有效溝通與傾聽培訓(xùn)教學課件

有效溝通與傾聽培訓(xùn)溝通是成功的基石·高效溝通技巧培訓(xùn)課程授課人：XXX日期：20XX年X月目錄CONTENTS1什么是有效溝通2如何表達(說)3如何傾聽(聽）4如何反饋(問)什么是有效溝通溝通是成功的基石·高效溝通技巧培訓(xùn)課程有效溝通和傾聽是人際關(guān)系中至關(guān)重要的技巧和能力。在今天信息傳遞快速的社會中，我們需要學會如何與他人進行有效的溝通并傾聽他們的意見和需求溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。溝通的定義溝通的特點溝通是一種具有反饋功能的程序；被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報；目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧；溝通形式對話、書信、肢體語。一、什么是有效溝通當我頭腦中的一幅圖畫，通過交流，你也同樣出現(xiàn)在你的頭腦中時，有效溝通就發(fā)生了——StephenRobbins一、什么是有效溝通有效溝通是指成功把某一信息傳遞給溝通對象，溝通對象能夠做出預(yù)期中回應(yīng)的整個過程。如何表達（說）溝通是成功的基石·高效溝通技巧培訓(xùn)課程有效溝通和傾聽是人際關(guān)系中至關(guān)重要的技巧和能力。在今天信息傳遞快速的社會中，我們需要學會如何與他人進行有效的溝通并傾聽他們的意見和需求語言交流語言交流四個基本要素：語速、音調(diào)、音量、強調(diào)，聲音是撲捉情感最容易的線索，熱情而振奮的聲音、有活力的形體語言都反映出你的信心和說服力！別相信網(wǎng)絡(luò)！還是面對面溝通永遠是最有效的！表達技巧（非書面、電郵）言語和身體語言須保持一致，設(shè)法一開始引起對方的注意，強調(diào)重點，要求對方反饋他所理解的信息，如果必要，重復(fù)、改述，用對方熟悉的語言，人在不同環(huán)境中處于不同的角色，說話時注意您的身份！二、如何表達（說）身體語言比語言更可信！01要：正面面對，點頭、微笑，身體前傾，與對方目光接觸。02不要：雙手抱在胸前，眼神游移不定，抓耳撓腮，干別的事情。二、如何表達（說）如何傾聽（聽）溝通是成功的基石·高效溝通技巧培訓(xùn)課程有效溝通和傾聽是人際關(guān)系中至關(guān)重要的技巧和能力。在今天信息傳遞快速的社會中，我們需要學會如何與他人進行有效的溝通并傾聽他們的意見和需求傾聽的好處：獲得信息，發(fā)現(xiàn)問題，防止主觀臆斷，激發(fā)對方談話欲，發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵，獲得友誼和信任。溝通是傾聽的藝術(shù)用心不專，急于發(fā)言，排斥異議，心理厭倦，時間不足，不同文化，思維定勢/偏見，消極的身體語言傾聽者障礙三、如何傾聽（聽）01五種“聽”法“聽而不聞”，“假裝在聽”：“是的，嗯、嗯，對”，“選擇的聽”：僅聽部分合乎自己的口味，“專注的聽”：復(fù)述、但不一定能聽出本意。02五種“聽”法“同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方，但同理心的傾聽不同。03五種“聽”法其出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，即通過交流去了解別人的觀念、感受。三、如何傾聽（聽）他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么；他們從不打斷對方的發(fā)言，在傾聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。做一個積極的傾聽高手！三、如何傾聽（聽）如何反饋（問）溝通是成功的基石·高效溝通技巧培訓(xùn)課程有效溝通和傾聽是人際關(guān)系中至關(guān)重要的技巧和能力。在今天信息傳遞快速的社會中，我們需要學會如何與他人進行有效的溝通并傾聽他們的意見和需求反饋中如何提問你可以通過恰當?shù)奶釂杹硪龑?dǎo)整個談話過程！三種提問方式：開放式問題。01反饋中如何提問關(guān)注對方而不是自己，“您有什么好的建議嗎？”“你對這個問題有什么意見？”02反饋中如何提問探究式問題－了解詳細信息的有效手段“你今天為什么不高興呢？”03反饋中如何提問封閉式問題－關(guān)注自己勝于對方“你同意我的意見嗎？”“你認為我們能有效地完成這項任務(wù)嗎？”04上下級關(guān)系，雙方的競爭感：低信任度導(dǎo)致信息無法共享，認為沒有反饋的必要，雙方都以為別人會提供反饋，文化背景不同。反饋的障礙源四、如何反饋（問）如何反饋：針對對方的需求，要描述，不要判斷，具體、明確，正面、具有建設(shè)性，就事論事，不斷提問、反復(fù)核對；技巧：技巧1：“三明治”法則，技巧2：BEST反饋情景案例研討（結(jié)合角色扮演）在月末的內(nèi)部審查中，人事專員小李又一次出錯，把銷售部報上來的人頭數(shù)字弄錯了，影響到了部門報表的上報。你作為部門主管，請你運用BEST反饋法，與下屬小李談一下。漢堡包在溝通過程中，可以運用漢堡法先揚后抑。所謂的漢堡法就是把最上面一層面包如同表揚，中間夾著批評，最下面的一塊面包最重要，要用肯定和支持的話語結(jié)束。四、如何反饋（問）BEST也可以運用BEST反饋法讓批評容易接受：B就是行為（behaviordescription,描述行為），即描述第一步先干什么事；E就是后果（expressconsequence,表達后果），表述干這件事的后果是什么；S就是征求意見（solicitinput，征求意見），問員工覺得應(yīng)該怎樣改進，引導(dǎo)員工回答，由員工說怎么怎么改進；T和漢堡法的原理的最底層面包的意思一樣，以肯定和支持結(jié)束（talkaboutpositiveoutcomes,著眼未來）四、如何反饋（問）造成二人之間沖突的可能的原因有哪些？雙方應(yīng)如何有效溝通？如果陸____________，就不會這樣了。如果瑞_____________，就不會這樣了。請分組討論：“郵件門”事件自我管理、主動分享、學會關(guān)注別人，運用積極、通俗語言，注意身體語言，選擇合適的表達方式和溝通渠道，細心傾聽，尊重對方，積極反饋，通過提問、核實，準確理解，獲取承諾，跟進檢查，換位思考、設(shè)身處地，從對方角度看問題。小結(jié)：有效溝通技巧管理溝通：理論與實踐的交融，（美）查爾斯·E·貝克著，中國人民大學出版社，2003，有效溝通，（美）桑德拉·黑貝爾斯和理查德·威沃爾著，華夏出版社，20