逆向物流服務(wù)良好行為規(guī)范

2逆向物流服務(wù)良好行為規(guī)范本文件規(guī)定了逆向物流服務(wù)良好行為的總體要求、服務(wù)保障、方案設(shè)計、服務(wù)作業(yè)、檢驗檢測與判斷處理、包裝與標(biāo)識、信息服務(wù)與可追溯、以及風(fēng)險防范與應(yīng)急管理、服務(wù)評價與持續(xù)改進(jìn)的要求。本文件適用于企業(yè)開展逆向物流服務(wù)活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南AQ/T9002生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則3術(shù)語和定義3.1逆向物流服務(wù)reverselogisticsservice根據(jù)客戶需要，為恢復(fù)返貨品價值、循環(huán)利用或合理處置，對原材料、零部件、在制品及產(chǎn)成品從供應(yīng)鏈下游節(jié)點向上游節(jié)點反向流動，或按特定的渠道或方式歸集到指定地點所開展的物流活動。3.2良好行為goodpractice組織在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，主動承擔(dān)社會責(zé)任，并取得公開透明的客戶滿意、經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的實踐過程或服務(wù)行為。3.3返貨品returnedgoods因退換貨、回收等原因從供應(yīng)鏈下游節(jié)點向上游節(jié)點反向流動的貨品。4總體要求4.1應(yīng)及時響應(yīng)客戶需求，持續(xù)提升客戶滿意度。4.2應(yīng)整合社會資源，降低社會成本，履行社會責(zé)任。4.3服務(wù)技術(shù)與方法應(yīng)具有適宜性、可操作性，并持續(xù)改善與不斷創(chuàng)新。4.4宜堅持低碳物流，以減量化、再利用、資源化為原則，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，節(jié)約資源，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)5服務(wù)保障5.1組織5.1.1應(yīng)具有從事相關(guān)逆向物流業(yè)務(wù)的經(jīng)營資質(zhì)。35.1.2應(yīng)根據(jù)GB/T19001、GB/T24001、GB/T45001建立質(zhì)量、環(huán)保、安全管理體系。5.1.3應(yīng)制定逆向物流服務(wù)的戰(zhàn)略，包括但不限于社會要求、客戶需求、持續(xù)改進(jìn)和定期評審。5.1.4應(yīng)明確逆向物流服務(wù)的目標(biāo)，這些目標(biāo)應(yīng)在組織內(nèi)部可以被理解、溝通和考核。關(guān)鍵的目標(biāo)包括但不限于客戶滿意度、消除浪費、綠色環(huán)保、內(nèi)部和外部的逆向物流績效。5.1.5應(yīng)明確逆向物流服務(wù)組織架構(gòu)、責(zé)任劃分，進(jìn)行相應(yīng)的資源配置。5.2人員5.2.1應(yīng)按照實際需要配備相應(yīng)的管理、技術(shù)和操作人員，特殊崗位人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格。5.2.2應(yīng)接受逆向物流的管理、服務(wù)或技能等相關(guān)培訓(xùn)。5.2.3應(yīng)熟悉崗位職責(zé)、掌握關(guān)鍵技術(shù)并具備相應(yīng)的操作技能。5.2.4涉及易碎、易盜、危險品等特殊性質(zhì)返貨品，相關(guān)操作人員應(yīng)接受必要的安全運輸、返貨品保護(hù)、應(yīng)急處置的培訓(xùn)和演練。5.3制度5.3.1應(yīng)建立覆蓋逆向物流服務(wù)活動的程序。5.3.2應(yīng)對逆向物流服務(wù)活動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)建立流程，包括但不限于分類分揀、檢驗檢測。5.3.3應(yīng)針對各服務(wù)流程明確作業(yè)要求。5.3.4應(yīng)建立風(fēng)險防范管理機(jī)制、信息可追溯管理機(jī)制。5.4設(shè)施設(shè)備5.4.1應(yīng)配備滿足各類返貨品特性的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，宜使用節(jié)能設(shè)備。5.4.2應(yīng)配備滅火器等消防器材，并根據(jù)返貨品特性采取相應(yīng)的防護(hù)措施。5.4.3涉及特殊物質(zhì)、危險品等返貨品，應(yīng)配置專門的裝卸工具、運輸設(shè)備和存儲器具等。5.4.4宜在一定范圍內(nèi)建立單獨的逆向物流通道。6方案設(shè)計6.1應(yīng)制定逆向物流服務(wù)的方案，包括但不限于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、作業(yè)活動、服務(wù)監(jiān)控、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量評價。6.2應(yīng)對逆向物流服務(wù)的方案進(jìn)行定期審查和修訂。6.3應(yīng)識別潛在的質(zhì)量、安全和環(huán)境風(fēng)險，并制定相應(yīng)的解決方案。6.4應(yīng)對易碎、易盜、危險品等具有特殊性質(zhì)返貨品制定特定的服務(wù)方案。7服務(wù)作業(yè)7.1收集7.1.1應(yīng)確定返貨品的數(shù)量、規(guī)格、時間、地點、回收方式及所需設(shè)施設(shè)備等。7.1.2應(yīng)按照約定安排人員和車輛前往指定地點收集返貨品。7.1.3應(yīng)按照返貨品特性和狀況，在外包裝上或者返貨品上進(jìn)行物料標(biāo)識。7.1.4宜建立并使用集中式收集中心，對返貨品進(jìn)行分類和標(biāo)識。7.2分類分揀7.2.1應(yīng)按照返貨品的特性確定逆向物流服務(wù)活動中需要分類的環(huán)節(jié)。47.2.2針對需要分類的環(huán)節(jié)，確定分類規(guī)則，包括但不限于返貨品類別、返貨原因、返貨品狀態(tài)、返貨品特性等。7.2.3按照分類規(guī)則對返貨品進(jìn)行逐級歸類，根據(jù)歸類結(jié)果對返貨品進(jìn)行分揀。7.2.4應(yīng)按照返貨品的特性，配備相應(yīng)的消防、安全設(shè)施設(shè)備及個人防護(hù)用品。7.3運輸7.3.1應(yīng)從安全、質(zhì)量、環(huán)境、設(shè)施、裝卸和成本等方面制定合理的運輸方案。運輸方案的內(nèi)容包括但不限于信息核對、配載禁忌、質(zhì)量驗收、裝卸與搬運。7.3.2運輸工具和設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足安全、質(zhì)量和環(huán)境可控性要求。7.3.3應(yīng)按照返貨品的分類結(jié)果等選擇合適的運輸工具、裝卸設(shè)施設(shè)備。7.3.4運輸過程中，應(yīng)檢查、保護(hù)返貨品的狀態(tài)、包裝、標(biāo)志標(biāo)識，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)按預(yù)案及時進(jìn)行處理并做好記錄。7.4倉儲7.4.1應(yīng)根據(jù)返貨品的特性配備相應(yīng)的倉儲設(shè)施設(shè)備。7.4.2應(yīng)在倉庫入口處張貼布局圖，在貨架或貨位上張貼標(biāo)識，清晰標(biāo)識返貨品的儲存位置。7.4.3應(yīng)在倉庫明顯位置張貼倉庫人員基礎(chǔ)信息、安全提示、危險性標(biāo)識及其他必要的操作規(guī)范和注意事項。7.4.4應(yīng)對入庫返貨品進(jìn)行檢驗和評估，根據(jù)其特性及分類進(jìn)行標(biāo)識和堆放。7.4.5應(yīng)記錄返貨品的入庫運輸、移動及出庫等信息，包括但不限于操作時間、人員。8檢驗檢測與判斷處理8.1應(yīng)按照返貨品的類別確定需要檢驗、檢測的環(huán)節(jié)，并確定檢驗檢測規(guī)則，包括但不限于外觀質(zhì)量、性能質(zhì)量等。8.2按照檢驗檢測規(guī)則，對返貨品等進(jìn)行檢驗檢測，并記錄。8.3應(yīng)按照檢驗檢測結(jié)果確定返貨品的處理方式和過程。8.4涉及易盜、危險品等特殊性質(zhì)返貨品，應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗檢測與判斷處理。9包裝與標(biāo)識9.1應(yīng)按照返貨品的特性制定包裝規(guī)則、標(biāo)識規(guī)則。9.2應(yīng)在逆向物流運輸、裝卸、倉儲等過程中采用環(huán)保材料或能夠重復(fù)、循環(huán)使用的裝載工具、運輸容器。9.3包裝時應(yīng)采用必要的防護(hù)措施和保護(hù)手段，并減少返貨品的二次、重復(fù)包裝。9.4應(yīng)根據(jù)標(biāo)識規(guī)則，進(jìn)行全過程的追溯標(biāo)識。10信息服務(wù)與可追溯10.1應(yīng)按照返貨品種類和特點，建立逆向物流信息管理系統(tǒng)，對逆向物流的各環(huán)節(jié)服務(wù)過程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，對于敏感信息進(jìn)行加密。10.2應(yīng)及時上傳、更新返貨品的基本信息及物流信息。10.3應(yīng)及時響應(yīng)客戶請求，共享物流信息，并提供數(shù)據(jù)支持。10.4宜促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)應(yīng)用于逆向物流的信息收集、處置、管理等過程。510.5應(yīng)保存逆向物流相關(guān)的作業(yè)計劃、執(zhí)行過程及監(jiān)控等信息服務(wù)與可追溯的文件化記錄，保存期限不低于3年。11風(fēng)險防范與應(yīng)急管理11.1應(yīng)編制覆蓋逆向物流服務(wù)全流程的應(yīng)急管理計劃。11.2應(yīng)識別影響逆向物流服務(wù)活動的風(fēng)險因素，包括但不限于運輸、包裝、設(shè)備故障、自然災(zāi)害，確定風(fēng)險等級，根據(jù)AQ/T9002編制突發(fā)事件應(yīng)急處理方案。11.3當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，識別和評估風(fēng)險等級，按照應(yīng)急處理方案執(zhí)行。11.4應(yīng)按照風(fēng)險等級定期組織演練，并總結(jié)和完善應(yīng)急管理計劃和應(yīng)急處理方案。12服務(wù)評價與持續(xù)改進(jìn)12.1應(yīng)制定逆向物流服務(wù)評價體系，包括但不限于評價的目標(biāo)、范圍、內(nèi)容、方式、頻次、結(jié)果與應(yīng)12.2應(yīng)按照逆向物流服務(wù)評價體系的要求開展自評價。12.3應(yīng)根據(jù)逆向物流服務(wù)評價體系，定期進(jìn)行監(jiān)視、測量與分析。12.4應(yīng)根據(jù)評價與診斷、監(jiān)視與測量等結(jié)果，確定并選擇持續(xù)改進(jìn)機(jī)會，采取適宜措施，不斷提升逆向物流服務(wù)能力與水平。12.5評價結(jié)果及關(guān)鍵信息宜在組織內(nèi)外部進(jìn)行溝通。6參考文獻(xiàn)[1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