大酒店工作思路及經(jīng)營管理專項方案

工作思緒及經(jīng)營管理方案形勢分析估計：本酒店目標(biāo)用戶為周圍娛樂場所和企機關(guān)，商旅散客市場仍保持平衡；有會議培訓(xùn)潛力。市區(qū)現(xiàn)在相對有威脅經(jīng)濟型酒店不多。優(yōu)勢：1、酒店選址交通便利、受眾面廣。2、裝飾現(xiàn)代、硬件功效相對完善。3、中高級酒店用具配置、高級衛(wèi)生潔具。4、科學(xué)市場定位、速8品牌效應(yīng)。劣勢：1、周圍有幾家商務(wù)酒店占領(lǐng)一定市場，形成直接競爭態(tài)勢2、周圍環(huán)境計劃通常，難以支撐大量消費客流。3、酒店低成本運行和高質(zhì)量服務(wù)需求沖突比較突出，管理成本較高。（房間數(shù)量和酒店規(guī)模無法攤薄管理成本）市場定位作為品牌經(jīng)濟型酒店，充足發(fā)揮酒店地理位置、配套設(shè)施優(yōu)勢，瞄準(zhǔn)中層次消費群體：（1）本城休閑娛樂人群。（2）當(dāng)?shù)仄髾C關(guān)。（3）中等商旅散客。（4）小型會議、培訓(xùn)。一、客源市場：（1）協(xié)議單位-------本城當(dāng)?shù)仄髾C關(guān)。（政府接待部門、企業(yè)招待部門等）（2）散客----------關(guān)鍵以來往出差辦事人員（外地業(yè)務(wù)人員、政府辦事人員等），當(dāng)?shù)厣祥T客源（3）會議培訓(xùn)-------各職能部門、駐隨州企、事業(yè)機構(gòu)及各商務(wù)企業(yè)等（4）鐘點房-------周圍娛樂場所及周圍居民。二、銷售季節(jié)估計1、旺季：1、2、3、4、5、9、10、11、12月份2、淡季：6、7、8月份三、營收估計（酒店剛剛開業(yè)很快且樣本數(shù)據(jù)不足，現(xiàn)在進行估計正確度較低，望董事會提供相關(guān)經(jīng)營及成本數(shù)據(jù)。）營銷策略及推廣方法正確定位、合理房價、良好合作信譽全部含有同時，信息輸出（宣傳促銷）最關(guān)鍵。酒店銷售在廣告宣傳上不可能大量投放媒體廣告，人員促銷是最關(guān)鍵手段，定時回訪是最關(guān)鍵。1、重新進行市場細(xì)分工作做好市場了解，熟悉市場，細(xì)分客源對象，經(jīng)過細(xì)分要清楚掌握關(guān)鍵客源基礎(chǔ)情況，抓緊和她們建立或深入親密關(guān)系。進行和用戶造訪、溝通及簽約工作，以酒店優(yōu)勢和營銷手段去爭取用戶，建立良好合作關(guān)系。用戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到用戶跟蹤工作。2、抓緊抓好營銷宣傳攻勢酒店以后要重視在宣傳方面投資，并主動參與部分公益活動，從而擴大我們酒店在當(dāng)?shù)刂?，讓社會認(rèn)可。3、估計市場行情，把握銷售良機估計銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品主力部隊，同時也是酒店決議層參謀部，部分市場信息和對手經(jīng)營改變情況，往往全部是營銷人員取得。4、制訂以招攬會議住宿為關(guān)鍵營銷計劃經(jīng)過多種關(guān)系，多種渠道和多種手段來招攬高新企業(yè)會議和住宿。同時，要努力爭取得到當(dāng)?shù)卣С趾蛶椭?，了解和掌握各局會議動態(tài)，開展強有力營銷攻勢，達(dá)成大小會議不放過經(jīng)營思想。5、和出租車企業(yè)聯(lián)絡(luò)，長久為送往我酒店入住用戶出租車司機師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時可為司機發(fā)放簽有其車牌號我酒店折優(yōu)惠卡，若有客人登記時持該卡享受打折即可為該車主現(xiàn)金分成，月底結(jié)帳或立即兌現(xiàn)。6、和酒店周圍大型商場、相關(guān)單位、餐廳聯(lián)絡(luò)做好結(jié)盟工作，互惠互利。協(xié)商達(dá)成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費即可享受門票及消費優(yōu)惠（視各單位協(xié)議不一樣而定）。持結(jié)盟單位消費單據(jù)來我酒店住宿可享受8折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不一樣另行確立。7、可和當(dāng)?shù)刂行÷眯猩缣崆奥?lián)絡(luò)，以傭金等形式吸引其為我酒店引進用戶（房價比大型高，團體規(guī)模也較匹配）。8、我們應(yīng)大力發(fā)展忠實用戶群，推行會員制：動員全體職員及銷售人員參與賣卡，按百分比分成。6、合作人員：對于代表各單位和我酒店直接聯(lián)絡(luò)合作人員可采取多開發(fā)票（須扣稅金）、贈予時尚禮品或依據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。7、推出多種組合產(chǎn)品，增加用戶消費額，抓住市場機會，比如：1）商務(wù)組合：對于高級公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超出三天（72小時）可享受：a.無償贈予時令水果一盤b.若延長住宿期房租減價（可在入住價基礎(chǔ)上打9.5折）c.結(jié)帳時間可合適延長，不再另收房租。2）會議組合：若用戶住房20間以上使用會議廳，即可享受一下優(yōu)惠：a.無償茶水；b.無償部署會議室；c.無償使用會議設(shè)備如幻燈投影儀；管理工作方面本酒店是以客房為主?？头坷麧櫼彩蔷频昀麧欔P(guān)鍵起源，在經(jīng)營管理過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其關(guān)鍵包含以下多個方面：1、科學(xué)合理地計劃和組織房務(wù)部工作運轉(zhuǎn)：在客房經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負(fù)責(zé)客房銷售，而客房部則處于中間步驟，負(fù)責(zé)客人投宿期間大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留時間最長，接觸和享用客房服務(wù)機會多、時間長，所以，酒店要投入對應(yīng)勞動力和發(fā)生對應(yīng)設(shè)備消耗，怎樣將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即確保服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提升客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提升加強房務(wù)工作監(jiān)督力度，確保接待服務(wù)和客房整理質(zhì)量，保持合理百分比，是客房管理一個關(guān)鍵內(nèi)容。所以，首先要依據(jù)酒店整體計劃制訂客房部計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額和物資消耗等各項指標(biāo)，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制訂和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標(biāo)提供保障。客房服務(wù)過程中督查，是確保服務(wù)質(zhì)量一個關(guān)鍵步驟。第一，要加強對各班組組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格實施規(guī)章制度地服務(wù)人員每一道程序要進行嚴(yán)格檢驗，實施領(lǐng)班、主管、經(jīng)理逐層查房制度，達(dá)成層層把關(guān)；第二，加強各部門間聯(lián)絡(luò)，立即傳輸信息，客房管理不是孤立存在，需要和其它部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一整體，才能確保業(yè)務(wù)活動正常進行；第三，主動了解客人反應(yīng)，立即處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理好壞最終取決于客人滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人心理，隨時掌握客人意見和要求，從中發(fā)覺帶有普遍性問題和客人需求改變規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中內(nèi)在聯(lián)絡(luò)和基礎(chǔ)步驟，不停提升服務(wù)質(zhì)量。2、加強職員隊伍建設(shè)，提升職員綜合素質(zhì)。前廳部和客房部工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)好和差直接影響著酒店管理和服務(wù)水平。首先，要不停進行職員思想教育，使職員熱愛自己本職員作，培養(yǎng)對專業(yè)愛好，從而激發(fā)工作主動性、主動性，教育職員樹立高尚職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)意識，教育職員樹立嚴(yán)格組織觀念，自覺遵守國家法紀(jì)和酒店規(guī)章制度。同時，不停提升職員業(yè)務(wù)素質(zhì)，首先要抓好職員文化知識學(xué)習(xí)，提升職員文化水平，其次要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面培訓(xùn)，提升職員業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，經(jīng)過培訓(xùn)使職員達(dá)成：熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，在服務(wù)質(zhì)量方面降低和杜絕對服務(wù)員原因質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生不滿意。熟練掌握服務(wù)程序，讓用戶感到一個酒店行業(yè)氣氛和正規(guī)化管理模式，從而影響用戶對酒店口碑和社會聲譽。在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真實施獎罰制度，開展評選優(yōu)異職員活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高職員，對職員思想及業(yè)務(wù)水平定時進行考察，依據(jù)多種專長合理安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資管理和控制。第一，堅持以預(yù)防為主標(biāo)準(zhǔn)，采取不停巡檢，定時維護保養(yǎng)?？头吭诒静块T中培養(yǎng)兼職維修人員，可對部分設(shè)備設(shè)施進行簡單維護、保養(yǎng)，需要小修小補立即處理。既提升了工作效率，又降低了維修費用支出，還有利于延長設(shè)備設(shè)施使用壽命。第二，建立每日抄表管理，對天天能源使用消耗進行分析，依據(jù)酒店接待情況，發(fā)覺不正常數(shù)據(jù)出現(xiàn)，立即采取檢驗、搶修方法。第三，常常開展市場調(diào)查，主動拓寬采購渠道，盡力實現(xiàn)物美價廉；合理控制采購時機和數(shù)量，降低購置單價、降低商品庫存費用。第四，一次性低值易耗品控制明確責(zé)任人，嚴(yán)格申領(lǐng)制度，立即盤存，可二次利用做好回收?？头棵咳赵绯恳髮ν丝蜆菍幼叩罒絷P(guān)閉，中班依據(jù)天氣情況再開啟；查退房后拔掉取電牌，總臺天天依據(jù)天氣情況靈活調(diào)控大廳燈光等等。第五，健全績效考評制度，保障服務(wù)質(zhì)量同時控制人工成本，做到酒店和職員共贏。4、樹立多售房主導(dǎo)思想?？头侩m是一個有形商品，并含有商品屬性，但它又不一樣于其它商品，因為其它商品假如銷不出去，能夠作為庫存積壓，不至于造成大損失，而客房假如當(dāng)日賣不出去，就要造成固定成本損失，所以它是一個含有特殊性商品，我們作為經(jīng)營者最關(guān)鍵責(zé)任就是要想措施銷售當(dāng)日客房。在這市場經(jīng)濟大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必需采取靈活經(jīng)營方針。要求前廳部、客房部在提升服務(wù)意識同時，要利用本身優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己忠誠用戶，再者，要隨時掌握競爭對手經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制訂銷售方案和計劃，努力完成各項指標(biāo)和任務(wù)。5、做好安全保障，確保酒店正常運行從酒店實際情況出發(fā)建立安全制度，如火警火災(zāi)處理預(yù)案、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序。加強安全保衛(wèi)、登記檢驗工作6、營造良好工作環(huán)境，認(rèn)真做好職員后勤工作給職員發(fā)明一個愉快輕松工作環(huán)境，加強職員穩(wěn)定性，使服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。總結(jié)因為對當(dāng)?shù)赜蚴袌黾捌渌频昃唧w情況不是很了解，所以沒