心理援助熱線應(yīng)急方案

心理援助熱線應(yīng)急方案（一）熱線服務(wù)目標(biāo)為有心理困擾的來電者提供有針對(duì)性的心理健康教育；為有情緒沖突的來電者提供情緒疏導(dǎo)；為處于危機(jī)狀態(tài)的來電者提供心理支持，幫助高危來電者穩(wěn)定情緒以降低自殺風(fēng)險(xiǎn)；為有需要的來電者提供精神衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)和精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)相關(guān)信息，引導(dǎo)其尋求專業(yè)治療，維護(hù)心理健康。（二）熱線服務(wù)對(duì)象1.有一般心理問題的個(gè)體；2.處在心理危機(jī)狀態(tài)的個(gè)體；3.有自殺風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)體；4.尋求精神衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)的個(gè)體。（三）熱線服務(wù)原則堅(jiān)持公益、專業(yè)、規(guī)范、便捷的服務(wù)原則。（四）熱線服務(wù)要求1.配備熱線設(shè)備，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)。熱線機(jī)構(gòu)要設(shè)置獨(dú)立且固定的熱線接聽場所，環(huán)境獨(dú)立、安靜，空間寬敞，至少安排2個(gè)坐席，每個(gè)坐席空間不小于4m2，配備專用的熱線接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、錄音、存儲(chǔ)等設(shè)備。有條件的熱線，可與當(dāng)?shù)毓?、民政、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等建立聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。2.加強(qiáng)日常管理，規(guī)范熱線服務(wù)。熱線機(jī)構(gòu)要規(guī)范業(yè)務(wù)資料的采集、記錄和保存，制定熱線電話登記、處理記錄及評(píng)估表格，保存期限至少3年。定期總結(jié)熱線來電情況，并向熱線所屬機(jī)構(gòu)的上級(jí)主管部門匯報(bào)。遇到涉及公共安全等方面的重要來電，及時(shí)向熱線所屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)同志匯報(bào)，經(jīng)綜合風(fēng)險(xiǎn)研判后向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)等部門報(bào)告。熱線機(jī)構(gòu)要定期對(duì)熱線咨詢員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，公布來電者投訴和反饋渠道。3.重視人文關(guān)懷，預(yù)防職業(yè)倦怠。熱線機(jī)構(gòu)要?jiǎng)?chuàng)建良好的工作環(huán)境，合理安排熱線值班，保障熱線咨詢員勞逸結(jié)合。加強(qiáng)對(duì)熱線咨詢員的心理健康促進(jìn)工作，預(yù)防職業(yè)倦怠。4.開展培訓(xùn)督導(dǎo)，提升服務(wù)質(zhì)量。熱線機(jī)構(gòu)要定期對(duì)熱線咨詢員開展培訓(xùn)和督導(dǎo)，提升熱線咨詢員的服務(wù)能力，規(guī)范熱線咨詢員的服務(wù)流程，推動(dòng)熱線專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。二、熱線咨詢員管理及要求（一）熱線咨詢員專業(yè)要求熱線咨詢員需具備相關(guān)心理專業(yè)背景和資質(zhì)，可由精神科醫(yī)護(hù)人員、心理治療師、心理咨詢師、有心理學(xué)背景的教師及社會(huì)工作者等人員組成。熱線咨詢員需要掌握熱線服務(wù)基本理論和技能、熱線接聽技能、服務(wù)倫理要求等；需要掌握危機(jī)干預(yù)的基本理論，能夠識(shí)別常見精神心理問題和危機(jī)狀態(tài)，具備處理心理應(yīng)激問題的能力，及時(shí)對(duì)高危人員進(jìn)行危機(jī)干預(yù)或轉(zhuǎn)介。熱線咨詢員上崗前需接受相關(guān)培訓(xùn)，包括熱線倫理規(guī)范和工作守則、心理危機(jī)干預(yù)的基本理論和干預(yù)技術(shù)、常見精神心理問題的識(shí)別與處理、熱線接聽流程、熱線咨詢基本技能、熱線咨詢相關(guān)評(píng)估要素和特殊來電處理等。（二）熱線咨詢員倫理要求1.隱私保密原則。充分尊重來電者的隱私權(quán)，未經(jīng)來電者知情同意，嚴(yán)禁將來電者的個(gè)人信息、求詢問題及相關(guān)信息透露給第三方，不可利用上述信息謀取私人利益。下列情況為保密原則的例外：發(fā)現(xiàn)來電者有傷害自身或他人的危險(xiǎn)；不具備完全民事行為能力的未成年來電者稱受到性侵犯或虐待；發(fā)現(xiàn)來電者罹患致命的傳染性疾病且有危及他人的嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)；法律規(guī)定需要披露的其他情況。2.客觀公正原則。以公正的態(tài)度尊重和接納每一位來電者，盡量保持中立、不評(píng)判，防止自身潛在的偏見、能力局限、技術(shù)限制等導(dǎo)致的不適當(dāng)行為。3.工作關(guān)系原則。建立良好的專業(yè)工作關(guān)系，不向來電者透露個(gè)人姓名、聯(lián)系方式等信息，不與來電者建立專業(yè)服務(wù)以外的關(guān)系，不將來電者轉(zhuǎn)介給自己利益相關(guān)人。4.知情同意原則。來電者對(duì)所接受的熱線服務(wù)有知情同意的權(quán)利，在熱線宣傳中應(yīng)向公眾告知有關(guān)熱線資質(zhì)、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間等信息。如果熱線機(jī)構(gòu)要求錄音，在接線開始時(shí)應(yīng)有前置語音說明，或熱線咨詢員開始服務(wù)時(shí)明確告知來電者。5.專業(yè)勝任力原則。咨詢員應(yīng)在專業(yè)勝任力范圍內(nèi)提供熱線心理服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地傳播相關(guān)信息。在面對(duì)應(yīng)急或突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理，不得違反相關(guān)職業(yè)守則，不可隱瞞或弄虛作假。（三）熱線咨詢員職責(zé)熱線咨詢員要按熱線管理要求收集并記錄來電相關(guān)信息，向來電者提供準(zhǔn)確、有效的信息，提供規(guī)范的心理疏導(dǎo)和危機(jī)干預(yù)服務(wù)，必要時(shí)為其推薦其他適當(dāng)?shù)那笾Y源或服務(wù)。熱線咨詢員要遵守?zé)峋€規(guī)章制度和工作安排，定期接受崗位培訓(xùn)和督導(dǎo)，遵守心理熱線服務(wù)倫理要求。三、熱線干預(yù)實(shí)施常見的熱線來電類型包括一般情緒困擾來電、有自殺風(fēng)險(xiǎn)來電、特殊來電等。針對(duì)不同類型的來電，按照不同的接聽流程完成每次熱線干預(yù)服務(wù)，促使熱線服務(wù)高效且有針對(duì)性。為合理利用熱線服務(wù)資源，如來電是為他人咨詢或咨詢其他信息的，要控制在一定時(shí)間范圍內(nèi)，接電時(shí)間不宜過長。（一）一般來電干預(yù)流程一般情緒困擾來電接聽流程分為5個(gè)階段，一般可在30-50分鐘內(nèi)完成來電咨詢。1.?初始階段。此階段主要任務(wù)是與來電者建立良好的咨詢關(guān)系，了解來電目的，并收集相關(guān)信息，如性別、年齡、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作情況、婚姻狀況、既往心理問題就醫(yī)情況等。熱線咨詢員使用統(tǒng)一問候語開始咨詢服務(wù)，如“您好，XXX心理援助熱線”。2.?情緒舒緩與問題澄清階段。此階段主要任務(wù)是了解來電者的困擾，提供情感支持。熱線咨詢員要幫助來電者宣泄不良情緒，評(píng)估危機(jī)狀態(tài)，并做出風(fēng)險(xiǎn)判斷?？赏ㄟ^來電者的語音、語調(diào)、語速、呼吸、言語的流暢性等，輔助評(píng)估其危機(jī)狀態(tài)。3.確定主要問題及咨詢目標(biāo)階段。此階段主要任務(wù)是明確來電者的主要困擾和需求，通過與來電者一起梳理問題清單，討論需要優(yōu)先解決的問題，明確本次咨詢的目標(biāo)。4.解決問題階段。此階段主要任務(wù)是激發(fā)來電者解決問題的動(dòng)機(jī)與動(dòng)力，與來電者一起制定解決問題的方案。了解來電者解決困境的既往經(jīng)驗(yàn)、內(nèi)外部資源，探索問題解決中存在的障礙，促使來電者專注此時(shí)此刻，尋找到解決自身困境的方法和途徑。5.總結(jié)及結(jié)束。此階段主要任務(wù)是對(duì)整個(gè)來電進(jìn)行總結(jié)，尤其是對(duì)來電者決定要采取的行動(dòng)進(jìn)行歸納總結(jié)。可以請(qǐng)來電者總結(jié)來電中討論的主要內(nèi)容，熱線咨詢員對(duì)重要內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和強(qiáng)調(diào)。在結(jié)束來電時(shí)，熱線咨詢員要表達(dá)對(duì)來電者積極解決問題的能力充滿信心，并給予真誠的祝福。此外，要詢問來電者對(duì)本次熱線咨詢的反饋與評(píng)價(jià)，以及咨詢目標(biāo)的達(dá)成情況。（二）有自殺風(fēng)險(xiǎn)來電的干預(yù)流程如果來電者流露出較強(qiáng)的負(fù)面情緒（如痛苦、絕望、抑郁、焦慮等），熱線咨詢員要對(duì)來電者進(jìn)行自殺風(fēng)險(xiǎn)的研判；如評(píng)估為高危來電者，立即進(jìn)行危機(jī)干預(yù)。自殺風(fēng)險(xiǎn)包括對(duì)自殺想法、自殺計(jì)劃、自殺未遂史和親友自殺史等的評(píng)估，評(píng)估時(shí)要表現(xiàn)出專業(yè)、自然、冷靜。1.可以通過直接詢問來電者是否想到過自殺，來了解其自殺想法，如果來電者給予肯定回答，接下來可對(duì)自殺想法的強(qiáng)度和絕望感進(jìn)行量化評(píng)估（見附件1）。2.如果來電者表示有自殺想法，熱線咨詢員要繼續(xù)評(píng)估其是否有自殺計(jì)劃，并詳細(xì)了解自殺計(jì)劃實(shí)施的即時(shí)性和自殺方法的致死性，如了解來電者計(jì)劃服用什么藥物自殺？現(xiàn)在手里有何種藥物用于自殺？持有藥物數(shù)量等？3.詳細(xì)詢問來電者既往是否有過自殺行為，并了解其親友是否有自殺情況？4.如評(píng)估來電者有高度自殺風(fēng)險(xiǎn)，熱線咨詢員需要根據(jù)來電者具體情況，快速反應(yīng)，提供個(gè)體化的心理危機(jī)干預(yù)。原則上，高危來電處理如遇特殊情況可適當(dāng)延長咨詢時(shí)間，但不宜過長。5.對(duì)于有自殺想法和