海爾筆記本電腦服務(wù)形象規(guī)劃

?AICI2001.9ProgramingforNotebookPCService筆記本電腦服務(wù)形象規(guī)劃3/27/20241IT產(chǎn)品不同于家電產(chǎn)品，在產(chǎn)品服務(wù)方面不能局限在產(chǎn)品維修、登門維修的階段。筆記本電腦的消費(fèi)者一般具有較高的學(xué)歷，在服務(wù)除了滿足產(chǎn)品需求的同時(shí)還要照顧到他們的心理需求。各IT企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)提出了自己的服務(wù)理念，如TOSHIBA的“Foryou+”、IBM的“藍(lán)色快車”、同創(chuàng)的“綠色服務(wù)”、HP的“金牌服務(wù)”等在業(yè)界都具有一定的影響力服務(wù)品牌規(guī)劃3/27/20242服務(wù)品牌規(guī)劃海爾在世界家電市場(chǎng)上樹立起優(yōu)秀的服務(wù)品牌，在公眾心中擁有極高的美譽(yù)度。海爾強(qiáng)大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及海爾電腦個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)，為海爾筆記本電腦的服務(wù)品牌塑造提供了良好的基礎(chǔ)，所以我們要根據(jù)IT行業(yè)獨(dú)有的特征，提出海爾筆記本獨(dú)特的服務(wù)理念。3/27/20243服務(wù)目標(biāo)群的設(shè)定中高端市場(chǎng)的電信、銀行、能源、政府、稅務(wù)、企業(yè)、教育、排版系統(tǒng)等行業(yè)用戶個(gè)人用戶3/27/20244服務(wù)品牌定位筆記本電腦第一服務(wù)品牌3/27/20245海爾服務(wù)品牌核心Haier筆記本電腦的服務(wù)，不斷創(chuàng)新的服務(wù)“PrimanTM工程師跟蹤服務(wù)”系統(tǒng)3/27/20246售前服務(wù)售后服務(wù)售中服務(wù)上門回訪專業(yè)培訓(xùn)升級(jí)、維修技術(shù)咨詢產(chǎn)品維護(hù)解決方案PrimanTM工程師跟蹤服務(wù)工程3/27/20247具體服務(wù)系統(tǒng)命名全稱：PrimanTM

全國(guó)定位系統(tǒng)簡(jiǎn)稱：PLA系統(tǒng)英文全稱：PrimanLinkforAutomatic

PrimanTM自動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)概念延伸：P-點(diǎn)pointL-線lineA-面area3/27/20248PLA系統(tǒng)詮釋：海爾筆記本電腦PLA系統(tǒng)是以用戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)，通過用戶（P-點(diǎn)point）、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（L-線line）形成全國(guó)范圍Priman自動(dòng)定位系統(tǒng)（A-面area），無論用戶身在何處都能享受到海爾PLA系統(tǒng)無微不至的服務(wù)。

PLA系統(tǒng)是海爾獨(dú)立開發(fā)的，與競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)生差異化的服務(wù)系統(tǒng)，是海爾服務(wù)品牌形象提升的基礎(chǔ)。3/27/20249咨詢服務(wù)系統(tǒng)PLA系統(tǒng)構(gòu)架：應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)維修服務(wù)系統(tǒng)PLA系統(tǒng)3/27/202410海爾服務(wù)體系規(guī)劃PrimanLinkforAutomatic需要幫助的用戶3級(jí)維修部2級(jí)維修中心1級(jí)服務(wù)中心電話咨詢中心網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心技術(shù)服務(wù)中心報(bào)修點(diǎn)針對(duì)大客戶派出PrimanTM

Team800電話遠(yuǎn)程修理3日內(nèi)配件維修電話咨詢On-Line咨詢協(xié)調(diào)維修情況通報(bào)及資源調(diào)動(dòng)3/27/202411維修服務(wù)系統(tǒng)：1、需要幫助的用戶可直接向購(gòu)買筆記本的經(jīng)銷商申請(qǐng)維修（報(bào)修點(diǎn)），由報(bào)修點(diǎn)協(xié)調(diào)3級(jí)維修部的PrimanTM工程師進(jìn)行檢測(cè)、維修。2、用戶更高級(jí)別的維修（如需換件維修），報(bào)修點(diǎn)將協(xié)調(diào)2級(jí)維修中心PrimanTM工程師進(jìn)行維修服務(wù)。3、如VIP用戶需要系統(tǒng)維修，報(bào)修點(diǎn)將根據(jù)實(shí)際情況報(bào)請(qǐng)1級(jí)服務(wù)中心派出PrimanTMTeam進(jìn)行具有針對(duì)性的維修。3/27/202412維修服務(wù)系統(tǒng)：4、服務(wù)維修中心如遇解決不了的問題，可向網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心和電話咨詢中心進(jìn)行情況通報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決問題。5、需要幫助的用戶可以直接向技術(shù)服務(wù)中心尋求電話遠(yuǎn)程維修，由技術(shù)服務(wù)中心通過電話解決用戶難題。6、用戶還可直接向網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心、電話咨詢中心提出On-Line咨詢和電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心、電話咨詢中心可根據(jù)用戶的維修級(jí)別，協(xié)調(diào)相應(yīng)級(jí)別維修服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)。3/27/202413海爾筆記本電腦咨詢服務(wù)系統(tǒng)需要幫助的客戶進(jìn)行與銷售、維修、活動(dòng)等相關(guān)的全國(guó)800免費(fèi)電話咨詢On-Line在線與“資訊百寶箱”的離線咨詢經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售咨詢3/27/202414PrimanTM應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)：大客戶VIP服務(wù)計(jì)劃網(wǎng)上應(yīng)用服務(wù)Primove專用移動(dòng)辦公系統(tǒng)（應(yīng)用軟件）3/27/202415大客戶VIP計(jì)劃：VIP資格認(rèn)定發(fā)放VIP卡享受VIP服務(wù)VIP卡信息用戶名稱機(jī)型、機(jī)號(hào)保修截止期限提供那些服務(wù)？響應(yīng)時(shí)間維修時(shí)間備機(jī)提供續(xù)保提供培訓(xùn)服務(wù)回訪服務(wù)會(huì)員活動(dòng)熱線電話誰是VIP用戶同一用戶單次采購(gòu)量不底于50臺(tái)，或年持續(xù)采購(gòu)200臺(tái)可申請(qǐng)并認(rèn)定為VIP卡戶。3/27/202416網(wǎng)上應(yīng)用服務(wù)：建立一個(gè)Primove網(wǎng)上俱樂部，設(shè)立產(chǎn)品、應(yīng)用、銷售、維修、交流等欄目。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)故障時(shí)可直接在網(wǎng)上俱樂部進(jìn)行搜索，當(dāng)點(diǎn)擊PrimanPLA（全國(guó)定位系統(tǒng)）時(shí)屏幕上出現(xiàn)一張中國(guó)地圖，用戶可根據(jù)自己所在的位置在地圖中點(diǎn)擊該城市，馬上在屏幕上可出現(xiàn)此城市所有的Primove的維修點(diǎn)（維修部、維修中心、服務(wù)中心）。3/27/202417Primove專用移動(dòng)辦公系統(tǒng)（應(yīng)用軟件）Primove專用移動(dòng)辦公系統(tǒng)是專為Primove設(shè)計(jì)，集辦公、上網(wǎng)和娛樂于一體的軟件，隨每臺(tái)Primove免費(fèi)贈(zèng)送給用戶。軟件力求在操作和使用方面更貼近用戶，更具親和力，不僅提供從產(chǎn)品到服務(wù)，同時(shí)精心挑選最新商務(wù)辦公應(yīng)用軟件，特別強(qiáng)化Internet功能。希望整套軟件以豐富的內(nèi)容和強(qiáng)大的易用性成為移動(dòng)辦公用戶辦公首選。3/27/202418附件：TOSHIBA服務(wù)情況綜述3/27/202419東芝筆記本維修服務(wù)內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務(wù)中心狀況二、保修政策三、維修服務(wù)流程

組織結(jié)構(gòu)維修部分布全心服務(wù)3/27/202420東芝技術(shù)服務(wù)中心北京維修部技術(shù)部平臺(tái)及維修部管理部上海運(yùn)作中心

北京維修大客戶支持

軟件支持機(jī)型評(píng)測(cè)電話技術(shù)咨詢培訓(xùn)電子維修系統(tǒng)3/27/202421東芝技術(shù)服務(wù)中心北京維修部技術(shù)部平臺(tái)及維修部管理部上海運(yùn)作中心

平臺(tái)及維修部管理東京備件運(yùn)作

與東芝上海工廠接口東芝上海工廠維修備件運(yùn)作3/27/202422東芝筆記本全國(guó)維修部分布現(xiàn)有維修部：廣州、成都、上海、沈陽、南京、濟(jì)南、青島、鄭州、西安、武漢、深圳華精電、深圳聯(lián)想、南昌、昆明、長(zhǎng)沙、烏魯木齊、內(nèi)蒙古、福州、大慶、杭州3/27/202423全心服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量拓展有償服務(wù)項(xiàng)目增加網(wǎng)上服務(wù)ISO9002認(rèn)證國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù)續(xù)保服務(wù)大客戶上門服務(wù)主要地區(qū)上門取機(jī)服務(wù)建立東芝筆記本維修網(wǎng)站3/27/202424東芝筆記本維修服務(wù)內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務(wù)中心狀況二、保修政策三、維修服務(wù)流程

保修政策保修范圍保修注意事項(xiàng)3/27/202425保修政策

保修日期從用戶購(gòu)買日期計(jì)算（根據(jù)購(gòu)買發(fā)票）所有機(jī)型的電池保修三個(gè)月，AC適配器、鍵盤保修期為一年。15日保換，上門維修一年。

T、P系列全保三年。

S系列板卡免費(fèi)保修為一年。3/27/202426保修范圍主機(jī)板、顯示卡、聲卡、高壓包、顯示屏、硬盤、軟驅(qū)、CD-ROM、DVD-ROM、電池、外置AC適配器、鍵盤在正常使用條件下的元件損壞的工藝問題。3/27/202427東芝筆記本維修服務(wù)內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務(wù)中心狀況二、保修政策三、維修服務(wù)流程

維修流程維修周期3/27/202428維修服務(wù)流程用戶購(gòu)買筆記本填寫全球聯(lián)保卡申請(qǐng)全球聯(lián)保填寫用戶回執(zhí)卡進(jìn)行客戶登記使用中遇到問題撥打熱線咨詢電話當(dāng)用戶機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，就近撥打維修部熱線咨詢，工作人員會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)當(dāng)機(jī)器需維修才能解決時(shí)，帶上保修卡和故障機(jī)器到維修中心來，工程師將提供技術(shù)支持和維修，外地代理商可按照維修中心規(guī)定的發(fā)貨流程填寫代理送修單發(fā)貨給維修中心軟件問題技術(shù)人員再線指導(dǎo)硬件故障送當(dāng)?shù)鼐S修站3/