服務(wù)營銷課件：服務(wù)質(zhì)量管理

1服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的含義第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的測定第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的管理第四節(jié)

創(chuàng)造和強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)2第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量的含義一、感知服務(wù)質(zhì)量

二、服務(wù)質(zhì)量與真實瞬間3一、感知服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。4服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量和預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。5二、服務(wù)質(zhì)量與真實瞬間真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機(jī)，服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計必須體現(xiàn)在這個時刻中.一旦真實瞬間失控，出現(xiàn)質(zhì)量問題的危險性就會加大，服務(wù)過程的質(zhì)量也將惡化。6買票辦理登機(jī)手續(xù)候機(jī)登機(jī)飛行降落提取行李機(jī)場到城區(qū)的運(yùn)輸服務(wù)預(yù)訂機(jī)票航空客運(yùn)服務(wù)流程

7第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的測定一、服務(wù)質(zhì)量的評估過程二、服務(wù)質(zhì)量的測定標(biāo)準(zhǔn)8一、服務(wù)質(zhì)量的評估過程市場溝通企業(yè)形象口碑顧客需求職能性服務(wù)質(zhì)量技術(shù)性服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量感知的服務(wù)質(zhì)量9二、服務(wù)質(zhì)量的測定標(biāo)準(zhǔn)1、可靠性是指企業(yè)能可靠且正確地提供所承諾的服務(wù)。2、回應(yīng)性是指服務(wù)人員幫助顧客和提供及時服務(wù)的意愿。3、保證性是指服務(wù)人員具有專業(yè)知識、有禮貌和獲得顧客的信賴。4、關(guān)懷性是指企業(yè)能給顧客提供關(guān)切與個別的照顧。5、有形性包括服務(wù)的實體設(shè)備、員工的儀表與提供服務(wù)的工具和設(shè)備，即服務(wù)的場所、設(shè)備和人員。10第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量管理的框架二、服務(wù)質(zhì)量差距分析三、服務(wù)質(zhì)量差距管理

11一、服務(wù)質(zhì)量管理的框架同顧客的溝通承諾個人需求期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)把認(rèn)識轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理者對顧客預(yù)期的認(rèn)識口碑溝通以往經(jīng)歷差距1差距2差距3差距4差距512二、服務(wù)質(zhì)量差距分析差距1：管理者認(rèn)識的差距這個差距指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。原因有：

A、對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；

B、對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；

C、沒有需求分析；

D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；

E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中產(chǎn)生的信息。13差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致。原因有：

A、計劃失誤或計劃過程不夠充分；

B、計劃管理混亂；

C、組織無明確目標(biāo)；

D、服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持。

14差距3：服務(wù)交易的差距這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。原因有：

A、標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；

B、員工對標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為；

C、標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；D、服務(wù)生產(chǎn)管理混亂；

E、內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷；

F、技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。15差距4：營銷溝通的差距這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致。原因有：

A、營銷溝通計劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一；

B、傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；

C、營銷溝通活動提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作；

D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。

16差距5：感知服務(wù)質(zhì)量差距這一差距指顧客感知或經(jīng)歷的服務(wù)與顧客期望的服務(wù)不一樣。它會導(dǎo)致以下后果：

A、消極的質(zhì)量評價；

B、口碑不佳；

C、對公司形象的消極影響；

D、喪失業(yè)務(wù)。17三、服務(wù)質(zhì)量差距管理消除管理者認(rèn)識差距——努力了解顧客對服務(wù)的預(yù)期消除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距——建立正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)消除服務(wù)交易差距——使服務(wù)的具體實施達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)消除營銷溝通的差距——使服務(wù)的傳遞與承諾互相匹配18第四節(jié)創(chuàng)造和強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)19一、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面質(zhì)量管理關(guān)注顧客滿意度開展內(nèi)部營銷標(biāo)準(zhǔn)跟近快速反應(yīng)

服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證

20服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證《ISO9000標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證的內(nèi)容包括：l

產(chǎn)品：原材料、零件、部件和整機(jī)；l

過程：工藝生產(chǎn)和全部加工過程；l

服務(wù)：洗染、商業(yè)、出租車、旅館等第三產(chǎn)業(yè)；l

管理：技術(shù)人員素質(zhì)、水平等。21二、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)（1）服務(wù)失誤

采取行動服務(wù)失誤不滿意情緒或其他轉(zhuǎn)換供應(yīng)商保留供應(yīng)商向第三方抱怨向供應(yīng)商抱怨向周圍的人抱怨保留供應(yīng)商轉(zhuǎn)換供應(yīng)商沉默顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)22二、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)（2）服務(wù)補(bǔ)救策略服務(wù)補(bǔ)救策略盡量避免服務(wù)失誤公平對待顧客快速行動從補(bǔ)救的經(jīng)歷中學(xué)習(xí)從失去的顧客身上學(xué)習(xí)歡迎并鼓勵投訴23二、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）爭取第一次就做對歡迎并鼓勵顧客抱怨快速