保潔服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)能力預(yù)案

保潔服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)能力預(yù)案一、人員缺勤員工的準(zhǔn)時(shí)出勤是保潔工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要前提。只有完成工作要求才能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。若不能出勤，要預(yù)先通知相關(guān)人員，應(yīng)不晚于正常上班時(shí)間。保潔班長(zhǎng)第一時(shí)間安排本項(xiàng)目的休班人員停止休班進(jìn)行加班和外調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行加班。保證在缺人的情況下不缺崗，保質(zhì)保量完成保潔工作。二、客戶(hù)投訴積極主動(dòng)的應(yīng)對(duì)投訴公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則：接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題；出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；

面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；

在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與業(yè)主的關(guān)系；

在滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事，若客戶(hù)的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助。

規(guī)范客戶(hù)投訴的處理程序：(1)認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)、業(yè)主的意見(jiàn)，弄清情況，做好筆錄；

(2)即時(shí)處理，如非本部門(mén)工作范圍的情況，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)或責(zé)任人；

(3)重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人—主管—公司逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢；

(4)態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥業(yè)主、向業(yè)主索要錢(qián)物；

(5)凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時(shí)間不得超過(guò)一周；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門(mén)公開(kāi)檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶(hù)投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

重視及時(shí)回訪(fǎng)業(yè)主回訪(fǎng)工作是貫徹保潔服務(wù)工作完整性的結(jié)論部分，是物業(yè)服務(wù)效果的有效檢驗(yàn)，也是物業(yè)公司誠(chéng)信、負(fù)責(zé)態(tài)度的體現(xiàn)。在日常服務(wù)中，我們力求“件件有著落，事事有回音”。任何一方協(xié)調(diào)不好都會(huì)影響到計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實(shí)現(xiàn)共贏。

(1)回訪(fǎng)形式：上門(mén)回訪(fǎng)；電話(huà)回訪(fǎng)；信函回訪(fǎng)(公開(kāi)信)。(2)項(xiàng)目應(yīng)對(duì)下列三類(lèi)工作進(jìn)行回訪(fǎng)：對(duì)用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)的回訪(fǎng)：按《用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪(fǎng)。對(duì)投訴的回訪(fǎng)：日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。對(duì)意見(jiàn)、建議的回訪(fǎng)：主管在日巡視中收集的用戶(hù)意見(jiàn)、建議；項(xiàng)目在接待工作中來(lái)訪(fǎng)記錄的用戶(hù)的意見(jiàn)、建議。

(3)回訪(fǎng)工作的要求：責(zé)任人：項(xiàng)目主管。上門(mén)回訪(fǎng)必須有用戶(hù)的簽名，電話(huà)回訪(fǎng)不作此項(xiàng)要求，但在回訪(fǎng)記錄中寫(xiě)明“電話(huà)回訪(fǎng)”。項(xiàng)目主管對(duì)回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查并簽意見(jiàn)。對(duì)回訪(fǎng)中，用戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等：不能當(dāng)即解釋或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪(fǎng)的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪(fǎng)，第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪(fǎng)可采用電話(huà)回訪(fǎng)。當(dāng)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)工作時(shí)，項(xiàng)目可以經(jīng)公開(kāi)信形式給用戶(hù)答復(fù)，公開(kāi)信應(yīng)存入回訪(fǎng)檔案。對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪(fǎng)處理率

達(dá)100%。對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴)，作一次記錄。對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪(fǎng)，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。(4)回訪(fǎng)頻率：對(duì)“用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)”和投訴的回訪(fǎng)處理率100%，有用戶(hù)簽名的上門(mén)回訪(fǎng)記錄不少于40%；意見(jiàn)、建議的回訪(fǎng)率，項(xiàng)目可根據(jù)需要進(jìn)行；電話(huà)回訪(fǎng)率和信函回訪(fǎng)率不超過(guò)年回訪(fǎng)總數(shù)的70%。做好回訪(fǎng)記錄和投訴處理。三、緊急清潔發(fā)生火災(zāi)后救災(zāi)結(jié)束后，保潔班長(zhǎng)組織全體保潔員參加清理現(xiàn)場(chǎng)的工作；用垃圾車(chē)清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面；打掃地面積水，用拖把拖抹；檢查戶(hù)外周?chē)缬袣埩粑镆徊⑶暹\(yùn)、打掃。污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢維修工迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影響；該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車(chē)、掃把等工具拿故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處理；將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車(chē)，避免造成第二次污染；疏通后，保潔人員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無(wú)污物。發(fā)生暴風(fēng)雨后暴風(fēng)雨后，保潔人員及時(shí)清掃各責(zé)任內(nèi)所有地面的垃圾袋、紙屑、樹(shù)葉、泥、石子及其他雜物；發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，保潔人員協(xié)助管理處檢修，及時(shí)清運(yùn)、打掃；保潔人員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢，及時(shí)報(bào)告管理處。戶(hù)外施工后設(shè)施維修以及供水、供電、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中，保潔人員配合做好場(chǎng)地周?chē)那鍧嵐ぷ?；及時(shí)清理設(shè)施維修遺棄的雜物，并清掃場(chǎng)地。裝修期各責(zé)任區(qū)保潔人員加強(qiáng)保潔，對(duì)裝修垃圾清運(yùn)后的場(chǎng)地及時(shí)清掃，必要時(shí)協(xié)助裝修人員將裝修垃圾及時(shí)上車(chē)清運(yùn)。梅雨天氣梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落，電器感應(yīng)開(kāi)關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。在辦公樓車(chē)間門(mén)口等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒進(jìn)入人員“小心滑倒”；加快工作速度，班長(zhǎng)要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時(shí)清干地面、墻面水跡；若反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在辦公樓車(chē)間門(mén)口等處鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門(mén)上的水份；倉(cāng)庫(kù)內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌；安全注意事項(xiàng)：梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋，不宜穿著塑料硬底鞋，以防滑倒。暴風(fēng)雨天氣保潔部班長(zhǎng)勤巡查、督導(dǎo)各崗位保潔人員的工作，加強(qiáng)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作；天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的明暗溝渠、地漏由班長(zhǎng)派專(zhuān)人檢查，特別在風(fēng)雨來(lái)臨前要巡查，如有堵塞及疏通；檢查雨、污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無(wú)阻；各崗位保潔人員配合保安員關(guān)好各樓層的門(mén)窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面、地面或打碎玻璃；倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無(wú)患；安全注意事項(xiàng)：暴風(fēng)暴雨天氣注意高空墜物。安全注意事項(xiàng)清理火災(zāi)場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)在消防部門(mén)調(diào)查了解情況后，經(jīng)同意方可進(jìn)行清理；臺(tái)風(fēng)時(shí)，清潔員不要冒險(xiǎn)作業(yè)，以防止發(fā)生意外。職業(yè)安全人身事故：由于我們的工作引發(fā)的事故中，以從樓梯上的失足，洗地板時(shí)的跌倒事故為多。剝離作業(yè)時(shí)滑倒；(立作業(yè)標(biāo)示板，穿防滑鞋)赤手使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿；(一定要戴橡皮手套)酸性洗劑和漂白水混合產(chǎn)