2024年京東POP店鋪初級售后客服認證考試題庫及答案

2024年京東POP店鋪初級售后客服認證考試題庫答案平臺介入率如何計算？A

店鋪每月產生過糾紛的訂單量/店鋪每月下單單量100%。B

店鋪每月產生過糾紛的訂單量/店鋪每月有效下單單量。C

店鋪每月產生的訂單量/店鋪每月有效下單單量100%。D

店鋪每月產生過糾紛的訂單量/店鋪每月有效下單單量100%。答案：D本題考核平臺介入率計算方式，店鋪每月產生過糾紛的訂單量/店鋪每月有效下單單量100%。故選擇D下列不屬于問答管理的回復原則是？A回答盡量生動活波，簡潔明了，正面回答用戶的提問，能夠解決用戶痛點B

忌機器人化、官方化、客服化。C

少用“您好、感謝惠顧支持、祝購物愉快”這類的詞語太生硬，太應付，太機器化。D

回復通用模板，感謝您的支持答案：D本題考核問答管理的回復原則是什么，ABC

均為正確答案，故D

錯誤3

京東基礎考核指標中服務單差率率的基礎考核要求是？A≤3.00%B≤1.00%

C≤5.00%

D≤9.00%答案：D京東基礎考核指標中服務單差率率的基礎考核要求是（非常不滿意+不滿意）/售后服務單量≤9.00%頁面評價好評回復方法錯誤的是？A

顧客夸客服，回復用戶產品話術B

顧客夸產品，就突出產品好處；C

顧客夸服務，就重點替全體客服感謝顧客的肯定D

顧客夸物流，就重點說自己選用這個物流的出發(fā)點就是為了做好服務之類答案：A本題考核好評回復方法，BCD

均為正確做法，故答案是A評價內容為：“搞活動買的以為便宜，結果安裝完兩天，竟然更便宜了，便宜不說竟然還有贈品”。請問該評價內容屬于場景分類哪一類A售后類B

產品類C

營銷類D

服務類答案：C如何查詢申訴結果？A

商家后臺＞商品管理＞商品評價管理＞投訴管理B

商家后臺＞商品評價管理＞商品管理＞投訴管理C

商家后臺＞投訴管理＞商品評價管理＞商品管理D

商家后臺＞投訴管理＞商品管理＞商品評價管理答案：A評價申訴成立后，將按照規(guī)則對該評價內容進行（），駁回（）顯示申訴失敗原因。A不折疊或不屏蔽、不會B

折疊或屏蔽、會C

不折疊或不屏蔽、會D

折疊或屏蔽、不會答案：B可以用戶自助修改地址的訂單狀態(tài)是？A

未出庫B

已出庫C

待確認收貨D

確認收貨答案：A本題主要考核訂單在什么狀態(tài)用戶可以自助修改地址，BCD

狀態(tài)下均不可自助修改地址，故

A

為正確答案提交了的服務單，什么時候審核完？A

當天

18:00

前提交,在當天

22:00

前審核；當天

18:00

后提交申請，預計會在次日

12:00

前審核；B

當天

18:00

前提交,在當天

21:00

前審核；當天

18:00

后提交申請，預計會在次日

12:00

前審核；C

申請后

48

小時內審核完畢。（包含雙休，節(jié)假日）D

相關售后政策需聯(lián)系售后專員答案：A關于

7

天無理由退換貨運費，說法錯誤的是A

消費者自行承擔商品返回商家的運費B

消費者京享值≥6000，每月享受

3

次京東快遞免費上門取件CPLU

S

會員，享受不限次京東快遞免費上門取件D

商品提供運費險，消費者無需承擔運費答案：D7

天無理由退換貨運費，商品由消費者自行承擔商品返回商家的運費；但消費者京享值≥6000，符合條件的情況下即每月可享受

3

次京東快遞免費上門取件的服務；PLU

S

會員，符合條件的情況下即可享受不限次京東快遞免費上門取件的服務；商品提供運費險，則消費者僅需承擔實際退回運費與運費險賠付的差額；若消費者與商家另行約定，則以雙方約定為準。ABC

是正確的，D

項錯誤，是需要顧客承擔實際退回運費與運費險賠付的差額的，此題選錯誤項，故選

D。11

當物流異常時客服做法錯誤的是？A

和客戶核實物流信息B

異常情況反饋與跟進C

不予理會D

告知客戶物流跟進的情況答案：C本題主要考核當出現(xiàn)異常情況時客服如何處理，ABD

均為正確答案，C

為消極處理方法不可取，故正確答案為

C12POP

店鋪基礎考核指標幾項不達標，即為考核不通過？

A1

項B2

項C2

項或以上D3

項或以上答案：C13

服務單場景中價保的時效為多久？

A7

天B30

天C60

天D180

天答案：B本題考核客服是否清楚京東價保規(guī)則及期限，故選擇B

14

極速審核的商品金額要求是？A150

以下B200

元以下C300

元以下D400

元以下答案：B消費者申請售后單，上商家需要在多長時間內處理？

A48hB3

個工作日C7

個工作日D7

個自然日內答案：A要求商家處理時效在48

小時以內審核處理，超時會自動通過服務單申請，影響風向標考核數(shù)據(jù)。故選A如某店鋪最近

30

天內收到了

0

條一星評價，3

條四星評價，6

條五星評價，那么此店鋪的滿意度評價則為多少分？A8分B8.6

分C9

分D9.3

分答案：D（3*4+6*5）*2/（3+6）=9.3

分。常見物流異常類型有哪些？A

物流超時B

攬收超時C

派件超時D

以上都是答案：D下列哪些功能在菜單欄可查看到，以下正確的是？A

售后客服B

流量C

成交D

店鋪星級答案：A本題主要考核菜單欄可查看到的板塊，A

可查看，BC

在店鋪數(shù)據(jù)里面查看，店鋪星級在相應板塊查看，故正確答案為A19

開通閃電退款的訂單，售后服務時長是按商家操作哪個動作做為服務單時長統(tǒng)計終點？A確認收貨時間B

取消時間C

審核時間D

首次處理時間答案：D閃電退款訂單以商家首次處理時間作為售后服務時長計算終點20【訂單預警】里面會會有哪些預警A

訂單風險B

頁面風險C

客服輸出風險D

價格風險答案：D本題考核【訂單預警】里面會會有哪些預警，故選擇

D多選題：產生交易糾紛的場景有哪些？A

未收到貨-配送問題B

未收到貨-退款問題C

已收到貨-售后問題D

發(fā)票問題E

安裝問題

答案：ABCDE以下哪些動作可以提升退換貨處理滿意度？A每日監(jiān)控中差評與好評的數(shù)據(jù)比例B

每日分析服務單的負面評價原因C

推進負面評價問題的改善，按周進行閉環(huán)D

設置數(shù)據(jù)預警及問題升級機制答案：ABCD服務單操作流程中換貨的服務單操作流程A

聯(lián)系溝通B

確認檢測單C

備注服務單D

勾選審核原因審核上門換新答案：ABCD本題考核客服是否清楚操作流程，答案

4

點都需滿足，故全選

ABCD4

怎么查詢商品是否可以退換貨？APC

端：頁面找到-售后政策>>頁面輸入商品編號，查詢商品的售后政策BPC

端：頁面點擊“我的京東”-“返修退換貨”-“查看返修退換貨/記錄”-“查看”CAPP

端：點擊“我的”-選擇訂單-“售后”D

客服截圖商品售后保障頁面，發(fā)送客戶答案：ABC以下選項中屬于常見的價保時效的是？A7

天B15

天C30

天D90

天答案：ABC本題主要考核價格的一些常見時效，ABC

均為價格時效，暫未有

90

天價保規(guī)則，故正確答案為：ABC售后服務時長統(tǒng)計計算主要是考核商家哪些操作減消費者申請時間？A

商家首次審核B

商家首次處理C

商家退款時間D

商家總審核時長答案：AB售后服務時長主要考核商家首次審核時間或商家首次處理時間減消費者申請時間客戶A

下單后立馬發(fā)現(xiàn)收貨地址錯誤需要更改地址到老家，進線聯(lián)系商家客服應該如何引導客戶修改？A判斷訂單狀態(tài)（待出庫/待收貨）B

優(yōu)先引導客戶修改C

如修改不了，引導退款重拍D

提醒客戶提前修改好地址答案：ABCD本題主要考核出庫前需要修改地址，客服如何做引導，ABCD

均為正確答案交易糾紛的監(jiān)控體系在京麥工作臺如何體現(xiàn)？A

店鋪提示B

咚咚提醒C

售后客服插件D

后臺自行查看答案：ABC