SBT 11222-2018 管理咨詢服務(wù)規(guī)范

ICS01.040.03

A12

備案號：64739-2018

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準

SB/T11222—2018

管理咨詢服務(wù)規(guī)范

Specificationsformanagementconsultancyservice

SB/T11222—2018

管理咨詢服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了管理咨詢服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、技術(shù)實現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量持

續(xù)改進和達標評定要求。

本標準適用于管理咨詢機構(gòu)提供的與管理咨詢服務(wù)相關(guān)的活動。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

管理咨詢服務(wù)managementconsultancyservice

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)并確認制約組織管理、發(fā)展和經(jīng)營活動的關(guān)鍵問題，提供相應(yīng)的解決方案，

并通過培訓(xùn)、指導(dǎo)實施或運用技術(shù)手段，幫助各類組織解決相關(guān)問題的過程。

2.2

顧客client

采購管理咨詢服務(wù)的組織。

2.3

管理咨詢機構(gòu)managementconsultancyserviceprovider

提供管理咨詢服務(wù)的組織。

2.4

技術(shù)實現(xiàn)technicalimplementation

利用信息技術(shù)和其他新興技術(shù)，融合到管理咨詢方案中，通過技術(shù)固化和優(yōu)化咨詢成果，

把管理咨詢成果轉(zhuǎn)變成咨詢方案的結(jié)果交付方式。

3基本要求

3.1資質(zhì)要求

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管理咨詢機構(gòu)應(yīng)符合以下資質(zhì)要求之一：

a)法人資格的組織（含企業(yè)法人、社會團體法人、民非企業(yè)單位法人和事業(yè)單位法人），

且具備管理咨詢業(yè)務(wù)職能和提供管理咨詢服務(wù)所需的專業(yè)技術(shù)能力；

b)依法成立，且取得統(tǒng)一社會信用代碼證書的其他組織，同時具備管理咨詢業(yè)務(wù)職能

和提供管理咨詢服務(wù)所需的專業(yè)技術(shù)能力。

3.2專業(yè)人員要求

3.2.1管理咨詢機構(gòu)應(yīng)具備滿足服務(wù)需求的管理咨詢師、技術(shù)顧問、信息技術(shù)工程師和相

關(guān)領(lǐng)域的資深專家。

3.2.2管理咨詢師應(yīng)遵守職業(yè)守則，經(jīng)過崗位培訓(xùn)，具備管理咨詢工作基礎(chǔ)知識和相關(guān)專

業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)知識，取得相關(guān)資質(zhì)。

3.3服務(wù)能力

管理咨詢機構(gòu)應(yīng)具備分析和解決管理問題的能力，并具備較完整的內(nèi)部管理體系，主要

包括但不限于：

a)與顧客期望和需求相適應(yīng)的需求分析、方案策劃和實施能力；

b)實施指導(dǎo)、培訓(xùn)、管理咨詢方案和轉(zhuǎn)移管理咨詢項目知識的能力；

c)內(nèi)部的檔案管理與行政支持能力；

d)宜具備信息技術(shù)的支持能力，包括內(nèi)部運用與管理咨詢服務(wù)的配套；

e)具備業(yè)務(wù)、行政支持、專業(yè)服務(wù)等明確的職能分工；

f)具有滿足要求的顧客投訴處理機制；

g)建立關(guān)于遵循法律法規(guī)要求、保密承諾和顧客知識產(chǎn)權(quán)保護等方面的規(guī)則。

3.4質(zhì)量保障能力

管理咨詢機構(gòu)應(yīng)具備管理咨詢服務(wù)質(zhì)量的保障能力，主要包括但不限于：

a)建立完善的管理咨詢服務(wù)管理體系，包括相應(yīng)的制度、流程、評價措施等，建立服

務(wù)質(zhì)量保障措施，并配置所需的資源，如資金、人員、設(shè)備等和相應(yīng)的制度；

b)在管理咨詢項目實施的關(guān)鍵節(jié)點設(shè)定評審措施，確認服務(wù)過程與要求的符合程度；

c)明確管理咨詢項目實施過程中需要保留的記錄；

d)制定與顧客相關(guān)人員的聯(lián)絡(luò)與溝通規(guī)則；

e)制定內(nèi)部糾錯機制，定期組織內(nèi)部人員展開管理咨詢項目狀態(tài)評審。未達到評審預(yù)

期效果時，可邀請業(yè)內(nèi)專家參與管理咨詢項目偏差評審。

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SB/T11222—2018

4服務(wù)內(nèi)容

管理咨詢服務(wù)主要包括但不限于以下內(nèi)容：

a)戰(zhàn)略管理咨詢；

b)組織管理咨詢；

c)人力資源管理咨詢；

d)財務(wù)管理咨詢；

e)市場營銷咨詢；

f)品牌管理咨詢；

g)生產(chǎn)運營管理咨詢；

h)采購與供應(yīng)鏈管理咨詢；

i)流程管理咨詢；

j)項目管理咨詢；

k)企業(yè)文化咨詢；

l)知識產(chǎn)權(quán)管理咨詢

m)綠色低碳發(fā)展咨詢；

n)國際貿(mào)易咨詢；

o)管理咨詢體系認證咨詢；

p)數(shù)字化運營咨詢；

q)標準化咨詢；

r)信息化咨詢；

s)社會團體管理咨詢；

t)政府與事業(yè)單位管理咨詢。

5服務(wù)流程

5.1業(yè)務(wù)洽談

管理咨詢機構(gòu)通過各種市場開發(fā)的方法，獲取意向信息，確定有引入管理咨詢服務(wù)需求

的顧客，并展開洽談。業(yè)務(wù)洽談包括：

a)對顧客的基本情況做初步評價，包括訪談、問卷和現(xiàn)場觀察；

b)向顧客提供管理咨詢項目建議報告和其他附加需求說明材料；

c)通過溝通研討，確定管理咨詢服務(wù)需求的深度和范圍，并據(jù)此提供管理咨詢服務(wù)合

同；

d)根據(jù)洽談的需要，配置適合的管理咨詢項目組成員，并獲得顧客的認可；

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e)部分顧客會要求在正式確定管理咨詢項目前做預(yù)診斷，管理咨詢機構(gòu)先實施預(yù)診

斷。實施預(yù)診斷時應(yīng)簽訂預(yù)診斷合同，明確目標、權(quán)責(zé)和分工；

f)部分顧客要求通過招投標方式采購管理咨詢服務(wù)，管理咨詢機構(gòu)應(yīng)按招投標流程組

織實施。

5.2現(xiàn)狀診斷

確定管理咨詢服務(wù)合同和管理咨詢項目啟動條件后，管理咨詢機構(gòu)策劃現(xiàn)狀診斷計劃，

配置管理咨詢項目團隊，按計劃展開現(xiàn)狀診斷?，F(xiàn)狀診斷包括：

a)擬定包括診斷實施過程和成果描述在內(nèi)的診斷計劃，并獲得顧客認可；

b)策劃診斷所需的各類工具，包括訪談大綱、問卷、數(shù)據(jù)收集清單，并獲得顧客認可；

c)按策劃的方式展開信息收集，并進行分析評估，撰寫診斷報告；

d)提交診斷報告后，與顧客決策層或相關(guān)人員研討、溝通，確定診斷結(jié)論符合程度；

e)診斷報告通過顧客評審后，提交診斷報告，并確認管理咨詢實施的項目建議；

f)提交診斷報告時，應(yīng)注意識別項目實施的約束條件、潛在風(fēng)險和項目變更的潛在傾

向。

5.3方案設(shè)計

管理咨詢機構(gòu)應(yīng)基于診斷結(jié)論和顧客期望，策劃設(shè)計實施方案和附加服務(wù)。方案設(shè)計包

括：

a)策劃達成管理咨詢項目目標所需的制度、流程、表格工具、培訓(xùn)、配套的信息技術(shù)

工具等實施內(nèi)容；

b)策劃培訓(xùn)、評估、目標、信息技術(shù)實現(xiàn)的具體方式，及管理咨詢項目成果的評估方

法、驗收標準；

c)與顧客決策層或相關(guān)人員研討方案、制度、流程等實施內(nèi)容，明確分工；

d)整理方案的待實施任務(wù)，獲得顧客認可后，確定實施計劃；

e)將方案和實施計劃提交給顧客決策層，經(jīng)確認后結(jié)束方案設(shè)計活動；

f)方案設(shè)計過程應(yīng)考慮數(shù)據(jù)、信息、技術(shù)資源和技術(shù)實現(xiàn)方法，咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與

保障措施應(yīng)包括：驗收條件、驗收標準和方法、階段目標和階段成果等。

5.4實施指導(dǎo)

管理咨詢機構(gòu)按方案設(shè)計的內(nèi)容、方法和進程，編制實施計劃并指導(dǎo)實施和培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)

偏差應(yīng)及時調(diào)整和修訂。有修訂時應(yīng)更新計劃。實施指導(dǎo)包括：

a)宣傳設(shè)計方案，使顧客了解設(shè)計思路、背景和實施要求；

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SB/T11222—2018

b)根據(jù)實施需要和策劃的安排，組織相關(guān)培訓(xùn)；

c)研討實施過程的偏差和分歧，做好變更控制；

d)達成預(yù)定目標時，進行綜合評價和總結(jié)，提交總結(jié)報告。

5.5項目評估

管理咨詢機構(gòu)應(yīng)基于策劃的方案與顧客共同組織管理咨詢項目成效評估。項目評估包

括：

a)應(yīng)制定具體的計劃，包括：參加人員、方法、進度、結(jié)果確認等內(nèi)容；

b)策劃評估方案時應(yīng)明確方案實施的過程評估、成效評估的方法、工具、措施和對象；

c)評估的初步結(jié)果應(yīng)與顧客進行溝通，并獲得顧客認可。必要時，以量化數(shù)據(jù)反映管

理咨詢項目實施所帶來的經(jīng)濟效益。評估結(jié)論應(yīng)反映管理咨詢項目目標的實現(xiàn)程

度；

d)評估結(jié)束后，整理管理咨詢服務(wù)過程中形成的相關(guān)文件和資料，連同評估報告一并

移交給顧客，并被簽收；

e)評估重點應(yīng)是管理咨詢項目實施的有效性、計劃執(zhí)行狀態(tài)及管理咨詢項目績效改進

的機會。管理咨詢項目實施的計劃、任務(wù)內(nèi)容、顧客操作環(huán)境、項目范圍等變化應(yīng)

反映在評估報告中。

5.6項目總結(jié)

管理咨詢項目結(jié)束后，管理咨詢機構(gòu)應(yīng)組織相關(guān)人員進行總結(jié)。項目總結(jié)包括：

a)基于管理咨詢項目的策劃、實施、評估等資料，進行綜合總結(jié)；

b)對顧客反饋、診斷準確性、方案修訂、實施偏差及修正、實施過程中管理咨詢師的

表現(xiàn)等信息進行綜合整理，編撰總結(jié)報告；

c)總結(jié)報告通過內(nèi)部評審后，管理咨詢項目的過程文件和評估報告歸檔管理；

d)管理咨詢項目驗收時，如實施了技術(shù)實現(xiàn)措施，應(yīng)同步驗收技術(shù)實現(xiàn)的成果。

6技術(shù)實現(xiàn)

6.1需求評估

管理咨詢機構(gòu)在策劃管理咨詢方案時，應(yīng)考慮借助信息技術(shù)或其他新興技術(shù)，提高服務(wù)

成果的可操作性。技術(shù)實現(xiàn)需求評估應(yīng)了解的顧客信息包括：

a)技術(shù)實現(xiàn)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；

b)與管理咨詢方案相對應(yīng)的管理、運營流程應(yīng)保持相對穩(wěn)定；

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c)技術(shù)應(yīng)用和維護能力；

d)固化管理咨詢成果的意愿和能力；

e)決策層借助技術(shù)實現(xiàn)的方法固化管理咨詢成果的決心。

6.2技術(shù)實現(xiàn)策劃

結(jié)合顧客引入管理咨詢的領(lǐng)域、范圍、重點和目標，管理咨詢機構(gòu)應(yīng)與顧客共同確定技

術(shù)實現(xiàn)的方法和路徑，包括：

a)技術(shù)類別、功能、達成的目標、方法和路徑；

b)相關(guān)的措施、技術(shù)、成本與效益評估；

c)成果的驗收應(yīng)和管理咨詢成果驗收保持一致，確定成果評價和驗收方法。

6.3技術(shù)實現(xiàn)途徑

根據(jù)與顧客確定的方式、措施、目標和進程，管理咨詢機構(gòu)應(yīng)完成技術(shù)實現(xiàn)并交付策劃

的成果，包括：

a)管理咨詢機構(gòu)自行開發(fā)，并通過試運行獲得期望的成果；

b)通過整合或購買功能符合要求的第三方軟件或其他技術(shù)措施；

c)與顧客聯(lián)合開展設(shè)計、開發(fā)和試運行，最終滿足方案和成果交付要求。

7服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進

7.1策劃

管理咨詢機構(gòu)應(yīng)建立持續(xù)改進機制，包括：

a)管理咨詢服務(wù)制度和流程改進需求的評價方法；

b)管理咨詢服務(wù)過程和成效監(jiān)測的方法、流程和制度；

c)管理咨詢服務(wù)過程中，顧客滿意度收集的方法、程序和配套工具；

d)實施持續(xù)改進的要求、程序和相應(yīng)的責(zé)任人。

7.2過程監(jiān)測

管理咨詢機構(gòu)應(yīng)建立管理咨詢服務(wù)過程的監(jiān)測與改進措施，并確保有效運行，包括：

a)做充分宣導(dǎo)，確保管理咨詢機構(gòu)相關(guān)人員了解監(jiān)測要求、目的和方法；

b)明確執(zhí)行過程監(jiān)測的責(zé)任人、方法和要求；

c)建立清晰的數(shù)據(jù)和信息收集的方法、工具和責(zé)任；

d)監(jiān)測信息包括項目計劃的實施、顧客的反饋、投訴和滿意度評價；

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SB/T11222—2018

e)定期對管理咨詢服務(wù)過程監(jiān)測進行評估，確定管理咨詢服務(wù)過程符合預(yù)定目標的程

度。

7.3實施

管理咨詢機構(gòu)應(yīng)按規(guī)定的方法對管理咨詢服務(wù)進行持續(xù)改進，包括：

a)制定改進措施對項目偏差進行糾正；

b)圍繞數(shù)據(jù)的分析和監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，組織研討活動制定糾偏措施；

c)改進的要求以書面、培訓(xùn)、溝通等方式告知管理咨詢機構(gòu)相關(guān)人員；

d)進行中管理咨詢項目的改進，應(yīng)將改進措施和期望效果告知顧客；

e)應(yīng)定期培訓(xùn)員工及專業(yè)人員，如管理咨詢師、技術(shù)顧問、信息技術(shù)工程師等，持續(xù)

提升其專業(yè)服務(wù)能力；

f)管理咨詢機構(gòu)主要負責(zé)人應(yīng)參加管理咨詢服務(wù)的持續(xù)改進活動。

7.4效果評估

管理咨詢機構(gòu)應(yīng)及時評估狀態(tài)和成效，確保持續(xù)改進行動符合期望目標，包括：

a)對比改進目標評價是否達成了預(yù)定目標；

b)積累到多個改進項時，應(yīng)考慮對管理咨詢服務(wù)過程、方法、質(zhì)量保障等的規(guī)范、流

程、規(guī)則、工具以及培訓(xùn)等的制度進行修訂；

c)改進的評估方法包括研討會、總結(jié)報告、數(shù)據(jù)分析和培訓(xùn)等；

d)改進評估結(jié)論、策劃方案、相關(guān)措施等文件應(yīng)整理后歸檔管理。

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SB/T11222—2018

前言

本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準由中國國際商會商業(yè)行業(yè)商會提出并歸口。

本標準起草單位：中國國際商會商業(yè)行業(yè)商會、北京第一會達風(fēng)險管理科技有限公司、南京星指針

軟件工程有限公司、上海名聚網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京北大縱橫管理咨詢有限責(zé)任公司、中國國際貿(mào)易

促進委員會商業(yè)行業(yè)分會、天津大成百練財務(wù)咨詢有限公司、上海九明企業(yè)管理咨詢有限公司、北京中

商匯才教育管理咨詢有限公司、廣東省商業(yè)聯(lián)合會。

本標準主要起草人：姚歆、晉展、沈鷹爾、賀建軍、岳云雷、趙敏、王曦、王管談、曹衛(wèi)華、劉亞

平、陳樹峰、楊宏、張旭航、喬珍珍。

I

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SB/T11187—2017

料，通過縫制工藝為主制作的

草帽

以羊皮為主要原料，通過縫制sheepskinbaseballcap

縫制羊皮棒球帽

為主的工藝制作的棒球帽

氈制帽以制氈工藝為主制作的帽子felthat

使用羊毛，經(jīng)過制氈工藝制作woolfelthat

氈制羊毛禮帽

的禮帽

使用兔毛或兔毛絨，經(jīng)過制氈rabbitfurfelthat

氈制兔毛禮帽

工藝制作的禮帽

針織帽以針織工藝為主制作的帽子knittedcap

以羊毛或混紡毛線為主要原knittedwoolflatcap

針織羊毛鴨舌帽料，通過針織工藝為主制作的

帽子

以鉤編機或手工通過鉤編工crochetedcaps

鉤編帽

藝制作的帽子

以羊毛或混紡毛線，通過手工hands-crochetedfashionable

手鉤毛線時裝帽

鉤編制作的時裝帽caps

以天然草通過鉤編機為主制crocheted“naturalgrass”caps

天然草編織帽

做的帽子

以定型工藝為主并配有定型mouldedhat

定型帽

模具制作的帽子

以羊毛或混紡面料為主要原wooltrilby

毛呢定型禮帽料，通過定型為主的工藝制作

的禮帽

以混紡面料為主要原料，通過blendedfabricmouldedflat

混紡定型鴨舌帽定型為主的工藝制作的鴨舌caps

帽

以化纖面料為主要原料，通過mouldedpolyestercowboyhat

化纖定型牛仔帽抻拉定型為主的工藝制作的

牛仔帽

其他帽others

5

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SB/T11197—2017

B.2示例

XXXX商品進貨驗收管理臺帳示例見表B.1

表B.1XXXX商品進貨驗收管理臺帳示例

驗貨日期：年月日

XXXX商品名稱商標

商品條碼、貨號型號規(guī)格

供貨單位質(zhì)量等級

單位地址安全類別

聯(lián)系人商品數(shù)量

電話、傳真生產(chǎn)日期

生產(chǎn)單位產(chǎn)地

原料或成分保質(zhì)期

資質(zhì)材料審核結(jié)果

供貨單位資質(zhì)材料審核