服務(wù)禮儀的基本知識

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁服務(wù)禮儀的基本知識孔子曰：不學(xué)禮，無以立，禮儀是一種典章，接下來我?guī)懔私庖幌路?wù)禮儀的基本學(xué)問。

服務(wù)禮儀基本學(xué)問——服務(wù)禮儀基本原則

在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。把握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。

1、敬重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂敬重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、尊敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，把握了這一點，就等于把握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕詳細做法一時失當(dāng)，也簡單獲得服務(wù)對象的諒解。

2、真誠的原則

服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必需待人以誠，只有如此，才能表達對客人的敬重與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，如果僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在詳細操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進行心理換位，而千萬不要求全責(zé)怪，咄咄逼人。這實際上也是敬重對方的一個主要表現(xiàn)。

4、從俗的原則

由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、精確?????的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避開消失差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必需留意技巧，合乎規(guī)范，特殊要留意做到把握分寸，仔細得體。這是由于凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

服務(wù)禮儀基本學(xué)問——整體要求

一、著裝

1、著裝應(yīng)干凈、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。

2、男員工上班時間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

3、上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。

4、上班時間必需佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

5、男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持潔凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

二、儀容

1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持潔凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

5、進入工作崗位之前應(yīng)留意檢查并準(zhǔn)時整理個人儀表。言談1、接人待物時應(yīng)留意保持微笑。

2、接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

3、與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、專心傾聽。

4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。

5、通常狀況下員工應(yīng)講一般話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。

6、留意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏的，應(yīng)留意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

三、舉止

1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

2、坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。

3、站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

7、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”;打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。

9、留意自我掌握，在任何狀況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。

四、電話禮儀

1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

2、接聽電話應(yīng)先說：“您好，××品牌?！?/p>

3、通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候?！?/p>

4、如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，準(zhǔn)時轉(zhuǎn)告。

5、接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。

6、撥打電話前應(yīng)有所預(yù)備，通話簡潔明白，不要在電話上談天。

7、通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。

8、不得仿照他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。

服務(wù)禮儀基本學(xué)問——營業(yè)員基本禮儀

在營業(yè)場所非常勞碌，人手又不夠的狀況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ劫r禮，表示款待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

1、親切地款待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨便自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告知顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。”

2、如有必要應(yīng)主動對顧客供應(yīng)關(guān)心，若客人帶著大包小包的東西時，可告知他寄物處或可以臨時放置的地方。下雨天可關(guān)心客人收傘并代為保管。

3、顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業(yè)員可適時觀看出客人的心態(tài)及需要，供應(yīng)好看法，且能對商品作簡短而清晰的介紹，便利以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以關(guān)心顧客選擇。

4、不要忽視陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。

5、與顧客交談的用語宜用詢問、商議?的口吻，不應(yīng)用強迫或威逼的口氣要顧客非買不行，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿足的程度，而非只一味贊揚商品的優(yōu)越性。

6、營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)留意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期盼之意。

7、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度感謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。或許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

8、有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要馬上向顧客解釋并賠禮，并將留意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的全部雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部留意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的心情。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和推斷。

9、要擅