【西湖景區(qū)游客滿意度的調(diào)查和探析8800字（論文）】

緒論隨著人們消費(fèi)水平的提高及體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的不斷滲透，旅游逐漸成為人們的生活方式之一，旅游的體驗(yàn)化趨勢越來越明顯。雖然現(xiàn)今國內(nèi)的旅游市場仍由大眾旅游產(chǎn)品主導(dǎo)，但眾多旅游者己經(jīng)不屑于傳統(tǒng)旅游“到此一游”、“上車睡覺，下車拍照”走馬觀花的模式，游客在要求風(fēng)景有高觀賞性之外，更關(guān)注風(fēng)景的內(nèi)涵、歷史韻味及旅游活動(dòng)中的參與性、互動(dòng)性等，可以說，體驗(yàn)已成為旅游者的客觀心理需要。近20年來，我國西湖旅游市場發(fā)展迅速，并已逐步走向成熟。目前，我國經(jīng)典古村鎮(zhèn)旅游目的地有同里、周莊、南得、烏鎮(zhèn)、嬰源、西遞等，它們以獨(dú)特的建筑風(fēng)貌、富有吸引力的傳統(tǒng)文化以及良好的環(huán)境，占據(jù)了我國傳統(tǒng)古村鎮(zhèn)旅游市場的主陣營。當(dāng)今社會(huì)，市場經(jīng)濟(jì)的激烈競爭帶來客源市場的激烈競爭，現(xiàn)代企業(yè)的競爭主要是顧客的競爭，而消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)以其對(duì)該產(chǎn)品個(gè)性的感知為基礎(chǔ)，某種產(chǎn)品所獨(dú)有的象征意義和個(gè)性是刺激消費(fèi)者個(gè)性聯(lián)想和態(tài)度形成的關(guān)鍵要素。品牌個(gè)性維度體系是東西方品牌科學(xué)理論學(xué)者廣泛關(guān)注的核心基礎(chǔ)領(lǐng)域，品牌個(gè)性維度體系存在著重要的跨文化異同，旅游形象感知承載著不同的文化價(jià)值觀，有不同的象征意義。滿意度是近些年來營銷學(xué)界研究的熱點(diǎn)問題之一。滿意度作為無形資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。隨著旅游業(yè)的深入發(fā)展，如何最大限度地吸引“回頭客”成為旅游目的地管理實(shí)踐者的重要任務(wù)，然而，由于西湖旅游的文化旅游資源日益趨同，西湖旅游的品牌逐漸喪失其原真性，從而影響游客實(shí)現(xiàn)前往西湖旅游的目的。本文嘗試以西湖游客的旅游感知為基礎(chǔ)，把游客在西湖旅游過程中對(duì)西湖旅游形象感知的感知情況同游后的滿意度評(píng)價(jià)以及行為意向結(jié)合起來進(jìn)行分析，然后建立“西湖旅游形象感知一游客滿意度以及游后行為意向”的關(guān)系測評(píng)模型，并以杭州西湖為例，進(jìn)行該模型的應(yīng)用研究。巢湖學(xué)院2017屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）1.杭州西湖旅游發(fā)展現(xiàn)狀1.1杭州西湖概述杭州西湖：位于浙江省杭州市西部，杭州市中心，舊稱武林水、錢塘湖、西子湖，宋代始稱西湖。西湖有風(fēng)景名勝40多處，重點(diǎn)文物古跡30多處。歷史上除有“錢塘十景”、“西湖十八景”之外，最著名的是南宋定名的“西湖十景”和1985年評(píng)出的“新西湖十景”。它以秀麗的湖光山色和眾多的名勝古跡聞名中外，是我國著名的旅游勝地，也被譽(yù)為人間天堂。風(fēng)景區(qū)以西湖為中心，分為湖濱區(qū)、湖心區(qū)、北山區(qū)、南山區(qū)和錢塘區(qū)五個(gè)地區(qū)，總面積49平方公里。西湖的美在于晴天水瀲滟，雨天山空蒙。無論雨雪晴陰，無論早霞晚輝，都能變幻成景；在春花，秋月，夏荷，冬雪中各具美態(tài)。湖區(qū)以蘇堤，白堤兩個(gè)景段的優(yōu)美風(fēng)光稱著。1.2杭州西湖旅游現(xiàn)狀分析杭州西湖游客滿意度的調(diào)查和分析西湖自古以來的地位一直沒有變過，不管是天災(zāi)人禍還是朝代變遷，對(duì)于杭州的影響是巨大的，西湖三面環(huán)山一面向城市，名勝古跡數(shù)不勝數(shù)，名人佳話千古流傳，杭州的歷代的管理者開發(fā)保護(hù)的決策方向一直都很明確和正確。要問為什么好，首先橫向比較5A級(jí)景區(qū)，什么時(shí)候不全面收費(fèi)了再來講話。再來比較世界文化遺產(chǎn)，什么時(shí)候出現(xiàn)在市中心，并且公共設(shè)施全部完善了再比較。至于問題提到過的名湖本人也是巨愛，可是，歷史的軌跡也好，全國乃至世界的著名度也好，都差一個(gè)等級(jí)。同時(shí)是5A級(jí)景區(qū)，世界文化遺產(chǎn)，又在市中心，公共設(shè)施完善，（不是完善了應(yīng)該是發(fā)達(dá)）可以說是獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。西湖大部分景區(qū)免費(fèi)，當(dāng)然是非常高明的策略與手段。如果不考慮歷史與人文的差異，其實(shí)武漢的東湖比西湖大許多，蘇州的金雞湖與獨(dú)墅湖也不小，僅從湖景的角度看，西湖并不得天獨(dú)厚，但西湖真的強(qiáng)在湖邊景觀區(qū)帶的綠化功夫更勝一籌，也就是說西湖的特點(diǎn)在于是一池湖水的周邊串了一堆各色公園。湖水之外還有景深。還有一點(diǎn)就是西湖周邊多山，所謂湖光山色俱佳。西湖很美，美在她的景致的變幻。一年四季，陰晴雨雪，她都呈現(xiàn)不一樣的風(fēng)姿。秋天我們?nèi)タ雌胶镌拢炜磾鄻驓堁?，春天看蘇堤春曉，夏天看曲院風(fēng)荷。晚上看雷峰夕照，中秋看三潭印月。傍晚看長橋落日，清晨看云棲竹徑。西湖還似乎有一種魔力，她親切平和，沒有圍墻沒有門，于是她盈盈的水波成為生活的一部分。只要一走到西湖邊上，不由得變成古時(shí)候的詩人，不由得變成閑云野鶴的隱士，或者僅僅是不由得變成了恬淡的心情。記得有一次和閨蜜逛街歸來，沿著西湖邊走了一次，那天夕陽如火，晚風(fēng)如醉。我不記得我倆當(dāng)時(shí)說了什么話，但是我到現(xiàn)在依然那天柳枝隨風(fēng)飄動(dòng)的樣子，記得那一份別處難覓的心情。老人在散步，孩子在奔跑，情侶在接吻，年輕人在拍照。因?yàn)橛辛四且惶逗挠骋r，所有的一切都如詩如畫。真的是有些美景只是老天留給當(dāng)?shù)厝说?。也許西湖的美，東坡已經(jīng)說得太準(zhǔn)，七個(gè)字“淡妝濃抹總相宜”，再難超越了。2.杭州西湖滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)2.1調(diào)查問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)實(shí)證研究的準(zhǔn)確程度受到多方面影響，其中問卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性是很重要的因素。在參考眾多文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文將根據(jù)構(gòu)建的測評(píng)模型設(shè)計(jì)杭州西湖旅游者的調(diào)查問卷。由于本文主要是對(duì)期望、體驗(yàn)感知、體驗(yàn)價(jià)值等因素影響旅游者滿意度的測量，因而問卷內(nèi)容主要圍繞這些因素進(jìn)行設(shè)置。具體來說，問卷內(nèi)容主要包括以下幾部分：第一部分：游客基本信息。包含游客的性別、年齡、職業(yè)、收入、受教育程度、居住地、出游方式等10個(gè)問題。第二部分：西湖游客體驗(yàn)價(jià)值、體驗(yàn)期望和游客總體的滿意程度。這一部分主要是是對(duì)游客滿意度水平和體驗(yàn)價(jià)值、期望水平的測量。主要采用了李克特五點(diǎn)評(píng)價(jià)度量表進(jìn)行測量。第三部分：西湖游客體驗(yàn)感知水平。游客在西湖的旅游體驗(yàn)分為環(huán)境體驗(yàn)、活動(dòng)體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)3個(gè)方面25個(gè)項(xiàng)目，采用李克特五點(diǎn)評(píng)價(jià)度量表設(shè)計(jì)，分為“很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意”，分別賦值1,2,3,4,5。2.2問卷發(fā)放形式由于云南西湖眾多，旅游開發(fā)程度參差不齊。因此在本次調(diào)查中選取旅游開發(fā)程度較高，知名度較大的杭州西湖游客作為調(diào)查研究對(duì)象，問卷發(fā)放主要以實(shí)地發(fā)放為主，網(wǎng)上發(fā)放為輔的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集。調(diào)研時(shí)間集中在2015年7月至8月，先后四次到調(diào)研地進(jìn)行調(diào)查，主要搜集了非工作目的樣本數(shù)據(jù)。此次兩種形式發(fā)放問卷300份，實(shí)際回收273份，回收率達(dá)到91%，剔除30份無效數(shù)據(jù)，得到有效數(shù)據(jù)243份，有效率達(dá)到89.01%，本章節(jié)將基于對(duì)所得問卷的統(tǒng)計(jì)，對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析。2.3問卷信度分析問卷信度分析是用來測量問卷科學(xué)性和可靠性的分析手段，一般分為內(nèi)在和外在分析兩種方法，鑒于本文是同一時(shí)期內(nèi)不同調(diào)研對(duì)象的數(shù)據(jù)搜集，因而采用內(nèi)在信度分析法對(duì)問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)。本文采用常用的克朗巴哈Cronbach系數(shù)值來進(jìn)行信度分析。分析結(jié)果如表1所示。表1信度分析變量項(xiàng)數(shù)基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的CronbachsAlpha西湖游客體驗(yàn)感知環(huán)境體驗(yàn)6.800活動(dòng)體驗(yàn)5.840服務(wù)體驗(yàn)14.805總體信度25.801一般認(rèn)為當(dāng)克朗巴哈系數(shù)0.8時(shí)，量表可以接受。從表1中可知，環(huán)境體驗(yàn)、活動(dòng)體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)變量的系數(shù)大于0.8，說明本研究的調(diào)查問卷內(nèi)在信度較高，有很好的可靠性。2.4問卷調(diào)查的基本結(jié)論2.4.1游客基本信息描述性統(tǒng)計(jì)分析西湖游客的基本信息包含人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息和游客游覽西湖的相關(guān)信息。其中游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息包含游客性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等。游客游覽西湖的相關(guān)信息包括已有的旅游經(jīng)歷、出游形式、逗留時(shí)間和信息獲取形式。表2是西湖游客的人口屬性信息分析結(jié)果，從性別上看，女性游客稍多，占總數(shù)的53.5%；在年齡分布上，年齡主要集中在19-25歲和26-35歲兩個(gè)階段的游客占據(jù)了大部分，占總數(shù)的67.5%；從學(xué)歷上來看，西湖游客多數(shù)為本科學(xué)歷，占總數(shù)的47.3%；從游客職業(yè)上來看，杭州西湖游客中企事業(yè)普通員工、專業(yè)人士或技術(shù)人員、企事業(yè)管理人員和學(xué)生占前四位，涵蓋了總數(shù)的63.7%；從月收入來看，游客收入在1000-3000元和3000-5000元間的居多，分別占總數(shù)的21.8%,35.8%；從客源地來看，來自云南省以外的游客占多數(shù)，其次就是云南游客。表2杭州西湖游客人口屬性分析統(tǒng)計(jì)描述人口屬性樣本數(shù)百分比（%）有效百分比累計(jì)百分比性別男11346.546.546.5女13053.553.5100.0年齡8-18歲93.73.73.719-25歲7530.930.934.626-35歲8936.636.671.236-45歲4719.319.390.546-60歲187.47.497.960歲以上52.12.1100.0學(xué)歷初中及以下104.14.14.1高中、中專、職校3514.414.418.5大專3514.414.432.9本科11547.347.380.2碩士及以上4819.819.8100.0職業(yè)企事業(yè)管理人員3112.812.812.8企事業(yè)普通員工5522.622.635.4政府工作人員218.68.644.0軍人41.61.645.7個(gè)體經(jīng)營者218.68.654.3專業(yè)人士或技術(shù)人員3916.016.070.4教師239.59.579.8學(xué)生3012.312.392.2白由職業(yè)者124.94.997.1離退休人員62.52.599.6其他10.40.4100.0巢湖學(xué)院2017屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）表3杭州西湖游客人口屬性分析統(tǒng)計(jì)描述人口屬性樣本數(shù)百分比（%）有效百分比累計(jì)百分比月收入1000元以下3012.312.312.31000-3000元5321.821.834.23000-5000元8735.835.870.05000-8000元5321.821.891.88000元以上208.28.2100.0家庭住址云南省8535.035.035.0其他省份13856.856.891.8港澳臺(tái)197.87.899.6海外10.40.4100.0巢湖學(xué)院2017屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）表4杭州西湖游客游覽西湖相關(guān)信息分析統(tǒng)計(jì)描述選項(xiàng)樣本數(shù)百分比（%）有效百分比累計(jì)百分比出游次數(shù)1次13153.953.953.92次8133.333.387.23次239.59.596.74次及以上83.33.3100.0逗留時(shí)間1天5020.620.620.61-2天14860.960.981.52-3天3414.014.095.53天以上114.54.5100.0出游形式獨(dú)自3715.215.215.2和親朋好友一起9237.937.953.1單位組織4719.319.372.4旅游團(tuán)隊(duì)6526.826.899.2其他20.80.8100.0信息獲取途徑電視4317.717.717.7親朋好友7932.532.550.2歷史課本93.73.753.9網(wǎng)絡(luò)6325.925.979.8書籍雜志4518.518.598.4其他41.61.6100.0表4對(duì)游客游覽西湖相關(guān)信息進(jìn)行了分析，通過表格上的數(shù)據(jù)我們能得出這樣的結(jié)論：具有豐富西湖旅游經(jīng)驗(yàn)的游客在游客中所占比例并不大，而初次來西湖旅游的游客占據(jù)了總數(shù)的53.9%。從游客的逗留時(shí)間來看，絕大多數(shù)大多游客逗留時(shí)間不超過兩天，屬于短期旅游。從游客的出游形式來看，大多數(shù)多數(shù)游客是選擇和親朋好友一起出行，其次是以旅游團(tuán)隊(duì)和單位組織的形式來西湖游玩。從游客獲取西湖信息的來源上來看，通過親朋好友介紹和網(wǎng)絡(luò)搜索占大多數(shù)。2.4.2西湖游客滿意度分析杭州西湖游客滿意度的調(diào)查和分析本部分主要是分析西湖游客體驗(yàn)感知的平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差，在此基礎(chǔ)上對(duì)游客西湖體驗(yàn)各因子進(jìn)行排序，以便后續(xù)有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)。從表5可以看出，在環(huán)境體驗(yàn)、活動(dòng)體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)中存在著一些排名較低的項(xiàng)目，在環(huán)境體驗(yàn)中西湖生態(tài)環(huán)境、鎮(zhèn)內(nèi)衛(wèi)生情況、西湖民俗風(fēng)貌、歷史人文氣息排名較低;在活動(dòng)體驗(yàn)中民俗娛樂性、內(nèi)涵豐富性和活動(dòng)參與性排名靠后；在服務(wù)體驗(yàn)中西湖停車、導(dǎo)游服務(wù)、餐飲價(jià)格合理性、住宿價(jià)格合理性、參加活動(dòng)價(jià)格合理這五項(xiàng)均值較低，排名靠后。游客在得分較低這些項(xiàng)目感知水平較低，在后續(xù)對(duì)策建議中應(yīng)有針對(duì)的進(jìn)行改進(jìn)。表5杭州西湖游客體驗(yàn)感知分析體驗(yàn)感知項(xiàng)目杭州西湖游客體驗(yàn)感知水平均值標(biāo)準(zhǔn)差排序環(huán)境體驗(yàn)西湖水域特色3.76.8345西湖生態(tài)環(huán)境3.48.74614西湖建筑風(fēng)格3.66.7619衛(wèi)生情況3.37.71819西湖民俗風(fēng)貌3.40.66318歷史人文氣息3.34.56920民俗活動(dòng)安全性3.77.6594民俗活動(dòng)娛樂性3.53.61813活動(dòng)體驗(yàn)民俗活動(dòng)內(nèi)涵豐富性3.42.58617民俗活動(dòng)參與性3.44.59616民俗活動(dòng)輕松性3.67.5758西湖交通便利3.46.74515小吃特色和衛(wèi)生4.03.8231民俗紀(jì)念品特色3.74.7857西湖停車3.02.67725鎮(zhèn)內(nèi)廁所分布和衛(wèi)生3.74.7856景區(qū)內(nèi)路牌牌等標(biāo)識(shí)健全3.96.8523服務(wù)體驗(yàn)民居住宿舒適4.02.8082遺產(chǎn)導(dǎo)游服務(wù)3.27.65422民俗娛樂場所分布3.59.67010工作人員素質(zhì)3.57.71412服務(wù)質(zhì)量3.58.73011餐飲價(jià)格合理3.30.72021住宿價(jià)格合理3.07.70024參加活動(dòng)價(jià)格合理3.25.685232.4.3西湖游客整體滿意度與體驗(yàn)價(jià)值分析巢湖學(xué)院2017屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）在對(duì)西湖游客總體滿意度和游客體驗(yàn)價(jià)值結(jié)果進(jìn)行分析歸納后可得到相關(guān)數(shù)據(jù)(表4,5,6)。從表5可以看出，32.9%的游客對(duì)杭州西湖旅游的整體感覺是滿意的，57.6%感覺一般。選擇非常不滿意和滿意的游客都較少，不足6%。因此，從總體來看，游客對(duì)西湖的滿意度還是很高的。表7是對(duì)杭州西湖游客感知到的同類西湖相比價(jià)格合理程度的分析。根據(jù)表上的數(shù)據(jù)來看只有16.9%的游客認(rèn)為西湖價(jià)格合理，45.7%的游客表示一般，有28.8%的游客明確表示杭州西湖旅游價(jià)格高。從游客感知到旅游花費(fèi)物有所值程度(表8來看36.2%的游客認(rèn)為此次出游物有所值，35.8%的游客表示一般，19.8%的游客表示此次旅游不值得?？偟膩碚f，游客對(duì)杭州西湖旅游的滿意度較高，但是游客認(rèn)為杭州西湖旅游價(jià)格比同比來說有些高；雖然有三分之一的游客認(rèn)為此次出游物有所值，但是還有超過一半的游客表示一般或者花費(fèi)不值得，因此需要在對(duì)杭州西湖旅游狀分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)，進(jìn)一步提升游客的滿意度。表8杭州西湖游客整體滿意度描述性統(tǒng)計(jì)分析選項(xiàng)樣本數(shù)百分比（%）有效百分比累計(jì)百分比非常不滿意62.52.52.5不滿意104.14.16.5一般14057.657.664.1滿意8032.932.997.0非常滿意73.03.0100.0表6杭州西湖游客感知與同類西湖相比價(jià)格合理程度統(tǒng)計(jì)分析選項(xiàng)樣本數(shù)百分比（%）有效百分比累計(jì)百分比非常高177.07.07.0高4116.916.923.9一般11145.745.769.5不高7028.828.898.4非常不高41.61.6100.0表8杭州西湖游客感知物有所值程度統(tǒng)計(jì)分析選項(xiàng)樣本數(shù)百分比（%）有效百分比累計(jì)百分比非常不高145.85.85.8不高4819.819.825.5一般8735.835.861.3高8836.236.297.5非常高62.52.5100.03.對(duì)杭州西湖游客滿意度討論及發(fā)展建議杭州西湖游客滿意度的調(diào)查和分析3.1關(guān)于游客對(duì)杭州西湖的滿意度討論本文的實(shí)證分析證實(shí)了在杭州西湖游客滿意度的形成中，體驗(yàn)感知扮演了重要的角色，它是體驗(yàn)影響游客滿意度的中介，也是影響滿意度的直接因素。從體驗(yàn)感知和滿意度回歸分析中我們得出這樣的結(jié)論：西湖游客滿意度=0.580*，活動(dòng)體驗(yàn)因子+0.265*，環(huán)境體驗(yàn)因子+0.248*，服務(wù)體驗(yàn)因子-0.839。三種體驗(yàn)因子按照對(duì)杭州西湖游客滿意度的影響由高到低排列是：活動(dòng)體驗(yàn)、環(huán)境體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)。說明在游客體驗(yàn)感知的構(gòu)建中應(yīng)該加大對(duì)西湖旅游活動(dòng)建設(shè)，提升其內(nèi)涵、豐富度等特性；環(huán)境體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)對(duì)滿意度影響較低主要是因?yàn)楸敬握{(diào)研的西湖環(huán)境建設(shè)較為完善，能為游客營造較為滿意的體驗(yàn)，但是環(huán)境體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)中還存在著一些不足，因此在今后旅游發(fā)展建設(shè)中，環(huán)境體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)的構(gòu)建也不容忽視。在回歸分析中，主要驗(yàn)證了本文提出的幾個(gè)假設(shè)：第一，杭州西湖游客體驗(yàn)期望與體驗(yàn)感知存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系;第二，杭州西湖游客的體驗(yàn)感知與體驗(yàn)價(jià)值存在顯著的正相關(guān)關(guān)系；第三，西湖游客的體驗(yàn)價(jià)值與游客滿意度存在顯著的正相關(guān)關(guān)系；最后杭州西湖游客的體驗(yàn)感知與游客滿意度存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。基于以上幾點(diǎn)，我們推出，西湖游客滿意度的期望與游客體驗(yàn)感知、體驗(yàn)價(jià)值的共同影響，要提升游客的滿意度必須同時(shí)從這三個(gè)方面入手。3.2關(guān)于不同群體對(duì)杭州西湖滿意度討論巢湖學(xué)院2017屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）通過單因素方差分析結(jié)果我們了解到。在活動(dòng)體驗(yàn)上，46歲以上的兩組游客與8-18歲、19-25歲、26-35歲三組存在著顯著性差異；46歲到60歲和60歲調(diào)研組之間也存在著顯著性差異。出現(xiàn)這樣的情況主要是和游客心理與生理因素有關(guān)。在旅游活動(dòng)的參與過程中，年長游客更重視活動(dòng)的安全性和便利性，而年齡更大些的游客由于生理因素限制很難參與到一些活動(dòng)中去，而中青年更看重活動(dòng)的參與性、娛樂性，這樣一來自然會(huì)產(chǎn)生不同的體驗(yàn)感知水平。游客職業(yè)的不同也會(huì)對(duì)游客體驗(yàn)感知產(chǎn)生影響，根據(jù)分析可知離退體人員和企業(yè)管理人員、企事業(yè)普通員工、專業(yè)人士或技術(shù)人員、教師、學(xué)生之間在活動(dòng)體驗(yàn)感知上存在顯著性差異，前者更注重活動(dòng)的輕松性，后者更看重活動(dòng)內(nèi)涵豐富和參與度，這樣一來就會(huì)引起感知水平的不同；專業(yè)人士或技術(shù)人員與企事業(yè)管理人員、企事業(yè)普通員工、教師、學(xué)生之間；離退體人員和教師、企事業(yè)普通員工之間在服務(wù)體驗(yàn)感知上存在顯著性差異。出現(xiàn)這樣的狀況，主要原因可能在于游客自身對(duì)服務(wù)要求水平的不同，年長者重視的是旅游的享受，并不十分看重旅游服務(wù)體驗(yàn)，而專業(yè)人士和企業(yè)員工等由于其生活工作處于比較標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的環(huán)境中，對(duì)旅游服務(wù)中出現(xiàn)的不足就不容易接受，這樣一來就會(huì)影響到服務(wù)體驗(yàn)感知水平。3.3對(duì)杭州西湖今后發(fā)展的一些建議3.3.1準(zhǔn)確定位西湖旅游市場相比較年青、高學(xué)歷等主要客源市場，在本次調(diào)研中年長、學(xué)歷水平低等客源市場相對(duì)較小，但是此類市場游客的需求也是不容忽視的。尤其是老年游客，多數(shù)游客選擇與親朋好友一起出行，而作為家庭重要成員的老年人對(duì)于依靠親情維系的旅游團(tuán)體整體滿意的影響不可忽視。同時(shí)，經(jīng)過實(shí)證分析，本文發(fā)現(xiàn)游客的感知和游客的年齡和職業(yè)有著顯著的關(guān)系，這就要求旅游經(jīng)營者在進(jìn)行旅游開發(fā)定位時(shí)，需要盡可能全面的考慮游客的需求。為了更精確的把握次級(jí)客源市場的需求，杭州西湖旅游經(jīng)營者在進(jìn)行旅游設(shè)計(jì)之前需要經(jīng)過充分的調(diào)查，調(diào)查對(duì)象鎖定在這些次級(jí)市場上；調(diào)查方式可以采用現(xiàn)場訪談，問卷調(diào)查等科學(xué)方法。在對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，以次級(jí)市場游客對(duì)杭州西湖旅游的真實(shí)要求對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)和改進(jìn)，并做跟蹤回訪，保證將此類市場需求真實(shí)完整的體現(xiàn)在旅游活動(dòng)上，以此來提升次級(jí)旅游市場游客的滿意水平。通過對(duì)杭州西湖游客基本信息的描述統(tǒng)計(jì)分析，杭州西湖旅游市場細(xì)分就變得比較容易。經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)從體驗(yàn)項(xiàng)目角度塑造主體特色，使其更符合主要市場要求的同時(shí)，精確把握次級(jí)市場需求，通過滿足游客相關(guān)體驗(yàn)需求提升游客滿意度。3.3.2提升旅游體驗(yàn)質(zhì)量西湖遺產(chǎn)環(huán)境體驗(yàn)中游客感知水平較低的主要是生態(tài)環(huán)境、衛(wèi)生情況、民俗風(fēng)貌和歷史人文氣息，由于杭州西湖旅游是社區(qū)參與性旅游產(chǎn)品的一種，西湖是居民的居住地也是旅游景區(qū)，所以居民對(duì)西湖生態(tài)環(huán)境和環(huán)境衛(wèi)生還有著一定的保護(hù)意識(shí)。但是游客由于其逗留時(shí)間的短暫性，生態(tài)環(huán)境的保護(hù)意淡薄，對(duì)此，西湖的管理者應(yīng)該針對(duì)生態(tài)環(huán)境與整體衛(wèi)生環(huán)境的破壞出臺(tái)管理?xiàng)l例，對(duì)居民和游客施行旅游行為規(guī)范化管理。監(jiān)管者日常旅游開展中出現(xiàn)的破壞行為采取相應(yīng)的懲罰措施，將“保護(hù)受獎(jiǎng)勵(lì)，破壞受懲罰”真正落到實(shí)處。除此之外，為了解決日常居民生活產(chǎn)生的垃圾，政府部門應(yīng)該在西湖外建立垃圾中轉(zhuǎn)站，將垃圾集中轉(zhuǎn)運(yùn)到垃圾處理廠;景區(qū)還應(yīng)在人群密集地帶和道路交叉日增設(shè)垃圾桶以及愛護(hù)環(huán)境的公益提示牌，為保護(hù)環(huán)境和方便游客提供完善的基礎(chǔ)設(shè)施條件。3.3.3建立合理的游客期望從本文的實(shí)證分析中，我們可以看出游客期望和體驗(yàn)感知、游客滿意度存在顯著負(fù)相關(guān)，為了提升游客滿意度，首先必須從建立合理的游客期望入手。在文中描述統(tǒng)計(jì)性分析中可以看出，游客主要是通過親朋好友、網(wǎng)絡(luò)、和書籍雜志來獲取西湖相關(guān)信息。而這些信息渠道對(duì)景區(qū)的描述是影響游客期望的主要因素。無論是親朋好友的描述、網(wǎng)絡(luò)圖文的介紹，還是書籍雜志的描寫，根本目的是為了體現(xiàn)旅游經(jīng)驗(yàn)的美好，都會(huì)忽有意或無意地略西湖的不足之處。這樣的信息會(huì)在游客腦海中形成不切實(shí)際的美好的形象，一旦與游客的實(shí)際體驗(yàn)對(duì)比后很容易產(chǎn)生較低的游客滿意度。因此西湖在利用媒介進(jìn)行宣傳時(shí)要把握尺度，在網(wǎng)絡(luò)和書籍雜志上的宣傳不能只追求華麗美好的圖文而忽略現(xiàn)實(shí)情況，盡可能給景區(qū)真實(shí)可靠的描述，幫助游客樹立合理的期望。3.3.4健全旅游法制體系法律是維護(hù)杭州西湖旅游正常運(yùn)營，保障游客合法權(quán)益的重要工具，也是減少企業(yè)違法行為，構(gòu)建高質(zhì)量旅游活動(dòng)的必備手段。不難看出，在杭州西湖旅游中存在的種種不良現(xiàn)象從根本上來說與法制不健全有著密切聯(lián)系。因此，為了保證杭州西湖旅游長久良好的發(fā)展，西湖所屬政府首先應(yīng)該針對(duì)杭州西湖旅游中存在的種種問題，修訂原有法律條例或起草新的法規(guī)。其次，由于杭州西湖游客數(shù)量眾多，素質(zhì)也參差不齊。為了統(tǒng)一規(guī)范游客行為，西湖日常管理的一些法規(guī)條例應(yīng)當(dāng)以文字形式展示出來，這樣才能使游客和經(jīng)營者對(duì)于自身的言行舉止有清晰的認(rèn)知，自覺減少違法或違背道德的行為。最后，執(zhí)法不嚴(yán)是杭州西湖旅游種種違法行為屢禁不止的另一重要原因。因此，對(duì)于執(zhí)法人員的教育首先應(yīng)從思想入手，糾正執(zhí)法者以權(quán)謀私的錯(cuò)誤思想，使其認(rèn)識(shí)到執(zhí)法必嚴(yán)的重要性;其次，鼓勵(lì)游客或者企業(yè)對(duì)執(zhí)法人員的日常執(zhí)法進(jìn)行監(jiān)督，舉報(bào)執(zhí)法不嚴(yán)等不良現(xiàn)象也是保證執(zhí)法過程公正的手段之一。3.3.5完善旅游售后服務(wù)杭州西湖游客需求層次相對(duì)較高，他們更看重的是在自身旅游過程中感受的文化氛圍。但是由于資源破壞、開發(fā)層次淺等原因，杭州西湖游客往往很難達(dá)到自己預(yù)期的目標(biāo)，在離開旅游目的地時(shí)總會(huì)有一些失望甚至不滿。面對(duì)這一情況，旅游企業(yè)也不應(yīng)該視若無睹。文化遺產(chǎn)類型游客比較看重細(xì)節(jié)的處理，如果杭州西湖旅游