冰雪旅游服務(wù)規(guī)范

STYLEREF標(biāo)準文件_文件編號錯誤！未定義樣式。錯誤！未定義樣式。前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標(biāo)準化技術(shù)委員會（SXS/TC05）歸口。本文件起草單位：山西工程科技職業(yè)大學(xué)、山西省文化和旅游發(fā)展中心。本文件主要起草人：田鵬、趙成鵬、景小勇、宋潔、韓雷、梁毅、馬素萍。冰雪旅游服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了冰雪旅游服務(wù)的要求、服務(wù)提供、安全與管理、公共衛(wèi)生、監(jiān)督管理、投訴處理與服務(wù)改進。本文件適用于冰雪旅游景區(qū)休閑娛樂活動的服務(wù)保障。本文件不適用于競技性的體育訓(xùn)練、比賽、健身等冰雪體育項目。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分:道路交通標(biāo)線GB5768.5道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第5部分:限制速度GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T10001.4標(biāo)志用公共信息圖形符號第4部分:運動健身符號GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)GB/T15566.11公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分:機動車停車場GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T40232-2021冰雪運動場所用安全標(biāo)志術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。冰雪旅游lceandsnowtourism冰雪旅游屬于生態(tài)旅游范疇，是依托冰雪、氣候等資源優(yōu)勢，體驗冰雪大自然、冰雪運動、冰雪文化內(nèi)涵的所有旅游活動形式的總稱。冰雪娛樂活動lceandsnowentertainment冰雪娛樂活動是以娛悅身心、緩解壓力為目的具參與性、體驗性、人文性、觀賞性、娛樂性的冰雪旅游產(chǎn)品。包括冰雪文化觀賞、冰雪運動體驗等?；疽髴?yīng)明確冰雪旅游服務(wù)質(zhì)量方針和宗旨，制定服務(wù)質(zhì)量管理制度，并能有效組織實施。應(yīng)樹立安全第一的意識和服務(wù)規(guī)范的要求，構(gòu)建全方位安全保障體系。應(yīng)有完整的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度。冰雪旅游項目及其配套設(shè)施應(yīng)符合治安、消防、衛(wèi)生、安全、環(huán)境保護、冰雪娛樂活動開展等國家和地方的現(xiàn)行的標(biāo)準，以及相關(guān)文件制度規(guī)定。在冰雪旅游服務(wù)質(zhì)量管理制度中應(yīng)定期收集游客對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的反饋意見和建議，并制定有效的糾正和預(yù)防措施。從業(yè)人員應(yīng)遵守國家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范。從業(yè)人員應(yīng)注重個人儀容儀表，按規(guī)定著工裝上崗，服飾整潔，佩帶工牌。從業(yè)人員應(yīng)講普通話，面對游客舉止文明，主動服務(wù)、禮貌待客，耐心周到，尊重旅游者的民族習(xí)俗和宗教信仰民族習(xí)慣，做到一視同仁，語言應(yīng)簡明、通俗、清晰。服務(wù)規(guī)范引導(dǎo)服務(wù)根據(jù)國家旅游景區(qū)分級應(yīng)設(shè)置公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)，符合GB/T15566.9的要求。應(yīng)在主要路口設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明、項目介紹、指示標(biāo)識牌、警示標(biāo)識牌等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量適中、內(nèi)容準確、標(biāo)志醒目、指向明確，符合GB/T10001.2和GB/T10001.4要求。在景區(qū)內(nèi)設(shè)置引導(dǎo)指示標(biāo)志，應(yīng)規(guī)范、合理、醒目，符合GB/T10001.1和GB/T40232-2021要求。交通服務(wù)停車場應(yīng)明示收費標(biāo)準，配備專職人員，負責(zé)停車場所的車輛進出、排除安全及巡視檢查工作，設(shè)置車位標(biāo)識、機動車導(dǎo)向系統(tǒng)，且出入暢通，符合GB/T15566.11規(guī)定。設(shè)置交通標(biāo)線、限制速度標(biāo)志，按GB5768.3和GB5768.5執(zhí)行。停車場應(yīng)設(shè)協(xié)助管理人員負責(zé)管理、疏導(dǎo)、?？寇囕v。景區(qū)內(nèi)應(yīng)做到及時清雪，方便車輛按標(biāo)線停車入位。咨詢服務(wù)設(shè)置咨詢接待處，應(yīng)有明顯的標(biāo)志。咨詢接待處應(yīng)設(shè)有問詢和接受旅游者投訴的柜臺，并有專人值班。服務(wù)人員應(yīng)隨時解答游客的咨詢，提供相應(yīng)的引導(dǎo)服務(wù)。咨訊處應(yīng)設(shè)置電話咨詢服務(wù)，并提供電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。票務(wù)服務(wù)應(yīng)提供多種渠道的網(wǎng)絡(luò)售票服務(wù)，如：微信公眾平臺、線上旅行社平臺、官方網(wǎng)站、APP、公眾號等模式。售票處應(yīng)設(shè)置在顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施，設(shè)置排隊通道和等候休息區(qū)，且引導(dǎo)標(biāo)識明顯。售票處應(yīng)在醒目位置向游客公布票價表（含其他收費項目明細）、購票須知、營業(yè)時間等。售票處附近醒目位置設(shè)有“冰雪旅游簡介”和“游客須知”等服務(wù)指南的信息板。售票處可設(shè)置團體、旅游團隊和軍人購票窗口，應(yīng)設(shè)置專門對老、弱、病、殘、孕等需要幫助的特殊游客購票窗口，并標(biāo)明購票優(yōu)惠辦法及優(yōu)惠群體、享受免票的特殊群體等購票信息。冰雪旅游體驗項目，售票員要明示有關(guān)冰雪旅游安全的游客年齡、身高和身患疾病的限制警示。售檢票大廳出入口應(yīng)保證無冰雪地面或鋪設(shè)防滑設(shè)施。使用電子門禁系統(tǒng)的，應(yīng)確保設(shè)施運作正常、狀態(tài)良好，做到定期維護檢修。游客中心服務(wù)景區(qū)應(yīng)設(shè)置有供游客休息、等候的座椅及相應(yīng)公共設(shè)施的區(qū)域或游客中心且面積適當(dāng)。游客中心的服務(wù)包括提供衛(wèi)生間、物品寄存、失物招領(lǐng)，尋人廣播服務(wù)、免費開水設(shè)備等。游客中心應(yīng)設(shè)置有共享充電寶或充電器、提供租借便攜式小推車、輪椅服務(wù)、防滑裝備等有償服務(wù)。游客中心應(yīng)提供冰雪旅游價格公示板、并備日常藥品、急救箱和急救擔(dān)架等。游客中心的服務(wù)人員應(yīng)熟練使用游客中心的辦公設(shè)備。游客中心應(yīng)劃分出無煙區(qū)和吸煙區(qū)。購物與租賃服務(wù)購物與租賃場所應(yīng)集中設(shè)置、統(tǒng)一管理，營造良好的消費環(huán)境，景區(qū)管理方對其管理區(qū)域內(nèi)提供的購物與租賃服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)監(jiān)管職責(zé)。出售的旅游商品應(yīng)能體現(xiàn)冰雪旅游文化特色，符合GB/T16868規(guī)定。應(yīng)根據(jù)冰雪旅游景區(qū)的服務(wù)項目，提供與項目相配套的器具設(shè)備用品，完成出售或租賃服務(wù)。所租售商品均應(yīng)明碼標(biāo)價，自覺抵制假冒偽劣、以次充好產(chǎn)品，并明確售后服務(wù)規(guī)定。應(yīng)配備專職人員負責(zé)監(jiān)督和提供服務(wù)，監(jiān)督價格欺詐、強買強賣等不誠信商業(yè)行為。行李寄存服務(wù)在冰雪旅游景區(qū)入口處附近設(shè)置游客衣物行李寄存設(shè)施及場所，方便旅游者更換冰雪旅游服裝，參與冰雪旅游項目的體驗。應(yīng)提供行李寄存服務(wù)，鼓勵設(shè)置自助寄存箱。寄存、領(lǐng)取流程清晰。宜設(shè)置貴重物品寄存保管服務(wù)，并向旅游者公布寄存保管須知。清點客人交寄的行李件數(shù)，輕拿輕放，準確辦理寄存保管手續(xù)。貴重物品的交付和領(lǐng)取須由交付人和服務(wù)人員雙方共同清點、登記確認。醫(yī)療救援服務(wù)應(yīng)制定醫(yī)療救護措施和制度，能夠?qū)ν话l(fā)疾病、基礎(chǔ)疾病或輕微外傷進行急救處置。應(yīng)配備固定和流動醫(yī)療救護人員，持證上崗。醫(yī)療救護人員應(yīng)具有臨時處置凍傷、體溫過低、骨折等病癥的能力。急救藥品、常用藥品與醫(yī)療器械齊全，擺放在取用方便的位置。應(yīng)與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，保證信息暢通，急救援通道暢通。安檢服務(wù)游客年齡、身體狀況應(yīng)符合本景區(qū)冰雪旅游服務(wù)項目安全注意事項規(guī)定要求。指導(dǎo)、檢查游客器具穿戴，應(yīng)符合景區(qū)冰雪旅游服務(wù)項目全過程安全注意事項規(guī)定的規(guī)范要求。問詢游客身體狀況，進行安全項目評估，基礎(chǔ)病評估，并要有相關(guān)記錄。保險服務(wù)旅游景區(qū)在開展冰雪體驗項目經(jīng)營前，應(yīng)為游客購買意外傷害保險。購買的意外傷害保險的金額、事項，應(yīng)明確告知旅游者。冰雪體驗服務(wù)應(yīng)在明顯位置公布《游客須知》，標(biāo)明冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目適合游玩的人群和注意事項。應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，負責(zé)冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目的具體組織與實施。專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)熟練掌握冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目操作技能和基本搶險救援知識。如需特殊服務(wù)，應(yīng)安全的前提下規(guī)定特需服務(wù)對象和范圍，程序規(guī)范、流程清晰、價格公開，并告知冰雪體驗項目有關(guān)注意事項。特需服務(wù)人員培訓(xùn)合格、應(yīng)具備冰雪項目安全救護能力，服務(wù)過程手續(xù)完備。與游客接觸的從業(yè)人員都應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，經(jīng)業(yè)務(wù)考核合格后，方能持證上崗。冰雪體驗活動的服務(wù)人員應(yīng)熟悉并掌握冰雪項目的安全知識和專項技能。冰雪體驗活動的服務(wù)人員應(yīng)向游客講解安全知識，介紹相關(guān)器具的安全使用方法，說明體驗項目中的安全注意事項。制度規(guī)范管理制度應(yīng)建立健全各項管理制度，包括安全管理制度、檢查制度、冰雪娛樂活動指導(dǎo)人員崗位責(zé)任制度、冰雪旅游設(shè)施設(shè)備安全操作規(guī)程、安全事故登記和上報制度。應(yīng)對各冰雪娛樂活動涉及的相關(guān)設(shè)備設(shè)施進行安全日檢和維護，確保其運轉(zhuǎn)狀態(tài)安全良好，做好安全防護措施，設(shè)置規(guī)范醒目的安全警示標(biāo)志。應(yīng)做好安全檢查記錄日志和存檔，明確安全管理責(zé)任人，制定崗位安全制度和安全操作規(guī)程。冰雪娛樂活動需配備安全巡查人員，及時清除冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目中可能存在的安全隱患。應(yīng)由專業(yè)人員講解安全注意事項、操作規(guī)程等內(nèi)容。在易發(fā)生人員聚集的區(qū)域、危險地段和場所應(yīng)設(shè)置醒目的警示標(biāo)志和禁止進入標(biāo)志。應(yīng)制定突發(fā)性事件的應(yīng)急預(yù)案，制定暴風(fēng)雪、極寒天氣預(yù)報，定期進行安全應(yīng)急演練，游客安全疏散撤離等措施。宣傳制度利用廣播、視頻、網(wǎng)站、安全標(biāo)識、人工講解等多渠道加強冰雪旅游項目安全知識的宣傳，提醒游客注意安全。冰雪旅游項目安全知識的宣傳標(biāo)識應(yīng)懸掛明顯位置。應(yīng)對冰雪旅游項目服務(wù)人員開展安全知識培訓(xùn)，增強安全服務(wù)意識。應(yīng)在游客參與冰雪旅游項目前完成安全知識培訓(xùn)，通過人工講解、廣播、視頻的方式。應(yīng)明確告知心血管疾病、精神病、孕婦、醉酒等不適合者刺激性運動的人群不能參與冰雪旅游項目。等措施。公共衛(wèi)生衛(wèi)生間布局合理、數(shù)量適宜、標(biāo)志醒目規(guī)范、整體建設(shè)與冰雪旅游景區(qū)應(yīng)相協(xié)調(diào)，符合GB/T18973和GB/T26355規(guī)定。應(yīng)分類設(shè)置垃圾桶，數(shù)量配備適宜，布局合理，表面整潔干凈，無異味，符合GB/T19095規(guī)定。冰雪娛樂活動、冰雪體驗項目場地周圍應(yīng)放置垃圾箱，方便游客投遞，避免垃圾埋入冰雪內(nèi)，服務(wù)人員打掃、清理要及時。冰雪旅游公共場所及游客租賃器具應(yīng)每日進行衛(wèi)生消毒，做到環(huán)境優(yōu)美，干凈整潔。冰雪旅游公共場所的宣傳展板、主體氛圍應(yīng)與冰雪旅游項目配制得當(dāng)，美化環(huán)境措施合理有效。監(jiān)督管理主動接受主管部門和游客的監(jiān)督，對外公布轄區(qū)內(nèi)的文化旅游部門、市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會的投訴電話和官方網(wǎng)站網(wǎng)址。對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題實行“事前預(yù)防、事中協(xié)調(diào)、事后補救”策略，及時調(diào)查核實、公正處理，調(diào)查結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)向當(dāng)事人反饋。應(yīng)對違反服務(wù)標(biāo)準并損害游客合法權(quán)益等行為有管理機構(gòu)發(fā)出限期整改通知書。妨礙管理機構(gòu)進行監(jiān)督檢查、調(diào)查工作或提供虛假資料的，或逾期不改的，按管理機構(gòu)有關(guān)規(guī)定處理。采用行政監(jiān)督、新聞、法律、社會和內(nèi)部監(jiān)督等多種形式，對冰雪旅游場所進行全程監(jiān)督，并實時動態(tài)監(jiān)督，對個體監(jiān)督、共性監(jiān)督、重點監(jiān)督與客戶回訪相結(jié)合，及時調(diào)查核實、公正處理，調(diào)查結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時間向當(dāng)事人反饋。投訴處理與服務(wù)改進應(yīng)制定游客投訴受理和處理制度，設(shè)立專門機構(gòu)并配備相關(guān)人員。在景區(qū)售票處、網(wǎng)站、宣傳資料、門票上公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置游客意見箱、意見簿和投訴站。對待投訴人員應(yīng)做到熱情耐心，并能冷靜傾聽客人的投訴，詳細地做好筆錄。避免和客人發(fā)生爭執(zhí)。應(yīng)及時處理并保存游客投訴信息，完整詳實記錄，并建立回訪制度。應(yīng)建立游客意見征詢和滿意度調(diào)查制度，對冰雪旅游景區(qū)進行服務(wù)評價，設(shè)立專門機構(gòu)并配備相關(guān)人員，安排專任負責(zé)該工作。冰雪旅游服務(wù)游客滿意度調(diào)查，可通過電話調(diào)查、訪談向游客發(fā)放并填寫《游客滿意度調(diào)查表》，見附件A。

（規(guī)范性附錄）

冰雪旅游服務(wù)游客滿意度調(diào)查表《游客滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容、式樣和要求見下表。其中，調(diào)查項目可根據(jù)旅游服務(wù)標(biāo)準化示范城市和試點景區(qū)提供服務(wù)項目的不同增加或刪減?！队慰蜐M意度調(diào)查表》尊敬的游客：您好！這是專門為您設(shè)計的一份簡單的旅游服務(wù)滿意度調(diào)查表，目的是通過回收調(diào)查問卷，了解×××服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。在此，我們提出一些問題，請您根據(jù)自身感受，在每一個問題的五個備選答案中選擇一個您認為最符合實際的答案，并打“√”，客觀真實地反映出您的看法。填寫此表不記姓名，我們將負責(zé)為您保密。本調(diào)查問卷由調(diào)查人通過訪談，執(zhí)筆填寫，其他人員不得代填代答。序號調(diào)查內(nèi)容評價得分1你在接受服務(wù)期間對該企業(yè)總的印象如何？很好較好一般較差很差2您認為該企業(yè)環(huán)境是否清潔衛(wèi)生？衛(wèi)生較衛(wèi)生一般較差很差3您對接待工作是否滿意？滿意較滿意一般不太滿意不滿意4您進入該企業(yè)時，服務(wù)人員接待的態(tài)度如何？熱情較熱情一般較冷淡冷淡5服務(wù)人員是否詳細地向您介紹或提醒您應(yīng)享有的權(quán)益和注意事項？詳細較詳細一般不詳細沒有6您對該企業(yè)提供的各