管理學(xué)基礎(chǔ)與實務(wù) 課件 5-任務(wù)1：溝通與協(xié)調(diào)

任務(wù)1：溝通與協(xié)調(diào)模塊5知識點1何謂溝通1.溝通含義含義：溝通是指為達到一定的目的，將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞與交流的過程。溝通有雙方：發(fā)送者和接收者溝通是信息傳遞和理解的過程溝通通過符號來實現(xiàn)信息傳遞溝通三層含義知識點1何謂溝通2.溝通特點及其作用溝通特點明確目的性信息傳遞性雙向交流性溝通是整體的個體、要素的凝聚劑溝通是激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能途徑溝通是組織與外部環(huán)境聯(lián)系的橋梁溝通作用知識點1何謂溝通3.溝通要素溝通要素溝通主體溝通客體溝通介體溝通環(huán)境溝通渠道談心、座談社會環(huán)境區(qū)域環(huán)境溝通內(nèi)容溝通方法溝通對象知識點1何謂溝通4.溝通條件溝通條件有信息發(fā)送者和信息接受者有信息內(nèi)容有傳遞信息的渠道和方法知識點1何謂溝通5.溝通主要類型溝通類型：(1)按信息流向劃分：上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通(2)按信息傳遞的途徑劃分：正式溝通與非正式溝通。(3)按信息傳遞的媒介劃分：口頭溝通、書面溝通和非語言溝通。(4)按信息傳遞的范圍劃分：組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通。⑸在實際管理中，典型的溝通形式主要有：人際交往、交涉與談判、演講與表達知識點2溝通障礙信息過濾溝通障礙知識經(jīng)驗局限表達能力不佳情緒影響傳遞信息不全傳遞不及時過早的評價信息發(fā)送者障礙信息接受者障礙信息溝通渠道障礙知識點2溝通障礙打破僵局團隊破冰游戲--串名字游戲游戲細則：1、先隨機選取不少于10人;2、被選人員請頭發(fā)最短的人首先開始自我介紹，時間為1分鐘3、時間到，請第二個人接著進行自我介紹，但要先說我是***后面的***，等介紹完畢后，第三個人要說：我是***后面的***的后面的***，依次下去……，最后介紹的一名業(yè)務(wù)員要將前面所有人的名字、復(fù)述一遍。怎么樣，現(xiàn)在可以叫出每個人的名字了嗎?呵呵，除了對的名字，你還記住了什么?知識點3溝通有效性知識點3溝通有效性溝通在本質(zhì)上是信息傳播的過程信息傳播傳播主體傳播對象傳播渠道媒介環(huán)境知識點3溝通有效性傳播主體與傳播效果傳播主體。即信息傳播者，是指在溝通過程中的信源，也就是信息發(fā)出者。傳播主體對溝通效果：1.發(fā)出的信息是否清楚、有效；2.在溝通對象看來，傳播者及其發(fā)出的信息是否可信。知識點3溝通有效性1.傳播著發(fā)出的信息是否清楚、有效。這主要包括：⑴傳播者對信息內(nèi)容的了解熟悉程度與實質(zhì)把握程度，這是能否清楚表達的關(guān)鍵。⑵傳播者的信息傳播能力與技巧。⑶傳播者的品德。傳播主體與傳播效果知識點3溝通有效性2.傳播者在信息接收者心目中的可信度。影響因素：⑴傳播者的專業(yè)權(quán)威性。⑵對該事物的熟悉程度。⑶傳播著提供信息的動機。⑷與溝通對象的相互關(guān)系等。傳播主體與傳播效果知識點3溝通有效性傳播對象是指信息傳播中的信宿，即信息接收者，或稱受眾。來自傳播對象方面的影響因素主要有：⑴傳播對象對信息的需求。⑵信息接收者接收信息的能力。⑶信息接受者的價值觀、性格、思維特點等。傳播對象與傳播效果知識點3溝通有效性傳播方式手段與傳播效果主體與對象之間的傳播渠道，如：傳播的方式、途徑、時間、地點、手段等，都將影響傳播的效果。要根據(jù)傳播的需要，靈活地加以選擇及運用。傳播方式：一般分為人際傳播與媒介傳播兩大類。知識點3溝通有效性傳播手段:⑴語言傳播⑵非語言傳播環(huán)境因素:⑴空間距離；⑵時機；⑶行政距離（如圖）傳播方式手段與傳播效果知識點3溝通有效性100%董事會56%總經(jīng)理40%工廠管理者30%監(jiān)督者20%工人下行溝通中的信息缺失63%副總裁2.有效溝通原則知識點3溝通有效性講究語言藝術(shù)及時地運用反饋社會與心理因素的運用.管制信息流選擇恰當?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法明確溝通的目標。了解溝通對象，增強溝通針對性具備科學(xué)的思維3.有效溝通方法知識點3溝通有效性改善信息發(fā)送者溝通效果勇于開口，尋求自我突破改進溝通態(tài)度注意選擇合適的時機提高表達能力，尤其語言注重雙向溝通積極進行勸說改善信息接受者溝通效果注意聽聽清內(nèi)容理解含義記憶要點及時反饋知識點4工作協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)是指通過各種管理與溝通手段，解決工作運行中的各種矛盾，使經(jīng)營管理平衡有效地進行的管理行為。1.何謂工作協(xié)調(diào)有一次，天鵝、狗魚和蝦，一起想拉動一輛裝東西的貨車，三個家伙套上車索，拚命用力拉，可車子還是拉不動。車上裝的東西不算重，只是天鵝拼命向云里沖，蝦盡是向后倒拖，狗魚直向水里拉動。究竟哪個錯？哪個對？知識點4工作協(xié)調(diào)2.工作協(xié)調(diào)的類型與原則縱向協(xié)調(diào)指在組織縱向結(jié)構(gòu)的各管理層次之間的協(xié)調(diào)橫向協(xié)調(diào)指在組織橫向結(jié)構(gòu)的同一管理層次之間的協(xié)調(diào)類型

知識點4工作協(xié)調(diào)工作縱向協(xié)調(diào)原則維護統(tǒng)一指揮原則相互尊重職權(quán)加強信息溝通建立清晰的等級鏈2.工作協(xié)調(diào)的類型與原則知識點4工作協(xié)調(diào)3.工作橫向協(xié)調(diào)的方式通過協(xié)調(diào)人際關(guān)系來協(xié)調(diào)工作的方式人際關(guān)系方式組織方式制度方式建立科學(xué)有效的組織與管理制度，健全與完善組織體系來保證工作的協(xié)調(diào)在組織結(jié)構(gòu)出現(xiàn)缺陷時，通過建立協(xié)調(diào)組織來進行工作協(xié)調(diào)知識點4工作協(xié)調(diào)4.上下級關(guān)系協(xié)調(diào)（1）上級關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)上級關(guān)系的重要性：協(xié)調(diào)上級關(guān)系是獲取上級支持的關(guān)鍵因素與上級關(guān)系不好，會造成很大的心理壓力，難以維系和諧的工作關(guān)系不能得到上級的信任與支持，就不利于個人的成長，包括提拔與重用協(xié)調(diào)關(guān)系上級知識點4工作協(xié)調(diào)4.上下級關(guān)系協(xié)調(diào)（1）上級關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)上級關(guān)系的方法與藝術(shù)：最根本的是要出色地做好本職工作，并反映出有很強的工作能力擺正位置，尊重職權(quán)與上級主動溝通與上級保持適度的距離協(xié)調(diào)關(guān)系上級知識點4工作協(xié)調(diào)4.上下級關(guān)系協(xié)調(diào)（1）上級關(guān)系協(xié)調(diào)與上級沖突的處理以事實為根據(jù)，分清是非與責(zé)任，并以適當?shù)姆绞阶鞒霰匾恼f明下級服從上級，要以尊重的態(tài)度，認真查找自己的責(zé)任與原因主動與上級溝通，修好關(guān)系協(xié)調(diào)關(guān)系上級沖突知識點4工作協(xié)調(diào)4.上下級關(guān)系協(xié)調(diào)（2）下級關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)下級關(guān)系的重要性：協(xié)調(diào)下級關(guān)系是管理者極為重要的經(jīng)常性職責(zé)提高工作效率的根本性舉措建立與發(fā)展和諧戰(zhàn)斗團隊的重要保障協(xié)調(diào)關(guān)系下級知識點4工作協(xié)調(diào)4.上下級關(guān)系協(xié)調(diào)（2）下級關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)下級關(guān)系的方法與藝術(shù)堅持“以人為本”的現(xiàn)代理念，尊重、關(guān)懷下級充分信任，放手使用多溝通，多聯(lián)絡(luò)。管理者作決策，下指示，盡可能讓下級參與搞“五湖四?！?，堅持“一視同仁”嚴愛結(jié)合，寬猛相濟協(xié)調(diào)關(guān)系下級知識點4工作協(xié)調(diào)