旅游行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)員評價要求

1本文件規(guī)定了旅游行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)員的評價原則、基本要求、崗位分類、本文件適用于A級旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營戶（農(nóng)家樂）、5.5工作表現(xiàn)突出，有較強的工作能力和執(zhí)行力，能夠獨立處理工作的疑難問題，遇到問5.8具有較高的團隊合作精神，顧大局、講團結(jié)，擅于與同事間坦誠溝通，積極支持和2——A級旅游景區(qū)：前臺接待員（咨詢員）、售票員、講解員、觀光車駕駛員、——旅游度假區(qū)：前臺接待員（咨詢員）、講解員、觀光車駕駛員、安保人員（停車場）：——鄉(xiāng)村旅游村寨：講解員、保潔員、游樂園管理員、安保人員（停車場管理員）、農(nóng)業(yè)旅——旅游星級飯店：預(yù)訂員、前廳接待、禮賓員、樓層服務(wù)員、總機話務(wù)員、中餐廳迎賓、可依據(jù)自身特點和需要，對領(lǐng)導(dǎo)得力、組織科學(xué)、工作成效顯著的旅勵。對于在質(zhì)量改進、質(zhì)量攻關(guān)和質(zhì)量創(chuàng)新活動等方面有突出貢獻的人員，應(yīng)根3序號容得分1責(zé)22232425262728292222222222222表在工作中，要保持微笑服務(wù)，保持良好的精神狀態(tài)，展現(xiàn)旅游度假22222貌站立要求：軀干挺直，保持良好的站姿，不得偏倚斜靠；手臂姿2行走要求：行走時步伐要適中，速度不快不慢；行走時要衡；行走中與賓客相遇時，要點頭致意并主動讓路；行走中與賓客24序號容得分坐姿要求：坐姿要端正，保持身體挺直；坐姿要平穩(wěn)，不得前傾2表情要求：表情要自然、平和，不得過分夸張和做作，面對賓客要2語言要求：語言要清晰、柔和，不得使用粗魯或攻擊性語言，在2樹立游客至上觀念，把每一位游客都視為需要提供特殊照顧的貴2111接待客人時應(yīng)盡量使用尊稱，主動、熱情、禮貌地打招呼，并詢問11對待客人的詢問和要求，應(yīng)耐心細(xì)致地回答和解決，盡可能1在工作中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，做到禮貌周到1語222——您好!請問有什么需要幫助?如果您有任何問題或需要幫助25序號容得分6.告別:理2游客接待服務(wù)熱情耐心，對游客旅行活動應(yīng)安排周密、組織認(rèn)真22熱情周到：前臺接待員應(yīng)始終保持熱情、友好的態(tài)度，對專業(yè)準(zhǔn)確：前臺接待員應(yīng)具備豐富的旅游知識，熟悉景區(qū)的各項積極主動：前臺接待員應(yīng)主動向游客提供景區(qū)信息，如景點介紹及時反饋：當(dāng)游客提出建議或意見時，前臺接待員應(yīng)認(rèn)真傾聽并記2理保持冷靜：前臺接待員在處理游客投訴時，應(yīng)保持冷靜、客觀的詳細(xì)記錄：前臺接待員應(yīng)認(rèn)真傾聽游客的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記調(diào)查分析：前臺接待員應(yīng)及時將投訴信息反饋給相關(guān)部門，協(xié)及時回復(fù)：前臺接待員應(yīng)在解決問題后及時回復(fù)游客，告知處理結(jié)持續(xù)改進：前臺接待員應(yīng)將投訴處理經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為景區(qū)服務(wù)改定期總結(jié)：前臺接待員應(yīng)定期對咨詢和投訴處理工作進在的問題和不足之處，提出改進建議。同時，要歸納整理游客的反培訓(xùn)提升：前臺接待員應(yīng)積極參加景區(qū)組織的培訓(xùn)活動，不斷提6序號容得分溝通協(xié)作：前臺接待員要加強與其他部門的溝通協(xié)作，確保信息保護隱私：在處理游客咨詢和投訴時，前臺接待員要嚴(yán)格遵守隱意泄露游客的個人信息或景區(qū)商業(yè)機密。如遇特殊情況需向他人語言能力：前臺接待員應(yīng)具備良好的語言能力，包括流利的普通以及基本的英語溝通能力。這有助于提高與游客的溝通效果和理計算機技能：前臺接待員應(yīng)具備一定的計算機操作能力和辦22熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自然17序號容得分1責(zé)222324252627表在工作中，要保持微笑服務(wù)，保持良好的精神狀態(tài)，展現(xiàn)旅游度假181911頭發(fā)必須整潔，并應(yīng)避免出現(xiàn)頭皮屑或其他異物，男員工不1貌站立要求：軀干挺直，保持良好的站姿，不得偏倚斜靠；手臂姿1行走要求：行走時步伐要適中，速度不快不慢；行走時要衡；行走中與賓客相遇時，要點頭致意并主動讓路；行走中與賓1坐姿要求：坐姿要端正，保持身體挺直；坐姿要平穩(wěn)，不得前傾1表情要求：表情要自然、平和，不得過分夸張和做作，面對賓客要1語言要求：語言要清晰、柔和，不得使用粗魯或攻擊性語言，在1樹立游客至上觀念，把每一位游客都視為需要提供特殊照顧的貴1111接待客人時應(yīng)盡量使用尊稱，主動、熱情、禮貌地打招呼，并詢問11對待客人的詢問和要求，應(yīng)耐心細(xì)致地回答和解決，盡可能1在工作中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，做到禮貌周到18序號容得分語111——您好!請問有什么需要幫助?如果您有任何問題或需要幫助6.告別:2理2游客接待服務(wù)熱情耐心，對游客旅行活動應(yīng)安排周密、組織認(rèn)真229序號容得分222222務(wù)2嚴(yán)格執(zhí)行運價政策和票據(jù)管理及營收報解制度，出售門票應(yīng)認(rèn)真2熟練確認(rèn)門票的類別，如單張門票、聯(lián)票、套票、多用票22222售票員根據(jù)《門票價格及優(yōu)惠辦法》向客人出售門票，主動向客222游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員根據(jù)實2222熱情待客，耐心回答客人的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時21122做好每日每月盤點工作，保證賬、票、款相符，做到準(zhǔn)確無誤“售票日報表”。2序號容得分2122熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自然2序號容分項分值得分1責(zé)32333435表著裝統(tǒng)一整潔，正確佩戴工牌，妝容自然得體，不得染發(fā)、留長指2627解說接待中不做與解說接待無關(guān)之事，如使用手機、吃零食、抽煙28292解說接待中要隨時保持對的行姿、站姿和手勢，不得彎腰駝背，抓扶2222222語33序號容分項分值得分6.告別:2理熟練掌握景區(qū)旅游信息和游客常見問題，應(yīng)認(rèn)真傾聽并禮貌提供道路和出入口方向及停車場、售票點、游客服務(wù)中心位置，準(zhǔn)3a)站在關(guān)心、理解客人的角度上，平和、禮貌、冷靜、耐心b)面對游客投訴，無論對或錯，不應(yīng)爭辯，不作解釋，應(yīng)先向客人c)處理投訴過程中，若游客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投3熟悉景區(qū)能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)容，遇游客提出特殊服b)景區(qū)能提供的服務(wù)，應(yīng)及時告知提供服務(wù)的地點或?qū)?yīng)部門；超力的，也不應(yīng)推托，應(yīng)提前告知游客滿足其要求需要時32序號容分項分值得分務(wù)22應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位游客都能順利233適當(dāng)?shù)剡\用抒情性的演講方式、起伏跌宕，錯落有致，幽默生動，3還應(yīng)傾聽游客反饋，與游客進行雙向式的溝通，了解游客對解說主體程度及對旅游景區(qū)的意見，以便調(diào)整下一步的解說內(nèi)容，并改進旅3針對不同的對象安排解說內(nèi)容，針對不同的游客作針對性的講解。于引導(dǎo)，使其對景物產(chǎn)生一定認(rèn)識，對特殊的游客，要盡量滿足要2應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自2講解過程中要隨時提醒游客注意安全,照顧到游客的安全問題，勞22，，2在講解過程中要結(jié)合景點、景觀的內(nèi)容，融人景區(qū)保護和環(huán)境保護的322不得擅自解說并收取解說費，也不得以任何理3障及時提供與游客切身利益有關(guān)的知識，例如，面對特殊情況時的緊急2應(yīng)對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財物安全的情況，2熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自然災(zāi)3序號容得分1責(zé)22232425熟練掌握景區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加交通2627282922表222貌2等待游客上車時應(yīng)抬頭挺胸，不應(yīng)依靠在其他東西上，2222222222糾正游客或來訪人員違規(guī)行為時，應(yīng)先敬禮、2語22應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問候與歡迎用語包括但不限于:早（晚）上好3序號容得分——您好!請問有什么需要幫助?如果您有任何問題或需要8.下車時:3序號容得分9.告別:理熟練掌握景區(qū)旅游信息和游客常見問題，應(yīng)認(rèn)真傾33熟悉景區(qū)能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)容，遇游客提33c)方向盤、喇叭、車燈、后視鏡、反光鏡、輪胎等是否完好且3b)安排游客按序上車就坐，提示老人、孕婦和兒童宜坐中間位置不靠出3序號容得分3d)游客出現(xiàn)突發(fā)情況，應(yīng)在安全處及時停車，主動詢問并及時處斷不能繼續(xù)提供安全服務(wù)的，應(yīng)及時告知游客情況時聯(lián)系調(diào)配車輛，幫助游客完成換乘。下車時提示和來往車輛情況，看清并攜帶好隨身物品后再下車33熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害3序號容得分1責(zé)23456789表著本崗位規(guī)定的制服及相關(guān)飾品、警用器材，保貌序號容得分語1序號容得分——對不起，這是......,請不要在這兒停放車輛8.告別:理需求，正確為游客提供道路和進(出)道口方向客服務(wù)中心位置，準(zhǔn)確為游客提供娛樂景點、1足其要求需要時間，協(xié)助聯(lián)系景區(qū)對應(yīng)部門1務(wù)有人值守的門崗24小時值守，無人值守的通道班。接班人未到崗或未辦理完交接班手續(xù)，交班人時雙方應(yīng)將值班記錄、設(shè)施設(shè)備狀況、事故處理情應(yīng)保持值守崗?fù)な覂?nèi)外清潔、設(shè)施設(shè)備無塵、物品序號容得分電腦等設(shè)施設(shè)備的操作和維護，不能正常使1應(yīng)按景區(qū)要求檢查應(yīng)值守范圍內(nèi)滅火器銘牌應(yīng)無封、銷閂等保險裝置無損壞或遺失；滅火器的驅(qū)動力范圍內(nèi)；滅火器的筒體無明顯的損傷、銹蝕、泄防雨、防曬措施，滅火器箱內(nèi)干燥、清潔等。消施工、搬運、送貨、送餐、郵遞等作業(yè)人員應(yīng)進行嚴(yán)格執(zhí)行物資出入檢查制度。外來機動車輛應(yīng)登對出入景區(qū)運送物資、器材應(yīng)核對放行證明，對照弄清情況、手續(xù)齊備后才放行。危險品進門還應(yīng)查驗壓照片的鋼印、公章是否清晰無誤，觀察持若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防通道及非停車位有車輛正。及時疏導(dǎo)進出車輛和行人，清理進(出務(wù)電腦等設(shè)施設(shè)備的操作和維護，不能正常使持有巡邏交通工具相應(yīng)駕駛和作業(yè)證照，熟班。接班人未到崗或未辦理完交接班手續(xù)，交班人時雙方應(yīng)將值班記錄、設(shè)施設(shè)備狀況、事故處理情1序號容得分應(yīng)立即到場處理值守中遇到的疑難問題，不能解1巡查包括但不限于景區(qū)道路、景點、辦公樓、游位、停車場等，發(fā)現(xiàn)不安全因素或問題及時處理，1巡查辦公區(qū)、逐層巡查包括但不限于天臺、安室，檢查房屋本體、公共設(shè)施和消防、防盜1應(yīng)按景區(qū)要求檢查景區(qū)內(nèi)滅火器銘牌應(yīng)無殘缺，閂等保險裝置無損壞或遺失；滅火器的驅(qū)動氣體防曬措施，滅火器箱內(nèi)干燥、清潔等。消防器材現(xiàn)象；消防通道應(yīng)暢通，無阻礙物，有禁止停車1巡查地下室各機房重地，包括但不限于:發(fā)電機房電房、消防控制中心等重點部位，發(fā)現(xiàn)不安全因員取得聯(lián)系，及時消除隱患。特別是臺風(fēng)暴雨期1若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防通道及非停車位有車輛停知車主/駕駛員或其家屬，及時進行糾正。如車主11發(fā)現(xiàn)并協(xié)助處理游客和車輛意外事故或被偷1發(fā)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)因自然災(zāi)害或年久損壞影響服務(wù)1發(fā)現(xiàn)破壞景區(qū)內(nèi)建筑、設(shè)施設(shè)備、古樹名木1態(tài)。如果表情驚慌，說話語無倫次或無身份證，系，掌握可疑人活動情況，經(jīng)詢問驗證存在違1序號容得分發(fā)現(xiàn)易燃易爆，應(yīng)通過小心檢查或仔細(xì)觀察定是否爆炸物品。如確定屬爆炸物品，應(yīng)立即上報機關(guān)派專員前來處理，同時做好警戒并疏散周圍人可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝的爆炸物品，可稀地帶放置，做好警戒疏散工作，待公安機關(guān)前來屬正在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包，立即切斷導(dǎo)火線爆裝置的爆炸物品，立即小心解除引爆裝置。同時1發(fā)現(xiàn)有易燃?xì)怏w異常氣味時，應(yīng)馬上追查氣煤氣及石油氣總閥，開窗、通風(fēng)，通知有關(guān)技術(shù)求疏散撤離現(xiàn)場人員，如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)1務(wù)務(wù)應(yīng)24小時值守，熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的工作1班。接班人未到崗或未辦理完交接班手續(xù)，交班人時雙方應(yīng)將值班記錄、設(shè)施設(shè)備狀況、事故處理情1應(yīng)保持室內(nèi)空氣清潔、設(shè)施設(shè)備無塵、物品擺放整1進行監(jiān)控時，應(yīng)集中精力，全神貫注，迅速判斷，果斷1a)當(dāng)主機發(fā)出報警信號時，監(jiān)控值班人員應(yīng)b)如發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)確認(rèn)報警類型，向1火警的具體位置，如屬誤報，應(yīng)及時復(fù)位；如經(jīng)常發(fā)秩序維護部報告，并將信息反饋到維修管理部門或安進行報修，并作情況記錄。如確認(rèn)是火警應(yīng)立即按下要求處置:1序號容得分b)根據(jù)火情的大小及現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人的指令，啟動監(jiān)控值班人員應(yīng)及時做好當(dāng)日值班記錄，記錄內(nèi)11監(jiān)控值班人員應(yīng)嚴(yán)格按程序?qū)ΡO(jiān)控設(shè)備進行操作1若同一防區(qū)出現(xiàn)多次誤報警，監(jiān)控值班人員應(yīng)及信息反饋到維修管理部門或安裝周邊報警單位進1監(jiān)控設(shè)備運行期間發(fā)現(xiàn)不正常現(xiàn)象或故障，監(jiān)控1監(jiān)控值班人員不應(yīng)在值守時吸煙，以防煙霧侵蝕控電腦、備用電源、攝像機、電話機挪作他用；不11無關(guān)人員不得隨意進入監(jiān)控室進行調(diào)視查看?？翠浵褓Y料，必須查看的應(yīng)經(jīng)景區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)1未經(jīng)景區(qū)授權(quán)或同意，不可擅自修改、替換的數(shù)據(jù)和程序，不應(yīng)向外泄露相關(guān)情況，不準(zhǔn)擅自111班。接班人未到崗或未辦理完交接班手續(xù)，交班人時雙方應(yīng)將值班記錄、設(shè)施設(shè)備狀況、事故處理情1應(yīng)保持值守崗?fù)な覂?nèi)外清潔、設(shè)施設(shè)備無塵、物品11序號容得分1a)旅游巴士、機動車、摩托車和自行車應(yīng)分b)對駛?cè)氲揽诘目拓涇?，?yīng)按規(guī)定檢查有無攜帶易1應(yīng)及時引導(dǎo)入場的車輛按規(guī)定的行駛路線文明行車輛應(yīng)無阻塞消防通道現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)行車通道、1嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕1車輛熄火后，應(yīng)認(rèn)真檢查入場車輛外觀，發(fā)現(xiàn)1好車門(窗)或未上鎖等情況及時處理并通知車主，1停車場巡查人員應(yīng)隨時與道口值守人員取得聯(lián)系1每班至少檢查一次防火卷簾門、消火栓和滅火器等111對臨時進場停放的車輛出場時，應(yīng)仔細(xì)核對出庫11發(fā)現(xiàn)有神色慌張、可疑的人員在停車場排徊1若發(fā)現(xiàn)駕駛員形跡可疑，及時通知出口崗，應(yīng)立車、證件相符后方能放行。若經(jīng)盤問仍有疑問1發(fā)現(xiàn)盜車者，立即上報并通知巡邏員到場增1序號容得分閘車輛的車型、牌號、顏色及逃走方向，立即上1車輛故障無法正常行駛時，應(yīng)及時趕到現(xiàn)場給在道口或通道上，應(yīng)協(xié)助車主（駕駛員）將車移至11復(fù)使用前，應(yīng)通知進(出)道口崗位收費人員使用1障情況，耐心向在場游客做出解釋，采取措施1停車場(庫)電梯出現(xiàn)故障時，應(yīng)立即通知監(jiān)控中1質(zhì)，忙疏散起火現(xiàn)場周圍的游客和工作人員，并盡快將火焰撲滅或控制火勢蔓延。保護起火現(xiàn)場1如火勢擴大難以控制，停車場服務(wù)人員應(yīng)協(xié)安全、快捷的途徑離開車場到安全地點，并預(yù)111序號容得分b)勸告醉酒者離開停車場(庫)范圍，如醉酒者無理1a)及時趕到事故現(xiàn)場，查明原因，阻止駕場，立即上報并通知監(jiān)控中心對事故車輛實施監(jiān)理處理，應(yīng)注意避免車主雙方直接發(fā)生沖突，證、駕駛證、身份證等有效證件留下或復(fù)印，f)如停車場工作人員未能見證車輛損毀提出索賠要求時，當(dāng)值工作人員應(yīng)立即上報告申1a)車場道閘、電子管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障或損壞員b)迅速組織人員疏散道口的車輛，維護現(xiàn)場秩序，做c)及時疏通車場通道，必要時啟用車場場車輛，或?qū)⑦M(出)口設(shè)為出(進)口。做好車輛1序號容得分修a)當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(出)道口交通受阻時，應(yīng)迅速了車主(駕駛員)的配合下力爭在最短的時間內(nèi)，將f)如因道口設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，導(dǎo)致車道口交通堵應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，實行智能化的停藹，說話和氣，以理服人。如不聽勸阻，強行堵通嚴(yán)重阻塞的，在上級同意的情況下，應(yīng)及時報采取適當(dāng)方法保護現(xiàn)場，應(yīng)禁止無關(guān)人員進入，以證據(jù)的收集，并及時上報情況。同時勸說周圍的圍警惕，防止有人利用混亂之機破壞現(xiàn)場。提醒車主(的保險公司現(xiàn)場進行處理，并根據(jù)現(xiàn)場情況，若屬1質(zhì)，忙疏散起火現(xiàn)場周圍的游客和工作人員，并運快將火焰撲滅或控制火勢蔓延。保護起火現(xiàn)場1如火勢擴大難以控制，停車場服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助全、快捷的途徑離開車場到安全地點，并預(yù)防其他11序號容得分b)如能控制現(xiàn)場，應(yīng)及時制止暴力事件；否則，監(jiān)a)立即上報，簡要說明現(xiàn)場情況,如地點、人b)如能處理的可將有關(guān)人員帶往秩序維護部調(diào)查處1d)勸告醉酒者離開停車場(庫)范圍，11a)車場秩序維護員發(fā)現(xiàn)有神色慌張、可疑的人員1序號容得分輛c)發(fā)現(xiàn)盜車者，立即報告管理處并通知班d)發(fā)生可疑人員盜(搶)車欲沖閘出場時，身安全，準(zhǔn)確記錄沖閘車輛的車型、牌號、顏色及報告班長和管理處領(lǐng)導(dǎo)，并撥打“110”報警。報熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人1序號容得分1責(zé)121314熟練掌握景區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加人身傷害、25261728191表111儀111111112語11應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問候與歡迎用語包括但不限于:早（晚）上好、上（1——您好!請問有什么需要幫助?如果您有任何問題或需要幫助2序號容得分——對不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔(維修)中，暫不能使用，8.告別:潔每天對景區(qū)道路、人行道定時清掃，道路應(yīng)目視地面無積塵、垃22序號容得分22121112122應(yīng)定期對地下管井進行清理，保持管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉232定期清除宣傳標(biāo)志上灰塵，有廣告紙時應(yīng)先撕下紙后1先將雨棚或天臺的垃圾清理裝入垃圾袋，然后疏通積水，1定期清除排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除雜草后用1定期用鏡頭專用紙擦拭監(jiān)控探頭鏡片，用微濕的毛巾2每日應(yīng)由專人對景區(qū)全面保潔不少于2次。在保潔時間段內(nèi)，除2序號容得分應(yīng)巡回保潔，頻次(根據(jù)季節(jié)變化、位置及使用情況調(diào)整作業(yè)頻次每天應(yīng)對公廁進行全面消毒殺菌、除臭不少于1次(根據(jù)季節(jié)變化2a)坡道、臺階、扶手應(yīng)及時清潔，保持干凈整潔，無垃b)及時清理公廁及周邊范圍內(nèi)張貼、噴涂的非規(guī)范廣告，做c)屋頂應(yīng)保持無垃圾、無雜物，及時清理野生雜2a)墻面和天花板應(yīng)無積灰、污跡、滲漏、蛛網(wǎng)，無亂b)窗玻璃應(yīng)干凈明亮，窗臺、窗框、窗紗、排風(fēng)扇等處應(yīng)無垃f)廁位中蹲便器、座便器外側(cè)應(yīng)無水銹、糞便、污物2d)洗手液分配器、烘手器、除臭設(shè)備、空調(diào)、燈具2病媒生物防制應(yīng)符合《病媒生物預(yù)防控制管理規(guī)定》等相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī).2保潔作業(yè)時在入口處設(shè)置提示牌。雨雪冰凍天氣地面保潔時，需2序號容得分2保潔作業(yè)完畢后，應(yīng)將作業(yè)工具統(tǒng)一放置在工具間內(nèi)，擺放整齊2垃圾筒、果皮箱應(yīng)按如下要求進行保潔，保持其無積灰、污跡b)清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾，除去垃圾袋，并集2理隨時清潔梯間，少量的垃圾可倒入門口的垃2清潔路面時，應(yīng)將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒內(nèi)，但222垃圾運送人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站圾、無污水和污漬。墻面無黏附物，無明顯污跡。做到垃圾日產(chǎn)2務(wù)每年應(yīng)定期對辦公樓宇內(nèi)外、景區(qū)娛樂場所、公廁、沙井、化糞轉(zhuǎn)箱、員工宿舍和食堂進行蟲害消殺，消殺前保潔人員應(yīng)了解2熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自然3序號容得分1責(zé)3233343536表2728貌29222222語2——您好!請問有什么需要幫助?如果您有任何問題或需3序號容得分6.告別:2不要試圖解釋，不要計較游客的說話方式，不可有任何反22訴3聆聽時應(yīng)做及時的回應(yīng)和溝通，可以配合專注的眼神或b)“當(dāng)時是......”c)“那接下來呢?”3“我們不會......我們從沒·-..·我們不可能·....”“你弄錯了......”3聆聽完游客敘述后，應(yīng)立刻真誠地向游客道歉，道歉用語b)“對您在游玩過程中產(chǎn)生的不愉快，我們十分抱歉”3可根據(jù)記錄用自己的話重復(fù)游客所遇到的問題，確認(rèn)客投訴內(nèi)容一致。若有不一致的地方，可以通過提3要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下3處理投訴時既要站在景區(qū)的角度又要站在游客的3序號容得分3如不在職權(quán)范圍內(nèi)的情況也應(yīng)立馬向上級匯報并跟進投2應(yīng)向游客提出幾種不同的解決方案供游客來參考，和游方法。如果游客選擇其中某條解決方案，那立刻按該條游客不同意提出的解決方案，可以詢問游客希望問題如何32b)“xx先生，您及時讓我們知道服務(wù)您?！?訪可以采取電話問候或郵寄信件等方式對游客表示安慰333認(rèn)真做好投訴分類、匯總與分析，避免類似情況重復(fù)出3熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷322熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷3序號得分11213做事認(rèn)真仔細(xì),有較強的責(zé)任心、上進心和學(xué)習(xí)能力，具有良好的團141516前臺接待員應(yīng)熱情、禮貌地接待所有來訪客人，包括但不限于游17收集、記錄并整理游客信息，包括預(yù)定信息、聯(lián)系方1819建立并維護與客戶的良好關(guān)系，提高客戶滿意度。積極回訪，了1與旅游度假區(qū)內(nèi)部各部門進行協(xié)調(diào)溝通，確保游客得到全方位1不斷學(xué)習(xí)和提升自身業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。關(guān)注行業(yè)動態(tài)，1111在工作中，要保持微笑服務(wù)，保持良好的精神狀態(tài)，展現(xiàn)旅游度假區(qū)專1111頭發(fā)必須整潔，并應(yīng)避免出現(xiàn)頭皮屑或其他異物，男員工不得留1著裝統(tǒng)一整潔，工作服干凈、整潔，無皺褶，應(yīng)佩戴貼有照片，載明1111站立要求：軀干挺直，保持良好的站姿，不得偏倚斜靠；手臂姿勢自1行走要求：行走時步伐要適中，速度不快不慢；行走時要抬頭挺走中與賓客相遇時，要點頭致意并主動讓路；行走中與賓客同行1坐姿要求：坐姿要端正，保持身體挺直；坐姿要平穩(wěn)，不得前傾后仰1表情要求：表情要自然、平和，不得過分夸張和做作，面對賓客要保持2語言要求：語言要清晰、柔和，不得使用粗魯或攻擊性語言，在接待2樹立游客至上觀念，把每一位游客都視為需要提供特殊照顧的貴賓2222接待客人時應(yīng)盡量使用尊稱，主動、熱情、禮貌地打招呼，并詢問客人22對待客人的詢問和要求，應(yīng)耐心細(xì)致地回答和解決，盡可能2在工作中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，做到禮貌周到2222226.告別用語:222222222222222熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害，自2認(rèn)真傾聽：當(dāng)游客提出投訴時，工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，了解投訴的2確認(rèn)問題：工作人員應(yīng)確認(rèn)游客投訴的問題，并確保理解正確，避免2道歉解釋：對于游客的投訴，工作人員應(yīng)向游客表示歉意，說明問題可2采取措施：根據(jù)游客的投訴和解釋，工作人員應(yīng)立即采取措施，解決問2記錄反饋：對于游客的投訴，工作人員應(yīng)做好記錄，及時反饋給相關(guān)2跟進回訪：對于處理過的投訴，工作人員應(yīng)進行跟進回訪，了解游客對2序號容得分1責(zé)12身體健康、并能熟練應(yīng)用普通話開展交流并提供服務(wù)，13做事認(rèn)真仔細(xì),有較強的責(zé)任心、上進心和學(xué)習(xí)能力，具有良好的14提供旅游咨詢服務(wù)：客服咨詢員應(yīng)隨時準(zhǔn)備為游客提供旅游咨詢15處理游客投訴：客服咨詢員應(yīng)積極處理游客的投訴和建議16維護客戶關(guān)系：客服咨詢員應(yīng)建立和維護與游客的良好關(guān)系17撰寫報告和總結(jié)：客服咨詢員應(yīng)撰寫報告和總結(jié)，及時向上級領(lǐng)181911111111111表1111111貌站立姿勢：保持挺拔，收腹，肩膀自然下垂，雙手自然下垂或11111客服咨詢員應(yīng)具備良好的職業(yè)形象，包括得體的著裝、整潔的等。在接待游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，保持熱情和耐心，展現(xiàn)1客服咨詢員應(yīng)遵循禮貌用語和文明禮儀，尊重游客的文化背景1在與游客溝通時，客服咨詢員應(yīng)保持耐心和專注，認(rèn)真傾聽游客的1在工作中，客服咨詢員應(yīng)保持積極的心態(tài)和樂觀的態(tài)度，以良好的11保持熱情、友好、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，對游客的詢問和要1應(yīng)尊重游客的文化差異和風(fēng)俗習(xí)慣，嚴(yán)禁使用帶有歧視、侮辱11語使用普通話，語速適中，語音清晰，盡量避免使用專11對游客的稱呼要得體、親切，根據(jù)不同年齡、性別和職1使用禮貌用語，熱情周到地為游客提供咨詢和幫助。語速適中，112理22222熱情友好：客服咨詢員應(yīng)始終保持熱情友好的態(tài)度，對游2準(zhǔn)確解答：客服咨詢員應(yīng)確保對游客的問題進行準(zhǔn)確、清晰的2有效引導(dǎo)：對于游客的提問，客服咨詢員應(yīng)根據(jù)自己的專業(yè)知識2積極反饋：客服咨詢員應(yīng)在解決問題后向游客表示感謝，并主2傾聽與記錄：當(dāng)游客提出投訴時，客服咨詢員應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄2道歉與安撫：客服咨詢員應(yīng)向游客表示歉意，并對投訴事件表示關(guān)22及時處理：客服咨詢員應(yīng)在最短時間內(nèi)采取行動，解決問題并補22務(wù)2222222在接待客戶后，客服咨詢員應(yīng)詳細(xì)詢問客戶的問題，包括但不限況、旅游行程、住宿、餐飲等方面的問題。在詢問問題時，應(yīng)2根據(jù)客戶的提問，客服咨詢員應(yīng)提供相應(yīng)的信息和解決方案。在能地詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰地回答客戶的問題，并盡2客服咨詢員應(yīng)盡最大努力解決客戶的問題和需求。如果無法立向客戶道歉并告知解決問題的進度和計劃。在解決問題后，應(yīng)2客服咨詢員應(yīng)在解決問題后跟蹤客戶的服務(wù)體驗，以確?？蛻?客服咨詢員應(yīng)將客戶的問題和需求記錄下來，以確保不會遺漏2熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害2序號分項分值得分132333435著裝統(tǒng)一整潔，正確佩戴工牌，妝容自然得體，不得染發(fā)、留長指2627解說接待中不做與解說接待無關(guān)之事，如使用手機、吃零食、抽煙28292解說接待中要隨時保持對的行姿、站姿和手勢，不得彎腰駝背，抓扶222222233序號分項分值得分6.告別用語:2理熟練掌握旅游度假區(qū)旅游信息和游客常見問題，應(yīng)認(rèn)真傾聽為游客提供道路和出入口方向及停車場、售票點、游客服務(wù)中心位3a)站在關(guān)心、理解客人的角度上，平和、b)面對游客投訴，無論對或錯，不應(yīng)爭辯，不作解3熟悉旅游度假區(qū)能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)容，遇游客提出3222應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位游客都能順利233序號分項分值得分適當(dāng)?shù)剡\用抒情性的演講方式、起伏跌宕，錯落有致，幽默生動，3還應(yīng)傾聽游客反饋，與游客進行雙向式的溝通，了解游客對解說主體程度及對旅游旅游度假區(qū)的意見，以便調(diào)整下一步的解說內(nèi)容，并改3針對不同的對象安排解說內(nèi)容，針對不同的游客作針對性的講解。于引導(dǎo)，使其對景物產(chǎn)生一定認(rèn)識，對特殊的游客，要盡量滿足要2應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自2講解過程中要隨時提醒游客注意安全,照顧到游客的安全問題，勞逸22，，2在講解過程中要結(jié)合景點、景觀的內(nèi)容，融人旅游度假區(qū)保護和環(huán)境保322不得擅自解說并收取解說費，也不得以任何理3及時提供與游客切身利益有關(guān)的知識，例如，面對特殊情況時的緊急2應(yīng)對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財物安全的情況，2熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、3序號分項分值得分122232425熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加交通事故262728292222222222222222222應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問候與歡迎用語包括但不限于:早（晚）上好、上（中、33序號分項分值得分6.提示用語:上車時:下車時:7.告別用語:序號分項分值得分理熟練掌握旅游度假區(qū)旅游信息和游客常見問題，應(yīng)認(rèn)真傾聽并游客提供道路和進(出)道口方向及停車場、售票點、游客服務(wù)中心位33熟悉旅游度假區(qū)能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)容，遇游客提出特b)旅游度假區(qū)能提供的服務(wù)，應(yīng)及時告知提供服務(wù)的度假區(qū)服務(wù)能力的，也不應(yīng)推托，應(yīng)提前告知游客滿足其要333b)安排游客按序上車就坐，提示老人、孕3序號分項分值得分3d)游客出現(xiàn)突發(fā)情況，應(yīng)在安全處及時停車，主動詢問并及時處理，不能處理的e)車輛出現(xiàn)異響或故障，應(yīng)在安全處及時停車，下車檢查車輛情況，判斷不能繼續(xù)提供安全服務(wù)的，應(yīng)及時告知游客情況，并向游客致歉，同時聯(lián)系完成換乘。下車時提示游客注意下車處路面和來往車輛情況，看清并下車。主動攙扶有需要的游客下車或幫助取下隨身物品。主動向下車3a)提示游客下車時注意下車處路面和來往3作熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自3序號分項分值得分1234熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加交通事56789負(fù)責(zé)旅游度假區(qū)出入車輛及載物核查與登記，引導(dǎo)熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加交通事應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問候與歡迎用語包括但不限于:早（晚）上好、上（中、序號分項分值得分1序號分項分值得分8.告別用語:與熟練掌握旅游度假區(qū)旅游信息和游客常見問題，應(yīng)認(rèn)真傾聽為游客提供道路和進(出)道口方向及停車場、售票點、游客服務(wù)中a)站在關(guān)心、理解客人的角度上，平和、禮貌、冷靜、耐心、認(rèn)真地傾聽，了解b)面對游客投訴，無論對或錯，不應(yīng)爭辯，不作解釋，應(yīng)先向客人表示歉意，并c)處理投訴過程中，若游客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其他游客分開，以免1熟悉旅游度假區(qū)能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)容，遇游客提出1熟悉旅游度假區(qū)各值守崗位點位置與工作內(nèi)容及要求。值守熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時雙方應(yīng)將應(yīng)保持值守崗?fù)な覂?nèi)外清潔、設(shè)施設(shè)備無塵、物品擺放整潔、溫(濕熟練掌握各種監(jiān)控、車擋器、對講、報警、消防、電梯、警操作和維護，不能正常使用時應(yīng)立即通知維修管理部門，要求維保人1序號分項分值得分應(yīng)按旅游度假區(qū)要求檢查應(yīng)值守范圍內(nèi)滅火器銘牌應(yīng)無殘缺，清晰保險裝置無損壞或遺失；滅火器的驅(qū)動氣體壓力在工作壓力范圍內(nèi)顯的損傷、銹蝕、泄漏；室外滅火器有防雨、防曬措施，滅火器箱防器材無挪用、遺失、失效現(xiàn)象；消防通道應(yīng)暢通，無阻礙物，有嚴(yán)格執(zhí)行物資出入檢查制度。外來機動車輛應(yīng)登記車號、事由、裝對出入旅游度假區(qū)運送物資、器材應(yīng)核對放行證明，對照運送物資清況和車輛牌號，履行登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)證物不符的應(yīng)攔阻，弄清驗證時，凡是證件上有照片的，應(yīng)對照片與持證者的相貌是否相符及時引導(dǎo)進入旅游度假區(qū)車輛文明行車、按位停放，無阻塞消防通道熟悉旅游度假區(qū)各值守崗位與巡邏卡點位置與工作內(nèi)容及要熟練掌握各種監(jiān)控、車擋器、對講、報警、消防、電梯、警操作和維護，不能正常使用時應(yīng)立即通知維修管理部門，要求維保人持有巡邏交通工具相應(yīng)駕駛和作業(yè)證照，熟練駕駛巡邏交通工熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時雙方應(yīng)將1交接班時，巡查各值守崗位，檢查各崗位交接是否清楚，定時對各崗位巡查，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真值守或違紀(jì)、違章等情1巡查包括但不限于旅游度假區(qū)道路、景點、辦公樓、游客服務(wù)中心等，發(fā)現(xiàn)不安全因素或問題及時處理，并報告后做好值班記錄；1序號分項分值得分公共設(shè)施和消防、防盜設(shè)施是否完好無損，若有損壞或異常情況應(yīng)1應(yīng)按旅游度假區(qū)要求檢查旅游度假區(qū)內(nèi)滅火器銘牌應(yīng)無殘缺，清晰保險裝置無損壞或遺失；滅火器的驅(qū)動氣體壓力在工作壓力范圍內(nèi)顯的損傷、銹蝕、泄漏；室外滅火器有防雨、防曬措施，滅火器箱防器材無挪用、遺失、失效現(xiàn)象；消防通道應(yīng)暢通，無阻礙物，有1巡查地下室各機房重地，包括但不限于:發(fā)電機房、水泵房、高低壓心等重點部位，發(fā)現(xiàn)不安全因素，迅速與值守班人員1及時引導(dǎo)進入旅游度假區(qū)車輛文明行車、按位停放，無阻塞消防通道通道、消防通道及非停車位有車輛停放，應(yīng)及時要求或通知車主/駕駛員進行糾正。如車主不在，及時糾正協(xié)助疏導(dǎo)進出車輛和行人，清理進(出1巡查車況，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)鎖門、窗和漏水、漏油等情況及時通知司機1幫助聯(lián)系公安部門處理；有人受傷的應(yīng)維持秩序，記錄事件，上報1發(fā)現(xiàn)旅游度假區(qū)內(nèi)因自然災(zāi)害或年久損壞影響服務(wù)功能的，應(yīng)11說話語無倫次或無身份證，應(yīng)及時與監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人活動存在違規(guī)行為且情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)上報或交轄區(qū)公安機關(guān)處理，形跡可疑1如確定屬爆炸物品，應(yīng)立即上報并通知交轄區(qū)公安機關(guān)派專員并疏散周圍人群；如確認(rèn)一時不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝的地拿到空闊人稀地帶放置，做好警戒疏散工作，待公安機關(guān)前來解除在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包，立即切斷導(dǎo)火線;如屬易于解除引爆裝1發(fā)現(xiàn)有易燃?xì)怏w異常氣味時，應(yīng)馬上追查氣味來源，立即上1序號分項分值得分應(yīng)24小時值守，熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的工作性能及在旅游度假1熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時雙方應(yīng)將1應(yīng)保持室內(nèi)空氣清潔、設(shè)施設(shè)備無塵、物品擺放整潔、溫(濕)度符1進行監(jiān)控時，應(yīng)集中精力，全神貫注，迅速判斷，果斷操作,不得擅自離1a)當(dāng)主機發(fā)出報警信號時，監(jiān)控值班人b)如發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)確認(rèn)報警類型c)發(fā)指令時應(yīng)口齒清楚，語言簡練警內(nèi)容和具體位置應(yīng)連呼三遍。并通過監(jiān)視屏進行跟蹤監(jiān)視，1如屬誤報，應(yīng)及時復(fù)位；如經(jīng)常發(fā)生誤報應(yīng)及時向秩序維護部報告修管理部門或安裝周邊報警單位進行報修，并作情況記錄。如確認(rèn)求處置:b)根據(jù)火情的大小及現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人的指令，啟動消防1監(jiān)控值班人員應(yīng)及時做好當(dāng)日值班記錄，記錄內(nèi)容包括交接班、警11監(jiān)控值班人員應(yīng)嚴(yán)格按程序?qū)ΡO(jiān)控設(shè)備進行操作，并密切關(guān)注監(jiān)控1序號分項分值得分若同一防區(qū)出現(xiàn)多次誤報警，監(jiān)控值班人員應(yīng)及時向上級匯報，并11監(jiān)控值班人員不應(yīng)在值守時吸煙，以防煙霧侵蝕電子元件；不應(yīng)源、攝像機、電話機挪作他用；不應(yīng)帶入、存放易燃易爆物品；操作11無關(guān)人員不得隨意進入監(jiān)控室進行調(diào)視查看。非值班人員不準(zhǔn)隨查看的應(yīng)經(jīng)旅游度假區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意方可查看。如有重要情況1未經(jīng)旅游度假區(qū)授權(quán)或同意，不可擅自修改、替換、設(shè)置各監(jiān)11熟悉旅游度假區(qū)停車場值守崗位、巡邏卡點位置與工作內(nèi)容1熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時雙方應(yīng)將1應(yīng)保持值守崗?fù)な覂?nèi)外清潔、設(shè)施設(shè)備無塵、物品擺放整潔、溫(濕1熟練掌握各種監(jiān)控、車擋器、對講、報警、消防、電梯、警設(shè)施設(shè)備的操作和維護，不能正常使用時應(yīng)立即通知維修管理11b)對駛?cè)氲揽诘目拓涇嚕瑧?yīng)按規(guī)定檢查有無攜帶易燃1應(yīng)及時引導(dǎo)入場的車輛按規(guī)定的行駛路線文明行車、按位停放，停通道現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防通道及非停車位有車輛停放，應(yīng)立刻1嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，1序號分項分值得分車輛熄火后，應(yīng)認(rèn)真檢查入場車輛外觀，發(fā)現(xiàn)有破損情況應(yīng)及時1每半小時或隨機詳細(xì)檢查場內(nèi)停放車輛、車況，發(fā)現(xiàn)漏水(油)、未關(guān)鎖等情況及時處理并通知車主，及時記錄同時報告班長或管理處。11每班至少檢查一次防火卷簾門、消火栓和滅火器等防火(盜)設(shè)施，111對臨時進場停放的車輛出場時，應(yīng)仔細(xì)核對出11發(fā)現(xiàn)有神色慌張、可疑的人員在停車場排徊時，應(yīng)提高警惕，1若發(fā)現(xiàn)駕駛員形跡可疑，及時通知出口崗，應(yīng)立即到車擋前，先向貌地詢問，對出場車輛進行認(rèn)真核對，確認(rèn)人、車、證件相符后方能11號、顏色及逃走方向，立即上報景并撥打“110”報警。報1應(yīng)協(xié)助車主（駕駛員）將車移至安全處，保持車行暢通，并協(xié)助車1并通知進(出)道口崗位收費人員，使用手動計時計費。然11場游客做出解釋，采取措施(如使用沙包攔水、1停車場(庫)電梯出現(xiàn)故障時，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心值班人員，在電1當(dāng)停車場(庫)發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即上報說1序號分項分值得分場周圍的游客和工作人員，并運用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或如火勢擴大難以控制，停車場服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助引導(dǎo)車場內(nèi)游客1a)以最快方式上報，簡要說明現(xiàn)場情況b)如能控制現(xiàn)場，應(yīng)及時制止暴力事件；否則，11b)勸告醉酒者離開停車場(庫)范圍，如醉酒者無理取鬧，1a)及時趕到事故現(xiàn)場，查明原因，阻止駕駛員及控中心對事故車輛實施監(jiān)控，同時通知出口崗，未接到放行指令b)及時了解事故原因，確認(rèn)肇事車主(駕d)如雙方車主協(xié)商處理未果，可在主雙方直接發(fā)生沖突，防止矛盾激化。同時應(yīng)盡力疏散圍觀游有效證件留下或復(fù)印，并收取一定數(shù)額的押金，同時要求肇事f)如停車場工作人員未能見證車輛損11序號分項分值得分b)及時疏通車場通道，必要時啟用車場預(yù)備進(出)口c)如發(fā)生車輛受損或人員受傷的情況，駛員)的配合下力爭在最短的時間內(nèi)，將車移至不影響理服人。如不聽勸阻，強行堵塞道口交通，造成交通h)如道口發(fā)生交通事故，當(dāng)班停車場工作人護現(xiàn)場，應(yīng)禁止無關(guān)人員進入，以免破壞現(xiàn)場，影響證據(jù)情況。同時勸說周圍的圍觀群眾離開，提高警惕，防止有現(xiàn)場。提醒車主(駕駛員)通知承保的保險公司現(xiàn)場進行1當(dāng)停車場(庫)發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即上報說場周圍的游客和工作人員，并運用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或1如火勢擴大難以控制，停車場服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助引導(dǎo)車場內(nèi)游客1a)以最快方式上報，簡要說明現(xiàn)場情況，b)如能控制現(xiàn)場，應(yīng)及時制止暴力事件；否則，1序號分項分值得分b)如能處理的可將有關(guān)人員帶往秩序維護部1b)勸告醉酒者離開停車場(庫)范圍，如醉酒者無理取1a)及時趕到事故現(xiàn)場，查明原因，阻止駕駛知監(jiān)控中心對事故車輛實施監(jiān)控，同時通知出口崗，未接邏人員趕到事故現(xiàn)場維護秩序，疏導(dǎo)其他車輛進出，并做好免車主雙方直接發(fā)生沖突，防止矛盾激化。同時證等有效證件留下或復(fù)印，并收取一定數(shù)額的押金，同時1c)發(fā)現(xiàn)盜車者，立即報告管理處并發(fā)生可疑人員盜(搶)車欲沖閘出場時，出口崗車管員須注意保1序號分項分值得分作熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、1序號容得分1責(zé)121314熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加人身25261728191表111儀111111112語11應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問候與歡迎用語包括但不限于:早（晚）上好、上（1——您好!請問有什么需要幫助?如果您有任何問題或需要幫助2序號容得分——對不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔(維修)中，暫不能使用，請您稍8.告別用語:潔每天對旅游度假區(qū)道路、人行道定時清掃，道路應(yīng)目視地面無積2序號容得分222121112122應(yīng)定期對地下管井進行清理，保持管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉222定期清除宣傳標(biāo)志上灰塵，有廣告紙時應(yīng)先撕下紙后2先將雨棚或天臺的垃圾清理裝入垃圾袋，然后疏通積水，2定期清除排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除雜草后用2定期用鏡頭專用紙擦拭監(jiān)控探頭鏡片，用微濕的毛巾2每日應(yīng)由專人對旅游度假區(qū)全面保潔不少于2次。在保潔時間段間，還應(yīng)巡回保潔，頻次(根據(jù)季節(jié)變化、位置及使用情況調(diào)整作業(yè)2序號容得分每天應(yīng)對公廁進行全面消毒殺菌、除臭不少于1次(根據(jù)季節(jié)變化2b)及時清理公廁及周邊范圍內(nèi)張貼、噴涂的非規(guī)范廣告，做c)屋頂應(yīng)保持無垃圾、無雜物，及時清理野生d)周邊環(huán)境應(yīng)定期清潔，保持整潔有序，周e)化糞池、貯糞池周圍場地應(yīng)定期檢查并清整，保持跡、污水，不得滿溢，井蓋、沿口無破損、接口處平整2a)墻面和天花板應(yīng)無積灰、污跡、滲漏、蛛網(wǎng)，無亂f)廁位中蹲便器、座便器外側(cè)應(yīng)無水銹、糞便、污2a)洗手池及臺面、拖把池、擱物臺、鏡子完好，無積d)洗手液分配器、烘手器、除臭設(shè)備、空調(diào)、燈2病媒生物防制應(yīng)符合《病媒生物預(yù)防控制管理規(guī)定》等相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī).2保潔作業(yè)時在入口處設(shè)置提示牌。雨雪冰凍天氣地面保潔時，需22保潔作業(yè)完畢后，應(yīng)將作業(yè)工具統(tǒng)一放置在工具間內(nèi)，擺放整齊2序號容得分垃圾筒、果皮箱應(yīng)按如下要求進行保潔，保持其無積灰、污跡b)清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾，除去垃圾袋，并2理隨時清潔梯間，少量的垃圾可倒入門口的垃2清潔路面時，應(yīng)將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒內(nèi)，但222垃圾運送人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站圾、無污水和污漬。墻面無黏附物，無明顯污跡。做到垃圾日產(chǎn)2務(wù)垃圾周轉(zhuǎn)箱、員工宿舍和食堂進行蟲害消殺，消殺前保潔人員應(yīng)2熟練掌握旅游度假區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害3序號得分112身體健康、并能熟練應(yīng)用普通話開展交流并提供服13做事認(rèn)真仔細(xì),有較強的責(zé)任心、上進心和學(xué)習(xí)能力，具有良1415161718191111112保持頭發(fā)整潔，避免油膩或頭皮屑。男性服務(wù)員應(yīng)避免過長1男性服務(wù)員應(yīng)保持黑色或深色頭發(fā)，女性服1111111應(yīng)保持整潔的儀容，包括發(fā)型、面部、手部、服裝等。不得1餐飲服務(wù)員應(yīng)保持微笑，表情自然、親切、友好。不得有16餐飲服務(wù)員應(yīng)穿著得體，服裝應(yīng)干凈整潔，符合場合和季111應(yīng)保持正確的站立姿勢，雙手自然下垂，挺胸收腹。不得有11工作中需要坐下時，應(yīng)保持坐姿端正，雙腿并攏，不得應(yīng)熟練掌握鞠躬禮。在迎接客人、提供服務(wù)、結(jié)束服務(wù)等場1111應(yīng)尊重客人的隱私權(quán)。未經(jīng)客人同意，不得泄露客人的個人1應(yīng)避免在工作中養(yǎng)成不良習(xí)慣，如嚼口香糖、抽煙、戴首飾11無論客人問詢的內(nèi)容是什么，服務(wù)員都應(yīng)該耐心聽取并盡1在回答客人的問題時，服務(wù)員應(yīng)提供準(zhǔn)確、清晰的信息。如1根據(jù)客人的需求和興趣，服務(wù)員可以主動提供一些建議和112服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽客人的抱怨，了解問題的具體細(xì)節(jié)。不要1為了更好地了解客人的投訴，服務(wù)員應(yīng)該將問題記錄下1根據(jù)客人的投訴，服務(wù)員應(yīng)采取適當(dāng)?shù)男袆咏鉀Q問題。這可2如果客人對解決問題的措施不滿意，服務(wù)員可以與上級1為了確保問題得到妥善解決，服務(wù)員應(yīng)該對客人的投訴2處理完投訴后，服務(wù)員應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，分析問題2針對客人在投訴中反映的問題，經(jīng)營戶可以提供相關(guān)的培訓(xùn)2在處理投訴的過程中，服務(wù)員應(yīng)保持良好的溝通，讓客人感受2針對一些緊急情況，如食品中毒、火災(zāi)等，經(jīng)營戶應(yīng)該制定1為了更好地了解客人的需求和意見，經(jīng)營戶可以建立有22訂餐服務(wù)人員接到游客的訂餐要求，應(yīng)做好22221服務(wù)人員應(yīng)站立在門口迎賓，并向游客微笑致意，有條件的222游客帶有貴重物品，征得游客同意后可幫助提拿，并提醒游2及時為游客提供點菜服務(wù)，并做記錄。服務(wù)人員可為游客提供紹特色菜品，提供價格明晰的菜單，供游客選擇。菜單21在游客訂餐、點餐、加餐等環(huán)節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)提醒、引導(dǎo)游客1111112112作熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、3序號得分122232425著裝統(tǒng)一整潔，正確佩戴工牌，妝容自然得體，不得染發(fā)2627接待中不做與接待無關(guān)之事，如使用手機、吃零食、抽煙2829222222222——您好!請問有什么需要幫助?如果您有任何問題或需要3——對不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔(維修)中，暫不能使用8.告別:2理熟練掌握鄉(xiāng)村旅游村寨旅游信息和游客常見問題，需求，正確為游客提供道路和出入口方向及停車場、售票點、置，準(zhǔn)確為游客提供娛樂景點、就餐、住宿、購物、就醫(yī)、如2b)面對游客投訴，無論對或錯，不應(yīng)爭辯，3熟悉鄉(xiāng)村旅游村寨能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)容門；超出鄉(xiāng)村旅游村寨服務(wù)能力的，也不應(yīng)推滿足其要求需要時間，協(xié)助聯(lián)系鄉(xiāng)村旅游村寨3333333適當(dāng)?shù)剡\用抒情性的演講方式、起伏跌宕，錯落有致，幽3集中游客的注意力，避免冷場，可以運用制造懸念、對比等方式，還應(yīng)傾聽游客反饋，與游客進行雙向式的溝通的了解程度、興趣程度及對旅游鄉(xiāng)村旅游村寨的意見，3針對不同的對象安排解說內(nèi)容，針對不同的游客作針對性客主要在于引導(dǎo)，使其對景物產(chǎn)生一定認(rèn)識，對特殊3應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，目或中途終止講解活動，并保證在計劃時間和費用的范圍3講解過程中要隨時提醒游客注意安全,照顧到游客的安全22，，2在講解過程中要結(jié)合景點、景觀的內(nèi)容，融人鄉(xiāng)村旅游村寨2222不得擅自解說并收取解說費，也不得以任何理2作及時提供與游客切身利益有關(guān)的知識，例如，面對特殊情況2應(yīng)對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財物安全2熟練掌握鄉(xiāng)村旅游村寨應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加3序號容得分1責(zé)121314熟練掌握旅游區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加人身傷害25261728191表111儀111111112語11應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問候與歡迎用語包括但不限于:早（晚）上好、上（中1——您好!請問有什么需要幫助?如果您有任何問題或需要幫助2序號容得分——對不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔(維修)中，暫不能使用，8.告別:2序號容得分潔222121112122應(yīng)定期對地下管井進行清理，保持管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀222定期清除宣傳標(biāo)志上灰塵，有廣告紙時應(yīng)先撕下紙后2先將雨棚或天臺的垃圾清理裝入垃圾袋，然后疏通積水，2序號容得分定期清除排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除雜草后用2定期用鏡頭專用紙擦拭監(jiān)控探頭鏡片，用微濕的毛巾2還應(yīng)巡回保潔，頻次(根據(jù)季節(jié)變化、位置及使用情況調(diào)整作業(yè)頻次2每天應(yīng)對公廁進行全面消毒殺菌、除臭不少于1次(根據(jù)季節(jié)變化2b)及時清理公廁及周邊范圍內(nèi)張貼、噴涂的非草、廢土，不得亂堆亂掛雜物，無成堆樹葉、222序號容得分病媒生物防制應(yīng)符合《病媒生物預(yù)防控制管理規(guī)定》等相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī).2保潔作業(yè)時在入口處設(shè)置提示牌。雨雪冰凍天氣地面保潔時，需22保潔作業(yè)完畢后，應(yīng)將作業(yè)工具統(tǒng)一放置在工具間內(nèi)，擺放整齊2垃圾筒、果皮箱應(yīng)按如下要求進行保潔，保持其無積灰、污跡b)清洗前應(yīng)先倒凈垃圾筒、果皮箱內(nèi)的垃圾，2理隨時清潔梯間，少量的垃圾可倒入門口的垃2清潔路面時，應(yīng)將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒內(nèi)，但在222垃圾運送人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站圾、無污水和污漬。墻面無黏附物，無明顯污跡。做到垃圾日產(chǎn)2務(wù)每年應(yīng)定期對辦公樓宇內(nèi)外、旅游區(qū)娛樂場所、公廁、沙井、化周轉(zhuǎn)箱、員工宿舍和食堂進行蟲害消殺，消殺前保潔人員應(yīng)了解2序號容得分熟練掌握旅游區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自3序號得分112131415261718291做事認(rèn)真仔細(xì),有較強的責(zé)任心、上進心和學(xué)習(xí)能力，具有11111222211211游樂園應(yīng)提供合適的制服，要求穿著整齊、干凈、完好。2在非工作時間或休閑場合，應(yīng)選擇得體、舒適的便裝。避免11保持微笑，與游客交流時態(tài)度熱情、友善。在處理問題時1避免在工作時間使用手機或其他電子設(shè)備，以免影響工作。若1若遇到突發(fā)情況或游客投訴，請保持冷靜并盡快采取措施1在與游客或村民交流時，請使用禮貌用語，并注意聲音大小11111感謝語：當(dāng)游客給予管理員幫助或贊揚時，要表示感謝，謝”、“非常感謝”道歉語：當(dāng)出現(xiàn)錯誤或給游客帶來不便時，要主動道歉，使請求語：當(dāng)需要游客配合或提供幫助時，要使用請求語，們……”、“請您配合我們……”指示語：在給游客提供指引或指示時，要使用清晰、熱情接待：管理員應(yīng)以熱情、友好的態(tài)度接待游客1專業(yè)知識：管理員應(yīng)具備豐富的旅游知識和旅游區(qū)相關(guān)信主動引導(dǎo)：對于初次到訪的游客，管理員應(yīng)主動提供導(dǎo)信息更新：管理員應(yīng)及時了解旅游區(qū)相關(guān)信息，如景點改語言文明：管理員在回答游客問題時，應(yīng)使用文明、禮貌管理員應(yīng)以熱情、友好的態(tài)度接待投訴的游客，2公正處理：管理員應(yīng)客觀、公正地處理游客的2記錄跟進：管理員應(yīng)對投訴處理過程進行記錄，及時跟進222保持耐心：管理員在處理投訴時，應(yīng)保持耐心和冷靜，避2222222務(wù)222務(wù)22222熟練掌握旅游區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷3序號分項分值得分1234熟練掌握旅游區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加交通事故、5負(fù)責(zé)旅游區(qū)值守、巡邏和監(jiān)控服務(wù)，完成工作記錄6789熟練掌握旅游區(qū)應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加交通事故、應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問候與歡迎用語包括但不限于:早（晚）上好、上（中序號分項分值得分1序號分項分值得分8.告別用語包括但不限于:與熟練掌握旅游區(qū)旅游信息和游客常見問題，應(yīng)認(rèn)真傾聽并禮客提供道路和進(出)道口方向及停車場、售票點、游客服務(wù)中心位a)站在關(guān)心、理解客人的角度上，平和、禮貌、冷靜、耐心、b)面對游客投訴，無論對或錯，不應(yīng)爭辯，不作解釋，應(yīng)先向客人表c)處理投訴過程中，若游客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴1熟悉旅游區(qū)能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)容，遇游客提出特殊b)旅游區(qū)能提供的服務(wù)，應(yīng)及時告知提供服務(wù)的地點或?qū)?yīng)部門；超能力的，也不應(yīng)推托，應(yīng)提前告知游客滿足其要求需要時1熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時雙方應(yīng)將應(yīng)保持值守崗?fù)な覂?nèi)外清潔、設(shè)施設(shè)備無塵、物品擺放整潔、溫(濕熟練掌握各種監(jiān)控、車擋器、對講、報警、消防、電梯、警操作和維護，不能正常使用時應(yīng)立即通知維修管理部門，要求維保人1應(yīng)按旅游區(qū)要求檢查應(yīng)值守范圍內(nèi)滅火器銘牌應(yīng)無殘缺，清晰明了裝置無損壞或遺失；滅火器的驅(qū)動氣體壓力在工作壓力范圍內(nèi)；滅損傷、銹蝕、泄漏；室外滅火器有防雨、防曬措施，滅火器箱內(nèi)干材無挪用、遺失、失效現(xiàn)象；消防通道應(yīng)暢通，無阻礙物，有禁止嚴(yán)格執(zhí)行物資出入檢查制度。外來機動車輛應(yīng)登記車號、事由、裝序號分項分值得分對出入旅游區(qū)運送物資、器材應(yīng)核對放行證明，對照運送物資清單認(rèn)車輛牌號，履行登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)證物不符的應(yīng)攔阻，弄清情況、驗證時，凡是證件上有照片的，應(yīng)對照片與持證者的相貌是否相符及時引導(dǎo)進入旅游區(qū)車輛文明行車、按位停放，無阻塞消防通道現(xiàn)道、消防通道及非停車位有車輛停放，應(yīng)及時進行糾正。及時疏導(dǎo)進熟悉旅游區(qū)各值守崗位與巡邏卡點位置與工作內(nèi)容及要求。熟練掌握各種監(jiān)控、車擋器、對講、報警、消防、電梯、警操作和維護，不能正常使用時應(yīng)立即通知維修管理部門，要求維保人持有巡邏交通工具相應(yīng)駕駛和作業(yè)證照，熟練駕駛巡邏交通熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時雙方應(yīng)將1交接班時，巡查各值守崗位，檢查各崗位交接是否清楚，定時對各崗位巡查，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真值守或違紀(jì)、違章等情1發(fā)現(xiàn)不安全因素或問題及時處理，并報告后做好值班記錄；不能解1公共設(shè)施和消防、防盜設(shè)施是否完好無損，若有損壞或異常情況應(yīng)1應(yīng)按旅游區(qū)要求檢查旅游區(qū)內(nèi)滅火器銘牌應(yīng)無殘缺，清晰明了；鉛無損壞或遺失；滅火器的驅(qū)動氣體壓力在工作壓力范圍內(nèi)；滅傷、銹蝕、泄漏；室外滅火器有防雨、防曬措施，滅火器箱內(nèi)干燥無挪用、遺失、失效現(xiàn)象；消防通道應(yīng)暢通，無阻礙物，有禁止停1序號分項分值得分巡查地下室各機房重地，包括但不限于:發(fā)電機房、水泵房、高低壓心等重點部位，發(fā)現(xiàn)不安全因素，迅速與值守班人員1及時引導(dǎo)進入旅游區(qū)車輛文明行車、按位停放，無阻塞消防通道現(xiàn)道、消防通道及非停車位有車輛停放，應(yīng)及時要求或通知車主/駕駛員行糾正。如車主不在，及時糾正協(xié)助疏導(dǎo)進出車輛和行人，清理進1巡查車況，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)鎖門、窗和漏水、漏油等情況及時通知司機1幫助聯(lián)系公安部門處理；有人受傷的應(yīng)維持秩序，記錄事件1發(fā)現(xiàn)旅游區(qū)內(nèi)因自然災(zāi)害或年久損壞影響服務(wù)功能的，應(yīng)立即11說話語無倫次或無身份證，應(yīng)及時與監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人活動存在違規(guī)行為且情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)上報或交轄區(qū)公安機關(guān)處理，形跡可疑1如確定屬爆炸物品，應(yīng)立即上報并通知交轄區(qū)公安機關(guān)派專員并疏散周圍人群；如確認(rèn)一時不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝的地拿到空闊人稀地帶放置，做好警戒疏散工作，待公安機關(guān)前來解除在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包，立即切斷導(dǎo)火線;如屬易于解除引爆裝1發(fā)現(xiàn)有易燃?xì)怏w異常氣味時，應(yīng)馬上追查氣味來源，立即上1應(yīng)24小時值守，熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的工作性能及在旅游區(qū)的1熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時雙方應(yīng)將1應(yīng)保持室內(nèi)空氣清潔、設(shè)施設(shè)備無塵、物品擺放整潔、溫(濕)度符1序號分項分值得分進行監(jiān)控時，應(yīng)集中精力，全神貫注，迅速判斷，果斷操作,不得擅自離1a)當(dāng)主機發(fā)出報警信號時，監(jiān)控值b)如發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)確認(rèn)報警征，報警內(nèi)容和具體位置應(yīng)連呼三遍。并通過監(jiān)視屏進1如屬誤報，應(yīng)及時復(fù)位；如經(jīng)常發(fā)生誤報應(yīng)及時向秩序維護部報告修管理部門或安裝周邊報警單位進行報修，并作情況記錄。如確認(rèn)求處置:b)根據(jù)火情的大小及現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人的指令，1監(jiān)控值班人員應(yīng)及時做好當(dāng)日值班記錄，記錄內(nèi)容包括交接班、警11監(jiān)控值班人員應(yīng)嚴(yán)格按程序?qū)ΡO(jiān)控設(shè)備進行操作，并密切關(guān)注監(jiān)控1若同一防區(qū)出現(xiàn)多次誤報警，監(jiān)控值班人員應(yīng)及時向上級匯報，并11監(jiān)控值班人員不應(yīng)在值守時吸煙，以防煙霧侵蝕電子元件；不應(yīng)源、攝像機、電話機挪作他用；不應(yīng)帶入、存放易燃易爆物品；操作11序號分項分值得分無關(guān)人員不得隨意進入監(jiān)控室進行調(diào)視查看。非值班人員不準(zhǔn)隨查看的應(yīng)經(jīng)旅游區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意方可查看。如有重要情況111熟悉旅游區(qū)停車場值守崗位、巡邏卡點位置與工作內(nèi)容及要1熟悉交接班制度、程序和要求。交接班不遲到、不早退，不或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。交接時雙方應(yīng)將1應(yīng)保持值守崗?fù)な覂?nèi)外清潔、設(shè)施設(shè)備無塵、物品擺放整潔、溫(濕1熟練掌握各種監(jiān)控、車擋器、對講、報警、消防、電梯、警設(shè)施設(shè)備的操作和維護，不能正常使用時應(yīng)立即通知維修管理11a)旅游巴士、機動車、摩托車和自行車應(yīng)分區(qū)停b)對駛?cè)氲揽诘目拓涇?，?yīng)按規(guī)定檢查有無攜帶易燃易爆1應(yīng)及時引導(dǎo)入場的車輛按規(guī)定的行駛路線文明行車、按位停放，停通道現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防通道及非停車位有車輛停放，應(yīng)立刻1嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，1車輛熄火后，應(yīng)認(rèn)真檢查入場車輛外觀，發(fā)現(xiàn)有破損情況應(yīng)及時1每半小時或隨機詳細(xì)檢查場內(nèi)停放車輛、車況，發(fā)現(xiàn)漏水(油)、未關(guān)鎖等情況及時處理并通知車主，及時記錄同時報告班長或管理處。11每班至少檢查一次防火卷簾門、消火栓和滅火器等防火(盜)設(shè)施，1序號分項分值得分11對臨時進場停放的車輛出場時，應(yīng)仔細(xì)核對出11發(fā)現(xiàn)有神色慌張、可疑的人員在停車場排徊時，應(yīng)提高警惕，1若發(fā)現(xiàn)駕駛員形跡可疑，及時通知出口崗，應(yīng)立即到車擋前，先向貌地詢問，對出場車輛進行認(rèn)真核對，確認(rèn)人、車、證件相符后方能111應(yīng)協(xié)助車主（駕駛員）將車移至安全處，保持車行暢通，并協(xié)助車1并通知進(出)道口崗位收費人員，使用手動計時計費。然11場游客做出解釋，采取措施(如使用沙包攔水、1停車場(庫)電梯出現(xiàn)故障時，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心值班人員，在電1當(dāng)停車場(庫)發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即上報說場周圍的游客和工作人員，并運用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或1如火勢擴大難以控制，停車場服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助引導(dǎo)車場內(nèi)游客1a)以最快方式上報，簡要說明現(xiàn)場情b)如能控制現(xiàn)場，應(yīng)及時制止暴力事件；1序號分項分值得分1b)勸告醉酒者離開停車場(庫)范圍，如醉酒者無理取1a)及時趕到事故現(xiàn)場，查明原因，阻止駕駛知監(jiān)控中心對事故車輛實施監(jiān)控，同時通知出口崗，未接邏人員趕到事故現(xiàn)場維護秩序，疏導(dǎo)其他車輛進出，并做好免車主雙方直接發(fā)生沖突，防止矛盾激化。同時證等有效證件留下或復(fù)印，并收取一定數(shù)額的押金，同時1f)車輛，或?qū)⑦M(出)口設(shè)為出(進)口1序號分項分值得分理服人。如不聽勸阻，強行堵塞道口交通，造成交通h)如道口發(fā)生交通事故，當(dāng)班停車場工作人護現(xiàn)場，應(yīng)禁止無關(guān)人員進入，以免破壞現(xiàn)場，影響證據(jù)情況。同時勸說周圍的圍觀群眾離開，提高警惕，防止有現(xiàn)場。提醒車主(駕駛員)通知承保的保險公司現(xiàn)場進行1當(dāng)停車場(庫)發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即上報說場周圍的游客和工作人員，并運用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或1如火勢擴大難以控制，停車場服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助引導(dǎo)車場內(nèi)游客1a)以最快方式上報，簡要說明現(xiàn)場情b)如能控制現(xiàn)場，應(yīng)及時制止暴力事件；11序號分項分值得分b)如能處理的可將有關(guān)人員帶往秩序維護部b)勸告醉酒者離開停車場(庫)范圍，如醉酒者無理取1a)及時趕到事故現(xiàn)場，查明原因，阻止駕駛知監(jiān)控中心對事故車輛實施監(jiān)控，同時通知出口崗，未接邏人員趕到事故現(xiàn)場維護秩序，疏導(dǎo)其他車輛進出，并做好免車主雙方直接發(fā)生沖突，防止矛盾激化。同時證等有效證件留下或復(fù)印，并收取一定數(shù)額的押金，同時1c)發(fā)現(xiàn)盜車者，立即報告管理處并發(fā)生可疑人員盜(搶)車欲沖閘出場時，出口崗車管員須注意保閘車輛的車型、牌號、顏色及逃走方向，立即報告班長和管理處領(lǐng)1作熟練掌握旅游區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自然1序號分項分值得分序號得分1323334352627接待中不做與接待無關(guān)之事，如使用手機、吃零食、抽煙2829222222語33——對不起，這是......,請不要在這兒停放車輛，您的車是8.告別用語包括但不限于:2熟練掌握農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)項目信息和游客常見問題，3b)面對游客投訴，無論對或錯，不應(yīng)爭辯，3熟悉農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)項目能為游客提供的特殊服務(wù)內(nèi)3要求需要時間，協(xié)助聯(lián)系鄉(xiāng)村旅游村寨對應(yīng)部門3333333332333333熟練掌握農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)項目應(yīng)急處理預(yù)案和流程，3序號得分12身體健康、并能熟練應(yīng)用普通話開展交流并提供服務(wù)，3做事認(rèn)真仔細(xì),有較強的責(zé)任心、上進心和學(xué)習(xí)能力，具有良好的456服務(wù)掌握酒店實時房態(tài)，合理進行流量控制，做到收益最大化，并789負(fù)責(zé)以自身特長或店內(nèi)各類培訓(xùn)，能在日常工作中提供旅游咨詢：作為民宿管家，您需要熟悉當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c、活動安排客房服務(wù)：您需要確?？头康那鍧嵑驼麧崳瑸榭腿颂峁﹨f(xié)助客人入?。涸诳腿说竭_(dá)時，您需要協(xié)助他們辦理入住手續(xù)，并提供餐飲服務(wù)：您需要為客人提供早餐服務(wù)，并協(xié)助他們在當(dāng)?shù)仄钒才呕顒雍吐糜涡谐蹋焊鶕?jù)客人的需求，您需要為他們安排處理客人投訴：如果客人對民宿或服務(wù)有投訴，您需要及時維護客戶關(guān)系：作為民宿管家，您需要與客戶建立良好的關(guān)系誠。您需要關(guān)注客人的需求，提供個性化的服務(wù)建議，監(jiān)控清潔和維護工作：作為民宿管家，您還需要監(jiān)控清潔和維護工處理緊急情況：在緊急情況下，您需要迅速采取行動，保護保持安全和衛(wèi)生：作為民宿管家，您需要確保民宿的安全和衛(wèi)生狀序號得分準(zhǔn)。您需要定期進行安全檢查和維護工作，確保民宿的設(shè)備和面容：民宿管家的面容應(yīng)保持干凈整潔，男性應(yīng)常剃胡須，女性應(yīng)大方，避免過于花哨或怪異的發(fā)型。男性應(yīng)保持短發(fā)，手足：民宿管家的手足應(yīng)保持清潔，指甲縫應(yīng)經(jīng)常修剪。在崗位上服裝：民宿管家的服裝應(yīng)整潔、得體，鈕扣、拉鏈等配件應(yīng)完好無飾品：民宿管家在工作中不得佩戴過多的飾品，如耳環(huán)、手鏈、姿態(tài)：民宿管家應(yīng)保持優(yōu)雅、自信的姿態(tài)，不得倚靠、晃動或做出氣味：民宿管家應(yīng)保持身體清潔，使用規(guī)定的香水或沐浴露等，以主動向賓客問好，并盡可能提供幫助。在賓客入住期間，要主熱情接待：民宿管家應(yīng)熱情接待每一位游客，微笑問好，尊重游客：尊重游客的文化背景、生活習(xí)慣和個人隱私。在與游提供周到服務(wù)：在為游客提供服務(wù)時，應(yīng)細(xì)致周到，盡可能滿足游保持環(huán)境整潔：民宿管家應(yīng)確保民宿環(huán)境的整潔和衛(wèi)生。每天定保護游客安全：民宿管家應(yīng)確保游客的人身財產(chǎn)安全。在接待過程關(guān)注細(xì)節(jié)：民宿管家應(yīng)關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)，確保游客在入住期間有效溝通：民宿管家應(yīng)具備良好的溝通技巧，能夠與游客進行有效或問題時，應(yīng)保持冷靜、耐心，積極尋求解決方案。同時，應(yīng)遵守規(guī)章制度：民宿管家應(yīng)遵守民宿的各項規(guī)章制度，確保服務(wù)質(zhì)量倡導(dǎo)誠信經(jīng)營：民宿管家應(yīng)具備誠信經(jīng)營的意識，不欺詐、不誤序號得分產(chǎn)品或服務(wù)時，應(yīng)客觀真實地介紹價格、質(zhì)量等信息，樹立良好委婉語：在需要向客人表達(dá)不滿或批評時，應(yīng)采用委婉的語言，如“理記錄存檔：民宿管家應(yīng)對問詢和投訴處理過程進行及時處理：對于賓客的緊急需求或投訴，民宿管家應(yīng)立即采取措施，微笑接待：無論賓客的情緒如何，民宿管家都應(yīng)以微笑、友好的態(tài)傾聽理解：民宿管家應(yīng)認(rèn)真傾聽賓客的投訴內(nèi)容，理解其不滿和訴記錄要點：民宿管家應(yīng)記錄賓客投訴的要點，包括時間、地點、人物采取措施：民宿管家應(yīng)及時將投訴內(nèi)容匯報給上級管理人員，并采取跟進反饋：民宿管家應(yīng)跟進處理進展，并及時向賓客反饋處理結(jié)果，確序號得分如果有客人有任何問題或者不滿意，民宿管家需要及時處理并熟練掌握應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自然災(zāi)害序號容得分1責(zé)2身體健康、并能熟練應(yīng)用普通話開展交流并提供服務(wù)3做事認(rèn)真仔細(xì),有較強的責(zé)任心、上進心和學(xué)習(xí)能力，具有良好456789表保持頭發(fā)整潔，避免油膩或頭皮屑。男性服務(wù)員應(yīng)避免過長的男性服務(wù)員應(yīng)保持黑色或深色頭發(fā)，女性服務(wù)保持面部干凈整潔，女性服務(wù)員可以化淡妝，但應(yīng)避免過于濃應(yīng)保持整潔的儀容，包括發(fā)型、面部、手部、服裝等。不得有餐飲服務(wù)員應(yīng)保持微笑，表情自然、親切、友好。不得有愁序號容得分餐飲服務(wù)員應(yīng)穿著得體，服裝應(yīng)干凈整潔，符合場合和季節(jié)貌應(yīng)保持正確的站立姿勢，雙手自然下垂，挺胸收腹。不得有倚工作中需要坐下時，應(yīng)保持坐姿端正，雙腿并攏，不得有應(yīng)熟練掌握鞠躬禮。在迎接客人、提供服務(wù)、結(jié)束服務(wù)等場合在向客人致意或回答客人問題時，餐飲服務(wù)員應(yīng)采用舉手禮，即應(yīng)尊重客人的隱私權(quán)。未經(jīng)客人同意，不得泄露客人的個人信應(yīng)避免在工作中養(yǎng)成不良習(xí)慣，如嚼口香糖、抽煙、戴首飾等語序號容得分理無論客人問詢的內(nèi)容是什么，服務(wù)員都應(yīng)該耐心聽取并盡快服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽客人的抱怨，了解問題的具體細(xì)節(jié)。不要打為了更好地了解客人的投訴，服務(wù)員應(yīng)該將問題記錄下根據(jù)客人的投訴，服務(wù)員應(yīng)采取適當(dāng)?shù)男袆咏鉀Q問題。這可如果客人對解決問題的措施不滿意，服務(wù)員可以與上級溝為了確保問題得到妥善解決，服務(wù)員應(yīng)該對客人的投訴進處理完投訴后，服務(wù)員應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，分析問題出針對客人在投訴中反映的問題，經(jīng)營戶可以提供相關(guān)的培訓(xùn)和在處理投訴的過程中，服務(wù)員應(yīng)保持良好的溝通，讓客人感受到為了更好地了解客人的需求和意見，經(jīng)營戶可以建立有效針對一些緊急情況，如食品中毒、火災(zāi)等，經(jīng)營戶應(yīng)該制定相務(wù)序號容得分服務(wù)人員應(yīng)站立在門口迎賓，并向游客微笑致意，有條件的地游客帶有貴重物品，征得游客同意后可幫助提拿，并提醒游客及時為游客提供點菜服務(wù)，并做記錄。服務(wù)人員可為游客提供點特色菜品，提供價格明晰的菜單，供游客選擇。菜單應(yīng)請游客在游客訂餐、點餐、加餐等環(huán)節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)提醒、引導(dǎo)游客熟練掌握應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自然災(zāi)練序號容得分1責(zé)121314熟練掌握民宿應(yīng)急預(yù)案要求和處理流程，參加人身傷害、25261728191表111儀111111112語11應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)問候與歡迎用語包括但不限于:早（晚）上好、上（1對進出民宿游客和作業(yè)人員應(yīng)按下列要求用語:——對不起，現(xiàn)在衛(wèi)生間正在清潔(維修)中，暫不能使用，2序號容得分e)對有違規(guī)、違章行為，用語包括但不限于:f)告別用語包括但不限于:潔每天對民宿道路、人行道定時清掃，道路應(yīng)目視地面無積塵、垃222212111序號容得分2122應(yīng)定期對地下管井進行清理，保持管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉222定期清除宣傳標(biāo)志上灰塵，有廣告紙時應(yīng)先撕下紙后2先將雨棚或天臺的垃圾清理裝入垃圾袋，然后疏通積水，2定期清除排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除雜草后用2定期用鏡頭專用紙擦拭監(jiān)控探頭鏡片，用微濕的毛巾2每日應(yīng)由專人對民宿全面保潔不少于2次。在保潔時間段內(nèi)，除應(yīng)巡回保潔，頻次(根據(jù)季節(jié)變化、位置及使用情況調(diào)整作業(yè)頻次2每天應(yīng)對公廁進行全面消毒殺菌、除臭不少于1次(根據(jù)季節(jié)變化2f)坡道、臺階、扶手應(yīng)及時清潔，保持干凈整潔，g)及時清理公廁及周邊范圍內(nèi)張貼、噴涂的非規(guī)h)屋頂應(yīng)保持無垃圾、無雜物，及時清理野生雜草、樹