漢庭基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)樣本

漢庭酒店連鎖基本培訓(xùn)手冊(cè)連鎖店管理部-6

使用闡明漢庭基本培訓(xùn)手冊(cè)中原則、流程、案例，為作為漢庭員工最基本、最重要本職業(yè)務(wù)；每位入職一年以上員工，應(yīng)純熟掌握，并能向新員工傳授該手冊(cè)所闡述所有知識(shí)和理念；漢庭基本培訓(xùn)手冊(cè)是員工尋常培訓(xùn)重要教材，每一位員工在每100天內(nèi)，均需要重新培訓(xùn)和溫習(xí)一遍；每位新員工入職第一天，須完畢第一章～第三章培訓(xùn)，并在３日內(nèi)書(shū)面考試合格，方可上崗；新員工試用期內(nèi)須完畢第四章和第五章培訓(xùn)，考試合格方可轉(zhuǎn)正；

目錄一、漢庭愿景、使命、價(jià)值觀 3二．服務(wù)基本應(yīng)知應(yīng)會(huì) 42．1什么是“四要”和“四不要” 42．2漢庭員工規(guī)定做到“三輕”詳細(xì)是什么？ 42．3什么是核心時(shí)刻五個(gè)自我提示？ 42．4什么是10-5-F-L原則？ 42．5服務(wù)中“五聲服務(wù)”和需要杜絕“四語(yǔ)”詳細(xì)內(nèi)容是什么？ 52．6漢庭原則道別方式是什么？ 52．7漢庭員工路遇賓客應(yīng)怎么做？ 52．8如何對(duì)的接聽(tīng)電話？ 62．9如何以對(duì)的方式終結(jié)電話？ 62．10跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何解決？ 62．11漢庭員工必要想辦法滿足客人合理需求，區(qū)別合理需求3個(gè)條件是什么？ 62．12客人提出規(guī)定，您不懂得如何回答或解決，或者超過(guò)了您業(yè)務(wù)范疇或能力范疇，應(yīng)如何解決？ 72．13如果您是新員工，對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？ 7三、員工儀容儀表 8四、情景對(duì)話 104．1前臺(tái) 104．2客房 244．3餐廳 254．4安保 26五、服務(wù)案例 275．1前臺(tái) 275．2客房 555．3餐廳 635．4工程 725．5安保 755．6突發(fā)事件 76

一、漢庭愿景、使命、價(jià)值觀漢庭愿景成為中華人民共和國(guó)住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)使命為客戶提供高性價(jià)比服務(wù)和產(chǎn)品

為員工提供良好就業(yè)環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)

為股東提供回報(bào)，為社會(huì)增長(zhǎng)價(jià)值價(jià)值觀——HANTING公司價(jià)值觀H–Humanity人本A–Accountability積極向上N–NoExcuse成果T–Teamwork團(tuán)隊(duì)I–Integrity誠(chéng)信N–Novel創(chuàng)新G–Greatness卓越

二．服務(wù)基本應(yīng)知應(yīng)會(huì)2．1什么是“四要”和“四不要”四要要向每一位客人和員工致意，讓她們看到和聽(tīng)到你微笑，任何時(shí)候，以客為先；要用姓氏稱呼結(jié)識(shí)客人，對(duì)每位客人，要予以禮貌道別和祝愿；要認(rèn)真回答客人問(wèn)題，設(shè)法及時(shí)滿足客人需求，必要時(shí)謀求總經(jīng)理協(xié)助；要誠(chéng)心傾聽(tīng)客人投訴，竭力挽回和改進(jìn)并及時(shí)報(bào)告。四不要不要向客人說(shuō)“不懂得”、“不清晰”；不要把客人問(wèn)題推給別人解決；不要與客人爭(zhēng)辯；不要在酒店大聲喧嘩。2．2漢庭員工規(guī)定做到“三輕”詳細(xì)是什么？走路輕、說(shuō)話輕、操作輕2．3什么是核心時(shí)刻五個(gè)自我提示？我如何運(yùn)用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？我如何運(yùn)用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？我如何運(yùn)用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到更加愉悅？我如何運(yùn)用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到備受關(guān)懷，并且省去不少煩惱？我記得為飯店收帳嗎？2．4什么是10-5-F-L原則？105FL基本含義是：飯店人員積極招呼客人，熱情微笑，有問(wèn)候語(yǔ)和道別語(yǔ)；10——距離客人10步，向客人點(diǎn)頭微笑致意；5——距離客人5步，向客人禮貌問(wèn)候；可以說(shuō)：您好！早上好！晚上好！Goodmorning!/Goodevening!歡迎光臨！Welcome!等）F——第一句話（Firstword），客人近前，第一句話——問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)當(dāng)由飯店服務(wù)人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒(méi)有開(kāi)口之前問(wèn)候客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)積極和熱情風(fēng)范；L——最后一句話（Lastword），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向客人禮貌道別，并致祝愿。最后一句話給客人留下美好最后印象。可以說(shuō)：很高興為您效勞!（Mypleasure!）,祝您高興?。╓ishyouhappy!），此后常來(lái)?。↖lookforwardtoyournextvisit!）。祝您晚安?。℅oodnight!）等，而不但僅說(shuō)再會(huì)。2．5服務(wù)中“五聲服務(wù)”和需要杜絕“四語(yǔ)”詳細(xì)內(nèi)容是什么？“五聲”：客來(lái)有歡迎聲（2）客問(wèn)有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲（4）客人表?yè)P(yáng)有道謝聲（5）客人離開(kāi)有告別聲“四語(yǔ)”：（1）否定語(yǔ)（2）命令語(yǔ)（3）方言土語(yǔ)（4）不耐煩語(yǔ)2．6漢庭原則道別方式是什么？服務(wù)完畢，一方面要征詢賓客意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)尚有什么需要幫忙嗎？”有祝愿道別語(yǔ)。例如：“祝您晚安，再會(huì)！”、“祝您高興，再會(huì)”、“祝您一路平安，再會(huì)！”2．7漢庭員工路遇賓客應(yīng)怎么做？路遇客人請(qǐng)禮讓，不要搶道，請(qǐng)避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。迎面碰見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5步）時(shí)，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問(wèn)好。客人從背后過(guò)來(lái)時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立從來(lái)其微笑問(wèn)好。有急事需超過(guò)前面人，請(qǐng)不要奔跑，應(yīng)側(cè)身超過(guò)并回眸以歉意，說(shuō)一聲“對(duì)不起”2．8如何對(duì)的接聽(tīng)電話？電話鈴響三聲之內(nèi)必要接聽(tīng)；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表白自己身份（所在部門或崗位）；不可用“喂，喂，喂”。2．9如何以對(duì)的方式終結(jié)電話？應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“尚有什么事我可以幫忙嗎？”、“再會(huì)”。等對(duì)方先掛斷電話之后再放下聽(tīng)筒；輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”一聲猛然掛斷。2．10跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何解決？梯門開(kāi)時(shí)，應(yīng)積極用手壓住電梯感應(yīng)開(kāi)關(guān)，以不使梯門關(guān)閉。微笑問(wèn)候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層批示板前，征詢客人所要到達(dá)樓層并為客人按梯；若半途先于客人離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再會(huì)”。2．11漢庭員工必要想辦法滿足客人合理需求，區(qū)別合理需求3個(gè)條件是什么？客人提出規(guī)定是合法、符合道德原則；客人提出規(guī)定是酒店有能力滿足；滿足客人規(guī)定，不會(huì)違背酒店財(cái)務(wù)制度和總部銷售政策；2．12客人提出規(guī)定，您不懂得如何回答或解決，或者超過(guò)了您業(yè)務(wù)范疇或能力范疇，應(yīng)如何解決？及時(shí)向客人打招呼“先生/小姐請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下”立即向您同事或上級(jí)求助；在盡量短時(shí)間里予以客人反饋；切忌隨意回絕客人，切忌一聲不吭；2．13如果您是新員工，對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？時(shí)刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是您態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名漢庭正式員工；在您力所能及范疇內(nèi)，予以客人協(xié)助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；雖然您有諸多業(yè)務(wù)知識(shí)要學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿意和開(kāi)心是您最需要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)；如果客人提出訴求您解決不了，或者客人對(duì)您服務(wù)不滿，應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)并坦率地向客人解釋：“對(duì)不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我立即找人來(lái)幫您。”努力學(xué)習(xí)這本手冊(cè)，并不斷運(yùn)用。雖然您將來(lái)成為一名嫻熟漢庭員工，也要時(shí)刻保持服務(wù)精神。

三、員工儀容儀表一、闡明儀容：指容貌，是員工自身素質(zhì)體現(xiàn)，反映了公司管理水平，滿足客人需要，也反映了咱們員工自尊自愛(ài)。儀表：指人外表，涉及人服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌外觀體現(xiàn)。二、規(guī)定整體：整潔清潔，自然，大方得體，精神奕奕，布滿活力。1、頭發(fā)頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海但是眉。女員工短發(fā)長(zhǎng)度不可過(guò)肩，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整潔扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過(guò)度炫耀飾品。男員工頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)但是耳，后但是衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子崗位，頭發(fā)要理順不雜亂。2、面部精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。女員工面著淡妝，不可化濃妝或化過(guò)夸張妝。口紅使用紅色，口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。不用有濃烈氣味化妝品。男員工每日剃須，不得留小胡子。3、服裝必要按規(guī)定著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。工裝必要完好，無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣；無(wú)大皺，襯衣領(lǐng)口袖口要潔白，扣領(lǐng)扣袖扣；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個(gè)人衣物。西裝扣子要系：兩顆扣扣上面一顆，三顆扣扣中間一顆；褲子必要熨有褲線；領(lǐng)帶夾夾在襯衣第三至第四個(gè)扣子之間。4、鞋襪保持工鞋整潔，無(wú)破損，無(wú)污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖鞋等露腳趾鞋上崗。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花，凈色絲襪。皮鞋每日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。女員工著肉色絲襪，絲襪無(wú)破損，無(wú)漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位規(guī)定穿著黑色扣派布鞋，工鞋規(guī)定整潔大方，不可有過(guò)多飾物。男員工著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。5、工牌員工上崗必要佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋口相平，且工牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。6、手不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為原則，指甲縫內(nèi)無(wú)污跡，經(jīng)常保持清潔。不準(zhǔn)涂有色指甲油，除手表外，不容許佩戴任何手飾，不做美甲彩裝。7、飾物女員工可戴手表、婚戒、直徑不不不大于一公分，顏色清淡耳釘。男員工不得戴除手表和婚戒以外其他飾物8、隨身物品上崗不可帶過(guò)多隨身物品，物品放置要保持制服平整和挺括，不可在制服口袋中放過(guò)多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等。紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)；除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其她員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備須調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽(tīng)手機(jī)或收發(fā)短信。9、個(gè)人衛(wèi)生每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間禁止吸煙。不可吃有異味食物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，保證身上無(wú)異味，不得使用濃烈香味香水。