2024年10月自考00188旅游心理學(xué)押題及答案

選擇1.按決策問題的性質(zhì)，可分為戰(zhàn)略性決策和（）A、常規(guī)性決策B、確定性決策C、策略性決策D、風(fēng)險型決策2.當(dāng)知覺的條件在一定范圍內(nèi)變化時，知覺的印象仍然保持相對穩(wěn)定的特性，是指（）A、知覺的選擇性B、知覺的理解性C、知覺的整體性D、知覺的恒常性3.對于旅游企業(yè)管理者而言,對待職工問題行為應(yīng)A、強(qiáng)調(diào)負(fù)面性B、強(qiáng)調(diào)正面性C、盡量不使用懲罰手段D、新帳老帳一起算4.旅游職業(yè)對服務(wù)人員性格的要求為A、外向冒險B、當(dāng)機(jī)立斷C、想象力豐富D、熱情誠實5.在服務(wù)剛開始的階段,服務(wù)人員應(yīng)先（

）,然后為旅游者提供服務(wù)。A、努力發(fā)揮自己的積極性B、限制自己的積極性C、給客人充分的行動自由D、試探客人的心理狀態(tài)6.心理類旅游動機(jī)在旅游動機(jī)研究中被稱為A、推力B、需要C、需求D、拉力7.將旅游動機(jī)劃分為身體健康動機(jī)、文化動機(jī)、交際動機(jī)和地位與聲望動機(jī)的學(xué)者是（）A、田中喜一B、麥金托什C、孫文昌D、托馬斯8.下列屬于青年群體的消費(fèi)心理特征的是（）A、消費(fèi)需求追求個性化B、消費(fèi)行為理性化C、消費(fèi)需求穩(wěn)定D、消費(fèi)注重實用9.德國生理學(xué)家.哲學(xué)家，在吸收前人成果的基礎(chǔ)上，于1879年在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個心理學(xué)實驗室，至此，心理學(xué)才作為一門獨(dú)立的科學(xué)正式誕生。（）A、馬斯洛B、佛洛伊德C、馮特D、托馬斯.庫克10.在心理能力中，當(dāng)物體的空間位置變化時，能夠想象出物體形狀的能力是（）A、空間知覺能力B、言語理解能力C、知覺速度D、歸納推理能力11.____的旅游者喜歡開發(fā)人跡罕至的、新奇的旅游目的地。A、中間型B、近追新獵奇型C、單一型D、安樂小康型12.旅游者對西湖喜愛,表明了旅游者對西湖的A、行為B、感覺C、想象D、態(tài)度13.購買旅游產(chǎn)品時,旅游者會有一些心理風(fēng)險,比如A、飛機(jī)故障B、汽車不夠氣派C、房間空調(diào)失靈D、電話不通14.精力過人，不易疲倦；辦事果斷，不怕挫折，但容易急躁；情感發(fā)生快，強(qiáng)烈而外露，是屬于氣質(zhì)旅游者的典型特征。（）A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C、粘液質(zhì)D、抑郁質(zhì)15.的“動機(jī)層級論”被認(rèn)為是當(dāng)今對“動機(jī)體系”最為完整的解釋的理論典范。（）A、麥克利蘭B、弗洛伊德C、馬斯洛D、托馬斯·庫克16.人的需要不會因為滿足而停止,相同的需要會一而再,再而三的出現(xiàn),這說明需要具有的特征A、對象性B、社會性C、發(fā)展性D、周期性17.一些游客在游覽了北京之后就不會想再去天津游覽，這主要是因為知覺的（）A、接近原則B、相似原則C、閉合原則D、，圖形背景原理18.旅游者的個性心理特征具體表現(xiàn)為A、氣質(zhì)、能力和動機(jī)B、認(rèn)知、動機(jī)和能力C、氣質(zhì)、能力和性格D、能力、性格和動機(jī)19.旅游者主要表現(xiàn)在感知、記憶思維類型和品質(zhì)方面的能力差異是（）A、類型差異B、表現(xiàn)差異C、水平差異D、內(nèi)容差異20.記憶可以分為許多類型，按記憶的內(nèi)容可分為感知形象記憶.語詞概念記憶和（）A、無意記憶B、有意注意C、瞬時記憶D、情緒情感記憶21.下列屬于按照溝通方法劃分的溝通種類的是（）A、正式溝通B、平行溝通C、下行溝通D、口頭溝通22.按照個體心理活動的機(jī)能分類，可以將人的性格分為（）A、外向型和內(nèi)向型B、理智型.情緒型和意志型C、順從型和獨(dú)立型D、沉默型和活躍型23.旅游消費(fèi)活動的認(rèn)識過程從____開始。A、知覺B、感覺C、記憶D、想象24.一個人的行為特征是：有精力，但沉著平穩(wěn)，行為反應(yīng)不靈活，情緒受抑制，行為的內(nèi)傾向明顯，其氣質(zhì)類型是（）A、多血質(zhì)B、膽汁質(zhì)C、粘液質(zhì)D、抑郁質(zhì)25.是一種在不施加人為干預(yù)的自然狀態(tài)下，對研究對象的行為.動作.表情.言論等通過感官或儀器，有目的.有計劃地進(jìn)行系統(tǒng)觀察.記錄.分析的研究方法。（）A、實驗法B、訪談法C、問卷調(diào)查法D、自然觀察法26.下列屬于游覽前旅游者的心理的是（）A、學(xué)習(xí)心理B、審美心理C、滿足心理D、投訴心理27.旅游者感覺到心理風(fēng)險指A、飛機(jī)事故B、客房設(shè)施損壞C、接送車不夠氣派D、汽車半路上拋錨28.在激勵理論中，奧德弗的E.R.G論和赫茨伯格的雙因素理論屬于激勵理論。（）A、過程型B、行為改造型C、內(nèi)容型D、綜合型29.由于首因效應(yīng),高端酒店（

）往往特別重視的個人形象,以幫助客人從進(jìn)入酒店開始就有一個美好的印象。A、客房服務(wù)員B、總經(jīng)理C、門童D、餐廳服務(wù)員30.導(dǎo)游員能正確認(rèn)識自己，虛心聽取意見，敢于堅持真理，修正錯誤，不懼艱險，不怨天尤人，表現(xiàn)出導(dǎo)游員意志品質(zhì)中的（）A、自覺性屬性B、果斷性屬性C、堅韌性屬性D、自制力屬性31.服務(wù)人員可以通過表現(xiàn)對客人的尊重。A、當(dāng)面指出客人的錯誤B、不管客人同不同意積極主動地幫客人拎包C、用姓名去稱呼客人D、當(dāng)客人不對的時候,服務(wù)人員總是錯的32.旅游者興趣所指向的旅游產(chǎn)品范圍的大小是指（）A、消費(fèi)興趣的廣度性B、消費(fèi)興趣的傾向性C、消費(fèi)興趣的穩(wěn)定性D、消費(fèi)興趣的效能性33.范仲淹在《岳陽樓記》中所述的“登斯樓也，則有心曠神怡，寵辱皆忘，把酒臨風(fēng)，其喜洋洋者矣?！泵枥L出的審美心理是（）A、自然審美B、人文和社會審美C、文化藝術(shù)審美D、飲食生活審美34.在旅游服務(wù)過程中,應(yīng)向旅游者說A、愿意為您效勞B、您找錯地方了C、這是您的事D、我不知道35.根據(jù)雙因素理論,旅游企業(yè)可以讓員工感到非常滿意的因素是A、工資B、工作安全C、工作成就感D、工作環(huán)境36.旅游者購買行為的心理活動全過程可概括為三個過程，分別是認(rèn)識過程.情感過程和意志過程，其中意志過程包括決策階段和（）A、認(rèn)識階段B、偏愛階段C、評價階段D、購買階段37.按照復(fù)雜性需要理論,旅游者往往會選擇____旅游活動。A、可以預(yù)見的B、不可以預(yù)見的C、單一的D、標(biāo)準(zhǔn)化的38.AIDA是西方商業(yè)界進(jìn)行市場推銷的一種模式，其中最后一個A的意思是（）A、吸引力B、興趣C、行動的愿望D、行動39.下列包括決策階段和購買階段的心理過程是（）A、認(rèn)識過程B、情感過程C、意志過程D、行為過程40.下列不屬于餐廳服務(wù)心理中旅游者基本服務(wù)需要的是（）A、美的需要B、尊重的需要C、衛(wèi)生的需要D、安全的需要41.旅游心理學(xué)的研究對象指A、人的心理活動及行為規(guī)律B、人的心理活動C、旅游企業(yè)管理人員的心理活動D、旅游者的心理活動42.旅游企業(yè)活動中的指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力。A、群體士氣B、群體動力C、群體壓力D、群體競爭43.當(dāng)旅游者依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗迅速做出決定的過程為A、復(fù)雜性決策B、一般性決策C、重大決策D、簡單性決策44.旅游者參加旅游團(tuán)可以幫助旅游者滿足____的心理需求。A、自我實現(xiàn)需要B、歸屬和愛的需要C、生理饑餓感D、復(fù)雜性需要45.購買行為模式認(rèn)為消費(fèi)者購買商品是為了滿足需求，獲得最大的效用，而要達(dá)到這個目的，消費(fèi)者通常要經(jīng)過仔細(xì)的經(jīng)濟(jì)計算權(quán)衡，才能決定其購買行為。（）A、馬歇爾B、巴甫洛夫C、維布雷寧D、霍華德.希思46.旅游者的消費(fèi)需要按需要層次可分為（）A、現(xiàn)實消費(fèi)需要B、生存消費(fèi)需要C、發(fā)展消費(fèi)需要D、享樂消費(fèi)需要E、社會需要47.旅游者在旅游過程中的滿足心理體現(xiàn)在（）A、對主動服務(wù)的滿足B、對熱情服務(wù)的滿足C、對周到服務(wù)的滿足D、對未來服務(wù)的滿足E、對友好交往的滿足48.知覺一般分為兩大類。（）A、一般知覺B、時間知覺C、空間知覺D、整體知覺E、復(fù)雜知覺49.中年群體的消費(fèi)心理特征有（）A、消費(fèi)行為呈現(xiàn)情緒化B、注重對產(chǎn)品價格與實用性的比較C、消費(fèi)行為理性化D、消費(fèi)需求穩(wěn)定，消費(fèi)行為計劃性強(qiáng)E、對商品價格的敏感性較高，注重實用50.根據(jù)群體構(gòu)成的原則和方式可以將群體劃分為（）A、正式群體B、參照群體C、非正式群體D、所屬群體E、假設(shè)群體51.服務(wù)態(tài)度的感召功能指良好的服務(wù)態(tài)度對客人所產(chǎn)生的吸引力。A、正確B、錯誤52.旅游需要與旅游意向及旅游愿望都是同一個心理概念,沒有差別。A、正確B、錯誤53.根據(jù)旅游態(tài)度穩(wěn)定性的特征,旅游態(tài)度一旦形成之后是絕對不會改變的。A、正確B、錯誤54.一般而言,旅游者對于時間知覺的要求為旅途要快游覽要慢,一切活動要準(zhǔn)時。A、正確B、錯誤55.服務(wù)技術(shù)指服務(wù)人員對操作技能掌握的熟練程度,服務(wù)知識不重要。A、正確B、錯誤56.為了保證正確使用人才,旅游企業(yè)管理者在用人時,應(yīng)保持懷疑謹(jǐn)慎的態(tài)度。A、正確B、錯誤57.旅游廣告、推銷和個人銷售是旅游者獲得信息學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)的來源之一。A、正確B、錯誤58.人們在對旅游環(huán)境中的刺激進(jìn)行知覺時,是零亂無系統(tǒng)性的。A、正確B、錯誤59.客人的每一次投訴都是一次提升服務(wù)的機(jī)遇。A、正確B、錯誤60.旅游企業(yè)管理者在對待員工問題行為時應(yīng)將注意力集中職工差的表現(xiàn)上。A、正確B、錯誤1.答案C解析按決策問題的性質(zhì)，可分為戰(zhàn)略性決策和策略性決策。2.答案D解析當(dāng)知覺的條件在一定范圍內(nèi)變化時，知覺的印象仍然保持相對穩(wěn)定的特性，是指知覺的恒常性。3.答案B解析對于旅游企業(yè)管理者而言,對待職工問題行為應(yīng)強(qiáng)調(diào)正面性。4.答案D解析旅游職業(yè)對服務(wù)人員性格的要求為熱情誠實。5.答案A解析在服務(wù)剛開始的階段,服務(wù)人員應(yīng)先努力發(fā)揮自己的積極性,然后為旅游者提供服務(wù)。6.答案A解析

心理類旅游動機(jī)在旅游動機(jī)的研究中被稱為推力,

目標(biāo)類旅游動機(jī)在旅游動機(jī)研究中被稱為拉力。7.答案B解析學(xué)者羅伯特·麥金托什也將旅游動機(jī)分為四類:身體健康的動機(jī)、文化動機(jī)、交際動機(jī)和地位與聲望的動機(jī)。8.答案A解析青年群體的消費(fèi)心理與行為的基本特征：(1)注重科學(xué)、追求時尚；(2)強(qiáng)調(diào)個性與自我表現(xiàn)；(3)沖動性購買行為較多；(4)消費(fèi)欲望強(qiáng)烈。9.答案C解析威廉·馮特（WilhelmWundt，1832年8月16日—1920年8月31日），德國生理學(xué)家、心理學(xué)家、哲學(xué)家，被公認(rèn)為是實驗心理學(xué)之父。他于1879年在萊比錫大學(xué)創(chuàng)立世界上第一個專門研究心理學(xué)的實驗室，這被認(rèn)為是心理學(xué)成為一門獨(dú)立學(xué)科的標(biāo)志。他學(xué)識淵博，著述甚豐，一生作品達(dá)540余篇，研究領(lǐng)域涉及哲學(xué)、心理學(xué)、生理學(xué)、物理學(xué)、邏輯學(xué)、語言學(xué)、倫理學(xué)、宗教等。10.答案A解析在心理能力中，當(dāng)物體的空間位置變化時，能夠想象出物體形狀的能力是空間知覺能力。11.答案B解析近追新獵奇型的旅游者喜歡開發(fā)人跡罕至的、新奇的旅游目的地。12.答案D解析旅游者對西湖喜愛,表明了旅游者對西湖的態(tài)度。13.答案A解析購買旅游產(chǎn)品時,旅游者會有一些心理風(fēng)險,比如飛機(jī)故障。14.答案A解析膽汁質(zhì)，人的四種性格類型之一，其特點(diǎn)是情感發(fā)生迅速、強(qiáng)烈，動作的發(fā)生也是迅速、強(qiáng)烈、有力。屬于這一類型的人都熱情，直爽，精力旺盛，脾氣急躁，心境變化劇烈，易動感情，具有外傾性。

15.答案C解析馬斯洛的“動機(jī)層級論”被認(rèn)為是當(dāng)今對“動機(jī)體系”最為完整的解釋的理論典范。16.答案D解析人的需要不會因為滿足而停止,相同的需要會一而再,再而三的出現(xiàn),這說明需要具有周期性的特征。17.答案A解析知覺的接近原則：即空間位置相近的客體容易被知覺為一個整體。知覺的接近原則是指兩個或兩個以上的刺激（同類物）若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構(gòu)成整個知覺組型一分子的傾向。如在實際旅游活動中，常見到人們把天津和北京作為一個整體來看待，其原因就是兩個城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津18.答案C解析旅游者的個性心理特征具體表現(xiàn)為氣質(zhì)、能力和性格。19.答案A解析能力類型的差異:人的能力類型的差異主要表現(xiàn)在知覺、表象、記憶、想象、言語和思維等類型和品質(zhì)方面。20.答案C解析記憶可以分為許多類型，按記憶的內(nèi)容可分為感知形象記憶、語詞概念記憶和瞬時記憶。21.答案A解析按照溝通方法劃分，可分為正式溝通和非正式溝通。22.答案B解析心理學(xué)家們曾經(jīng)以各自的標(biāo)準(zhǔn)和原則，對性格類型進(jìn)行了分類，下面是幾種有代表性的觀點(diǎn)：

（1）從心理機(jī)能上劃分，性格可分為：理智型、情感型和意志型；

（2）從心理活動傾向性上劃分，性格可分為內(nèi)傾型和外傾型；

（3）從個體獨(dú)立性上劃分，性格分為獨(dú)立型、順從型、反抗型；

（4）斯普蘭格根據(jù)人們不同的價值觀，把人的性格分為；理論型、經(jīng)濟(jì)型、權(quán)力型、社會型、審美型、宗教型。

（5）海倫.帕瑪根據(jù)人們不同的核心價值觀和注意力焦點(diǎn)及行為習(xí)慣的不同，把人的性格分為九種。稱為九型性格，包括：1號完美型、2號助人型、3號成就型、4號藝術(shù)型、5號理智型、6疑惑型、7號活躍型、8號領(lǐng)袖型、9號和平型。23.答案B解析感覺：人的認(rèn)識過程首先是從感覺開始的。感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個別屬性的反應(yīng)。24.答案D解析抑郁質(zhì)人群抑郁質(zhì)適合安靜、細(xì)致的工作，如校對、打字、排版、檢查員、化驗員、登記員、保管員等。推銷員適合粘液質(zhì)類型氣質(zhì)。25.答案D解析自然觀察法具有目的性與日常觀察只是簡單反射式的感覺不同,自然觀察法是有目的、有意識的觀察與研究。26.答案A解析無27.答案C解析心理風(fēng)險指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對自己的看法等問題。28.答案C解析所謂內(nèi)容型激勵理論，是指針對激勵的原因與起激勵作用的因素的具體內(nèi)容進(jìn)行研究的理論。這種理論著眼于滿足人們需要的內(nèi)容，即：人們需要什么就滿足什么，從而激起人們的動機(jī)。29.答案C解析注意關(guān)鍵詞句“進(jìn)入酒店開始”，故選項C符合題意。30.答案A解析導(dǎo)游員能正確認(rèn)識自己，虛心聽取意見，敢于堅持真理，修正錯誤，不懼艱險，不怨天尤人，表現(xiàn)出導(dǎo)游員意志品質(zhì)中的自覺性屬性。31.答案D解析無32.答案A解析興趣的廣泛性是指興趣指向客觀事物范圍的大小。有的旅游者消費(fèi)興趣廣泛,而有的旅游者消費(fèi)興趣則較為狹窄。33.答案A解析無34.答案A解析在旅游服務(wù)過程中,應(yīng)向旅游者說“愿意為您效勞”。35.答案C解析根據(jù)雙因素理論,旅游企業(yè)可以讓員工感到非常滿意的因素是工作成就感。36.答案D解析旅游者購買行為的心理活動全過程可概括為三個過程，分別是認(rèn)識過程.情感過程和意志過程，其中意志過程包括決策階段和購買階段。37.答案B解析按照復(fù)雜性需要理論,旅游者往往會選擇不可以預(yù)見的旅游活動。38.答案D解析通過A.I.D.A方法來進(jìn)行自我推銷AIDA是市場營銷人員、廣告文字撰稿人和銷售人員常使用術(shù)語,它是注意力(Attention),興趣(Interest),欲望(Desire)和行動(Action)。39.答案C解析意志過程包括兩個基本階段，采取決定階段和執(zhí)行決定階段，即決策階段和購買階段的心理過程。40.答案D解析餐廳服務(wù)心理中旅游者基本服務(wù)需要：美的需要（樹立餐廳的形象美、重視餐廳服務(wù)人員的形象美、創(chuàng)造飲食產(chǎn)品的形象美、注重餐具的形式；尊重的需要（微笑迎送、領(lǐng)座恰當(dāng)、尊重習(xí)俗、“請”字不離口）；衛(wèi)生的需要（環(huán)境衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生、按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務(wù)）；求知、求新、求奇的需要（創(chuàng)立餐廳的特色地方食品、名菜、名點(diǎn)；主動介紹食譜，提供藝術(shù)菜肴的圖片；介紹菜肴的相關(guān)知識與典故）；快捷的需要（備有快餐食品、簡便手續(xù)、先上安客茶、及時結(jié)賬）。41.答案A解析旅游心理學(xué)的研究對象指人的心理活動及行為規(guī)律。42.答案C解析群體壓力指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力。43.答案B解析規(guī)范性決策(一般性決策):是指人在解決一般性問題時,依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗迅速作出決定的過程。44.答案A解析旅游者參加旅游團(tuán)可以幫助旅游者滿足自我實現(xiàn)需要的心理需求。45.答案A解析馬歇爾模式：率先建立消費(fèi)者購買行為理論并提出購買行為模式的是英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬歇爾。馬歇爾模式認(rèn)為：消費(fèi)者的購買決策基于理性判斷和清醒的經(jīng)濟(jì)計算。即每個消費(fèi)者都根據(jù)本人的需求偏好、產(chǎn)品的效用和相對價格來決定其購買行為。馬歇爾模式源于亞當(dāng)斯密的“自我利益”動機(jī)、邊沁的消費(fèi)行為“精于計算”的觀點(diǎn)以及瓦格納斯等人的“邊際效用”理論。馬歇爾以“金錢尺度”作為人類心理程度和消費(fèi)者購買行為的核心指標(biāo)。他認(rèn)為，消費(fèi)者購買商品是為了滿足需求，獲得最大效用；而要達(dá)到這個目的，消費(fèi)者通常要經(jīng)過仔細(xì)的經(jīng)濟(jì)計算權(quán)衡，才決定其購買行為。46.答案BCD解析無47.答案ABCE解析無48.答案AE解析無49.答案CDE解析無50.答案AC解析無51.答案A解析服務(wù)態(tài)度的感召功能指良好的服務(wù)態(tài)度對客人所產(chǎn)生的吸引力。52.答案A解析旅游需要與旅游意向及旅游愿望都是同一個心理概念,沒有差別。53.答案B解析態(tài)度一旦形成,就具有一定的穩(wěn)定性,但態(tài)度也有可變性。54.答案A解析一般而言,旅游者對于時間知覺的要求為旅途要快游覽要慢,一切活動要準(zhǔn)時。55.答案B解析服務(wù)技術(shù)是服務(wù)人員對服務(wù)知識和操作技能掌握的熟練程度。服務(wù)人員應(yīng)該努力提高自身的文化素質(zhì),端莊對提高服務(wù)技術(shù)水平的態(tài)度56.答案A解析為了保證正確使用人才,旅游企業(yè)管理者在用人時,應(yīng)保持懷疑謹(jǐn)慎的態(tài)度。57.答案A解析旅游廣告、推銷和個人銷售是旅游者獲得信息學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)的來源之一。58.答案B解析知覺的組織性指人們對旅游環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時,并非零亂無系統(tǒng)的,而是傾向于把它們組織成一個整體,或一個有意義的東西。59.答案A解析客人的每一次投訴都是一次提升服務(wù)的機(jī)遇。60.答案B解析無主觀題題目:在家庭生命周期的中年階段,家庭旅游行為具有哪些特征?答案:夫妻雙方到了40歲左右，他們的經(jīng)濟(jì)狀況得到持續(xù)提高，工資水平和獎金隨著年齡不斷增長，孩子也可以通過兼職工作或是獎學(xué)金等有一些收入。這個階段家庭的收入達(dá)到頂峰，但與此同時，工作及生活的壓力使得這個階段的旅游者閑暇時間有所減少。這一階段由于孩子已經(jīng)長大，利用節(jié)假日的夫妻度假旅游以及健康療養(yǎng)為主的旅游項目是緩解這一階段家庭工作、生活壓力的重要方式。?題目:根據(jù)普洛格博士的研究,追新獵奇型人格的旅游者具有哪些行為特點(diǎn)?答案:追新獵奇型人格的人渴望生活中一些估計不到的事情。他喜歡去較偏僻的、不為他人所知的旅游地，喜歡乘飛機(jī)，喜歡異國情調(diào)，喜歡全新的經(jīng)歷，避免千篇一律。題目:服務(wù)人員如何能給客人留下良好的第一印象?答案:首先，要注重儀表風(fēng)度，衣著干凈整齊、落落大方。其次，要注意言談舉止，言辭幽默，侃侃而談，不卑不亢，舉止優(yōu)雅，定會給人留下難以忘懷的印象。題目:旅游企業(yè)應(yīng)該如何合理、科學(xué)地安排服務(wù)時間?答案:在旅游服務(wù)中應(yīng)科學(xué)地安排服務(wù)時間：?(1)正常服務(wù)時間穩(wěn)定不變；?(2)特殊情況服務(wù)時間的安排要有靈活性；?(3)各種服務(wù)項目、服務(wù)時間的安排要有多樣性；題目:什么是旅游企業(yè)管理者的非權(quán)力性影響力?包括哪些基本要素?答案:非權(quán)力性影響力是一種內(nèi)在的、動力性的影響力。它是由領(lǐng)導(dǎo)者個人的素質(zhì)和行為造成的，與領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力沒有必然的聯(lián)系。這種影響力對被領(lǐng)導(dǎo)者來說，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動。它產(chǎn)生于領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)活動之中。品德因素；能力因素；知識因素；情感因素；方法因素題目:假設(shè)你是一個旅游企業(yè)的管理人員,處理職工問題行為的時候,你會遵循哪些原則?為什么?答案:①強(qiáng)調(diào)正面性②實事求是全面分析③全面關(guān)心預(yù)防為主④因勢利導(dǎo)⑤正確運(yùn)用懲罰⑥講究批評藝術(shù)題目:根據(jù)旅游者需要理論,旅游者喜歡標(biāo)準(zhǔn)化的團(tuán)隊旅游。答案:社交題目:在旅游消費(fèi)態(tài)度的三種成份中,是最穩(wěn)定的因素。答案:情感成分題目:旅游的主要指旅游產(chǎn)品或服務(wù)可否增強(qiáng)個人的幸福感、自尊心等。答案:心理風(fēng)險題目:由于人格中的經(jīng)常會對兒童自我狀態(tài)提出一些質(zhì)疑,因此在旅游活動設(shè)計中應(yīng)適當(dāng)增加一些具有教育價值的內(nèi)容。答案:父母自我狀態(tài)題目:由于旅游者個性特征日益鮮明,因此越來越受到旅游者的青睞。答案:“個性化旅游”題目:服務(wù)人員要確立正確的服務(wù)態(tài)度,首先應(yīng)該答案:服務(wù)是一種修行題目:服務(wù)指服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會”。答案:時機(jī)題目:在實際工作中,旅游業(yè)員工的能力差異主要表現(xiàn)在能力發(fā)展水平;以及能力表現(xiàn)早晚。答案:類型差異題目:激勵指旅游企業(yè)管理人員不僅要關(guān)心職工的工作,也要關(guān)心他們的生活。答案:關(guān)懷題目:旅游企業(yè)改革中的心理障礙主要包括、心理承受力、心理適應(yīng)性以及觀念崇拜。答案:心理惰性題目:旅游消費(fèi)一般決策答案:個人根據(jù)自身需要及其他的相關(guān)條件,通過收集和加工有關(guān)的旅游信息,選擇和確定旅游消費(fèi)方案并付諸行動的過程。題目:經(jīng)驗效應(yīng)答案:是指公眾個體憑借以往的經(jīng)驗進(jìn)行認(rèn)識、判斷、決策、行動的心理活動方式。題目:參照群體答案:在實現(xiàn)社會行為是,某些群體的價值目標(biāo)和行為規(guī)范被個體作為自己的行動動機(jī)來評估自己和他人及社會實踐的參照標(biāo)準(zhǔn)題目:客我交往答案:是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題,而相互施加各種影響的過程。題目:旅游企業(yè)家素質(zhì)答案:是由先天和后天因素共同作用所形成的企業(yè)家固有的個性和品質(zhì)。題目:旅游心理學(xué)常用的研究方法包括哪些?答案:旅游心理學(xué)常用的研究方法主要有觀察法、訪談?wù){(diào)查法、問卷調(diào)查法。題目:旅游者通常會采用哪些方法來消除旅游決策風(fēng)險?答案:(1)降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望。(2)購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)獲取更多的信息。(4)各要點(diǎn)的簡要表述。題目:根據(jù)所學(xué),談?wù)勅绾问孤糜畏?wù)人員確定良好的服務(wù)態(tài)度?答案:要使服務(wù)人員確立良好的服務(wù)態(tài)度，必須從：自我尊重、自我提高、完善服務(wù)行為、改善服務(wù)環(huán)境。題目:旅游企業(yè)家的非權(quán)力性影響力包括哪些因素?答案:非權(quán)力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權(quán)力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎勵和懲罰別人的手段，而是來自于個人的自身因素。其中包括領(lǐng)導(dǎo)者的道德品質(zhì)、文化知識、工作才能和交往藝術(shù)等等。自然性影響力的構(gòu)成因素包括品格因素、能力因素、知識因素和感情因素。題目:根據(jù)所學(xué),說明應(yīng)對旅游者投訴時的正確過程。答案:（1）重視旅游者的投訴，主動與游客進(jìn)行溝通；（2）認(rèn)真耐心地傾聽投訴的陳述；（3）核查、分析旅游者投訴的原因；（4）認(rèn)真處理，拿出解決問題的最佳方案；（5）對旅游者做好說服、調(diào)解工作，以免事態(tài)擴(kuò)大；（6）繼續(xù)做好對旅游者的服務(wù)。題目:（論述題）什么是旅游目標(biāo)?旅游目標(biāo)的誘發(fā)原因包括哪些?答案:（1）旅游目標(biāo)是人的旅游需要的一種期待，它是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映。旅游目標(biāo)的心理功能有:

始動功能、導(dǎo)向功能和激勵功能。（2）1、旅游目標(biāo)的價值；2、旅游目標(biāo)的魅力；3、旅游目標(biāo)的清晰度；4、旅游目標(biāo)的適宜性。題目:旅游者需要的基本特征包括對象性、社會性、____、差異性和發(fā)展性。答案:周期性題目:旅游研究中發(fā)現(xiàn),能對旅游者行為產(chǎn)生影響的心理定勢因素，主要包括首次效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、經(jīng)驗效應(yīng)和____。答案:刻板印象題目:在現(xiàn)代社會中,典型的家庭形態(tài)包括核心式家庭和____。答案:延續(xù)式題目:根據(jù)伯恩博士所提出的人格理論,一個人的人格包括____，父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)等三個組成部分。答案:兒童自我狀態(tài)題目:當(dāng)服務(wù)人員面對消極冷漠的旅游者,應(yīng)以情感人,使用____策略，改變旅游者狀態(tài)。答案:以情感人題目:人際交流相互作用分析理論是以心理學(xué)中的____理論為基礎(chǔ)的。答案:自我狀態(tài)題目:旅游服務(wù)意識中“一致”的內(nèi)涵包括____和表里一致。答案:言行一致題目:在旅游企業(yè)中人的氣質(zhì)特征和職業(yè)對人的氣質(zhì)要求的關(guān)系包括互補(bǔ)性和____的關(guān)系。答案:相互適應(yīng)題目:衡量旅游職工工作積極性的特征指標(biāo)為____。答案:情緒題目:旅游企業(yè)組織變革的動力主要來自于組織內(nèi)部環(huán)境和____等兩個方面。答案:組織外部環(huán)境題目:想象答案:是對頭腦中已有的表象進(jìn)行加工改造，重新組合成為新形象的過程，是一種特殊的思維形式。題目:群體規(guī)范答案:是指群體所確立的行為標(biāo)準(zhǔn)及準(zhǔn)則。群體大多數(shù)成員的意見會產(chǎn)生一種無形的力量，它使群體內(nèi)每一個成員自覺或不自覺地保持者與大多數(shù)人的一致性，這個力量就是群體壓力。題目:服務(wù)態(tài)度答案:就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。題目:激勵理論答案:是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)。題目:旅游產(chǎn)品形象答案:是旅游業(yè)者通過開發(fā)、利用旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的組合。題目:簡述知覺的主要特性。答案:知覺的主要特性有：知覺的選擇性[1分]、知覺的理解性(1分]、知覺的恒常性分]、知覺的整體性(1分]、知覺的連貫性[1分]、知覺的主觀性。(答對為以上任意1點(diǎn)可得1分，總分5分)題目:簡述影響旅游者購買決策的因素。答案:影響旅游者購買決策的因素主要有：旅游者個性心理特征和購買經(jīng)驗(1分]、旅游需要和動機(jī)(1分]、相關(guān)群體和參與群體(1分)、社會經(jīng)濟(jì)文化(1分)、市場環(huán)境。題目:簡述群體的特點(diǎn)。答案:群體的主要特點(diǎn)：群體表現(xiàn)為一定人數(shù)人群的集合(1分)，群體成員間在某種程度上存在持續(xù)的心理或行為上的相互關(guān)聯(lián)(1分)，群體存在共同的行為心理目標(biāo)并以此作為活動的基礎(chǔ)(1分)，群體存在某種整體觀念和隸屬觀念(1分)，不同社會群體有其自身的行為規(guī)范。題目:簡述旅游企業(yè)管理者應(yīng)如何做到員工的能力與工作匹配。答案:為企業(yè)內(nèi)的每項工作確立科學(xué)的能力要求標(biāo)準(zhǔn)t1分]；為員工分配合適的工作崗位[1分]：有效控制影響員工能力發(fā)揮的各種內(nèi)外因素如工作環(huán)境、管理者的態(tài)度、工資待遇等11分]：因才施管，對不同表現(xiàn)、不同能力、不同類型的員工實施有效管理(1分]；對員工實施針對性的職業(yè)教育和培訓(xùn)，提升員工能力。題目:試述旅游企業(yè)服務(wù)人員在旅游實踐活動如何誘導(dǎo)旅游者的購買動機(jī)。答案:旅游者的購買行為一般是在多個購買動機(jī)共同驅(qū)使下進(jìn)行的。(2分)如果幾個動機(jī)的共同作用于促進(jìn)購買行為的方向上，顯然旅游者是會發(fā)生購買行為的。(1分)如果幾動機(jī)相抵觸，作用相反，旅游者可能發(fā)生購買行為，也可能不發(fā)生購買行為。(1分)營銷人員運(yùn)用旅游者購買動機(jī)的可誘導(dǎo)性，必須掌握科學(xué)的誘導(dǎo)方式和方法，但無論采取何種方式方法，都必須遵循職業(yè)道德、實事求是、靈活多樣主動善誘的原則。(2分)主要的誘導(dǎo)方式有1、證明性誘導(dǎo)(2分)2、建議性誘導(dǎo)：(2分)建議購買高檔次旅游產(chǎn)品要避免因建議不妥而傷害他們的自尊心：建議購買替代晶；建議購買關(guān)聯(lián)產(chǎn)品建議購買連帶產(chǎn)品：建議購買新產(chǎn)品。(2分)3、轉(zhuǎn)化性誘導(dǎo)(2分)：包括先肯定后勸說：先詢問后解答先借助有關(guān)材料，后深入說明。(1分)題目:人的四種典型氣質(zhì)類型各有什么特點(diǎn)?在管理中我們應(yīng)該如何將氣質(zhì)與工作匹配?答案:四種典型氣質(zhì)類型的特點(diǎn)：膽汁質(zhì)：精力過人，不易疲倦；爭強(qiáng)好勝，不怕挫折；辦事果斷，容易急躁；情感產(chǎn)生快，強(qiáng)烈而外露，情緒變化激烈，主觀：面部表情豐富；購買行動迅速，易沖動也易后悔，顯的外傾性。(答對任意4點(diǎn)給2分)多血質(zhì)：興奮過程強(qiáng)，轉(zhuǎn)換靈活，反應(yīng)快，精力充沛，活潑好動；反應(yīng)靈活，行動敏捷；興趣廣泛，善于交際，善于溝通，思維敏捷，處事機(jī)靈；富于言語表情，言行舉止快捷富于表現(xiàn)力和感染力；但缺乏毅力，感情易變，注意力和興趣容易轉(zhuǎn)移，具有一定的外傾性。(答對任意5點(diǎn)給3分)粘液質(zhì)：興奮過程較強(qiáng)，但反應(yīng)不靈活，一般表現(xiàn)為沉靜穩(wěn)重，不喜歡表現(xiàn)自己，忍耐性強(qiáng)，情緒不易外露，辦事容易拖拉，比較固執(zhí)，具有內(nèi)傾型和耐受性，遇事沉著冷靜，思考周密，但靈活性差，言語不多，自信心強(qiáng)，不輕易受人影響，不太喜歡服務(wù)人員太過熱情。(答對任意4點(diǎn)給2分)抑郁質(zhì)：興奮過程弱，抑制過程強(qiáng)，一般表現(xiàn)為行為孤僻，不太合群，觀察細(xì)致，非常敏感；表情靦腆多愁善感，行動遲緩，優(yōu)柔寡斷，具有明顯的內(nèi)傾性，情緒變化比較緩慢，易受外界干擾。(答對任意4點(diǎn)給2分)題目:(簡答題)簡述開放型問卷和封閉型問卷的異同。答案:答：開放型問卷讓被調(diào)查者對每一個問題可根據(jù)自己的情況自由作答。此類問卷一般用于探索性研究.由于開放性問卷回答費(fèi)時費(fèi)力也容易引起較高的拒答率。封閉型問卷是調(diào)查者對所要調(diào)查的問題事先給出兩個或兩個以上的答案，被調(diào)查者只能按照調(diào)查表的要求選擇一個或幾個答案。此型問卷回答標(biāo)準(zhǔn)，有利于統(tǒng)計分析,信度較高，但答案有所限定，不利于研究者發(fā)現(xiàn)新問題。題目:(簡答題)什么是知覺的選擇性?

影響知覺選擇性的因素有哪些?答案:答：知覺的選擇性是指知覺在一定的時間里并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺撒。人們對刺激的選擇，主要取決于刺激本身的特性、主體先前經(jīng)驗對知覺對象的期望和當(dāng)時的需要、動機(jī)的影響。題目:(簡答題)旅游服務(wù)人員應(yīng)該具有什么樣的儀表?答案:答:(1)體型容貌要給旅客以健康,精神的感覺;(2)服飾穿著要給旅客以舒適、端莊的感覺;(3)行為風(fēng)度要給旅客以穩(wěn)重、文雅、親切、瀟酒的感覺。題目:（論述題）論述旅游消費(fèi)心理向綜合性需要發(fā)展的原因。答案:答：旅游資源的不斷開發(fā)，使旅游者對旅游地和旅游項目有了更多的選擇余地.新型傳媒的出現(xiàn)，使很多人足不出戶就能對很多旅游最點(diǎn)獲得大致的了解。休閑生活越來越受重視，休閑方式的多樣化使得很多人對旅游線路、旅游項目的選擇越來越細(xì)，對傳統(tǒng)旅游動機(jī)中的到過名山名水即可為榮的心理滿足已經(jīng)弱化。旅游行為的普遍化，城市生活節(jié)奏的加快，人們平均出游次數(shù)增多，使旅游者的期待更高。在旅游行為的實施過程中，人們普遍期望在單位時間和一定經(jīng)濟(jì)支出內(nèi)能夠獲得盡最多一些收益.題目:（論述題）在旅游服務(wù)中.經(jīng)常會遇到客人投訴的情況。請列舉客人經(jīng)常投訴的主要內(nèi)容，并簡述處理客人投訴的對策。答案:答：客人投訴的原因主要有:

對客人不尊重，態(tài)度不好，工作不負(fù)責(zé)任，價格高，技能的低，設(shè)備質(zhì)量差，設(shè)施不配套，服務(wù)項目種類少，交通不便，與他人糾紛；解決對策：(1)

耐心傾聽，弄清真相;(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉；(3)區(qū)別不同情況，做出恰當(dāng)?shù)奶幚淼?。題目:旅游者對旅游距離的知覺對其旅游決策產(chǎn)生的影響主要有______作用和_____作用。答案:阻止激勵題目:一個家庭從誕生到以后經(jīng)歷的發(fā)展變化和不同階段直到消亡的過程被稱為_____.答案:家庭生命周期題目:心理學(xué)研究指出，人與人的差異主要表現(xiàn)為_____差異、_____差異、______差異和______差異。答案:認(rèn)知能力氣質(zhì)性格題目:經(jīng)濟(jì)和時間因素對旅游者行為的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面:______、______、______和旅游目的地的選擇。答案:旅行方式旅行距離旅行消費(fèi)水平題目:________過多，人會產(chǎn)生厭煩，_________過多,人會產(chǎn)生恐懼。答案:單一復(fù)雜題目:大量事實表明,旅游消費(fèi)者在旅游活動的準(zhǔn)備和初始階段,在心理上同時具有________高漲和_________高漲的心態(tài)表現(xiàn)。答案:緊張感解放感題目:旅游服務(wù)語言具有鮮明的職業(yè)特點(diǎn)一_________.答案:服務(wù)性題目:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了、________、_______、________，從而相互施加影響的過程。答案:溝通思想交流感情解決問題題目:________功能和________功能是領(lǐng)導(dǎo)功能最突出的兩個方面。答案:組織激勵題目:人格:答案:人格是個體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上,在一定的社會歷史條件下,通過社會交往形成和發(fā)展起米的帶有一定便向的穩(wěn)定的心理特征的綜合.題目:首次效應(yīng):答案:首次效應(yīng)是指人們在第一次接觸某類事物時產(chǎn)生的印象，以及這種印象對以后進(jìn)一步認(rèn)識事物所產(chǎn)生的積極的和消極的作用.題目:個性傾向性:答案:個性傾向性是指旅游消費(fèi)者個人在社會生活中逐漸形成的思想傾向，(1分)它是個性結(jié)構(gòu)中的動力系統(tǒng)，其基本內(nèi)弈包括衢要、動機(jī)、興趣、理想、信念和世界觀.題目:權(quán)力性影響力:答案:權(quán)力性影響力是一種具有強(qiáng)制性的影響力,它不是領(lǐng)導(dǎo)者的現(xiàn)實行為造成的，而是外界賦子的,它對下級的影響帶有強(qiáng)迫性和不可抗拒性.題目:旅游心理學(xué)答案:旅游心理學(xué)是研究旅游活動中人的行為規(guī)律的科學(xué)，主要包括旅游消費(fèi)行為、旅游服務(wù)行為和旅游企業(yè)管理行為。題目:人格特質(zhì)答案:人格特質(zhì)是能引發(fā)人們行為和主動引導(dǎo)人的行為、并使個人面對不同種類的刺激都能作出相同反應(yīng)的心理結(jié)構(gòu)。題目:旅游目標(biāo)答案:旅游目標(biāo)是人的旅游行為所要追求的預(yù)期目標(biāo)的結(jié)果在頭腦中的一種超前反映。題目:挫折答案:挫折是個體由于目標(biāo)無法實現(xiàn)，動機(jī)或需要不能滿足時產(chǎn)生的一種情緒狀態(tài)。題目:“社會人”假設(shè)答案:“社會人”假設(shè)認(rèn)為：“社會人”對社會需要和自尊需要的重視，高過對物質(zhì)利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎勵等措施。題目:在作出旅游決策時，旅游者常見的消除風(fēng)險的方法有哪三種?答案:主要方法：(1)降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望。(2)購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)獲取更多的信息。(4)各要點(diǎn)的簡要表述。題目:埃里克?伯恩認(rèn)為人格由哪三種自我狀態(tài)組成?簡述其各自對應(yīng)的行為模式。答案:三種自我狀態(tài)和相應(yīng)的行為模式：(1)父母自我狀態(tài)。對應(yīng)的行為模式一為命令式，即嚴(yán)父般行為：二為慈愛式，即慈母般的行為。(2)成人自我狀態(tài)。對應(yīng)的行為模式為成人行為模式。(3)兒童自我狀態(tài)。對應(yīng)的行為模式一為自然式，即無拘無束的行為，或天真爛漫、任性的行為；二為順從式，即為一種拘謹(jǐn)?shù)男袨椤ｎ}目:根據(jù)服務(wù)心理的原理，服務(wù)人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時機(jī)?答案:幾方面著手：(1)掌握賓客特點(diǎn)，并留心觀察他們當(dāng)時的體態(tài)表情。(2)注意分析賓客的交談言語或自言自語。(3)正確辯別賓客的職業(yè)身份。(4)注意賓客所處的場所。(5)各要點(diǎn)的簡要表述。題目:根據(jù)旅游業(yè)的特點(diǎn)，職業(yè)心理對旅游服務(wù)人員交際能力的要求有哪些方面?答案:(1)應(yīng)重視給賓客的第一印象。(2)要有簡潔、流暢的語言表達(dá)能力。(3)要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。(4)要有對客人的招徠能力。(5)各要點(diǎn)的簡要表述。題目:改革中的心理障礙有哪幾種?答案:4個方面的障礙：(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理適宜力。(4)觀念崇拜。(5)各要點(diǎn)的簡要表述。題目:聯(lián)系具體事例，說明要想改變?nèi)藗儗δ骋宦糜蔚鼗蚵糜尉包c(diǎn)的態(tài)度，通常有哪些方法?答案:(1)提供旅游產(chǎn)品形象。(2)改變知覺。(3)引導(dǎo)參加旅游活動。(4)輸送新的知識和信息。(5)激發(fā)潛在動機(jī)。(6)各要點(diǎn)的簡要表述。(7)聯(lián)系實際分析論述。題目:論述企業(yè)管理中應(yīng)該如何發(fā)揮非正式群體的作用，并說明理由。答案:積極作用和相關(guān)原因：(1)了解情況，吸納信息，以優(yōu)化管理。因為非正式群體成員互相接觸頻繁、溝通渠道暢通。(2)融洽人際關(guān)系，提高士氣。因為成員間互相依賴、關(guān)系融洽。(3)互相學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。因為成員間步調(diào)一致、便于協(xié)調(diào)。(4)與“非正式群體”的帶頭人合作，提高管理的效率?！胺钦饺后w”的帶頭人影響較大，有一定的威信。(5)各要點(diǎn)的論述。題目:有的心理學(xué)研究者認(rèn)為，心理現(xiàn)象是復(fù)雜和多樣的，但概括起來可分為心理過程、個性心理和。答案:心理狀態(tài)題目:心理學(xué)研究認(rèn)為，知覺過程要經(jīng)過和心理的兩個歷程。答案:生理題目:當(dāng)一個人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱為。答案:首次效應(yīng)（或第一印象）題目:______印象指的是社會上對某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。答案:刻板