企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略管理指南

企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略管理實(shí)施指南本標(biāo)準(zhǔn)適用于企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略管理，質(zhì)量戰(zhàn)略制定和質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施等方面的具體工作，能夠提升企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的系統(tǒng)性和有效性等。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》T/SPEMF0042-2022《組織戰(zhàn)略管理實(shí)施指南》GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19580、GB/T19000及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件質(zhì)量quality[來(lái)源：ISO9001-2015]一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量目標(biāo)QualityObject[來(lái)源：ISO9001-2015]關(guān)于質(zhì)量的目標(biāo)。質(zhì)量文化qualityculture[來(lái)源：ISO10010-2022]為支持實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及提供滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的產(chǎn)品和服務(wù)，組織所共享的價(jià)值觀、信仰、歷史、倫理、態(tài)度和行為習(xí)慣的總和。戰(zhàn)略：strategy[來(lái)源：ISO9001-2015]實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期或總目標(biāo)的計(jì)劃。關(guān)鍵過(guò)程keyprocess[來(lái)源：GB/T19580-2012]為企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程。4質(zhì)量戰(zhàn)略流程質(zhì)量戰(zhàn)略流程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是指企業(yè)根據(jù)質(zhì)量文化、總體戰(zhàn)略及內(nèi)、外部質(zhì)量環(huán)境條件制定質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)，并根據(jù)總體戰(zhàn)略和內(nèi)外部環(huán)境變化不斷調(diào)整優(yōu)化質(zhì)量文化及質(zhì)量方針，為保證質(zhì)量目標(biāo)的有效實(shí)施進(jìn)行戰(zhàn)略策劃，并提供質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施與運(yùn)行的資源保障，在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行評(píng)測(cè)與改進(jìn)的一個(gè)動(dòng)態(tài)管2理過(guò)程。質(zhì)量戰(zhàn)略管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其過(guò)程包括質(zhì)量戰(zhàn)略制定（P）、質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施（D）、質(zhì)量戰(zhàn)略監(jiān)測(cè)（C）以及質(zhì)量戰(zhàn)略調(diào)整（A）四個(gè)部分。圖1質(zhì)量戰(zhàn)略流程5質(zhì)量戰(zhàn)略管理5.1質(zhì)量戰(zhàn)略制定（P）企業(yè)應(yīng)在考慮企業(yè)的質(zhì)量文化，以及企業(yè)為達(dá)成目標(biāo)所遵循的價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)總體戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，識(shí)別企業(yè)的外部質(zhì)量發(fā)展機(jī)會(huì)與威脅、內(nèi)部質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、確定企業(yè)質(zhì)量發(fā)展方向、建立質(zhì)量長(zhǎng)短期目標(biāo)、制定質(zhì)量實(shí)施計(jì)劃等。5.1.1質(zhì)量戰(zhàn)略制定的周期企業(yè)應(yīng)結(jié)合企業(yè)總體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，系統(tǒng)的議論交流后，將企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展方向、質(zhì)量發(fā)展重點(diǎn)及質(zhì)量發(fā)展能力的重大選擇、規(guī)劃及策略限定在某段設(shè)定的時(shí)期內(nèi)；質(zhì)量戰(zhàn)略周期應(yīng)與總體戰(zhàn)略周期保持一致。5.1.2內(nèi)外部質(zhì)量環(huán)境信息的收集企業(yè)應(yīng)定期收集和分析影響企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)、外部質(zhì)量環(huán)境，以及企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量資源與能力，識(shí)別機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，預(yù)判未來(lái)業(yè)務(wù)方向，用于質(zhì)量戰(zhàn)略制定?！獠抠|(zhì)量環(huán)境信息的收集包括：宏觀質(zhì)量環(huán)境、行業(yè)標(biāo)桿/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析、關(guān)鍵市場(chǎng)與顧客群需求分析等；收集信息的來(lái)源可以包括政府法律法規(guī)、政策、行業(yè)研究報(bào)告、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、政府公布的相關(guān)數(shù)據(jù)（如消費(fèi)數(shù)據(jù)、海關(guān)進(jìn)出口數(shù)據(jù)）等；3——內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境信息的收集包括：質(zhì)量文化和質(zhì)量組織分析、產(chǎn)品質(zhì)量水平和關(guān)鍵過(guò)程質(zhì)量管理能力分析、質(zhì)量能力分析及質(zhì)量基礎(chǔ)分析等；收集信息的來(lái)源可以包括第三方評(píng)審（評(píng)價(jià)）報(bào)告、企業(yè)內(nèi)部診斷（評(píng)價(jià)）報(bào)告、內(nèi)審報(bào)告、定期經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告、戰(zhàn)略回顧或評(píng)價(jià)報(bào)告、內(nèi)部調(diào)研報(bào)告等。內(nèi)外部環(huán)信息收集與分析的類別和內(nèi)容見附錄A。5.1.3質(zhì)量戰(zhàn)略分析企業(yè)可采用包括但不限于以下質(zhì)量戰(zhàn)略分析方法或工具對(duì)外部、內(nèi)部環(huán)境展開分析。外部質(zhì)量環(huán)境分析在外部環(huán)境信息基礎(chǔ)上，進(jìn)行外部質(zhì)量環(huán)境分析，外部質(zhì)量環(huán)境分析的目的主要是識(shí)別企業(yè)面臨的機(jī)會(huì)（opportunity）和威脅（threaten），其分析包括但不限于以下內(nèi)容：——宏觀質(zhì)量環(huán)境（常用分析工具：PEST分析）——行業(yè)質(zhì)量環(huán)境（包括行業(yè)標(biāo)桿/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析、質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢(shì)分析——關(guān)鍵市場(chǎng)與顧客群質(zhì)量要求分析（包括質(zhì)量需求及變化趨勢(shì)、Kano（卡諾）模型分析、繪制質(zhì)量特性樹、投訴反饋的質(zhì)量要求、顧客滿意度評(píng)價(jià)反饋的信息等）內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境分析在內(nèi)部環(huán)境信息基礎(chǔ)上，進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境分析，內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境分析的目的主要是識(shí)別企業(yè)擁有的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)（superiority）和存在的質(zhì)量劣勢(shì)（Weakness），其分析包括但不限于以下內(nèi)容：——質(zhì)量文化和質(zhì)量組織分析（包括質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力分析、組織能力及質(zhì)量管理體系分析）——質(zhì)量水平分析（產(chǎn)品質(zhì)量水平和關(guān)鍵過(guò)程質(zhì)量管理能力分析）——質(zhì)量能力分析（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量創(chuàng)新與改進(jìn)能力）——質(zhì)量基礎(chǔ)分析（計(jì)量、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可能力分析）關(guān)鍵舉措在上述內(nèi)、外質(zhì)量環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，可以進(jìn)行質(zhì)量戰(zhàn)略匹配分析（SWOT分析），以利企業(yè)充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、利用發(fā)展機(jī)會(huì)，或提升管理、彌補(bǔ)短板、抵御威脅等，作出有利于企業(yè)質(zhì)量發(fā)展的策略和關(guān)鍵舉措。戰(zhàn)略分析方法工具見附錄B。5.1.4質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)質(zhì)量發(fā)展策略通過(guò)對(duì)公司質(zhì)量現(xiàn)狀與形勢(shì)、質(zhì)量戰(zhàn)略分析，跟蹤和引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)管理理論和最佳實(shí)踐，確定未來(lái)公司的主要質(zhì)量發(fā)展策略。同時(shí)，重新審視公司質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量戰(zhàn)略相關(guān)的重要要素進(jìn)行調(diào)整、增加和刪減。4質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)應(yīng)對(duì)質(zhì)量戰(zhàn)略分析進(jìn)行決策，確定企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展策略，制定與發(fā)展策略有對(duì)應(yīng)性的、具全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、戰(zhàn)略性、具實(shí)施性的質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)建戰(zhàn)略目標(biāo)體系的常用工具：平衡計(jì)分卡見附件B。企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)包括:——基于企業(yè)財(cái)務(wù)、HR、研發(fā)、生產(chǎn)等各部門質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行進(jìn)行分析和決策——針對(duì)企業(yè)質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題——有對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)，以支持質(zhì)量戰(zhàn)略策略實(shí)施和戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成。質(zhì)量戰(zhàn)略發(fā)展路徑企業(yè)應(yīng)根據(jù)質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)，分析企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀，選擇能為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值的質(zhì)量提升重點(diǎn)，結(jié)合質(zhì)量愿景與目標(biāo)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略層層展開，為企業(yè)總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略措施的實(shí)施和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供保障和支持。質(zhì)量戰(zhàn)略關(guān)鍵舉措企業(yè)應(yīng)根據(jù)公司總體質(zhì)量目標(biāo)、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，針對(duì)公司層面在戰(zhàn)略周期內(nèi)需要改進(jìn)和創(chuàng)新的關(guān)鍵領(lǐng)域，明確高層領(lǐng)導(dǎo)的作用，通過(guò)發(fā)揮質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力培育質(zhì)量文化，提升整體運(yùn)作質(zhì)量和能力，提高員工創(chuàng)新能力和工作質(zhì)量，確定質(zhì)量戰(zhàn)略關(guān)鍵舉措及主要任務(wù)。5.2質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施（D）5.2.1質(zhì)量目標(biāo)分解及實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)分解企業(yè)應(yīng)結(jié)合質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃繪制質(zhì)量戰(zhàn)略地圖，制定質(zhì)量戰(zhàn)略地圖運(yùn)營(yíng)維度主要舉措，包括研發(fā)、采購(gòu)、制造、顧客服務(wù)等方面的舉措。質(zhì)量部署和實(shí)施企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量戰(zhàn)略具體的質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃，并轉(zhuǎn)化為具體的企業(yè)行動(dòng)，保障戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，根據(jù)環(huán)境的變化適時(shí)對(duì)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。應(yīng)考慮如下方面：——明確質(zhì)量第一責(zé)任人，通過(guò)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量能力提升——對(duì)每個(gè)維度設(shè)定相應(yīng)的戰(zhàn)略主題及考核指標(biāo)，形成質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)體系——對(duì)KPI目標(biāo)分解至各責(zé)任部門及相關(guān)個(gè)人、明確指標(biāo)計(jì)算方法，作為企業(yè)及各部門進(jìn)行日常營(yíng)運(yùn)、監(jiān)管和分析、年度預(yù)算、業(yè)績(jī)考評(píng)的依據(jù)?！贫ㄅc質(zhì)量戰(zhàn)略周期匹配的質(zhì)量戰(zhàn)略資源保障計(jì)劃，包括但不限于人力資源、財(cái)務(wù)資源、信息化、質(zhì)量基礎(chǔ)的合理配置計(jì)劃，如人力資源計(jì)劃應(yīng)包括所需各類質(zhì)量人才的數(shù)量及能力對(duì)策，財(cái)務(wù)計(jì)劃需包括質(zhì)量投入的資金需求及來(lái)源，信息化保障計(jì)劃投入項(xiàng)目及金額、信息規(guī)劃藍(lán)圖，質(zhì)量基礎(chǔ)計(jì)劃時(shí)應(yīng)對(duì)計(jì)量/檢驗(yàn)檢測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可等保障措施?！髽I(yè)可通過(guò)責(zé)任矩陣，明確質(zhì)量戰(zhàn)略方案與各相關(guān)部門的的戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)度55.3質(zhì)量戰(zhàn)略監(jiān)測(cè)（C）企業(yè)應(yīng)對(duì)質(zhì)量戰(zhàn)略進(jìn)行控制，監(jiān)督質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施進(jìn)程，及時(shí)糾正偏差，確保質(zhì)量戰(zhàn)略有效實(shí)施，使戰(zhàn)略實(shí)施結(jié)果符合預(yù)期戰(zhàn)略目標(biāo)：——企業(yè)應(yīng)建立績(jī)效管理體系，對(duì)質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)、質(zhì)量業(yè)務(wù)重點(diǎn)及重點(diǎn)策略，進(jìn)行分解，形成年度目標(biāo)和年度計(jì)劃，應(yīng)按專業(yè)分工將質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，形成企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、部門質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量任務(wù)、崗位質(zhì)量目標(biāo)及任務(wù)；企業(yè)可采用如OGSM-T等績(jī)效管理工具，制定、衡量、監(jiān)測(cè)計(jì)劃實(shí)施的達(dá)成。（OGSM-T工具詳見附件B）——企業(yè)應(yīng)設(shè)置質(zhì)量績(jī)效監(jiān)測(cè)和考核管理部門，建立各崗位績(jī)效指標(biāo)庫(kù)，確定績(jī)效考核周期，設(shè)定科學(xué)合適的考核指標(biāo)和目標(biāo)，應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法，對(duì)質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施的各環(huán)節(jié)的實(shí)際效果及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，反映質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況。根據(jù)戰(zhàn)略地圖制定KPI指標(biāo)體系和公司各層級(jí)質(zhì)量KPI目標(biāo)，借助信息系統(tǒng)及KPI指標(biāo)體系監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)和績(jī)效管理，以支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)建立績(jī)效管理機(jī)制，合理運(yùn)用績(jī)效考核結(jié)果，進(jìn)行激勵(lì)和績(jī)效改進(jìn)；——企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的內(nèi)外環(huán)境變化、整體戰(zhàn)略定位、關(guān)鍵挑戰(zhàn)，本著為提供最具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和（或）服務(wù)，平衡長(zhǎng)短期目標(biāo)及各利益相關(guān)方原則，采用有效的工具或方法，動(dòng)態(tài)監(jiān)控質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施情況與執(zhí)行效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差距，推動(dòng)績(jī)效改進(jìn)。5.4質(zhì)量戰(zhàn)略調(diào)整（A）5.4.1質(zhì)量戰(zhàn)略回顧在執(zhí)行質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行戰(zhàn)略回顧，通過(guò)每日/周/月的系統(tǒng)監(jiān)測(cè)、收集數(shù)據(jù)和信息，對(duì)質(zhì)量戰(zhàn)略執(zhí)行能力和執(zhí)行效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)；——質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施期內(nèi)，每年至少一次對(duì)質(zhì)量工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行總結(jié)回顧，對(duì)質(zhì)量戰(zhàn)略執(zhí)行能力和執(zhí)行效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)；——質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施期中、期末，進(jìn)行一次全面回顧與評(píng)價(jià)，對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略的整體實(shí)施效果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并為制定新一輪的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略提供信息、數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)?！|(zhì)量戰(zhàn)略進(jìn)行回顧中，企業(yè)應(yīng)就質(zhì)量實(shí)施計(jì)劃和質(zhì)量資源分配情況，績(jī)效管理體系，包括關(guān)鍵項(xiàng)目的進(jìn)展情況、組織運(yùn)作質(zhì)量產(chǎn)生的影響、對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果產(chǎn)生的影響、支持組織整體戰(zhàn)略的程度等進(jìn)行說(shuō)明——分析數(shù)據(jù)來(lái)源應(yīng)包括：日?qǐng)?bào)：數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)；周報(bào)：新產(chǎn)品階段總結(jié)；月報(bào)：分析、改善、總——績(jī)效評(píng)價(jià)方式應(yīng)包括年初責(zé)任書、KPI指標(biāo)完成率、年終述職報(bào)告、年度績(jī)效考核、360度評(píng)價(jià)、員工敬業(yè)度評(píng)價(jià)、客戶滿意度等；——績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)用包括但不限于員工福利、崗位晉升、個(gè)人及團(tuán)隊(duì)表彰等；——組織應(yīng)根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果開展績(jī)效面談，通過(guò)面談指出尚可改進(jìn)的績(jī)效之處、討論發(fā)展需求，就下一步行動(dòng)達(dá)成一致，并針對(duì)績(jī)效表現(xiàn)不佳的領(lǐng)域開展績(jī)效改進(jìn)。5.4.2質(zhì)量戰(zhàn)略調(diào)整企業(yè)在質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，面對(duì)內(nèi)、外部環(huán)境變化應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)修正質(zhì)量戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，保持質(zhì)量戰(zhàn)略/規(guī)劃的前瞻性、靈活性，并與總體戰(zhàn)略保持協(xié)調(diào)一致：6——分析有關(guān)的外部和（或）內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境，如質(zhì)量環(huán)境發(fā)生重大變化，企業(yè)應(yīng)評(píng)估其戰(zhàn)略調(diào)整的合理性、必要性，并加以調(diào)整；——質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施結(jié)果與戰(zhàn)略目標(biāo)出現(xiàn)重大偏差，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層需及時(shí)對(duì)偏差進(jìn)行研究，并作出質(zhì)量戰(zhàn)略調(diào)整或質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)決策；——由于經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、產(chǎn)業(yè)政策、技術(shù)進(jìn)步、行業(yè)狀況以及不可抗力等因素發(fā)生重大變化，確需對(duì)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略作出調(diào)整的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定權(quán)限和程序調(diào)整質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略；——企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境與條件發(fā)生重大變化，原有企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃與環(huán)境不相適應(yīng)時(shí)，重新制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃好時(shí)，企業(yè)可按新的企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整質(zhì)量戰(zhàn)略；——企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向或目標(biāo)要求發(fā)生了重大變化，必須改變戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，企業(yè)可按新的企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整質(zhì)量戰(zhàn)略。5.4.3質(zhì)量績(jī)效系統(tǒng)評(píng)估企業(yè)應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量績(jī)效管理體系的適應(yīng)性、測(cè)量分析的及時(shí)有效性、績(jī)效信息收集途徑的科學(xué)性進(jìn)行評(píng)估。5.4.4質(zhì)量戰(zhàn)略優(yōu)化企業(yè)在質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)持續(xù)優(yōu)化、完善質(zhì)量戰(zhàn)略管理體系，包括但不限于對(duì)測(cè)量系統(tǒng)、考核方案、績(jī)效指標(biāo)、目標(biāo)調(diào)整、數(shù)據(jù)獲取方式的持續(xù)優(yōu)化，持續(xù)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。6參考文獻(xiàn)1.GB/T19580-2012卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則.北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢出版社，20122.深圳市卓越績(jī)效管理促進(jìn)會(huì).T/SPEMF0042-2022《組織戰(zhàn)略管理實(shí)施指南》3.中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的文件.質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要.電子版，20234.中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的文件.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要.電子版，20215.工業(yè)和信息化部.制造業(yè)質(zhì)量管理數(shù)字化實(shí)施指南（試行）.電子版，20216.國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳.中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)表.電子版，20237.廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選表彰委員會(huì).廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則.電子版，20238.金升龍,崔英姬.質(zhì)量戰(zhàn)略.北京：中國(guó)質(zhì)檢出版社，20119.本書編委會(huì).企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略管理與質(zhì)量文化建設(shè).北京：中國(guó)質(zhì)檢出版社，201810.北京質(zhì)量協(xié)會(huì).企業(yè)首席質(zhì)量官.北京：中國(guó)鐵道出版社，201411.瓊·瑪格麗特.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略論.北京：中信出版社，201212.羅伯特·卡普蘭，大衛(wèi)·諾頓.戰(zhàn)略地圖.廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社.20147（資料性）信息收集與分析的類別和內(nèi)容A.1總則本附錄闡釋了企業(yè)開展信息收集與分析的類別和內(nèi)容。表A.1企業(yè)開展信息收集與分析的類別和內(nèi)容者保護(hù)法律法規(guī)、國(guó)際貿(mào)易章程與限制、國(guó)家政生活方式、潮流與風(fēng)尚、健康意識(shí)、社會(huì)福利及安全感、教育、生活條件、質(zhì)量要求、質(zhì)政府研究開支、產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、新型發(fā)明與技術(shù)發(fā)展、技術(shù)更新速度與生命周期、能源利關(guān)鍵顧客群的質(zhì)量需要、客戶投訴反饋的質(zhì)量需求、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足其顧客質(zhì)量需求的按照《企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)指南》進(jìn)行企業(yè)質(zhì)量文化評(píng)是否設(shè)立了健全質(zhì)量管理組織，如設(shè)立首席質(zhì)量官、涵蓋全價(jià)值鏈質(zhì)量策劃、控制和改進(jìn)是否健全并通過(guò)管理體系認(rèn)證，如：ISO9000、ISO22000、ISO14000等等，以及生產(chǎn)過(guò)程8對(duì)計(jì)量/檢驗(yàn)檢測(cè)能力、內(nèi)外部標(biāo)準(zhǔn)制定、參與情況9（規(guī)范性）質(zhì)量戰(zhàn)略分析常見方法及工具B.1PEST分析PEST分析可對(duì)宏觀環(huán)境主要要素進(jìn)行分析，分析模型見圖B.1PEST模型圖，企業(yè)可動(dòng)員相關(guān)人員通過(guò)自身調(diào)查、第三方研究、頭腦風(fēng)暴等方式對(duì)企業(yè)相關(guān)的外部政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)維度進(jìn)行分析：政治環(huán)境環(huán)境是否穩(wěn)定？國(guó)家質(zhì)量、環(huán)保政策是否會(huì)改變法律，從而增強(qiáng)對(duì)企業(yè)監(jiān)管，收取更多的賦稅？政府所持的市場(chǎng)道德標(biāo)準(zhǔn)是什么？政府的經(jīng)濟(jì)政策是什么？政府是否關(guān)注質(zhì)量？政府是否與其他企業(yè)簽訂過(guò)貿(mào)易協(xié)定？經(jīng)濟(jì)環(huán)境GDP及其增長(zhǎng)率、工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變貸款的可得性、可支配收入水平、居民消費(fèi)(儲(chǔ)蓄)傾向、利率、通貨膨脹率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、政府預(yù)算赤字、貨幣與財(cái)政政策、人口消費(fèi)模式、失業(yè)趨勢(shì)、勞動(dòng)生產(chǎn)率水平、匯率、證券市場(chǎng)狀況、外國(guó)經(jīng)濟(jì)狀況、進(jìn)出口因素、不同地區(qū)和消費(fèi)群體間的收入差別、價(jià)格波動(dòng)等。社會(huì)環(huán)境消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求及關(guān)注度？這個(gè)國(guó)家的人對(duì)于外國(guó)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度如何？對(duì)生活質(zhì)量的要求？消費(fèi)者有健康意識(shí)是否強(qiáng)烈？這個(gè)國(guó)家的社會(huì)福利怎么樣？這個(gè)國(guó)家的教育普及率？老年階層富裕度？國(guó)家人口對(duì)于環(huán)保問(wèn)題是如何看待的？技術(shù)環(huán)境科技是否降低了產(chǎn)品和服務(wù)的成本，并提高了質(zhì)量？科技是否為消費(fèi)者和企業(yè)提供了更多的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)？科技是如何改變分銷渠道的？科技是否為企業(yè)提供了一種全新的與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的渠道？圖B.1PEST模型圖B.2行業(yè)質(zhì)量環(huán)境行業(yè)質(zhì)量環(huán)境包括本行業(yè)質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)分析和質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢(shì)分析B2.1本行業(yè)質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)分析企業(yè)對(duì)所屬行業(yè)質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析，包括但不限于以下內(nèi)容：——本行業(yè)整體質(zhì)量管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)；——本行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)；——本行業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新情況；——本行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)；——本行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)；——本行業(yè)上游供應(yīng)鏈的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)；B2.2質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢(shì)分析企業(yè)對(duì)所屬行業(yè)質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析，包括但不限于以下內(nèi)容：——新的質(zhì)量文化、質(zhì)量管理觀念、理論；——質(zhì)量管理體系和管理模式發(fā)展新趨勢(shì)；——先進(jìn)的質(zhì)量管理工具的廣泛應(yīng)用；——先進(jìn)的質(zhì)量技術(shù)應(yīng)用情況；——計(jì)量、檢測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證、認(rèn)可等質(zhì)量基礎(chǔ)的發(fā)展；B.3關(guān)鍵顧客群質(zhì)量要求分析關(guān)鍵顧客群質(zhì)量要求分析包括質(zhì)量需求及變化趨勢(shì)分析、顧客發(fā)反饋的質(zhì)量要求分析、顧客滿意度評(píng)價(jià)反饋的信息三個(gè)方面。B3.1質(zhì)量需求及變化趨勢(shì)哈佛大學(xué)教授戴維·列艾做了精辟的概括。他認(rèn)為一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：——性能它是產(chǎn)品或服務(wù)的主要特征；——安全性是指產(chǎn)品或服務(wù)的危險(xiǎn)、傷害或有害性。質(zhì)量合格的產(chǎn)品應(yīng)把危險(xiǎn)性降到最低；——可靠性指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的性能的隱定性；——壽命產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間；——美學(xué)性指產(chǎn)品或服務(wù)的外觀、感覺、嗅覺和味覺等；——特殊性能是指產(chǎn)品或服務(wù)的額外特性，如用戶使用產(chǎn)品時(shí)是否便利等；——一致性指一件產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需求的程度；——會(huì)意質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的間接評(píng)價(jià)，如聲譽(yù)等；——售后服務(wù)指對(duì)用戶抱怨的解決并核實(shí)用戶已經(jīng)滿意。顧客需求必須轉(zhuǎn)化為可量化（定量或定性）的特性，明確反映產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和檢驗(yàn)的依據(jù)。質(zhì)量特性分類如下：關(guān)鍵質(zhì)量特性：如超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性：如超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。一般質(zhì)量特性：如超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失的質(zhì)量特性。B3.2KANO（卡諾）模型Kano模型定義了三個(gè)層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分類就是基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。圖B.2Kano模型圖基本型需求：用戶認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足（不滿足用戶需求）時(shí)，用戶很不滿意;當(dāng)其特性充足（滿足用戶需求）時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿意，用戶充其量是滿意。期望型需求：要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，用戶就越滿意；當(dāng)沒有滿意這些需求時(shí)，用戶就不滿意。興奮型需求：要求提供給用戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使用戶產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，則用戶無(wú)所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時(shí)，用戶就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提高用戶的忠誠(chéng)度。B3.3關(guān)鍵質(zhì)量特性樹關(guān)鍵質(zhì)量特性樹幫助將顧客的聲音(顧客用自己的語(yǔ)言表達(dá)的需求)轉(zhuǎn)化成用組織條例表述的產(chǎn)品或者過(guò)程屬性，通過(guò)規(guī)定績(jī)效水平或者規(guī)格來(lái)保證客戶滿意度。適用于以下三種場(chǎng)合：第一，當(dāng)收集了顧客的聲音相關(guān)數(shù)據(jù)后；第二，當(dāng)分析顧客要求時(shí)；第三，在決定哪個(gè)質(zhì)量特性應(yīng)當(dāng)被改進(jìn)，尤其是當(dāng)顧客的要求很復(fù)雜、很廣泛、很模糊時(shí)。關(guān)鍵質(zhì)量特性樹的實(shí)施分為以下七個(gè)步驟：步驟一：列出產(chǎn)品或者服務(wù)的顧客要求，將每一個(gè)要求放到樹圖第一層的一個(gè)盒子中。步驟二：首先解決第一個(gè)顧客的要求，提出問(wèn)題以得到更詳細(xì)的信息，以下是一些有用的問(wèn)題:——這個(gè)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)究竟意味著什么?——這個(gè)對(duì)于我們過(guò)程中的每個(gè)子系統(tǒng)或者步驟意味著什么?——我們應(yīng)該怎么量化這個(gè)?不要太快地具體化問(wèn)題，保證答案比第一層詳細(xì)一點(diǎn)，將答案記錄在樹圖的第二層。步驟三：做一個(gè)“必要并充分的檢查，問(wèn)這樣兩個(gè)問(wèn)題:滿足這些屬性要求對(duì)于保證客戶滿意第一個(gè)要求是必要的嗎?如果不是必要的，就將那個(gè)特性刪除。滿足所有屬性要求對(duì)于保證客戶滿意第一個(gè)要求是充分的嗎?如果不充分，要看看缺少什么并將其加上。步驟四：對(duì)于第二層中的每個(gè)答案重復(fù)步驟2和步驟3,得出第三層，直到對(duì)所有的屬性都有詳細(xì)且有意義的描述，可以讓組織進(jìn)行測(cè)量。步驟五：對(duì)于在步驟1確認(rèn)的每-一個(gè)顧客要求，復(fù)步驟2~4。不需要樹的所有分支即長(zhǎng)度相同。步驟六：采用業(yè)務(wù)定義檢查保證所有分支末端的屬性都是可測(cè)量的，得到的這些就是關(guān)鍵質(zhì)量特性。步驟七：對(duì)于每個(gè)測(cè)量的量值制定目標(biāo)值。圖B.3關(guān)鍵質(zhì)量特性樹B3.4顧客反饋的質(zhì)量要求企業(yè)需建立完善的處理顧客投訴體系（含質(zhì)量方面的投訴），確保投訴得到有效、快速的解決，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。定期收集、統(tǒng)計(jì)和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)建立完善的處理顧客投訴體系，確保投訴得到有效、快速的解決。B3.5顧客滿意度評(píng)價(jià)反饋的信息顧客滿意度評(píng)價(jià)是以顧客作為質(zhì)量評(píng)價(jià)主體，以顧客需求作為質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建質(zhì)量、顧客滿意度、顧客投訴和顧客忠誠(chéng)度等變量之間的相互關(guān)系，以量化的形式給出綜合評(píng)價(jià)。顧客滿意度調(diào)查是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)績(jī)效的測(cè)量，用以分析顧客滿意和忠誠(chéng)背后的深層原因，為公司產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。B.4競(jìng)品分析競(jìng)品分析指對(duì)現(xiàn)有的或潛在的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，競(jìng)品分析的流程如下：1）設(shè)定分析目標(biāo)：明確競(jìng)品分析的重點(diǎn)和需要解決的問(wèn)題；選擇合適的競(jìng)品（包括直接競(jìng)品或替代競(jìng)品）。2）對(duì)比和分析：按照若干維度（產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、外觀、技術(shù)參數(shù)等）對(duì)產(chǎn)品和競(jìng)品進(jìn)行分析和分析。關(guān)鍵要明確分析維度和對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)對(duì)比和分析優(yōu)劣。3）討論和提出解決思路：根據(jù)第一步的確立的分析重點(diǎn)和第二步相關(guān)維度的對(duì)比進(jìn)行綜合討論分析，進(jìn)一步可結(jié)合時(shí)下的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提出符合邏輯的解決方案思路。B.5質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈分析從企業(yè)內(nèi)部條件出發(fā)，對(duì)包括研發(fā)、采購(gòu)、制造、營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量在內(nèi)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行分析，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相比較。表B.1質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈分析B.6質(zhì)量能力分析B6.1對(duì)質(zhì)量工具的應(yīng)用水平對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)、應(yīng)用的過(guò)程、應(yīng)用范圍以及應(yīng)用作用與效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)B6.2質(zhì)量成熟度評(píng)價(jià)與分析參考《基于GB/T19001的質(zhì)量管理成熟度評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》進(jìn)行質(zhì)量成熟度評(píng)價(jià)與分析。B.7質(zhì)量基礎(chǔ)分析國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施(NQI)包括:標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、合格評(píng)定三個(gè)核心要素：其中計(jì)量是控制質(zhì)量的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)質(zhì)量提升，合格評(píng)定控制質(zhì)量并建立質(zhì)量信任三者形成完整的技術(shù)鏈條，相互作用、相互促進(jìn)，共同支撐質(zhì)量的發(fā)展。國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（NQI）是提高一個(gè)國(guó)家發(fā)展質(zhì)量的基石，以計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可和檢驗(yàn)檢測(cè)為中心的NQI，已成為全球競(jìng)爭(zhēng)的中心要素和戰(zhàn)略資源，是綜合國(guó)力和世界競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。圖B.4國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施(NQI)模型質(zhì)量基礎(chǔ)（計(jì)量、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可）在企業(yè)全價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的作用如下；1）顧客需求關(guān)注點(diǎn)：目標(biāo)顧客的關(guān)鍵需求是什么？2）產(chǎn)品企劃關(guān)注點(diǎn)：如何將顧客的關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)參數(shù)？3）產(chǎn)品設(shè)計(jì)關(guān)注點(diǎn)：參數(shù)公差范圍是多少才是既滿足顧客需求又經(jīng)濟(jì)的？計(jì)量：國(guó)際、國(guó)內(nèi)、標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品數(shù)據(jù)（源自質(zhì)量知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)），據(jù)此設(shè)計(jì)技術(shù)參數(shù)值及公差。4）原材料采購(gòu)計(jì)量：所需零部件供應(yīng)商產(chǎn)品數(shù)據(jù)，尋找最佳供應(yīng)商合格評(píng)定：為供應(yīng)商提供第三方檢測(cè)服務(wù)、權(quán)威評(píng)定報(bào)告，錄入質(zhì)量知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)；為企業(yè)及供應(yīng)商提供零部件產(chǎn)品檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、方法、量具校準(zhǔn)。5）產(chǎn)品制造關(guān)注點(diǎn)：產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程控制和檢測(cè)；標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品制造涉及的質(zhì)量、環(huán)保等法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)量：提供第三方檢測(cè)服務(wù)及方法合格評(píng)定：權(quán)威檢測(cè)報(bào)告。6）營(yíng)銷服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：產(chǎn)品可靠性及保修期；標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品售后服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)量：提供產(chǎn)品檢測(cè)可靠性技術(shù)；合格評(píng)定：政府相關(guān)部門質(zhì)量監(jiān)督抽檢結(jié)論公布7）顧客滿意關(guān)注點(diǎn)：顧客滿意關(guān)鍵因素；標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)際/國(guó)家/行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；合格評(píng)定：第三方顧客滿意度評(píng)價(jià)，各品牌同類產(chǎn)品顧客滿意度評(píng)價(jià)和比較。B7.1計(jì)量/檢驗(yàn)檢測(cè)能力是否滿足研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制要求，例如具有CNAS認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室為優(yōu)勢(shì)項(xiàng)；B7.2標(biāo)準(zhǔn)參與制定國(guó)家、行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品及關(guān)鍵部件的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)情況，企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)材料準(zhǔn)化情況，例如，主導(dǎo)或參與相關(guān)產(chǎn)品的國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為優(yōu)勢(shì)項(xiàng)；B7.3認(rèn)證認(rèn)可質(zhì)量管理體系等管理體系的認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證情況，例如通過(guò)ISO9000認(rèn)證或通過(guò)發(fā)達(dá)國(guó)家食品認(rèn)證等為優(yōu)勢(shì)項(xiàng)。B.8質(zhì)量戰(zhàn)略SWOT分析質(zhì)量戰(zhàn)略SWOT是基于內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)條件下的態(tài)勢(shì)分析，SWOT分析模型見圖B.5SWOT分析模型圖。圖B.5SWOT分析模型圖優(yōu)勢(shì)企業(yè)的質(zhì)量?jī)?nèi)部因素，具體包括：有利的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、充足的財(cái)政來(lái)源、良好的企業(yè)形象、技術(shù)力量、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)份額、成本優(yōu)勢(shì)、廣告攻勢(shì)等。如果一個(gè)企業(yè)在某一方面或幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)正是該行業(yè)企業(yè)應(yīng)具備的關(guān)鍵成功要素，那么該企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)會(huì)較強(qiáng)。劣勢(shì)企業(yè)的質(zhì)量?jī)?nèi)部因素，具體包括：設(shè)備老化、管理混亂、缺少關(guān)鍵技術(shù)、研究開發(fā)落后、資金短缺、經(jīng)營(yíng)不善、產(chǎn)品積壓、競(jìng)爭(zhēng)力差等。機(jī)會(huì)對(duì)企業(yè)行為富有吸引力的領(lǐng)域，在這一領(lǐng)域中，該企業(yè)將擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。機(jī)會(huì)是企業(yè)的外部因素，具體包括：新產(chǎn)品、新市場(chǎng)、新需求、外國(guó)市場(chǎng)壁壘解除、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失誤等。威脅是環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢(shì)所形成的挑戰(zhàn)，如果不采取果斷的戰(zhàn)略行為，這種不利趨勢(shì)將導(dǎo)致企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位受到削弱。威脅企業(yè)的外部因素，具體包括：新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、替代產(chǎn)品增多、市場(chǎng)緊縮、行業(yè)政策變化、經(jīng)濟(jì)衰退、客戶偏好改變、突發(fā)事件等。B.9質(zhì)量戰(zhàn)略地圖質(zhì)量戰(zhàn)略源于企業(yè)戰(zhàn)略，不同價(jià)值主張的客戶目標(biāo)，其質(zhì)量戰(zhàn)略地圖也不同。質(zhì)量戰(zhàn)略地圖將組織質(zhì)量戰(zhàn)略可視化，描述實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量戰(zhàn)略的邏輯路徑圖，以平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面目標(biāo)（財(cái)務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部流程層面、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面）為核心，通過(guò)分析這四個(gè)層面目標(biāo)的相互關(guān)系，繪制組織戰(zhàn)略因果關(guān)系圖。組織通過(guò)運(yùn)用人力資本、信息資本和組織資本等無(wú)形資產(chǎn)（學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)才能創(chuàng)新和建立戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)和效率（內(nèi)部流程），進(jìn)而使公司把特定價(jià)值帶給市場(chǎng)（客戶），從而實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值（財(cái)務(wù)）。圖B.6質(zhì)量戰(zhàn)略地圖模版質(zhì)量戰(zhàn)略地圖運(yùn)營(yíng)維度主要舉措包括以下四個(gè)方面：表B.2質(zhì)量戰(zhàn)略地圖運(yùn)營(yíng)維度主要舉措模版策劃：研發(fā)程序、APQP（先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃）、DFMEA、研發(fā)控制：研發(fā)程序執(zhí)行與控制，設(shè)計(jì)及工藝文件審核，樣品認(rèn)證，PPAP（策劃：生產(chǎn)相關(guān)程序、生產(chǎn)流程、工藝文件、關(guān)鍵工藝控制點(diǎn)設(shè)置及控控制：服務(wù)質(zhì)量程序執(zhí)行與控制、顧客滿意度評(píng)價(jià)B.10平衡計(jì)分卡根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略要求設(shè)計(jì)的構(gòu)建戰(zhàn)略目標(biāo)體系的常用工具，包括一下四個(gè)層面。財(cái)務(wù)層面：財(cái)務(wù)指標(biāo)反映了過(guò)去的容易衡量的經(jīng)濟(jì)結(jié)果，可以顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否對(duì)改善企業(yè)盈利做出貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)質(zhì)量目標(biāo)衡量指標(biāo)有質(zhì)量成本率、內(nèi)部質(zhì)量損失金額、外部質(zhì)量損失金額、報(bào)廢金額、返修金額、退貨金額、賠償金額等。顧客層面：客戶指標(biāo)反映客戶是否轉(zhuǎn)移或維持與供應(yīng)商的忠誠(chéng)關(guān)系?？蛻糍|(zhì)量目標(biāo)衡量指標(biāo)有如與顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特性指標(biāo)（依產(chǎn)品定義）、產(chǎn)品合格率、優(yōu)等品率、及時(shí)響應(yīng)率、及時(shí)處理率、平均故障時(shí)間、顧客退貨率、顧客返修率、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、顧客凈推薦率（NPS）。內(nèi)部流程層面：管理層要確認(rèn)企業(yè)必須擅長(zhǎng)的關(guān)鍵內(nèi)部流程。這些流程幫助業(yè)務(wù)單位提供價(jià)值主張，以吸引和留住目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的客戶、滿足股東對(duì)卓越財(cái)務(wù)回報(bào)的期望。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)重視的是對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部流程。內(nèi)部層面的質(zhì)量衡量指標(biāo)包括以下幾類：1）設(shè)計(jì)：創(chuàng)新水平、產(chǎn)品設(shè)計(jì)不良率2）采購(gòu)：供應(yīng)商考核合格率、原材料合格率、供應(yīng)商質(zhì)量協(xié)議簽署比例3）制造：制程直通率、檢驗(yàn)合格率、抽檢合格率、產(chǎn)品缺陷率（數(shù)）、產(chǎn)品不良率、關(guān)鍵工序CPK值4）設(shè)備：設(shè)備故障率、設(shè)備綜合效率OEE、MTBF（平均無(wú)故障工作時(shí)間）、維修培訓(xùn)時(shí)間強(qiáng)度5）顧客服務(wù)：顧客投訴率、顧客流失率、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、顧客凈推率（NPS）6）管理體系：管理體系認(rèn)證通過(guò)率、內(nèi)審近3年完成率、內(nèi)審問(wèn)題關(guān)閉率、產(chǎn)品認(rèn)證通過(guò)率、流程效率指標(biāo)（時(shí)間、周期等）7）改進(jìn)與創(chuàng)新：改進(jìn)工具使用情況、改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)、QC小組數(shù)、QC小組獲國(guó)優(yōu)、省優(yōu)數(shù)、人均改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)、改進(jìn)項(xiàng)目效益（金額）、專利數(shù)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面：它確立企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造長(zhǎng)期的成長(zhǎng)和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架，確立未來(lái)成功的關(guān)鍵因素。平衡記分卡的前三個(gè)層面一般會(huì)揭示企業(yè)的實(shí)際能力與實(shí)現(xiàn)突破性業(yè)績(jī)所必需的能力之間的差距，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的目標(biāo)為財(cái)務(wù)，客戶，內(nèi)部流程三個(gè)宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)框架，是