基層信訪工作培訓(xùn)課件

基層信訪工作培訓(xùn)課件信訪工作概述基層信訪工作的職責(zé)與任務(wù)基層信訪工作的流程與規(guī)范基層信訪工作的常見問題與對(duì)策基層信訪工作的溝通技巧與方法提高基層信訪工作質(zhì)量的措施與建議contents目錄信訪工作概述01定義信訪工作是指國家機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、企事業(yè)單位等組織接受和處理人民群眾來信來訪的工作。它是黨和政府了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作。意義信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是了解社情民意的重要窗口。做好信訪工作，對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、保障人民權(quán)益具有重要意義。信訪工作的定義與意義信訪工作具有悠久的歷史，早在古代就有類似的活動(dòng)。新中國成立后，信訪工作得到了進(jìn)一步的發(fā)展和規(guī)范，成為黨和國家的一項(xiàng)重要工作。歷史隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，信訪工作也在不斷發(fā)展和完善。從最初的來信來訪接待，到現(xiàn)在的網(wǎng)上信訪、視頻接訪等多種形式，信訪工作的方式和手段也在不斷更新和豐富。發(fā)展信訪工作的歷史與發(fā)展基本原則信訪工作必須堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、人民當(dāng)家作主、依法治國有機(jī)統(tǒng)一，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的工作原則。要求信訪工作要求工作人員具備高度的政治覺悟和責(zé)任心，熟悉相關(guān)法律法規(guī)和政策，具備良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。同時(shí)，還要求建立健全的信訪工作機(jī)制，加強(qiáng)信訪信息化建設(shè)，提高信訪工作的效率和質(zhì)量。信訪工作的基本原則與要求基層信訪工作的職責(zé)與任務(wù)02熱情接待來訪群眾，耐心傾聽他們的訴求和意見。詳細(xì)記錄來訪群眾的基本信息和反映問題，確保信息準(zhǔn)確無誤。對(duì)來訪群眾進(jìn)行初步的分類和篩選，確定問題的性質(zhì)和緊急程度。接待來訪群眾及時(shí)查收和處理群眾來信來電，確保信息傳遞暢通無阻。對(duì)來信來電進(jìn)行認(rèn)真閱讀和分類，提取關(guān)鍵信息和問題要點(diǎn)。根據(jù)來信來電的內(nèi)容和性質(zhì)，制定相應(yīng)的處理措施和回復(fù)意見。處理來信來電積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位，共同研究解決問題的辦法和措施。及時(shí)向群眾反饋問題處理結(jié)果，做好解釋和疏導(dǎo)工作。對(duì)群眾反映的問題進(jìn)行深入調(diào)查和分析，了解問題的來龍去脈和實(shí)際情況。協(xié)調(diào)解決信訪問題03及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)信訪工作情況和問題處理結(jié)果，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。01對(duì)信訪事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行定期督促和檢查，確保問題得到妥善解決。02對(duì)辦理不力的部門和單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，提出整改要求和時(shí)限。督促檢查信訪事項(xiàng)辦理基層信訪工作的流程與規(guī)范03接待來訪熱情接待來訪群眾，詳細(xì)詢問并記錄信訪事項(xiàng)、來訪人信息和聯(lián)系方式。登記信息將來訪信息及時(shí)、準(zhǔn)確錄入信訪信息系統(tǒng)，為后續(xù)辦理提供依據(jù)。初步審查對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷其是否屬于本單位受理范圍，并告知來訪人相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)。登記受理030201分類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及領(lǐng)域和緊急程度等因素，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類。辦理方式針對(duì)不同類別的信訪事項(xiàng)，采取相應(yīng)的辦理方式，如直接辦理、轉(zhuǎn)交辦理、協(xié)調(diào)辦理等。辦理時(shí)限根據(jù)信訪事項(xiàng)的分類和緊急程度，明確各類信訪事項(xiàng)的辦理時(shí)限，確保及時(shí)響應(yīng)和處理。分類辦理成立調(diào)查小組，制定調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、范圍、方式和時(shí)間等。調(diào)查準(zhǔn)備深入現(xiàn)場(chǎng)，通過聽取當(dāng)事人陳述、查閱相關(guān)資料、詢問證人等方式，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查對(duì)調(diào)查收集的信息進(jìn)行整理、分析和研判，形成調(diào)查報(bào)告，提出處理意見和建議。分析研判調(diào)查核實(shí)回訪跟蹤對(duì)已經(jīng)辦結(jié)的信訪事項(xiàng)進(jìn)行回訪跟蹤，了解來訪人對(duì)辦理結(jié)果的滿意度和意見反饋。歸檔管理將信訪事項(xiàng)的相關(guān)資料整理歸檔，方便后續(xù)查閱和管理。同時(shí)，對(duì)典型案例進(jìn)行總結(jié)分析，為類似問題的處理提供參考。辦理結(jié)果將信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果及時(shí)告知來訪人，包括處理決定、依據(jù)和理由等。回復(fù)反饋基層信訪工作的常見問題與對(duì)策04利益訴求未得到滿足、對(duì)處理結(jié)果不滿、缺乏有效溝通渠道等。建立信訪事項(xiàng)終結(jié)機(jī)制、加強(qiáng)信訪人心理疏導(dǎo)、完善信訪信息共享機(jī)制等。重復(fù)信訪問題對(duì)策建議原因分析群體性上訪問題原因分析涉及面廣、利益關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、組織化程度高等。對(duì)策建議加強(qiáng)預(yù)警預(yù)防、及時(shí)就地化解、強(qiáng)化責(zé)任追究等。信訪人心理失衡、訴求不合理、法律意識(shí)淡薄等。原因分析加強(qiáng)法治宣傳教育、規(guī)范信訪秩序、依法打擊違法上訪行為等。對(duì)策建議纏訪鬧訪問題原因分析歷史遺留問題多、處理難度大、責(zé)任主體不明確等。對(duì)策建議落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案制度、強(qiáng)化督查督辦、推動(dòng)多部門協(xié)同處理等。信訪積案問題基層信訪工作的溝通技巧與方法05理解反饋在傾聽過程中，通過點(diǎn)頭、微笑等方式給予反饋，讓來訪者感受到被理解和尊重。澄清問題對(duì)于來訪者表述不清或含糊的問題，要適時(shí)進(jìn)行澄清和確認(rèn)，確保準(zhǔn)確理解其意圖。積極傾聽信訪工作中，積極傾聽來訪者的訴求是建立信任的關(guān)鍵。要耐心聽完來訪者的陳述，不打斷、不插話。傾聽技巧注重語氣和語調(diào)語氣要和善、親切，語調(diào)要平穩(wěn)、自然，讓來訪者感受到關(guān)心和溫暖。使用肯定性語言多使用肯定性語言，如“我理解您的感受”、“我們會(huì)盡力幫助您解決問題”等，增強(qiáng)來訪者的信任感。清晰表達(dá)在與來訪者溝通時(shí)，要使用簡(jiǎn)潔明了的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語或晦澀難懂的詞匯。表達(dá)技巧面對(duì)情緒激動(dòng)或憤怒的來訪者，要保持冷靜和理智，不被其情緒所左右。保持冷靜設(shè)身處地地體會(huì)來訪者的情緒和感受，表達(dá)同情和理解，有助于緩解其緊張情緒。同理心通過積極的語言和態(tài)度引導(dǎo)來訪者理性表達(dá)訴求，避免情緒失控。情緒引導(dǎo)情緒管理技巧了解沖突原因深入了解沖突產(chǎn)生的原因和背景，有助于找到合理的解決方案。溝通協(xié)調(diào)在了解沖突雙方立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，尋求雙方都能接受的解決方案。尋求第三方協(xié)助在必要時(shí)，可以尋求上級(jí)部門或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)助，共同化解沖突。處理沖突的方法提高基層信訪工作質(zhì)量的措施與建議06建立健全信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，形成齊抓共管的工作格局。制定詳細(xì)的工作計(jì)劃和任務(wù)清單，確保每項(xiàng)工作有人負(fù)責(zé)、有落實(shí)、有考核。加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，共同推動(dòng)信訪問題的解決。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工建立健全信訪接待、登記、辦理、回復(fù)、督查等制度，確保信訪工作有章可循。規(guī)范信訪事項(xiàng)受理范圍，明確各級(jí)各部門職責(zé)邊界，避免推諉扯皮現(xiàn)象。完善信訪事項(xiàng)辦理程序，優(yōu)化工作流程，提高工作效率和質(zhì)量。完善制度機(jī)制，規(guī)范工作流程加強(qiáng)信訪干部隊(duì)伍建設(shè)，選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員充實(shí)到信訪工作一線。定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能競(jìng)賽，提高信訪干部的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好形象，增強(qiáng)群眾對(duì)信訪工作的信任度和滿意度。強(qiáng)化隊(duì)伍建