農(nóng)貿(mào)市場保潔服務(wù)整體服務(wù)方案

農(nóng)貿(mào)市場保潔服務(wù)整體服務(wù)方案目錄第一節(jié)總體原則與服務(wù)目標(biāo) 1一、總體原則 1二、服務(wù)目標(biāo) 2第二節(jié)項目管理模式策劃 3一、運(yùn)作模式 3二、運(yùn)行機(jī)制 4三、標(biāo)準(zhǔn)化管理模式 6第三節(jié)保潔范圍與工作內(nèi)容 8一、保潔范圍 8二、工作內(nèi)容 8第四節(jié)農(nóng)貿(mào)市場衛(wèi)生管理要求及保潔標(biāo)準(zhǔn) 10一、衛(wèi)生管理要求 10二、保潔標(biāo)準(zhǔn) 14第五節(jié)農(nóng)貿(mào)市場保潔工作管理 16一、垃圾清掃方式 16二、保潔人員安排及分布 16三、保潔設(shè)備、設(shè)施使用管理 17四、保潔用房管理 17五、保潔作業(yè)管理 18六、保潔人員管理 19七、服務(wù)工作管理措施 20第六節(jié)項目重難點(diǎn)分析 25一、項目重點(diǎn) 25二、工作難點(diǎn)及解決措施 26第七節(jié)合理化建議 27第一節(jié)總體原則與服務(wù)目標(biāo)一、總體原則（一）科學(xué)清潔，正確養(yǎng)護(hù)在清潔作業(yè)過場中，我們將依據(jù)現(xiàn)場具體情況及農(nóng)貿(mào)市場的具體要求，對不同區(qū)域、不同對象，采用最佳的、科學(xué)的清潔方案，以達(dá)到最佳的清潔效果，使所服務(wù)的農(nóng)貿(mào)市場受到良好的呵護(hù)。針對不同的建筑裝飾材料，采用不同的科學(xué)的清潔方法，有效延長其使用壽命（二）安全作業(yè)與規(guī)范化作業(yè)相結(jié)合全員推行環(huán)境安全作業(yè)規(guī)范，培訓(xùn)員工基本的安全防范意識，培訓(xùn)員工如何使用防火報警設(shè)施，及在發(fā)生意外時，能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。保潔主管每天不定時檢查清潔員工作業(yè)的情況，對不安全作業(yè)進(jìn)行及時調(diào)整。在需登高作業(yè)時，嚴(yán)格遵守安全程序，科學(xué)、規(guī)范操作。使用危險液體時，首先應(yīng)放置標(biāo)識牌，殘余液體都要及時收集，定點(diǎn)處理。熟悉公共場地的緊急疏散通道，禁止在防火通道中堆放雜物，發(fā)生火警立即報警，服從指揮人員調(diào)動。并要求我們的員工按照ISO14001環(huán)境管理的要求，對工作區(qū)域的用電、用水進(jìn)行有效地節(jié)約。（三）重點(diǎn)關(guān)注清潔作業(yè)人員的禮節(jié)禮儀和服務(wù)態(tài)度1.環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)人員的禮節(jié)禮儀和服務(wù)態(tài)度，是衡量農(nóng)貿(mào)市場保潔工作質(zhì)量的基本印象點(diǎn)，所以應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，要求員工關(guān)注作業(yè)場所的每一個細(xì)微之處和作業(yè)的及時性，規(guī)范環(huán)境作業(yè)人員嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表，對農(nóng)貿(mào)市場經(jīng)營人員及客人要熱情問候與微笑，服務(wù)中的三聲：“您好！再見！謝謝！”，不斷給員工貫施“服務(wù)就是快樂地給顧客提供幫助，我的禮貌行為會給別人帶來驚喜；好服務(wù)不難，只是我們沒有養(yǎng)成習(xí)慣”等思想，在農(nóng)貿(mào)市場全面推行微笑服務(wù)。2.保潔要勤快。人流量大，地面、廁所等公用地方容易臟，保潔人員要經(jīng)常巡察，并發(fā)動其他工作人員，發(fā)現(xiàn)垃圾要隨臟隨掃，隨時保持清潔。3.提高警惕保安全。農(nóng)貿(mào)市場是公共場所，難免會有小偷等混雜其中，工作人員要時時提高警惕，發(fā)現(xiàn)有可疑情況及時報告相關(guān)部門并協(xié)助處理解決。（四）消殺工作消殺工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多種病菌的主要傳播途徑，所以農(nóng)貿(mào)市場的消殺工作和保潔工作具有相等的重要性。消殺人員須熟悉農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境，掌握四害常出沒的地點(diǎn)，熟練使用各種消殺藥物，熟知作業(yè)過程的規(guī)范，保農(nóng)貿(mào)市場證內(nèi)沒有蟲鼠傳播病菌。二、服務(wù)目標(biāo)1.衛(wèi)生清潔率達(dá)到100%；2.衛(wèi)生保潔率達(dá)到99%；3.垃圾做到日產(chǎn)日清，處理過程環(huán)保化；4.保潔員必須每天認(rèn)真開展清掃工作，做到市場垃圾日產(chǎn)日清。5.對確定管理范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，必須清掃干凈，路邊無垃圾堆放。6.每天對市場進(jìn)行一次沖洗，保護(hù)市場潔凈、明亮。7.保潔員在作業(yè)過程中必須加強(qiáng)安全防范意識，對由于保潔個人行為造成的一切安全事故由保潔員個人承擔(dān)責(zé)任。8.保潔員每天在市場開門時必須到場工作及關(guān)門，服從管理人員的安排，遵守各項規(guī)章制度。第二節(jié)項目管理模式策劃保潔服務(wù)的管理方式其實就是一種管理職能的具體運(yùn)作模式、運(yùn)行機(jī)制、考評考績體系等。一、運(yùn)作模式我司在本保潔服務(wù)項目中，將結(jié)合農(nóng)貿(mào)市場保潔的特點(diǎn)及保潔標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用專業(yè)保潔技術(shù)，并結(jié)合本項目的具體特點(diǎn)和模式，確定管理運(yùn)營的運(yùn)作模式。本項目管理職能關(guān)系示意圖：本項目管理部本項目管理部本項目業(yè)主本公司本項目業(yè)主本公司上述模式示意圖說明：（一）我司對本項目實行專業(yè)化、規(guī)范化的垂直專業(yè)保潔服務(wù)管理。（二）業(yè)主單位XX及其有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和我公司構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。（三）XX有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門與我公司的本項目保潔服務(wù)部構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。二、運(yùn)行機(jī)制為保障保潔項目管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作，必須建立一個有效的管理運(yùn)行機(jī)制。（一）質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到（管理方）滿意的效果。按我公司制定的各項管理指標(biāo)和工作方案，公司質(zhì)量管理部門和各項目部職能管理人員將按照質(zhì)量要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，抓好實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。同時，公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。（二）協(xié)調(diào)機(jī)制協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間矛盾和沖突。1.行政手段，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性管理手段。2.競爭手段，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。（三）激勵機(jī)制激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。1.管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動性，按“最優(yōu)”保潔標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格做好各項工作、明確獎罰。2.實施獎金制和破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。對員工實施獎罰制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性。3.依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。公司關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實現(xiàn)保潔服務(wù)管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員按章辦事。1.各項目管理人員對內(nèi)部保潔員工進(jìn)行品質(zhì)監(jiān)督。2.業(yè)主單位的質(zhì)量管理部門對保潔現(xiàn)場及公共設(shè)施衛(wèi)生進(jìn)行廣泛監(jiān)督、檢查，形成多方面綜合監(jiān)督體系。3.通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證公共設(shè)施保潔管理監(jiān)督機(jī)制的有效實施。三、標(biāo)準(zhǔn)化管理模式1.統(tǒng)一著裝：保潔員統(tǒng)一配備保潔服、頭巾及鞋子。2.標(biāo)準(zhǔn)化流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化工作流程（市場地面、衛(wèi)生間及市場周邊停車場等）。3.表格化：將日常清潔工作通過各項表格（每日巡檢表、出入庫登記表、物資使用保養(yǎng)表等）簡潔、明了的方式體現(xiàn)出來，利于公司管理。4.制度化：根據(jù)現(xiàn)場需求制定相關(guān)規(guī)章制度（會議制度、請銷假制度等）使保潔人員及管理人員有法可依，有章可循。5.加大檢查監(jiān)督力度：檢查方式分為定時檢查、不定時檢查、單項檢查（檢查內(nèi)容包括考勤、物料、工作流程、工作質(zhì)量等）。6.公司品質(zhì)部抽查：由品質(zhì)部人員不定期對項目進(jìn)行抽查，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場衛(wèi)生的檢查以及與甲方溝通，發(fā)現(xiàn)不合格，當(dāng)場整改，并作處罰，確保高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。四、考核模式考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段，即對工作進(jìn)行成效評價，對擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績衡量，從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展。（一）考評考績的目的保證高質(zhì)量地完成工作，使分配機(jī)制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強(qiáng)溝通、充分調(diào)動員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的保潔員工隊伍。（二）考評考績的原則實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。（三）考評考績的內(nèi)容員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。重點(diǎn)是量化地對工作業(yè)績進(jìn)行考評。主要是員工在作業(yè)中的作業(yè)態(tài)度、作業(yè)質(zhì)量、業(yè)主考核意見、群眾反映情況等等。（四）考評考績的標(biāo)準(zhǔn)公司規(guī)章制度、崗位作業(yè)指導(dǎo)書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；月（年）度工作計劃、臨時任務(wù)及目標(biāo)是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)保潔范圍與工作內(nèi)容一、保潔范圍1.市場內(nèi)全部過道，及所有攤位外的衛(wèi)生。2.外圍家禽區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。3.市場周邊及停車場的環(huán)境衛(wèi)生。4.清洗菜市場地面（全自動）。5.沖洗外圍停車場所有污漬。6.清洗市場鐵架蜘蛛網(wǎng)。7.清洗所有垃圾桶。8.消殺除四害。9.清理廣告版所有墻面。10.清洗所有下水道二、工作內(nèi)容（一）環(huán)境衛(wèi)生管理的主要任務(wù)：1.負(fù)責(zé)XX農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)公共部位的保潔，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求；2.負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購，合理掌握清潔費(fèi)用的支出；3.負(fù)責(zé)對清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4.負(fù)責(zé)接收客戶的委托清潔業(yè)務(wù)。5.12小時保潔制度XX農(nóng)貿(mào)市場實行12小時兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上19：00時下班。以保證XX農(nóng)貿(mào)市場的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在XX農(nóng)貿(mào)市場人流低谷時和下班時進(jìn)行，盡量減少對業(yè)戶的影響。（二）垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)業(yè)戶環(huán)保意識的基礎(chǔ)上，我們將對垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。1.垃圾收集袋裝化：垃圾收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝。2.分類功能的垃圾箱。3.垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分揀出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。（三）殺蟲滅鼠殺蟲滅鼠工作主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：1.主要消殺對象是老鼠、白蟻、蒼蠅、蟑螂及蚊子。2.保證所用藥物在正常操作條件下對人體不構(gòu)成為危害。3明確消殺責(zé)任、義務(wù)、消殺范圍、要求和標(biāo)準(zhǔn)。4.定期進(jìn)行二次防滅蟲藥、三次防滅鼠藥的工作，如發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問題，應(yīng)及時處理。5.殺蟲滅鼠工作通常安排在下班后或節(jié)假日進(jìn)行。殺蟲滅鼠實行記錄卡管理，做好簽字驗收工作。6.對由政府部門布置的除四害活動或?qū)ｍ棛z查工作予以配合。第四節(jié)農(nóng)貿(mào)市場衛(wèi)生管理要求及保潔標(biāo)準(zhǔn)一、衛(wèi)生管理要求（一）基本要求1.人員配備應(yīng)配備滿足市場開展日常清潔衛(wèi)生工作需要的專職保潔人員。2.物品工具（1）應(yīng)配備與市場日常清潔衛(wèi)生要求相適應(yīng)的掃帚、拖把、垃圾箱（桶）、垃圾車、沖洗消毒工具等工具設(shè)備及口罩、手套、工作服、工作鞋等保潔人員勞保用品。（2）工具使用后應(yīng)及時清洗消毒，固定存放。勞保用品應(yīng)定期清洗消毒。（二）市場環(huán)境要求1.場內(nèi)總體衛(wèi)生要求（1）應(yīng)實行場內(nèi)衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任制，明確責(zé)任人。（2）保潔人員負(fù)責(zé)市場內(nèi)地面、墻壁、墻頂、門窗、燈具、柱子、排水道、垃圾（箱、桶）房等公共區(qū)域的保潔，及時清除場內(nèi)污水，保持地面干燥、清潔、無異味。（3）經(jīng)營者負(fù)責(zé)本攤位內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，做到攤位內(nèi)整潔衛(wèi)生，經(jīng)營工具擺放整齊，無亂搭亂建、私拉亂接、亂掛亂吊、亂堆亂放、積水外溢、散落垃圾、出攤（店）經(jīng)營等現(xiàn)象。（4）活禽區(qū)每日清洗消毒。宜實行每月休市一日制度，休市期間應(yīng)進(jìn)行徹底的衛(wèi)生清潔消毒。（5）統(tǒng)一配置垃圾箱（桶），不得向場外通道及經(jīng)營區(qū)域內(nèi)隨意扔垃圾及廢棄物，所有垃圾及廢棄物應(yīng)放入垃圾箱（桶），垃圾日產(chǎn)日清。垃圾收集房、垃圾箱（桶）應(yīng)定期沖洗、消毒，無蠅蛆孳生。（6）對不可食用品的處理應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，專用容器收集，每天回收，集中管理，統(tǒng)一處理。（7）場內(nèi)主通道的排水槽應(yīng)定期清除淤積，沖洗消毒；購物通道沿攤位兩側(cè)的排水通道應(yīng)每天沖洗消毒。（8）衛(wèi)生間實行專人管理，視使用情況進(jìn)行沖洗消毒，保持衛(wèi)生間內(nèi)外無污物、無異味。（9）各類商品劃行歸市，攤位分類擺放整齊，通道通暢，無攤外設(shè)攤、亂堆放、占道經(jīng)營等現(xiàn)象，嚴(yán)禁停放各類車輛。（10）衛(wèi)生設(shè)施齊全，垃圾桶、果殼箱加袋加蓋設(shè)置合理。除“四害”藥、械配置到位，攤位配備垃圾容器，有條件的合理設(shè)置封閉式垃圾收集房，營業(yè)垃圾做到日產(chǎn)日清。垃圾清運(yùn)車必須全封閉。（11）上下水道通暢，地面平整硬化、無破損、積水，下水道口設(shè)有防鼠設(shè)施。（12）保潔制度完善，專職保潔人員落實。做到地面、場面清潔，房頂、場頂無積塵、櫞塵、蛛網(wǎng)及隨意吊掛物。（13）公廁實行專人管理，無堆放物，男女標(biāo)志醒目，門窗設(shè)施完善，水沖裝置完好，小便槽及蹲位瓷磚壁無污垢，墻面無亂涂畫、無灰塵，地面無積水，廁內(nèi)基本無臭。（14）定期消殺，“四害”密度嚴(yán)格控制，符合國家標(biāo)準(zhǔn)。2.場內(nèi)不同區(qū)域衛(wèi)生要求（1）場內(nèi)公共區(qū)域門面應(yīng)整潔、干凈、美觀，農(nóng)貿(mào)市場名稱及各種標(biāo)識規(guī)范、清晰；垃圾應(yīng)做到隨臟隨掃，日產(chǎn)日清，地面、墻面、墻根干凈，無垃圾堆存，無積水，無異味；應(yīng)及時對農(nóng)貿(mào)市場排水溝進(jìn)行清理，保證污水排放暢通，污水排放應(yīng)符合要求，每月宜疏通沖洗3次下水道（夏季3天一次）；收市后應(yīng)用高壓水徹底沖洗、清掃，保持農(nóng)貿(mào)市場整潔明亮。（2）交易區(qū)域應(yīng)保持環(huán)境整潔，不得存放有毒有害物質(zhì)及其他可能造成污染的物質(zhì)。正式營業(yè)前，經(jīng)營者應(yīng)自行將清理的各類垃圾（菜葉、菜殼、外包裝廢棄物等）裝入各自商位的垃圾桶（箱）內(nèi)或者有序堆放在一起，待保潔人員統(tǒng)一收集、清運(yùn)；營業(yè)期間，經(jīng)營者應(yīng)保持經(jīng)營產(chǎn)品擺放整齊有序，不得占道經(jīng)營，做到商位內(nèi)外無垃圾暴露，無雜物堆放。垃圾桶（箱）與食品制作容器、設(shè)施等應(yīng)有明顯的區(qū)分標(biāo)識；垃圾桶（箱）能加蓋密封，桶（箱）內(nèi)壁光滑，易于清潔。（3）公共廁所應(yīng)實行專人管理，衛(wèi)生符合要求，每天至少全面沖洗1次，應(yīng)在出口附近設(shè)置洗手設(shè)施，配備洗手液（皂）、消毒液，宜配備擦紙、干手器等，從業(yè)人員專用洗手設(shè)施旁應(yīng)有洗手方法標(biāo)識；應(yīng)配置防蠅，防鼠設(shè)施，并定期檢查保持功能完好。2.場外衛(wèi)生要求場外應(yīng)統(tǒng)一配置垃圾箱（桶），地面定期清掃，垃圾及時清運(yùn)。（1）停車場地地面平整、硬化，停車標(biāo)志標(biāo)線清晰、環(huán)境衛(wèi)生整潔。（2）車輛分類停放、整齊規(guī)范、首尾一致。車輛停放及市場入口處有專人管理，有禁止車輛入場標(biāo)志，配備專職車輛管理人員。（3）入口處設(shè)市場平面布局圖或?qū)з張D。公告欄、宣傳櫥窗定期公布市場信息和衛(wèi)生健康知識。（4）市場周邊營業(yè)房無占道經(jīng)營、亂堆放、亂停車、亂扔垃圾現(xiàn)象。門前“三包”責(zé)任制落實到位。（5）場外無流動攤販，固定攤點(diǎn)。3.病媒生物防治要求定期開展病媒生物防治工作，并符合規(guī)定。4.消毒要求應(yīng)定期對市場進(jìn)行全面消毒；熟食區(qū)應(yīng)在休市后用紫外線燈進(jìn)行消毒。5.垃圾處理要求加強(qiáng)垃圾管理，垃圾運(yùn)輸車和手推式垃圾收集車等應(yīng)密閉存放、運(yùn)輸，提高垃圾收集、運(yùn)輸、處理水平。6.從業(yè)人員要求（1）應(yīng)講究個人衛(wèi)生，勤洗手、勤換衣服、勤剪指甲、勤剪發(fā)，保持整潔衛(wèi)生。（2）不得隨地吐痰、不得亂丟垃圾。（3）應(yīng)注意儀容儀表，樹立良好形象。7.制度管理要求（1）管理制度建立應(yīng)建立衛(wèi)生管理制度，實行分區(qū)包干、責(zé)任到人、全天候保潔。配備專職或兼職環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督員，建立巡查管理制度，組織督促做好各責(zé)任包干區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。（2）記錄臺賬管理.建立日常清潔、消毒工作記錄臺賬。環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督員不定期對記錄臺賬進(jìn)行檢查。二、保潔標(biāo)準(zhǔn)（一）日常保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.天花板、吊扇、立柱：無積灰、污跡、蛛網(wǎng)、小廣告和“牛皮癬”等。2.龍門架、招牌、攤位臺面、擋板、隔離板、熟食檔店面玻璃、棚頂、門面、卷簾門等：無油積、污跡、灰塵、小廣告、“牛皮癬”、無雜物亂掛等。3.路面、攤位臺底部：無明顯垃圾（煙頭、紙屑、雜草、明顯積水、積土、殘根爛葉等），每1000平方米內(nèi)，煙頭、紙屑、雜草、明顯積水、積土、殘根爛葉等不得多于3處。4.下水道、排水渠、蓋板、三防網(wǎng)：無垃圾堵塞、無漂浮物。5.對攤位、鋪位業(yè)主的垃圾桶要及時清理，并確保垃圾桶內(nèi)外表面無明顯積灰、污物。6.保潔垃圾及時送入垃圾收集桶，不得隨意亂倒，垃圾收集桶四周干凈無垃圾。7.對有明顯油污等污染的路面要立即采取適當(dāng)措施清洗，確保路面干凈。8.清除衛(wèi)生死角，清理空曠地、閑置地的垃圾、余泥等雜物，填平積水，清理溝渠，疏通下水道。9.每班安排XX名保潔人員專職對市場內(nèi)公共衛(wèi)生間進(jìn)行隨時保潔，每天全面沖洗一次，每周消毒一次。墻面、天花板、門窗和隔離板無積灰、污跡、蛛網(wǎng)，無亂涂亂畫、墻面光潔；地面無積水、雜物，蹲位整潔；廁內(nèi)設(shè)備無積灰、污物；通風(fēng)良好，無明顯臭味；外環(huán)境整潔，無亂堆雜物，保潔工具放置整齊。（二）清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.高壓沖洗市場出入口及通道地面、整個市場內(nèi)肉、菜臺臺面、瓷磚面、下水道等；2.清潔指示標(biāo)志、招牌、檔位龍門架、燒臘店面玻璃及不銹鋼面油漬；3.在每次大清洗市場時每個市場確保有足夠的清潔工人（XX名清潔工人以上），聘請的清潔工人應(yīng)符合《中華人民共和國勞動法》等相關(guān)規(guī)定。4.如遇特殊情況需協(xié)助，保潔公司24小時隨時配合。5.高壓清洗設(shè)備和清潔用品由本公司自備。6.市場大清洗不得使用市場內(nèi)的消防設(shè)施，未經(jīng)市場方同意擅自使用消防水，所產(chǎn)生的水費(fèi)由本公司自行支付。第五節(jié)農(nóng)貿(mào)市場保潔工作管理一、垃圾清掃方式分片包干，責(zé)任到人。二、保潔人員安排及分布1.XX#大棚，安排保潔員XX名；2.XX#大棚，安排保潔員XX名；3.XX#大棚，安排保潔員XX名；4.XX#大棚，安排保潔員XX名；5.市場停車場、市場內(nèi)及周邊道路、廁所，安排保潔員XX名。6.休息時間：無特殊情況安排每天下午輪休，7.男：早上6.30清理所有垃圾，送垃圾，8.20清掃地面；9.10拖地；10.30清掃男廁，拖地；15.00清掃地面；16.00拖地；18.00清理垃圾桶；20.00送垃圾8.女：7.00清掃所有檔口；8.00拖地；8.50清洗男女廁所；10.30拖地；11.30清掃外圍；4.00清掃地面；10.00；清洗男女廁所；17.00處理所有垃圾三、保潔設(shè)備、設(shè)施使用管理1.保潔設(shè)施、設(shè)備不能暴露在農(nóng)貿(mào)市場公共區(qū)域、衛(wèi)生間范圍，且在保潔間、水房等位置擺放時要做到定置定位、擺放整齊。2.保潔用具、警示標(biāo)志、故障提示牌、防滑墊、防滑提示牌、衛(wèi)生間窗簾等保潔工作過程中使用的設(shè)施、設(shè)備要保持干凈、整潔，定期進(jìn)行清洗、更換。3.保潔用具、警示標(biāo)志、防滑工具等保潔設(shè)備的使用、擺放、安置要符合相關(guān)要求，不得侵入限界，不得妨礙客人進(jìn)入農(nóng)貿(mào)市場。4.農(nóng)貿(mào)市場衛(wèi)生間保潔設(shè)備間一律按規(guī)定張貼規(guī)范標(biāo)牌。四、保潔用房管理1.對保潔用房、庫房重點(diǎn)防范，杜絕隱患，保潔單位管理人員每日對保潔用房進(jìn)行檢查。2.保潔用房內(nèi)設(shè)置滅火器，滅火器放在指定位置，并保證處于使用正常狀態(tài)；保潔人員要嚴(yán)格遵守防火制度，嚴(yán)禁在房間內(nèi)動用明火。3.各保潔用房不得存放易燃、易爆、帶有腐蝕性及有毒等清潔物品；不得存放廢舊報紙、硬紙盒等雜物；不得在房間內(nèi)搭建床鋪。4.在保潔用房內(nèi)使用電器經(jīng)車站批準(zhǔn)，不得放置未經(jīng)允許的電器。使用電器時使用人不得離開，以確保用電安全。5.保潔人員每日檢查房間電源、插座是否完好，房間門是否隨時上鎖，并做好檢查記錄。6.保潔人員的私人物品整齊擺放，并要定期對庫房進(jìn)行清理。五、保潔作業(yè)管理1.保潔單位實施農(nóng)貿(mào)市場衛(wèi)生保潔工作達(dá)到規(guī)定的農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.農(nóng)貿(mào)市場運(yùn)營時間內(nèi)衛(wèi)生間設(shè)置專職保潔人員的，做到隨時清潔。如遇特殊情況離崗時，經(jīng)當(dāng)班值班站長許可。3.保潔工作過程中要注意節(jié)水、節(jié)電，愛護(hù)車站設(shè)施設(shè)備。4.保潔人員發(fā)現(xiàn)建筑物、設(shè)施等故障、破損時，立即報告值班相關(guān)人員。5.遇有衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施故障時，及時擺放提示牌，并及時報告相關(guān)人員。6.在農(nóng)貿(mào)市場運(yùn)營期間保潔人員工作過程中，嚴(yán)禁對出入口、通道處進(jìn)行圍欄，影響客人正常通行；7.每日運(yùn)營前保潔人員確保農(nóng)貿(mào)市場整體環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施符合衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)要求。8.運(yùn)營時間內(nèi)進(jìn)行衛(wèi)生保潔作業(yè)時，或使用保潔設(shè)備、設(shè)施時，要避讓客人，擺放提示標(biāo)識，并對過經(jīng)客人積極做好提示，避免影響客人走行。9.遇雨天、雪天等特殊天氣，保潔單位堅決貫徹XX市關(guān)于掃雪鏟冰的有關(guān)規(guī)定，備足防滑物資，增加保潔力量，完成責(zé)任區(qū)域范圍內(nèi)的掃雪鏟冰和衛(wèi)生的全面恢復(fù)工作；同時采取有效防滑措施，施放防滑墊、防滑警示牌等。10.執(zhí)行垃圾分類收集、分類清運(yùn)，保潔單位使用各類垃圾專用運(yùn)輸車進(jìn)行分類清運(yùn)，嚴(yán)禁“混裝混運(yùn)”，嚴(yán)格執(zhí)行《XX市垃圾分類收集運(yùn)輸處理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定。六、保潔人員管理1.保潔人員具備基本消防知識，知“三知三會”內(nèi)容，即“知本崗位火災(zāi)危害性、知消防安全措施、知滅火方法；會正確報警、會撲救初期火災(zāi)、會組織人員疏散”。2.保潔人員統(tǒng)一著裝、衣冠整潔，態(tài)度和藹、舉止文明，實行實名制上崗，佩戴統(tǒng)一胸卡或工牌。3.保潔人員熟悉衛(wèi)生間設(shè)備的正確使用，并按照規(guī)范的清潔流程進(jìn)行作業(yè)。4.保潔人員在工作期間中不得有扎堆聊天、大聲喧嘩、吃東西、睡覺、玩手機(jī)等現(xiàn)象。5.合理安排保潔人員的換飯、喝水、間歇時間，嚴(yán)禁出現(xiàn)扎堆現(xiàn)象。6.保潔人員禁止私自撿拾、收集、出售可回收物。7.保潔人員在車站服從值班站長的現(xiàn)場管理。七、服務(wù)工作管理措施（一）建立有效的溝通及監(jiān)督機(jī)制1.定期溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：每周定期召開與XX保潔主管部門的保潔溝通協(xié)調(diào)會；每月定期召開與所有相關(guān)人員的保潔溝通協(xié)調(diào)會。2.臨時溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：在農(nóng)貿(mào)市場大型活動開展前或某個專項工作開展前，雙方共同召開會議，部署落實各項工作任務(wù)。明確責(zé)任人員和完成時間，確保各項工作得到順利實施。（二）精選“一專多能型”管理人才保潔服務(wù)有別于一般的住宅區(qū)、寫字樓物業(yè)服務(wù)。因此，我們將從道德、精神、技能等多方面、全方位加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，精選一批“專業(yè)對口、一專多能、技藝高超、經(jīng)驗豐富、作風(fēng)優(yōu)良”的優(yōu)秀保潔服務(wù)與操作人員，切切實實為XX農(nóng)貿(mào)市場提供高質(zhì)量、高水平服務(wù)。（三）實施“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”SERVICE服務(wù)系統(tǒng)是我司在高檔次保潔服務(wù)過程中，汲取酒店管理的先進(jìn)理念與經(jīng)驗，將酒店管理與保潔服務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，而形成的“以人為本、無微不至”的保潔服務(wù)體系。S——SMILE（微笑），即要求保潔服務(wù)人員無論何時何地何種情況，都要對每一位農(nóng)貿(mào)市場的經(jīng)營人員及客人報以主動、真誠、自然、友善的微笑；E——EXCELLENT（卓越），即要求保潔服務(wù)人員對每一項即使最細(xì)微的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得無與倫比的出色；R——READY（待命），即要求保潔服務(wù)人員做好隨時隨刻為農(nóng)貿(mào)市場提供各項服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紋絲不亂；V——VIEWING（禮儀），即要求保潔服務(wù)人員把每一位農(nóng)貿(mào)市場的經(jīng)營人員及客人都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；I——INVITING（親和），即要求保潔服務(wù)人員要在每次服務(wù)結(jié)束時，都要熱情懇請農(nóng)貿(mào)市場隨時允許自己為農(nóng)貿(mào)市場再次提供服務(wù)；C——CREATING（創(chuàng)造），即要求保潔服務(wù)人員主動進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能；E——EYE（關(guān)注），即要求保潔服務(wù)人員要時刻關(guān)注每一位農(nóng)貿(mào)市場的經(jīng)營人員及客人，讓其感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)農(nóng)貿(mào)市場的潛在需求，及時主動地為農(nóng)貿(mào)市場提供保潔服務(wù)。SERVICE服務(wù)系統(tǒng)的實施，將使農(nóng)貿(mào)市場保潔服務(wù)達(dá)到一個新的境界，實現(xiàn)三個確保：“確保各類人員服務(wù)禮儀航空化，確保各項工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)星級化，確保設(shè)施零故障。”（四）導(dǎo)入并整合三大管理體系1.導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系不斷完善質(zhì)量體系文件，明確責(zé)任分工、明確工作程序、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制服務(wù)過程來保證提供服務(wù)的質(zhì)量，使之時時保持在本公司承諾的標(biāo)準(zhǔn)之上。2.導(dǎo)入ISO14001環(huán)境管理體系建立和完善環(huán)境體系，控制我們工作對環(huán)境的影響。日常所用各類工具器械和化學(xué)保潔劑等的購買、使用、存儲，均按相關(guān)要求執(zhí)行，全員倡導(dǎo)節(jié)能減排并制訂一系列的有效措施，將環(huán)境污染控制最小，實現(xiàn)人和自然和諧相處的可持續(xù)發(fā)展之路。3.導(dǎo)入ISO14001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系加強(qiáng)員工自身職業(yè)安全防范的宣傳和教育。所有管理服務(wù)中使用到的管理物資、工具及化學(xué)藥劑制定嚴(yán)格的采購、使用和保管制度，做到不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害。（五）引進(jìn)相關(guān)服務(wù)理念進(jìn)駐農(nóng)貿(mào)市場后，我司將引進(jìn)相關(guān)服務(wù)理念，從認(rèn)識農(nóng)貿(mào)市場開始，到了解農(nóng)貿(mào)市場、幫助農(nóng)貿(mào)市場，最終感動農(nóng)貿(mào)市場。認(rèn)識農(nóng)貿(mào)市場，服務(wù)是互動的過程，如果事前彼此多一分認(rèn)識，就會多一分信任，可以使農(nóng)貿(mào)市場中相關(guān)人員在服務(wù)當(dāng)中更好的配合。了解農(nóng)貿(mào)市場，就是在認(rèn)識農(nóng)貿(mào)市場的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步站在農(nóng)貿(mào)市場的角度，更多的發(fā)掘農(nóng)貿(mào)市場保潔需求，更好的識別農(nóng)貿(mào)市場保潔需求，從而更好地提供服務(wù)。幫助農(nóng)貿(mào)市場就是幫助農(nóng)貿(mào)市場做好保潔工作。感動農(nóng)貿(mào)市場，通過主動的認(rèn)識農(nóng)貿(mào)市場，深入了解農(nóng)貿(mào)市場保潔需求，真誠幫助農(nóng)貿(mào)市場做好保潔工作，以溫馨的服務(wù)感動農(nóng)貿(mào)市場管理人員，最終完成優(yōu)秀的保潔服務(wù)。（六）實施“限時復(fù)命制”進(jìn)駐后，我司XX保潔服務(wù)中心將實行限時復(fù)命制，即下級對上級交辦的任務(wù)和工作事項，有時間要求的，必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務(wù)和事項，承辦人必須每隔六個小時向下達(dá)任務(wù)和事項的交辦人復(fù)命一次，報告任務(wù)和事項進(jìn)展情況?！跋迺r復(fù)命制”的建立，有利于上級及時掌握情況，有利于事事落實和保持工作節(jié)奏的快捷。（七）實施“服務(wù)訪查制”XX農(nóng)貿(mào)市場保潔服務(wù)實行定期訪查制度，除就日常的服務(wù)進(jìn)行檢查、征詢意見外，一是實行每周一次的服務(wù)大巡查，由服務(wù)中心經(jīng)理率各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，全方位巡查農(nóng)貿(mào)市場的各個區(qū)域和市場周邊區(qū)域，對環(huán)境、工作態(tài)度、員工紀(jì)律作風(fēng)各方面進(jìn)行查訪和檢查。二是實行服務(wù)中心每個季度對下屬部門的服務(wù)滿意度、公司對服務(wù)中心的管理服務(wù)滿意度書面或面詢形式進(jìn)行訪查，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。（八）實施“責(zé)任追究制”我司對員工的績效考核堅持“服務(wù)態(tài)度第一、農(nóng)貿(mào)市場滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標(biāo)準(zhǔn)，對任何一項標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)考核三次無法滿足基本要求的員工，堅持實行“一票否決原則”，予以淘汰。從公司到服務(wù)中心，實行“責(zé)任追究制”。通過制定出各個方面實行責(zé)任追究的事項和標(biāo)準(zhǔn)，以及追究的方法措施，一旦發(fā)生屬責(zé)任追究范圍的事項和情形，必嚴(yán)格追究，按標(biāo)準(zhǔn)處理。（九）實施“零時差管理”“零時差管理”要點(diǎn)：1.立即價值重整：隨時關(guān)注服務(wù)需求的變化，及時調(diào)整服務(wù)，以滿足農(nóng)貿(mào)市場的需求。2.立即學(xué)習(xí)：將學(xué)習(xí)文化交織在每個任務(wù)之間，讓我們的員工從未停止學(xué)習(xí)、成長及創(chuàng)新以求瞬間回應(yīng)新的需求。3.立即調(diào)動：實施全方位管理，在規(guī)范操作指引下，充分授權(quán)一線員工釋放出創(chuàng)造力，保證服務(wù)品質(zhì)迅速合理調(diào)動。4.立即執(zhí)行：摒棄多余或不恰當(dāng)?shù)牧鞒蹋ㄟ^作業(yè)流程的重新優(yōu)化設(shè)計，達(dá)到服務(wù)最佳化的境界。5.立即參與：打造一個植根于互信及服務(wù)伙伴關(guān)系的生態(tài)系統(tǒng)。充分了解自己的長處與短處，補(bǔ)足核心服務(wù)能力，展現(xiàn)先進(jìn)的專業(yè)服務(wù)形象。第六節(jié)項目重難點(diǎn)分析一、項目重點(diǎn)1.市場衛(wèi)生臟亂差的情況，生鮮市場人流量大，水漬較多，清潔比較困難。為徹底解決保潔困難的問題，使用自動洗地機(jī)是最好的選擇。保潔人員每日多次使用自動化洗地機(jī)清潔大廳、市場地面，清洗地面污漬，吸干地面污水，創(chuàng)造良好美觀的市場環(huán)境。刷地清