求的能力。5.0程序內容5.1顧客信息的收集5.1.1PMC部負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為質量管理體系績效的一項測量；5.1.2PMC部對顧客應建立檔案，詳細記錄顧客的單位名稱、地址、電話、聯系人，以便聯絡，跟蹤了解產品質量狀況，并做好相關的服務；5.1.3對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，PMC部要有專人解答與記錄、收集；5.1.4PMC部每年不定期的走訪或開展質量服務活動，解答顧客提問等；及時掌握顧客要求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息及時得到顧客的反饋建議；5.1.5PMC部每年第四季度向已經交付產品的重要顧客（排名前10家）發(fā)送《顧客滿意度調查表》，調查表回收率應爭取達到80%，以便統計分析。5.2顧客滿意程度測量內容，包括：產品銷售情況、產品質量（品質、有害物質）、產品價格、交期準時度、包裝的方便性和安全性、問題回復速度、問題對策效果、協力度、人員禮貌（電話、洽談）、其他綜合滿意程度。5.3調查表收集及統計分析PMC部在兩周內收集《顧客滿意度調查表》進行統計分析，并對不滿意和非常不滿意項目及總分低于70分的進行調查或與責任部門共同進行原因分析。具體改進方案按《糾正與持續(xù)改進管理程序》執(zhí)行，最終將處理結果反饋給顧客。5.4編制調查分析報告由PMC部編制《顧客滿意度調查分析統計報告》呈管理者代表及總經理批準。5.5顧客績效的監(jiān)控PMC部每月對顧客交付表現，超額運費等統計，并記錄于目標管理指標中。5.6資料歸檔所有表單資料歸檔依《文件、資料和記錄管理程序》執(zhí)行。6.0相關文件6.1《糾正及持續(xù)改進管理程序》6.2《文件、資料和記錄管理程序》7.0相關表單/記錄7.1《顧客滿意度調查分析統計報告》7.2《顧客滿意度調查表》7.3《持續(xù)改善報告》8.0流程圖流程責任部門相關記錄調查頻率及發(fā)放方式調查頻率及發(fā)放方式滿意度測量內容收集及統計分析編制調查分析報告顧客績效的監(jiān)控資料歸檔顧客滿意度調查表PMC部顧客滿意度調查表PMC部顧客滿意度調查表PMC部顧客滿意度調查表PMC部顧客滿意度調查表PMC部顧客滿意度調查表PM